管理沟通本科课程

管理沟通本科课程第1页/共86页Agenda–Session7Cross-culturalCommunication

第2页/共86页Agenda–Session8--Openingcaseanalysis:Professor’sshoe--Whatisculture?--OtherCasesanalysisandsolutions--CulturecomparisonbetweenEastandwest--Cross-culturalcommunicationskills--SocialManners--Presentation

第3页/共86页OpeningCase:Professor’sShoeWhatdidJackdoright?WhatmistakesdidJackmake?Howcouldthesemistakeshavebeenavoided?Whatmistakesaremadebyotherpeople?

第4页/共86页CustomofThailand泰国是一个礼仪之邦，被誉为“微笑的国度”。泰国人性情温和，待人热情，有礼貌。泰国人见面时通常双手合十于胸前，互致问候。合十后可不再握手。随着社会的发展，在外交和一些正式场合，泰国人也按国际习惯握手致意。常人不能与僧侣握手。头被泰国人认为是最神圣的部位，忌讳别人触摸。忌用左手传递东西、接拿物品。座时忌翘二郎腿。谈话时，忌用手指指对方。到寺庙拜佛或参观时，须衣冠整洁，脱鞋。

第5页/共86页Case:索尼广告风波

日本索尼公司音响产品开拓泰国市场的时候，由于在相当长的时间内难以取得预计的效果，于是制作了这样的一个广告告：如来佛祖闭着眼睛在半寐的状态下接受善男信女的膜拜，似乎是无动于衷；就在这个时候，渐渐地，如来突然动作起来，并四处寻找；而声音也渐渐响了起来，随着优美的旋律，如来终于喜不自禁跳起了迪斯科，而一侧的索尼音响也赫然显现。

我们姑且不论这个广告片的优劣，但它的轰动效应却是立竿见影。

第6页/共86页Case:索尼广告风波

泰国是一个佛教国家，而索尼却冒昧地拿佛祖来为其产品“闻鸡起舞”，无疑是犯了众怒，于是，泰国责令索尼立即停止播放此广告，同时规定，在随后的一年里，索尼公司不得在任何公众媒体刊登任何有关索尼的信息。在这个著名的“索尼广告风波”当中，对于当初仍算是中小企业的索尼来说，索尼无疑是犯了一个极为低级的错误，事实上，到现在也有相当多的中小企业老板在信息收集方面往往因为局限于公司的实力而无法更多地了解产品推广地的信息，而导致灭顶之灾。

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ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage…InternationalNewsonTVE-mailMobilityTheworldhasbecomesmallerandsmaller…第8页/共86页跨文化沟通

全球经济一体化的商务环境

1、市场的一体化(integration)2、劳动力的多元化(diverse)3、政治环境的复杂化(complicated)第9页/共86页跨文化沟通

ThewholeworldhasbecomeaGlobalVillage…地球村:流动性政治和经济的相互依赖性通信技术

如果说过去缺少催化剂来提高我们的沟通能力，那么现在我们拥有了这种催化剂。新技术使我们与另一世界的人的沟通变得很容易，我们需要学会如何与他们进行沟通。第10页/共86页

Whatisculture?第11页/共86页VALUESRITUALSSYMBOLSHEROESPRACTICESManifestationofculture

第12页/共86页

为了让人们更好地了解文化：

Hofstede把文化比喻成一个洋葱，有很多层：最外表的一层称象征物(Symbols)，如服装、语言、建筑物等等，人的肉眼能够很容易看见；第二层是英雄人物性格

(Heroes),在一种文化里，人们所崇拜英雄的性格多多少少代表了此文化里大多数人的性格，因此,了解英雄的性格,很大程度上也就了解英雄所在文化的民族性格；第13页/共86页

第三层是礼仪(Rituals)，礼仪是每种文化里对待人和自然的独特表示方式，如中国文化中，主要场合吃饭时的位置安排，很有讲究，又比如日本人的鞠躬和进门脱鞋；最里面的一层是价值(Values)，指人们相信什么是真、善、美的抽象观念，也是文化中最深邃，最难理解的部分。

第14页/共86页Cross-culturalCommunication

Whatisculture?Acultureisparticulartoonegroupandnottoothers.

