前台员工个人工作总结

前台员工个人工作总结

前台员工个人工作总结1

回忆今年完成的酒店前台工作实在让人难掩心中的感动，在努力过后收获喜悦也是自己在酒店工作中能够体会得到的，但是漫漫长路需要不断加强自身力量才能适应酒店工作环境，当前阶段我觉得自己和其他酒店员工相比还存在着不少差距，所以我针对今年已经完成的任务进展了酒店前台员工年终工作总结，盼望能够通过这次积存的酒店工作阅历可以帮忙自己在明年获得更多的成就。

平日里的前台工作中我严格根据酒店的规定来要求自己，而且为了起到维护酒店形象的作用还会常常反思自己在效劳礼仪方面是否存在缺乏，究竟作为前台员工代表酒店的形象自然需要有这方面的觉悟才行，而且我为了更好地适应这份工作还经常学习英语以免答复不了外国客户问题时感到为难，实际上能够带着这样的态度来慎重对待酒店前台工作便可以让我获得较大的进步，因此今年我在客户接待方面所做出的的努力也获得了相应的回报，无论是领导的确定还是客户的良好评价都意味着自己在这方面做出的成就确实让人感到满足。

至于接线工作方面则根据相关话术与对方进展沟通，假如其中包含较为重要的信息则将其记录下来并将其汇总以后交给酒店经理，假如需要进展电话转接的话则依据状况判定对方身份以后再绽开下一步的动作，究竟假如只是推销电话的话很可能会铺张酒店领导的工作时间，但是将电话信息进展记录并在下班以后交由酒店经理则是没问题的，当判定对方为有效客户以后可以在完毕通话以前适当推举酒店新出的优待活动。

针对今年酒店的营业额进展分析便能精确找到业绩发生波动的缘由，身为酒店前台员工自然需要在分析营业额的时候牢记身上的职责，所以有时我也会将分析结果上报给酒店领导并等待对方接下来的指示，在这之中可以明显观看得到节假日取得的效益并没有到达预估的效果，因此可以得知酒店的宣传工作应当存在着肯定的局限性导致效益不高，只不过作为参加酒店宣传工作的员工之一应当也要担当局部责任，所以在明年的酒店宣传工作中应当有所创新才能取得令人满足的效果。

通过这次的总结也让我看清了自己在酒店前台工作中存在的缺乏，所以在接下来一段时间自己还应当要好好学习前台工作中的技巧并强化记忆，究竟作为一名工作多年的前台员工却鲜有进步并不是值得光荣的事情，但是我信任随着时间的积存应当能够让自己在前台工作中明白更多的人生哲理。

前台员工个人工作总结2

时间过得很快，一刺眼一年过去了，回忆过去这一年，我在自己的岗位上付出了自己的辛勤劳动，也收获了不少人生阅历和工作阅历。

总台部是宾馆的第一“窗口”，作为总台效劳员我每天要面对大量的来宾，影响面大，因此在效劳工作中要特殊讲究礼仪，给来宾留下美妙的印象。

作为总台效劳人员的我，着装干净，不浓妆艳抹，不佩戴珍贵的饰物，讲究个人卫生，上班前忌吃有剧烈刺激味的食物。在效劳当中，始终精神饱满，对来宾笑脸相迎，主动热忱。在任何状况下都不与来宾发生争吵，使用文明礼貌语言，不嘲笑、挖苦客人，不言语粗俗，举止粗鲁。

我效劳态度热心、恳切。当来宾对效劳不满投诉时，我急躁倾听，恳切承受，不打断来宾的话头，更不臵之不理，向来宾真诚致歉，并立刻着手解决问题。做到对任何来宾都一视同仁，热忱效劳。

我做到有问必答，百问不厌。答复问询简洁明白，用词精确，口齿清楚。不用“可能”、“或许”、“也许”等模糊词语答复来宾问讯。接待来宾问询时，我热心为他们当好参谋。除对本单位状况了解、熟识，我还熟识本地其他效劳性行业的有关状况，如旅游景点、来回路线、交通工具、购物场所等有关信息，以便随时为来宾供应效劳，避开一问三不知。

在来宾遇到困难时，我尽自己一切努力去帮忙，从不以任何理由拒绝。如不能满意来宾的要求时候，我准时向来宾致歉，以求谅解，不随便编造理由，推诿搪塞。在同意来宾的事我定守信用，不疏忽大意，甚至遗忘。来宾离店来总台结账，我态度热忱，办理快速精确，以免耽误来宾的时间。当场核对各项收费状况，钱款当面结清。结账完毕应向来宾致谢，并欢送来宾再次光临。由于我知道适当的告辞语，可以给来宾留下深刻印象，吸引来宾再来。总之，在工作中根据领导要求，做到以下三步：

第一步微笑效劳：微笑是人与人之间沟通的桥梁，也是化解埋怨的最强有力的武器，用微笑感染四周八方的旅客，才能带给旅客愉悦的旅程。

其次步欢乐效劳：做一个拥有安康心态的人，拥有安康心态可以帮忙我们摆正位臵，实现自己的人生观和价值观。从而使每个人都能真正的安康、欢乐起来。

第三步真诚效劳：把旅客当成自己的兄弟姐妹，真心付出，用真诚的效劳感动旅客，感恩旅客，做一个懂得知恩图报的人。

以上是我的工作总结和体会，还存在着许多缺乏之处，在新的一年里，我要再接再厉，把效劳工作做得更好。

前台员工个人工作总结3

作为一名应届毕业生，初来公司，曾经很担忧不知该怎么与人共处，该如何做好工作;做为一个新人，刚刚参加公司时对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的急躁指导和帮忙，让我在较短的时间内熟识了前台的工作内容还有各公司部门的职能所在，让我很快完成了从学生到职员的转变。

在实习期间，我在生产制造部有做过一段时间。虽然时间并不长，却让对事后工作的观点大有改观。这才发觉任何职业任何工种都需要肯定的根底学问。就好比插件来说，看着是挺简洁的，但做起来又并非如此。插件最注意的是效益和质量。这是一个熟能生巧的细致活，不是说你有多懂它的构造和性能就能无所事事了。我们一些寻常不注意的手法和技巧。怎样在小小的孔插上细细的二极管能又快又准呢?还得靠平常的阅历积存!

