医务人员服务意识与敬业精神

医务人员服务意识与敬业精神连州市人民医院杨鸣医务人员服务意识与敬业精神第1页一、提升服务意识──市场竞争利器一、医院营销关键：优质服务1、为何“优质服务”是医院营销关键2、什么样服务才是“优质服务”3、案例：一家民营医院是怎样经过提升服务意识崛起二、提升医务人员服务意识方法1、医院服务文化建设2、把病人满意度引入考评3、请外部力量培训三、优质服务四项基本标准1、面带微笑2、耐心问答3、用词恰当4、勤于嘱咐

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四、平抑高情绪冲突病人四个步骤1、低位坐下2、反馈式倾听3、重复对方话4、诚意处理医务人员服务意识与敬业精神第3页二、医务人员缺乏服务意识行为批判一、对病人板着面孔说话二、对病人提问爱理不理三、诊疗过程过快，造成病人起疑心四、采样检验时，不和病人说清注意事项五、不写病案，破坏规则六、处方过于龙飞凤舞七、斥责病人，态度恶劣八、服装不整齐，造成病人怀疑医疗质量九、接收药品企业回扣而拼命用药十、诊疗马虎，错诊率高医务人员服务意识与敬业精神第4页三、中美医院服务差异──一位哈佛来华工作者话

一、美国医院服务意识二、中国医院服务意识三、两国医院服务差异原因分析医务人员服务意识与敬业精神第5页

四、服务导向型绩效考评

一、服务导向型绩效考评基本标准二、科室主任绩效考评三、一线医生绩效考评四、医院绩效考评误区医务人员服务意识与敬业精神第6页五、感恩人服务意识强，更轻易成功一、感恩人服务意识强二、感恩人更轻易成功1、感恩人易获帮助2、感恩人责任感强3、感恩人愈加高兴4、感恩人人缘愈加好三、调查汇报：成功者感恩意识强四、感恩社会意义五、感恩方法1、感恩之意出于口2、感恩之意存于心3、感恩之意显于行医务人员服务意识与敬业精神第7页六、用十全之心赢得病患放心

一、爱心：对病人抱有怜爱之心二、真心：对病人痛苦感同身受三、热心：主动主动地帮助病人四、精心：想方设法满足病人需要五、细心：看护、写病历要明明白白六、专心：问诊不可三心二意七、耐心：与病人沟通要万事俱细八、诚心：放低身段，以诚服人九、关心：治疗期间嘘寒问暖十、责任心：对病人尽职尽责医务人员服务意识与敬业精神第8页七、医务人员十大必改之恶习

一、服务意识差，漠视病人二、诊疗马虎，医德欠佳三、不愿学习，不思进取四、片面了解平等，不尊重领导五、消极怠工，敷衍混日六、乱收红包，处处走穴七、推卸责任，诿过同事八、满腹怨言，背后乱讲九、斤斤计较，总觉吃亏十、攀比收入，钻牛角尖医务人员服务意识与敬业精神第9页八、医患冲突管理一、医患冲突现实状况描述二、医患冲突类型三、医患冲突应对四、医患冲突预防五、高冲突病人人格特征医务人员服务意识与敬业精神第10页九、当好副职科学

一、副职管理内涵二、副职戒律（八大戒律）1、急欲升职，暗使阴谋2、高层会议，内容外泄3、漠视章程，越级汇报4、阳奉阴违，无视命令5、指手划脚，越权指挥6、工作被动，甘当传声筒7、当老好人，难题上推8、当面同意，背后怨言三、怎样当好副职医务人员服务意识与敬业精神第11页十、高执行力：个人成功基础

一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效突出原因二、影响执行力个体原因三、影响执行力组织原因四、个人执行力与个人职业生涯成功关系五、个人提升执行力办法六、组织提升执行力方法医务人员服务意识与敬业精神第12页十一、工作主动─人生成功阶梯一、工作主动必要性1、工作主动是员工应对环境改变频繁客观要求2、工作主动是员工提升生存能力客观要求3、工作主动是员工事业成功必定路径4、工作主动是员工与医院改革客观要求医务人员服务意识与敬业精神第13页二、怎样做到工作主动1、要站在上级角度思索问题2、不停地思索工作中存在问题3、为工作制订高标准4、主动依据医院发展规划与标准处理突发事件5、主动地为医院提出合理化提议三、工作主动对员工好处1、工作主动是员工取得提升前提2、工作主动是员工取得安全感必要条件3、工作是否主动是决定员工酬劳主要依据医务人员服务意识与敬业精神第14页一、斤斤计较形式1、工作时间斤斤计较2、工作任务斤斤计较3、工作环境斤斤计较4、工作地位斤斤计较5、工作待遇斤斤计较十二、斤斤计较，难求幸福医务人员服务意识与敬业精神第15页

