旅行社管理课件VIP

曲阜师范大学地理与旅游学院第一产业第二产业第三产业旅游产业旅行社业其他产业其他行业三大产业第一章导论

第一节旅游产业及旅行社的发展进程旅行社企业B旅行社企业A旅行社业CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院一、对旅游产业的基本认识

（一）世界旅游产业发展简况【数据资料】

1.旅游产业的地位与性质

地位世界——不是支柱产业中国——支柱产业/国民经济新的增长点

较强的产业依托性

特性产业关联度高较强的敏感性[印度洋海啸]CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院2.旅游产业组织

市场关系：完全竞争-垄断竞争-垄断-寡头垄断组织形态：直线制-直线职能制-矩阵制-事业部制-虚拟组织、学习型组织、创新型组织、战略联盟、集团、合资经营...

3.旅游产业政策作用：计划、监督、支持、控制、运作、营销中国法律支持组织保障CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院4.旅游产业优势

1市场前景广阔2创汇能力强3产业关联度高4提供就业机会较多5扩大国际交流6促进区域间协调发展CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）中国现代旅游产业的发展历程CompanyLogo国内1923年旅行部

1927年中国旅行社二、旅行社业的发展进程（一）近代旅行社业国际

三个条件三个标志

三个巨头曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo（二）现代旅行社业

1.国际

（1）目前，世界上最大的旅行社有：美国运通（AmericanExpress）

国旅运通旅行社2004法国雅高(ACCOR)

首旅雅高旅游公司2001曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo德国途易(TUI)

中旅途易旅游公司2004英国格里菲(JTA)格里菲旅行社中国公司2004澳大利亚福莱森特(FCL)福莱森特康辉国际旅行社2004日本交通（JTC）太空旅游曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo（2）发展态势

曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo2.国内【我国旅行社业发展三阶段】曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院三、旅游产业中的旅行社（一）旅行社在旅游产业中的地位与作用旅行社的中介作用旅行社是推动旅游产业迅速发展的重要因素最具行业特征和代表性CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）现阶段的世界旅行社业旅行社规模呈现两极分化态势网络化经营普及科技含量增大旅行社行业规模扩大产业集中度提高CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第二节旅行社的概念、类型与主要业务一、旅行社的定义（一）国外关于旅行社的定义世界旅游组织欧洲日本台湾（二）中国关于旅行社的定义

(三)关于旅行社定义的拓展CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、旅行社的分类三、旅行社的基本业务

开发营销接待欧美日本台湾中国旅游经营商一般旅行业综合旅行业国际旅行社旅游批发商国内旅行业甲种旅行业国内旅行社旅游零售商旅行业代理店乙种旅行业CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（受政府产业政策调控）具备旅游动机、可自由支配收入和闲暇时间者搜集信息（在旅游权利范围内）意向性咨询（价格与服务内容）购买旅游活动旅游活动结束售后服务接待服务销售服务（采购）咨询服务（人员、网络等）市场调研与产品组织设计旅游者旅行社CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院性质营利性服务性中介性中介[组织\销售分配\协调信息提供]生产职能一、三、旅行社的性质及其职能CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第二章第二节旅行社的管理理念一、管理理念的内涵

组织在运行过程中指导管理活动的信念及秉承的原则。例：深圳中国旅行社——“流动的岁月，不变的真情”海南春华旅行社——“以人为本，诚信经营”CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院管理理念的九大关系CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、管理理念在旅行社管理体系中的作用CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第五节旅行社管理的创新进步观一、创新与管理创新概述1、创新的含义和特征2、创新理论的起源与发展3、企业管理创新实践的发展阶段企业自发创新阶段企业自觉创新阶段创新与企业管理活动的有机融合阶段CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、旅行社的创新体系观念创新产品创新技术创新运作创新人力资源与管理模式创新价值创新CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院三、旅行社管理创新实现要点读书培训学习创新CompanyLogo

