医院随访存在问题分析及改进策略

医院随访存在问题分析及改进策略随访是医院对曾经就诊过的门诊、住院患者，通过电话或者其他方式，定期对其病情变化情况进行深入了解，并指导患者进行日常健康宣教和康复，对促进患者康复具有重要作用。但是就目前情况来看，在随访中还存在着一些问题，需要有关人员进行深入分析并做好应对。患者以及家属不配合随访服务的分析和对策受到社会偏见的影响，有相当一部分患者以及其家属存在着社会羞辱感，为自己或者家属患有疾病而感到羞耻，或者认为与自己无关不参与调查，目前也没有法律法规强制患者及家属必须接受随访，同时患者及家属对随访的意义和重要性不清楚，认为没必要合作；存在患者住院期间有不满意的情况，对出院后的随访较为抵触。因此，在随访过程中，常常会遇到患者及家属不配合的情况。随访人员在这种情况下，需要十分冷静，合理采取相应的措施，使其逐步接受随访服务。具体可以采用以下几种方法：（1）耐心做好解释工作。随访人员要根据患者诊断有针对性地向患者及家属进行健康宣教，正确对待疾病，消除自身存在的不科学的认识，尽快接受事实，稳住情绪，有条不紊的接受随访。同时，还应该向患者和家属讲解随访的意义和重要性，用通俗易懂的语言大力宣传疾病相关的知识点，鼓励患者及家属了解疾病的发生机理、预防、治疗、自我保健等知识，降低对疾病的恐惧感，提升个人健康素养；（2）要和患者及家属建立良好的关系，建立起信任。随访人员与患者及家属建立良好的医患关系是争取他们的支持、接受服务的关键，随访人员要多关心患者的疾病痛苦，主动为其排忧解难，在与患者及家属接触的过程中，要以热心、诚心和爱心对待他们，不能给人一种“例行公事”的感觉，持之以恒才能够建立稳固、良好的关系；（3）注意保护隐私，以患者及家属能够接受的方式消除其顾虑，保障随访工作正常进行。有些患者拒绝接受随访服务，是由于担心别人知道自己的情况，对其产生歧视。最初随访人员可以告知他们病情是隐私，会得到保护的，不愿意家庭访视也可以由患者提出随访时间和要求，采用电话随访的方式；也可以借助医院官微、小程序等方法用问卷的形式进行随访，打消患者及家属的疑虑。随访率低的原因以及改进策略2.1随访率低的原因分析随访率低的主要原因表现在以下几个方面：（1）拨打电话的时机不对，过早或者过晚，或者不方便接听电话；（2）缺乏制度监管和绩效考核机制；（3）随访人员职责不明确，没有规定具体谁去做，什么时间去做，应该做什么以及怎么做；（4）医患沟通不够，告知不到位，登记信息来自住院证明；（5）患者的服从性不高，不愿意有人打扰，电话号码不熟悉；（6）随访人员对患者病情掌握不够，没有核对如出入信息，登记不全，有遗漏等；（7）随访人员的责任心和重视程度不高，不明确随访的目的和意义，随访的依从性较差；（8）随访人员个人应对能力参差不齐，沟通存在不够顺畅的情况。2.2随访率低的改进措施全院人员可以开展会议讨论，按照可及性、经济性、自主性、长期性等原则，开展随访工作，选出针对性、执行力最强的对策。在信息化快速发展的背景下，利用手机客户端，如官微、APP、小程序等方式也是不错的选择。以前多用家庭访视、电话随访的方式，存在着较大的局限性，例如：多数医疗中心电话随访人员为护理人员，即使少数医院有专职随访医生，但并非患者的管理医生，对患者的病情了解不够深入，沟通仍然存在着一定局限性；电话随访是医院主动联系患者的过程中，从事电话随访的人员必须是专业培训的医护人员，需要投入的人力物力以及时间成本都比较高。而手机APP就可以有效解决上述问题。（1）手机软件对各种疾病的患者都能够进行干预，包括糖尿病、高血压、肥胖等多个不同的领域；（2）手机软件随访模式能够建立术后随访病人的信息化数据库，利用患者自身的大数据挖掘，对患者进行健康指导；通过对单病种数据挖掘，找出单病种的相关规律；海量的数据挖掘能够产生新的突破点，对随访起到指导作用。失访原因以及改进策略3.1随访标准欠缺科室以及医院的随访标准不够完善，未规定联系受阻时的处理以及随访到什么标准才算随访结束，随访时电话无人接听就按失访处理，没有对其进行追踪。改进策略：加强信息化建设，对于多次拨打电话仍然无人接听者，采取多种方式，如利用信息平台发送短信、专业随访软件推送信息等采取多种形式联系到患者，如期完成随访。3.2技术支持薄弱技术支持薄弱分析为两点，其一是医生未参与随访工作其中，由低年资的护士进行，专业知识不够、个人沟通及应对能力不足。其二是信息系统技术支持薄弱，随访形式单一，比如除了电话随访之外，没有其他通讯支持系统。改进对策：一是组成随访技术小组，合理搭配技术力量，予以技术支持，保障随访质量；二是提升信息化水平，新科技新技术应用于随访中，在医院以及IT中心支持下，开展云健康服务，以实现网络在线咨询以及随访。随访质量低原因分析以及对策随访工作质量整体评估较困难，常规电话随访管理者一般是通过定期或不定期抽查通话录音了解随访情况，无法做到对每一例随访进行考核，导致随访人员片面追求数量和敷衍完成任务，而不重视质量。对策：（1）可以将电话工单记录进行分类，记录随访要点，定期抽取随访录音进行质量监督，并随机抽取每位随访员部分随访录音进行抽查，对其随访技巧、沟通方式进行持续改进。（2）制订电话随访标准话术。随访人员要在第一时间表明自己的身份，一般在打招呼并得到对方肯定之后，就立刻开始自我介绍，例如“我是XXX医院的随访人员”，以打消对方的顾虑，提高进一步交流的可能性；注意节奏，不要集中地问过多与问题，可以穿插一下对患者病情的讲解和建议，避免对方反感，询问时一般用较为通俗易懂的话语，可以使用当地方言，拉近和患者之间的距离。（3）随访专用电话可设置企业名片，患者接来电可显示机构名称，有利于获取信任，得到真实信息，提升随访质量。医院随访不仅是了解患者