进入前台时，布满天真，就那么单纯的认为前台就只是接接电话和接待客人。通过深入了解才发觉其实也挺简单的。前台做的工作需要很好的急躁。硬硬头皮做下去一切都会变天明，当时就是抱着这样的想法接手了此职务。这才恍然大悟过来，一切事物都是自己说着简单做着难。就拿接听电话来说，要注意语气、语调的平缓以及说话的速度，不宜过快也不宜过慢;声音要不大不小，也不要刻意修饰自己的语调，主要注意亲和力。

办公用品的治理方面：第一要知道公司职员需要什么和不需要什么，其次要知道仓库物品数量和类别，第三要了解领取办公用品的工作流程，第四要妥当治理办公用品的申购和领取。

对于前台工作的顺当进展我觉的有必要成立一些新的制度。比方说办公用品领用的治理制度、物品申购的统一性，仓库的规划和调整。

初入职场还不了解工作的真正含义，有时候难免会犯些小错误需领导指正;但前事之鉴，后事之师，这些经受也让我不断成熟;固然我还有许多缺乏，处理问题的阅历方面有待提高，团队协作力量也需要进一步增加，需要不断连续学习以提高自己处事力量。

这段时间的工作历程让我学到了许多，感悟了许多，看到公司的的快速进展，我深感傲慢，在今后的工作中，我会努力提高自己修养和，弥补工作中的缺乏，在新的学习中不断的总结阅历，用虚心的态度和饱满的热忱做好我的本职工作，发挥自己的潜力为公司的建立与进展奉献自己的力气!

前台是公司对形状象的窗口，近段时间让我对这句话有了新的熟悉和体会。前台不是花瓶，一言一行都代表公司，接待公司来访的客人要以礼相迎，接听电话要态度和气，处理办公用品的事务要仔细认真，对待同事要虚心真诚..点点滴滴都让我在工作中学习在学习中进步。

前台员工个人工作总结4

大浪淘沙，淘尽沙粒始见金，每一个岗位都有他存在的意义，我来到了酒店开头成为酒店的前台，没有前辈，没有阅历可借鉴，只能够靠自己渐渐来把握。虽然感觉到工作有些困难，有些阻碍，但是对于像我这样布满朝气的人又怎么可能会可怕而退缩丝毫呢？反而只会成为我前进的动力，只会成为我进步的养分，不断探究，不断前进。

披荆斩棘开前路，虽难，却也难不住我，我每天都会坚持做好工作，不懂就自学，不知道如何做，多问总没错，固然我都会找时间问不会轻易的去询问，并且我知道自己来到公司根基前，熟悉的人不多，为了打好关系，对每一个经过我面前的人都会礼貌问好这是工作的态度也是我对工作的付出，由于我要把礼貌融入到骨子里把时机添加到自己的生活中不能让我自己留下圆满，不能让我自己消失困难，由于我必需要为自己的工作努力，要自己坚持做好，不管有没有后来者，但是我要当我们酒店的先驱，在加上酒店领导对我的信任，我也有责任不情愿轻易辜负领导的期盼。

我在工作中受过委屈，吃过苦，也承受过压力，而面对这一切，我不会用压抑的心情去工作，反而会放快乐房去做好，做自己爱做的事情，做自己能做的事情，不会令大家绝望也不会让大家绝望，总要做点什么，总要成为一个优秀的人才行，坚持是我工作的士气，执行是我工作的动力，在许多时候投入到了工作之后就不会在担忧和担忧这些，反而会更加珍惜现在珍惜将来，做一个有意义的人就要做一个能够实现愿望的人，我是这样将来也是这样。

我们酒店才走出一小不，需要努力需要做好的工作还许多，在工作和接待方面，我汲取过去工作失败的教训，加强自己生的感受提高自己的力量，不断的去做好现在去转变过去，用努力用坚持完成人生的目标，不管前路有多难，我都会伴随这我们酒店始终工作下去，不管前路有多远我都情愿成为我们酒店悄悄工作的哪一个人，做好自己，做好将来，盼望在远方，工作在自己，努力了就算有失误我也无悔，前台工作并不难，只要努力就可以完成，同样前台工作也没有多大的问题努力付出了坚持到最终才重要。

用进展的眼光，看着将来的进展，着眼现在的工作，做好自己完成工作，用完善的一面接待将来的时间，用最好的态度去迎接最正确的将来，盼望在远方努力还将连续，我会连续努力，连续加油，做一个有创意的前台，做一个令客户满足，用同事认同的前台。

前台员工个人工作总结5

敬重的各位领导、同事：

大家早上好！

马上过去的20xx年是充实而劳碌的一年。在这岁末年初之际，我站在新旧交替的时间站台上，回首过去、展望将来，不禁思绪万千。初到前台的场景仿佛就在眼前，转瞬间在前台的工作岗位上已经就职一年了，这一年也是收获满满。在领导和同事的帮忙及鼓舞下，我在前台的学习工作得到了较大的提高，能够较好的完成自己的工作任务，工作方式也有了较大的转变。值此辞旧迎新之际，有必要回忆总结过去一年的工作及缺乏，以利于扬长避短，奋勉进取，在新的一年里努力再创佳绩。

一、经营分析

1、20xx年度，实现客房总收入万元，同比20xx年。

2、20xx年度出租率为xx，平均房价xx，同比20xx年出租率，平均房价。

3、20xx年度共接待团队xx次，同比20xx年xx，团队用房间，同比20xx年xx。

4、20xx年度共接待散客人数xx，同比20xx年xx。

二、日常工作

1、加强业务素养，提高自身素养

前台作为酒店的门面。每个员工都要直接面对客人，所以前台人员的效劳质量就反映出一个酒店的效劳水准和治理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对工作要求制定了具体的培训规划：针对接电话，我们进展接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和存放效劳进展培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特殊是今年对前台全部员工在电话双语接听上进展了培训，为今年的星评复核打下肯定的根底，只有通过培训才能让员工在业务学问和效劳技能上有进一步的提高，才能更好的为客人供应优质的效劳。

2、加强销售意识和销售技巧、提高入住率

依据市场状况，积极推动散客房销售。今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案，我们在把握优待政策的同时依据当天入住状况敏捷把握房价，前台的散客有了明显的增加，尤其在X月，前台都较好地完成了任务额。始终以来强调“只要到前台的客人，我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

3、注意各部门之间的协调工作

宾馆就像一个大家庭，前台是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、市场销售、客房等部门都有着严密的工作关系，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。所以在日常的工作中我们较注意与各部门的协调工作，如消失问题，我们都能主动地和该部门进展协调解决，避开事情的恶化，由于我们深知只有这样宾馆才能得到长足的进展。

