前厅客房服务与管理教案

教案填写说明与要求

1、对表中所列的各项内容均应填写。

2、备课应按课程标准的要求，在充分钻研教材的基础上，广泛收集其它有关参考资料，明

确教学的有关要求，填好教案首页的各项内容。

3、一般以2个学时为一个项目，每一项目均需按教案格式填写有关内容。

1

首页：

自己编

新新课（）

课程标写（√）

授课类型准他人编

旧旧课（√）

写（）

习

讨论：学时

教师指导教学：22学时题：学

时

参

学生实训教学：课内50学时总结：学时

观：学

时

教学目的、要求：

1.通过任务引领型的项目活动，学生能掌握房务服务与管理技能和相关专业知识，学

以致用，活学活用；通过实践进一步强化学生服务意识和创新意识，培养酒店管理所需的各

种能力，同时培养学生吃苦耐劳和团队合作的精神。

2.《前厅客房服务与管理》课程是对管理学、心理学、服务礼仪、公共关系学和市场

营销学等各门学科的相关知识的有效运用或积极探索。

3.学生综合运用上述知识，能够顺利完成客房预订、礼宾服务、入住登记、应求服务、

清洁卫生、离店结帐6大项目，实现饭店房务全过程的服务与管理。

4.熟练掌握饭店房务操作技能，使学生的职业能力和基本素质都达到酒店行业要求。

并获得相应的就业岗位所需的职业资格证书（中级前厅服务员证、中级客房服务员证）。

采用教材版本：出版时间：

电子工业出版社《前厅客房服务与管理》2009年6月

2

总体说明：

由课程负责人林红梅副教授主编的《前厅客房服务与管理》(与企业合

作开发的教材)和《前厅客房运作实务》(配有光碟的双语录像)，将分别于

2009年5月和2009年7月由电子工业出版社作为高职院校精品课程系

列教材出版。本书是与企业一起合作，基于工作过程进行课程的设计和开

发。达到教师所教、学生所学就是饭店实际工作所做的，避免知识的学习

与实践问题的解决相脱节现象，教材达到理论——实践——技能考证三位

一体的有机融合。

删减的内容：

这本教材是根据教学安排和学生的具体情况进行适当删减。例如，学

对生已经学过先行课程《旅游与酒店业通论》、《酒店认知实习》这两门课

程，故相关的各部门介绍部分内容可以从这两门课学到。

教根据酒店行业发展的需要进行适当删减。例如，在企业调研中发现客

房部三大工作任务（客房、PA、洗衣房）中，PA、洗衣房两部分技术性、

材专业性很强，许多酒店采用业务外包的形式，本专业的毕业生很少从事此

工作；另由于社会科学技术的发展，许多酒店商务中心服务内容发生变化。

的本课内容将根据行业变化进行适当删减。

整补充、更新的内容：

根据教师多年从事酒店前厅客房服务与管理以及多年从事酒店房务

合教学经验，引入了一些最新、最适用的知识点和案例。

根据酒店行业发展的需要进行适当。例如根据《循环经济促进法》规

定，从2009年1月1日起饭店提供的一次性用品（俗称小6件）将受限。

本课程对房间服务内容和流程进行了适当更新。

3

教师指导学生实训第一周

项目一：全面认识前厅客房服务与管理1学时1学时星期一

通过本次课的学习，学生能对房务部服务与管理有全面的认识，

能力目标

明确学习本课程的预期效果和考核方法。

课程引入在现场参观酒店的基础上，让学生带着问题观看录像，回答哪

些岗位是属于房务部服务与管理范围的。

知识：

1．前厅客房服务与管理涉及内容

2．前厅客房服务与管理的主要任务

3．前厅客房服务与管理预期效果

4．前厅客房服务与管理课程考核

教学目标

技能：

1．对本课程有个全面正确的理解

2．能够明确这一课程要完成的具体任务

3．掌握本课程考核的方法

技能训练：

1.扮演客人电话预订，评价服务质量

2.扮演客人接受酒店礼宾服务，评价服务质量

3.扮演客人办理入住登记，评价服务质量

4.扮演客人检查房间，评价服务质量

5.扮演客人办理离店结帐，评价服务质量

教学重点：

1.房务部服务的主要环节和基本步骤

2.房务部服务与管理最终应达到的效果

4

教学难点：

1.前厅客房服务与管理所运用的课程及理论

教学方法与教学手段：

1．以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）

2．实地考察酒店

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．认真分析执信南教学酒店的服务项目

2．制定执信南教学酒店的组织结构图

3．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，详细了解相关的内容

课后小结:

