科学管理服务创新

科学管理服务创新第1页/共67页分享内容1、台湾护理服务理念。2、护理模式与服务的创新改善病人结局，促进护理学科的发展。3、多元文化健康照护，塑造良好的护理专业形象。第2页/共67页第一部分臺灣護理服務理念第3页/共67页理性:確保護理品質與病人安全感性:以病人為中心的客戶服務科技:資訊化替代人力不足提升內外部顧客滿意度資源:推動合理工作量

提升健保護理費給付第4页/共67页护理品质以最新的专业知识，运用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性的照护，达到病人期望的照护成果。护理品质是医疗品质的基石。第5页/共67页护理品质的评估指标結構面指標-structureindicators過程面指標-processindicators結果面指標-outcomeindicators第6页/共67页结构面指标

設施：床位、大小儀器與技術：核磁共振、電子病歷人力資源：護士與病人比醫事人力與病床比，服務人力與人口比科別種類人員資格：醫事人員(資格，證照，證書)第7页/共67页过程面指标

生產作業管理的Process（过程）Input,ProcessandOutput診療行為標準化，ISO9002診斷結果異常的追蹤比率檢查排程的時間緊急手術等候時間第8页/共67页结果面指标感染率死亡率合併症比率醫療適當性的評估病患滿意度預期性或非預期性第9页/共67页護理品管發展原則配合全國醫療品質管理趨勢發生問題改善問題漸進式逐項發展先試行再推廣成效表揚分享遇困難作調整絕不輕言放棄重視個別差異人性化執行PDCA原則不斷修正以期最佳化第10页/共67页品管圈（QCC）同一个工作现场或工作相互关联区域的人员自动或自发地进行品质管理活动所组成的小组。护理品管圈就是运用品管圈的手法解决护理工作中存在的问题。如：提高病人满意度。第11页/共67页作好品管提供優良服務品質主動要求確保病人安全自我成長重視教育訓練創新不斷改進重視內外部顧客滿意從病患抱怨與錯誤發生中學習錯了一定要說說了一定要改第12页/共67页護理服務品質趨勢以病人為中心內外部顧客滿意導向感動服務人性關懷文化養成第13页/共67页顧客服務之定義

凡是有助於提昇務品質的作業流程，以及能夠增加所有顧客接觸點滿意程度的任何作業活動，都屬於顧客服務工作中的一部分。也就是说，医院的任何部门都要对病人的服务负责，并非只是一线，所以要提高医院的整体凝聚力与服务能力。。第14页/共67页為甚麼我們需要顧客滿意提升單位形象增加顧客忠誠度自我肯定提升單位士氣第15页/共67页你說話時,人們接受到的訊息是什麼?

外型與服體語言詞句語調資料來源：UCLA大學Dr.AlbertMerrible對溝通方式之10年研究成果第16页/共67页為甚麼我們必須做好顧客滿意好事不出門壞事傳天下滿意經驗傳訴不滿意經驗傳訴≧

4X第17页/共67页為甚麼我們必須做好顧客滿意≧

5~6X增加新客戶保有老客戶

第18页/共67页

資訊化替代人力不足

提升內外部顧客滿意度第19页/共67页资讯化醫令系統護理行動工作車電話排班系統床邊服務系統第20页/共67页第二部分

护理模式与服务的创新改善病人结局，提高病人满意度，促进护理学科的发展。第21页/共67页医院床边服务系统第22页/共67页第23页/共67页第24页/共67页第25页/共67页科学运用管理工具改善病人结局第26页/共67页病人结局的评价维度促进病人良性转归是医疗和护理终极目标病人是否得到理想结局是验证医疗护理工作优劣标准病人的结局是衡量医院管理及诊疗水平重要指标safetyresultsexpeirenceTheobjectiveofatotalhiprepalcementtodaymustbetoProvide患者住院安全：

患者健康状况的改善有无并发症的出现患者治疗康复结果：医疗安全护理安全患者治疗经历或体验：

患者满意度期望与感知第27页/共67页病人安全管理工具屏障分析技术——在评估安全措施有效中的应用应用原理解析人的行为是容易出错的；屏障是用来保护目标免受伤害的措施，有物理和管理屏障两种；屏障分析旨在辨识出缺少、或失效的屏障及其因果关系；建立出成功的屏障和阻止问题再出现导致更严重后果的屏障。第28页/共67页患者安全的护理屏障1、文化屏障：营造安全护理文化2、组织屏障：健全质量管理体系3、制度屏障：完善安全管理制度4、技术屏障：三基训练更新知识5、预警屏障：建立安全防范系统6、过程屏障：持续改进工作质量第29页/共67页文化屏障文化氛围建设不应以指责为主；其次，鼓励差错进行交流分享，汲取经验，共同成长；再者，相互信任，上级信任下属，同事之间互相信任。文化屏障建设的目的就是人人参与患者安全防范，积极对待医疗不良事件，持久重视患者安全。第30页/共67页组织屏障设定三级体系管理，院级质量管理体系为质量管理委员会，科室一级主要为科室质量管理小组，基层为病房管理，其中，护理质量管理委员会重点工作包含三项：标准制定和完善、质量监测与分析及质量改进与提升。三级体系层层相扣，确保了患者安全的“无死角”管理。

