重庆贝迪颐园温泉度假园区房务部管理手册

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2.2.2负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。

2.2.3负责办公室的清洁卫生。

2.2.4负责文件资料的打印、登记、发放、复印、装订。

2.2.5负责房务部公文、信件、邮件、报刊函件整理保管和分送。

2.2.6保管登记和按规定发放部门办公用品。

2.2.7完成其他临时工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.3前厅副经理汇报上级：房务部总监督导下级：大堂副理2.3.1协助房务部总监，保证前厅工作的顺利进行2.3.2督导前台各部门主管工作，深入了解员工的服务态度及工作质量，及时同房务部总监商议，解决各种问题；2.3.3检查和指导大堂副经理的日常工作；2.3.4直接参与每天的日常接待工作；2.3.5制定本部门的物资设备供应计划；2.3.6掌握当天客情及预订情况；2.3.7参加主管例会，了解员工的思想情况；2.3.8负责工会的各种活动；2.3.9检查、负责本部的安全、防火工作；2.3.10完成上级交办的其他任务。2.4大堂副理汇报上级：前厅副经理2.4.1注意收集并为宾客提供各种信息。2.4.2接受并尽力解决宾客的各类投诉。2.4.3负责做好酒店各岗位的巡视工作，并及时做好有关书面记录。2.4.4负责做好夜班值班工作。2.4.5负责做好VIP宾客的接待工作。2.4.6负责处理各类意外，突发事件。2.4.7负责做好房态差异的检查，处理工作。2.4.8夜班检查电脑房价输入的正确性，如发现误差，应立即更正。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.4.9负责做好各种记录和交接班工作。2.4.10发挥工作主动性与积极性，完成上级交办的其他任务。2.5前台主管汇报上级：房务总监督导下级：前台接待员2.5.1熟悉并遵守酒店政策与工作程序。2.5.2对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。2.5.3确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。2.5.4指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。2.5.5确保前台工作顺畅并富有效率。2.5.6根据预定客情准确保证分配给所有贵宾的房间状态良好。2.5.7对即将抵店的团队排房并保证钥匙与分房单在团队抵达前准备好。2.5.8在团队入住时，与团队协调员跟办所有安排上的变动并根据实际情况作出更新。2.5.9确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化地为客人办理入住手续。2.5.10遵从每一位客人的要求。2.5.11检查差异房并采取正确的措施。2.5.12随时对照保持精确的房间数目。2.5.13遇到任何问题与投诉要及时向上级汇报。2.5.14对所辖分部进行排班。2.5.15在必要时随时帮助前台员工的工作。2.5.16参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。2.5.17根据已建立的程序和操作手册，对新到的员工以及需要培训的人员安排培训与岗上训练。2.5.18不断地激发更好的想法为客人提供更好的服务，提高各种操作方法的质量，并向管理阶层推介这些想法。2.5.19即时确保工作区域清洁与整洁。2.5.20确保需跟办的特别事项记入交接班中，并交接给下一个班次的负责人。2.5.21确保跟办前一班次的特别事项。2.5.22督导排房和客人入住手续的办理，在客人满意的前提下，确保回房间占有率与收益率最大化。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.5.23向前台夜班负责人分配工作职责并很好的使用人力。2.5.24确保做好次日将抵店的常住客/贵宾的预登记准备工作。2.5.25确保文档中的所有报文处理，分发干净。2.5.26在大堂副理不在时，处理与前台中心有关的房务方面的投诉，并事后向大堂副理汇报，以采取进一步措施。2.5.27为了能达到有效的运转，有责任与其他分部门和相关操作部门进行富有效率的沟通与交流。例如与夜审、客房中心、ETC。2.5.28确定所有的报告与记录被适当的分发与归档。2.5.29制定部门出勤制度，请假申请制度并及时完成出勤统计表。2.5.30正确客观地评估每一位员工的工作态度与业绩，并诚恳地向更具能力与潜力的员工提出建议。2.5.31熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。2.5.32参与协调部门的交接班并确信所有的员工已阅读和理解备忘录和通知以及交接班本。2.5.33理解并遵照酒店政策与程序工作，并确保下属员工也同样遵照执行，并根据实际的状况灵活实施这些程序。2.5.34对酒店内的所有活动与事件要有足够的意识并确保下属员工也同样知会。2.5.35执行任何上级分配的其他职责。2.5.36完成上级交办的任务。2.5.37完全理解酒店内的各项活动和事件，并确保下属知道此类信息。2.5.38完全理解并执行酒店的相关政策程序，并确保下属知道此类信息。2.6总机领班汇报上级：前台主管督导下级：总机话务员2.6.1负责电话房员工的班次调配，考勤，考核等工作。2.6.2负责检查，督促员工认真工作，关心他们的思想和生活。2.6.3负责指导员工的日常工作，并对他们进行专业技术培训。2.6.4负责收集酒店相关资料已备宾客查询。2.6.5负责指导员工正确使用和维护保养各种设备设施。2.6.6负责各种表格表式的设计，填制，归纳整理以及归档工作。2.6.7准时参加前台工作例会，负责召开总机工作会议。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.6.8每天检查工作交接本，及时了解当天的经营情况。2.6.9负责每天检查，清洁电话房的各种设施设备，发现故障及时报修，保持电话房工作环境的干净整洁。2.6.10与相关部门保持联系，认真接受重庆市电话局的工作指导。2.6.11紧急情况发生时，应立即通知相关部门，做好信息沟通联络工作。2.7总机话务员报告上级：总机领班2.7.1迅速转接各类电话2.7.2为宾客提供叫醒服务和留言服务2.7.3为宾客提供各种查询服务。2.7.4提供传呼机寻呼服务，帮助寻呼酒店部门负责人2.7.5负责做好紧急情况的通讯联络工作。2.7.6认真做好每个班次的工作记录2.7.7具体负责每天清洁电话房内的各种情况，保证电话房工作环境的卫生整洁。2.7.8随时向前台主管报告发生的各种情况，并接受指导工作2.7.9积极参加各级各类培训，不段提高服务水准2.7.10发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务2.7.11负责开启酒店的背景音乐2.7.12负责电话总机正常检查、维护；