1．通过课程介绍，学生理解了这门课对其以往所学理论的实践以及对未来工作和即

将到来的就业都很有帮助，由此产生了很大的兴趣。

2.学生对本课程要求的知识点和技能都有一定的了解。

教师指导内容学生任务训练

任务一：理解前厅客房服务与管理的含义

1．首先请学生回答“前厅客房”起什么作1.假设客人有客房需要，请学生从顾客角

用。度，给这一课程定义或描述。

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准2．学生对照自己的描述与老师的定义，加深

确的定义。记忆。

任务二：掌握前厅客房服务与管理的实训任务

1．请学生给出在这次实训中他们应完成的任1．学生根据自己对“前厅客房服务与管理的

务。实训任务”含义的理解，给出要完成的任务。

2．教师对学生的回答予以评讲并给予全面准2．学生自己对照自己的陈述与老师给出的任

确的概括。务，明确实训的具体内容。

任务三：明确前厅客房服务与管理课程定位

1．请学生讨论本次实训涉及的哪些课程还没1．学生回顾已学过的课程。

有学到，自己如何进行探究性学习。2．本次实训要用到哪些课程。

2．如何通过实训为今后课程的学习打好基

5

础。

任务四：了解前厅客房服务与管理实训预期效果

1．以案例的形式向学生讲解前厅客房服务与1．学生通过老师的讲解，充分理解实训对他

管理实训应达到的预期效果。们的未来工作及发展的帮助。

任务五：熟悉课程考核方案

1．教师给学生讲解本实训课程的考核方案。1．学生通过阅读教材上的考核范例来理解考

核方案。

任务六：观看前厅客房实训录像

1．教师播放往届学生实训的录像。1．因时间有限课上看不完，学生根据老师给

出的精品课程网址，课下在线观看。

教师指导学生实训第一周

项目二：办理客房预订1学时3学时星期三

通过本次课的学习，学生能用正确的预订程序，为客人办理客

能力目标

房预订。

通过预订服务中典型案例：客人要求预订4个标准间——客人

课程引入

打算取消预订——要求退1000元定金问题开始，引出预订办理的一

系列程序和标准。

知识：

1．熟悉办理预订的意义和任务

2．掌握预订员需要掌握的预订知识

技能：

教学目标

1．了解预订前的准备工作

2．掌握受理预订

3．学会确认预订

4．掌握订房变更和取消

6

技能训练：

1.旅游团队电话订房的受理程序与标准

2.会议团队电话订房的受理程序与标准

3.一般散客电话订房的受理程序与标准

4.重要客人电话订房的受理程序与标准

5.传真订房的受理程序与标准

6.更改订房的受理程序与标准

7.取消订房的受理程序与标准

8.担保订房的受理程序与标准

教学重点：

1.受理并确认预订的程序和标准

2.订房变更和取消的程序和标准

教学难点：

1.订房变更和取消的程序和标准

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化。

2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）。

3．运用以往实训的照片、录像进行教学。

课后作业:

1．调研执信南教学酒店客房预订的种类、计价方式

2.调研执信南教学酒店房价的种类、客房的种类、客房设备用品

3．学生制订旅游团队电话订房、会议团队电话订房、一般散客电话订房、重要客人电

话订房、传真订房、更改订房、取消订房、担保订房的受理程序与标准

4.观看预订录像并演示上述程序

5.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．通过课程介绍，学生理解了这门课对酒店客房销售的实际意义。

