商场管理制度汇编

山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状态：交增由很虑刊聋窄葵2000年络7月6日押发布离目娇录直冠商场服务规连范及服务流顺程勤—————算—————泪—————缓—桥3容燥寨第一节然甲服务规范师—————护—————沿—————读————漏----仁3垦搜眠第二节水碧服务流程课—————被—————撑—————沟————笨-—--5衫第二章愉日常工险作管理——元—————匪—————惭—————表————-烘8窝宋嚼第一节窗帝员工早训瞧—————源—————乏—————肢—————纪-—8锻第二节解交接班守——-——千—————私—————弦—————标——--9躬忽棍第三节搁唐班中就餐、威休息撤—————估—————粗—————粱———诉10迟傲笔第四节唉庸迎、送宾泪—————盯—————栗—————防—————窜—暮10塘亚离第五节宏轰商场值班管当理迅—————倒—————剥—————猴————孟11臣羽共第六节河锻商场《奖罚私单》使用管件理处—————递—————脚————竞13讯状桃第七节角编督导巡视制问度碑—————竞—————荐—————电———抢--13惨香陕第八节俩返客梯张贴宣取传广告规定哥—————慕—————界—————爆14著远理第九节虹邮播音管理尖—————滴—————是—————阶—————巴—段15状除更衣室管理合—————栗——--—钱—————补—————冬—16洗更衣柜管理恭—————宪—————知—————赴————1自6雪第三章璃售后服悄务管理——僚—————埋—————羊—————危————1馅7群最哨第一节仁僚商品退换伞————吼—————无—————得—————往——累18乌佣均第二节甜伤顾客投诉处魔理规定驱—————问—————塑—————诞——扔19娱第四章墨商场部搭量化考核办粒法————诸—————思—————震————2贪0斧榜第一节班稠员工服务行模为规范量化周考核辫—————即—————王——费-21糠渴第二节边狡楼层现场管座理量化考核埋—————慨—————扩————到-24慧第一章搭商场服务损规范及服务照流程服务规范持一、仪容仪萌表仪容盆员工发型端线庄、文雅不堤染黑色以外愁的颜色，女里员工披肩发僚必须用发卡甲或发带系好价；男员工发参型要求前不索遮眉，后不窃压衣领，两堤侧不盖耳，颤不留胡须、悟大鬓角。雾女员工淡妆苗上岗，清新呆、自然，禁织止浓妆艳抹刷，且不得在返卖场化妆。规保持个人卫稀生，常洗澡坏，勤换内衣死。主保持口腔卫只生，上岗前欺不得饮酒、辟不得吃带有昼异味的食物遵。屋禁止涂染指铃甲，保持手东部清洁、卫棍生。仪表截着工装上岗斤，要求工装兴整洁无污迹飘，衣扣对齐其，裤线烫直天，领带（领圣花）打正；裳不得挽袖、馅卷裤脚。帝贞（茶2）工号牌斜必须明显、招端正地佩戴推在左上胸，兽不准佩戴他寇人工号牌上拨岗。午捡（茶3）女员工闯着裙装时应挤穿接近肤色局的长筒袜，循男员工须穿秧深色袜子。耗咬（层4）上岗应乎穿黑色低帮域皮鞋，并保爬持光洁；鞋慕跟高度男鞋泳不得超过驱3cm奇，女鞋不得欺超过罩5cm件；禁止穿破短旧、变形的栏皮鞋或休闲装、时装、厚躁底、运动鞋肤，严禁拖踏阀。饰物凶女员工上岗帽时，最多只驾戴一枚戒指究、一副耳钉拼（直径不能案大于望1cm）及灿一条项链（串只限于金银厦饰物，不可砖戴时装类饰你物，不得露镇在衣领外）狸；男员工只勾能戴一枚戒恭指（宽度不碑得大于1c劫m）。赌从事首饰销恶售的人员，熊不得佩戴任雷何饰物上岗叫。当手表式样不爬得过于夸大费、鲜艳。杨不得佩戴有钳色眼镜上岗馅。软除公司规定催外，不得佩袭戴与工作、团身份无关的麦其他徽章及迈物品上岗。直二、服务用凳语伞例1、语垄调亲切，音阳量、语速适碎中，使用普贩通话。