三、自身存在的缺乏

1、工作阅历匮乏需要尽快积存

2、治理力量欠缺有待提高。

3、对客效劳缺少情感化效劳。

四、下一步工作目标

1、由于在前台工作时限短，所以在工作阅历方面较为匮乏，需要从通过各种途径积存阅历，加强工作力量。向领导、同事多请教，注意别人优点，查找自己缺乏，提高自己。力求将自己的业务水平在20xx年有大幅度的提高，做好经理的左膀右臂。

2、走入治理岗位后，发觉自己年纪轻，见识短，治理力量欠缺，所以要细心、急躁与专心地处理治理当中的每个问题。力求每一次处理都会有所成长。我会不断增加自身的治理和协调力量，在治理力量上尽快提高，获得一个质的飞跃。

3、情感化效劳是吸引客人的一种重要手段。这方面我较为缺失，新的一年里我会学习大量学问，翻阅相关资料，活学活用将效劳短板也迈上新台阶。

以上是我的工作总结及下一步工作目标，新的一年马上开头，我将在宾馆领导的带着下，踏踏实实，认仔细真做事，积极主动协作经理完成各项工作，努力提高自身综合素养，带着前台员工较好地完成20xx年的工作。

“剑虽利，不砺不断”，“勤学前方知缺乏”，只有不断的学习才能磨砺一个人的品德，提高道德修养，提高效劳技巧，我会迈着强健的步伐，不断的向前走。信任终有一天会展翅高飞。

前台员工个人工作总结6

时间流转，转瞬间，我马上在xxx酒店工作后迎来第一个春节！尽管这不过是一次一般的春节，但是这对我却有着不一样的意义。算着日子，自己已经在xxx酒店的前台做了x个月了，尽管还有许多不懂，以及无法独立的工作。但是通过这些日子的努力，自己彻底的从一名大学生转变过来，成为了一名社会的学生。

现在一年过去了，我咱自己的岗位上也学到了不少，现对自己这一年的工作状况和收获做一个总结如下：

一、思想的转变

在这x个月里，我最大的成长或许就是在思想以及对待工作的态度上的转变。作为一名酒店的前台接待员，和过去的学生思想是完全不同的。在工作中我必需做到准时、主动、有应变力量，以及最重要的效劳精神。

在这一年里，我通过培训，以及在前辈身边的耳濡目染，慢慢的也学会了在工作中该如何去思索，如何去提升自己的效劳质量。并且在长期的工作中我开头明白作为效劳者我们应当以顾客的角度和顾客本身的状况去推断应当如何做好推举工作，为顾客推举适合的房间及效劳。

二、工作的提升

在这一年里，我参与过大大小小的培训，尽管大多是针对新人所进展的训练，但从效劳思想效劳利益、酒店业务销售……等等，各种方面都有具体的教育。每次学习，就像是在稳固了一遍后再次温习，让我的力量有了稳步的提升，并且也有了不少新的收获。

同时，在实际的工作中，我很好的实践了在学习中收获的阅历，并通过个人的状况和理解，将这些学问化作自己的阅历。在过去的实际工作中，我其实有很长一段时间都在摸索和仿照，前辈们在工作中给我的教导，让我有了很大的收获和提升。

三、个人的缺乏

作为一名新员工，我在工作中的缺乏是特别的明显的。反思自己这x个月来的工作，首先最大的问题就是工作中的责任感的问题！前台是一个特别重要的岗位，而且也是和顾客接触最多的岗位。但是自己却没能意识到自己的责任，在一开头的工作中靠着感觉来，并没有严加思索，这导致了许多顾客的不满！也让我在之后感到特别的惭愧，作为一名工，更是一名效劳人员，我应当对自己的工作更加的有责任感，不应当做事不经思索。

总的来说，这一年来的工作实在是让我有了很大的体会和收获，在今后，我也会连续努力的提升自己，让自己在今后的工作中努力向上，成为一名精彩的前台。

前台员工个人工作总结7

从实习到正式员工，我在金海湾已经工作了一年半了，在这里有过喜悦，有过兴奋，有过苦恼，有过愁闷，有过疑心，使得我从一个初出茅庐的学生，渐渐的熟识了酒店的组织构造、人事关系、企业文化，固然也使我渐渐地适应这个社会。

记得实习培训完毕后，酒店人事部经理林经理对我们说过，世界上最不简洁的事就是每天重复做最简洁的事情。确实，前台的工作琐碎，简洁。而且我们每天重复着那一个个简洁的动作，不得不说，急躁和细心是每一个酒店前台工作的员工所必需具备的。在工作中，由于我的不细心，我的自以为是，犯了许多错，也给同事的工作带来诸多不便，心里特别担心，感觉全部事情都不顺当，还好有同事的鼓舞，朋友的劝慰，部门领导的关怀，真的好感谢他们。记得第一次忘还客人证件，记得第一次忘收押金，记得第一次重房，记得??但我并没有放弃，而是总结阅历，努力让自己把握前台的各项业务，更好的为客人供应优质的效劳。忘不了为客人安排好房间后客人的那一声感谢，忘不了为客人解决问题后客人脸上露出的舒心的笑容，更忘不了客人临走时对自己的赞扬??这一切的一切，都证明白我的努力。

前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满，用我们最漂亮的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特别重要，来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满意客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

我们要供应共性化的效劳。在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。最终也是最重要的，微笑效劳。在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老直盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的意见，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特殊当客人对我们提出批判时，我们肯定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争论，就算是客人错了，也要有肯定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。

我认为，只有注意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。还记得自己在来金海湾大酒店之前，总认为在学校里学一点书本里的学问就可以在酒店里得心应手，却不明白最大的学问是在生活中，最厚实的文章却是在书本以外，现在我懂了，是金海湾告知了我们“年光似鸟翩翩过。世事如棋局局新”的道理。在家里，我们只走得平路，上不得陡岭，更过不得险滩，离开了自己的家，来到一个生疏的城市。有时候，遇到失落就想轻言放弃，甚至自甘沉沦，而不明白人生有起伏才有真趣、有曲折才有韵味。

前台员工个人工作总结8

光阴如梭，一年的工作转瞬又将成为历史。回忆这一年来的工作，有胜利也有失败。现将工作状况总结如下：

在过去的一年中，前台的主要工作是：接听客户来电，接待来访客户，收发传真信涵，录入数据库，汇总每月的考勤记录，核对发票信息等工作。

1、接听客户来电。

在力所能及的范围内，简要答复客户的问题。精确转接电话，假如是某个部门没人，要提示来电方，并简要说明可能什么时间有人，或是精确记录下来电方的电话、所在区域、单位稍后转交给相关负责人。接到骚扰电话能够委婉拒绝，提高工作效率。每天接到客户来电平均约85个左右，转接60个左右。