陈光甫（1881-1976）

出生于江苏镇江，早年留学于美国宾夕法尼亚大学。1915年创办上海商业储蓄银行，在20年间，从仅有七八万元微薄资本的“小小银行”上海商业储蓄银行成长为中国第一大私人商业银行，被誉为“中国最优秀的银行家”、“中国的摩根”。他还创办了中国旅行社。创业之初陈光甫一点资本都没有，远在日本的孙中山也托人带来1万元资本。原来1905年陈光甫留学美国期间，恰好孙中山参加美国国际博览会，身为穷学生的陈光甫捐了5美元支持中国革命。伟人以这样的方式来鼓励有为的年轻人振兴民族事业。经营之道陈光甫求贤若渴，千方百计将那些具有真才实学的人网罗过来，给某些专家的报酬甚至高过自己的薪水。1923年设立实习学校，由他和本行高级职员亲自授课，还将一些优秀学员送往国外培训。陈光甫喜欢看书，在行内成立了一个图书馆，他看过的书就放在图书馆里。陈光甫在十条主要的铁路线上设立了分行，把业务拓展到全国。在英国和美国设立分支机构，获取当地贸易金融和政治性的信息。陈光甫还创办了中国旅行社。

创新之处最早推出各种新型储蓄品种：如零存整取、整存零取、存本付息、子女教育储蓄基金、养老储金和婴儿储蓄；最早发行储金礼券，分红色和素色两种，用于婚丧嫁娶红白喜事；最早在银行中设立调查部；最早开设储旅行支票；最先从事外汇业务和农业贷款；最早使用机器记账；最先将银两与银元并用。曲阜师范大学地理与旅游学院旅游企业家与旅业经理人的比较旅游企业家旅业经理人对旅游也有着发自内心的热爱良好的专业背景熟悉旅游业、卓越的管理能力长期的执业经验（持久性）有一定的人文精神底蕴有着强烈的创新欲望（冲击性）丰富的人际关系投资能力和资源再利用能力旅游企业家的创新意图是旅行社发展的动力，同时需要旅业经理人转化为现实，旅业经理人的持久性为旅游企业家提供上演故事的舞台和聚集传说的载体CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第三章旅行社的产品管理

第一节旅行社产品的概念一、旅行社产品的概念

旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。以服务为主要内容以旅游设施为依托旅游者获得的是满意的旅游经历而非实物CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）旅行社产品的构成（有形部分）（附加部分）CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院2产品包含的内容全包价产品半包价产品小包价产品零包价产品单项委托服务3旅游的目的

观光度假商务探亲奖励会议修学探险宗教文化

1旅游者的组织形式团体旅游产品散客旅游产品三、旅行社产品的类别CompanyLogo二、旅行社产品的特点无形性非必需性异质性和雷同性并存不可储存性曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（三）旅行社产品的生命周期案例CompanyLogo一、旅行社产品开发的设计原则（一）旅游新产品的类型（二）旅行社产品的设计原则市场原则合理化原则差异化原则时效性原则经济性原则曲阜师范大学地理与旅游学院第二节旅行社产品开发的设计原则及其影响因素

CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、影响旅行社产品开发的因素外部因素CompanyLogo

内部因素——旅行社的综合竞争力

发展战略市场定位人力资源财力状况市场拓展协作网络曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo三、旅行社产品的开发策略和市场定位（一）旅行社产品的开发策略

全面型密集型无差异差异性曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo（二）旅行社产品的定位领先定位比附定位逆向定位空隙定位曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院一、西方/中国旅行社的产品开发过程市场调研阶段旅游者的消费趋势外部环境趋势产品计划谈判与定价与航空公司谈判与饭店谈判与其他供应商谈判宣传手册选择目的地选择地接社确定价格市场营销第三节旅行社产品开发的过程CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、中国旅行社应当从西方国家借鉴的经验1、注重市场调研2、对产品的开发采取审慎态度3、采用多种营销策略4、注重产品种类与深度的开发CompanyLogo1定点旅游产品实例