Itinfluencesthebehaviorofgroupmembersinuniformandpredictableways;

Itislearned,andisnotinnate.Itispasseddownfromonegenerationtothenext;Cultureisthesumoflearnedbeliefs,values,andcustoms–areeachsomewhatdifferent.

第15页/共86页Cross-culturalCommunication文化源远流长，包罗万象，无处不在，很难有统一的定义。根据世界著名跨文化与管理专家GeertHofstede的定义，文化是一个人群的成员赖以区别于另一人群成员的共同思维方式，文化包括价值体系，价值观是文化的基石。

第16页/共86页Culture

--beliefA

beliefisapropositionthatreflectsaperson’sparticularknowledgeandassessmentofsomething(thatis,“Ibelievethat…”).

--valuesaregeneralstatementsthatguidebehaviorandinfluencebeliefsandattitudes.--Avaluesystemistohelpapersonchoosebetweenalternativesineverydaylife.Valueshavebothanimportantandjudgmentcomponent.

第17页/共86页Culture(cont.)--Customs

Customsareovertmodesofbehaviorthatconstituteculturallyapprovedwaysofbehavinginspecificsituations.

e.g.takingone’smotheroutfordinnerandbuyingherpresentsonMother’sDayisanAmericancustom…

第18页/共86页CasePreparation

Yourcompanyhasdecidedtopostyoutomanagesubsidiaryinacountrythatyouknownothingabout.Howdoyoulearnabouttheculture?

第19页/共86页跨文化沟通的含义和范围跨文化沟通广义：凡是不同文化特征的成员之间、组织之间的沟通都属于该范围。跨文化沟通狭义：所谓的跨文化沟通，往往是指狭义的专门针对跨国沟通的行为，因为跨国沟通的行为往往是最敏感的，也是最复杂的。跨文化沟通范围

从国际范围看，由于相互打交道的人在国别、性别、语言、种族等问题上存在着很大差异，为了成功地实现沟通，就得去重视和学习不同国家的语言、文化、习俗等，考虑不同个体和组织的文化背景，避免由于文化的不同而导致沟通中的冲突。

第20页/共86页沟通和跨文化沟通能力

1.如何了解沟通

2.语言沟通

3.非语言沟通

4.沟通的特点

5.文化的差异与沟通

6.跨文化沟通能力的培养

第21页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

例子：有一般轮船航行在大海上，开了一半路程时，轮船出了故障，船长要求大家弃船逃生，转移到救生挺上。他到船舱里向游客解释了轮船目前遇到的状况，要求大家马上跳到救生艇上，但是等他解释完毕以后，居然没有一个人愿意这样做。船长十分生气，懊恼地回到甲板上。大副见到他一个人出来了，感到十分奇怪，"了解到情况以后，他自告奋勇向船长请命去说服这些游客。5分钟以后，这些游客居然都自愿跳到了救生艇上。船长感到十分奇怪，问大副是怎么完成这件事的?大副对船长说:"我对他们几个不同国家的人说了不同的话:我对英国人说，这是一件很有绅士风度的事;我对德国人说，这是命令;我对法国人说，这是一件很浪漫的事;我对美国人说，你是被保了险的。"

第22页/共86页Case

YouworkinanAmericanEmbassyinAfrica.YougotadirectivefromWashingtontellingyoutoshowafilmaboutaU.S.politicianwidelyhatedinyourhostcountry.Ifyoushowthefilm,thelocalswillbeoffended.Ifyoudon’tHQwillgiveyouabadperformancereview.第23页/共86页Case–Solution

DevelopingyourEQmaymakethedifferencebetweencareeradvancementandstagnation,accordingtoGoleman.Taketheforeign-serviceofficerasexample:Hemanagedtopleasebothhishostsandhisbossesbyscreeningthemovieonalocalholyday,whenheknewnoonecouldcome.

