电子银行柜面操作周健详解讲诉

电子银行柜面操作周健详解讲诉第1页/共99页第一部分:主要业务概念第二部分:柜面处理讲解第三部分:常见问题答疑第2页/共99页第一部分:主要业务概念第3页/共99页双击添加标题文字主要业务概念渠道电子银行客户电子银行账户自助注册客户柜面注册客户签约账户非签约账户第4页/共99页个人网银

手机银行

电视银行

电话银行主要业务概念

第5页/共99页特别注意：电子银行客户的注册不受账户所在区域的限制。电子银行客户归属机构：自助注册客户归属账户开户局；柜面渠道注册的客户归属电子银行注册局。通过个人网上银行申请开通手机银行、电视银行的客户归属个人网银注册局。主要业务概念

第6页/共99页主要业务概念

第7页/共99页自助注册客户通过个人网银、手机、电视、电话自助开通电子银行服务的客户特别注意：自助注册客户在柜面加办电子银行银行业务即变更为相应渠道的柜面注册客户。柜面的电子银行业务不能查询自助注册的客户的相关信息。如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务概念

第8页/共99页主要业务概念

第9页/共99页柜面注册客户——共享认证工具

渠道工具个人网银电视银行手机银行无凭证××√手机短信√√×电子令牌√√√普通UK√××扩展UK√××主要业务概念

第10页/共99页柜面注册客户——客户通过网银申请开通手机银行主要业务概念

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电子渠道自助开通流程主要业务概念

第12页/共99页电子银行账户签约账户非签约账户。特别说明：客户撤销最后一个电子银行账户时，联动注销该客户；客户在柜面撤销最后一个签约账户（除电话银行外），且仍留存有该渠道非签约账户时，相应渠道的客户类型变更为自助注册客户。主要业务概念

第13页/共99页签约账户客户柜面注册、渠道开通和账户追加所使用的账户；通过个人网银将签约账户导入为手机银行、电视银行签约账户。UK+短信客户可通过个人网上银行“账户类型变更”功能将非签约账户变更为签约账户，但不能在网上开通行内转账、跨行转账功能。特别注意：电子银行签约账户的撤销只能在柜面进行。为控制风险，97交易中，对于需验证电子银行客户身份的交易，系统强制要求客户持一个已签约账户进行刷磁验密。主要业务概念

第14页/共99页各渠道支持的签约的账户类型：账（卡）种类可注册渠道网上银行手机银行电话银行电视银行本币折√√√√本币普卡√√√√本币国际卡√√√√本币联名卡（包括区域联名卡）√√√√绿卡通√√√√绿卡通副卡××××军保卡××√×信用卡√√×√信用卡附属卡√×××外币活期一本通√√√×外币定期一本通√√××主要业务概念

第15页/共99页非签约账户非签约账户包括客户自助注册和电子渠道自助追加所使用的账户。特别注意：非签约账户的相关信息不能在柜面的电子银行业务查询;如要查询，需客户在渠道客户端自助操作。主要业务概念

第16页/共99页第二部分:柜面处理讲解第17页/共99页交易列表01电子银行客户注册02电子银行客户渠道开通03电子银行客户信息修改04电子银行客户手机号码修改05电子银行客户查询06电子银行客户指定信息维护07电子银行客户渠道注销08电子银行自助注册客户渠道注销电子银行柜面处理（97）——整合个人网银、手机银行、电视银行、电话银行客户管理-01账户管理-02凭证管理-03特殊管理-0401电子银行账户追加02电子银行账户功能变更03电子银行账户查询04电子银行账户撤销01电子银行凭证类型变更02电子银行凭证补发03电子银行凭证解挂失04电子银行UK证书补发01电子银行密码重置02电子银行服务暂停03电子银行服务恢复04电视银行客户解绑定05电子银行柜面日志查询06电子银行柜面报表11手机银行贴膜卡加办12手机银行贴膜卡撤办13手机银行贴膜卡查询备注：红色字体交易需要授权；