——“三孔”游览路线的设计2区域旅游产品实例

——桂林旅游产品3线路旅游产品实例

——冰雪旅游线路旅行社产品设计实例分析“三孔”游览路线的设计从汽车站西侧的神道进入景区，顺神道北行，穿越宫墙，游览孔庙，先游中路，再游西路，后游东路，返回金声玉振坊出孔庙。游完孔庙，穿越阙里牌坊、过街钟楼然后东拐游孔府至后花园，由后花园西门，进入后作街西半部，北行出曲阜古城北门，通往孔林。乘坐仿古马车、三轮车，骑自行车或徒步去孔林为最佳。游完孔林，返回新建停车场离开曲阜。一、定点旅游产品实例二、线路旅游产品实例冰雪旅游的路线：北京—（飞机）—吉林—（火车）—哈尔滨—（飞机）—黑河—（汽车）—俄罗斯主题：北国冰雪旅游时间：7日游旅游等级：1.豪华型;2.经济型第一天：乘飞机入吉林，游览城市，住宿。第二天：观赏雾凇，冰雪观赏，冰上运动，品尝长白山珍宴。第三天：乘火车抵哈尔滨，游览参观、购物，晚上观赏冰灯,冰上娱乐活动。第四天：亚布力滑雪、滑冰。第五天：乘飞机抵黑河，住宿。第六天：出境旅游，观赏异域的冰雪风光、民族文化、品尝异域野味佳肴。第七天：返回。活动日程安排：三、区域旅游产品实例桂林旅游资源禀赋分析一是自然景观以“山青、水秀、洞奇、石美”而著称；二是人文景观融文物古迹、民族风情、村寨风光于一体，并与自然景观相互交辉；三是在资源分布上，市域资源组合表现为“景中有城、城中有景、城景交融、相映成趣”的鲜明特色。

桂林旅游产品设计1.市域游线设计

桂林市域游线设计主要为：

精华一日游 即“三山两洞”游线（含七星公园、芦笛公园、叠彩山、象鼻山、伏波山）

市内两日游分东环一日游和西环一日游（前者含七星公园、穿山公园、靖江王陵、尧山风光；后者含芦笛公园、西山公园、叠彩山、象鼻山、伏波山）

2.以桂林为中心的区域旅游

区域旅游产品包括：桂林—兴安灵渠游，桂林—青狮潭水库度假游。桂林—龙胜、三江民族风情游。桂林—资源原始自然风光和民族风情游。桂林—融水、融安贝江风情游。包括贝江、苗寨风情。桂林—猫儿山原始森林考察游。桂林—高尚、海洋银杏林考察游。桂林—全州湘山寺、灌阳龙宫游。桂林—恭城孔庙、平乐榕津游。1992年10月经国务院批准，12个地区被确立为国家旅游度假区：

青岛石老人、昆明滇池、武夷山、无锡太湖、苏州太湖、上海佘山、杭州之江、三亚亚龙湾、湄州岛、大连金石滩、北海银滩、广州南湖。

曲阜师范大学地理与旅游学院保证安全旅行社向旅游者提供的产品应有安全保障，这是旅行社产品设计的最根本的原则。在旅游旺季时，旅行社尤其要注意旅游者的安全问题。各要素安排合理择点适当，节奏适中特色各异，避免重复距离适中，顺序科学主题突出，丰富多彩交通合理，确有保障CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院充分体现旅游资源的吸引力及时了解旅游资源的开发情况充分展现旅游点的景致充分发挥旅游点的服务功能注意人体生物钟对游览心理的影响

CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院文化知识型产品是指为满足旅游者了解文化、增长知识的需求而开发的旅游产品。世界传统的文化旅游产品主要有博物馆旅游、艺术欣赏旅游、怀旧旅游。怀旧旅游是指专门为寻觅古代社会风情、古代建筑、古代生活用具、古代歌舞文化、古代名人故居或墓地等的旅游活动。其主要种类有怀古旅游、寻古旅游、寻根旅游、仿古旅游、古堡旅游等。CompanyLogo

为满足不同层次市民需求，打造秋季旅游新品牌，长沙以二日游为基本线路，推出8条黄金旅游线路：名人故里游湖湘文化游山水风光游康体健身游梵音禅韵游湘菜美食游特色购物游娱乐休闲游