Everyoneishappy.Careersaved.第24页/共86页Case:

AnArabnamedAhmeddecidedtotestpeople’swisdomwithhisfables:

“Imaginethatyou,yourmother,yourwife,andyourchildareinaboat,anditcapsizes.Youcansaveyourselfandonlyoneoftheremainingthree.Whomwillyousave?

第25页/共86页Solution:

“Yousee”,hesaid,“youcanhavemorethanonewifeinalifetime,youcanhavemorethanonechild,butyouhaveonlyonemother.Youmustsaveyourmother!”第26页/共86页Case:

Twoculturesclashedhere,twodistinctlydifferentvaluesystem;therefore,twodifferentcriteria,differentdecisions,anddifferentsolutions.Man’svaluesystem,hispriorities,guidehisbehaviorasmanifestedinproblemsolvinganddecisionmaking.

Twopeople,mayarriveatdifferentsolutions,theirbehaviorisdifferent.第27页/共86页Solution:America:60%wouldsavethechild.40%wouldsavethewife._______________________________________MorethanhalfwouldsavethechildLessthanhalfwouldsavethewife.Onewouldsavehismother.

第28页/共86页OtherSolution:

Mostpeoplereactedasifitwasnaturaltosavethechild.One,anartist,saidthatshewouldprobablydrownbeforeshecouldeverdecidewhattodo…第29页/共86页沟通和跨文化沟通能力

英文中有“男人来自火星，女人来自金星”(MenareMars，WomenareVenus)的说法。美国著名幽默作家大卫·贝雷(Barry，1998)曾经在一篇题为《女人为情，男人思车》(She‘sDrivingtheRelationship，He’sLostinTransmission)

男人实在无法捉摸女人所指的感情关系的意义。”

第30页/共86页：MenarefromMARS&WomenarefromVENUS

差异一：沟通目的不同。男人：沟通目标十分明确，谈话是为了解决某个问题，或传达一定的信息，交流时希望尽量有效地发现原因，解决问题。女人：希望通过交谈表达感受。她们将交谈看成“分享行为”，希望借此释放负面情绪，加强亲密感。

差异二：语言多少不同。男人：说话重视逻辑性与效率，他希望用简短的语言说明白问题。男人总是不明白，“为啥女人要滔滔不绝？”当男人感觉“听够了”时，就会打断女人。女人：希望尽可能多的说出细节，借此整理思路。话说出口前，女人可能不知道何种信息为必要信息，何种信息属多余信息，她只是愿意说出来。

第31页/共86页：MenarefromMARS&WomenarefromVENUS

差异三：倾听的含义不同。男人：多数会主动倾听。当女人发起谈话的时候，男人会先倾听，并对她说的一切进行筛选，思考如何采取措施帮助她解决问题。但他们倾听的耐心很有限。女人：认为男人的倾听本身就是一种帮助，不需要他采取更多措施。与理解自己和深爱自己的男人倾心交流可以帮女人缓解焦虑，消除负面情绪。

差异四：当女人情绪低落时，双方表现不同。男人：会像消防员救火一样为她解决难题。他急于尽快灭火，解决问题，却忽略了她难过的情绪。女人：她其实更需要男人的关心、安慰和爱意，而不是马上听到解决方法。

第32页/共86页：MenarefromMARS&WomenarefromVENUS

差异五：当男人情绪低落时，双方表现不同。男人：感觉忐忑不安或压力过大时，希望独自享受安静，远离与他人的交流。尤其不愿意伴侣追问。他们可以通过看电视、看报纸或玩视频游戏来自我放松。女人：将男人的沉默理解为“他不想和我说，他并不信任我”，有些女人甚至会唠叨不止。其实最好的做法是给男人足够的空间。

