医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡

人力资源之考评技术--------平衡计分卡

1医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第1页此次培训目标是帮助学员了解平衡计分卡这一科学有效战略管理、组织沟通和绩效测评工具了解平衡计分卡产生历史背景了解平衡计分卡基本概念了解平衡计分卡作用及其优势初步了解平衡计分卡建立流程2医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第2页企业发展过程中假如不能主动改进管理模式和方法将不可防止地遭遇陷井，甚至不得不从市场上退出陷井就在前头3医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第3页中外企业都不可防止地经历了短命惨痛教训1957年美国S&P500企业在1997年时只有74个依然存在；其中只有12(2.4%)家企业从1957到1997年一直业绩好于整个股票市场1955年财富500强企业今天只有不到二分之一企业还存在；财富500强企业平均寿命只有40-50年

全球华人家族企业寿命为10.3年，而中国民营企业平均寿命仅为2.9年；好民营企业也难逃八年轮回怪圈4医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第4页管理伎俩过时，缺乏执行新战略能力是中外企业失败根本原因“只有不到10%有效建立起来战略得到了有效执行”财富杂志“70%企业失败原因不是因为他们缺乏好战略，而是缺乏有效执行能力”

财富杂志5医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第5页企业战略执行困难主要原因是伴随社会由工业经济社会向知识经济社会过渡，企业创造价值模式发生了根本改变销售额($)生产流程($)劳动力(S)原材料($)产品($)销售额($)客户信心客户管理客户服务关键能力企业文化技术无形资产含有潜在价值，因而必须加以开发BalancedScorecardCollaborativeInc工业经济社会知识经济社会6医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第6页在新企业市场价值组成中，无形资产所占百分比大幅上升

无形资产有形资产企业市场价值组成BrookingsInstitute;BaruchLevanalysisofS&P500CompaniesfromBalancedScorecardCollaborativeInc7医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第7页企业真正价值包含专利、品牌、人才、能力等一个完整价值组合价值组合：专利、品牌、行业专长、人才、关键能力、好主意、知识产权改变行业竞争规则能力和潜力数据库、教授系统、知识银行关系网络、特殊关系客户忠诚度:市场份额关键技术速度:传输、决议、寻找合作者、执行能力改进独立、主动、有智慧董事会有智慧员工群体source:orenharari.8医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第8页股东价值组织领导力流程IT技能企业文化无形资产创造取决于领导力、企业文化和技能等几个独立能进行价值创造原因BalancedScorecardCollaborativeInc9医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第9页必须强调是人在创造企业业绩和股东价值！财务表现高质量客户关系员工满意度高标准教练授权公平薪酬系统承诺、热情和尊重长久导向10医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第10页实践表明当前管理系统已经无法处理如此复杂价值创造过程测评帐面价值…不能测评详细无形资产，如能力、客户和员工敬业度等不能描述价值创造决定原因周期经验不能处理关于原因和结果次序问题BalancedScorecardCollaborativeInc价值负债表价值创造损益表11医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第11页一个科学企业绩效测评系统能有效地推进企业战略执行测评标准澄清了含糊概念…而且能够用于组织沟通战略能够被描述成一系列因果关系我们怎么样为股东创造价值?我们应怎样服务好我们客户?在哪些流程上我们应该不一样凡响？我们应该怎样学习和提升我们有应该有员工…我们学习和成长我们客户对我们非常满意有一些我们在内部能够做得非常好工作我们在财务表现上是成功12医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第12页平衡计分卡体系正是这么一套能够有效推进企业战略执行系统*评定要素/方面*Norton&Kaplan建立价值定位客户我们客户期望和重视什么?价格/成本质量时间服务关系业务结果财务我们怎样为股东创造价值?成长战略回报战略业务表现杠杆流程为满足客户，我们应在哪些流程上表现非凡?价值链开发新产品建立品牌销售配送产品售后服务学习和成长为实现愿景，我们必须学习创新和提升什么?技术能力技术和数据库战略执行能力企业文化知识和经验13医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第13页平衡计分卡创建于上个世纪90年代初，当前已经在国际上被广泛应用，成为绩效测评最正确模式诞生于90年代初，概念来自于著名哈佛大学学者Kaplan和著名管理咨询教授Norton原理：对一个企业来说，仅仅测评年度财务结果无法准确评定企业整体情况：只有将重视客户和市场，经过完善内部运作，提升企业整体创新，学习和发展能力才能抵达预期财务结果方法：分析企业实现愿景目标和近期目标战略办法或成功要素，将之转化为绩效指标并经过层层分解使其落实于部门及关键职位。作为沟通战略和测评关键领域工具，平衡计分卡将全员努力指向实现企业战略和目标平衡计分卡作为绩效管理主要部分已在行业中被认为最正确实践模式14医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第14页平衡计分卡创始人认为你所测评正是你所得到，因而测评标准确实定至关主要“你所测评正是你所得到。高级经理人员知道，组织测评体系会对经理和雇员行为产生强烈影响”——罗伯特.卡普兰，大卫.诺顿•平衡计分法创始人15医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第15页业绩测评要求用科学测评系统对需要测评领域/事情进行正确测评测评正确事正确测评测评系统加强项目管理力度按时交付率X%95%项目交付统计关键区域关键指标目标数据跟踪统计系统16医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第16页传统绩效测评系统主要采取会计和财务指标，重视对过程结果反应，带有静止、单一和被动反应特点；不能主动进行分析和管理，也不能与组织战略目标及战略管理伎俩实现有机融合影响实际情况经过使用会计系统数据而产生较强对过去依赖