2.7.13负责电话总机日常的保养工作；

2.7.14对接电话要有礼有节，礼貌用语；

2.7.15严禁私自用电话聊天；2.7.16熟悉有关问询的常用知识2.7.17主动帮助客人查找电话号码及或为住客保密电话2.7.18掌握总机房的各项设备的功能操作时懂得充分利用各项功能键及注意事项2.8商务中心文员报告上级：前台主管2.8.1保持良好的仪表和服务态度，为宾客提供商务中心各项服务。2.8.2帮助客人收发传真和邮件及提供各类复印服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.8.3收集有关快递公司的价格和信息，为客人安排快递服务。2.8.4熟练操作商务中心的各项设施设备。2.8.5为宾客提供各种商务信息。2.8.6积极参加各类培训，不断提高服务水准。2.8.7自觉搞好商务中心的清洁卫生工作，确保工作环境的干净整洁。2.8.8随时向商务中心领班报告工作中发现的各种问题。2.8.9备足各类办公用品，供宾客随时租用。2.9前台接待报告上级：前台主管2.9.1利用前台电脑系统随时保持前台工作区域清洁和整洁，使各项设施保持良好状态并妥善保管。及时正确地处理所有客人的问询。2.9.2对于预登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好钥匙卡。2.9.3确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续，同时再次确认房价、房型及停留时间，在登记单上详细地记录客人的资料，并依据酒店和政府的要求准确地在电脑中做更改。2.9.4确保将贵宾和常住客的详细资料记入客史。2.9.5在办理入住手续时，确定付款方式并进行必要的授权。2.9.6向客人推广酒店产品与设施，使得收益最大化。2.9.7迅速而准确地向当地公安局传输客人的登记单上的信息资料。2.9.8尊重客人的隐私并采取相应的安全措施。2.9.9更新和修改账单，准备报告。2.9.10向所有需使用保险箱的客人提供服务。2.9.11依据银行政策为住店客人换取钱币。2.9.12熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序。2.9.13参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本。2.9.14理解和遵守酒店的政策与程序。2.9.15对酒店发生的所有活动和事件充分地了解。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.10前台收银汇报上级：前台主管2.10.1收银员上岗不许携带任何与工作无关的用品，尤其是现金。2.10.2上岗前检查收银设备，正确使用收银设备，做好设备的日常清洁保养工作。保证其运作正常以最佳的精神面貌投入工作，耐心、热情、准确、快捷为客人服务。2.10.3准确打印各项收费帐单、发票。要严格执行酒店各项价格收费标准，及时、快捷收妥客人应付费用。在收款中做到快、准，不错收、漏收。对各种外币必须认真验明真伪，切实按规定牌价兑换。对签单结帐的客人，必须要对照预留的签名模式。2.10.4对每日收入的现金，执行“长缴短补”的规定，发现长款或短款，如实向上级汇报。2.10.5客人付信用卡时，按银行规定程序执行，确保无差错。2.10.6认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。2.10.7随时注意客人的消费情况，当客人消费接近或超过押金合同规定的条件时及时向大堂副理反映；遇客人拖延交款或消费反常时，应及时上报上级及大堂副理。前厅收银还须按规定做好客用保险箱服务和外币兑换服务，管好备用金。2.10.9拒绝办理不按制度规定的签单或不符合酒店优惠权限规定的业务，抵制制并揭发酒店内部舞弊。2.10.10负责准确打印做出营业报表，整理营业单据，移交夜审审核。将当天所收现付款项投放在酒店指定的保险箱。2.10.11积极与客人沟通，了解客人需求，征求、收集客人意见，并上报上级。2.10.12成上级交待的其它任务。2.11行李员汇报上级：前台主管2.11.1负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房，途中主动介绍宾客各个服务项目的地点，位置，服务时间等内容。2.11.2为来往的宾客拉酒店大门或转动转门。2.11.3为入住宾客提供行李寄存等服务。2.11.4在公共区域站位时需用微笑及礼貌用语，规范手势来营造良好的大堂气氛。2.11.5负责提供电梯操作服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.11.6负责为入住宾客收发信件，报纸和其他物品。2.11.7为入住宾客提供出租车预约服务。2.11.8为入住宾客提供寻人服务。2.11.9负责为宾客换房时提供行李服务。2.11.10自觉保持公共区域的清洁卫生工作。2.11.11尽量满足宾客提出的各种要求，对于超出职责或能力范围以外的要求，应及时向上级请示。2.11.12负责做好服务记录工作。2.11.13发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务。2.12商场营业员汇报上级：前台主管2.12.1负责商场清洁卫生2.12.2迎候客人,接待客人时要面带笑容,做到主动.热情.耐心.周到.保持优质服务主动介绍商品的特点,耐心回答客人询问2.12.3出售的商品包装要牢固,美观大方2.12.4柜台上下两班交接时要认真进行商品.货款的交接手续,晚上在停业营业前仔细检查柜台是否有异物,电源是否已切断,把门锁好.2.12.5爱护公物,对出售的商品要保管好.经常检查.做好防潮.防蛀工作2.12.6做好安全防范工作,杜绝盗窃和火灾事故2.13楼层主管汇报上级：房务总监督导下级：楼层领班、房务中心文员及服务员2.13.1接受房务总监指派的工作内容，高效完成客房部的日常工作。