销售面谈的沟通技巧

销售面谈的沟通技巧第1页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通技巧沟通是人们生活、学习、工作中必不可少的手段，尤其是在面对顾客时更为重要。第2页，共47页，2023年，2月20日，星期日案例请学员上台配合，做练习。第3页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通的主要方式第4页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通的方式语言口头VS书面非语言肢体语言、距离、语气语调第5页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式。40%35%16%9%第6页，共47页，2023年，2月20日，星期日重要启示沟通能力是练就出来的沟通是多种语言的综合运用成功的沟通有赖于社会（交际）心理学知识成功的沟通有赖于经验和阅历的积累第7页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通所用的多种语言书面语言口头语言肢体语言成功的沟通是多种语言的协调运用第8页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通中常用的技巧提问的技巧倾听的技巧说明与展示技巧积极地向客户要求第9页，共47页，2023年，2月20日，星期日发问的技巧会说话的人是会提问的人第10页，共47页，2023年，2月20日，星期日常用问题的七种发问方式根据提问的对象是否特定而提出的问题可以分为一般性问题与特定性问题。根据回答问题的答案是否受到限制，可以分为开放性问题与封闭性问题。根据提问者的意图，可以分为征询性问题、确认性问题、反问性问题第11页，共47页，2023年，2月20日，星期日一般性问题与特定性问题一般性问题：在没有明确对方的意图时，通过一般性发问而带出特定性问题。例如：您想租/买什么要求的房子呢?通过这个问题，了解对方租/买房子的目的或者用途，从而拟订推销方案。特定性问题：围绕特定的对象而作出的提问，如海景楼还是闹市区楼盘?几房几厅?第12页，共47页，2023年，2月20日，星期日开放性问题与封闭性问题开放性问题的提问，有助于融洽交谈气氛，收集资讯情报，多用于接触、说明阶段。一般情况下，回答问题的人总是习惯于用自己的思路、思想、主观看法来回答对方的问题，这样对于提问的人来说，便于了解对方的思想、性格、兴趣。如:你想看什么样的房子?封闭性问题的提问，有助于控制局面，多用于促成阶段。如:你要不要看看三房的房子?第13页，共47页，2023年，2月20日，星期日征询性、确认性、反问性问题征询性问题：今天下午想看看几房的房子？意在了解顾客的意愿与需求。确认性问题：今天下午三点，到粤海国际看三房那套房子，如何？反问性问题：家有老人和小孩子，两房够大吗？第14页，共47页，2023年，2月20日，星期日发问的目的控制说话的局面简洁的开始，利索的结束，节省工作时间筛选与过滤客户的疑问，使其澄清，便于回答留下好的印象第15页，共47页，2023年，2月20日，星期日倾听的技巧

第16页，共47页，2023年，2月20日，星期日说明技巧如何使表达更清楚第17页，共47页，2023年，2月20日，星期日整体对事物的认知理性认知感性了解第18页，共47页，2023年，2月20日，星期日感性了解图表故事图片\照片……第19页，共47页，2023年，2月20日，星期日非语言暗示的重要性单用语言不足以表达意思。

能帮助表达我们的感情

能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致

能告诉我们他人对我们的看法。第20页，共47页，2023年，2月20日，星期日非语言沟通

语气语调

面部表情

身体姿势和手势

目光接触

身体距离第21页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通中的障碍第22页，共47页，2023年，2月20日，星期日研究表明造成沟通困难的因素有：缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通第23页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通中的脱节感知干扰信息错误的期望自负太多环节第24页，共47页，2023年，2月20日，星期日其它障碍不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断。估计人们有估计事的物倾向。第25页，共47页，2023年，2月20日，星期日沟通的四个特点随时性–我们所做的每一件事情都是沟通

双向性–我们既要收集信息，又要给予信息

情绪性–信息的收集会受到传递信息的方式所影响

互赖性–沟通的结果是由双方决定的

第26页，共47页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的四个原则有明确的沟通目标

重视每个细节

要达到你的至少一个目标

适应主观和客观环境的突然变化第27页，共47页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈第28页，共47页，2023年，2月20日，星期日

组织清晰、简洁的语言

语言必须适当

语言必须组织地很好第29页，共47页，2023年，2月20日，星期日运用适当的语言简短简单的词简短简单的陈述明确的词语只有在大家都理解的情况下才使用专业术语第30页，共47页，2023年，2月20日，星期日很好地组织语言内容符合逻辑次序省略不必要的信息使用接收者熟悉的语言如有可能，做一下总结第31页，共47页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈第32页，共47页，2023年，2月20日，星期日注意非语言暗示言语和身体语言保持一致第33页，共47页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈第34页，共47页，2023年，2月20日，星期日怎样有效地接收信息准备聆听发出准备倾听的信息在沟通过程中采取积极的行动通知对方如果你没有听清楚没有理解想得到更多的信息想澄清想要对方重复或者改述已经理解第35页，共47页，2023年，2月20日，星期日聆听的层次不做任何努力去聆听

做出假象聆听

只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。听而不闻假装聆听选择性地聆听专注地聆听设身处地地聆听第36页，共47页，2023年，2月20日，星期日积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。第37页，共47页，2023年，2月20日，星期日妨碍良好倾听的因素只听取细节而不注意整个内容对将听到的事先做假设内心不同意让心思游离不定对主题有偏见对说话者或者主题缺乏兴趣让外头的事打搅注意力容纳过多的资料为所听的讯息而情绪不安只听你想要听的第38页，共47页，2023年，2月20日，星期日有助于良好倾听的因素

专心想要去听不做判断试图了解要有耐心心中做总结口头上做总结查看是否了解要注意除了字句外还要倾听感觉要准备好去听第39页，共47页，2023年，2月20日，星期日听的陷阱数字魔术权威的运用外来语逻辑的运用前提的运用感情骚扰第40页，共47页，2023年，2月20日，星期日避免陷阱冷静集中精神去听听要听完，不要抢着发言最好能再多问一些听思想，重点所在，捉住其要义培养自己的观察力与判断力第41页，共47页，2023年，2月20日，星期日有效沟通的基本技巧

组织清晰、简洁的语言

注意非语言暗示

注意倾听

反馈第42页，共47页，2023年，2月20日，星期日利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈

是人所做的事，所说的话

这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是

关于他人之言行的正面或负面意见

关于他人之言行的解释及对将来的建议或指示第43页，共47页，2023年，2月20日，星期日如何给予反馈明确、具体、提供实例平衡积极的正面的和建设性的在正确的时间给予反馈集中于可以改变的行为不具有判断性考虑接受者的需求第44页，共47页，2023年，2月20日，星期日如何接受反馈聆听，不打断避免自卫提出问题，澄清事实，询问实例总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解表明你将考虑如何去采取行动第45页，共4