DB4114T 166-2022博物馆讲解服务规范

4114I本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：刘芳、马磊、肖尹、房静雅、王1博物馆讲解服务规范备、线上等方式进行，包括公益讲解、公务讲解、收费4讲解队伍建设4.1讲解员应具备的素质和条件4.1.1基本条件4.1.1.14.1.1.24.1.1.34.1.1.44.1.1.54.1.1.624.1.2基本素质4.1.2.1具备过硬的政治修养。4.1.2.2具备较高的文化素养。4.1.2.3有较强的业务能力。4.1.2.4有较强的心理承受能力和应变能力。4.2讲解员从业能力4.2.1学习能力4.2.1.1熟练掌握博物馆的专业知识和社会知识。4.2.1.2掌握与工作相关的历史学、心理学、教育学和美学知识。4.2.1.3具备独立撰写讲解词、普及读物、宣传文案的能力。4.2.2表达能力4.2.2.1具备语言表达逻辑严密，条理清晰，详略得当，用词准确的能力。4.2.2.2具备将学术语言转化为通俗易懂的大众语言的能力。4.2.2.3具备艺术感染力强，情感真实自然，符合讲解内容基调。4.2.2.4具备运用语言传情达意的技巧，能熟练掌握语速、语调、语气、重音、停连等。4.2.3沟通能力4.2.3.1能组织引导观众文明参观、有序参观。4.2.3.2态度亲切、真诚，能通过眼神、表情、手势等态势语言与观众沟通。4.2.3.3能热情解答观众提出的问题，虚心接受观众的意见和建议。4.2.4应变能力4.2.4.1能根据环境的变化和观众的要求合理调整讲解时间、讲解方法和讲解内容。4.2.4.2掌握工作需要的各种应急技能，遇突发事件反应迅速，能及时采取相应措施。4.3讲解员职业要求4.3.1行为准则4.3.1.14.3.1.2文明礼貌，对观众一视同仁，尊重观众的宗教信仰、风俗习4.3.1.34.3.1.4爱岗敬业，有高度的责任感和职业道德，学习4.3.1.534.3.1.6熟悉博物馆工作流程和安全防护设施，确保文物（标本）、展品安全及观众人身安全。4.3.1.7廉洁自律，不能私自对外提供有偿讲解服务，严禁私自收受观众赠送的财物。4.3.2仪态规范4.3.2.14.3.2.2保持良好的个人卫生习惯，上岗前不食异味食物，不使用气味4.3.2.34.3.2.44.3.2.54.3.2.64.4讲解员招募及培训4.4.1讲解员招募4.4.1.1如有必要，可实行讲解员公开招聘制度。4.4.1.2公开招聘讲解员可分为笔试、面试、复试三个环节进行。4.4.1.3考试内容包括文博知识、普通话、写作、个人才艺、语言表达、人际沟通、举止仪表等综合4.4.2.1对讲解员应从政治素质、业务能力、礼仪规范、语言艺术等方面进行培养和训练。4.4.2.2培训课程包括讲解员职责要求、规章制度、接待常识、礼仪知识、仪容仪表、讲解技巧、讲4.4.2.3培训老师由专家及高级讲解员组成。4.4.2.5考核内容以岗前培训内容为主，考核通过后上岗。5.1基本要求5.1.1根据不同的讲解任务组织讲解内5.1.4根据观众类型、参观人数、服务环境等因素，选择、佩戴适当的讲解设备，并检查设备状态。45.1.8根据馆内实际情况，安排讲解员排队等候，确保在岗讲解员人数充足，为观众提供贴心服务。5.2设备要求5.2.1人工讲解根据需求，准备外放扩音器或无线电子讲解设备及辅助讲解设备（如激光笔等）。5.2.2除人工讲解服务外，可提供内容储备丰富、操作简单的自助导览设备。5.2.3按照讲解设备和自助导览设备的使用和维护要求，定期进行清洁、消毒和养护。