2.处理好电话预订工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生了很大

7

的兴趣。

3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提示。

4.课堂时间有限，学生要想较好的把握本项目的知识点和技能还需在课下利用课余时

间进一步完善。

教师指导内容学生任务训练

任务一：客房预订的意义和任务

1．首先请学生回答什么是“问题提出”内的1.学生分别从客人和酒店角度论述提供预

相关问题客人。如本案例能否返回定金，广订服务的意义。

州“交易会”期间会有许多客人入住酒店，2．讨论预订任务，模拟记录、储存预定资料，

饭店提供预订服务是否有意义等。检查控制预定过程。

2.明确预定的意义和任务。3.学生自己对照自己的描述与老师的定义，

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准加深记忆。

确的定义。

任务二：预订前的准备工作

1．首先请学生回答预订前准备哪些工作。1.学生讨论预订前准备工作内容及预定可

2．教师对学生的回答予以评讲，给出班前准行性掌握的要点。

备和预定可行性掌握全面准确的定义。2.学生自己对照自己的准备与老师的回答，

加深记忆。

3.演示准备工作

任务三：预订员需要掌握的预订知识

1.首先请学生回答客人对预订的房间会有1.学生讨论并回答相关预订知识

哪些要求。2.学生课余查阅课本，完成客房预订的渠道、

2.再请学生回答预订员应该掌握哪些预订方式、房价的种类、饭店的计价方式、客

知识。房的种类、客房设备用品的学习。

3.教师要求学生掌握：预定渠道；预定方式；3.学生按照执信南教学酒店的实际，提出可

房价种类等。行方案。教师给予指导

4.要求课余学生阅读预订员需要掌握的预

订知识。

任务四：受理预订

1.首先请学生回答如何受理预订。1.学生讨论并回答相关受理预订程序

2.熟悉预定作业流程图。2.老师以一般电话订房的受理程序与标准

3.教师对学生的回答予以评讲并给出全面为例，让同学演示。

8

准确的定义。3.学生自己对照自己的准备与老师的回答，

加深记忆。

任务五：确认预订

1.首先请学生回答如何确认预订。1.学生演示旅游团队电话订房、会议团队电

2.明确确认预定五方面内容。话订房、一般散客电话订房、重要客人电

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面话订房、传真订房、担保订房的受理程序

准确的定义。与标准。

2.学生按照执信南教学酒店的实际，提出可

行方案。教师给予指导。

任务六：变更和取消订房

1.首先请学生回答如何确订房变更和取消1.由学生设计演示更改订房、取消订房程序

预订，掌握五种情况的处理。与标准，学会五种情况的处理方法。

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面2.学生对照自己的准备与老师的回答，加深

准确的定义记忆。

3.学生试按照执信南教学酒店的实际，提出

可行方案。

任务七：观看客房预订实训录像

1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训1．因时间有限课上看不完，学生根据老师给

录像）。出的精品课程网址，课下在线观看。

2.请同学点评，老师给予指导。

3．要求课余时间训练技能，并拍摄录像。

教师指导学生实训第二周

项目三：管理客房预订1学时2学时星期三

通过本次课的学习，学生能将接到的预订按照正确的程序转给

能力目标

前台，为客人提供满意的接待。

通过预订服务中典型案例：一对旅行结婚的青年夫妇拿着预订

课程引入确认书来到饭店，而饭店前台却没有接到他们的预订。提出预订管

理的一系列程序和标准。

知识：

教学目标

1．熟悉管理订房的意义和任务

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2.了解订房核对

3.掌握抵店前的准备

4.学会预定推销

技能：

1．能进行预订核对

2.基本掌握抵店前的准备工作

3．可以进行预订推销

技能训练：

1.按照本饭店预订记录存档顺序归档，并对分类方法进行评价。

2.分别为客人到店前一个月、一周和前一天的预订单进行核对。

3.对重要贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准备。

4.填写或下发客情预报表（见表1—5）、重要客人预报表（见表1—6）、VIP接待通知

单（见表1—7）、接站单（见表1—8）、定餐单（见表1—9）、次日抵店客人名单（见表1—10）

等。

5.讨论如何对电话订房散客、大型会议及团队客人进行预订推销。

教学重点：

1.订房核对

2.抵店前的准备

3.预定推销

教学难点：

1.进行预订推销

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化。

2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）。

3．运用以往实训的照片、录像进行教学。

课后作业:

