售后服务工作管理制度

售后服务工作管理制度为做好公司的售后服工作，树立企业良好的品牌和形象，及时解决用户的故障问题，保证公司产品能正常作业，特制定以下制度：一、统一思想，提高识全体员工必须提高对后服务工作重要性的认识，树立售后服务工作就是品牌，是市场，就是企业的效益和生命的观念。坚“热周到、快捷高效、专业规范、用户满”

的服务宗旨，严格按合同要求及产技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求通严格的服务规范、强售后服务队伍建设，为用户提供优质的服。二、认真培训，提升能售后服务人员应当具的知识和技能1、理解和掌握公有关售后服务的制度和规范，能够按售后服务流程开展工作。2、领会和理解秸捡拾压捆机的工作原理，系统构成，主要工作参数，常见故障原因和排除办法。3、较好地掌握手焊（电焊）技能，不漏焊、虚焊或损坏机器。能熟练地使用安维修工具和测量工具。4、能够根据联合割机的机型，正确、精准地安装配套捡拾压捆机；能够迅速准地确定和排除常见故障；能够在技师的指导下排除疑难故障。三、严格管理，周到务

（一七必须和七不准1、须坚守工作岗位，不准擅离守2、须严格遵纪守法，不准惹事生非；3、必须坚文明服务，不准刁难用户；4、必须做到随叫随到不准借故拖延；5、必须快速排除故障，准消极怠工；6必须自觉严禁烟火，不准在田间地头吸烟；7、须保持头脑清醒，不准在白天饮酒（二）工作要求：1、售后服务人员中无重大事项，不准请假；有特殊情况请假的必须经分管经理准；凡请假超过三天的失去评奖资格。2、售后服务人员须向辖区内用户逐户公布自己的手机号，做到24小时开，确保随叫随到。3每个售后服务员要在经销商的带领下，对辖区内所有机器进行检查并做好记、指导机手正确使用和保养，确保麦收时能正常作业。4、白天工作期间，要动开展上门服务，到打捆机集中的地点巡查。要高度熟悉捆机作业现场之间的行走路线，做到第一时间快速到达。5、报修及故障排除时：在接到用户报修通知后，一般情况下应在10-30分钟内到场遇有距离较远等特殊情况，也必须

1小时内到场并致歉意常见故障应当在10-30分钟内处理完毕，较大故障不超两小时必要时应连夜抢修尽量不耽误白天作业。6、要与经销商、务对象多沟通，交朋友，交流操作和维修技巧，增进友谊，提技能。7、售后服务活动结束必须上交工作日志和有关表册，及时结算有关费用否视为自动放弃评奖资格，责令其限期结清。（三）服务类型

1、保修期内免费务：本公司产品保修期为一年，在保修期内非违章操作或人为坏，可免费维修及更换零部件。2、保修期内有偿务：凡在保修期内非正常原因造成损坏的，不收服务费，只成本价收取零配件费用。3、保修期外优惠务超过保修期的产品不收取维修费需更换零部件的，向户出示价格表，按成本价收费。4、服务人员进行修服务时，应作好记录，并将每天的维修情况电话上报公司。修结束后，正式结算收支费用。四、鼓励先进，奖罚明（一）奖金福利1、公司决定将员工开售后服务的情况，作为员工录用和评定工资的重要依据，据表现将对工资进行调整，表现较差的将予辞退。普工经综合核表现突出的可转为技工。2、售后服务人员出期间每天按10个工时计算；集进行售后服务期间按夏季人元秋季每人元框算奖金，束后评出一、二、三奖发放。3、为便于工作，个队员发放手机卡一张，只准用于工作，不准挪作他用；每个务人员发放夏季工装一套，手套三双，毛巾一条。（二）处罚办法、违反规定或服务不到位造成户投诉的，每件次罚款100-1000元；成严重影响的，罚款元并以除名。2、不坚持送服务门规定，白天在宾馆、旅社、饭店等场所休息；手机没有24小时开机或将手机卡挪作他用；上述行为每次罚款100元

3、对经销商或用吃拿卡要，有刁难行为；或出勤不出力，消极怠工的罚款500元严重的予以除名。4、因违规违法或他失职行为，给公司造成不良影响的，根据情况，罚款500-1000，给公司造成经济损失的照价赔偿。给个人或他人造成人身害及经济损失的，由自己承担。5、特别规定

售后服务人员出现下行为或事项的，除按管理制度予以处理外，减半或不予报销费用，不发给补贴费：①不服从命令，不听从挥或擅离职守的；②消