销售服务管理制度

销售服务管理制度为进一步规范人员服务行为，提高销售服务质量，提升公司的仲裁法》等法律、法规，依照安徽海螺水泥股份有限公司《销售服第一百条销售服务：是指企业或销售人员在销售活动中为客户提供的各种劳务的总称，其分为售前、售中和售后服务三个方面。第一百零一条售前服务：指客户洽谈合同及购买前的一切服务活动。包括为客户提供各种咨询活动、介绍生产工艺、接待客户来访、提供样品、技术服务和技术指导等。1、客户来访接待：对到访的每一批客户均应热情接待，接待过程中首先要了解客户来访的目的，须辨别客户来访的真实意图，了解、核实客户的基本情况，如客户所在单位名称、地址、联系方法等，防止竞争对手冒名打探信息。确系为客户，则要主动介绍公司最大限度的满足客户的合理要求。在介绍过程中，须注意公司相关信息的保密。2、客户到公司参观的安排：日常的业务洽谈原则上安排上门拜访，若确需到股份公司总部/为妥善安排好客户接待安排，在日常业务联系中，要向客户委婉介绍公司有关客户拜访的规定，引导客户拜访时提前进行预约，减少客户未经预约来访，以免给客户带来不便。在拜访过程中，引导客户提高拜访效率。客户要求到股份公司总部/公司进行参观或销售处安排客/公司参观，至少提前一天填写《客户参观申请售处按接待意见配合实施，并注意参观后相关工作的跟踪处理。3、样品提供：根据市场拓展或工程攻关需要，须提供水泥样品时，应填写《水泥样品提供申请表地销客户经公司质控处会签并报公司分管领导批准后，由销售处负责做好样品的发运安排工作。业务经办人在确认客户收到样品、并40/公司质控处。第一百零二条 售中服务：指从合同洽谈开始到收款、发运组织、质保书传递、发票传递及完成合同中约定的服务项目。包括合同签订、发运计划的组织和落实、发运信息的沟通、质保书的传递销售发票的及时提供、与客户的对帐工作等。1、发运管理成立发运服务小组，组织架构：组 长：公司生产分管领导副组长：发运工段负责人 码头工段负责人组 员：生技处、办公室、财务处、销售处、质控处、保全工负责人和地销装船作业调度职责分工、办公室职责1：组织公司涉外发运劳务协议的招议标、签订工作；职责2：发运流程的优化，车辆进厂顺序安排，公司内外部发运秩序的统一组织与协调；职责3：水泥发运的后勤保障工作、出厂散装水泥车辆铅封情况的检查工作；职责4：发运及相关岗位人员的合理配备，负责相关岗位人员责任心、服务意识的教育、检查和考评工作。生技处职责1：根据公司产销存情况，合理安排组织生产；职责2：公司发运的统筹组织与协调；职责3：组织公司船运水泥装船社会码头及短驳劳务单位的招议标；5：计量设备的校验。装运工段职责1：根据劳务协议，督促劳务单位严格履行劳务协议，负责日常协议履行过程中出现的问题与劳务队进行沟通、协调以及监督，确保包装袋盖印清晰率达到95%以上，劳务费用结算会签手续的办理；职责2：优先组织发运出口水泥，按计划进行现场组织与落实；职责3：工厂内部发运秩序的维护；职责4：做好公司计量等客户服务投诉的处理工作。码头工段职责1：水泥待装船只的到港、装船及离港情况的登记并录入销发系统；职责2：装船计划的安排并组织落实；职责3：水泥装船质量的监控及数量审核。保全工段职责1：发运系统设备的预检预修、日常维护，保证发运系统的稳定运行；职责2：发运计量设备的维护保养、自校。质控处1：包装水泥袋重的抽检，将袋重控制在合理范围内；23：牵头做好客户投诉处理工作；职责4：配合做好客户产品取样、质保书开具等服务工作。销售处职责1：销售计划的编制；职责2：计划单、发票的开具及相关事宜协调工作；3：客户投诉的处理，形成管理闭环；4：配合相关部门做好发运协调工作；职责5：收集并反馈客户发运等相关工作建议，为公司持续改进发运工作提供参考。