1．调研执信南教学酒店客房预订管理方式

2.调研执信南教学酒店预订推销卖点

3．学生制订并填写客情预报表、重要客人预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐单、

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次日抵店客人名单

4.课余制订客房预订管理程序

5．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．通过课程介绍，学生理解了预订管理的实际意义。

2.处理好电话预订销售工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生了

很大的兴趣。

3.对预订细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。

4.学生对本节要求的知识点和技能要有较好的把握。

教师指导内容学生任务训练

任务一：预订记录存档

1．首先请学生回答：本案例中，前台接待为学生根据教师指导进行实训，在“学中

何说没有预订。客人抵店前预订部要做哪做”、“做中学”

些准备工作。1.学生用日期法和字母顺序法对预订记录存

2.指导存档资料；日期法；字母顺序法。档。

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准2.学生对照自己的准备与老师的指导，加深

确的定义。记忆。

3.按照本饭店预订记录存档顺序归档，并对

分类方法进行评价。

任务二：订房核对

2．首先请学生回答核对哪些内容。1.对照自己的准备与老师的回答，加深记忆。

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准2.学生分别为到店前一个月、一周和前一天

确的定义。的预订单进行核对

任务三：客人抵店前的准备

5.首先请学生回答客人抵店前要做哪些准4.学生讨论并回答相关知识。

备。5.请学生填写或下发客情预报表、重要客人

6.再请学生回答预订表格反映内容。预报表、VIP接待通知单、接站单、定餐

7.教师对学生的回答予以评讲并给出全面单、次日抵店客人名单等。教师给予指导。

准确的定义。6.学生按照执信南教学酒店的实际，对重要

贵宾、大型会议及团队客人做抵店前的准

备。

任务四：预订推销

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4.首先请学生在预订中推销客房。4.学生讨论并回答预订中推销客房意义。

5.教师对学生的推销予以评讲并给出全面5.学生演示二次促销；网络促销。老师点评

准确的定义。指导。

6.要求学生将推销技巧运用在工作中。6.学生自己对照自己的准备与老师的回答，

加深记忆。

7.学生演示如何对电话订房散客、大型会议

及团队客人进行预订推销。

8.学生要学会在工作岗位上不断提高推销

技巧。

教师指导学生实训第三周

项目四：处理订房纠纷1学时2学时星期三

通过本次课的学习，学生应学会正确处理超额订房纠纷，为客

能力目标

人提供满意的服务。

通过预订服务中典型案例：客人有预订确认书，而饭店前台也

课程引入接到预订，但是没有房间可以提供给客人。提出超额预订导致订房

纠纷处理方法。

知识：

1．熟悉超额订房数量的确定

2.学习超额订房的补救措施

3．掌握处理订房纠纷方法

教学目标

技能：

1．了解超额订房的补救措施

2．掌握处理订房纠纷方法

技能训练：

1.处理超额订房情况下，散客的订房纠纷

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2.处理超额订房情况下，大型会议客人的订房纠纷

3.处理超额订房情况下，团队客人的订房纠纷

教学重点：

1.超额订房数量的确定

2.超额订房的补救措施

教学难点：

1.处理订房纠纷方法。

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店预订部现场教学，“教学做”一体化

2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．处理超额订房情况下，散客、团队客人订房纠纷

2.观看预订录像并演示上述程序

3.下次课递交本模块的录像和预订管理程序

4．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．通过课程介绍，学生理解了超额订房的实际意义。

2.处理好电话订房纠纷工作，对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，学生由此产

生了很大的兴趣。

3.对超额订房细节问题进行事前提示、特别提示和事后提醒。

4.学生对客房预订模块要求的知识点和技能要有较好的把握。

5．及时指导学生录像和书面作业，以增强学生的主动性和学习热情。

教师指导内容学生任务训练

任务一：超额订房

1．首先请学生回答：本案例中，前台接待为1.学生回答超额订房意义。

何没有房间出售给预订客人。超额订房会2.学生对照自己的准备与老师的引导，加深

引起客人投诉，饭店为何还要超额订房。记忆。

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2.超额订房数量确定，计算公式的运用。3.学习超额订房数量的确定方法，会用公式

