房地产公司售楼部员工管理制度

《售楼部员工管理制度》前

言第一章

组织结构及岗位设置其次章

部门人员聘用第三章

部门职能第四章

部门岗位职责描述第五章

部门行为规范第六章

售楼中心管理制度第一节

日常行为规范其次节

客户接待制度第三节

例会制度第四节

合同管理第五节

售后服务第六节

考核制度第七节

惩罚条例第八节

争议处理第九节

薪

酬第七章

附

则前

言俗话说：“没有规则，不成方圆”，而健全有效的制度建设是部门工作顺当开展的牢靠保证之一，因此，在全面遵守公司已有的规章制度的基础上，针对营销策划部的工作性质、工作特点及发展目标，我们编写了这份营销策划部内部管理制度的小册子，希望在公司领导、其他部门的领导、支持、帮助下，通过有效地管理，把营销策划部建设成为一个“团结的、协作的、高效的、充溢活力的集体”。诚如是，则为之幸甚！营销策划部二OO九年三月四日第一章

组织结构及岗位设置编制说明：1、

售楼中心销售主管职位依据公司项目的具体状况而设。（如销售主管不参与销售，则销售文秘的岗位由其兼任）2、销售代表的编制人数依据项目状况而定。

其次章

部门人员聘用1、销售部的岗位设置与编制，由部门经理依据公司的实际状况和须要提出支配，报总经理批准。2、销售部经理由公司聘用、考核、任命。3、销售部其他人员由公司统一聘请,销售部经理参与面试。

第三章

部门职能部门名称：销售部工作基本目标：完成项目房屋预售、销售支配，售后回访等工作；售价水平限制在预算范围之内；实现公司预期的现金流入，确保公司各项经营活动按支配进行；树立公司良好品牌形象。业务职能：1、

依销售支配，按时、按量、按价完成房屋预售、销售任务。2、

公司客户资源的管理及信息收集。3、部门相关资料的管理。4、

加强与其他部门之间的沟通与合作，帮助工作顺当完成。5、

完成公司下达的其他任务。

第四章

部门岗位职责描述职位名称：销售经理

责任：1、

负责处理部门日常工作，确保部门整体目标的实现。2、负责制定部门管理制度、工作程序、工作标准并确保其有效实施。3、亲密关注国家政策及行业发展趋势，并进行整理分析，为领导决策供应参考。

