十二五社会经济发展政策导向与旅游业发展对策把握

“十二五”社会经济发展的政策导向与旅游业发展对策的把握——关注“六个时代”,发展旅游

/sundae_meng2011年度中国旅游业发展现状

2011年国内旅游人数达26.4亿人次，比上年增长13.2%；国内旅游收入1.93万亿元，增长23.6%;入境旅游人数1.35亿人次，增长1%；入境过夜旅游人数5730万人次，增长2.9%；旅游外汇收入470亿美元，增长2.5%；出境旅游人数6900万人次，增长20%；全国旅游业总收入2.25万亿元，增长20.8%。新增旅游直接就业约50万人。2011年度浙江省旅游业情况2011年全省接待入境旅游者773.69万人次，同比增长13%；实现旅游外汇收入45.42亿美元，同比增长15.56%；全省接待国内旅游者3.43亿人次，同比增长16.25%；实现国内旅游收入3785.25亿元，同比增长24.29%；实现旅游总收入4080.33亿元，同比增长23.18%；全省纳入统计范围的旅游景区累计接待游客34382.6万人次，同比增长17.24%，其中收费景区实现门票收入51.79亿元，同比增长14.2%；全省旅行社组织出境旅游者119.77万人次，同比增长16.13%。看点一：消费时代的来临“扩大国内需求特别是消费需求是转变经济发展方式的重要政策导向”路径：一是改革收入分配体制。二是加快社会保障体制的改革。三是加快财政和金融体制的转型。四是推进投资体制改革。五是大力推进城市化。六是培育新的消费热点。消费结构正在转型升级：

一是从日用消费品向耐用消费品升级；二是从物质的追求向人的自身发展升级；三是从私人产品的需求向公共产品需求转化根据发达国家的经验，人均6000美元这是跨入大众高消费阶段的重要节点。意味着经济增长将主要依靠投资拉动转向更多的依靠消费拉动，逐步进入消费、投资、出口协调拉动的重要阶段。“买服务”：休闲消费热潮的出现发展型消费支出比重迅速提高，2008年全省城镇居民在居住、交通、通讯、娱乐、教育、文化、医疗保健等方面的支持比重达到了45.2%，比2000年提高了7个百分点收入增加、工作日减少，长短假期配合，长假盛行，由此推动了旅游、度假等休闲消费的热潮。消费主导时代下的旅游业地位地位沿革：新兴产业（补充性行业，新增长点）－替代产业－优势产业－支柱产业《国务院关于加快发展旅游业的意见》：国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。解读：战略性支柱产业、生活性服务业传统产业的提升消费主导下的“民生产业”和“内需产业”看点二：城乡统筹与城镇化时代这是中国现阶段和今后三十年经济发展的根本出路如果把中国城市人口从4.5亿增加到9亿，比重从1/3提高到2/3，服务业的比重增加到50％以上，就可以为经济增长创造一个长期的内需释放过程。按照国际一般标准，当人均GDP达到3000美元以上时，开始进入工业化中后期，城市化率大约60％左右，但2008年中国人均GDP超过了3000美元，城市化率只有45.6%。相差较大。中国为什么要大力推进城市化、城镇化？一是扩大投资（产业、基础设施、和房地产投资）。预计未来10年产生超过225亿元的投资规模。从长期看，中国的城市化水平每提高1个百分点，人均GDP就提升2.25个百分点。二是在引发消费需求的同时，也为城市提供了源源不断的劳动力来源。目前，中国的非农业人口为3.5亿，1亿是长期在城市居住的农业人口。2011年农村外出打工的劳动力有2亿。三是提高居民收入，缩小贫富差距，推进社会稳定。四是服务业集聚，提高服务业的比重，改善经济结构。结论：促进城乡区域协调发展，全面建设小康社会中国特色城镇化的途径以增强综合承载能力为重点，促进大中小城市和小城镇协调发展。一是以特大城市为依托，形成辐射作用大的城市群和都市经济圈二是把发展中小城市和小城镇放在重要位置，加快东部地区中心镇和中西部地区县城的发展。三是坚持“统筹城乡”发展的基本战略。农村改革的三大走向：1迁徙自由化；2土地资本化；3基本公共服务均等化。打破城乡二元体制，改善城乡二元结构。要点：农民工市民化；建立促进城乡社会经济发展的一体化制度。现代服务业特别是生产型服务业属于规模经济不完全竞争部门，受规模经济影响和垄断利润的需要，服务业有持续向区域中心城市集聚的发展态势。为旅游者服务的服务业是生活型服务业，也同样受规模经济的影响，特别是居住人口（或者外来旅游者居住区）的影响较大。旅游与城市的关系

