江苏快客营运服务管理制度

“江苏快客”营运服务管理制度第一章 总则第一条 为了维护“江苏快客”正常的生产秩序，进一步提升 “江苏快客”班车服务质量着力打造江苏道路客运服务品牌，根据国家有关法律、法规以及“江苏快客”班车服务规范制定本规定。第二条 “江苏快客”的营运服务，坚持“为旅客提供快捷、舒适、准点、安全的服务”的基本方针。第三条 “江苏快客”的全体职工必须树立“以旅客为本”营运服务意识。第四条 本营运服务管理制度适用于已被认定为“江苏客”车辆的营运服务。第二章营运服务管理组织第五条“江苏快客”班车部门经理（或车队长，下同）是“江苏快客”营运服务管理第一责任人。分管运务的副经理具体负责营运服务管理。营运服务管理实行逐级负责。第六条“江苏快客”设置专职营运服务管理岗位，配备管理人员负责营运服务管理工作。第七条 从事营运服务管理的专职人员，应具备相应专业知识和管理能力。第八条 “江苏快客” 班车部门要对从事营运服务管理专职人员、营运驾驶员进行定期专门的安全教育和培训。第三章营运服务第九条1.报班准备要求驾驶员应做好发班前的各项准备工作并提前30分钟到站报班。按规范整理服装，佩戴好工号牌；车辆营运证照齐全有效；车辆《安全例检合格通知单》在有效期内。接受行包和快件，对可疑物品要进行检查。核对符，如不符要及时更正。保持车厢温度在18～28℃之间。车厢内空气流求》的规定。发班前15分钟（短途班车5分钟）旅客上车。第十条上客服务要求帮助旅客将大件行李放进行李舱内。安放完毕应锁好行李舱门。正确，确保过道上无物品，行李架上的物品不会脱落。核对旅客人数，办理结算凭证交接手续。驾驶员关好车门，进行发车喊话，在客运站站务人员旗笛指挥下，平稳驶离上客区。5.的检查。

车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客运站第十一条 车辆启动规范1、 按照日常维护作业规范，对车辆进行出车前查，确认车辆安全技术性能完好。2、 车厢内行李（仓）架上不得有尖锐或易落物。3、 确认驻车制动器在锁紧位置。4、 确认变速杆在空档位置。5、 启动发动机。第十二条 车辆起步规检查各仪表指示情况，待水温达到50°C以上、气制动气压达到起步标准，方可起步。驶员本人系好安全带方可起步。第十三条场内移动车辆1、车辆移动前，驾驶员应察看清楚车四周情况，缓慢移动车辆，保证安全。装有倒车监视器的，在倒车时要打开监视器观察车后情况；因倒车监视器损坏或无法及时准确获知车后情况时，必须有人在车下指挥。2、车辆在停车场内移动，应当遵守有关规定，禁止高速行驶。第十四条途中服务要求班车安全，正点到达目的站。提供良好的旅行环境。按规定开启车载视听系统，向旅客宣传安全乘车知识、快客服务指南、快客服务承诺。节目播放内容应健康、合法。时报警，维护旅客人身和财产的安全。4.措施。

行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的途中不得任意上下旅客和装卸行李（站点上下客和服务区停车除外。连续行驶 2 至 3 小时应到服务区停车休息或餐。停车开门前应通知旅客停车和开车时间，提醒旅客保确保旅客不漏乘、不错乘。停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。班车途中发生故障或事故，并一时难以继续行驶时，驾驶员应积极联系救助或组织换乘，正常情况下保证旅客等待时间不超过2（3003第十五条到站服务要求挥，停靠到指定的位置。有旅客下车后开启行李舱门，帮助旅客提取行李。如有行包或快件货物的，应做好货物交接工作。按要求在完成清洁卫生工作和例行保养工作后，开往规定的停车区或待发下一班车。第四章服务承诺第十六条承诺内容：准点发车、途中不随意停车上下客、规范服务、违诺赔偿。第十七条违诺赔偿：当车厢温度低于18℃或高于28℃时，打开空调10％。除不可抗力外（含路阻）正点发班，如晚点1时以上发班的，向旅客赔偿票价的10％。（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）若违诺向旅客赔偿票价的10％。时，积极联系救助或组织换乘，正常情况下，保证旅客等待时间不超过2小时（300公里以上班车不超过3小时。若10％第十八条赔偿程序。违诺需赔偿时，驾驶员、旅客代赔偿金，客运站从该客运企业的票款中扣回赔偿金。第十九条承诺告知:客票上标明。服务承诺，违诺赔偿及赔偿处理程序。第五章旅客建议和投诉的管理第二十条 建立旅客建议和投诉的渠道，通过随车的旅收取旅客的建议和投诉。当场答复；一般性的，三个工作日内给予答复；重大性的，调查处理后七个工作日给予答复。第二十二条旅客意见簿由车队长负责及时（一般不超过两个工作日）簿不得无故缺页。旅客意见簿用完后及时更换。第二十三条相关人员收集旅客投诉和建议及其处理情并将有关材料归案。第六章 考核奖惩规定（注：各公司应另作规定）驾驶员未按 条 款要求执行的，每项次考扣 分，造成损失的，还应承担相应的责任。驾驶员未按 条 款要求执行的每项次核扣责任人 分。产生违诺赔偿或