（2009十一黄金周）曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo成败皆营销1、成功的营销个案—迪斯尼谈到美国的旅游景区，许多人可能不知道尼亚加拉瀑布或科罗拉多大峡谷，但是恐怕没有人会不知道迪斯尼乐园。早在1964年，美国总统约翰逊在授予公司创始人沃特·迪斯尼国家自由勋章时，就曾赞许到：“作为一名艺术家，沃特·迪斯尼在在旅游娱乐业领域，已经创造出了一个美国大众文化的奇迹。”如今，迪斯尼与可口可乐、麦当劳、玛利莲·梦露一起，被称为美国娱乐消费的“四大天王”。迪斯尼的促销之道可总结为：①、卡通电影树立品牌形象。从1928年《威利蒸汽船》里倾倒无数世人的欢乐天使米老鼠开始，七十余年来迪斯尼不断创造出人见人爱的卡通形象，无论是唐老鸭、三个小猪、白雪公主、辛巴还是花木兰、木须龙，无不是光彩夺目、熠熠生辉的超级巨星。然而走红的并不只是卡通自身而已，作为传递欢乐的载体，迪斯尼公司在传递着它的品牌内涵，树立着它的品牌形象。②、浪漫而舍弃的童话王国。1955年第一家迪斯尼乐园在洛杉矶建成，以后又在佛罗里达、日本和巴黎相继建立了迪斯尼乐园。在每一家乐园里，欢乐如同空气般无所不在，无论是建筑风格、娱乐项目，无不努力营造一个超凡脱俗的梦幻世界。在这里，孩子可以延续他们童年故事中的美梦，而成年人可以拾起他们未泯的童心，体会真实与纯洁。迪斯尼乐园还尽量使用现代化的电子设备，每年补充更新娱乐内容和设施，使乐园成为一个容纳新鲜、纯真的“欢乐王国”。③、服务营销，沟通无限。迪斯尼公司找到了欢乐的四项要素：安全、礼貌、优美和效率。并由此升华出“迪斯尼礼节”，围绕这四项要素的要求，迪斯尼斥巨资训练员工以提供优良的服务，并专门成立了迪斯尼大学。公司还在整个组织机构中统一服务绩效；通过顾客建议和投诉系统等了解顾客的满意情况，力求以服务创造市场。④、迪斯尼频道传播迪斯尼信息。1983年，迪斯尼创建了“迪斯尼频道”，专门用来播放迪斯尼制作的影片、卡通及电视节目。1994年通过与台湾博新公司、英国天空电视台签约及收购大都会—美国广播公司，使迪斯尼走向了世界。到1994年，该频道的订购数升到了四百万。⑤、迪斯尼形象遍地开花。迪斯尼通过特许经营发展玩偶消费品，每年利润近1亿美圆。同时，玩偶消费品又成为迪斯尼公司应小其卡通形象的重要手段。例如，1995年《玩具总动员》上映之前，迪斯尼公司动用了一切它所能使用的传媒和途径对其进行宣传，包括迪斯尼频道、迪斯尼商店、迪斯尼的宣传画册、迪斯尼的合作伙伴的主角玩偶又出现在玩具商店中，圆领衫、书包上，这样，卡通片又促进了迪斯尼商店的销售。1993年，在推出了《谁杀了兔子罗杰》之后，迪斯尼乐园中马上开了一个重现电影场面的立体娱乐点—卡通城。2、失败的个案——“告别三峡游”

1997年，海外旅行商为了在已经经过1992、1996年两次炒作后的轰动效应再添一把火，推出了“告别三峡游”的促销主题。作为一种市场销售主题它在当时的情况下提出，虽然存在着极大的不科学性，但从商业炒作的角度看，确实起到了很好的促销效果。但在大江已经截流的今天看，它不可避免地产生了一系列副面效应：一方面人们对“告别游”产生了歧异的理解，以为大江截流后三峡就没有什么可看的了。时至今日，这种观点的影响仍然存在。另一方面，爆发性的轰动效应给长江三峡沿线的接待能力以突然袭击，最终损害了游客的乐意和长江三峡的整体形象。导致长江三峡旅游业出现了大幅度整体下滑，旅游景点门可罗雀，90%的游船待泊港中。上面两个案例说明，促销在旅游营销中的作用不可小觑。成功的促销策略能造就迪斯尼这样的王国，而失败的、短视的促销却会使最好的旅游资源无人问津。总结起来，旅游促销的作用主要有：（1）刺激旅游需求，扩大旅游产品销售。（2）提供信息，沟通供需关系。（3）突出特点，强化竞争优势。（4）树立良好形象，提高抗风波能力。第四章旅行社的营销管理营销理论——4Ps营销