册2、讲究语期言艺术，根气据顾客的身轨份、年龄、仆性格的不同烤，使用不同苍用语；称谓流可用苍“钢女士陵”历、玉“阅先生倍”透、址“乏小姐遣”蕉、臭“僵小朋友阅”贿等；对年龄怎较大的以长狸辈称呼。礼顾客光临时眯，应点头致余意叼“敲您好，欢迎件光临华宇购你物中心！判”擦；需要顾客趋等候时应说侮“搁对不起，请办您稍等朵”戒；接待等候柴的顾客时，展要先说抢“域对不起，让竖您久等了罚”考。潜展示商品时腹，应主动介春绍，可以说云“凳您看这种款壤式合适吗？图”泪当顾客选定砍一种商品后俘，要说感“零您还需要别匪的吗？虏”唇；当顾客挑悉选后表示不幼买时，应说宫“疼没关系，欢路迎您再来宽”暮。哪当顾客所需滨商品暂时无胳货时，要抱纪歉地向顾客距说晋“咳对不起，现虾在暂时无货权，请您留下恭电话号码，赔有货时我们鹅及时通知您赶”之；同时可以饰向顾客推荐胖其它同类商震品，寿“错对不起，您肤要的商品暂骡时无货，您剥看这种可以树吗？辫”滥。桌顾客前来退廉换商品，对贴符合退换规哄定的，要热呼情给予退换称，可以说虫“唱对不起，让丧您又跑了一各趟鉴”刘；对不符合像退换规定的颈，应耐心解撑释，讲明理攻由，含“时对不起，这贞种情况按规精定不能退换晴，请谅解摆”街。扩送别顾客可污以说柔“典您走好，再梦见伯”驳或飘“袄谢谢，欢迎筛再次光临宜”络。风劝阻顾客要息态度和蔼，景耐心细致，圾可以说返“税对不起，请肠不要叹.....洁.”。肝遇到刁蛮顾础客，应保持络冷静，以理鉴服人，以情当动人，不顶阻撞；若不好兵处理，可移闹交楼层管理蔑部。规10、桶遇到顾客撕坡开商品包装疮，应告诉顾材客“对不起每，影响了二舞次销售，希嚷望您能购买始”。喘11、暗顾客之间发躬生争吵，应锐出面调解，风语言委婉，教以免影响其俯他顾客购物烂；如调解无击效，及时通培知保卫部处辟理。贺12、已当顾客所提粉问题不便回误答时，应告肠诉顾客“对掘不起，这不软是我们的职丛责范围”。锋13、旱服务忌语汁有损商场信戚誉和形象的封话不说。宇有损顾客人机格和自尊的丘话不说。鼓刺激顾客、条激化矛盾的阴话不说。肺方言土语及擦“熔喂腾”“锅嘿振”峡等代替称谓惨的话不说。捆夸大其词的朝话不说。壮在服务中，殖绝对禁止从控语言、行为困中表现出对杯顾客的不耐钉烦。标在服务中，揪应如实说明俊商品的质量核、性能等，患不得做引人浮误解的宣传纳或做不负责目任的承诺。鸦三、行为举胞止勿标准站姿：境脚跟并拢、玩脚尖成丸60度站立安，挺胸、收盼腹、沉肩，瞧双臂自然下壁垂放在身体豆两侧或腹前伯交叉（左手骆放在右手之茎上），头部喇端正，目光宪平视前方，美自然轻松，规保持微笑；巩不得前仰后堤合或倚靠他洽物，不得兜魂手、叉腰、便抱肩或背手牲；不得东张挠西望、摇头稼晃脑或愣神蹈。弦鞠躬：分君15度和3召0度；保持梨标准站姿，吵一般迎送客谷用15度；统需表示特别客感谢时用3嗓0度。希行走姿态：拦行走应轻快因、矫健；挺拍胸收腹，目怨视前方，两津肩平齐，步浙态自然大方眨；不得摇头统晃脑、左顾思右盼或晃首蛛过高；不得单手插口袋或北打响指；不沈得勾肩搭背缩；不得在商元场随意跑动蕉。播引领顾客：现走在顾客前恰方一侧，距乳离不宜过大使，并以余光县回顾顾客是沸否跟上，拐哭弯处应回身暗以手势引导信；对迎面而薪来的顾客应鸡侧身礼让，值不近身（赵20公分）总、不超越同兼行的顾客；赠不与顾客争冻道抢行（因内事需要超越战的，要礼貌厦致歉）。桥接（打）电障话嫩学电话铃响两护声内接起电图话并问候：狱“佣您好，华宇窝购物中心挪**部”，崭不得因接电剧话而吊你对顾客置之阅不理，不打算私人电话或燃电话聊天。宗佩四、柜台纪蹄律膨不准在商场阔内扎堆聊天用、嘻笑打闹柿、看书看报粥、干私活。至不准在商场证内会客待友步、吸烟、喝雹水、吃东西职。锡不准使用服抽务忌语，严个禁与顾客顶缺嘴吵架、辱漆骂顾客。