4、

负责组织部门人员和参与相关部门进行项目前期的市场调研，参与项目定位，并供应可行性分析报告。5、

负责制定公司项目营销策划方案，对具体营销活动组织实施，评价活动效果，与支配目标相比较，撰写活动总结报告，为后续工作供应阅历和指导。6、

负责编制公司项目销售支配，并在下属中间进行目标分析及日常管理。7、

对下属工作进行检查、督导，帮助下属完成工作目标。8、

审核下属工作报告，对下属的工作结果进行考核。9、

负责组织销售代表进行培训及阅历沟通，不断提高下属的营销学问和技能。10、

按规定向公司报送报表及相关资料。11、

负责协调、处理部门内部的冲突、纠纷并报公司批准。12、

负责处理部门内部及营销中突发性、偶然性的重大事务，并酌情上报。13、

负责与新闻媒体连接，负责公司形象及营销宣扬，限制媒体的负面报道。

14、

依据项目的定位，审核广告公司的广告主题和内容。

15、

对公司促销费用进行统计，并按费用预算进行限制。16、

协调本部门与其他部门之间的关系，为相关部门供应支持，帮助相关部门完成其目标。17、

完成上级交办的其它工作按要求完成

。

职位名称：销售主管

责任：1、

依据公司楼盘的销售价格及销售管理规定，组织销售人员进行现场销售工作。2、

审核销售人员与客户填写的各种表格、合同无错误。

3、

每日填写销售日统计表，每周填写销售周报表，每月填写月报表，作出报表分析，针对主要问题提出处理建议，报经理调整销售策略。4、

建立已成交客户档案，同时报经理；对客户状况进行较全面的了解。5、

帮助财务部作好客户按揭资料的打算、管理及按揭后期事项的异样处理。6、

当经理不在现场时，处理突发事务，并刚好将事务经过及处理结果上报经理处理。

7、

对销售代表的业务实力进行培训、指导。8、

帮助其他部门的工作。9、

完成上司交办的其他工作。

职位名称：销售代表

责任：1、

做好客户接待工作，当好客户置业顾问；全面或依据客户反映的状况，清晰、完整地介绍每种户型的特点、性能、价格、手续办理等状况；尽量听取、收集客户需求看法。2、

做好客户访谈记录；对确定签约的客户，引导办理付款手续，并签订相关的合同；对达成意向或还需考虑的客户，进行电话回访。3、

对自己接待的客户定时进行分类总结，同时对潜在客户、现有客户进行多角度分析，每月底按时完成分析报告并上交经理。

4、

在经理的组织下，不定期的进行市场调研，并提交调研报告按时完成。

5、

帮助工程部、物业部门处理相关事宜。6、

帮助办理按揭、交房等售后服务。

7、

记录、整理客户投诉、看法，并刚好上报经理。

8、

完成上司交办的其他工作。

职位名称：销售文秘责任：1、

分别填制每天销售业务流程中的各项统计图表，并以周报和月报的形式做出相关的统计分析，向主管呈报。2、

做好合同和票据的保管工作。

3、

定期供应分期付款客户的催收名单。

4、

做好项目相关信息的收集整理装订。5、

法人代表签字章的管理。6、

做好保密工作，不能向客户或竞争对手供应有损公司利益的商业隐私。7、

负责售楼中心考勤管理。

8、

帮助售楼中心的其他工作。

9、

完成上司交办的其他工作。

第五章

部门行为规范在全面遵守公司各项规章制度的基础上，为了加强部门内部管理与建设，强调下列行为规范：1、

本部门人员在任何状况下，都必需坚持公司利益高于一切，正确处理和对待公司、部门与个人利益的关系。2、

本部门全体人员必需听从公司的统一领导，做到令行禁止。3、

自觉维护公司声誉和形象，在任何状况下，不允许有损害公司声誉和影响公司形象的行为发生。4、

本部门全体员工都有义务利用自己的智力资源和社会资源，为公司的发展出谋划策。5、

勤奋工作、敬业爱岗、立足本职、务实创新；努力学习专业技术，不断地总结工作阅历，提高工作效率，提高自己的综合素养。6、

坚守职业道德，廉洁奉公，禁止任何人利用工作关系收取不当得利。7、

文明礼貌上岗，接待客户热忱大方，运用文明用语，留意仪表仪态。8、

正确处理个人事务与工作的关系，避开把个人心情带入工作。9、

部门内部员工要听从领导支配、团结协作、相互学习；严于律己、宽以待人；不搬弄是非影响内部团结；禁止相互拆台、相互推诿。有看法、分歧通过正值程序申诉和汇报。10、

酷爱企业，增加集体观念，酷爱本职工作。强调服务意识，爱惜公物，遵守国家有关法规法纪。第六章

售楼中心管理制度日常行为规范考勤制度1、作息时间：每日工作时间依据不同楼盘的具体工作要求待定（具体时间见附表）；其中:每日上岗前半小时进场作打扫卫生（销售处卫生的打扫也可在前一天下班后进行）及岗前打算时间，考勤自每日上岗时起先；中午11:30—13：30，按接待依次轮番值班，不得少于2名销售代表，其余人员可在休息间休息用餐；如销售旺季公司可实行两班工作制，具体时间另行确定。2、

考勤实行自动签到，专人负责。二、

休假制度1、

经理、销售主管、销售文秘、销售代表在每周一至周五轮番选休一天。（长春的销售主管、销售文秘、销售代表每个月休息两天，周六周日不能休息）2、

销售代表采纳轮休制度，如遇特别状况或临时调休须提前向经理请假，经批准后方可休息。3、

有事请假，应写请假报告，注明：时间、事由（事假、病假）经经理批准后方可；请病假不能到公司履行手续者，须电话告之，后补请假单；病假三天以上者，须出具医院证明。请假三天以上必需经公司领导批准。4、