2.13.2认真督导下属员工贯彻执行部门规章制度、工作流程、操作程序和标准，以保持有较高的工作水准。2.13.3根据客房出租情况，合理安排人员。2.13.4检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容仪表、服务态度、操作技能等。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.13.5巡查饭店的客房、服务区域等的卫生清洁情况。每天对每个楼层进行任意房间的抽查，确保清洁工作保持在较高的水平。2.13.6组织员工培训，传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序、接待外语等知识，不断提高员工职业素质和工作技能。抽查各种饮料、食品的发送记录及生产日期，督导本部的酒水、食品的保质期检查工作。2.13.7仔细阅读客房部领班交接本，确保客人的每一个要求都得到了及时地落实。并且指导领班忠于职守，对待未有结果的工作需要有始有终地去完成。2.13.8做好VIP客人房间的检查，保证接待质量。2.13.9参加部门晨会并向部门回报有关信息。主持楼层班组会议，及时传达酒店和部门的精神。2.13.10协助总监做好对客房部员工的绩效考核工作，提出公正的评估意见。2.13.11控制好本部的各项物资成本，并根据工作需要做出合理调配。2.13.12完成总监交办的其它工作任务2.14楼层领班汇报上级：楼层主管督导下级：客房服务员2.14.1阅读、核对领班交办本，落实上一班次未完成的工作及需要跟进的特殊事项。2.14.2阅读、检查房态表，分派每日具体工作，负责落实检查。2.14.3控制客房物品、清洁用品的消耗。2.14.4确保客房各项设施设备正常工作。2.14.5检查工作用具运作情况及设备保养情况。2.14.6督促员工的日常工作及工作表现，提出奖惩建议。2.14.7协调员工相互间工作关系，保持积极的工作态度。2.14.8执行客房消防制度。2.14.9处理楼层上发生的所有事情及处理宾客投诉问题。2.14.10培训新员工及进行有关的岗前培训。2.14.11统计客房每日运作中各类报表。2.14.12服从楼层主管指派的各项工作，推出改进工作的新方法。2.14.13确保上级的工作要求贯彻落实，完成经理委派的其它工作。2.13.14确保房间的清洁及所管区域负荷酒店的清洁要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.14.15满足客人提出的合理需求，维护部门礼仪。2.14.16完成上级交办的临时工作安排。2.15房务中心文员汇报上级：楼层领班2.15.1接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.15.2主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.15.3每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.15.4将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.15.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.15.6及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。2.15.7注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.15.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.15.9做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.15.10负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.15.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.15.12执行、服从领班安排的各项工作。2.16客房服务员汇报上级：楼层领班2.16.1接受上级指派任务，按规范清洁空房、住客房、离店房及所有的待修房间。2.16.2主动向住店宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务，使客人感到愉快。2.16.3每日按程序领用所辖区域钥匙，并妥善保管自己所持的所辖区域钥匙。2.16.4将所有当天的“少行李”“无行李”及“外宿”房间及时通知给客房中心和楼层领班。2.16.5将整理房间过程中发现的客人遗留品，包括贵重物品、现金等情况及时通知领班，并送交客房中心登记、备案。2.16.6及时、准确收取客人的洗衣，并掌握宾客的所有特殊要求。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.16.7注意留意观察所有在楼层闲逛的陌生人及非饭店雇员，确保所辖区域的安全性。2.16.8负责清洁并保持服务区域、楼道及客梯间的卫生和整齐。2.16.9做好工作记录，对客房内所有设备、设施中存在的问题要及时回报处理。记录并回报客房差异。2.16.10负责将工作之后的垃圾清理好送往指定的地点。2.16.11积极参加培训，努力提高自身素质。2.16.12执行、服从领班安排的各项工作。2.17客房楼层库管员汇报上级：楼层主管2.17.1接受主管的领导，负责楼层物品的补充、保管、输送工作。2.17.2保管仓库物品，对所辖的仓库每天巡查，发现问题及时改正。2.17.3及时领取物品，保证合理库存量，科学布置仓库，节约空间和费用。2.17.4定期检查楼层物品柜及楼层用品，发现一场情况或管理漏洞及时报告部门主管。2.17.5派发楼层各区每月申领的劳动用品及杯具、壶具。2.17.6定期回收楼层废品，把好物品以旧换新关。2.17.7定期对部门使用的固定资产、客用物品、工具设备进行检查和统计。2.17.8对布草类物品进行周期性的盘点。2.17.9每月盘点一次楼层的易耗品，劳动用品及贵重物品（如电热水器、小冰箱等）。2.17.10严格按规定存放易燃物品，做好防火安全工作。2.17.11定期对楼层酒水，食品进行保质期检查，发现过期酒水、食品及时挑出并分类，登记报损。2.17.12完成主管临时指派的各项任务。2.18洗衣房主管汇报上级：房务总监监督对象：洗衣房领班2.18.1在房务总监的领导下，全面负责洗衣房的各项管理与经营工作。