差异六：沟通失败的原因不同。男人：不能接受女人对自己发号施令。对男人而言，他讨厌能力受到质疑，如果女人说“你应该做……”，男人会产生抵触情绪，继而沟通出现问题。女人：“你真是小题大做，过于夸张！”“你太情绪化了！”此类来自配偶的话语会让女性觉得丈夫忽视她的感觉，进而出现争执。

第33页/共86页沟通和跨文化沟通

在。。。。，大家公认的最有效、最能引起大家注意和好感的开头就是先讲一个笑话或故事，这个笑话最好是与要作的演讲内容有直接联系。听众都笑开了，把气氛搞得轻松活泼之后，再进入正题，听讲互动的效果就会很好。幽默感在XX文化中的重要性可见一斑。

假如用这样的方式去。。。。作演讲或工作报告效果会怎样呢？。。。的听众会认为你不严肃、不认真，居然以开玩笑的方式来讲述不能有丝毫差错的科学问题，很不可取。那么，他们喜欢怎样的开头呢？直接进入主题，呈现数字、图表等客观的基于研究之上的硬性材料，表情严肃、没有废话在。。。眼里才是有效的演讲方式。

第34页/共86页沟通和跨文化沟通

再看一看。。。。一般的演讲开场白。最常见的恐怕就是“很荣幸今天有这个机会来与大家交流。但是，我其实并不是专家，各位在座的才是。所以我在这里只是抛砖引玉，还希望多得到大家的指教。”这样的开头显示出演讲者的谦逊，会赢得听众的好感。另外一种开场白是“感谢各位光临，你们的到场是我的荣幸”，也是让台下的人感觉良好，显示自己的谦逊。

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第35页/共86页沟通和跨文化沟通

另外，。。。。喜欢在开讲之前说“道歉”，为准备不周道歉，为招待不好道歉，为天气道歉，有时候实在没什么可道歉的，就为没东西道歉而道歉。道歉是另一种谦虚的表示，也是对客人或听众尊重的表现。但是这种道歉的“文化深意”却无法被。。。。所理解，他们往往会往相反的方向想，准备不周到，招待不好，都是对我不尊重的表现，怎么还好意思说！

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直接与婉转

直接与婉转恐怕是语言沟通跨文化差异中较显著的一个。

美国人说话直截了当，开门见山；而中国人则喜欢拐弯抹角，犹抱琵琶半遮面。比如说拒绝别人的要求，一般来说美国人如果不喜欢，就直接说“不”；而中国人通常会说“让我考虑考虑”。美国人若不了解中国人的说话方式，会以为那人是真的去考虑了，过两天说不定又会回来问：“考虑得怎么样了？”

第37页/共86页东西方文化比较Eg:拒绝信(Chinese):Wehavereadyourmanuscriptwithboundlessdelight.Ifweweretopublishyourpaperitwouldbeimpossibleforustopublishanyworkofalowerstandard.Andasitisunthinkablethatinthenextthousandyearsweshallseeitsequal,weare,toourregret,compelledtoreturnyourdivinecomposition,andbegyouathousandtimes,tooverlookourshortsightandtimidity.American:I’msorrytoinformyou…….

第38页/共86页东西方文化比较Eg:拒绝信American:I’msorrytoinformyou…….中文翻译为：

“我们满怀喜悦地阅读了您的大作。如果我们发表您的作品，就将无法再发表其他水平更低的作品。以后我们要发现与你文章同等水平的作品几乎是不可思议的事，所以我们非常遗憾，不得不将您夺目的大作退还于您，并请您千万次地饶恕我们的短视和懦弱。”

弄得这位英国作者云里雾里看了半天也不知自己的文章究竟是太好了还是太糟了。

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直接与婉转

谈到说话的婉转，日本人可能比中国人更有过之而无不及。大家都知道日本人从不愿直接说“不”字，所以要表达“不”的意思就要借助各种有创意的手法。记得美国的幽默作家大卫·贝雷(Barry，1993)曾经在日本遇到过这样一件事。他要坐飞机从东京去大阪，临时去飞机场买票。