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准计算。

确的定义。

任务二：超订过度的补救措施

3．首先请学生回答应该如何采取补救措施。1.学生对照自己的准备与老师的讲解，加深

2．教师对学生的回答予以评讲，总结出8种记忆，围绕8种方法讨论。

方法，并给出全面准确的定义。2.学生演示补救措施，老师给予指导。

任务三：订房纠纷处理

8.首先请学生回答处理上述案例订房纠纷7.学生根据自己对订房纠纷处理的理解，给

方法。出要完成的任务。

9.教师要明确订房纠纷处理的原则8.学生演示课本列出的6种订房纠纷进行处

10.对学生的回答予以评讲并给出全面准确理，老师给予指导。

的定义。

任务四：客房预订模块指导

1．请同学表演或观看客房预订录像，同学点1．因时间教充裕，学生根据老师指点进行纠

评，老师给予指导。正。

2.指出客房预订模块工作流程易出现的问2．老师给出精品课程网址，课下在线观看整

题。个客房预订模块录像。

教师指导学生实训第四周

项目五：机场接送服务1学时1学时星期一

通过本次课的学习，学生能够代表酒店为客人提供机场接送服

能力目标

务。

课程引入通过机场接机服务中典型案例：机场代表提供专业的机场接机

服务，从而为酒店赢得了更多客人开始，提出机场代表机场接送服

务的程序和标准。

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知识：

1.掌握机场接机服务的程序与标准

2.熟悉争取未预定客人的程序与标准

教学目标技能：

1．能为客人提供机场接机服务

2．争取未预订客人入住酒店

3.处理机场代表常见问题

技能训练：

1.演示机场接机服务程序与标准

2.演示机场送机服务程序与标准

3.演示争取未预订客人服务程序与标准

4.讨论机场代表常见问题处理方法

教学重点：

1.机场接机服务程序与标准

2.争取未预订客人服务程序与标准

教学难点：

1.机场代表常见问题处理方法

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店礼宾部现场教学，“广交会”期间，集中时间到机场观摩演练

2.让学生“学中做”、“做中学”

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．进一步用英语、粤语训练机场接机服务程序与标准

2.学习用日语问候客人

3.观看机场接、送机录像并演示上述程序

4.浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

5．练习“广交会”期间笆州会馆接车服务

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课后小结:

1．课堂时间有限，课上学习争取未预订客人服务很可能是不成熟和不完善的，还需

在课下利用课余时间进一步完善。

2．在“广交会”期间，安排学生笆州会馆接车服务，并进行录像。

3．争取条件在“广交会”等特殊时期，组织学生参加机场接机。

教师指导内容学生任务训练

任务一：机场接机服务的程序与标准

首先请学生回答：本案例中，为什么客学生根据教师指导进行实训，在“学中

人选择该酒店入住。做”、“做中学”

教师对以下内容进行实训前的教学指导：1.每个学生首先进行思考：机场接机准备工

1.接待礼仪作、迎接客人礼仪，如何通知前台接待关于

2．接待语言客人抵店信息等。

3．客人心理2．学生演示，老师给予事后提醒指导。

教师在学生讨论过程中给以足够的指

导。

任务二：争取未预订客人程序与标准

教师对有关内容进行实训前事前提醒的学生根据教师指导进行实训，在“学中

教学指导，教师在学生讨论过程中给以足够做”、“做中学”

的指导。1.每个学生首先进行思考：如何争取未预订

客人，熟练争取未预订客人程序与标准。

2．学生演示，老师给予事后提醒指导。

任务三：送站服务程序与标准

教师对有关内容进行实训前事前提醒的学生根据教师指导进行实训，在“学中

教学指导，教师在学生讨论过程中给以足够做”、“做中学”

