如何与旅游者交往

与“上帝”打交道——如何与旅游者交往模块五前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。项目一了解旅游者的个性第一页，共三十四页。一、需要的概述任务一了解旅游者的需要（二）需要的特点需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的基本动力。1．需要的指向性2．需要的选择性3．需要的周期性和发展性（一）需要的定义第二页，共三十四页。二、旅游者的一般需要（一）旅游者的天然层面需要1．旅游者的衣着需要2．旅游者的餐饮需要3．旅游者的住宿需要4．旅游者的交通需要5．旅游者的康乐需要6．旅游者的安全需要第三页，共三十四页。（二）旅游者的社会层面需要1．旅游者的社交需要2．旅游者的尊重需要（三）旅游者的精神层面需要1．旅游者的认识需要2．旅游者的自我充实需要3．旅游者追求美的需要4．旅游者的宗教信仰需要第四页，共三十四页。一、兴趣的概述任务二了解旅游者的兴趣二、旅游者的兴趣分析（一）旅游者的兴趣类型1．持续发展型2．波动游移型3．多角发展型兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。第五页，共三十四页。（二）旅游者兴趣的特点1．兴趣的倾向性2．兴趣的广泛性（三）旅游者兴趣形成的条件1．社会生活条件方面的差异2．实践活动方面的差异3．所掌握的知识与技能方面的差异第六页，共三十四页。三、激发旅游者的兴趣（一）兴趣在旅游活动中的作用1．兴趣的定向作用2．兴趣的动力作用（二）如何激发旅游者的兴趣1．以需要激发旅游者的兴趣2．以好奇激发旅游者的兴趣3．以知识激发旅游者的兴趣第七页，共三十四页。一、动机的概述任务三了解旅游者的动机（二）动机的分类动机是激励人们行动的原因。1．按需要分类：天然性的动机、社会性的动机、精神性的动机2．按作用分类：主导动机、辅助动机（一）动机的定义第八页，共三十四页。二、旅游动机产生的条件（一）主观因素1．安全感2．个性因素3．身体原因（二）客观条件1．有自由支配的时间2．有足够的资金3．有便捷的交通和完善的设施4．有鼓励旅游的社会风气第九页，共三十四页。三、旅游者的五种旅游动机分析1．康乐动机2．购物动机3．文化动机4．交际动机5．业务动机第十页，共三十四页。一、气质的概述任务四了解旅游者的气质（二）四种气质说气质是人心理行为的动力特征。1.胆汁质（一）气质的定义2.多血质3.粘液质4.抑郁质第十一页，共三十四页。（三）气质的特点1．气质的先天性2．气质的稳定性和可塑性3．气质的两极性第十二页，共三十四页。二、不同气质类型旅游者的主要表现及接待技巧（一）急躁型旅游者（胆汁质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）注意言行不要刺激他们（2）不计较他们冲动言语兴奋、热情、粗鲁、直爽、急躁（3）出现矛盾应避其锋芒（4）为他们办事要迅速而准确（5）适当提醒他们不要遗留物品第十三页，共三十四页。（二）活泼型旅游者（多血质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）多与他们交谈（2）谈话不要过多重复情感丰富、热情大方、机敏活泼、能说会道、乐观轻浮（3）主动介绍活动和设施（4）保持热情、耐心（5）介绍新款食物，食谱应经常变化第十四页，共三十四页。（三）稳重型旅游者（粘液质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）为他们安排较为静的环境（2）尽量满足他们的要求情感稳定、态度冷淡、稳重、慢条斯理、怀旧（3）讲话速度稍慢，重要之处适当重复（4）不要过多主动地和他们谈话，讲话清晰明了、突出重点（5）给他们充分的时间考虑问题，不要过多地催促第十五页，共三十四页。（四）忧郁型（抑郁质）1．日常主要表现2．接待技巧（1）留心和关心他们，以免使其产生冷落感（2）不要在他们面前开过多的玩笑，以免引起误会敏感、羞涩、柔弱、细心、孤僻（3）遇到变故要耐心向他们解释清楚（4）适宜安排单间、清静的房间给他们（5）在他们面前不要流露不耐烦的神情第十六页，共三十四页。