2.18.2按酒店规定程序与标准，高质量、高效率地向客人提供洗衣服务；为酒店提供洗制服服务；为酒店一线部门提供洗涤布及棉织品服务；关注VIP洗衣服务。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.18.3根据酒店经营计划，拟定部门预算，确定工作量，安排营业收入，控制部门成本，提出设备更新改造预算。2.18.4监督管理部门用品、用料，定期盘点，保证合理库存；选购洗衣原料。2.18.5与工程部协作，搞好设备使用和维修，备齐易损设备配件，保证设备及洗涤工具正常运转。2.18.6制定部门安全生产、消防措施，确保人身安全及公共财产安全。2.18.7制订部门编制和员工排班表，分派工作，保证部门工作效率。2.18.8制定部门各项制度和各项工作程序与标准；监督并检查员工的工作质量。2.18.9安排全员培训，学习国际国内先进技术，提高技术水平，考核评价员工，决定员工奖惩，提出任免事项，选录新员工。2.18.10执行会议制度；了解员工思想动态，帮助解决困难，与员工沟通。2.18.11处理客人投诉。2.18.12定期与房务总监、餐饮等部门沟通，听取意见，提高为一线服务水平；定期盘点，确保布巾与棉织品的供应。2.18.13管理好部门的清洁卫生工作。2.18.14完成上级交办的其它工作。2.19洗衣房领班汇报上级：洗衣房主管督导对象：洗衣房所有员工2.19.1执行洗衣房主管的指令，按规定程序与标准，高质量地完成客衣干洗/水洗等及其它工作。2.19.2计划、安排和协调本班次每日工作，严格员工考勤。2.19.3监督员工遵守店规店纪和部门的制度；评估员工，对上级提出奖励与处罚员工的建议。2.19.4申领洗衣原料并严格控制消耗。2.19.5监督员工执行工作程序与标准，保证客衣干洗/水洗质量；十分关注VIP客衣的洗涤质量；按时完成快件服务。2.19.6监督员工安全生产，执行制度；认真督促下属按计划做好机器保养和维；做好工作区域的清洁工作；检查消防工作。2.18.7学习先进洗涤技术，培训员工。2.19.8填写生产纪录及其它报表。2.19.9做好与其它班组的沟通，协调工作。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.19.10完成洗衣房主管交办的其它工作。2.20制服布草房员工汇报上级：洗衣房领班2.20.1负责检查督导服务员完成制服和布草的收发和分检工作，确保日常工作各环节的运行，随时检查收发及分检纪录。2.20.2准时将制服和布巾送到洗衣部洗涤并准时取回，检查洗好的制服，并按部门、衣号顺序挂在固定位置。2.20.3负责将仍带有污迹的制服和布巾送回洗衣房，把掉扣或破损的制服送交缝纫工。2.20.4负责定期给员工发放鞋袜。2.20.5检查、督促缝纫工的工作，确保适当修补制服和布巾，降低成本。2.20.6确保布巾室环境卫生，保持存放物品的整洁有序，管理所有制服和布巾，确保存放的制服和布巾的清洁、整齐。2.20.7监督执行有关制服和布巾的使用规定。2.20.8完成领班交办的其它工作。2.21干洗工汇报上级：洗衣房领班2.21.1执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣及制服的干洗工作。2.21.2做好干洗客衣的洗前检查分类、去迹工作；做好干洗、洗后的检查复洗工作；关注VIP客衣和快件服务。2.21.3做好准备，保证干洗皂液、去迹药水的用量。2.21.4正确操作干洗机，注意过滤器的使用和更换，能安全生产，注意消防。2.21.5工作完毕要清理干洗机和除尘袋；保养擦拭机器，清洁工作区域，切断电源。2.21.6填写生产记录。2.21.7完成上级交办的其它工作。2.22水洗工汇报上级：洗衣房领班文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.22.1执行领班的指令，按规定的程序与标准完成客衣水洗工作。2.22.2做水洗前的检查分类，分检出手洗的客衣，不用颜色和面料的客衣，挂件和烘干的客衣。2.22.3做好洗后的检查、复洗；关注VIP客衣和快件服务。2.22.4严格按洗涤标准，定时定量加放洗涤剂，按规定做好手洗工作。2.22.5严格按面料的性能要求，按烘干的时间、温度高质量地完成客衣洗衣水洗服务，达到质量标准。2.22.6正确操作机器，能安全生产，注意消防。2.22.7工作完毕后清理机器；保养擦拭机器；清洁工作区域；切断电源。】2.22.8填写生产记录。2.22.9完成上级交办的其它工作。2.23烫衣工汇报上级：洗衣房领班2.23.1执行领班的指令，按规定的程序与标准完成熨烫客衣，员工制服工作。2.23.2做好工作前的准备，检查机器设备；能准确地识别面料，掌握烫衣温度和程序。2.23.3能使用手熨和各种熨烫机，按熨烫客衣的程序与标准，高质量地提供熨烫各类客衣的服务。2.23.4做到安全生产，保养擦拭机器，注意消防，清洁工作区域，切断电源，关闭蒸汽。2.23.5若发现客衣的破损，纽扣及饰物部全等现象，须立即报告主管或领班；有不净的客衣通知洗衣组处理。2.23.6填写生产记录。2.23.7完成上级交办的其它工作。2.24平烫工汇报上级：洗衣房领班2.24.1执行领班的指令，按规定的程序与标准完成布草的熨烫和折叠所有布草。2.24.2做好布草熨烫和折叠的整理及分类。2.24.3负责布草的打包。2.24.4若发现布草有污迹、破损等现象，立即报告主管或领班。2.24.5填写生产记录表。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.24.6完成上级交办的其它工作。2.25客衣收发员汇报上级：洗衣房领班2.25.1接受领班的指令，及时礼貌地收取或送回客衣；每天定时到楼层工作间收取并登记客衣。2.25.2快件客衣必须按时收取和送回。2.25.3收取和送回客衣时要按程序与标准，不准在运送途中出现问题。2.25.4若客人房门挂有“DND”牌时，将客衣送交楼层工作间，并办理交接手续。2.25.5空闲时协助其它组工作并接受上级指派的工作。2.26PA主管汇报上级：房务总监2.26.1认真贯彻部门经理所下达的任务；2.26.2负责检查及保持酒店内外公共场所的清洁工作；2.26.3巡视及检查公共场所的家私，设备是否正常并负责出工程维修单；2.26.4督导和培训属下员工，以便提高员工素质和工作效率；2.26.5负责督导员工纪律注意个人卫生；2.26.6负责督导控制节约成本及各种用品的消耗量；2.26.7负责督导部长保养好各种清洁机器及工具；2.26.8负责做好每月月底各类用品、机器及工具的盘点工作；2.26.9做好同事之间的团结、沟通、协调、协助下做好各班的团结，做好与其它部门的协调工作；2.26.10关心爱护了解员工的思想动态、工作情况；2.26.11负责处理一般性客人投诉，若未解决问题则直接向部门经理汇报；2.26.12勤检查、勤督促，严格要求员工执行岗位责任制，经常向经理汇报工作情况；2.26.13负责每月月底部长、员工的排班及调配工作。