请假者必需在假满后第一天上班时间到销售文秘、主管处销假。5、

部门主管以上请假两天以上者必需经公司领导批准。6、

全部病/事假单将在月底汇总存档并上报公司财务部，做为考核内容之一。三、

仪容仪表1、

全部销售中心员工必需身着公司统一服装，随时保持服装整齐、清爽，佩带工作牌，树立良好的公司形象。2、

男士着西服、浅色衬衫、领带、黑色皮鞋；女士着西服或套裙、浅色衬衫、黑色皮鞋、肉色长袜。3、

男士头发要常常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。4、

女士头发长度以不超过腰上部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。5、

女士不得浓妆艳抹，可化淡妆，让人感到自然、美丽、精神好；不得涂染艳丽的指甲油并随时保持手部清洁卫生；不得佩带除手表、戒指之外的饰物；不得运用气味浓烈的香水。6、

提倡每天洗澡，勤换衣物：其中衬衣两天必需换一次，夏季衬衣须每天换，以免身上发出汗味或其他异味。7、

发型及颜色不得太前卫，须适度。8、

女士着裙装时，应留意个人的走姿、站姿、坐姿的雅观。9、早、中餐不得食用口味较重的辛辣食品，以保持口腔清爽；午餐后补妆并查看口腔有无异物。四、

行为规范1、

公司全体销售人员均应酷爱本职工作，努力学习营销技能，不断提高业务水平。2、

本部门员工应听从上级的指挥及支配，一经上级确定，应马上遵照执行；如有不同看法，应在事后坦诚相告或书面陈述。3、

同事之间应和谐相处、彼此敬重、团结友爱、互谦互让，主动地进行沟通协调与沟通。4、

严格遵守作息制度，不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。5、

在销售区域运用礼貌用语，不得讲脏话、粗话、喊外号或大声喊人。6、

男女销售人员严禁在销售区域打闹、嘻笑、追逐，影响公司形象。7、

严禁在销售区域随意坐在椅子扶手或模型展台上。8、

严禁运用免提电话及煲电话粥，私人电话一次不得超过3分钟。9、

工作时间在销售区域不得当着客户的面化妆，吃口香糖及其它食品；非规定时间不得看报纸、杂志等。10、工作人员水杯及个人物品不得带入接待区，只能放在休息室。11、工作时间不谈论同事隐私或闲聊。12、工作人员禁止在办公区域吸烟。13、工作时间严禁打牌、打嬉戏机及做其它私事。14、销售人员不得以私人目的与公司客户作交易或替竞争公司服务而损害公司利益。五、文明用语1、迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。2、好友询问类：感谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问你是第一次来吗、是随意看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽搁您时间的话，我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资？假如自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的看法行吗。3、款待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请叮嘱、那是我们的模型展示区、这是我们的洽谈室、那边是签约区。4、恳求致歉类：对不起，这套房子刚卖出去了、不好意思，您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打搅您了、有什么看法，请您多多指教、介绍的不好，请您多多宽恕。5、恭维赞扬类：象您这样的胜利人士，选择我们的楼盘是最合适的、先生（小姐）很有眼光、您不是搞房地产的尽然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟识的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多、可真算得上是字字珠玑啊、您太太（先生）这么美丽（英俊潇洒）好让人艳羡哦、您的小公主（小皇帝）这么聪慧，应当有个书房。6、送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方，请您随时给我打电话、不买楼没关系，能相识您我很兴奋、再见。7、生硬类用语：你姓什么？友好热忱类用语：先生您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热忱类用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语：你还想知道什么？友好热忱类用语：请问您还有哪些地方不明白的？请尽管叮嘱。六、礼仪规范：1、现场保持宁静。2、接待客户说话、走路要轻。3、礼貌倒茶，应在杯的7-8成。4、迎客在前，送客在后，目送客户离开。5、有事进入办公室应轻敲三下，征得同意推门进入。6、递送物品：资料：文字正面朝客人双手递送。名片：双手递上，名字朝向客户。笔：笔尖朝自己。7、双方讲话时，要留意倾听，不瞻前顾后，不要看手表、打哈欠、翘腿。8、对方不愿回答的问题不要追问，忌问客户工资、年龄、婚姻状况。9、如未听清客户的话，可再次询问。10、客户要支配在右手边，落座时要坐在客户的左手。11、引领客户时要在客户左前方一步。12、行走时，文件夹口朝上，文字正面朝身体一侧，左手持文件夹。其次节