——旅游业与其它服务业的关系从服务业态来看，为旅游者服务和为当地居民的服务内容上虽有差别，但总体上相似。可以说，城市越大、越发达，生活性服务业也越丰富、越发达，为旅游者服务的内容也越丰富，竞争越充分，服务质量也越高（比较黄山屯溪老街和杭州河坊街）。结论一：在一定程度上讲，城市化决定旅游业服务质量；结论二：服务业越发达，旅游服务质量越高。城市化时代的旅游业旅游主体的规模扩大，国内旅游持续升温旅游载体（产品）可以实现多样化。（被遗弃的乡村旅游产品）城市群旅游：旅游服务业要素集聚化中心城镇旅游：旅游接待服务的多元化。旅游特色乡镇的形成与服务质量提升。旅游媒介：交通便利化（高铁时代）；信息化普及带动旅游信息的无障碍传播；一是从全国范围看，高标准编制“十二五”城市旅游专项规划，提出差异化竞争方向，指导地方发展；第二，以城市为中心重新构筑中国旅游市场格局，编制纵横交错、主题鲜明的旅游产品线路组合第三，鼓励创建“创新型旅游城市”，在市场规划、产品宣传、设施建设、资源整合、行业管理等诸多方面向城市倾斜。创新体制机制，推动旅游业发展与改革（例如外资旅行社经营出境游）。；第四，发展乡村旅游。不仅仅要农家乐，更要家家乐。要充分利用好下山移民、生态移民等有利时机，抓住机会主导农村的土地利用结构、农民收入结构、农业产业结构的调整；结合国家三农资金的投入，吸引社会资本进入旅游农业；推动高端度假业的发展，规范发展高尔夫、温泉、山地、湿地等度假旅游产品建设；推动旅游村落和旅游特色乡镇建设。看点三：社会转型时代1社会结构的变迁：包含四个指标就业结构（三次产业就业比例，工业化中期一般比例分别是15.6:36.8:47.6;中国是40.8:26.8:47.6，当前的主要任务是转移农村劳动力）；消费结构（主要指标是恩格尔系数，30％以下，中国城镇居民2007年36.3%,农村43.1%）;城乡结构（城镇化率。60％以上，中国2007年44.9％）；社会阶层结构（中产阶层22.5%－65％。2001年中国为15％，2009年为23％，每年增加一个百分点。）.橄榄型结构未来8－10年，中国的职业高级化水平将有一个飞跃式的提高；社会中间层将有一个跳跃式扩大；农业劳动者会有一个大幅度的减少。社会政策——壮大中产阶级，缩小中下阶层，整合阶层利益关系。实现橄榄型结构目前浙江中等收入群体（5万元可支配收入）占全部从业人员的30％左右；十二五末，2015年，将达到40％－50％。2社会关注重心的变化：淡化GDP/GNP这些经济增长的指标；关注环境和社会公正等反映大众生活质量的指标。日本在70年代，将国民生产总值（GNP）戏称为国民总污染（GROSSNATIONALPRODUCTS/POLLUTION）3“福利国家”的理念普及与强化：要求增加社会保障；要求调整收入再分配机制；要求缩短工作日。4公民意识、民主权利觉醒，推动社会进步与转型5私有产权的确立，参与公共决策的意识大大加强6城乡之间、不同阶层之间的摩擦也会有所激化社会转型时代旅游业的民生属性旅游业是解决收入差距的重要途径。资源丰富地区往往都是经济不发达地区（环境保护好，文物资源保护好）旅游业服务人群往往是社会的基层人群，而旅游高消费人群往往是高收入阶层，这是一种财富的转移；日本“富国有德”理念，让日本人出国消费，大大提高了日本人在世界上的社会地位。评述“富人奢侈消费有功论”：富人的高消费有利于财富向穷人转移。在现代经济学中，这一理论被称为“渗滴理论”。例如一个传递路径是：高档酒消费——酒店——酒厂――麦芽商——农夫（小麦）。旅游业吸纳更多的人员就业，可以转移富余劳动力和制造业劳动力，扩大社会充分就业程度，优化从业结构。旅游业促进人类对环境问题的更多反省。旅游者追求美好环境和生态，更加关注环境健康和人类持续发展，对环境问题的关注度大大加强，有助于从思想上改变对环境问题的解决。旅游业改善市民素质。不管是旅游者还是当地居民，均从旅游中得到素质的提高，见识的提高。旅游业的民生性质概括为“四个提升”：一是提升就业。“就业是最大的民生”。二是提升生活质量必不可少的元素。三是提升居民和社会素质。四是提升社会协调度。（该问题参见肖飞的论文“论公民旅游的民生性质”。看点四：低碳经济时代低碳经济不仅涉及到技术革命（新能源），还会影响社会变革。