传统成本会计聚焦在成本中心和产品上财务指标限制

绩效指数主要意义下降绩效指数和战略目标间没有联络不考虑未来趋势

忽略用户问题和市场问题

指标泛滥

行动导向性太少对预算这一全方面控制工具过分要求资料起源：罗兰·贝格17医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第17页竞争使企业在关注内部同时，愈加关注外部，绩效测评指标也必须顺应这种改变：必须从财务关键中解脱出来，力争成为一个全方面思索方法市场财务用户满意度有效性可支配性连续时间不能创造价值活动质量有效性效率资料起源：罗兰·贝格传统关键全方面思索方法革新/知识灵活性前景/战略绩效提升18医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第18页同时要把绩效管理和测评提升成为一个整合控制工具并加以引进绩效要求愿景战略目标绩效结果反馈绩效提升绩效优化方案连续改进办法管理绩效测定有效性效率整合绩效管理资料起源：罗兰·贝格19医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第19页财务经营结果客户内部运作流程学习和发展/战略执行能力每个方面有4-7个单独指标保持一致又相互加强用指标一体化系统来传达企业策略

绩效管理和测评关键是寻找关键管理测评区域，即平衡目标建立

20医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第20页平衡含义既包含长短期间平衡，也包含动因间平衡在长短期间平衡如：财务和非财务指标，创新、学习与发展等在要求结果与创造这些结果动因间平衡

如：结果与战略性指标21医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第21页平衡计分卡就象飞机标度盘和指示器source:orenharari我们能够把平衡计分卡看作是飞机座舱中标度盘和指示器。为了操纵和驾驶飞机，驾驶员需要掌握关于飞行众多方面详细信息，诸如燃料、飞行速度、高度、方向、目标地，以及其它能说明当前和未来环境指标。只依赖一个仪器可能是致命。一样道理，今天，管理一个组织复杂性，要求经理们能同时从几个方面来考查绩效。

卡普兰22医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第22页平衡计分卡既处理了全方面思索、有效整合问题，同时突出了远期和近期、各项动因之间平衡谁是我们客户：细分市场，价值定位，市场份额客户：

取得挽留满意利润率目标指标目标指标目标指标目标指标我们怎样增加财务价值?哪方面我们应有非凡表现内部运作流程方面财务表现方面客户方面客户怎样评判我们?我们怎样支持业务需要?主要业绩表现指标什么样财务结果表达战略意图?营业额增加成本削减/生产率资产利用率/投资战略能满足客户需要主要流程客户定位客户取得产品设计员工能力信息管理企业文化战略能力方面产品开发产品生产产品配送服务23医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第23页我们怎样继续提升能力、创造价值战略执行能力方面目标指标客户对我们期望客户方面目标指标我们必须精于什么内部流程目标指标投资者对我们期望财务方面目标指标平衡计分卡关键区域包含财务、客户、内部流程和战略执行能力四个方面24医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第24页财务绩效测评显示了企业战略及其执行是否有利于利润增加，经典财务目标包括赢利、增加和股东价值这个方面重点是关键财务指标。它在概括经营单位采取行动产生可衡量性经济結果方面起到了主要作用。这个方面回答了下面这个问题：经营战略及其实施和执行是否为股东创造更多价值？需要衡量关键领域销售额利润经济增值净资产回报率投资回报率現金流等25医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第25页平衡计分卡要求经理们把自己为客户服务申明转化为详细测评指标，这些指标应能反应真正与客户相关各种原因这个方面重点是企业期望获得客户部分和市场部分。这个方面回答了下面这个问题企业在解释及实施客户和市场战略，并创造最正确未来财务回报率方面做得怎样？