客户接待制度一、

客户电话询问1、

应在电话铃响第三声前，提起话筒接听，并运用统一用语（国语）“您好，XX房产”或“您好，这里是“XX花园（项目名称）售楼部，请讲”。2、在回答问题时，尽量邀请客户到现场售楼部参观，将会有专业的售楼人员为他介绍。3、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源，做好记录。4、叫人接听电话时不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说，放话筒时动作要轻缓。5、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑。6、对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线。7、

接听客户电话必需做好电话记录，由接听人员统一记录再备案追踪。二、

客户登门询问1、

客户登门询问由销售代表按既定的序列依次接待上门客户。2、

客户指定销售代表不占序列。3、

由于公务使销售代表错过序列，可由经理/主管支配再补；接听电话不占序列。4、

客户进门后，销售代表必需面带微笑、主动恭候，有条不紊的接待：请入座—倒水、分发资料—具体介绍公司楼盘—因人而异进行解说—倾听客户看法—谈判—追踪—签定合同—催收房款—办理按揭—帮助接房—售后服务（客户、物业）。5、

客户离开售楼中心时，接待人员须亲自将客人送到大门外，并致谢意，做到有礼有节。对客户及同业踩盘人员，均应一视同仁，不得区分对待。6、

若客户是其次次登门，并主动说明上次接待人员姓名，此时非指明的原接待人员不得转身就走，须有礼貌地支配客户入座，倒水，并告之被指明的销售人员接待（如被指明的销售人员不在，则由经理/主管负责支配人员接待。7、

若客户虽是其次次登门，但并未主动指明接待人员，按新客户对待。（缘由是你并没有在第一次接待中给客户留下深刻印象，工作未做到家）。8、

当老客户提出到工地看现场时，在条件允许的状况下不得以任何理由拒绝，接待人员要一同前往并要留意爱护客户的平安；如因正值缘由短暂不能分身，应向客户作好说明工作，或由经理／主管进行协调。9、客户离开后，应马上清理洽谈桌上所余的资料并重新归类，清洁剩余物（如纸杯、烟灰等）并填写客户状况统计表，打算重新接待下一位客户。10、每位销售代表对所驾驭的客户从接待到成交乃至售后服务等工作都应做到全程负责。11、休假期间的销售代表可处理前期遗留工作，也可帮助其他销售代表的工作，但不允许在售楼中心独立参与新客户的接待。12、在销售过程中若遇问题不清晰，须请示经理／主管或询问有关部门，当日不能解决的须以书面报告交至经理／主管／文秘处，以汇总解决。13、严禁当着客户的面相互争吵、相互揭短。14、严禁当着客户的面争吵客户归属。15、在接待中坚持统一项目介绍，统一实惠比例，统一工作看法的原则，严禁销售人员私自越权对客户做出任何承诺。第三节