老百姓的倒U曲线：人类的环境需求将大于经济需求。环境意识的觉醒。库兹涅茨曲线——倒U曲线美国著名经济学家库兹涅茨1955年所提出来的收入分配状况随经济发展过程而变化的曲线，是发展经济学中重要的概念，又称作“库兹涅茨曲线”(Kuznetscurve)。Y轴表示是基尼系数或分配状况，X轴是时间或收入状况。倒U曲线表明：在经济发展过程开始的时候，尤其是在国民人均收入从最低上升到中等水平时，收入分配状况先趋于恶化，继而随着经济发展，逐步改善，最后达到比较公平的收入分配状况，呈颠倒过来的U的形状。环境污染的倒U曲线即在工业化的过程中，伴随着人均GDP的增加，环境污染的程度将呈现上升的趋势；随着人均GDP的进一步提高，环境污染程度会逐年呈现下降的趋势。从我国环境污染情况来看，根据统计资料，没有经过处理或不达标的废水、废气、废渣等三废的排放量一直呈现上升趋势。我们的总体判断是环境污染还处于倒U曲线的左侧，且离拐点还有一定距离。改革势在必行推行有利于节约资源、保护环境的生产方式、交通方式和消费模式。资源体制改革：一是资源价格形成机制改革；二是能源价格形成机制改革；三是环境产权制度改革；四是建立碳交易体制机制。政府评价机制的改革：对环境友好型产业项目越来越渴求财政、税收（分税制、出口退税率等）体制改革倒U曲线对旅游业的启示追求解决贫富差距带来的旅游需求追求环境质量带来的旅游需求低碳经济与数字经济带来的旅游、休闲需求工业化带来的过剩经济，引发的旅游需求旅游业的机会减碳、补碳；旅游资源保护受到广泛关注；旅游服务质量旅游过程的减碳化（车辆。住宿。饮食。游览。）开发低碳旅游产品：生态；徒步；自行车；政府转型的重要内容转变政府职能、加强依法行政、降低行政成本、强化社会管理和公共服务建立服务政府、责任政府、法治政府、透明政府、效率政府和廉洁政府迟福林认为：政府转型涉及到三个层面——一是计划经济体制向市场经济体制的转型；二是由经济建设型政府向公共服务型政府的转变；三是从统治型向治理型政府转变；十二五阶段的三个重点：一是实现由经济建设型主体向公共服务主体转化二是从单纯注重经济增长向关注和谐社会发展的转变三是实现以GDP为中心向以提供制度性公共产品为中心转变。在计划经济向市场经济过度阶段，政府的要发挥重要的推动作用既“不是主导，也不能退出”。旅游业：政府主导还是市场主导？产出效益之比较；政府主导——市场引导与政府推动——市场主导，政府促进看点六：大审美时代内涵：商品的文化价值、审美价值逐渐超过商品的使用价值和交换价值而成为主导价值。如品牌的作用；个性化的作用等。人们花钱，已不完全是购买物质生活必需品，而是越来越多的购买文化艺术，购买精神享受，购买审美体验，甚至花钱购买一种氛围，购买一句话，一个符号审美经济时代（也可以称为体验经济时代）的到来，反映了越来越多的人在日常生活中追求一种精神享受，追求一种快乐和幸福的体验，追求一种审美气氛。审美体验的要求越来越广泛的渗透到日常生活的各个方面，这就是“日常生活审美化”。“日常生活审美化”是对大众审美时代的一种描绘。“日常生活审美化”不是用审美的眼光看待日常生活，而是通过商品消费来产生感性体验的愉悦。审美化的体验，就是对生活方式及其物品和环境的内在要求。在大审美阶段，文化产业必然会受到更大重视，“功能美”也必然在社会生活中占据越来越重要的地位。历史的看大审美时代审美的因素（精神内涵）最早是从物质的、实用的活动中产生出来的；后来审美与实用逐渐分离，审美的因素就落到了艺术活动中。今天，审美的因素又回到了物质和实用的活动之中，二者又重新结合。历史的看大审美时代在人类历史上，确有这样的阶段，人们为了物质的东西而丢掉精神的追求，为了实利而丢掉审美。但从长远看，随着物质生活的高度发达、繁荣，精神的审美的追求在人类生活中的比重将越来越大。大审美时代与旅游业旅游是一种精神的享受。是一种文化消费。旅游的动机是文化因素（文化差异或者文化的认同）。旅游过程的审美与体验；享受过程。旅游对象（产品）的审美特征。文化创意产业的艺术化与产业化——转化为旅游商品和旅游产品。随着创意文化产业的规模化和常态化，旅游体验也会“日常化”。城市成为旅游的核心载体旅游业依托文化而发展，