2.27PA领班汇报上级：PA主管2.27.1认真执行主管的指示和所交待的任务，严于职守，以身作则；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.27.2每月巡查及检查公共场所的家私、设备是不正常并负责出工程维修单；2.27.3负责检查及保持酒店内外所有公共场所的清洁卫生；2.27.4负责直接指挥和督导员工对各区域进行全面性清洁；2.27.5认真做好本职工作，勤检查、勤督导，严格要求各在岗员工执行岗位责任制；2.27.6负责检查员工的仪容仪表，劳动纪委工作效率和质量及个人卫生；2.27.7负责安排带头做好员工的工作调配，工作到位；2.27.8带头做好员工作，越是困难越要挺身而进；2.27.9搞好同事之间的团结，加强各班的沟通与其它部站的协调工作；2.27.10负责督导员工做好机器及工具的保养工作；2.27.11勤巡视、勤检查，发现问题及时处理及纠正，并负责处理一般性客人投诉。2.28PA所有员工汇报上级：PA领班2.28.1负责做好领班安排的工作，清点上班遗留的清洁工用品及其它是否齐全；2.28.2认真执行领班的指示安排和交付的任务；2.28.3保证本范围内的地面、墙壁、木器、烟盅、植物、员工通道清洁质量和工作效率；2.28.4忠于本职工作工作，严格执行工作流程和操作规程的使用；2.28.5时刻注意自己的仪容仪表，礼节礼貌，个人的言行举止；2.28.6加强同事之间的团结，服从和协肋领班搞好本职及协助它同事做好清洁；2.28.7负责酒店内外所有大理石、地毯，酒店内外的玻璃及高空工作；2.28.8树立良好的职业道德，争做好员工模范，及时向领班汇报工作。2.29PA大堂组员工汇报上级：PA领班2.29.1负责做好交接班，检查和巡查各区域设备是否正常；2.29.2负责大堂范围内地面推尘及大堂休息处地毯、烟盅清洁；2.29.3负责做好本区域墙壁、木器、客用沙发、壁灯、指示灯、天花出风口、客梯的清洁；2.29.4服从上司的安排工作，并能按时按量完成工作；2.29.5保证辖区范围所清洁工作的质量和工作效率；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.29.6加强同事之间的团结，并服从上司，协助其它同事做好清洁工作。2.30PA晶面组员工汇报上级：PA领班2.30.1负责做好各区域云石地面、花岗岩地面的清洁、翻新保养。2.30.2保证本范围内云石地面、花岗岩地面的工作质量和效率。2.30.3服务从上司安排，定期做好云石地面的抛光、起蜡、封蜡、晶面处理工作；2.30.4加强业务知识使用操作机器的注意安全意识；2.30.5服从并配合好部长保养好各种清洁机器及工具的维修保养；2.30.6控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的情况下及时提前向部长或主任汇报。2.30.7加强同事之间的团结及沟通，并且建立良好的职业道德。2.31PA玻璃组员工汇报上级：PA领班2.31.1服从上司安排，做好本范围内的工作质量和效率。2.31.2负责做好酒店内外所有玻璃（包括高空）的清洁工作；2.31.3外围高空玻璃进行周期性的清洁；2.31.4控制节约各种清洁用品，在无清洁用品的时，提前向部长或主任汇报；2.31.5加强同事之间的团结，并服从上司的安排，协助其它同事做好清洁工作。2.32PA客厕组员工汇报上级：PA领班2.32.1确保遵守酒店订下的规章制度和政策。2.32.2准备和保管卫生间的一切清洁工具。2.32.3将所有维修保养事项向部长报告。2.32.4将所有客人留下的物品交与当值房主管登记。2.32.5确保客厕内给客人使用的物品齐全，如厕纸、面纸、洗手液、毛巾等。2.32.6负责保管所使用清洁器械，令它们能够随时使用。2.32.7确保客厕内的设施清洁消毒。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部岗位职责文件编号：生效日期：2.32.8欢迎客人使用卫生间，开水龙头、传上毛巾及开门让客人离开。2.32.9完成由部长所分派的工作。2.32.10发现任何特别事（包括工程维修），立即向值班公卫领班。2.32.11定时做各项大清洁。2.32.12服从及执行部长在上述职务职责范围各条款以外之任务指令。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.1房务部规章制度3.1.1遵守本饭店《员工手册》和其他规章制度。3.1.2主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务,不做有损宾客利益和部门声誉的事。3.1.3熟知饭店和本部门的主要服务项目,能随机应答宾客的有关问题。3.1.4爱护饭店的一切工作用具,定期保养,不得损坏公物;在保证工作质量的前提下,节约各类材料、用剂,降低费用,延长设备寿命。3.1.5各级管理人员须做到尽心尽职，现场督导，严于律己，做员工表率，不得以权谋私，以情违章。3.1.6严格按照各部位班次表上班、休假，提前到岗上班，以便有足够的时间更换制服，准时签到。3.1.7员工不得携带私人包裹或物品进入工作区域，客人遗留物品一律上交部门。3.1.8不能无故旷工，因有事不能前来工作（或在岗因事不能继续工作），应事先向主管请假，如果迟到要先向主管说明理由方能上岗；调班必须经过主管同意。3.1.9非工作时间不得在楼层和饭店其他区域逗留和休息，影响他人工作。3.1.10如发现客人在酒店内吵闹、生病或醉酒，立即通知上级管理人员。3.1.11如有家庭住址、通讯方式、婚姻状况、婴儿出生、学历等私人情况发生变化，应及时向部门汇报，由部门及时报告人力资源部修改档案。3.1.12工作中注意做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。3.1.13凡是个人在工作中遇到的疑难问题要首先向领班报告，假若不能解决，再由领班向客房主管汇报。3.1.14坚守工作岗位，不得擅自进入其他工作区域与其他服务员一起工作或交谈（遇有特急任务得到主管的委派除外）。3.1.15谈吐得体、态度温和，不得高声喧哗或扎堆聊天，不得与宾客争辩，宾客有无礼言行时，应克制忍让，迅速报告上级妥善处理。3.1.16对部门工作有意见或建议应通过正当渠道向上反映，不乱做评论，不得造谣中伤其他员工，扰乱正常的工作秩序。3.1.17在工作区域内礼貌地向宾客打招呼，尽可能称呼长（常）住客人姓氏和职称。3.1.18在岗工作期间严禁接打私人电话。3.1.19在饭店任何地方看到杂物均须拾起。3.1.20保持工作区域每一个地方都干净、整齐，包括防火楼梯和员工出入口。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.1.21在酒店内发现任何物品损坏、丢失或其他异常现象立即报告上级管理人员。3.1.22