的指导。1.每个学生首先进行思考：如何为客人提供

送机服务，熟练送站服务程序与标准。

2．学生演示，老师给予事后提醒指导。

任务四：常见问题处理

教师提出如下要完成的任务：1.学生进行讨论完成上述任务。

1.机场代表按客人预订时所报的航班去接2.学生演示，老师给予事后提醒指导，点明

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客人，但是客人一直没有出现。问题关键之处。

2.已订房客人要求接机员先将其行李送回

饭店。

3.填写接机单时，发现航班号与时刻表不

符。

4.客人的航班临时更改又未通知饭店，造成

接机接空。

任务五：观看机场接机实训录像

1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训1．因时间有限课上看不完，学生根据老师给

录像）。出的精品课程网址，课下在线观看。

2.请同学点评，老师给予指导。

教师指导学生实训第四周

项目六：店门迎送服务1学时2学时星期三

通过本次课的学习，学生能够代表酒店为客人提供店门迎送服

能力目标

务。

通过店门迎送服务中典型案例：门童为三位欧美客人（两位男

课程引入士和一位女士）提供开车门服务，引起客人满脸不快引入。提出作

为门童应如何正确处理服务规范与文化传统的关系。门童应该如何

做才能更好体现饭店形象。

知识：

1．掌握迎接宾客程序与标准

2．了解送别散客、团体客人的程序与标准

教学目标

技能：

1．初步达到门童服务标准，能按程序要求迎送宾客

2．基本能从事门童其他日常服务项目

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技能训练：

1．演示店门迎接散客

2．演示店门迎接团体客人

3．演示店门送别散客

4．演示店门送别团队客人

5．演示门童其它工作

教学重点：

1.店门迎接散客服务程序与标准

2.店门送别散客服务程序与标准

教学难点：

1.迎接团体客人注意问题

2.店门其他日常服务

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店礼宾部现场教学，观摩演练

2.让学生“学中做”、“做中学”

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．进一步用英语训练店门接、送客人服务程序与标准

2.学习用日语问候客人

3.观看店门迎送服务录像并演示上述程序

4.拍摄店门迎送服务录像

5．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．课堂时间有限，课上学习争取店门迎送团队客人很可能是不成熟和不完善的，还