文化是旅游的灵魂文化的勃兴为旅游业发展带来巨大机遇：众多文化资源得到重视和开发，其开发利用的“出口”往往就是旅游；大量的政府引导资金进入文化，旅游业的社会属性得以全面发挥，借力发展成为可能；

创意产业、信息技术、动漫产业等的发展既为旅游业提供了新的产品，也装备了传统旅游产品（例如以动漫、信息技术为核心的第四代主题公园）；旅游文化作为文化产业的重要组成成分，旅游业也会成为国家“软实力”建设的重要内容，成为“闯世界”的重要载体，此举将大大推进旅游业国际化进程。文化创意与旅游业的融合文化创意产业的特征：高渗透性、高增值性和高融合性。通过人的创造力实现有限资源的瓶颈约束。例如：以动漫游戏、影视制作为特色的数字娱乐产业和基地；以体验休闲、功能多样、文化开发为特色的创意农业基地；以及建筑与工业设计、艺术品设计开发、传媒出版、广告策划、文化会展、咨询服务、教育培训等。旅游地为了顺应旅游者的个性化、体验化的旅游需求和现代旅游业发展的趋势，促进旅游业深度发展，提高在区域旅游中的竞争力，运用文化、艺术、高科技等创意化的理念和技术手段，设计创意性的产品，开展创意性营销。创意性旅游产品：标志性和创意性建筑；体育、博览会、文艺演出等旅游事件与旅游节庆；“印象系列”等景区创意产品；创意性旅游纪念品等；创意性营销：旅游形象标识与宣传口号；虚拟景区；虚拟旅游；互动软件；旅游网络营销；旅游电子商务；以旅游地为背景的文化创意性作品等创意主题公园创意企业借助其创意产品的文化内容优势、品牌优势及广泛传播的市场优势，突破原有的产业边界，开发出具有创意主题的景点产品和系列创意策划性旅游活动，实现虚拟场景的实景化，虚拟角色的真人化，虚拟故事的现场演绎化。美国迪斯尼乐园，目前在国内兴起的动漫主题公园、游戏主题乐园，如正在兴建的常州环球数字狂欢谷等。创意带动2004年，受韩国影片《冬日恋曲》播出的影响，日本赴韩国的人数比前一年增加了35.5%；2008年底国产影片《非诚勿扰》播出后带动了杭州西溪湿地和日本北海道等外景地的旅游热潮。创意产业本身强调文化创新，创意作品能给人新的体验，利用创意作品开发专题旅游，符合游客的心理需求，受到广泛欢迎。如影视、游戏等创意作品激起观众在现实中体验电影、游戏的欲望，产生了影视拍摄地旅游、影视节事活动地旅游、影视文化旅游等，形成“影视之旅”、“卡通之旅”“游戏之旅”等创意旅游产品