一、性格的概述任务五了解旅游者的性格二、旅游者性格的类型性格是指人们对待现实的态度和行为方式的较稳定的心理特征。1．舒适安宁型2．探险猎奇型3．观光型4．交际型5．研究考察型第十七页，共三十四页。三、旅游者性格的鉴别1．鉴别旅游者在活动中的表现2．鉴别旅游者在言语上的表现3．鉴别旅游者在外貌上的表现第十八页，共三十四页。项目二对旅游者进行鉴貌辨色前置作业：以小组为单位，搜集各个国家、地区或民族的服装、身体语言、习惯习俗等资料，学习成果以电子幻灯片（PPT）或角色扮演等形式在课堂上进行展示，每组展示时间控制在5分钟左右。第十九页，共三十四页。一、观察旅游者的体型任务一观察旅游者的体貌特征反映：国籍、地区、种族等二、观察旅游者的面部轮廓和肤色反映：国籍、地区、种族、职业等三、观察旅游者的发色和发型反映：国籍、地区、种族、年龄、性格等第二十页，共三十四页。一、观察旅游者的面部表情和眼神任务二观察旅游者的言行举止反映：情绪、性格、需求等二、观察旅游者的身体动作反映：国籍、民族、职业、性格、情绪等三、观察旅游者的言语特点反映：身份、性格、职业、国籍、地区、情绪、需求等四、观察旅游者的生活习惯反映：国籍、地区、民族、职业、年龄、性格等第二十一页，共三十四页。一、观察旅游者的服饰任务三观察旅游者的装扮及行李用具反映：文化修养、职业、性格、民族、年龄、宗教等二、观察旅游者的行李用具及随身物品反映：行程、国籍、身份、职业、性格等第二十二页，共三十四页。项目三服务中的人际交往前置作业：请选择以下其中一组交往方式：家长型——家长型、幼儿型——幼儿型、家长型——幼儿型、幼儿型——家长型、家长型——成人型、幼儿型——成人型，设计一个旅游者与服务员人际交往的服务案例，以角色扮演的形式在课堂上进行展示，要求表现出相应心理状态类型的典型特点，时间控制在5分钟左右。第二十三页，共三十四页。一、服务中人际交往中的心理状态类型任务一服务中人际交往的心理状态（一）家长型：权威1．命令式2．慈爱式（二）幼儿型：情感1．服从式2．自然式第二十四页，共三十四页。（三）成人型：思考、理智1．询问式2．回答式3．提议式4．赞同式5．反对式6．道歉式7．总结式第二十五页，共三十四页。二、服务中人际交往的形式和特点（一）平行交往：符合对方的心理企求1．成人型与成人型的交往2．家长型（命令式）与幼儿型（服从式）的交往3．幼儿型（自然式）与家长型（慈爱式）的交往第二十六页，共三十四页。（二）交叉交往：不符合对方的心理企求1．成人型与家长型（命令式）的交往2．家长型（命令式）与家长型（命令式）的交往3．成人型与幼儿型（自然式）的交往4．幼儿型（自然式）与幼儿型的交往第二十七页，共三十四页。三、服务中人际交往的原则1．保持平行交往2．引导对方成人型心理状态第二十八页，共三十四页。一、第一印象任务二影响服务人际交往的因素二、热情的服务态度三、报答作用第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时形成的印象。第二十九页，共三十四页。项目四旅游者投诉的处理前置作业：在课堂上以“旅游者投诉利大于弊”为题进行一次小辩论，辩论时间控制在10分钟左右。第三十页，共三十四页。一、主观原因任务一旅游者的投诉心理1．不尊重客人2．工作不负责任二、客观原因1．设施损坏和服务不完善2．服务收费不合理3．旅游者的个性第三十一页，共三十四页。一、旅游者投诉时的一般心理任务二如何处理旅游者的投诉1．求尊重的心理2．求发泄的心理3．求补偿的心理第三十二页，共三十四页。二、处理旅游者投诉的原则1．耐心倾听，弄清真相2．同情客人，诚恳道歉3．征客同意，恰当处理第三十三页，共三十四页。内容总结与“上帝”打交道——如何与旅游者交往。前置作业：在小组内以抽签的方式各成员两两配对，先说说对方的个性特点，再进行自我的描述，看看每个人认识的“自己”和别人眼中的“你”有没有不同。需要是个体和社会的客观需求在人脑中的反映，是个人的心理活动与行为的