第31页/共67页制度屏障制度屏障构建过程中，需要结合科室特点，突出专科特色，与时俱进地进行制度、规范的修改。在制度修改时，可以根据重要点进行修改：应对新生事物，对制度进行修改；针对上级相关规定进行修改；借鉴他人经验，运用时进行制度修改；对差错事故分析，从而完善医院制度。第32页/共67页技术屏障通过理论培训和技能考核，使护理人员有一个扎实的理论和好的技能，保障病人的安全。在培训中需要注意，一是根据临床的需求，着重对基础的、重点的、前沿的内容给予培训；二是根据护士的需求进行培训，对基础的、专科的的内容给予培训；三要让护理人员掌握核心内容，提升解决临床问题的能力。这都要求我们在培训时，要结合临床，形式多样，分层次培训，分层进行考核。

第33页/共67页预警屏障建立安全防范系统首先要求注重标准化的作业，比如急救车的管理，可以做到统一规格、统一内容、统一摆放、班班清点、定期保养、保障功能。再一个，需要建立护理指标监测系统，压疮、跌倒、坠床、满意度等都要有一个长期的监测；同时要建立一些预警通报制度，并对指标进行持续比较。在建立安全防范系统方面，协和医院颇有成效的做法包括，每年找出患者安全三大主要问题，作为第二年的改进项目。

第34页/共67页过程屏障过程屏障尤为重要。首先要检查体系内部制度是否健全，流程是否合理，管理是否到位；另一方面，需要审视医务人员工作行为，查看态度是否认真、制度是否落实、要求是否严格；再者，审视知识不足的问题，查看知识是否欠缺，技能是否成熟，经验是否足够。通过三个角度的查找从而全面系统分析发生问题的原因。找出原因后，根据PDCA循环的原理进行改进。

第35页/共67页住院患者潜在高危风险护理预警预控技术1.高危药物网络预警系统2.信息化预警工具3.三元色的警示标识工具4.护理不良事件风险等级分类内容一一、住院患者潜在高危风险筛选工具二、住院患者潜在高危风险预警工具

1.患者入院风险评估单2.患者MEWS预警评分工具3.患者护理并发症风险评估量表住院患者潜在高危风险护理预警技术第36页/共67页——患者护理并发症风险评估量表四大量表住院患者潜在高危风险护理预警预控技术能提前预估护理并发症危险系数；帮助临床护理人员及时识别相关风险；科学、合理的风险评估量表使护理人员的风险评估更具专业性。有效性分析（一）住院患者潜在高危风险筛选工具肺部感染风险评估量表导管感染风险评估量表下肢血栓风险评估量表营养不良风险评估量表第37页/共67页——患者MEWS预警评分工具MEWS≥4，给予及时处理。意义在于：技术要点住院患者潜在高危风险护理预警预控技术对危急值的处理更为快捷、直接、多向、准确，把握患者病情变化的黄金时刻；缩短了危急值处理的时间，提高时效性；信息化预警系统使对危急值报告结果的存档更为规范化。有效性分析（一）住院患者潜在高危风险筛选工具需增加护士巡视或者观察次数，强化照顾质量；为进一步治疗提供依据；加强医护人员沟通，提升照顾效率；减少患者住院时间。第38页/共67页早期预警评分的概念

20世纪90年代，为了及时更好地识别“潜在急危重病”患者，尽早进行高效合理的治疗干预，英国“风险患者应急小组”建立了EWS(见表1)。即对患者心率、收缩压、呼吸频率、体温和意识进行评分。英国国家医疗服务系统(NHS)在2001年将EWS正式规定为医疗机构评估病情的一种方法。随后，英国重症监护协会和伦敦皇家医学院已经推荐其用于综合病房患者病情风险的评估。第39页/共67页早期预警评分系统（MEWS评分量表）3210123体温≤3535.1-3636.1-3838.1-38.5≥38.6呼吸≤89-1415-2020-29≥30心率≤4041-5051-100101-110111-130＞130收缩压≤7071-8081-100101-199≥200意识清醒对声音有反应对疼痛有反应无反应第40页/共67页备注：1、MEWS只适用于年龄≥14岁的患者。2、MEWS≥4分，应立即通知医生。3、MEWS＞5分，建议收入专科病房或ICU。第41页/共67页研究显示，MEWS分值越高，患者病情越重，收住专科病房和ICU的概率就越大。而且MEWS分值5分是鉴别患者严重程度的最佳临界点，在MEWS分值<5分的患者中，大多数不需要住院治疗;而≥5分的患者病情恶化风险增大，有潜在危重病风险和需入住专科病房甚至ICU的风险增大。特别是MEWS分值≥9分者死亡风险明显增加，需入住ICU接受治疗。