2、热忱接待来访客户。

客户来时面带微笑起身相迎，对客户来说，前台是他们接触公司的第一步，是对公司的第一印象，而第一印象特别重要，所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。不熟识的人擅自进入办公区要加以阻挡，对于推销人员要婉言谢绝。平均每天接待约15人，接待客户人数时到达一天25人。

3、收发传真快递。

一般信件及报刊：每天按时去一层取信及报刊，并将其分好送至相关人员手中。传真、挂号信及快递：应在登记表中做好登记，并将其送至相关人员手中签字确认。今年一年中共收到外来信件共1652件，共收发传真共2848份，收到EMS邮件共2365件

4、仔细录入数据库。

数据库是公司销售人员联系客户的途径，一旦出错客户信息就将丧失，肯定程度上给公司造成了损失。所以录入的时候肯定要尽量具体的把客户资料录入到数据库中。另外有时候要录入网站资料，网站资料的录入肯定要做到仔细认真，以免消失漏录、错录的现象。平均每天录入数据库50个网站资料30个。

5、汇总每月考勤必需要慎重。

日常治理要严格。对于员工外出办事及请假等事物的事情要准时的做好登记。为新入职的员工办理门进卡，并在系统上设置权限。

6、核对发票信息。

肯定要仔细核对，避开错误的产生，以免给公司造成不必要的损失。平均每天发增殖税发票和一般发票15张左右

7、同时还帮助其他部门工作，例如帮助市场部为资料贴标签、录入发票，帮助系统开发部门复印资料文件等工作。

前台文员的工作除了要脚踏实地、认仔细真做事外，还应当留意人际关系的把握，按规定做事的前提下还应当留意方式方法，态度坚决、讲话委婉，做事要考虑周全、细心；另外工作进度及工作过程中遇到的问题应准时向上级反应。还要努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要留意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。以上这些正是我们在工作中缺少的。

回忆20xx年工作中消失的问题，要积极改正缺乏。在新的一年里不断改良工作方法，提高工作效率，较好地完成了各项工作任务。在工作之余还要努力提高自己，有规划的学习。我们知道，自己还有许多许多需要学习的地方，也始终在努力，盼望可以“每天前进一步”。

前台员工个人工作总结9

一、前厅部的地位和作用：

1、前厅部是酒店业务活动的中心，前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此，前厅部积极开展客房预订业务，为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的各种产品。同时，前厅部还要准时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调全酒店的对客效劳工作，以确保效劳工作的效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人效劳的中心，是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人效劳从客人抵店前的预订、入住，直至客人结帐，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程；

2、前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店治理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮忙找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。假如前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人供应效劳，或妥当处理客人投诉，仔细有效地帮忙客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他效劳，也会感到放心和满足。反之，客人对一切都会感到不满；

3、前厅部是酒店治理机构的参谋和助手，前厅部能收集到有关整个酒店经营治理的各种信息，并对这些信息进展仔细的整理和分析，每日或定期向酒店治理机构供应真实反映酒店经营治理状况的数据和报表。前厅部还定期向酒店治理机构供应询问意见，作为制定和调整酒店规划和经营策略的参考依据；

4、综上所述，前厅是酒店的重要组成局部，是加强酒店经营的第一个重要环节，它具有接角面广、政策性强、业务简单、影响全局的特点。因此，酒店以前厅为中心加强经营治理是非常必要的，许多工作在酒店治理第一线的经理都认为，假如将酒店化作一条龙，那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。

二、前厅部的工作任务：

1、销售客房

销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品，客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必需有效销售客房和组织客源，提高客房出租率，以实现客房产品的价值，增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平，是衡量前厅部治理水平及运转效果的重要依据，也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标；

2、供应信息

前厅部是与客人接触最多的地方，又是客人的第一接触点。因此，这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要答复客人关怀的问题；

3、协调对客效劳

前厅部与其他部门的协调是否有效，关系是否顺畅，直接关系到前厅部的工作质量和酒店在来宾心目中的形象；

4、掌握客房状态

这项工作任务主要由前台担当，要求在任何时候都能正确显示和把握每个房间的状态，为销售客房和为来宾安排房间供应牢靠的依据；

5、供应相关的前厅效劳

包括到机场、码头、车站接送客人，为客人供应行李运送和存放效劳，供应问讯效劳，邮件效劳，电话总机效劳，珍贵物品保管，商务中心效劳以及托付代办等效劳工程；

6、处理客人账目

为了便利来宾，促进消费，绝大多数酒店向来宾供应一次性结账效劳；

7、建立客人历史档案

客史档案是酒店对住店一次以上的来宾建立的档案资料，主要记录住店来宾的个人根本状况与酒店所需的信息资料，这些资料是酒店向来宾供应针对性效劳、建立良好来宾关系、讨论市场营销的重要依据。

三、前台的销售技巧：

1、酒店客源组成：上门散客、协议客户、酒店会员、中介（线上和线下）、团队、会议

以客源又可分为：

1）家庭，注意住店性价比，对周边吃、玩等需要更多的信息，供应的效劳需贴心而准时；

2）情侣，追求时尚和浪漫，喜爱比拟温馨和宁静的房间；

3）商务，客人注意效劳体验，关怀周边交通和周边设施，可向客人推举酒店会员卡，把客人转成酒店的忠实客户；

4）团队，喜爱房间安排在一个区域或同一楼层；

5）熟客，此类客人入住期间要牢记客人的名字，以姓氏称呼，对其的特别要求和效劳要提前做好安排。

2、按客人性格可分为：

1）脾气急躁的客人，这类客人稍有不如意就会投诉，前台在接待过程中，应留意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们供应的效劳应准时精确、主动、爱护的共性化效劳，和客人沟通过程中应多听少说，认真倾听客人的诉求。

2）性格温柔的客人，对这类客人不行因对方的的性格温柔而降低自己的效劳质量，反而因更加主动，关怀客人，使他们能帮酒店做宣传（口碑效益）

3）介于两种性格之间的客人，此类客人最需要酒店的关怀和高品质的效劳，要擅长观看留言客人的表情，揣摩客人心理，依据其心情供应效劳。总之，对客效劳中，前台接待是酒店的主角，要演好得专心。

3、个人形象，形象要端庄大方、说话不卑不亢，工作节奏要有条不紊，对酒店产品应熟识、介绍酒店时应流畅自信。沟通沟通中擅长用眼神和客人沟通，要表现出热忱和真诚。4。销售技巧沟通