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直接与婉转

大卫：请买一张从东京去大阪的机票。

满脸笑容的服务员：嗯，去大阪的飞机票……请稍等。

大卫：多少钱？

服务员：从东京坐火车去大阪挺不错的，沿途可以看风景。是不是要买一张火车票？

大卫：不要。请给我买一张飞机票。

服务员：那……其实，坐长途巴士也很好，上面设备齐全，豪华舒适。要不要来一张巴士票？

大卫：不要。请给我买一张飞机票。

？”

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直接与婉转

曾经听到一个故事，说的是美国一个商业代表团来中国访问，他们事先对中国文化进行了学习，所以知道在第一次见面时一般不能立即与对方谈生意。而中国这方也学习了美国文化，知道美国人喜欢一见面就进入正题。第一次晚宴，中方代表团团长于是一上来就与美方代表说：“你们打算给我们什么价钱？”让美方代表大吃一惊，完全没有准备。后来了解到原来是中方为了适应他们的风格这么做时才松了一口气。

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插嘴与沉默

在语言沟通中，另一个文化差异表现在讲话的合理程式上。是一个接一个有条不紊地讲话，还是大家彼此打断、七嘴八舌？是一问一答，你说完一句我说下一句，还是你说完我想一想再往下说，或者你没说完我就插话？什么样的说话程式在某一文化中被视为平常合理？不同民族、文化的人在这一点上有明显的不同。

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插嘴与沉默

3类人说话程式

盎格鲁-萨克森人(欧美人)

拉美人东方人(亚洲人)

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插嘴与沉默

3类人说话程式

对盎格鲁-萨克森人来说，A先说，说完时B接上，然后B开始说，说完停下时A再接着说，一来一往，有问有答，顺序清楚，是良好的对话方式。如果一个人在别人还没说完话就插进来，会被视为不礼貌，遭到白眼。

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插嘴与沉默

3类人说话程式

但对拉美人，这样的方式却未必被视为有效。他们的对话方式是，A开始说话，但在A尚未停下时，B就应该插嘴，打断对方，并自己接着往下说。然后B在还未结束时，A插进来继续。打断对方被看成是对对方的谈话感兴趣，而且自己也有很多感受要分享。如果不插嘴，则说明话题无趣。

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插嘴与沉默

再看看东方人。A先开始说，B在接A的话之前两段线有一丝小小的非重合区间，这段空白表示沉默。也就是说，在回答或接另一个人的话题时，应该有一个小小的停顿。这个停顿可能只有几秒钟的时间，显示的是你在思索对方的话，思考之后再回答。因此，沉默是对对方尊重的表现，同时也表现自己的深思熟虑。

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插话与沉默

请看下面玛沙与珍妮特之间的这段对话。玛沙：谈判进行得怎样？

珍妮特：不是很好，我们位于下风。玛沙：出什么事了？珍妮特：哎，我提了我方的起价，Maruoka先生什么也没说。玛沙：什么也没说？珍妮特：他就坐在那里，看上去很严肃的样子。所以，我就把价格放低了。玛沙：后来呢？珍妮特：他还是没说话。但是有点惊讶的样子。所以我就把我方的价格降到了底线，再等他的反应。我已经不能再降了。玛沙：他怎么说？珍妮特：他沉默了一会，就答应了。玛沙：我们最后还是成交了。你应该开心才是。珍妮特：我也这样想的。但后来我得知Maruoka先生认为我们的起价就太优惠了。

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插话与沉默

很明显，美国人与日本人对“沉默”的理解非常不同。美国人害怕沉默，如果沉默，会感到是对方不满意、不高兴的表现，而不是在深思熟虑。所以当Maruoka先生不说话时，玛莎就担心他嫌价格太高而不肯答应成交。因为想做成生意，玛莎就一个劲地主动降价。美国人对沉默的不可忍受恐怕是世界之最，平时不管是上课、开会，还是一起出去午餐，总是说个不停，所有的时间都用言词填满。如果偶尔出现大家都不作声的场面，很快就会有人“冲”进来填补这个空白，否则会让大家产生尴尬的感觉。在这里，Maruoka先生无意间用沉默获得了有利于自己的交易，令人拍案叫绝。