第42页/共67页——信息化预警工具技术要点住院患者潜在高危风险护理预警预控技术输液报警器无线接收器智能控制器护士站监护中心远程监护中心工具子系统有效性分析输液监护感应系统以技术看护手段取代了落后的人工看护，充分提高了医院管理水平和管理档次（二）住院患者潜在高危风险预警工具第43页/共67页——三元色的警示标识工具利用目视原理设计三元色标识，用红、黄、绿三元色来标识药物的危险度、环境洁净度、不同治疗方法等，以此表达风险的高低，警示护士及患者。技术要点三原色的警示标识系统分级护理的警示标识留置导管的三原色标识不同区域清洁用具三原色标识饮食分类的三原色标识高危病人监控的三原色标识消毒供应中心三原色标识成批伤员抢救三原色标识急诊输液区的三原色标识住院患者潜在高危风险护理预警预控技术（二）住院患者潜在高危风险预警工具第44页/共67页——护理不良事件风险等级分类绘制了护理不良事件分类矩阵图，原因一（二、三、四等）为不良事件一级分类，设计下拉式菜表示不良事件的二级分类，允许进一步勾选不良事件发生的原因。设计了下拉式菜单（包括无、绿、黄、橙、红）表示事件的严重等级（无、轻微、中度、重度、死亡）。技术要点原因结局原因一原因二原因三原因四···········无无

轻微

中度

重度

死亡

住院患者潜在高危风险护理预警预控技术有效性分析提高患者安全管理的科学性与规范性；临床护理中存在的潜在风险统计分析；共享不良事件经验教训；有效降低不良事件的发生率。（二）住院患者潜在高危风险预警工具护理不良事件分析矩阵图第45页/共67页慢性病“医院-社区-家庭”连续护理模式创建第46页/共67页社区卫生服务中心老年院护理院临终关怀中心疗养院医院（护士）门诊急诊社康部护理部社会工作者护理员社区（护士）家庭家庭照顾者医院侧重住院病人，无出院病人随访干预规范社区人力、财力、物力限制，需要规范的指导家庭缺乏慢病追踪路径医疗体制差异1人力资源差异2保障机制差异3支付体制差异4管理规范技术规范服务规范联动规范我国“医院-社区-家庭”连续护理链中断情况分析第47页/共67页内科慢病追踪随访123465糖尿病1心血管疾病2脑梗塞3慢性肾衰4慢阻肺5消化道肿瘤6病种方法建立慢病随访档案实施慢病常规随访研制慢病随访软件提高病人生活质量；提高病人满意度忠诚度减少病人的返院率；延缓慢病并发症的发生减少病人医疗费用；探索慢病发生发展规律预期成效第48页/共67页呼吸胸外多学科联合查房时间地点支持人汇报人员主查疾病2014年4月1日呼吸神内科示教室护理部主任：施雁肺癌呼吸内科：医生（彭爱梅），护士长（徐蕾），责任护士胸外科：护士长（倪叶彬），床位医生（王波），责任护士（许悦），手术室护士（徐琼）第49页/共67页企业管理理论工程技术方法多学科合作（MDT）国内政策法规国内现实背景成果借鉴：标准、指南、量表护理管理护理器材第50页/共67页第三部分多元文化健康照护塑造良好的护理专业形象第51页/共67页多元文化多元文化是指在人类社会越来越复杂化，信息流通越来发达的情况下，文化的更新转型也日益加快，各种文化的发展均面临着不同的机遇和挑战，新的文化也将层出不穷。我们在现代复杂的社会结构下，必然需求各种不同的文化服务于社会的发展，这些文化服务于社会的发展，就造就了文化的多元化，也就是复杂社会背景下的多元文化。第52页/共67页在新世纪，世界各国相互依赖，随着对外开放的扩大，我们与其他国家和民族的人交往的可能大大增加。与不同国家和民族的人交往，必须跨越彼此之间的文化鸿沟。这就对我们各行各业包括护理专业提出了更大的挑战。第53页/共67页地球村透過思想、物品、文化交流的增長，達到國際間財政、經濟、商務與溝通的統合時代的變遷–氣候、時間、環境的改變科技的發展–網路、溝通型態、虛擬世界持續增長的移民全球每年有近兩億的移民人口移民原因與潮流

第54页/共67页文化層面相關的特殊需求

Leininger,(1995)&Narayanasamy,(2003)宗教信仰禁忌與風俗–假期，平安符，數字飲食習慣與個人日常生活常規–冷熱理論對死亡的態度–生前契約，殯葬時間與儀式溝通習慣–直接、間接，一致性，疾病階段第55页/共67页社經地位對個人的影響受教育的機會工作機會工作的危險性職業病居住環境健康保險健康促進早期診斷利用急診延後就醫貧富懸殊愈小不平等的健康照顧問題愈少第56页/共67页文化差異導致的困擾-溝通因素型式語言:方言與意義，音調，速度，用詞非語言:圖片姿/手勢障礙影響早期診斷延遲就醫翻譯服務翻譯vs.詮釋家人權充翻譯疾病情況急性危急期第57页/共67页白衣天使的意涵形象印象意象心象专业形象专业人员对专业体验的开始，逐渐内化形成专业行为，经由与环境互动之后，社会大众对此专业所形成之印象。第58页/共67页主观的认知--对于团