优质护理服务专题知识专家讲座

优质护理服务

刘晓蓉

优质护理服务专题知识专家讲座第1页创建优质服务背景优质服务内涵开展优质服务，提升护理品牌护理涵义怎样开展优质服务优质护理服务专题知识专家讲座第2页护理涵义优质护理服务专题知识专家讲座第3页“病人无医，将陷于无望；

病人无护，将陷于无助”--我国首位南丁格尔奖得主王琇瑛优质护理服务专题知识专家讲座第4页护理是贡献"爱"职业护理根源：关心、关心、照料病人优质护理服务专题知识专家讲座第5页创建优质服务背景优质护理服务专题知识专家讲座第6页

护理实践：

护理工作缩水专业定位发生偏差打针、发药、完成医嘱是主业照料病人是副业优质护理服务专题知识专家讲座第7页护理现实状况

接送病人 取药过医嘱.........基础管理 照护性技术性工作家眷护工优质护理服务专题知识专家讲座第8页辛辛劳苦干他人活,没有自己专业学历高了、职称高了、年资高了，不愿留在病人身边行业不满、病人不满、护士自己也不满病人得不到需要护理优质护理服务专题知识专家讲座第9页马晓伟在中国南丁格尔论坛倡议：护理质量再提升一步护士离病人再深入让病人体会到南丁格尔就在病人身边、床边就在医院里优质护理服务专题知识专家讲座第10页优质服务内涵优质护理服务专题知识专家讲座第11页优质护理服务示范工程主题：扎实基础护理，提供满意服务优质护理服务专题知识专家讲座第12页把时间还给护士把护士还给患者回归护理根源优质护理服务专题知识专家讲座第13页

基础护理定义基础护理是护理学基本理论、基础知识和基本技能，结合病人生理、心理特点和治疗康复需求，尽可能满足病人各方面需求，

涵盖内容生活护理、病情观察、基础护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关心、书写护理文书等护理工作基础护理优质护理服务专题知识专家讲座第14页护士扎实基础护理不是做佣人

病人需要不能自理病人

护理满足需要帮助是护士责任促进自理护士含有判断能力观察病情优质护理服务专题知识专家讲座第15页郭燕红：卫生部此次开展示范工程目标，并不是如一些媒体说那样简单地给病人洗头、洗脚。我们目标是把护理工作全方面、全程落实在病人身上。

全方面主要指是对病人生活照料、病情观察、用药指导及康复训练全程则是指从病人入院到出院全过程，甚至包含出院以后随访。扎实基础护理不是简单洗头、洗脚优质护理服务专题知识专家讲座第16页扎实基础护理并没有降低护士自我价值提供全方面、全程、优质护理服务

护士自我职业价值、患者满意度提升了才能表达出来 经济价值和 社会效益双丰收。优质护理服务专题知识专家讲座第17页经过护士对病人生活照料、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地确保病人医疗效果和安全。扎实基础护理让护士回到病人身边优质护理服务专题知识专家讲座第18页护理贯通一个人从生到死生命全过程。

护理职业是一个超越自我、超越人生理、心理特征一个高尚职业。扎实基础护理回归护理根源留住护士优质护理服务专题知识专家讲座第19页优质护理服务专题知识专家讲座第20页贴近临床贴近患者贴近社会指导思想优质护理服务专题知识专家讲座第21页优质护理服务

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优质护理患者满意度技业务能力仪表、态度细节预见性健康宣传教育主动性住院环境优质护理服务专题知识专家讲座第22页优质护理服务

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1仪表优质护理服务专题知识专家讲座第23页优质护理服务

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1态度语言表示要柔和，要用正规、和善服务语言来与患者进行交流，不能把情绪带到工作中，即使是面对患者埋怨，我们也要用平和语气去处理患者问题优质护理服务专题知识专家讲座第24页优质护理服务

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2主动性在护理工作中一定要表现出主动性和主动性

“还有什么需要我帮忙吗”优质护理服务专题知识专家讲座第25页优质护理服务

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布局整齐设施齐全房间整齐平静舒适3住院环境优质护理服务专题知识专家讲座第26页优质护理服务

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4预见性护士针对患者详细病情进行综合分析判断，利用医学知识，找出现存和潜在护理问题，采取对应护理干预办法，有效地防范护理风险，即能够提供超出患者预料服务。从而降低医患纠纷发生。优质护理服务专题知识专家讲座第27页优质护理服务

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5细节

细节决定着我们工作方向决定着我们工作质量，决定着病人对我们满意程度优质护理服务专题知识专家讲座第28页优质护理服务

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入院宣传教育；疾病相关知识宣传教育；饮食、卧位、活动等宣传教育；需要手术者，术前术后指导；预后宣传教育；出院指导；心理护理宣传教育等等有针对性常规宣传教育和专科宣传教育6健康宣传教育优质护理服务专题知识专家讲座第29页优质护理服务

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7创造好气氛高兴呼吸高兴工作满足护士需求优质护理服务专题知识专家讲座第30页优质护理服务

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8患者满意度患者反馈意见和提议投诉服务性治疗性虚心接收并表示感激，科室认真讨论后，指定改进办法微笑着认真聆听，并做好安抚和解释工作，并给予道歉，表示因为我们工作不到位给病人带来不便而感到内疚，让病人感受到我们诚意，防止用些刺激性话语，最终让病人看到我们处理问题实际行动。认真聆听，并做好安抚及解释工作，与医生沟通，再次确认治疗方案优质护理服务专题知识专家讲座第31页开展优质服务，提升护理品牌优质护理服务专题知识专家讲座第32页优质护理服务

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创建优质护理服务，是护理体制和结构彻底变迁，任重而道远，需要我们在工作中