工作前、下班后必须将工作区域清理干净，布置整齐。3.1.23

客房服务员不得将布草当抹布使用。3.1.24

不得在宾客区坐卧沙发，使用客桌、客椅、电话等客用设备。3.1.25不得任意接听、拔打住客房内的电话。3.1.26客房服务员工作时撤出的脏布巾不得放在地面上，应放入工作车上的脏布巾口袋内或布草车中。3.1.27不要向客人或无关人员提供有关饭店管理和其他客人的秘密。3.1.28若在房间或公共区域内发现老鼠、昆虫、蟑螂，迅速报告上级管理人员并做记录。3.1.29严禁向客人索要或变相索要小费。3.1.30客房部员工必须树立强烈的服务意识，努力为宾客提供优质服务，对于宾客的正当要求不可拒绝。3.1.31客房部员工必须努力钻研业务技能，以便为宾客提供更加专业、标准、人性化的服务。3.1.32

酒店或部门组织的培训及会议，不得无故缺勤。3.2房务部员工素质要求3.2.1身体健康，没有腰部疾病。客房的工作大都属于体力活，因此，员工必须具有健康的体魄，无论是站立服务还是弯腰搞卫生，都要求服务员不能有腰部疾病。3.2.2不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳。客房部的工作主要是清洁卫生工作，包括客房卫生、公共卫生以及洗衣房客衣、布草的洗涤等，因此，要求在客房部工作的员工必须具有不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳的精神。3.2.3有较强的卫生意识和服务意识。如前所述，客房部的工作主要是搞清洁卫生，要做好这项工作，服务员必须具有强烈的卫生意识和服务意识。否则，就不可能做好客房部的工作。3.2.4有良好的职业道德和思想品质。因工作需要，客房部服务员，特别是楼层服务员每天都要进出客房，因此，有机会接触客人的行李物品，特别是贵重物品钱物等，因此，客房服务员必须具有良好的职业道德和思想品质。3.2.5掌握基本的设施设备维修保养知识。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：酒店客房内有很多设施设备，如各种灯具、空调、电视、窗帘、写字台等。这些设施设备的维修通常由酒店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责，客房服务员要利用每天进房搞卫生的机会，做好这些设施设备的保养工作。另外，一些小的项目的“维修”，诸如换灯泡等由客房部负责，因此，客房部服务员必须具有基本的设施设备的维修常识。3.3房务部员工仪容仪表女员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净、修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂抹彩色指甲油面部：每日上班前及餐后需化淡妆香水：只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着肉色袜子，无破损男员工：制服：干净整齐，没有皱褶名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领指甲：整齐干净，不可留长指甲面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须香水：不使用或只能使用清淡型的香水鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味袜子：需着黑色袜子，无破损3.4房务部员工礼节礼貌3.4.1与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，达到使用五声（欢迎声、问候声、致谢声、歉意声、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。3.4.2常用汉语礼貌用语。3.4.3客人问好，尽量称呼客人的姓氏；文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.4.4主动让路/位给客人，请客人先行；3.4.5三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；3.4.6不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；3.4.7复述客人要求；3.4.8不能满足或不明白客人的需求时必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把客人当皮球；3.4.9在工作岗位时保持精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。3.5房务部员工行为规范良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的房务部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：3.5.1举止规范：举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。精神振奋，情绪饱满。双手不得插腰、插入衣裤或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其他物品。站立时应肩平、头正、两前平视前方、挺胸、收腹。在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动，肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。员工的手势要求规范适度。