优秀企业文化对酒店服务质量提升的促进作用

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一、企业文化的定义

依据刘志迎在其著作《企业文化通论》的介绍，其将企业文化从价值取向性、人文关怀性、差异化的性格、文化可塑性、动态系统性等几个方面分析了企业文化。

对于“什么是企业文化”这个问题，每个人都有自己的理解，可谓是仁者见仁智者见智。有人说企业文化就是一个企业的经营理念或者经营模式，也有人说企业文化是一个企业的工作方式或者是工作习惯，还有人说企业文化就是一个企业的价值观。对于企业文化的说法虽然不一样，但是，众所周知，每一个企业都有自己的企业文化，这是我们需要承认的，也是普遍客观存在的。每一个企业的企业文化都是与自己企业的实际状况亲密相关的，有着其别出心裁的独特内涵。企业文化是由企业的全体成员都共同坚守的或追求的，是在经营过程中总结出来的。酒店也是如此，每一个酒店都有着自己的企业文化。

所谓优秀的企业文化自然是对企业的进展起到促进作用的、能发挥正能量的企业文化。优秀的企业文化可以得到企业大部分甚至是全体员工的认可，是企业员工在工作中思想、行为的依据，优秀的企业文化可以带动企业员工的积极性，利于发挥正能量，推动企业的快速进展。

酒店亦是如此，不同的酒店有着自己的独特之处，同样是五星级酒店，同样是世界闻名的酒店集团，但是其服务的'品质不一样，酒店声誉和品牌威望也不同，究其缘由，不难得出，缘由就在于酒店的企业文化不同。

二、概述企业文化的作用

优秀的企业文化是酒店员工在工作中指导思想、行为的依据，酒店员工会情愿为之付出，情愿为了酒店的进展奉献自己的青春。优秀的企业文化是酒店提升经营管理、提升服务质量的关键，是酒店生存和进展的灵魂，更是酒店提升核心竞争力的关键因素，在酒店的经营管理和提升服务质量中起着决断性作用。

在许多的关于企业文化的著作中，将企业文化的作用从理论上概括成六大功能。

2.1企业文化具有明确的观念导向作用。优秀的企业文化将企业的价值观明确的呈现在员工面前，清楚地告知员工企业所提倡和遵循的是什么，成为指导和牵引员工思想、行为的主要依据；并能够得到酒店全部成员的认同，员工情愿为酒店奉献自己的才智和热忱。员工认同了企业文化，才能够渐渐在其引导下转变自己的世界观、人生观、价值观。酒店是一个服务行业，最关键的让员工有一种服务意识，通过优秀的企业文化的熏陶，企业员工才能够认同酒店管理者所确定的管理目标，以此促进酒店服务质量的顺当提升。

2.2企业文化具有无形的约束作用。俗话说：“人管人累死人，制度管人捆死人”，而企业文化是无形的，于无形中释放正能量，在员工头脑中形成一种无形的行为准那么和道德规范，形成一种有效的约束作用。正因如此，酒店的全部员工都能够严格要求自己、以身作那么，在每一次接待顾客中做好服务工作；由于优秀企业文化的这种无形能量，酒店员工能够坚持来宾至上的服务原那么，好的服务才会为酒店带来回头客，无形中提升了酒店的服务质量。

2.3企业文化具有无形的凝集作用。优秀的企业文化最简单被员工接受并认同，员工的付出被认可和承认，员工才会产生归属感，才会感受到主人翁的地位，于无形中就会形成强有力的凝集力和向心力。员工的凝集力对于企业的进展至关重要，但凝集力不是表现在高工资、高福利上，而是表现在员工都有全都的目标和追求。由于越是优秀的人越是有着更高层次的追求，这种追求只有优秀的企业文化和良好的管理制度才能够共同来满意。

2.4企业文化具有融合作用。优秀的企业文化能够促进酒店和员工之间、员工与员工之间的思想理念等相互融合，使酒店形成自身特有的一种共性。优秀的企业文化可以让员工快速的转变自身角色，成为一名合格的酒店人。员工在入职培训时，是与企业文化的相互适应和融合的过程，在培训的过程中引导员工思想，才能激发员工积极性和制造性。

2.5企业文化具有激励和辐射作用酒店员工由于凝集力才有归属感，主人翁地位才会让员工有成就感和目标感，让员工之间形成内在的激励感。优秀的企业文化对外部环境无形中形成一种强有力的辐射力，树立了良好的酒店形象，形成良好的品牌和口碑，促进酒店的核心竞争力的形成。同时，优秀的企业文化通过不同途径向外传播，形成强大的辐射力，起到很好的营销作用。

三、企业文化对酒店提升服务质量的作用

以酒店为主导产业的集团单位都是人员许多的单位，对员工的管理不能仅仅停留在制度上，更要有优秀的企业文化来从无形中加以管理。员工的素养关系到酒店的服务质量，酒店的服务质量又是决断酒店品牌的核心因素。优秀的企业文化对酒店提升服务质量起着无形但强有力的促进作用，主要表现在以下几个方面。

3.1降低员工流失率，员工结构搭协作理。众所周知，酒店的员工流失率是很高的，而且酒店的员工都要从基层做起。员工流失率高自然关系到酒店服务质量，优秀的企业文化能够通过凝集力和辐射力做到文化留人，在公司的一切能够让员工产生怀念而不舍离去。降低员工流失率自然降低了用工成本，而且新老员工搭配，利于思想的相互沟通和融合，利于新员工技能的提升，从而提高酒店的服务质量

3.2降低服务差错率，员工心怀感恩待顾客。酒店本就是一个迎来送往的服务行业，员工与客人的接触至关重要，而酒店服务质量的关键在于每一个员工的服务质量，在于每一位员工的服务立场、技能和效率。培训可以提高员工的技能和效率，而服务立场却取决于员工自身的思想观念。员工有主人翁意识，心怀“感恩”，就会时时到处去维护酒店的利益和形象，用一颗感恩的心去接待每一位顾客，酒店的服务质量于无形中就会被提升。

四、结束语

酒店的核心竞争力是其独有的、无法仿照的，更是无法超越的。综观中国的酒店行业，大部