客户服务管理程序

客户服务管理程序1.0目的：为了提高客户满意度和忠诚度，赢得客户的信赖和支持，维持企业良好的形象和信誉，建立和保持自己的竞争优势，并为销售活动打下良好的基础，特制定本控制程序。2.0适用范围：适用于与客户的沟通，投诉处理和客户满意度管理。3.0定义：客户：接受产品的组织或个人。客户满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。4.0职责：4.1业务部门：负责与客户的联络沟通，进行对客户满意度的测量，满足客户的需求。4.2品管部门：负责对客户投诉的问题进行分析，调查，确定责任部门并监督实施。4.3生产跟单：负责客户投诉的登记与处理追踪管理，并将处理追踪结果反馈业务。5.0程序：5.1客户信息的收集，分析与处理5.1.1对客户以面谈，信函，电话，传真和网络等方式进行的咨询，提供的建议等，由业务部门解答，记录和收集，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究予以答复。5.1.2业务部门应适时与客户进行联系沟通，以便及时了解和满足客户的要求。5.2客户投诉处理：5.2.1质量问题投诉：A:业务部门收到客户的质量投诉或者退货信息后，应及时将有关信息给到品管主管，由品管主管填写《客户投诉/退货报告》并登录于《客户投诉一览表》，品管部门会同相关负责人对客户投诉的品质问题进行分析，判定责任部门，并填写《纠正预防措施单》。B:确定责任部门后，品管部门将《纠正预防措施单》转给责任部门，由责任部门提出改善措施对策，并在预定完成日期前，完成纠正，预防措施。C:品管部门负责对改善措施的评估，追踪，并确认改善措施的有效性，如改善的成效不佳时，应要求责任部门再次制定措施改善，直至结果满意为止。D:品管部门根据责任部门所提供的改善措施及追踪确认的结果提供给业务跟单，再由业务回复客户已满足客户的要求。E:客户退货的产品到工厂后，由仓库办理退货入库手续，并需品管部门进行初步了解和调查，对退货进行检验，填写检验报告，如产品可以再使用，由生产部领出并针对问题点进行返工或者返修，返工或返修完成后交给品管部门重新检验，检验合格后入库，如产品再次不能使用，仓库依据品管部门的检验报告申请报废。5.2.2非质量问题投诉：A：业务部门收到客户的投诉后，及时给到品管部门，由品管部门填写《客户投诉/退货报告》，并转交给相关部门。B:有关部门就投诉的内容展开检查，并采取措施进行改善，品管跟进改善情况，并反馈给业务，直至投诉人满意。5.2.3客户投诉处理完毕后，业务跟单员将业务与客户沟通回复的结果记录于“客户投诉一览表”中“备注“一栏。5.3客户满意度管理：5.3.1客户满意度调查：A:每年不少于2次，业务部门向客户发出“客户满意度调查表”调查客户对公司各项工作的满意程度，收集相关意见和建议，调查项目及内容参见“客户满意度调查表”B:客户未按调查表要求时间回复调查表时，应通过传真或电话方式向客户查询。C:业务部门对客户满意的总体趋势及客户不满意的主要方面进行统计，记录于“客户满意度调查统计表”中，并及时组织相关部门对客户共同性意见或不满意的主要方面进行分析并制定相应的改善措施。D:客户满意度的改善措施，由责任单位组织实施并由业务部门进行效果验证。、5.3.2客户满意度的检测：通过以下绩效指标的持续评价，对客户满意度加以检测。A:产品质量绩效，建立客户验货和本公司成品检验的绩效目标，由品管部门予以检测。B：产品交付绩效，业务部门每个月对产品交付状况进行检测。C:与质量和交付有关的客户反馈，若有客户投诉（包括书面，口头投诉）和退货时，品管把客户投诉情况登记于“客户投诉一览表”中，并将信息反馈到相关部门进行处理，处理结果必须形成书面记录并反馈给业务，需要时回复给客户确认。5.3.3客户满意度分析和评审：A:根据收集的客户感受信息并综合考评持续监测的客户满意度数据，由业务部门每半年进行一次客户满意度分析，找出当前需突破的重点及改进的方向并实施改进，B:客户满意度监测结果必须提交给管理评审会议进行。