曲阜师范大学地理与旅游学院产品(Product)价格(Price)渠道(Place)促销(Promotion)CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院一、旅行社的产品组合管理（一）旅行社的产品组合涵义

旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品品目。尺度长度一致性深度广度第一节旅行社的产品管理CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）旅行社现有产品的筛选【方法】1、产品定位图自然CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院2、波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院3、通用电气公司多因素业务经营组合矩阵法CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（三）旅行社的产品决策特点包装品牌质量CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院一、旅行社产品的销售渠道及类型第三节旅行社产品的销售渠道管理CompanyLogo三、旅行社对销售渠道的选择（一）影响销售渠道选择的因素产品——销售对象市场——销售终点旅行社的自身条件——销售起点旅游法规及相关政——销售环境策、法律规定曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）旅行社产品销售渠道策略销售渠道长度策略销售渠道宽度策略广泛性销售渠道策略选择性销售渠道策略中间商数量越来越少专营性销售渠道策略阅读三种宽度策略优缺点思考它们分别适合产品生命周期的哪个阶段？CompanyLogo（三）旅行社产品销售的新渠道企业旅游部虚拟销售网络曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第六章第四节旅行社的风险管理财务风险财务状况（应收账款）分析财务报表/制定信用催款定价制度/提取还账准备金适度的流动资金市场风险历史资料竞争对手科学分析/多样化/试产试销/保守商业机密/增加产品特色人身财产风险人/财产状况投保/财产监察责任风险各个业务活动环节教育员工/慎选合作伙伴/合同化管理供应商/保险进行风险识别风险预测和评价风险控制与处理CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院三、旅行社避免风险的主要措施（从步骤可以总结出措施有）1树立风险意识2建立风险管理组织3分散经营风险4积极参加保险5培育企业与产品品牌6进行危机预案管理CompanyLogo风险管理技术⑴、风险避免技术旅行社主动放弃或改变某项经营活动：如一日游团队，若报价太低，天气又太差，则可取消行程。⑵、损失控制技术对那些不愿意放弃的也不愿意转移的经营风险，可通过降低其损失发生概率，减少损失严重程度来达到控制目的。⑶、风险隔离技术采用分割方法，分散经营风险，即“不要把所有鸡蛋都放在一个篮子里”，复制方法指把现有的资产进行复制，从而降低风险。如将职工的财务记录、应收帐户、交易文件和其他重要财务资料复制，避免这些资料的丢失给旅行社带来严重后果。

⑷、控制型风险转移技术可通过协议方式转移风险：如旅行社租赁交通部门车辆，当发生风险事故时由交通部门承担其风险。⑸、风险自留技术对旅行社的财产、金融、责任、人力资本风险加以识别，并采取相应措施：如将损失摊入成本，建立意外损失基金，建立与金融部门和相关企业借款应急协议，旅行社协会互保实现再保险。⑹、非保险风险融资转移技术可通过免责约定将风险转移给另一方，通过保证合同，可要求职工签定劳动合同时担保人担保等。自2010年旅行社责任保险统保示范项目实施以来，截止到6月25日，全国加入统保示范产品的旅行社已发生出险报案1969起，其中人伤案件1223起，占62%,非人伤案件746起，占38%。旅游者人伤案件中按事故原因分类

动物咬伤占1.82%猝死占3.48%高原反应占1.03%交通事故占11.15%溺水占0.47%自身疾病占9.49%

一般意外占66.72%坠落占0.63%食物中毒占3.95%

失踪占1.26%

非旅游者人伤案件按事故原因分类

财物被盗占8.44%财物被抢占2.77%财物丢失10.33%旅程取消占20.67%旅程延误占50.36%物品损坏占3.20%现金损失占2.18%工作人员受伤占2.04%四、旅行社的危机管理分类分类定义举例影响范围企业层面的危机危机造成的危害只涉及单个的企业。这类危机大多由企业自身的经营而造成的。飞机失事、公路翻车、水面沉船等突发事件行业层面的危机对整个旅行社行业都造成了影响的危机1998年民航“禁折令”导致的旅行社经营危机，这就是由产业链条而传递的危机。还有如由于经济下降或战争与恐怖事件导致的需求长期萎缩危机产生的原因