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第49页/共86页

高语境与低语境

具体而言，高语境沟通指的是在沟通中，绝大部分的信息或存在于物理环境中，或内化在个体身上，而很少存在于所传递的编码清晰的讯息之中。低语境沟通正好相反，大量的信息存在于编码清晰的外在语言之中。高语境沟通的典型例子是在一对一起长大的双胞胎之间的沟通。他们只要用极少量的语言和动作就能交流大量的讯息和情感。而低语境沟通最典型的例子就是两个在法庭上相见的律师，需要对案件的每一个细节都用清晰的语言描述出来，否则对方或陪审团成员就不能理解。

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第50页/共86页

高语境与低语境

在中国人们追求沟通的最高境界通常是“意会”，而不是“言传”；相反，美国人追求的是尽可能用语言表达一切。意会就是高语境，爱人之间、朋友之间不用语言表达爱情或友情，用了语言好像就显得浅薄；而能说会道用语言表达一切就是低语境，爱人之间“甜心蜜糖”、“我爱你”挂在嘴边，朋友之间也经常彼此称赞。日本心理学家Iwao(1993)曾这样描述日本人的沟通：“日本人心中有一种心照不宣的信念，那就是，把深刻的情感体验用语言表达出来会损坏其价值，不用言词而达到的默契比通过讨论解释而达到的彼此相知更为珍贵。”

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第51页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

低语境和高语境低语境文化就直白，倾向于变通灵活，在低语境文化中生活比较简单，也相对容易适应。高语境文化则丰富而微妙，有极多的内涵，不易被外人深刻理解。因此，相对比较难变通，因此外来人不论生活多久，都难以产生融入的感觉。

第52页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

跨文化沟通–

写报告

经理(美籍)：你需要多长时间写这个报告？

员工(希腊籍)：我不知道。应该要多长时间？

经理：你应该最有能力判断需要多长时间。

员工：10天吧。

经理：给你15天时间。你同意了？

15天之后：

经理：报告呢？

员工：明天就应该行了。

经理：什么？我们不是说好15天完成吗？

第53页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

语音语调（盎格鲁-萨克森人说话抑扬顿挫，有起有伏，跌宕有致；拉美人说话语调很高，而且保持亢奋状态，情绪激昂。东方人呢？语调平缓单一，很少起伏，不紧不慢）目光接触空间距离（距离最近的要数拉美人和阿拉伯人了，最远的是日本人，而欧美人处于二者之间。对美国人来说，最合适的对话距离是3英尺左右，一臂之长，否则就太近或太远）手势、触摸、身体导向

第54页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

人际关系在沟通中的角色

(高语境的文化中，人们一般会花较多时间了解陌生人的底细以确定在与之沟通时应该使用的合适的态度、方法、用词和动作语言。如果不知对方是“谁”，那就很难把握沟通的方式。双方一旦建立了关系，他们就不再询问这些问题，也不会再对此人有所怀疑。而在低语境文化中，很少人会先去搞清陌生人的底细之后再与之沟通，因为对他们来说，不管对方是谁，沟通的内容和方法应该不受太大影响)。

第55页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

时间在沟通中的角色(对于时间在沟通中的角色，经典的研究结果是时间的二极论：一极是多元论，另一极是单元论。在持时间多元论的文化中，人们对时间报有相当灵活的态度，对别人没有预约的来访，临时安排的会议等习以为常。很多阿拉伯国家、非洲国家、亚洲国家和地中海沿岸的国家都持有时间多元论(Hall&Hall，1987)。

相反，在持时间单元论的文化中，人们认为时间是固定的、可测量的，就像墙上的时钟一样。因此，人们倾向于按照时间的顺序来安排工作或加工信息.而美国、德国和瑞士就是典型的具有这种文化特征的国家。