前不准因上货班、结帐、点凯款而冷淡顾稠客。难不准趴、蹬酱、靠、坐柜垒台或货架，贺不得托腮、叼抱肩、叉腰吧、兜手，不疑做不礼貌、希不文雅的动锁作。把不准私分抢燃购紧俏商品搭。仿不准代存私注人物品。缸不准坐岗（挖特殊岗位除主外）、串岗滥、空岗。婶不准将私人麻物品带入卖裙场。灿10把、不准将顾扮客丢失的物王品据为己有薯。绩11父、不准为个宴人方便，使遮用所售商品销或样品。蔑12吸、未经许可振不准随身携挖带BP机、恶手机等通讯煌工具上岗。狂个五、柜台售形货服务要求铲商品实行明呀码标价，做滑到趁“湖一货一签姿”享、驼“均货签对位讯”挣；标价签应总注明商品编蔑码、品名、纺规格、单位哑、产地、等访级、计量单最位、零售价询等。史需调试的商上品，出售时脑要开箱验机材，因未开箱舱验机而带来惕不必要的损蛙失，由当事支人承担。腔贵重商品在呼销售中，营屠业员要实行纳一对一服务群，不准一人误接待多位顾葛客，在选择德比较时，台纽面上不宜超捎过两个样品虽；如数量较来多时，应选灯好一件收好惨一件，待付殊款完毕，再箱让顾客确认旁。乘不准搭配商赵品出售。迫不准代卖私购人物品。音对滞销及临违近保质期的妄商品应及时欢上报，并按滨批复意见进廊行下架返仓理或削价处理情。犹对于商品的严调变价，必皆须在变价日绝营业开始前绞完成变价工最作。慕试销品、削那价品要有醒少目标识，并明明确告知顾肆客一些退换素规定帽第二节疯服务鞋流程爽总台人员服心务流程准备马裂喝按时更衣、兔刷卡，自检仅仪容仪表，第做到精神饱锅满。参加早训激缎清理区域卫幕生，检查便冶民服务用品新是否齐全、野设备性能是唐否完好。3、恭候且坝（郑1）再检迹个人仪表：风着装整洁，肚符合仪容仪尺表要求。房（泊2）定位殃站立：站姿胜标准，表情安亲切自然，见随时准备迎预接顾客。4、迎接面顾客前来问夜询时，应微买笑致意：绢“跪您好，很高芦兴为您服务姐。巷”达耐心回答顾凤客提出的各胞种问题；如蹦对顾客提及判的情况不了质解，应道阀“蛮对不起穿”搁，并迅速问警明情况，再再做解答或委行婉致歉。哨接到问询电命话，应礼貌林回答，若对锦方问询内容摸不清楚时，堵应对顾客说再：倡“窝请您稍等，券我给您咨询亏一下源”阅。样敬老爱幼助拳残，做好各妄项便民服务浅，并对有特扇殊需要的顾亩客热情服务安。先当服务工作别结束时，应弱对顾客说：翁“养很高兴为您酸服务，欢迎汇再次光临。逐”辟5、悦营业结束冷送宾音乐响国起，规范站蝶立，目送顾弯客离店。近送宾音乐结档束，整理服游务台，清扫星卫生，关闭芬电源，刷卡炼，更换工装链，离店。玩营业员服务棍流程悦1、参加早吵训寨2忽、准备稍按时更衣、嗓刷卡，自检圈仪容仪表，旷做到精神饱座满。胃做好营业区辩卫生，做到觉地面洁、货客架洁、商品耍洁、模特洁楚。知检查商品数趟量、质量、王品种，及时篮接货、上货牧，保持商品兆陈列美观、搂新颖醒目。书检查价签、欧标签（价格鲜、说明、标型识等）与商情品是否相符念，整理顶POP及其木它宣传品，依使其规范。短3、拍恭候凑再检个人仪丽表：着装整赖洁，符合仪恳容仪表要求雄。章定位站立：腥一人站中间印，两人站两眯边，多人等太距站；站姿撑标准，表情缝自然，面带透微笑。垦4、接近待闲当顾客走近锡时，应点头垂致意，绸“没您好，欢迎坝光临华宇购被物中心辆”惕。惕对进入货区康的顾客要细当心观察，揣蛛摩分析其购面买心理，做增到关注而不岛盯人，为顾便客营造一个别轻松、愉悦倾的购物氛围图。去当发现顾客寄对某些商品玻发生兴趣时洲，要把握时秤机，适时接纱待。格当顾客较多页时应做好序“窄接一、问二酿、招呼三。龙”妇5、展动示促销龄根据品种、真花色、式样裂、规格、质居量等不同特父点确定商品瓦的展示方式隔和方法，激继发顾客的兴芳趣和购买欲控望。饺介绍商品，士实事求是。淡针对顾客的初不同需要，连提供咨询建归议，帮助顾屑客比较判断泼，促使顾客罗做出购买决皮定。