在向客人指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向前倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。在客人面前不得经常看手表。0为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。1在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。2不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.5.2言谈规范：与客人谈话时必须站立，与客人保持一步半距离（0.8~1米左右）。等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。三人以上对话，应用相互都懂的语言。不开过分的玩笑。与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑。注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。0谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。2如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。3不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。4不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。5不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。6接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方“我能为您做些什么。”7临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发就开始服务。3.6宾客接待制度3.6.1酒店将VIP宾客分为VIPA、VIPB和VIPC三种级别。VIP宾客的级别由总经理室、销售公关部和前台部确定，特殊情况下由总值班确定。3.6.2前台部客房预订出在接到VIP宾客的预订后，应将礼品要求输入电脑，并在备注中注明VIP宾客的文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：级别与抵达时间。“礼品单”须提前一天发送客房部、餐饮部、前台接待等处。VIPA级宾客如有接送要求，还须另外发通知到前台行李处。3.6.3VIP宾客房间的安排由前台预订出遵循优选法的原测，在同类宾客中选择最佳房间予以安排。3.6.4前台接待员在接到“预订单”和“礼品单”后，须及时准备好有关VIP宾客使用的登记用品、就餐券、饮料券等物品。3.6.5前台行李处接收“VIP宾客接送通知”后，应及时发放书面通知采供部以便适时安排用车。3.6.6VIP宾客房间的清洁卫生、房内布置等内容应由客房部负责检查、落实。客房部应根据“礼品单”要求准备好鲜花等物品，餐饮部应根据“礼品单”要求准备好水果、饮品、点心等食品。所有礼品均应在VIP宾客入住前二小时放入客房。在“礼品单”上没有注明具体到达到时间的情况下，以下午1:00为准。3.6.7大堂副理应在宾客入住当天上午9:00认真检查VIP宾客入住登记的有关准备工作及接送用车安排情况，在宾客到达时间前2小时大堂副理应仔细检查VIP宾客房内的礼品布置情况，“礼品单”上未注明具体时间时，应在下午1:00进行检查。3.6.8在有接送要求的VIPA级宾客到达的当天，接机表须提前准备好迎接物品在机场到达大厅迎候，陪同宾客上车后，应立刻电话通知大堂副理VIPA级宾客的到达情况，若有航班时间的更改、亦须随时通知大堂副理，大堂副理接到通知后应立即通知相关部门。3.6.9VIP宾客预订离店日期的前一天晚上，应由大堂副理与其确认离店时间及用车要求（VIPA级），宾客离店时，应由大堂副理负责送别。3.6.10VIP宾客入住时，免收定金。3.6.11VIP宾客叫醒服务应由电话房人工操作，叫醒服务时应亲切问候并预报天气情况。3.6.12VIP宾客特殊情况接待制度无预定VIP宾客无预定VIPA级宾客的登记手续在总服务台办理。办完手续后，应由前台接待人员或大堂副理陪同其进房。无预定VIP宾客办完入住手续后，前台接待处须立即发出“礼品单”至客房部、餐饮部及行李处，并电话通知大堂副理。餐饮部与客房部每日须准备一份VIP礼品单。VIP宾客无到（NO-SHOW）与变更手续文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：变更处理手续：须由前台预订出发放有关“通知单”，其他部（室）据之作相应变更。无到（NO-SHOW）处理手续：VIP宾客预计到达当天24:00为无到（NO-SHOW）确认时间，应有前台接待处负责电话通知餐饮部、客房部取走有关礼品。VIP宾客的早餐标准：欢迎饮料、水果、点心、房内饮品等由总经理室统一制定标准。欢迎饮料、水果、饮品、鲜花均为一次性提供。欢迎饮料制定在大堂酒吧享用。 3.7大堂副理的工作制度3.7.1大堂副理应自觉遵守酒店及前台部的各项规章制度。3.7.2按时参加前台部的工作例会，并注意做到：及时了解酒店及前厅部的各种重要信息。及时向前厅部经理提出需要解决的问题。接受前厅部经理的工作指示。每个当班大堂副理均须认真阅读会议记录并签名。3.7.3尽可能在大堂副理工作台接听电话，如有要事必须离开，接待处理完毕后应尽快返回大堂副理工作台。当班期间，通讯工具应处于开启状态，接到电话应及时回应，以便及时处理各类事务。3.7.4认真完成交接工作。交接班时间为30分钟。应交接好各类交接之事。交班大堂副理应向接班大堂副理解释当班期间处理的事件以及需要跟催的事项。交班大堂副理应认真做各类资料的归档工作。3.7.5每个大堂副理都应在当班期间做好相关物品的整理工作并自觉保持大堂副理工作台的清洁。宾客投诉的协调方面要认真对待。大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导￫部门经理￫驻店经理（总值班）￫总经理室3.7.6直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。3.7.7投诉处理的善后工作程序。