沟通沟通中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所供应效劳的价值不是价格，是客人认同酒店客房的性价比；选择性的报价，并逐一向客人介绍相应的房间特点；当客人迟疑时，可主动提出带客人参观房间，让客人有更直观的感受，消退客人的疑虑。沟通沟通中对客报价时可采纳以下方法：

1）凹凸趋向报价，这是针对有肯定经济力量的客人而采纳的。让客人了解酒店所供应高标准的客房和其配套设施和环境，在客人不感兴趣时，再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理，不宜过高；

2）低高趋向报价，这种报价可以吸引事先做过房价比照，或对价格比拟敏感的客人。此报价可以为酒店带来肯定数量的客源；

3）选择性报价，此报价要求前台接待擅长区分客人的支付力量，按客人需求客观的供应适当的房价。在报价时不宜主动供应超过两种上房价，必满客人选择报价时迟疑不决；

4）利益引导报价，这种客人一般是已有预定，赐予肯定附件利益的方法使其放弃原有预定，转向高价格的客房（升级销售）

5）强调性价比报价，减弱直观价格的重量，强调说供应的房间设施设备更适合与客人需求；6）敏捷报价，是酒店按现行房价集合实际客情的敏捷报价方式。按酒店要求在肯定范围内适当浮动，敏捷报价，调整客人需求，使客房出租率和酒店收益到达抱负水平。

四、问询效劳：

由于每位客人的状况不同，他们提出的问题也不尽一样，客提出问题时，效劳员应避开及“不知道、不清晰、或许、也许、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，效劳员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，或和相关部门确定后再给客人以精确的答复，为了问询效劳的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。

1、了解酒店全部设施及效劳工程。

2、了解当地银行的地址及营业时间。

3、了解本地消遣场所、购物场所信息。

4、了解交通方面的信息。

5、关于天气、日期、时间的询问。

6、了解当地旅游景点。

7、订票、退票的有关手续信息等。

五、话务效劳：

话务员必需把握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能精确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织构造，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，肯定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，假如当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位？”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟识的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不行以给客人模棱两可的感觉，假如假装听懂是很危急的。由于对方以为你了解他的意思而始终讲下去，最终就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员肯定要重复一遍，免得到时误会客人所说的意思。

1、熟识长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准；

2、依据客人要求做好叫醒效劳；

3、把握酒店领导以上相关人员的电话号码；

4、把握当地派出所、急救中心、消防处的电话；

5、处理留言，准时通知客人；

6、严守话务保密制度，不得随便将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有询问，请留言；

7、熟识全部内线电话，便于各部门之间的协调；

8、在主动打电话到房间时，应先问候自我介绍“您好（早上好/中午好/晚上好），xxx酒店，我是前台xxx，有什么可以帮您？

9、接电话时左手接电话，右手记录，制止把电话夹在肩膀上。

电话转接程序：

1、铃声响三声以内接听电话，问候自我介绍，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？声音清楚、有力、表达明白；

2、认真听客人的要求，听清晰再答复客人的问题；

3、依据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号；

4、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留；。

话务接听礼仪标准根本技巧

1、声音：

——严厉而有韵律的凹凸音

——清晰及平均速度

——开朗

2、态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

——假如电话响铃超过三声，应跟客人赔礼，如“愧疚，让您久等了”

3、用字；——简洁，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、感谢、别客气等？？

4、学问：

——通晓酒店内各部门的内线号码

——知道酒店所供应的设施及效劳工程

——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议

电话接听程序1。接收外来电话：

——铃声三声内接听

——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前台XXX，有什么可以帮您？”做开头

——认真倾听，避开打搅对方，有需要时多作询问。

——乐于助人，供应额外的资料

——当预备接电话时，不允许边说话边拿起话筒

——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用一般话）——“您好，前台，我是XXX3。转线（内部）

——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有力量解决来电者问题的内线

——告知来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的缘由

——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我立刻为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去（对客）

——一直电者询问要转房间号的住客姓名（“请问客人姓名”）

——“请问您贵姓？”

——经过客人同意后：“现在我将电话接往X先生的房间，请稍等”

——“很愧疚，X先生已退房/尚未抵店，临时不在房间，请问您是否需要留言？”

——“很愧疚，X先生的电话正在使用中，请问您情愿等候还是需要留言？”

——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。4。需来电者等候：

——“请问A先生是否情愿等候？应当需要X分钟。”

——“我了解状况，约需X分钟，X先生是否情愿等候或我此后致电您？”

——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电？”

——“很愧疚，令您久等，我仍在为您查找有关资料，请问您情愿连续等候，或是X分钟后再给您回电？”

——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久

——让来电者知道你的动向

——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人：

——事前预备（目的、找谁、重点）

——问候自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人——说出致电缘由（如订房未到等？？）

——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

6、完毕语

——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电

——让来电者先挂电话

——如同意客人，应立刻作出行动并落实

7、电话语言

——早上好/晚上好//您好，XXXX酒店，请问有什么事可以帮忙您？

——请稍后，我立刻为您转接

——您好，请问XXX房客人的姓名？/请问XX房客人叫什么名字？

——不用客气，很愿意为你效劳，再见——好的，稍等，立刻为您送到（房间）

——请稍等，一会儿我再给你答复复。

——不好意思

——便利留下你的联系电话吗？我通知他（她）给你回电话

——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前台XXX，打搅您了X先生/小姐，您住的这间房今日需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗？

六、行李存放与珍贵物品的保管：

1、办理行李存放时，必需开具行李卡。第一联留存，其次联给客人，将第一联放在行李上，客人凭其次联取行李，要核对清晰客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦其次联丧失，客人必需确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丧失，行李已取”，并签名确认。留意：行李过多的客人，存放时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。

2、珍贵物品保管：当客人有珍贵物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，其次联给客人，第三联放在包珍贵物品的文件袋内，用透亮胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭其次联与身份证领取珍贵物品，一旦其次联丧失，要客人在存根上注明：“收据已丧失，物品已取走”。留意：客人的珍贵物品自将打包好后再交前台保管，特殊是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。

3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。

七、处理客人投诉的程序：

对于客人的投诉，并非开心之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改良酒店对客效劳的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永久是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的状况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的效劳与治理有问题，接到投诉时，要仔细听，并予以关怀，不能随便打断客人的陈述，也不能随便辩白，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上承受投诉。处理投诉的原则：

（一）客人永久是对的。

（二）假如客人错了，请参照第一条。投诉的类型：

1、对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。

2、对效劳态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。

3、对效劳质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒效劳遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不精确、没发票、查房结果失误等。

