医疗机构医院咨询服务手册

医疗机构医院咨询服务手册医疗机构医院咨询服务手册一、服务咨询中心作用一、服务咨询中心作用:（一）与患者先行沟通的作用，通过解答患者心中的疑惑，随之介绍我们医院在治疗该病方面的优势，增进沟通了解，进而争取更多的信任感；（二）说动患者就医的作用，针对对方的需求，介绍我院的优势，以各种方式说动对方；沟通的载体：咨询电话、网络会诊、E-mail、QQ、MSN、手机短信二、服务用语标准二、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象。杜绝服务忌语。三、服务用语要求三、服务用语要求（一）声音甜美。语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令患者愉快；语速适中，不急不缓，避免连珠炮式说话，说话速度尽量控制在每秒3个字左右。（二）表达恰当，称呼确切。说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使患者满意。（三）讲普通话，避免使用方言、俗语、口头禅。（四）使用正确的语法。（五）不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说完后再提问或答复（六）呼吸正确。避免说话断断续续。（七）与患者讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。常用服务用语：1、您好 8、谢谢您的合作。2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 、对不起，请稍等。5、谢谢 12、对不起，让您久等了。6、请稍等。 13、请原谅。等等。7、请多提出宝贵意见。咨询员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让患者体验尊重和亲切感。四、统一服务热线服务用语四、统一服务热线服务用语患者拨入1、接通后立即应答（咨询员）您好，这里是XX医院服务咨询中心，请问您有什么需要帮助的吗？患者讲话：l 患者非常着急时（咨询员）请您别着急，慢慢讲（想，我们会尽力帮您解决。l 患者恶意呼叫时（咨询员）对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。l患者询问的问题在咨询员的能力服务范围之外，如遇到的情况自己也不清楚时（咨询员）先生（女士，为了给您提供更好的帮助，我把电话转接到我们医院XX主任医师，他（她）将为您提供更详细的解答，好吗？（在获得对方同意后，将电话转接给医院专科医生）l患者提出批评或表扬时（咨询员）（咨询员）谢谢，这是我们应该做的。l患者提出建议时（咨询员）非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。l 患者对问题答复或解决不太满意但不再追究时（咨询员）谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。l患者对问题答复、解决不满意并要追究时患者要求合理：患者要求合理，能够在短时间之内可答复的（咨询员）我们将把您的要求及时上报院领导，并尽快给您答复。患者的要求尽管合理，但由于某些方面的原因，我们无法在短时间之内做出答复时（咨询员）您的要求我们会及时上报院领导。但由于XX方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的需要，请您理解。l患者的问题不能立即答复时（咨询员答复。l 听不到（清）患者声音（咨询员）您好，您的电话已接通，请讲。（等待2-3秒，应重复一遍规范用语，若仍无反应）（咨询员）对不起，听不到（清）您的声音，请您再拨一次好吗？（挂机）l在通话过程中，因为线路原因，突然听不到患者声音（咨询员）对不起，系统出现单通，无法听到您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨(或请患者再拨一次)。2、结束语（咨询员）感谢您的来电，欢迎再次拨打，再见。l如患者说谢谢（咨询员）不客气，再见。五、回访服务用语五、回访服务用语1、拨通患者号码：答复回访：（咨询员）XX先生（或女士或职位称呼，我是XXX月X日反映的XX……（咨询员）谢谢您的合作，再见。六、服务忌语六、服务忌语服务中，凡使用喝斥、反问、质问、歧视、推卸责任的语言，都属于服务忌语，服务中一律不得使用。如：1、你不是说XX吗？2、不是告诉你了，怎么还不明白？3、大点声，听不见！3、不是我办的，不知道，不清楚。4、你到XX部门问问吧。5、你怎么连这个也不懂。6、这是规定，我有什么办法。等等七、服务行为标准七、服务行为标准咨询员在工作中应热情大方，自然得体、语音甜美、普通话标准，使每个患者因你良好的服务而对XX医院留下美好的印象。1、统一着装、淡妆上岗。2、电话接入立即主动应答。3、询问患者的姓名，在受理电话的全过程中适时地使用“**先生”或“**女士”的称呼与患者交流。4、注意力集中，认真听懂患者询问。在回答患者的问题时，要求作到将与患者咨询内容相关的资料向患者讲解清楚，使患者通过一次咨询落实问题并了解全面情况。5、若没有听清患者所说内容时应再次询问：“**先生/**女士，对不起，我没听清楚您的问题，请您再复述一遍好吗？”6、不能随意打断患者的讲话，要让患者将问题说完后再提问或答复。7、在向患者解释完毕时应确认患者是否完全明了：“X先生/女士，不知道我刚才是否将您的问题解释清楚了？”当患者不能完全明了时，应弄清患者不明白的地方再重新解释，直到患者明白了为止。8、电话受理终了时应讯问患者是否还有其他方面的咨询：“请问您还有什么需要帮助？”在确保患者没有其他方面的咨询后礼貌地再见。9、在整个患者咨询中，咨询员必须作到有问必答、耐心周到、谦和有礼、热情大方、严禁出现拖腔、态度生硬。1011、工作态度耐心细致，不急不燥，不厌其烦，把每天位患者当成自己的亲友一样，