产品危机产品缺乏新意，质量低劣价格危机旅行社在内部定价政策上，低估了竞争对手的能力或过高估计目标顾客的接受能力。由于受自身条件、规模和实力的限制，无法压低旅行社产品的价格

内生的危机人才危机由于某种原因，掌握旅行社核心客源、商业秘密的人员以及外联、营销方面的骨干突然流失，给旅行社的经营活动带来的困难。信誉危机由于产品质量、性能、服务以及合同等方面的原因给旅行社整体的形象而造成的危害，使旅行社信誉降低财务危机财务出现入不敷出输入的危机由自然灾害和人为因素引起的突发性事件火灾、地震、台风、干旱、疾病，后者如核泄露、火灾和质量事故社会中对抗的统一体引发社会冲突行为而导致的社会失衡和混乱战争、暴力对抗、恐怖主义事件时间周期性危机偶发性危机预测性可预测危机不可预测危机风险=危机？SARS一、

应对基础：建立现代企业制度1．现代企业制度改变目前捞一把就走的心态，把旅游与旅行服务作为一项事业来做。包括公司治理结构和职业经理人的运作体系。2．旅行社现代企业制度的建设核心品牌才是战胜危机，保持企业在旅游市场上的形象和地位的关键。二、

危机前：防患于未然的安全预警体系1．树立长期的危机意识。从核心竞争力的高度认识危机管理对于旅行社经营管理的重要性。2．建立危机预警机制。政府主管部门、行业协会、大型旅行社、中小型旅行社承担的角色和具体做法。3．危机预案：理念、目标、工具组合、监测与评估。这一块要做实，多参考一些资料，如世界旅游组织的资料。让旅行社可以按此操作。4．旅行社危机管理的制度创新。通过制度安排有效地降低危机与风险损失，如旅行社责任险、加入旅游救援方面的国际组织、法律顾问、加入相应的协会等三、

危机中：理性评价、沉着应对1．危机评估：局部的还是全局的，短期的还是长期的？自己的目标市场是否受到影响？有无替代性市场的存在可能？产品是否需要创新？政府行为导向如何？2．启动危机处理预案，使旅行社转入非常规化运作：分类处理。视需要研发新的产品、转向新的市场、寻求新的合作伙伴、局部的暂时的中止运作、全面的暂进的中止运作、从法律上宣布旅行社破产。总的目标是寻求在既定约束条件下的损失最小化或者说收益最大化。3．信息沟通：股东、员工、顾客、政府、协会、媒体4．财务安排：动用危机基金、短期融资、增加股本金、减少成本与费用、5．人力资源安排：前线人员与后勤人员的配比，非常时期的权力与责任的划分。6．经营与管理计划和预算的的调整：增加非经营性开支预算，调低经营绩效的预期。四、

危机后：由恢复导向发展1．

传统业务的恢复2．

经营状态的恢复3．

企业运营常态的全面恢复4．

市场形象提升与企业发展曲阜师范大学地理与旅游学院产业子系统供应者合作者竞争者产业规模产业结构需求子系统消费者（旅游者）市场规模市场结构消费特征旅行社市场环境第七章旅行社的客户与产业关系管理CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院产业层面企业层面CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第一节旅行社的客户关系管理一、旅行社客户关系管理的内涵（一）客户关系管理的定义观念层次上的应用——CRM价值主张管理层次上的应用——CRM价值链分析销售层次上的应用——CRM实施计划技术层次上的应用——CRM的支持条件CompanyLogo旅行社客户关系管理运行模式1准备阶段客户分析市场定位宣传促销2价值创造阶段个性化人情化标准化3后续阶段——客户的长期满意曲阜师范大学地理与旅游学院二、旅行社引入客户关系管理的意义三、旅行社客户关系管理的一般流程CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院四、旅行社客户关系管理的策略1、顾客分级策略2、维持顾客策略3、顾客投诉处理策略显性投诉的产生与处理隐性投诉的产生与处理自己或者影响他人不再购买旅行社的产品CompanyLogo忠诚顾客游移顾客流失顾客曲阜师范大学地理与旅游学院第二节旅行社供应厂商的管理一、旅行社供应厂商的类型