斜体字的交易，通过验磁校密调取电子银行客户资料的账户须是已签约。第18页/共99页第19页/共99页第20页/共99页4-手机短信5-电子令牌6-普通UK7-扩展UK8-贴膜卡功能描述：客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。客户管理-客户注册970101第21页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。客户管理-客户注册970101第22页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。客户管理-客户注册970101第23页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、本外币活期结算账户（卡、折、卡折合一户）以及信用卡账户在柜面通过此功能注册成为电子银行客户。客户管理-客户注册970101第24页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。客户管理-渠道开通970102第25页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。4-手机短信5-电子令牌6-普通UK7-扩展UK8-贴膜卡

客户管理-渠道开通970102第26页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。客户管理-渠道开通970102第27页/共99页功能描述：客户持本人实名证件、已签约电子银行账户以及新开通渠道账户在柜面通过此功能开通其余电子渠道。客户管理-渠道开通970102第28页/共99页功能描述：用于修改个人电子银行柜面注册客户基本信息。客户管理-信息修改970103第29页/共99页功能描述：用于修改个人电子银行柜面注册客户的手机号码。输入两次，必须一致，且手机号码必须为11位客户管理-手机号码修改970104第30页/共99页功能描述：通过该功能查询电子银行客户信息。1-基本信息及所有账户信息2-账户加办信息客户管理-客户查询970105第31页/共99页功能描述：通过该功能查询：1-基本信息及所有账户信息。1-打印2-不打印客户管理-客户查询970105第32页/共99页功能描述：通过该功能查询：2-账户加办信息。如为卡折合一户，查询后回显为卡号客户管理-客户查询970105第33页/共99页功能描述：维护在柜面注册电话银行的客户指定转账信息。1-本币折2-本币卡回显已设置的指定转账信息，并可以进行删除,修改和增加客户管理-指定信息维护970106第34页/共99页功能描述：柜员通过该功能为柜面注册客户关闭相应电子渠道。调个人电子银行个人基本信息，回显开通渠道。未开通则不可选。客户管理-渠道注销970107第35页/共99页功能描述：柜员通过该功能解除客户在相应电子渠道的自助注册关系。1-个人网银2-手机银行3-电视银行4-电话银行客户管理-自助客户渠道注销970108第36页/共99页客户管理的8支交易需特别注意几点：1.电子银行客户注册支持客户名下所有账户（电子银行支持签约的账户类型）来进行渠道注册;2.电子银行客户查询的2-账户加办信息,支持柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）来进行查询;3.电子银行自助注册客户渠道注销交易所使用的账户可以为自助注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）。4.除以上三支交易外必须使用已签约账户验证身份。5.电子银行客户注册交易仅限于首次柜面注册电子银行，一个客户只能注册一次，不可重复注册。如需开通其他渠道，则调用电子银行客户渠道开通交易，一次也只能开通一个渠道。如渠道已开通，需对账户进行签约，则做账户追加。客户管理-总结第37页/共99页实现账户转账、汇款功能开关的变更实现查询个人电子银行柜面注册客户名下所有签约账户信息的功能实现账户转账、汇款功能开关的变更第38页/共99页功能描述：实现电子银行客户在柜面进行电子银行账户追加或将电子银行非签约账户变更为签约账户。账户管理-账户追加970201场景1：客户持身份证及A·B两个账户，刷A账户，追加B账户的个人网银渠道。第39页/共99页功能描述：实现电子银行客户在柜面进行电子银行账户追加或将电子银行非签约账户变更为签约账户。账户管理-账户追加970201场景2：客户持身份证及B账户，追加B账户的个人网银及电话银行渠道。