二、工作斤斤计较危害1、斤斤计较破坏人际关系2、斤斤计较危害个人心理健康3、斤斤计较减弱组织竞争力三、斤斤计较人格特征1、气度狭小2、目光短浅3、自我中心四、怎样抑制斤斤计较现象医务人员服务意识与敬业精神第16页十三、攀比收入，自寻烦恼一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼二、喜欢攀比收入者人格特征1、归因取向朝外2、有选择性地吸收外部信息三、怎样抑制攀比收入现象1、在招聘时把喜欢攀比人排除2、在考评中加入“攀比收入倾向”维度3、让员工深刻了解“攀比收入，永远烦恼”4、在可能条件下，实施工资保密制度医务人员服务意识与敬业精神第17页十四、细节，细节，再细节一、“差不多”文化批判二、做事怎样做好细节1、学会以上级视角看问题2、养成重复检验习惯3、建立细节至上观念4、永无止境合理化5、把工作看成自家事务医务人员服务意识与敬业精神第18页十五、了解领导：他常是最累员工一、企业领导常是最累员工1、调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75%2、调查显示：企业总经理中70%人曾经有神经衰弱症、抑郁症，而且大部分人感觉生活没有高兴3、调查显示：大部分总经理处于亚健康状态二、企业领导可能是贡献最大员工1、社会进步标志是人需求满足程度提升2、生产力就是满足人需求程度提升3、需求含有改变性、难测性、经济性特点4、企业家是识别需求，满足需求关键原因5、正确方向和方法劳动才能创造财富6、管理性质劳动创造财富7、企业利润越多对社会贡献越大8、企业领导常是贡献最大、最累员工医务人员服务意识与敬业精神第19页十六、领导在与不在一个样一、中美员工敬业差异二、为何中国人“领导在与不在两个样”三、为何“领导在与不在须一个样”四、怎样做到“领导在与不在一个样”五、管理“领导在与不在两个样”办法1、学习2、选举“领导在与不在一个样”员工3、树立榜样，勉励正气医务人员服务意识与敬业精神第20页十七、工作混日子，工资小偷一、工作混时间，与小偷无异二、工作混时间表现形式1、得过且过2、拖拖拉拉3、拨一拨、动一动4、精神涣散5、毫无思想6、敷衍了事7、纪律散漫8、不愿钻研医务人员服务意识与敬业精神第21页三、食君之禄，忠君之事，天经地义四、工作混时间最大受害者是自己五、怎样治理工作混时间1、以选好为名义选举差人2、增强危机感3、内部调换工作4、加强思想工作5、实施目标管理6、招聘时剔除不思进取人医务人员服务意识与敬业精神第22页十八、浮躁是败事之源一、浮躁定义二、浮躁是中国人国病三、中国文化有浮躁特征四、浮躁在组织中表现1、喜爱描绘“宏伟蓝图”2、好大喜功3、频繁跳槽，四处流浪4、眼高手低医务人员服务意识与敬业精神第23页5、浅尝辄止6、急功近利7、产业矮化8、爱走捷径五、浮躁之害1、个人发展后劲不足2、组织发展大起大落3、产业发展难以升级4、国家发展易于动荡