例会制度1、

为了加强对营销工作的管理，实行例会制度。2、

例会种类包括：①

每天早会②

每周例会③

每月总结会3、

早会：①

时间：每天正式上岗前10分钟②

内容：总结前一天的工作；检查、提示当天的工作打算及留意事项。③

参与人员：售楼中心全体人员④

主持人：销售主管4、

每周例会：①

时间：每周星期四下午17：00。（限40分钟内）②

内容：总结本周工作状况；布置下周工作；就工作中出现的问题进行探讨；宣布本周业绩排行榜；检查客户接待记录。③

参与人员：销售部全体人员④

主持人：销售主管5、

每月总结会：①

时间：每月14日17：00。②

内容：总结本月工作状况，布置下月工作；阅历沟通与问题探讨；宣布业绩排行榜；检查客户分析报告；宣布惩罚确定。③

参与人员：销售部全体人员④

主持人：销售经理（注：有关资料由营销部提前24小时供应）6、

每周例会与每月总结会，与会人员须作好会议记录。7、

参与人员不得迟到、早退、缺席，否则按惩罚条例相应条款处理。第四节

合同管理1、

商品房买卖中涉及到的合同（含补充协议）由公司统一购买或制定，均属格式合同。2、

现场合同由销售文秘统一保管，并按规定的格式填写，销售代表有帮助客户填写的义务。3、

已签定的合同应定时、分批交回本部门相关负责人处统一保管，并办理交接手续。4、

合同如需涂改，必需在涂改处加盖相关印章，否则无效。5、

销售人员在签订购房合同时，不能有任何超越格式合同之外的承诺或附加条款，实惠幅度超过公司规定标准时必需上报经理批准。6、

销售人员不得随意对客户要求进行承诺，不允许修改合同条款。7、

销售人员必需对客户做出承诺时，必需用书面文字向经理呈报，经理经与相关部门协商，达成可行看法后，才能由经理代表公司做出承诺。8、

销售代表是合同的第一审核人，销售文秘是合同的其次审核人，销售主管是合同的第三审核人。第五节

售后服务1、

本部门全部员工均有为客户做好售后服务的义务，树立公司的口碑效应。2、

本节所指的“售后服务”主要包括：①

电话回访②

帮助按揭③

帮助交房④

客户建议或投诉3、

销售代表应不定期地对成交客户进行电话回访，以便收集、倾听客户看法。4、

合同签定以后，销售代表应帮助客户办理按揭手续。5、

房屋修建过程中，销售代表应不定期地向客户通报工程进度及相关状况。6、

房屋竣工入住时，销售代表应帮助客户接房入住。7、

对客户的看法和投诉，应仔细做好书面记录，刚好向经理报告；经理应指派专人负责和公司其他部门或相关单位连接，刚好妥当处理；重大投诉经理应马上向总经理报告。8、

本部门任何员工不得因客户看法或投诉而对客户束之高阁，甚至发生冲突，以维护公司的利益和形象。第六节

考核制度1、

为了加强营销队伍建设，奖优罚劣，实行业绩考核与非业绩考核两种方式，其中以业绩考核为主，非业绩考核为辅。2、

非业绩考核每月进行一次，主要内容有工作纪律、工作看法、精神风貌、仪容仪表、行为规范、客户投诉等内容，实行百分制，70分以下者被认为不合格（具体考核表由经理制定）。3、

业绩考核每周进行一次，以销售业绩作为唯一的考核依据。4、

业绩考核实行单人末位停业制，即业绩最差的一名（可并列）将会受到停止接待业务3—5轮的惩罚。5、

若连续三个月业绩与非业绩考核都是最差的，由部门经理申请并报分管副总经理批准后予以辞退。第七节

惩罚条例一、考勤违纪1、

迟到、早退15分钟以内，每次罚款20元；15分钟以上1时以内，每次罚款50元；1小时以上作旷工1天处理。2、

旷工1天，每天罚款100元；月累计2天以上者，予以辞退。3、

虽按时上班但未签到者，每次罚款50元。4、

请假而不销假者，每延1天，罚款50元。5、

上班时间随意脱岗者，按上述第1条处理。二、

仪容仪表违纪1、

未统一着装、未带工作牌、衣冠不整者，每次罚款50元。2、

男土留胡须、长发者，每次罚款50元。3、

女士浓妆艳抹，如打浓姻脂、涂颜色艳丽指甲油等，每次罚款50元。4、

发型及颜色不合时宜，每次每天罚款50元。三、日常行为规范违纪1、

对上级的工作支配和确定拒不执行，每次罚款100元；三次以上者，由经理申请予以辞退。2、

上班时间在销售区域追逐打闹、谈论他人隐私者，每次罚款50元。3、

上班时间在销售区域化妆、吃零食者，每次罚款50元。4、

非规定时间看报纸、杂志、小说等，每次罚款50元。5、

办公桌椅乱摆乱放，桌面零乱不整齐的，每次罚款50元。6、

工作时间在办公区吸烟者，每次罚款50元。7、

工作时间打牌、打嬉戏，每次罚款200元，两次以上者，予以辞退。8、

保安晚上在售楼部留宿他人的，一经发觉予以辞退。9、

用公话拔打信息台或私人长途电话的，除赔付相应话费外，另处该话费2倍的罚款。10、公司员工宿舍不得留宿他人，一经发觉予以辞退。如有特别状况，需提前向公司请示。四、接待违规1、

有意不接电话或接听电话不规范者，每次罚款50元。2、

客户询问电话不作记录者，每次罚款50元。3、