第40页/共99页功能描述：实现电子银行客户在柜面进行电子银行账户追加或将电子银行非签约账户变更为签约账户。账户管理-账户追加970201场景3：客户持身份证及A·C两个账户，追加C账户的所有电子渠道。第41页/共99页功能描述：实现个人电子银行签约账户业务功能的变更。账户管理-账户功能变更970202第42页/共99页功能描述：实现查询个人电子银行柜面注册客户名下某一签约账户的信息的功能。、账户管理-账户查询970203第43页/共99页功能描述：实现查询个人电子银行柜面注册客户名下某一签约账户的信息的功能。、账户管理-账户查询970203第44页/共99页功能描述：实现撤销电子银行签约账户的功能。、账户管理-账户撤销970204第45页/共99页账户管理的4支交易需特别注意几点1.所有交易都必须用已签约账户刷磁验密校验。2.所有交易都不需要授权。3.未开通电子银行或电子银行自助注册客户不允许进行账户追加。4.信用卡不能进行账户功能变更。（因为信用卡不支持电话银行柜面签约且不具备转账汇款功能）5.撤销最后一个签约账户时，若还存在非签约账户则该客户自动变为相应渠道自助注册客户；否则系统自动注销该渠道；6.电话银行按账户进行管理，只针对账户撤销，因此不显示签约账户签约数量账户管理-总结第46页/共99页实现客户电子银行认证工具的变更。对电子银行客户电子令牌、uk丢失或损坏不能使用的，在柜面完成更新凭证的功能；补发后，重新与客户建立对应关系。电子银行客户电子令牌、uk通过网银、手机银行、电视银行、电话银行等电子渠道挂失后，在柜面完成解除挂失的功能，解挂后原凭证可继续使用。第47页/共99页功能描述：客户本人持实名证件、已签约电子银行账户在柜面进行电子银行凭证类型变更交易，实现电子银行客户电子凭证之间的变更。凭证管理-凭证类型变更970301第48页/共99页当变更类型选择为手机短信或选择修改渠道凭证类型与其他已开通渠道一致时，系统自动共享同一凭证，不需要收费，否则联动到以下收费交易：凭证管理-凭证类型变更970301第49页/共99页功能描述：对电子银行客户电子令牌、UK、手机贴膜卡丢失或损坏不能使用的，在柜面完成更换新凭证的功能；补发后，重新与客户建立对应关系。输入新的凭证印刷号选择需要补发的凭证类型凭证管理-凭证补发970302第50页/共99页补发凭证后联动到收费交易进行收费凭证管理-凭证补发970302第51页/共99页功能描述:电子银行客户电子令牌、UK通过个人网银或电话银行等电子渠道挂失后，在柜面完成解除挂失的功能，解挂后原凭证可继续使用。输入需要解挂失的凭证印刷号凭证管理-凭证解挂失970303第52页/共99页功能描述：客户UK密码遗忘、证书损坏、证书延期后可到网点进行电子银行UK证书补发，生成新的UK证书，客户登录个人网银自助下载证书后，可以正常使用UK。凭证管理-UK证书补发970304第53页/共99页凭证管理的4支交易需特别注意几点：4支交易均需要综柜授权。凭证类型变更，补发及解挂失均适用凭证共享机制。电子银行UK证书补发交易适用于已开通个人网银的UK客户。凭证管理-总结第54页/共99页电视银行客户可通过柜面解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。电视银行客户可通过柜面解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。第55页/共99页柜面交易-特殊管理功能描述新增交易970411ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.970412ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.970413ThemeGalleryisaDesignDigitalContent&ContentsmalldevelopedbyGuildDesignInc.970411手机银行贴膜卡加办970412手机银行贴膜卡撤办970413手机银行贴膜卡查询第56页/共99页功能描述:电子银行客户遗忘密码、密码被锁定需在柜面进行电子银行各渠道登录密码及手机银行交易密码重置。特殊管理-密码重置970401第57页/共99页功能描述:电子银行客户在柜面申请暂停服务，暂停指定渠道（除电话银行外）。未开通不可选电话银行不可选特殊管理-服务暂停970402第58页/共99页功能描述:电子银行客户在柜面申请恢复服务，恢复已暂停服务的电子渠道功能（除电话银行外）。未开通和未暂停不可选电话银行不可选特殊管理-服务恢复970403第59页/共99页功能描述：电视银行客户可通过柜面解除客户与机顶盒IC卡的绑定关系。