医务人员服务意识与敬业精神第24页十九、忠孝者更幸福一、忠孝是中国文化关键优势1、忠孝使中华民族从横蛮走向开化2、忠孝使古代中国走向强国3、忠孝使古代中国在自然经济条件下形成统一大国，是古代世界上唯一能够长时间形成大统一局面大国4、忠孝使华人成为四大古文明唯一幸存者二、当代意义：忠孝观流行地域经济发达三、台、新、韩忠孝观与经济发展关系医务人员服务意识与敬业精神第25页四、一个关于50岁人群薪水调查汇报──跳槽太多人群平均薪水低五、频繁跳槽风气对国家危害六、频繁跳槽对个人坏处七、孝人生更幸福1、孝行人愈加感到幸福2、孝行人儿女更孝3、孝行人朋友更多4、孝行人责任心强5、孝行人机会更多八、为人不孝，衣冠禽兽医务人员服务意识与敬业精神第26页二十、背后议论领导，前途凶多吉少一、背后议论领导不良现象1、开会不说，会后乱说2、当面不说，背后乱说3、事前不说，事后乱说4、好话不说，坏话乱说二、背后议论领导常见内容1、领导私人生活2、领导工作失误3、领导能力短处4、领导对待员工不公平5、领导让我吃亏医务人员服务意识与敬业精神第27页

三、背后议论领导内容特点四、背后议论领导对组织发展坏处五、背后议论领导对个人发展坏处六、是一个损人不利己行为七、谈人是非者，必是是非人八、当面拍马屁，背后骂领导，是“人品差”一个表现九、当对薪酬感到比市场行情低时怎么办医务人员服务意识与敬业精神第28页

二十一、相互扯皮，组织大敌一、相互扯皮表现形式1、遇利互争，遇责互推2、遇事不表态3、充当“电话线”干部4、要求上级制订责任绝对清楚规章制度5、恶意多头请示6、讨论问题只指出他人方案缺点，不提怎么办7、功劳归自己，过失归他人8、形式重于内容医务人员服务意识与敬业精神第29页二、相互扯皮危害性三、管理“扯皮”办法四、综合性工作“责任”管理1、建立适度复杂流程2、团体考评与个体考评相结合3、换位思索以建设自动协调文化医务人员服务意识与敬业精神第30页

二十二、决不拖延一、拖延是难量化岗位，尤其是管理岗位中流行现象二、组织与个人都要改掉“拖延”毛病三、我与普通大学教师区分：行动主义导向四、优异组织文化共性：立刻行动，决不拖延五、工作拖延给个人带来恶果1、拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧2、拖延人经常有焦头烂额感觉3、拖延造成工作太集中，降低工作质量4、拖延人轻易形成人际关系担心5、拖延人不轻易抓住机会6、拖延人经常后悔“我当年也是这么想，可是……”医务人员服务意识与敬业精神第31页

7、拖延人家庭生活比较糟糕8、拖延人患精神疾病百分比高些六、组织造成拖延原因1、人员太多2、人员太少3、资历文化4、没有考评七、个人怎样改掉拖延习气：清理、暗示、行动、总结1、把拖延坏处写出来贴在墙上2、每当想拖延时，闭眼想像一下拖延带来麻烦，想像要具像化3、立刻行动医务人员服务意识与敬业精神第32页

二十三、以平和心对待监督一、“用人不疑，疑人不用”批判二、东西方管理比较西方：“人性本恶”基督教主流文化东方：“人性本善”儒家主流文化三、员工要以平和心态来对待监督1、监督是正常2、监督是爱护3、员工应主动要求监督医务人员服务意识与敬业精神第33页二十四、中国人不加班，能赶上西方吗？一、两种对立观点1、中国人劳动强度太大，应向西方学习，欧美人士极少加班，休假很多，增加休闲，这才是以人为本2、中国应该多加班，这么才能赶上西方二、中西经济实力比较：美国工人人均劳动生产率是中国工人6.5倍三、落后就要挨打四、欧美在三、四十年前，也是拼命加班时代五、计划经济时代员工加班少，但大家吃不饱饭六、高福利社会只能是经济发展自然结果，人为制造只会造成类似计划经济弊端七、在现阶段，中国人还须加班工作医务人员服务意识与敬业精神第34页二十五、做组织放心员工一、中西方基层员工工作五大差异1、需要监督2、主动性差3、不够细致4、诚信不足5、急功近利二、什么样基层员工，不让企业放心1、领导在与不在两个样2、当面假装干活，背后吹牛聊天医务人员服务意识与敬业精神第35页3、当面拍马屁，背后发怨言4、盗卖企业材料或部件5、企业物品私有化6、凡事需要监督7、拒绝管理监督8、充老资格，欺负新员工9、