一、我国旅行社业发展趋势1、休闲度假旅游市场潜力无限迅速攀升

在国际旅游市场上，休闲度假旅游市场以每年约20%的速率递增；度假旅游已经成为全球时尚。据统计，法国度假旅游者已占全国人口的58%，英国这一比例高达70%多，而美国的度假旅游者占出国旅游者的60%左右。在浙江休闲旅游、自助旅游形式多样。度假旅游的特点是消费率高、重游率高。2、会议奖励市场（MICE）方兴未艾MICE：MICE的四个字母分别代表着Meeting(会议)、Incentive（奖励）、Convention（大型活动）和Exhibition（展览）。会议和奖励旅游市场的特点：对于专业性产品要求高、单团规模较大、停留时间较长（为一般旅游者的2倍），消费能力强（平均消费水平为一般旅游者的2—3倍）、回头率高。奖励旅游正在成为公司奖励员工的重要方式。如美国约有50%的公司采用奖励旅游的办法来奖励员工。3、修学旅游市场极具开发前景修学旅游将教育与旅游结合一起，并通过旅游推进深入教育；特点：修学旅游时间较长，修学旅游者与旅游目的地景点密切接触，深度体验，甚至与当地居民共同生活一段时间，以体察风土民俗，修学旅游通常会确定一个主题，如深入了解文化、艺术或者仅仅是品尝美食等。4、生态旅游市场蓬勃兴盛世界范围内的旅游观念正发生着重大变革，人们开始追求一种回归自然、自我参与式的旅游活动，渴望与大自然融为一体，体验“天人合一”的高雅享受；生态旅游因强调以自然生态环境为基础，注重生态环境保护，倍受旅游者青睐；据世界生态旅游大会介绍，生态旅游已成为当今世界旅游发展潮流，给全球带来了至少200亿美元年产值。生态旅游要求在旅游开发及游览的过程中，不破坏生态，同时让旅游者受到环保教育。5、康体健身旅游成为时尚