4、对特别大事投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。

处理投诉程序：仔细倾听－保持冷静－赔礼赔礼－记录要点－实行措施－检查落实－总结工作

八、接待效劳

1、入住登记是前台接待效劳中比拟繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧急的旅途，到酒店时都盼望尽快得到自己满足的房间，进房休息，作为效劳员，应在保证效劳质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，根据接待程序做到精确、快捷和有条不紊。一般登记中简单消失的问题有：

1）繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起埋怨；

2）客人临时不能入房；

3）酒店供应的客房类型及价格客人的要求不符；

4）客人不愿出示证件登记；

5）客人不愿交押金。

2、如客人选择现金付款，应依据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但肯定要保证余额充分，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制（即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”），收据上大小写要全都，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清晰。

3、如是免费房，必需经公司领导同意前方可，在客人入住前将房内全部的消费品撤出。单据要有同意人的签名。

4、如是挂帐房，必需经公司领导同意前方可，但帐单上必需有客人的签名确认。

5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能承受，只能公司领导同意后并经财务核对无误前方能受理。

6、入住登记程序：

面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”－向客人介绍房间－确定房间种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－快速填写《国内旅客住宿登记表》－确认是否有珍贵物品保管，并请客人签名－请客人交双倍房租作为押金，并开收据－开住房卡，取下《住宿登记表》、收据其次联给客人－示意客人坐电梯上楼层－通知楼层开房－即时将客人资料输入电脑更改房态。

入住登记时应留意：

1）所开房间房号、制卡房号、卡套房号必需全都；

2）制房卡时，如发觉已有房卡信息时，留意核查是否制重卡；

3）制作房卡时需留意，依据客人所交的押金到期日为止；

4）要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向；

5）准时通知礼宾预备摆渡车送客人至房间。

7、住宿期间消失的问题（投诉）有：

1）对托付代办效劳不满；

2）总机电话转接、留言、叫醒效劳令客人不满；

3）骚扰电话令客人不满；

4）问询效劳不能满意客人的需要；

5）前台催收押金令客人不满；

6）客人要求换房，未赐予明确答复或落实

7）房间卫生不达标；

8）房间配备物品不齐全；（巾类、易耗品）

9）房间内设施设备无法正常使用；

10）周遭吵闹，影响休息，等等。

九、离店效劳：

1、客人离店前，必需在酒店所消费的各工程进展结算和付款，结账时效劳员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。离店过程中简单消失：

1）收银员结账太慢；

2）客房效劳员查房太慢；

3）客人不成认某些消费工程；

4）客人对某些消费金额有异议；

5）客人不成认自己需赔偿或丧失物品的费用；

6）没有客人所需的发票。

2、收到客人房卡、押金单退房时，认真核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应准时补救，核对是否存在为其他房间代付款，依据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付（即“您总交XXX元押金，消费了XXX元，现退您XXX元，请收好”）。留意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应依据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。

3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。

4、退房结账程序：

微笑向客人问好－收回押金收据－依据查房结果结账－向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项讲解－计算器复核－找零－开具发票－询问客人意见－推举客人参加酒店会员和关注酒店微信公众号－欢迎语－更改房态。留意：

1）前厅接待在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人谈天（问客人入住状况）。

2）效劳员在查退房时，如发觉客人损坏房间物品或发觉房间物品数量不够时，由楼层效劳员通知楼层主管确定赔偿金额，后由效劳员通知前台。

3）效劳员在查退房时，如发觉有偿物品包装损坏，由楼层效劳台员通知楼层主管、领班来确定，后由效劳员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。

4）若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进展查房，以免先下去的客人在前台等得过久。

5）如遇到客人有遗留物品在房间，先和客人确定。然后，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。

6）若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而简单造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。7）若有客人同时开几间房而是陆间续续退房的，而帐务是在最终退房时一起结算的，这种状况要特殊留意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要做

10好交接班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。

十、对超限额治理：

1、开房时收双倍金额作为押金

2、客人消费时，要随时查询余额，发觉有可能超支时，准时与客人联系，告知客人来前台支付缺乏金额，并适控消费。

3、发觉有逃账或账面金额消失欠款或对拒不付账者，要马上汇报上级领导，以便准时决策避开更大的损失。

4、消失类似状况，各部门要亲密协作，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。

十一、订房效劳：

一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。

集团公司领导订房，要问清晰是哪位客人入住，确认付款方式（免费、折扣价、挂帐）、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保存时间、客人联系电话等。对订房有不满的缘由有：

1、房间类型安排不妥，与所定房型有出入

2、对常客没有安排给他已经住习惯的房间

3、重开房，造成客人进房时房内已有客人

4、满房，客人到店时间很晚没有房间可供入住

十二、接待收银留意事项：

1、交接班时，检查电脑数据与账单的数据是否吻合。

2、接到客人的现金必需检验是否有假币或残缺，若发觉有假币或残缺不全马上与客人对换。

3、客人交押金必需当面点清晰，并保持糊涂的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。

4、账单、发票、现金、房卡、其它消费肯定要与客人当面核对清晰。

5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。

6、严格按退房程序退房，打印退房清单。

7、严格按电脑规程输资料、换房。

8、严格根据开房程序对客办理入住登记，并仔细填好资料。

9、清晰房态，以免开重房、开错房。

10、对常客入住，留意亲疏有度，不要忽视角色关系。

11、遇到客人余额不多时，应马上催收客人押金。

12、前台现金未经允许，任何人不能挪用。

13、未经允许，前台电脑不准做文职的工作。

14、用餐时间，不准在效劳台用餐。

15、在岗期间，要精神饱满，严禁睡觉。

16、在岗期间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。

17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不行任凭更改。

18、有叫醒效劳的房间，做好登记，早中班，中夜班之间做好交接，确保准时为客人供应叫醒效劳。

19、开发票时，与客人核对所供应的发票抬头等信息是否正确，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。

20、交接班清晰明白，若在工作过程中，当班消失问题当班负责。

注：每一位员工应严格要求自己按标准操作，发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽视一细节，看似没有什么问题，或临时没有什么问题，但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。

十三、前台早、中、夜班的工作内容：

早班：（7：30—16：00）

1、与夜班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；

3、清点房卡、现金、发票、有价证券等；

4、与楼层核对房态；核对叫醒效劳，以防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续；

7、对客办理离店手续；

8、严格按话务程序转接电话；

9、检查是否有预订房，安排预订房的房间；

10、对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人询问是否当天退房，确定房态；

11、下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间；

12、检查当天续住房账务状况，若有押金不够需准时催收；

13、15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业款；

14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领；

15、预备足够的备用金（零钱）；

16、与中班做好交接工作。

中班：（15：30—00：00）

1、与早班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；

3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

4、与楼层核对房态；核对叫醒效劳，以防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续；

7、对客办理离店手续；

8、严格按话务程序转接电话；

9、检查是否有预订房，安排预订房的房间。21：00核当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认；（注：依据当时客房预订状况而定）

