#interviewnotes-客户服务咨询中心-薛晓文

#/3访谈日期： 年月日访问人： 周伟，李国志，张宁，付虎受访人： 薛晓文部门职位： 清华紫光股份有限公司客户咨询服务中心总经理客户咨询服务中心.请您简要介绍一下贵部门的主营业务和组织结构图是什么？（请画出组织结构图）已有业务・（紫光股份公司下属系统集成业务部门/其他公司）集成项目后期的售后服务和系统维护优化工作外包业务：例如负责清华校园网的网络维护和管理工作售后服务业务：如全国各地交管系统实施后的系统维护/售后服务工作网络优化：客服中心同时开展诸如网络优化类的系统维护和服务工作系统集成咨询服务：以业务专家角度帮助行业客户确定业务需求和解决方案，例如帮助浙江省公安厅确定金盾计划业务需求尚未开展的计划中业务用户培训服务，主要指针对用户的网络运行维护培训业务大型系统集成项目的总集成商业务，即客服中心作为总集成商和项目监理负责大型行业项目（如公安系统）的整体运作和项目管理组织结构总经理：薛晓文售后服务部门

（人）行政人员（=_3人4咨询

售后服务部门

（人）行政人员（=_3人4从股份公司的角度，如何定位客户服务中心？客户服务中心在整个股份公司的业务组合中占具什么样的地位？股份公司如何考察客户服务中心的业务表现？总体而言，股份公司对客户服务中心缺乏一个明确的定位和规划，重视程度也不太够客户服务中心最初是为了解决公安部集成项目后期的售后服务问题，经过一段时间的发展，逐渐形成了现有的业务从客户服务中心的角度上看，考虑到相关部门之间的业务关系的复杂性，客户服务中心在目前的咨询业务（金盾项目）中，往往通过各个省市的信息中心，按照明确的商务契约开展合作目前，股份公司没有向客户服务中心下达利润目标，但要求客服中心承担自己部门发生的费用市场和竞争情况？年，客户服务中心的主要任务是围绕公安系统的金盾项目展开。依靠对公安行业业务了解的深入程度，争取完成三个省级公安系统的金盾项目集成业务（总集成商）在公安行业中，从行业全局来看，目前紫光在该领域没有可以匹敌的竞争对手从客户服务中心的角度，请您介绍以下股份公司职能部门对您的支持是否足够？假如存在不足，可以通过什么方式加以改进？总体而言，股份公司各个职能部门对客户服务中心的支持不够，从三个对客户服务中心联系最紧密的职能部门来看：人力资源：希望人力资源部门能够依托清华大学向员工提供继续教育的机会财务部：缺乏财务分析方面的支持企划部：不需要该部门提供过多的支持，但是希望能够加强对国家各种资质证明的跟踪和快速申请工作，以支持业务部门的需求・就职能部门而言，存在着下列问题：职能部门普遍人员比较臃肿，人员编制较多人员的专业技能较弱，专业化程度不够对业务部门的支持不够充分职能部门之间沟通不够充分，例如，每年的预算方案，财务、企划等多个部门都会分别向业务部门索取，而这些部门之间缺乏充分沟通和信息共享从您的角度，请您简要谈一下对股份公司发展的中存在的问题？您对紫光股份未来的发展有想法？就系统集成业务而言，存在着“大项目黑洞”，对股份公司的经营业绩表现造成了影响。具体表现在，一个大型系统集成项目往往能够在当年为股份公司带来很好的收益，但是，耗资巨大的售后服务往往会在接下来的年份中造成亏损现象・对紫光股份而言，为了使公司管理更进一步，需要明确内部各个业务部门的业务划分，是利润中心还是成本中心；在此基础上，对各个部门进行充分整合，力争改变目前各个业务部门“小而全”的人员设置6.目前您想到的最需要解决的三件事是什么？为了实施客户服务中心未来的发展思路，迫切需要高层次的项目管理人员和商务协商人员为了获得大项目中的总集成商，需要紫光集团/股份公司的高层领导的积极介入，协助客户关系的运作在系统集成项目中，紫光可以考虑改变目前的运作模式。目前，利润来源基本上局限与