5.3公务接待和公益讲解准备参观联系人信息、入馆方式等服务细节，告知入馆须知和参6.1.1馆内相关部门根据不同讲解内容，组织完成讲解词6.1.2讲解词属说明文范畴，层次清楚6.1.3讲解词要体现思想性、科学性、知识性、艺术性和6.1.4讲解词要求通俗流畅、准确鲜明6.1.6讲解词应由相关专家审核，审核通过6.2.1讲解内容以准确性、真实性和科6.2.3讲解内容应言简意赅，避免同音异义6.2.4引用历史文献时应尊重原文本义，并以通俗易懂的语言6.2.5涉及历史人物或事件的内容，应充分尊重历史事实；如遇尚存争议的科学原理，应以科学事实6.2.6博物馆应邀请相关专家对讲解词的主体内56.3.2讲解方式运用导览式、汇报式、讲述式、介绍式、交谈式、课堂教学式和实验表演式6.3.3对展览的讲解，遵循主题鲜明、脉络清晰，史物结合、言之有据，对象明确、程度适宜，简明6.3.4对展品的讲解，把握历史价值、文化价值、科技价值、审美价值、时6.4.1为学生讲解，应和学校教学6.4.2为残障人士讲解，采取其能接受6.4.3为外籍人士讲解，视讲解对象，合理调整讲解内容，遵守涉外的相关规定，回避敏6.4.4为宗教人士讲解，注意回避宗教6.5.1讲解员在讲解中注意平等沟6.5.2在时间允许和个人能力所及的情况下，与观众进行6.5.3要意识到自己知识的盲点，虚心听取观众6.5.4对观众的批评和建议应表示感谢，并视其必要性及时或事后如实向馆内有关部6.6.1诚恳征求观众对本次讲解工作的6.6.3一般情况下，在观众离开之6.7.1自助电子语音讲解器，选用便于观众6.7.2微信公众号可提供语音导览服务，便于观6.7.3重点文物可提供微信扫码语6.7.4有条件时可提供中英文语种服务，确保内容准确、6.7.5讲解语速不宜过快，讲解内容以观众参观路线为次序，每一个讲解点7.1.1制定适合博物馆业务需求的讲解服务规章制度，67.1.2规章制度包括讲解员的培训制度、考核制度、选派制度、7.2.1馆内相关部门应根据博物馆情况制定培训方案，实施培训计划，并评估7.2.2业务培训以使讲解员提升业务水平，拓宽讲解内容为7.2.4培训方式包括课堂讲授、主题讲座、观摩示范、实践指导、考察学习、以赛7.3.1馆内相关部门建立业务考核制度，制定合理可行7.3.2考核成员由业务主管领导、相关部门负责人、副高及以上职称7.3.3考核内容包括实地讲解水平、讲解词撰写质量、讲解工作量、服务7.3.4考核结果设优秀、良好、合格、7.3.5建立配套激励机制，将考核成绩与绩效工资、讲解员资质划分和定级、职称评定8.1.1遵纪守法，身心健康，有自由支8.1.2热心公益，品行端正，有奉8.1.3具备一定的历史文化知识的人员（8.1.4口齿清晰，普通话标准，具有良好的沟通8.2.1通过面试的志愿者为实习志愿者，应进行为期一个月的基础8.2.2社会教育部对申请人进行资格审核，并组织专家对通过审核的人员进行面8.2.3培训采取授课、讲座、观摩和以老带新等8.2.4培训课程为讲解礼仪、讲解技能、展览及藏品8.3.1获得教育和培训权，享有参加博物馆提供的岗前培训、岗位培训、讲解观摩活动的权利。8.3.2本馆举办的讲座以及其他活动有优先78.3.4参加志愿者组织提供的培训及博物馆组织的志愿者团队8.4.1举止大方，言辞得体，微笑服务，不讲粗话脏话，避免与观众发生争8.4.2积极参加博物馆社会教育部组织的学习和观摩活动，不断提高自身素8.4.3遵守本章程并遵照博物馆社会教育部的安排按时提供志愿服务，每次服务时间不低于2h，每8.4.4在观摩和外出活动中，遵守纪律，避免意外事8.4.5不得以志愿者身份从事任何以赢利为目的、违背社会公德的9讲解服务评价与监督9.1讲解服务评价9.1.1评价原则9.1.1.19.1.1.29.1.1.39.1.1.4讲解服务的评价包括讲解服务工作流程、规章制度、讲解内容、讲解形式、讲解员仪容仪表9.1.1.5评价结果作为讲解服务相关部门考评、讲解队伍考评和讲解员考评的参9.1.2评价方法9.1.2.1讲解服务的评价方法包括馆内评价和社会评价。9.1.2.2评价方式可采取线上和线下相结合。H