第56页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

空间在沟通中的角色

(

空间在沟通中最明显的表现就是沟通双方之间保持的物理距离。豪尔曾经这样对美国商人描述空间在沟通中的意义：

“在中东和拉美地区，美国商人会感到与时间隔绝但也会感到空间上的极度拥挤。别人离他/她太近，把手放在他/她身上，他/她总是被人群包围。在北欧和德国，他们会感觉更自在，但同时也会觉得那里的人更冷淡一些。其实这些感觉皆来自对空间距离的感知。”

)

第57页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

沟通的另一面——

倾听的文化差异

(倾听文化中的成员很少主动发起讨论或谈话，他们喜欢先认真倾听搞清别人的观点，然后对这些观点作出反应并形成自己的观点。”在这种文化中，人们偏向的沟通方式是自言自语—停顿—反思—自言自语，而且尽可能让对方先开始自言自语。相反，在“对话文化”中，人们常常会用发表意见或问问题的方式打断对方的“自言自语”，以此显示自己对话题的兴趣。

具有最典型“倾听文化”特征的国家是日本，然后是中国、新加坡、韩国、土耳其和芬兰。在欧洲国家里，芬兰具有最强的“倾听”特质，英国、土耳其、瑞士偶尔也表现出较强的倾听特征。这些国家中的人在听别人讲话时，专注、不插嘴，回复时也不会用太强烈的语言。）

第58页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

对话文化和数据文化

（最典型的对话文化为意大利和拉丁文化、阿拉伯文化和印度文化。法国和西班牙文化也属对话文化。美国文化、德国文化、瑞士文化则处于倾听文化和对话文化之间，他们热衷于数据、事实和逻辑，被路易斯称为数据文化。

对话文化中的人特别注重人和人际关系，一般来说，工作也好，任务也好，时间作息表也好，一切让位于人。他们喜欢聊天，说个不停，在对话的过程中获取各种各样的信息(这是他们传播信息的主要渠道)，建立各种各样的人际关系，然后用这样得来的信息和建立起来的人际关系去解决各种各样的问题。从人的角度思考问题、解决问题是对话文化的一个浓重特色之一。）

第59页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

对话文化和数据文化

（而数据文化注重的是来自报刊、杂志和其他书面媒体的信息，言传的信息不被认真对待。一般很难想象让一家法国公司像美国公司一样运作：5年预测，季度报告，每半年审计，一年一次绩效评估。同时，也很难想象让一家德国公司在开发新产品时不先做一个市场调查。对话文化和数据文化的区别由此可见一斑。

有意思的是，世界上经济发达的国家大部分来自数据文化，日本是一个例外，来自倾听文化。但是，日本人注重信息、注重搜集数据这一点却是不可否认的事实，虽然它更强的特点为倾听而非数据。当然经济发达与否还受到其他很多因素的影响，信息数据只是其中之一。）

）沟通中的权力差距

第60页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

电影《椅子的寓言》

《椅子的寓言》是一部10分钟左右的黑白电影，拍摄于20世纪50年代。全剧中没有一句对话，所有的沟通都是通过非口头语言完成的。剧中有两个主角，一个主角是一名年轻男子，另一个主角是一把木制的椅子。影片开始，我们看到那位青年男子一边走路一边看书，走着走着突然看见了一把椅子，就想坐下来继续看书。他一只手拿着书，第61页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

电影《椅子的寓言》

一只手从裤子口袋里掏出一块手绢，在椅子上下掸了掸灰尘，在这个过程中，他的眼睛始终没有离开书本，然后就坐了下去。没想到，屁股刚坐下，椅子就跳了起来。男子大吃一惊，连忙站起来，以为自己没看清，就小心翼翼地看准了再坐，结果椅子又跳开了。男子有点慌神，就收了书本，开始严肃认真地对待椅子。他把椅子按住，第62页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