10、催交押金缺乏的房间，填写催账卡；

11、与夜班做好交接斑工作。

留意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打搅客人休息，若有特别状况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值治理人员反映

夜班：（23：30—8：00）

1、与中班交接班；

2、查看留言本、交班本是否有留意事项，处理未尽事项；

3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等；

4、与楼层核对房态；与效劳中心核对叫醒效劳，为防有漏。

5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符；是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。

6、对客办理入住手续；

7、对客办理离店手续；

8、严格按话务程序转接电话；

9、对中班没有催收到的押金，连续跟进；

10、将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数；

11、特殊留意大堂客人的进出，留意是否有可疑人员出入；

12、凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表；

13、以公用账号身份登录酒店系统软件；

14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜；

15、与早班做好交接班工作。

十四、疑难问题：

客房篇

1、查房时发觉房间内浴巾不见了，怎么办？

1）动听提示客人，查房时找不到浴巾，请客人帮忙回忆放在哪里，也可以请客人帮助效劳员回房再次查找，同时让效劳员依据客人供应的线索再次查找；

2）委婉地提示客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。

2、地毯烧了一个烟洞，怎么办？

1）首先告知客人，酒店查房是特别严格的，每个房间在客人入住前效劳员都经过检查，房间设施有任何损坏，都会做好修理和记录；

2）委婉的提示客人这个洞或许是您或您的朋友不经意造成的，所以您并没有留意到；

3）告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的局部价格；

4）以前与现在是可以辨别的，或带客到现场演示，展现酒店处理的专业性。

留意：前台员工对查房缺少的物品或物品损坏，要做必要的分析，做好客观的推断，再询问客人，询问客人时要留意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿大事，肯定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避开在大庭广众之下使客人尴尬，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永久失去这个客人。

3、客人离店后，告知有物品遗留在房内，怎么办？

1）与客人确定遗留物品的详细细节，确定核实房间号码和退房日期；

2）准时与客房部联系，确定是否有找到客人物品在客房内；

3）如有客遗找到，应准时与客人联系再次确定；

4）确定是客人遗留物品后，和客人确定快递收件地址，以便精确无误寄到客人指定地点；

5）如无任何客遗在客房内找到，需准时礼貌的告知客人，并告知客人如需任何帮助可随时联系酒店；

6）如客人表示下次入住酒店时，再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领，并表示酒店会妥当代为保管。

留意：酒店对客遗保管的的详细时间如下：

1）珍贵物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理；

2）药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；

3）水果、食品类存放三天后无人认领，经主管批准可以处理；

4）其他物品三个月后无人认领，经客房经理批准后，可做处理；

4、遇访客到楼层时，怎么办？

1）首先向访客问好；

2）询问访客访问哪位客人；

3）核对与被访客人姓名、房号是否全都；

4）然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续；

5）指引访客到客人房间。

5、遇到客人醉酒，怎么办？

1）通知值班经理或保安；

2）由值班经理和保安安排客人回房休息，切忌单独扶醉客入房；

3）若有需要通知客房部到现场进展帮助，如房间内对呕吐物等等的清理；

4）若发觉客人因神智不清而有破坏行为，应请保安到场帮助；

5）通知客房部亲密留意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

6）若有特别状况应与总值一起入房检查；

7）做好记录并做好交班，让下一班工作人员留意。

6、接到有闲杂人员在楼层的报告，怎么办？

1）通知值班经理和保安；

2）到场询问客人是否需要帮忙；

3）假如是访客，按访客程序处理；

4）假如是闲杂人员，要阻挡其在楼层逗留；

5）假如是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。

7、遇到临时停电，怎么办？

1）首先自己保持冷静、不要慌张；

2）通知工程部、保安部、前台值班经理

3）安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作；

4）做好全部客人电话反应停电的安抚工作。

来宾篇

1、晚上客人打电话缠住效劳人员，要求陪其谈天时，怎么办？

1）委婉告知客人当班时间有许多工作要做；

2）同时告知客人谈天太久占用酒店的电话，其他人员无法打进；

3）马上通知值班经理，恳求帮助。

2、客人提出的问题自己不清晰，难以答复时，怎么办？

1）效劳员除了有良好的效劳态度、娴熟的效劳技巧、丰富的业务学问外还需熟识本酒店的概况和社会状况，这样就能尽力避开消失当客人提出问题时，我们不懂或不清晰难以答复的现象；

2）没有把握答复的问题，要请客人稍候，向相关部门或同事查询后再答复，经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要急躁解释表示歉意；

3）客人提出的问题，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。

3、被客人召唤入房间时，怎么办？

1）被客人召唤入房间时，效劳人员应在门外敲门，并说：“我是效劳员，请问有什么事要帮助吗？征得客人同意前方可进入房间

2）进入房间时不宜把门关上，不宜坐下来，对客人的叮嘱要留心听清，站立姿态要端正，眼睛不行东张西望；

3）办完事应马上离开，不宜在房间逗留太久，离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

4、当自己在接听电话，客人来到面前时，怎么办？

1）效劳人员要点头示意，以示向客人打招呼，让客人稍等之意；

2）同时要尽快完毕通话，以免让客人久等产生厌烦心情；

3）放下听筒后，首先向客人赔礼；

4）不能由于自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。

5、在效劳中自己的心情欠佳时，怎么办？

1）在工作中，不管自己的心情好坏，对客人均要热忱、有礼；

2）不管在什么状况下，都应当遗忘自己的私事，把精力投入到工作中，要常常反问自己：在效劳中是否做到面带笑容和给人留下开心的印象；

3）只有每时每刻都记住“礼貌”两字，才能够在效劳过程中把握好自己的言行，给客人供应优质的效劳。

6、在效劳工作中消失小过失时，怎么办？

1）在为客人效劳过程中，要抱着仔细负责的态度，尽最大的努力，将工作做得完善妥贴，避开消失过失事故；

2）但当消失小过失时，若客人在场，首先要表示歉意，然后实行补救的方法；

3）事后要认真查找缘由，吸取阅历教训，避开类似的过失发生；

4）但凡消失的过失均不能隐瞒，如自己不能解决，要立刻请示上级，以免造成大的事故。

7、客人对帐单有异议，怎么办？

1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，让客人快乐而来，满足而归，使整个接待工作更加完善；

2）每天检查客人的帐单，发觉过失要准时更正；

3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示疑心时，我们应做到急躁的解释，一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、迷你吧等），客人往往简单忽视，特殊是一些加急的效劳更要说清晰，让客人明白所支的费用是合理的；