财务处12：销售发票审核工作；3：客户资金对帐工作。2、质保书管理：销售处、质控处应加强对质保书管理，指定专人（原则上不允许多人、多岗）负责管理，确保及时、准确向用户提供质保书。质保书由质控处统一对外开具。在质保书开具时，应注意以下几点：严格按每册编号的先后顺序进行册，不得同时使用若干册同品种、同等级的质保书。留存，不得将涂改的质保书交给客户。对外开具质保书原则上不注明吨位原则上质保书客户名称与计划单客户名称应保持一致相关业务经办人或所辖市场部经理审核并签字确认后方可开具。在传递质保书时，须建立《质保书开具与传递登记表（按质控处规定格式。客户妥善保管好质保书。3、票据传递、对帐工作详见第九章结算管理。第一百零三条售后服务：售后服务的内容包括搜集客户使用产品后，对公司产品质量、发运质量等反馈意见和评价，客户对数量、质量投诉的记录与处理、保险理赔、其他等。其中：1、如客户投诉数量、计量问题，按合同约定或公司相关规定执行。2、季度产品、发运、服务质量信息反馈：为了解客户对公司产品的使用情况，不断改善公司销售服务，提高客户满意度，销售处须在日常要注重收集客户对我公司产品、发运、服务质量方面的信息，每季度末月25日反馈《季度质量服务信息反馈表》至销售部。第一百零四条 客户投诉处理1、客户投诉受理：对于每一起客户投诉，须认真、耐心对待和处理，并填写《客户投诉受理卡》即售后服务记录,建立专门的售后服务档案，客户对投诉处理结果满意时，必须让客户在客户投诉受理卡上签字确认，防止出现客户二次投诉，待一年结束后分客户进行存档。2、对客户提出的质量异议处理流程纷处理小组，由处理小组研究分析后，根据实际情况指派销售或质量部门牵头处理，在工作时间4小时内派员到现场核实情况并予以处理；有统销发运的，接到客户投诉后，200公里内8小时赶到现场，超过200公里的8小时内派人赶赴现场；件经过和原因，了解客户使用该批号水泥的生产时间、过程控制质量、出入库质量变化、库存情况、产品流向、其他客户对该批产品的使用情况和检测质量情况等相关数据，在可能情况下准备部分该批号水泥样品到现场。将准备的样品与现场水泥实物进行颜色比对等，以确认现场水泥并做好相应记录。收到的质量保证书数据与客户检验结果进行比对，结合现场施工情况初步综合判断属于产品质量问题还是施工质量问题。根据收集的相关质量信息做好与客户的现场沟通交流工作，指导客户产品使用和施工时的注意事项，帮助客户解决现场遗留问题并填写售后服务记《客户投诉受理卡, 双方达成一致共识时处理的结果，要求客户签字确认，待一年结束后分客户进行存档。跟踪用户的后续使用和施工情况。5小时内书面将客户投诉事情发生原因、前期处理过程、后续处理建议分别向品质部和销售部汇报。4、客户的质量纠纷处理流程：客户对质量投诉处理结果仍存在异议，提出退货、索赔、通过媒体扩大事端影响或诉诸法律手段等重大质量纠纷，公司质量投诉与纠纷处理小组要立即向品质部、销品质部、销售部根据具体情况，决定是否成立重大质量纠纷应急指导小组，研讨质量纠纷处理方案并指定专人跟踪指导实施，在8小时内派员赶赴现场处理，指导子公司开展技术指导和售后服务。必要时由法律事务室指定专人提供法律指导，做好相关防范工作，规避风险。仲裁检验时有效期为40天，监督抽样的样品应当在国家监督检查结果发布后继续保留三个月。产品质量仲裁检验流程如下：产品质量双方当事人共同提出仲裁检验申请。申请人申请仲裁检验时应当与质检机构签订仲裁委托GB12573900孔方孔筛过筛后再封存送检试验；时，以仲裁检验报