需利用课余时间进一步完善。

2．学生的学习热情非常高，而这份热情也会延续至课余的实训。

教师指导内容学生任务训练

任务一：迎接宾客程序与标准

18

1.首先请学生回答：本案例中，为什么学生根据教师指导进行实训，在“学中

客人不满。做”、“做中学”。

2.教师对接待礼仪、接待语言、客人心理1.每个学生首先进行思考：店门迎接客人礼

进行实训前的教学指导；教师在学生实训过仪，如何正确处理服务规范与文化传统的关

程中给以足够的指导。系。

2．学生演示，老师给予事后提醒指导。

任务二：送别散客程序与标准

1.教师对本任务内容进行实训前事前提1.每个学生首先进行思考：送别散客时应注

醒的教学指导。意满足客人哪些心理需求。

2.教师在学生讨论过程中给以足够的指2．讨论叫车服务、送车服务的程序与标准。

导。3.学生演示，老师给予事后提醒指导。

任务三：送别团队客人的程序与标准

教师对有关内容进行实训前事前提醒的1.每个学生首先进行思考：送别团队客人容

教学指导，教师在学生讨论过程中给以足够易产生的问题；送别团队客人与送别散客的

的指导。不同之处。

2．学生演示，老师给予事后提醒指导。

任务四：其他日常服务

1.教师提出门童在店门应起哪些作用。3.学生进行讨论完成上述任务。尽可能自己

2.如何提供安全服务；如何回答客人问总结。

讯；如何调度门前交通。4.学生演示，老师给予事后提醒指导。

3.学生回答讨论后，老师系统引出知识，

归纳总结。

任务五：观看店门迎送服务实训录像

1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训1．因时间有限课上看不完，学生根据老师给

录像）。出的精品课程网址，课下在线观看。

2.请同学点评，老师给予指导。

教师指导学生实训第五周

项目七：行李服务1学时3学时星期一

19

通过本次课的学习，学生能用正确的行李服务程序，为散客和

能力目标

团队客人办理行李服务。

通过行李服务中发生的典型案例：行李员帮助新加坡客人搬运

课程引入行李，日本客人“顺手牵羊”地把新加坡客人的旅行箱一起带走了，酒

店费劲心思寻找行李，最后新加坡客人拿到失而复得的旅行箱。引

出行李服务的一系列程序和标准。

知识：

1．了解散客入住或离店的行李服务程序和标准

2.掌握团队抵店或离店的行李服务程序和标准

技能：

教学目标

1．基本能提供散客或团队入住行李服务

2．初步掌握散客或团队离店行李服务的技能

3．能为客人办理存、取行李或换房时行李服务

4．解决行李服务常见问题

技能训练：

1.演示散客入住行李服务

2.演示散客离店行李服务

3.演示团队抵店行李服务

4.演示团队行李离店服务

5.演示客人换房时行李服务

6.演示客人存行李服务

7.演示行李领取服务

8.讨论常见问题处理

教学重点：

1.客人入住或离店的行李服务程序和标准。

2.客人存、取行李或换房时行李服务程序和标准。

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教学难点：

1.团队抵店或离店行李服务程序与标准

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店礼宾部现场教学，“教学做”一体化

2.以学生为中心的教学方法（启发、互动、因材施教）

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．调研白天鹅宾馆或其它酒店行李服务流程和标准

2.学生制订执信南教学酒店行李服务流程和标准

3．比较白天鹅宾馆与执信南教学酒店行李服务流程和标准区别

4.观看行李服务录像并演示技能训练项目

5.拍摄行李服务录像

6．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．通过课程介绍，学生理解了行李服务的流程和标准。

2.处理好行李服务对未来工作和即将到来的就业都很有帮助，由此产生了很大的兴趣。

3.对行李服务进行事前提示、特别提示和事后提醒。

4.学生对本节要求操作技能要有较好的把握。

教师指导内容学生任务训练

任务一：散客入住行李服务程序与标准

1．首先请学生回答行李服务的意义。1.学生分别从客人和酒店角度论述提

2．教师对学生的回答予以评讲并给出全供行李服务的意义。

面准确的定义。2．讨论并扮演散客入住行李服务。

3.请学生扮演，进行散客入住行李服务3.学生对照自己的理解与老师的定义，

演示。加深记忆。

4．教师给予特别提示。

任务二：散客离店行李服务程序与标准

4．首先请学生回答如何提供散客离店行李1.学生讨论并进行散客离店行李服务演示

服务。2.演示准备工作。

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2．教师对学生的回答予以评讲并给出全面准3.学生互相讲评。