处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。对于书面投诉要做书面回答。应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重视。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：3.8保险箱钥匙、抽屉钥匙、商务中心钥匙的使用与交接制度3.8.1大堂副理要注意做好钥匙的交接工作。当班大堂副理应将通讯工具、工作记录本、保险箱钥匙、抽屉钥匙移交给接班大堂副理，并作好签收记录。3.8.2在当天晚上11:00至次日上午7:00之间，若有宾客要收、发传真，可用商务中心钥匙至商务中心为其提供服务，但必须在“记事簿”上做好相应记录。3.9投诉处理制度3.9.1任何部门都应以积极的态度对待宾客的各类投诉，做到“有则改之，无则加勉”，将投诉作为提高工作质量的一种鞭策与动力，不应推卸责任，妄加否认或蒙混过关。3.9.2应快速、正确地处理宾客的各类投诉。3.9.3投诉处理的工作步骤。认真倾听，发现事件的真正背景，不要采取防御性态度。保持冷静、友好、礼貌的态度。应避免产生任何不良影响，当宾客情绪激动时，应选择在没有其他宾客的场所（如：办公室等）解决问题。应注意做好有关书面记录以示对事件的重视。应立即解决职权范围内能够解决的问题。需要相关人员或其他部（室）协助解决的问题，应注意了解工作进展的情况。应尽力使宾客满意而归。应注意做好投诉记录并及时上交总经理审阅。3.9.4投诉处理工作应遵循的原则：本着“后方服从前方、全店服从宾客”的原则，部门之间，部门之中在处理宾客投诉的协调方面要认真对待。大堂副理在处理投诉时，所涉及到的部（室）都应本着相互合作的态度，积极协助配合。在处理超出职权范围的投诉时，应按照以下顺序逐级上报：部门督导￫部门经理￫驻店经理（总值班）￫总经理室3.9.5直接投递给部门的投诉信要及时上报总经理室。3.9.6投诉处理的善后工作程序。处理完毕后，要向宾客做事后问候，并征询宾客对有关处理结果的意见。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：对于书面投诉要做书面回答。应做好相关的投诉处理记录，并定期总结经验，以免同样的错误再次发生，不断提高接待服务质量。发现较为严重的问题，应及时提请酒店总经理室引起其必要的重视。3.10货币资金管理制度3.10.1现金的管理现金使用范围主要限于各收银点。各收银点因工作需要配备备用金时，应向财务部提出申请，经财务部经理审核批准后由资金支出负责办理，备用金支用不得超过规定范围和业务内容不得移作他用或私人挪用，资金支出主管将对各部门备用金使用情况定期抽查。每天所收现金必须“长缴短补”的规定，不得以白条抵库。收取客人现金时要唱收唱付。信用卡及支票收取时，按银行规定程序招待确保无差错。3.10.2数据的管理：对所有收入项目要求保密。有数据的纸张不准乱扔，必须消毁或随帐上交。3.11费用管理制度3.11.1营业费用主要指客房、餐饮、康乐等经营部门发生的直接费用。营业费用是各经营部门在业务经营中发生的有关费用，应直接计入各经营部门的营业费用中。3.11.2信贷政策内部控制制度：为有效加强应收款管理，规避应收款坏帐风险，保证酒店营收的安全、有效，结合酒店的实际情况，特制定本办法。3.12挂帐规定允许挂帐的是有信誉的商业公司和机构。这些公司的名单及基本状况通过其填列酒店信用申请表并由总经理、财务经理、销售经理共同签署决定。为加强挂帐控制，接受一个新的申请人时，应由市场营销部评估，对外国旅行社要特别注意其资信状况，新成员要有酒店标准申请表等相关有效资信证明。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部管理规章制度文件编号：生效日期：所有挂帐合同、协议应符合合同管理规定并必须在条款中规定授信额度、结付期限、延付罚金率。在一般情况下，结款期限为月结，财务部应收帐会计员每月5日前向签约商户或旅行社寄送帐单并用电传等快速对帐方式进行对帐确认，对方在每月20日前应结清所有款项。但在达到授信额度时不受月结时间限制，财务部应收帐会计员会同市场营销部应及时通过催收方式要求对方立即结款。挂帐记录存档：以下记录将由应收帐会计员存档：每一帐目都有挂帐档案，包括挂帐来源的通知、授权书、往来信函。此帐目应与复印件一致，存档时应按帐目名称顺序。申请表全部按字母顺序存档。应收帐诒应按帐目的连续性存档。3.13挂帐管理酒店前台系统对客户挂帐情况实行实时预警机制，在签约商户或旅行社挂帐余额达到其规定挂帐限额的90%时，系统予以警示，并每日自动生成应收挂帐预警明细报告，财务部与市场营销部根据预警情况作告知挂帐公司或做催收准备工作。如签约商户或旅行社挂帐余额超过其挂帐超额额度（最多为允许挂帐额度的10%），为规避坏帐风险，除非其及时清款以使其挂帐余额低于挂帐超额额度，原则上一律不予挂帐（前台电脑系统将自动停止挂帐）。在特殊状况下，须由市场营销部提出特别请示并附相关付款保证文件，由销售经理、财务经理、总经理签署同意方可继续挂帐。解除系统暂停挂帐的密码由销售经理与前厅部经理分别执一，并共同确认后进行。3.14坏帐管理制度每月末将客户欠帐按其拖欠时间长短编制应收帐款帐龄分析表，按户每笔分别填入表中的时间栏目内，并将对超过一个月以上的催付情况反映在备注栏内。将确实不能收回的每一笔坏帐，写出坏帐转销报告，详细写明帐款发生的日期、数额、追催的次数、情况、不能收回的原因以及认定坏帐的理由依据等。财务经理负责审核坏帐转销报告，并签署处理意见，报总经理审批。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.1DUEOUT的处理程序4.1.1大堂副理在确定房间无人时，检查房间状态，检查客人的按金是否足够和入住登记表上的退房日期。4.1.2如果是按金不足和无行李的做退房处理，并通知前台最后再卖此房。4.1.3如果是按金不足和有行李，联系客人办理续住，补交按金手续。4.1.4如果是有足够按金和有行李的，先为其办理续住手续。4.1.5在难以判断情况时，在未过夜租前，大堂副理、管家部当值和保安当值一起清点客人房间的物品至《LOSEANDFOUND》办理强行退房，通知前台暂时保留此房不卖，等客人回来时再行处理。文件名：贝迪颐园温泉度假园区房务部运作手册版本：01编写日期：2008-6-4标题：房务部的操作流程及标准文件编号：生效日期：4.2房态异常/有异常房态检查的执行程序目的：通过对照查出房态差异，并进行更改，达到使酒店最高出租率。执行程序：房态差异的原因：管家部的房态为VC，接