电影《椅子的寓言》

不让它跳，但椅子很倔，还是跳个不停。男子没有办法，就放开了椅子陷入沉思。想了一会儿，男子走到椅子前面，开始给椅子跳舞，做各种滑稽动作，逗椅子开心，他甚至抱起椅子，与它跳起了交谊舞。然后他把椅子放下，准备坐上去。没想到，椅子还是移开了，几次都没有成功。男子似乎生气了，他走到一个墙角，在地上坐下，又开始看书，准备把椅子晾在一边。过了一会儿，椅子悄悄地向他移过来，示意跟它说话。男子把头扭过去，椅子又过来，几次之后，男子站了起来，想坐上去。没想到椅子还是不让他坐。于是，他又想了一想，终于有了主意。他掏出手绢，把自己从上到下掸了一遍，然后向椅子鞠了一个大躬。椅子高兴地蹦了起来，还在空中翻了几个跟头。然后男子和椅子便永远幸福地坐在了一起。

距

第63页/共86页非口头语言沟通的跨文化差异

非口头语言沟通的跨文化差异

电影《椅子的寓言》

又开始看书，准备把椅子晾在一边。过了一会儿，椅子悄悄地向他移过来，示意跟它说话。男子把头扭过去，椅子又过来，几次之后，男子站了起来，想坐上去。没想到椅子还是不让他坐。于是，他又想了一想，终于有了主意。他掏出手绢，把自己从上到下掸了一遍，然后向椅子鞠了一个大躬。椅子高兴地蹦了起来，还在空中翻了几个跟头。然后男子和椅子便永远幸福地坐在了一起。

距

第64页/共86页东西方文化比较

东方文化西方文化东方强调集体价值观西方强调个人价值观东方强调权威(高权势)西方主张平等(低权势）

“强环境”文化“弱环境”文化时间价值取向（过去）时间价值取向（将来）“强“不确定规避”弱“不确定规避”

第65页/共86页东西方文化比较个人主义文化集体主义文化交易导向（注重结果）关系导向（关注过程）短期收益长期发展强调内容（事实、比率、统计数据）强调情景（经验、直觉、关系）依赖于直线式推理依赖于迂回式推理独立相互依赖竞争、决策驱动合作、一致同意直接、明确沟通间接、迂回沟通个人职责保护“面子“私人办公室开放型办公室直线式的时间，缺乏耐心可变通的时间，充满信心第66页/共86页东西方文化比较高环境文化低环境文化依赖含蓄沟通依赖直接、明确的沟通强调非语言沟通强调明确语言任务从属于人情关系把工作任务与人情分割开来强调集体的主动性和集体决策强调个人的主动性和个人决策以人情关系来看待雇主/员工关系以条约来看待雇主/员工关系依赖于直觉，而不是事实与统计数据依赖于事实，统计数据以及其他细节资料在书写和言谈中倾向于间接的风格在书写和言谈中倾向于直接的风格喜欢迂回或间接的推理方法偏爱直线式的推理方式第67页/共86页进行跨文化培训1）对方民族文化及原公司文化的认识和了解；2）文化的敏感性、适应性的培训3）语言的培训4）跨文化沟通及冲突处理能力的培训5）客户服务培训6）电话接听技巧7）团队建设8）时间管理9）跨部门沟通技巧10）高效能人士的七个习惯11）急救常识12）公司相关业务知识培训（包括报帐等相关政策）第68页/共86页其他…IIP(investinginpeople)投资于人力资源JobDescription（工作职责描述）员工本土化第69页/共86页培训的目的减轻驻外经理人员可能遇到的文化冲突，使之讯速适应当地环境并发挥正常作用促进当地员工对公司经营理念及习惯做法的理解维持组织内良好稳定的人际关系保持跨国企业内信息流的畅通及决策的效率加强团队协作精神与公司的凝聚力跨文化培训与其他培训一样，被越来越多地用于留住企业所需要的人力资源。因为公司提供培训，不仅是对业绩出色的员工的激励，而且也显示了公司鼓励员工长期发展的诚意。第70页/共86页跨文化沟通策略分析1、正视差异,