旅游交通企业饭店餐饮服务企业

旅游景区（点）其他供应厂商二、旅行社供应厂商的管理方式1、联合经营2、营销合作——双赢3、建立档案——评估调整4、政府支持CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第三节旅行社合作厂商的管理一、对地接社的管理

（一）组团社与地接社的关系地接社的含义隶属关系单一的合作关系松散的合作关系稳定的合作关系CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）组团社与地接社合作的业务流程预报计划接团社书面确认正式计划的发出发团过程中的监督控制CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（三）地接社的选择标准报价接待社的规模和经营管理模式业务量商誉依赖性合作意愿与情况CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院地接社的选择与调整参加国际国内旅游博览会派遣相关人员到旅游目的地进行调查通过发团发现好的地接社加入行业协会，相互成为合作伙伴CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、对分支机构的管理1、设立分支机构的条件与程序2、通过设立分支机构实现旅行社网络化经营CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第四节旅行社竞争厂商的管理一、旅行社的竞争厂商相同类型的竞争厂商同一目标市场的竞争厂商同一发展导向的竞争厂商旅行社竞争厂商的态势CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、旅行社的竞争策略旅行社的竞争策略价格竞争策略非价格竞争策略质量竞争创新竞争[案例]信息竞争品牌竞争CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院对旅行社竞争厂商进行管理的步骤2调查竞争厂商的实力和发展策略4采取相应的市场策略和手段1自身实力的确定3确定竞争厂商的性质CompanyLogo机票费64%火车票费5%房费10%餐费3%门票费11%其他7%机票费50%房费25%餐费10%门票费5%其他10%旅行社供应商的谈判地位日益强大出境游产品价格构成国内游产品价格构成饭店和航空公司买家的竞争，使饭店和航空公司在旺季不能保证机票、酒店等连续、充足的供应；随着携程、易龙等电子商务经营商购买量增大，国旅难以获得相对优势的供应商报价。以中国航信、全日空为代表的境内外航空运营商对旅行票务代理领域的战略性介入导致市场传统旅行社的业务空间受到挤压。曲阜师范大学地理与旅游学院定期研究顾客消费情况的变化对流失顾客的分析分析变化的主客观原因增加顾客的财务利益增加顾客的社交利益与顾客建立稳定便利的联系方式重要顾客培育方法顾客满意度调查表CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院高度重视仔细倾听尊重客人调查了解迅速答复记录在案积极改进CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院价格竞争是竞争对手易于仿效的一种方式，很轻易招致竞争对手以牙还牙的报复，以致两败俱伤，最终不能提高经济效益;以打折为手段，虽然可以吸引顾客于一时，但一旦恢复正常价格，销售额也将随之大大减少;定价太低，往往迫使产品或服务质量下降，以致失去买主，损害企业形象;价格竞争往往使资金力量雄厚的大旅行社能继续生存，而资金短缺、竞争能力脆弱的小旅行社将蒙受更多不利。单纯依靠价格竞争的弊端CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院非价格竞争是：一种产品单一因素竞争向多因素竞争；从注重产品内在因素竞争向产品内外因素相结合；从推销观念向营销观念再向竞争观念的转变。非价格竞争相对于价格竞争具有：相对广泛的市场针对性和适应性；相对无限的竞争空间；市场开拓创新能力；突出了竞争的公平性和兼容性。非价格竞争的特点CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院竞争的主体：