确的定义。

任务三：团队抵店行李服务程序与标准

11.首先请学生回答团队抵店行李服务有哪9.学生讨论并回答相关团队抵店行李服务知

些特点。识。

12.教师对学生的回答予以评讲并给出全面10.学生练习团队抵店行李服务，加深记忆。

准确的定义。教师给予指导。

13.教师给予事前提示和特别提示。

任务四：团队行李离店服务程序与标准

a)首先请学生回答团队行李离店服务有哪1．学生讨论并回答相关团队行李离店服务知

些特点。识。

b)教师对学生的回答予以评讲并给出全面2．学生对照自己的准备与老师的回答，加深

准确的定义。记忆。

c)教师给予事前提示和特别提示3.学生练习团队行李离店服务，加深记忆。

教师给予指导

任务五：客人换房时行李服务程序与标准

1.首先请学生回答客人换房时，行李员应该1.学生演示客人换房时行李服务程序与标

如何提供行李服务。准。

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面2.学生填写“行李寄存收据”。

准确的定义。3.按照执信南教学酒店的实际，提出可行方

3．教师给予事前提示和特别提示。案。教师给予指导。

任务六：客人存行李服务程序与标准

1.首先请学生回答如何办理存行李服务。1.由学生演示为客人办理存行李服务。

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面2.学生按照执信南教学酒店的行李服务，找

准确的定义。出自己的差距。

3．教师给予事前提示和特别提示。3.根据教师给予指导，进行总结。

任务七：行李领取服务程序与标准

1.首先请学生回答如何提供行李领取服务。1.由学生演示为客人办理行李领取服务。

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面2.讨论他人带领行李时如何提供服务。

准确的定义。3.观摩酒店行李员的服务，请其介绍各种情

3．教师给予事前提示和特别提示。况的处理。

4.学生按照执信南教学酒店的实际，提出可

行方案。教师给予指导。

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任务八：常见问题处理

1.首先请学生回答行李服务还有哪些常见1.由学生处理行李破损、行李丢失、多位客

问题。人需要提供行李等问题。

2.教师对学生的回答予以评讲并给出全面2.学生自己对照自己的准备与老师的回答，

准确的定义。加深记忆。

3．教师给予事前提示和特别提示。

任务九：观看行李服务实训录像

1．教师播放相关的录像（包括往届学生实训1．因时间有限课上看不完，学生根据老师给

录像）。出的精品课程网址，课下在线观看。

2.请同学点评，老师给予指导。

教师指导学生实训第六周

项目八：问讯与委托代办服务1学时1学时星期一

通过本次课的学习，学生能够代表酒店为客人提供问讯与委托

能力目标

代办服务。

通过店门问讯与委托代办服务中典型案例：礼宾部员工热情为

课程引入客人提供服务，却惹得客人勃然大怒，并声称饭店这样的服务已影

响了他的大笔生意引入。提出作为礼宾部员工应如何提供问讯与委

托代办服务。

知识：

3．掌握酒店各种委托代办服务程序与标准

4．了解问讯服务程序与标准

教学目标

技能：

1．基本具备提供酒店各种委托代办服务的能力

2基本能提供问讯服务

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技能训练：

1．演示转交物品服务

2.演示订票服务

3.演示预约出租车服务

4．演示问讯服务

5.演示查询服务

6.演示留言服务

7.处理进店邮件

8.处理出店邮件

教学重点：

1.委托代办服务程序与标准

2.问讯服务程序与标准

教学难点：

1.问讯服务回答注意问题

教学方法与教学手段：

1．在执信南教学酒店礼宾部现场教学，观摩演练

2.让学生“学中做”、“做中学”

3．运用以往实训的照片、录像进行教学

课后作业:

1．进一步用训练问讯与委托代办服务程序与标准

2.在执信南教学酒店问讯与委托代办服务程序与标准

3.观看问讯与委托代办服务录像并演示上述程序

4.阅读“金钥匙”相关资料

5．准备问讯服务内容

6．浏览“前厅客房服务与管理精品课程”网站，了解实训相关的内容

课后小结:

1．本项目知识在对客服务中非常重要，虽然学生基本掌握了相关知识，但重要的是实

践，课堂时间有限，还需利用课余时间进一步完善。

2．学生的学习热情非常高，而这份热情也会延续至课余的实训。

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教师指导内容学生任务训练

任务一：转交物品服务程序与标准

首先请学生回答：本案例中，为什么客1．学生回答问题，与教师一同总结出程序

人不满。与标准。

教师在实训前进行教学指导；在实训过程2．学生演示，教师给予事后提示指导。

中给以及时的有针对性的指导。

任务二：订票服务程序与标准

1．教师进行实训前事前提示的教学指导，1.每个学生首先进行思考：订票服务需要客

教师在学生讨论过程中给以足够的指人提供哪些资料。

导。2．学生演示，教师给予事后提示指导。

任务三：预订出租车服务程序与标准

1．教师提出问题，请同学回答。1.每个学生首先思考：预订出租车容易产生

2．教师给以提示指导。的问题，继而总结出程序与标准。

2．讨论替客约车、确认服务、送车服务程序

中的标准，根据教师给予的提示，加深

理解记忆。

任务四：问讯服务程序与标准

1．教师进行实训前事前提示的教学指导，教5.学生试完成上述任务，讨论如何做出使客

师在学生讨论过程中给以足够的指导。人满意的答复。

2．课后思考客人可能询问内容，并要求学生6.学生演示，教师给予事后提示指导，加深

准备答案。印象，巩固知识。

任务五：查询服务程序与标准

1．教师进行实训前事前提示的教学指导。1.学生讨论后完成上述任务。

2．回答程序的标准2.学生演示，教师给予事后提示