特殊管理-客户解绑定970404第60页/共99页功能描述：本界面用于客户在网点对自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。0、按账号查询1、按客户查询特殊管理-日志查询970405第61页/共99页功能描述：本界面用于客户在网点对自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。特殊管理-日志查询970405第62页/共99页功能描述：本界面用于客户在网点对自己的电子银行渠道进行柜台交易日志查询。特殊管理-日志查询970405第63页/共99页功能描述：电子银行柜面业务能够实时生成三张统计表，分别是：电子银行客户注册/注销统计表、电子银行客户注册/注销明细表、电子银行账户追加/撤销/变更统计表。特殊管理-柜面报表970406第64页/共99页功能描述：电子银行柜面业务能够实时生成三张统计表，分别是：电子银行客户注册/注销统计表、电子银行客户注册/注销明细表、电子银行账户追加/撤销/变更统计表。特殊管理-柜面报表970406第65页/共99页功能描述：电子银行柜面业务能够实时生成三张统计表，分别是：电子银行客户注册/注销统计表、电子银行客户注册/注销明细表、电子银行账户追加/撤销/变更统计表。特殊管理-柜面报表970406第66页/共99页功能描述：电子银行柜面业务能够实时生成三张统计表，分别是：电子银行客户注册/注销统计表、电子银行客户注册/注销明细表、电子银行账户追加/撤销/变更统计表。特殊管理-柜面报表970406第67页/共99页客户持A账户，加办手机贴膜卡特殊管理-贴膜卡加办970411第68页/共99页客户持A账户，撤办手机贴膜卡特殊管理-贴膜卡撤办970412第69页/共99页客户持A账户，做手机贴膜卡的查询特殊管理-贴膜卡查询970413第70页/共99页查询结果页面特殊管理-贴膜卡查询970413第71页/共99页需特别注意几点:1.电子银行自助注册客户不允许进行电子银行密码重置、服务暂停。2.电话银行不能进行服务暂停。3.贴膜卡与电子令牌、短信验证不冲突。4.柜面无法重置贴膜卡登陆密码。特殊管理第72页/共99页功能描述：客户在网上预约客户／换卡，持本人实名证件和网上预约获得的预约开户号，实现预约开户/换卡信息查询，进行“绿卡通申请”。绿卡通预约开户970501第73页/共99页功能描述：客户在网上预约客户／换卡，持本人实名证件和网上预约获得的预约开户号，实现预约开户/换卡信息查询，进行“绿卡通申请”。绿卡通预约开户970501第74页/共99页功能描述：客户在网上预约客户／换卡，持本人实名证件和网上预约获得的预约开户号，实现预约开户/换卡信息查询，进行“绿卡通申请”。绿卡通预约开户970501第75页/共99页第三部分:常见问题答疑第76页/共99页1、客户从未在柜面注册过电子银行。有A账户自助注册开通个人网银，想持此账户在柜面注册开通电视银行，是否需要在柜面先注册，再进行渠道开通？

答：不需要，直接做电子银行客户注册（970101）即可。常见问题答疑—常见问题第77页/共99页2、自助注册客户如何变更为柜面注册客户？答：如该客户此前从未在柜面注册过电子银行的任何渠道，则直接做电子银行客户注册交易（970101）。如果该客户此前在柜面注册过其他电子渠道，则在柜面直接做电子银行客户渠道开通交易（970102）。变更后，原有自助注册客户信息（含原追加的其他账户信息）自动注销，客户需在相应电子渠道重新设置用户名、账户等信息。常见问题答疑—常见问题第78页/共99页3、如果客户在注册时仅开通了电话银行，要开通网银，应该通过哪支交易？另有一个账户需要开通电话银行，应用什么交易？答：如果客户已注册电话银行，要开通网银，应通过电子银行客户渠道开通（970102）交易。另有一个账户需要开通电话银行用电子银行账户追加（970201）交易。常见问题答疑—常见问题第79页/共99页4、客户在电子渠道办理交易产生的交易量及手续费收入是划分到开户局还是划分到注册局？答：交易量统计在电子银行注册局；手续费收入，按管理办法手续费分配方案进行分配。常见问题答疑—常见问题第80页/共99页5、查询客户基本信息及所有账户信息，提示“该账户未签约”？答：970105电子银行客户查询交易，查询1-基本信息及所有账户信息时，必须使用已签约账户进行查询。6、如客户不清楚哪个账户是已签约账户，怎么办？答：970105电子银行客户查询交易，查询2-账户加办信息，可使用柜面注册客户名下任一账户（电子银行支持签约的账户类型）进行查询。常见问题答疑—常见问题第81页/共99页7、电子银行指定信息维护（970106）交易不再支持指定汇款信息维护，已开通指定汇款功能的客户是否还能继续使用此功能？答：已开通指定汇款功能的客户还可以继续使用此功能，但不能对指定汇款信息进行修改。8、若客户在柜台修改了实名证件类型或证件号码，无法在柜面查询该客户的相关信息，怎么办？答：需调用970107（电子银行客户渠道注销）强制注销交易后，重新进行注册。常见问题答疑—常见问题第82页/共99页9、自助注册客户调用电子银行客户渠道注销（970107）交易时，提示：“客户不存在”？答：客户为自助注册客户，需调用电子银行自助注册客户渠道注销（970108）交易。10.柜面注册客户的非签约账户如何变更为签约的账户？答：客户持已签约的账户和需要签约的账户到柜面做970201的交易。常见问题答疑—常见问题第83页/共99页11、客户有两个账户，A账户已开通个人网银，B账户已开通电视银行，如何将A账户签约到电视银行？答：两种方式实现：（1）用A账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“是”，回显信息后选追加电视银行，发送成功。（2）用B账户刷磁验密，在是否办理同一账户选“否”，再用A账户刷磁验密通过后选追加电视银行。建议采用第一种方式。常见问题答疑—常见问题第84页/共99页12、账户追加等需要验证已签约账户的交易，已签约账户是否必须为要追加渠道的已签约账户？