内资旅行社之间===内外资旅行社共同参与竞争的手段：同质产品基础上单一===综合运用产品、价格、质量、价格竞争品牌等多种手段竞争的组织方式：

单一企业间的竞争===集团化、网络化、产业链竞争竞争的领域：

入境接待领域竞争===国内旅游竞争===出境旅游争竞争的空间：

国内竞争===国际化竞争我国旅行社市场竞争态势CompanyLogo深圳国旅与深圳晚报联合主办的“深圳情旅”，在游客游览过程中，举办“看家厨艺大赛”“竹筏山歌对唱”“榕树下面抛绣球”等活动，为旅游者创造交友契机，赢得了广大单身旅游者的欢迎。广之旅在公司内部推行“五心服务”：热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客满意率达到98.6%。曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo分类标准类型旅游购买决策单位旅游者组织机构购买频度初次购买顾客再次购买顾客多次购买顾客购买时对旅行社的偏好新顾客忠诚顾客游移顾客一、（二）旅行社的顾客结构曲阜师范大学地理与旅游学院CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第八章第三节旅行社的集团化与国际化发展战略一、旅行社的集团化

1、旅行社集团的内涵2、旅行社集团化的发展模式旅行社集团是以旅行社为主体，通过产权关系和生产经营协作等多种方式，由众多的企事业法人组织共同组成的经济联合体。CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院驱动方式市场推动型混合推动型政府推动型组建旅行社集团的驱动方式CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院旅行社集团的成长方向资产联合型集团内的架构形式松散联合型成长方向横向一体化混合一体化纵向一体化CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院3、中国旅行社集团化的战略选择主体大型旅行社途径混合推动型运作模式成员选择核心层外的其他三层次混合一体化母子公司案例：国旅集团CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、旅行社的国际化1、旅行社国际化的概念旅行社的国际化是指旅行社在发展过程中，随着中国改革开放扩大和国外资本的逐步渗入，在企业投资主体、投资方式、经营模式以及市场份额等方面出现的与国外企业相互融合、交流、渗透的过程。外资国外国内CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院2、中国旅行社国际化发展进程完全对外封闭阶段有条件的国际化阶段自由国际化阶段CompanyLogo自身进步缓慢缓冲期不长没有形成完全有序的市场机制曲阜师范大学地理与旅游学院3、旅行社国际化的影响

有利方面4、参与型竞争不利方面引进资金引进客源学习国际先进的经营管理经验集团化发展原有旅行社的冲击资金外流CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第四节旅行社发展战略实施过程中的

行业分工体系变革一、旅行社的分工体系1、垂直分工体系2、水平分工体系指在同一操作层次上，针对操作的不同特点进行的分工，如将旅游市场分为入境旅游市场、出境旅游市场、境内旅游市场，旅行社只能够在某些市场中经营。它是在政府的干预下以法律的形式确定下来的，多出现在后起的旅游发展中国家。

CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、中国旅行社的分工体系（一）中国旅行社分工体系的历史沿革1985年《旅行社管理暂行条例》1996年《旅行社管理条例》CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院（二）中国旅行社分工体系的现存问题1.大型旅行社没有实现规模经济，规模优势得不到发挥。2.中小旅行社缺乏明确的市场定位，发展可谓举步维艰。3.旅行社业恶性竞争盛行，市场秩序混乱。三、中国旅行社分工体系调整的目标模式（一）大型旅行社集团化（二）中性旅行社专业化（三）小型旅行社通过代理制实现网络化案例：神舟国旅——大型旅行社集团化CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院第九章第四节行业协会对旅行社的管理一、中国行业协会发展的历史沿革CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院二、中国行业协会发展现状及问题成因服务研究统计公证监督协调沟通代表1.职能定位CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院2.中国行业协会发展现状

中国旅行社协会地方旅行社协会3.现有旅行社行业协会的主要特征行业覆盖面过窄而产生的社会合法性不足社会合法性不足产生的协会组织缺陷发展的不平衡功能的不完善CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院4.问题的成因主要原因地位不明确作用空间有限有关立法滞后公有制主体的微观产权结构历史发展的先天不足政府的矛盾态度CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院三、中国港台地区和日本的做法与经验1、中国香港的中介服务机构2、中国台湾的工业团体3、日本的行业组织非官方性质对工商企业提供廉价而有效的服务注重办实事组织灵活，服务面广经费来源工作效率高例：香港贸易发展局CompanyLogo曲阜师范大学地理与旅游学院尽快形成旅行社行业组织的全国网络2给与若干扶持政策，解决经费来源问题41进一步明确旅行社行业组织的性质.地位.作