4）帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意并准时查核更正。

8、客人发脾气骂你时，怎么办？

1）效劳员接待来宾，是工作职责，即使挨了客人的骂，也应保持冷静，做好接待工作；

2）当客人发脾气骂你时，要保持冷静，仔细检查自己的工作是否有缺乏之处，等客人安静后再婉言解释与赔礼，肯定不能与客人争吵或谩骂；

3）假如客人的气尚未平静，应准时向值班经理汇报。

9、遇到刁难的客人时，怎么办？

1）效劳工作中遇到的客人往往较为简单，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不开心，有时就会对我们的效劳工作有所挑剔；

2）在日常的效劳工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特点，留意热忱、有礼、主动、周到地为客效劳，力求将效劳工作做出客人开口之前；

3）通过多方面的具体了解，细心观看，于客人建立良好沟通，分析客人刁难的缘由，以便做好效劳工作；

4）留意保持冷静的态度，以礼相待，虚心待客，严于责已表示歉意。

10、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？

1）当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时，应马上到实地查看，检查设备设施是否已坏，还是因客人未能把握使用方法而误会；

2）若设备是正常的话，应向客人解释，同时介绍如何使用；

3）若是设备有问题，应向客人表示歉意，马上通知工程人员前来修理；

4）保持对工程修理的跟进，在明确修理已完成后，应与客人确定修理后的使用状况。

11、客人反映客房失窃时，怎么办？

1）假如客人反映是一般失窃（价值不大），先了解丧失的东西存放的位置、何时发觉丧失等信息；

2）有时，客人在用过的东西一下想不起放在哪里，就以为是失窃。因此，先请客人认真回忆一下，是否用过后放在别处；

3）如的确找不到，应准时向值班经理汇报，由值班经理和保安人员负责跟进；

4）假如是重大失窃（价值较大），应立刻爱护现场，马上报告保安部门和值班经理，必要是将客人外出及该房间的来访等信息供应给有关部门，帮助调查处理。

12、客人对我们提出批判意见时，怎么办？

1）客人向我们提出批判意见，大多数却出于对我们酒店的爱惜，是善意的。应虚心听取，诚意承受，对自己缺乏之处表示歉意，并立刻改正；

2）假如客人是一时误会提出意见，则要看适当的时机做急躁细致的解释，争取客人的理解，切不行在客人未讲完之前争于辩白；

3）不管客人是口头还是书面意见，都要具体了解状况，做出出详细分析。假如可立刻解决安排的，应实行措施立刻安排完成；

4）假如客人批判的是其他部门，应同样要虚心承受，并表示会把此珍贵意见与相关部门共享；

5）如客人所提意见，自己无任何权限解决时，应向客人表示会把此意见准时反应与酒店领导；

6）做好意见处理过程的记录，以便讨论客人投诉的缘由，防止类似的投诉发生。

前台篇

1、发生重复卖房，怎么办？

1）接到报告后，应快速赶到楼层，向客人表示歉意；

2）通知前台重新安排房间，说安排的房间应安排在同一楼层，房型和标准也需一样。特别状况可适当把房型和标准稍作升级；

3）房间安排后，将房间钥匙和重新填写好的欢送卡送上楼层4）帮忙客人整理行李，引领客人到新居。

2、客人登记入住的房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？

1）向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的缘由，委婉地拒绝客人要先入住的要求；

2）建议客人在大堂内的”沙发等候，也可请客人先用餐或到周边游玩，行李可放在前台保管；

3）通知客房部马上清洁，告知客人所需的时间；

4）还可建议客人更换或升级到其它类型可立即入住的房间；

5）不要让客人在房间等候，影响效劳人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。

3、团队房如何预订？

1）确认房间类型、人数、房数、付款方式；

2）交订金；

3）确定该团入住时间日期，在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期；

4）局部团队到店好离店时间不在同一时间，所以需确定到店时间段和最终离店时间。

4、团队房入住前应怎样安排？

1）将所需的房间数按所需房型做好排房；

2）提前将钥匙卡制好；

3）客人到达后，快速为客人办理入住登记，若团队是一次性到达的，是由领队将证件统一交由前台登记，登记完毕，前台将全部钥匙卡发放给领队，由领队统一派发钥匙卡；

4）若客人过多，可先将全部证件扫描，但需先确认好客人与谁同住，将客人的名字首先填写在住宿单上，安排好房号，及客人在住宿单上签名后，事后再将证件资料抄在住宿单上；

5）每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好，避开在离店时造成错误或铺张时间重新核对。

5、团队离店时，该怎么办？

1）离店的前一天，前台接待必需将团队全部的消费整理并再次核对；

2）离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回，如有发觉钥匙未收回的，需准时与领队联系，请其帮助将钥匙收回，若有遗失，需准时与领队沟通、交涉索赔事宜；

3）与领队再次核对全部费用和付款方式。

6、客人住店期间要签单，怎么办？

1）住店的房客用餐完毕，要签单挂房号时，须确认是住客人，并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房；

2）为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房号并签名；

3）客人住店期间的全部签单与住宿费一起结账收费。

五、安全治理

1、入住验证制度，凡入住本酒店必需持有效证件登记入住。入住验证由前台负责，楼层效劳员只负责查验客人住房卡，核对无误前方可引领客人进房；

2、来访登记制度，来访客人做好登记（时间、姓名、客人签名），并存档；

3、交班制度，当班时仔细填好各项内容，以书面内容为准，必要的工程还要口头表达清晰；

4、治安大事报告制度，当遇有团伙斗殴大事或突发性大事时，立即通知当值治理人员，并作好记录（事发地点、时间、过程）；

5、为保障客人生命财产安全不能任凭泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息；

6、客人存放或转交的任何物品必需妥当保存，并做好登记和交接。客人遗留的物品需准时通知前台值班经理和楼层主管，并交到客房部做好登记和交接；

7、客用房卡制作，需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丧失需与客人核对身份，确认无误后，方可制作新居卡；

8、现金治理，全部交接班需对当班时间的款项进展清点。收退押金时需唱数和验钞机检验，投款时需有见证人和投递人签字确认，不为非酒店消费的任何人员供应兑换零钱的现金效劳；当班期间款项有任何错误，需准时报于部门经理。

十六、停电处理

停电事故可能是由于外部供电系统引起的