（2012欢乐健康游）随着我国社会工作压力的加大以及竞争的加剧，现代都市人身体与心理普遍都处于亚健康状态，因此，对于保健、康体旅游产品有较为强烈的需求。与康体保健相关的旅游活动如体育旅游、城郊度假、户外运动、拓展训练等新兴旅游项目受到欢迎，成为现代都市生活的一种时尚。张家界“金鞭溪健身游览线”:品氧清肺、摩足健身、强壮健体、索桥寻趣、幽谷探奇；杭州富阳“运动休闲研究所”，运动、休闲主题产品。6、乡村旅游成为时代热点“农家乐”旅游方兴未艾、前景看好。“美丽乡村”应该成为市民梦寐以求的“快乐天堂”。“美丽乡村”的休闲、教育功能应该强化，能够成为孩子们懂得“粒粒皆辛苦”地方，各种水果的采摘活动深受孩子们欢迎。使得孩子们能够找到他们同伴的美好记忆之地！渔家乐、洋家乐等方兴未艾、蓬勃兴起！7、自驾车、自由行旅游兴起SARS以后，自驾车旅游在国内大行其道自驾车旅游扩大了市场半径，使市场辐射力和延伸性的影响进一步扩大各国各地区推出的“自由行”、自助旅游蓬勃兴起8、传统旅游与在线旅游交叉发展越来越多的调查报告显示，通过网上查询旅游信息的游客比例已经超过通过传统旅行社获取旅游信息的中国出境游客。对于在线旅游的选择甚至对传统旅行社形成压倒性优势。旅行社的信息化已经不仅仅是企业对提高自身的选择，更是游客的要求。快速便捷的产品与服务。金棕榈旅行社电子商务平台的设计理念就是站在游客消费的立场上的“SSV”模式，即给游客省钱（SaveMoney）、省时间（SaveTime）、增值服务（ValueAdded）。九“微旅游”渐渐兴起，挖掘市场先机“微旅游”就是指短小的旅行，随时可以出发。不要太多的行装，不需要长时间精心计划和刻意安排；可能到一个陌生的城市，走一条陌生的小路，看陌生的一切；也可以逗留在生活的城市，逃离电子产品，只是读读书、晒晒太阳、发发呆，甚至只是慢慢享用一顿可口的大餐或在丝瓜棚下尝尝农家土菜。这种新兴的旅游方式或将成为一种流行的趋势。“微旅游”的形成原因应该首先是“微时间”因为社会社会越来越紧张，时间被分割。其次是“微消费”，尤其是中产阶层，有足够的消费欲望，但缺乏相应的消费能力，常常是化整为零，形成微消费。市场的新变化，使得短链旅游的发展自然而然变成一种微旅游。“微旅游”是新型旅游生活的新要求，我们必须有“微对应”。这些变化，旅游工作者应当惊醒，及时对应。微是市场变化，产业与产品的对应就是分。总体而言，是市场分层，产品分级，服务分档，开发分时。从空间区分看，涉及总体布局，资源利用、发展储备。从时间区分看，涉及四季产品和四时产品。在功能区分看，应当有不同对应和具体方式。在项目区分方面，更要细化，形成互补互促。微核心。古人云：千里之行，始于足下；九层高台，起于垒土。这是一个过程，也是一个模式，微是细节的放大，微是规模的扩大，所以强化细致入微，细节决定成败，于细微处见精神，自然是微旅游的本质。旅游者的个性化需求日益彰显。随着旅游者旅游阅历和旅游经验的积累，强调标准化运作的团队旅游显然无法充分满足旅游者个性化的旅游需求。背包客、自驾游、自由行等彰显个性化的旅游形式备受推崇。我们准备好了吗？未来10年，是中国发展的一个十分关键时间节点。机遇要把握。越是这样的过程，高端服务、高端品牌的需求量越大。知识经济和虚拟社会主导人类生活。就像大家讲的，科技化、低碳化、人性化、主题化，实际上就是这样一个趋势。作为旅行社业发展要迎合此一趋势，提升旅游服务品质，提升旅游服务人员的素养势在必行！旅游的充分必要条件旅游的充分必要条件是TIMET—时间(Time)I—兴趣(Interest)M—钱(Money)E—精力(Energy)TIME.全球化市场专业化运作规范化管理数字化商务