答：不一定，电子银行任一渠道的已签约账户都可13.客户将个人网银渠道的所有签约账户撤销，为何还能登录个人网银？答：客户在网银渠道还存在非签约账户，在柜面将网银渠道所有签约账户撤销后，客户自动变更为该渠道自助注册客户，只能在客户端查询该非签约账户的信息。常见问题答疑—常见问题第85页/共99页14、卡折合一户客户持卡到柜面进行账户功能变更，变更后的功能是否对折也适用？答：是，卡折合一户持卡（折）办理时，默认关联。15.客户已开通个人网银使用UK，电视银行使用电子令牌，现在客户想将个人网银凭证类型变更为电子令牌时，是否需要再发一个电子令牌？答：不需要，通过电子银行凭证类型变更（970301）交易，把个人网银认证工具改为电子令牌，系统自动实现共享，电视银行和个人网银共用同一个电子令牌。常见问题答疑—常见问题第86页/共99页16.客户原使用认证工具挂失后，想要使用另一种认证工具，需要先补发原认证工具吗？答：不需要，只要做电子银行凭证类型变更（970301），变更后新凭证可以正常使用。17、970101，970102“收费交易”在什么情况下联动？如果进行营销活动，希望凭证不收费，能否实现？答：客户注册和渠道开通交易发送成功后自动联动收费交易。如果进行营销活动，希望凭证不收费，可直接退出收费页面。常见问题答疑—常见问题第87页/共99页18.通过哪些渠道可以进行认证工具的挂失？答：个人网银客户端自助挂失，95580人工服务挂失。19.电视银行和个人网银共用电子令牌，网银做了解挂失后，还需要再到柜面做电视银行凭证解挂失吗？

答:不需要。解挂失交易成功后，各渠道均解挂失该认证工具。常见问题答疑—常见问题第88页/共99页20、客户原使用认证工具挂失后，挂失有天数的限制吗？答：没有。21、客户UK密码忘了或证书过期、损坏怎么办？答：客户本人持实名证件、已签约账户到柜面进行UK证书补发（970304），完成交易后。柜员提示客户必须在两周内登录个人网银做UK证书初始化处理，通过“安全中心—证书补发”下载证书。这一提示在客户的机打记录中也有相应提示。常见问题答疑—常见问题第89页/共99页22、如果客户自助渠道的登录密码和个人网银的交易密码遗忘应怎么办？答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码和交易密码，如果自助注册客户忘记登录密码，直接在柜面做注册或者注销。23、客户自助开通电话银行，登录密码忘了怎么办？答：柜面无法重置自助注册客户的电子银行登录密码，如果自