需要衡量关键领域市场份额客户留住率客户获得率客户满意度客户利润率26医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第26页平衡计分卡测评法内部流程测量指标应该来自对客户满意度有最大影响业务流程这个方面重点是为了吸引并留住目标市场客戶，并满足股东财务回报率期望，企业必须擅长什么关键经营流程，并符合我们价值取向。这个方面回答了下面这个問題

对实现客户满意度和股东财务期望有最大影响內部流程实施情况怎样？需要衡量关键领域

制造方面流程有效性新产品销售所占百分比新产品投放率损益平衡时间27医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第27页激烈市场竞争要求企业不停改进现有产品和程序，因而企业创新、提升和学习战略执行能力是与企业价值直接相连这个方面重点是为了取得竞争成功，股东能够带給企业关键知识和创新精神这个方面回答了下面这个问题：

什么增加企业价值人员能力、知识和创新精神？需要衡量关键领域企业、团体和个人胜任能力企业处理变革能力团体工作有效性28医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第28页平衡计分卡举例聘请专业讲师建立知识数据库90%专业培训覆盖率员工专业技能学习和发展增加新产品开发投资项目–15%–50%–60%新产品营业收入占总营业收入百分比新产品开发内部运作建立客户反馈系统95%客户保留率客户满意度客户新促销方案加强新渠道营销策略30%来自于产品A35%来自于产品B35%来自于产品C营业收入分布百分比平衡产品营业收入财务行动方案目标关键指标关键区域29医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第29页平衡计分卡功效包含评定、探索、诊疗、绩效监控与衡量和职责定义等评估：衡量行动价值探索：明确并保证行动方向诊疗：确定需要注意什么以及问题存在于何处绩效监控与衡量：根据一定标准，评估绩效及其进展情況个人或团体职责：评估是否实现了承诺30医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第30页使用平衡计分卡有着显著优于传统绩效测评方法优点将绩效与经营结果联络起来包含了具前瞻性关键绩效领域，使企业能在了解财务结果同时，又能对自己在增强未来发展能力方面取得进展进行监督，从而使企业能够全盘考虑所相关键绩效领域关键绩效领域侧重衡量结果有效性，而非仅仅是程序有效绩效能够追踪、监控而且能够向各受益人(股东、员工等)沟通经营重点及其衡量一目了然建立平衡計分卡过程为向企业、员工、客户沟通绩效提供了共同语言31医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第31页平衡积分卡用四种观点填补了只是对财务结果片面思索平衡积分卡观点为了取得财务上成功，我们应该怎样同股东周旋？目标测量值指标办法财务观点为了让股东和用户满意，我们应该在哪些业务流程中做到最好？内部业务流程观点目标测量值指标办法为了实现企业前景，我们怎样能够开发我们变革和增加潜力？革新/知识观点目标测量值指标办法为了实现企业前景，我们应该怎样应对我们用户？用户观点目标测量值指标办法前景和战略Quelle:Kaplan/Norton(1997)32医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第32页四种观点确保了企业业务系统中一个全方面思索方法平衡积分卡观点平衡计分卡=平衡积分卡用户意愿识别用户意愿满意平衡计分卡四种观点1财务1革新/知识3过程市场判别提供产品/服务2生产供货客户服务433医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第33页完整平衡计分卡由战略模型、目标和测量值以及计划和汇报系统三部分组成平衡计分卡详细结构控制汇报传送对应测量值识别3计划和汇报系统2目标和测量值1战略模型财务市场/用户内部过程革新/知识战略目标财务市场/用户内部过程革新知识测量值观点财务市场/用户内部过程革新/知识战略目标测量值目标值对主要业务观点战略目标间原因结果关系描述办法34医疗行业人力资源技术考核平衡计分卡第34页经过与其它控制工具直接比较可清楚地看到平衡计分卡优点要求对推行程度资料起源：罗兰·贝格要求传统损益帐DB-会计参数系统如ROI过程成本会计/项目管理办法控制/项目控制目标分析平衡计分卡1. 战略和战术组合2. 对最主要结果值关注3.转换导向/行动导向4. 考虑质量识别值5. 推进内部学习过程6. 提升激励7. 对原因而不是症状关注8. 未来导向——(—)—()—()()()——()—()()———————()()———()