流程化操作

服务业规模化经营现代服务业的六大特征.截至2011年底，全国有旅行社25649家，同比增长4.63%，总资产685.96亿元，同比增长12.28%，营业收入1806.53亿元，旅行社直接从业人员为340894人。以平均每家旅行社有10个部门或者营业门店、分社，约有22万家旅行中介服务机构。根据国家旅游局最新的77号文件，进一步开放旅行社组团社和代理商体系拓展，旅行中介服务机构将在原有15%增长率基础上，上升为30%，到2013年预计总数将会达到36万多。我们中国的旅行社业还是一个“散、弱、差、小“的传统服务业为主的行业，2011年的2万多家旅行社企业的全年收入为2300多亿人民币，占整个旅游行业收入的12%多一些，还不如美国、德国一家旅游企业的年收入。传统旅行社行业的问题.旅游产业结构与电子商务体系要素供应商分供商专线地接品牌商同行代理零售、门店终端客户：游客旅游客源地旅游目的地B2C渠道中国特色的垂直分工体系旅行社电子商务体系.旅行社企业的五大升级传统旅行社的转型与升级1、从离线服务方式（Offline）升级到在线服务模式OTS）；2、从手工作坊式操作升级到“生产线制衣厂式”的业务流程；3、从单一国有的或私人的股权法人机制升级到现代企业的有限责任、或合伙人制或股份制企业；4、从门店销售升级到网络营销、品牌营销、整合营销；5、从一般商务经营升级到电子商务平台经营。.旅行社企业的五大升级传统旅行社的转型与升级1、从离线服务方式（Offline）升级到在线服务模式OTS）；2、从手工作坊式操作升级到“生产线制衣厂式”的业务流程；3、从单一国有的或私人的股权法人机制升级到现代企业的有限责任、或合伙人制或股份制企业；4、从门店销售升级到网络营销、品牌营销、整合营销；5、从一般商务经营升级到电子商务平台经营。.什么是在线旅游服务旅行社电子商务只是行业发展表现形式，在线服务才是行业发展的本质在线旅游服务在线业务操作在线销售在线支付在线互动Text实现全业务、全方位在线功能，大大提高行业的服务效率和服务水平。（OTS，OnlineTravelService）在线短信和邮件在线呼叫中心在线旅游保险在线上报数据.企业向在线服务升级的路径.携程的品质建设和质量管理

——经营理念以客户为中心紧密无缝的团队合作一丝不苟的敬业精神真实诚信的合作理念伙伴式的多赢合作体系CustomerTeamworkRespectIntegrityPartner先进的企业理念已深入人心，成为无法取代的核心竞争力。服务质量提升之道——携程精益服务体系可复制、可推广、可传承的精益服务体系模式创新管理创新内涵创新以客户需求为导向，通过产品研发、流程优化、技术创新、知识管理、精准营销等服务创新手段，集标准化、精细化、群分化、系统化为一体而形成的服务运作体系。

三大创新四大特征六大工具目标客户服务需求挖掘体系精益服务设计体系全面质量管理体系人力培训与知识管理体系客户服务保障体系精准整合营销体系标准化精细化群分化系统化服务质量提升之道——携程精益服务体系模式创新管理创新内涵创新以IT技术整合旅游信息，打造一站式的旅游旅行服务并实现线上与线下资源的集合借力信息技术提升产品品质与服务品质1小时飞人通道、自由行、透明团、自由机＋酒……通过IT技术应用实现标准化服务管理，实现可复制、可传承的大规模生产引入六西格玛管理，服务产品合格率99.9％三大创新服务质量提升之道——携程精益服务体系四大特征标准化实现了旅游产品与服务的可复制、可传承，大规模生产精细化将每一个细节执行到位，实现优质服务的不可模仿群分化为中高端客户群提供个性化产品与服务系统化生产与服务流程合理顺畅，消费服务过程更加便捷服务质量提升之道——携程精益服务体系以IT技术为支持，通过6σ、QA、PI等工具和手段，形成了完善的现代企业科学管理体系6σQAKPIITITIT六西格玛（6σ）在国内旅游业首创六西格玛（6σ）管理，“用制造业的标准来做服务行业”，将传统旅行服务变为标准化流程管理运作。预订旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的缺陷点；

实现优质服务的大规模复制品质保证（QA）全方位引入服务质量实施监控考评，随时随地对包括服务态度、意愿、技巧和差错环节进行抽检，及时发现并解决问题携程服务产品合格率保持99.9％以上关键绩效指标（KPI）把企业的战略目标分解为可操作的工作目标，每个部门将考核指标逐一分解到个人和每道工序，将服务过程分割成多个环节通过严格而明细的指标控制不同服务环节服务质量提升之道——携程精益服务体系提升各个环节的客户体验及满意度：旅行前、旅行中、旅行后旅行前旅行中Online产品的专业性和丰富性产品查询便利产品信息披露清晰准确预订流程简单时时线上咨询Offline电话咨询预订便捷性出行前的各种资讯服务、温馨提示……为客户提供全方位、立体式的优质售中服务。订好的产品不满位，不漏接，不出现到店无房、货不对板互联网、服务联络中心、手机无线等预订渠道；门票、住宿、餐饮等地面服务体系；应急援助网络……始终贯彻“一诺千金”的服务原则，确保消费者没有后顾之忧。重大自然灾害旅游体验保障基金、先行赔付承诺等产品点评、游记分享等社会化功能……旅行后携程旅游业务品质建设

——产品力提升（性价比、覆盖率、预订性、专业度）产品库侧重于团队游产品开发，提炼出数十项产品属性，结合目的地特性，进行产品规划和管理。每条产品的每项属性都进入数据库。打造庄家目的地国内：三亚、丽江、厦门、九寨……海外：日本、泰国、韩国、巴厘岛、欧洲、夏威夷……产品主要策略

奢侈、特色产品强化品牌，豪华/舒适/经济类产品全线出击。产品类别：常规/主题/节令/高端会员特供/携程独有；产品形态：PKG(机＋酒，机＋地，酒＋地)/团队游（半自助）/地面产品（一日游.半日游..）/邮轮/高尔夫携程旅游业务品质建设

——标准化建设产品端产品研发规则透明团标准地面服务端地面供应商服务标准领队服务标准——携程领队建设司机、巴士、陪同/导游服务标准携程旅游业务品质建设

——客户满意度建设满意度全方位收集神秘访客电话回访纸质问卷网上问卷产品点评及时响应与妥善处理客户投诉缺陷分析改进：记录缺陷换算客户价值损失通过6σ考评监控质量走势通过缺陷分类，整理每月重点问题，QA、供应商和产品组一起确认改进方案并跟进落实。

KPI考核：从产品经理到产品总监到部门负责人的考核中，满意度占比达30%按客户感知到的程度定义A、B、C、D四个不同程度的缺陷等级，并折算成客户价值损失（eg：1个A类缺陷＝5000元）携程旅游业务品质建设

——旅游保障体系与突发事件处理一站式旅游保险100%透明团特殊原因退订保障自然灾害保障金应急援助体系旅游预警机制311日本大地震、台风“梅花”、泰国洪灾，携程都启动保障金对旅游者补偿损失。2011年自然灾害保障金多次启动，涉及金额数百万元。携程“6重旅游保障”携程旅游业务品质建设

——供应商管理与“携程旅游联盟”

旅游服务品质提升和质量管理，必须与供应商和合作伙伴协同合作。供应商管理目标：规范服务，提高质量，降低缺陷率制定供应商下游采购标准制定地面接待服务标准推进落实服务标准完善应急处理预案

考核与淘汰“携程旅游联盟”：供应商伙伴无缝对接海内外众多优质的旅游供应商在携程的号召下，以联盟的新模式统一服务标准、提高服务品质。“携程旅游联盟”致力于旅游产品标准化、地面接待服务精细化、线上线下服务系统化，打造一个覆盖旅行前、旅行中和旅行后的服务价值链。日本JTB卓越管理之实——流程化细致管理旅游业日本JTB集团株式会社，总部位于日本东京，是日本最大的跨国旅游集团。JTB目前拥有149家企业，不仅在日本旅游市场有着丰富的资源和经验积累，并在全球设有近千个营业网点。日本JTB近百年累计起来的经营管理软实力，是最值得我们国内旅游从业人员学习的。当然，担当该行业人才培养的教师理应首当其冲，身临其境、努力实践之。日本JTB的核心是产品研发和管理调度问题。整体结构是以“准专卖店批零一体化”的模式发展的。既拥有产品设计者，有同时拥有完善的零售门店。JTB产品制作专业化游山玩水看似是非常抽象的事情，与量化很难