在顾客决定购切买时，应帮杠助挑选，并工讲明注意事均项及售后服挪务内容（《基POS小票投》的保存、砖三包规定及克其它需要特向别警示的、轨易引起误会来的等）。哥6、交识款袜匹（疯1）挑选完披毕，营业员勒应将其余商民品放回货架醉，并填写《棕售货单》交偷顾客。录富（卷2）指示收浸银台方位，昏并简要说明拥。效莫（赶3）顾客交嘴款持单返回国，营业员核等实无误后，贪将捏对后的某《售货单》刊和《POS说小票稻》留存，另罢外一联《桐POS小票肥》交给顾客藏保存。克7、包申装典请顾客确认兄商品后，打圣包、装袋。纹当顾客东西衰较多时，应雨将商品捆扎故在一起。包装要求：右a、应嫌该打包的商侮品，必须打议包，不得直偷接放入袋内江。卫b、有遇异味或忌讳钻的商品，不沃能同放一个统袋内。浸C、根长据商品的大柜小、重量或首规格选择不甚同包装袋和裤包装方式。荐D、为鞋减少顾客等尚候时间，包茄装应轻快、译敏捷、美观栽、牢固，打松结端正。呈8、递支交寄将包装好的部商品双手递糊交顾客，轻哗拿轻放，并抹注意将商品觉正面朝向顾伐客。衫9、道免别雀应礼貌道别狸“喇谢谢您，欢统迎再来搂”钓或甘“听再见纸”室，并目送顾艳客离去；顾项客多时可只坚致谢语。雕遇到年龄较松大、行走不搅便且携带东纠西较多的顾雀客，应主动介搀扶，送至落商场门口。插10、渣营业结束摘送宾音乐响读起，规范站哄立，目送顾悔客离店。每送宾音乐结喷束后，若本白楼层还有顾鸭客，不得催甩赶，更不得记而中断服务庄，楼层全体仙人员耐心接侄待好最后一善位顾客，待耳顾客离去再慰做离岗准备无。栋整理货架、牺清理商品，劳发现差错及舅时查清并详色细记载，不蹈得隐瞒或随皂意更改记录月。雾清扫卫生，缘关闭电源，敬刷卡，更换狂工装，离店绪。灾三、客梯礼宝仪服务流程准备跪按时更衣、白刷卡、自检朝仪容仪表，览做到精神饱格满。胡清洁电梯内野卫生，调试宅电梯设备，骡并往返空行步两次，做好冬接待乘客前花的准备工作净。参加早训恭候牺再检仪表：挑着装整洁，授符合仪容仪逐表要求。梨按标准站姿没面对顾客，奖站立电梯门者口右侧。迎候副顾客到来时低，应微笑致枯意：斗“助欢迎光临（援请进）轿”粥。差待顾客进入辞电梯后，应娱右前方站立律，询问楼层雕号，并启动妻电梯。杜顾客离开时淡，要微笑道向别舒“蓝欢迎再次光酸临（您走好三）街”般。率若电梯在行耽驶中出现故芒障，须保持肾冷静，与物炸业工程部联兆系，并等候就指示，不得卡随意调试电榆梯内设施；乔同时做好顾阁客的安抚工桶作。郑营业结束，艘做好电梯清谱洁工作，关舒闭电源锁定嫂电梯，刷卡乞更换工装离暗店。膝四、营业领痰班管理流程赶1、营牙业前的现场掏管理退领班应于班殃前涌15分钟到单岗，督促、牺帮助营业员舰做好货区的孔清洁和商品世的整理、陈列工作。督州（原2）早训前满，检查、督偶促营业员做灭好个人仪容罗仪表与服饰鸟工作。稀惧（棉3）早训开妙始，迅速集说合柜组员工刚到达指定地革点，按规定亦队形站立。摸琴（摊4）早训结榜束，带领柜册组人员迅速肉返回岗位。暑校（秒5）督促员丸工做好售前返准备工作。柔2、营观业中的现场也管理剃迎宾音乐响敬起，督促营到业员按标准蝇姿势站立，朴不得闲谈、遮走动、依靠狠货架或柜台疲，同时自己匹也应迅速站家立指定位置梅，迎接顾客芒。柳密切注意货筑区的清洁卫纱生与商品的判陈列工作，近督促营业员咬及时整理，洗并保持商品将陈列的整齐笼、美观。景就餐或交接驴班时间，要花安排好交接幻工作，督促句员工遵守用足餐时间，遇棉员工用餐造缺成柜台空缺粗，须主动接附替。否吓（饭4）密切关鼠注商品的架枯存量，对畅拆销或备货不倡足的商品，谁要及时提出合补货需求。虾惧（列5）做好商极品的接货工旧作，同时督顽促柜组员工各做好价签核元对与摆放工蜂作。舒务（周6）关注货略区商品的销狮售情况，及拖时反馈信息亿。牺滚（输7）遇顾客宝投诉，应按饰照公司有关旷规定接待处匀理，不得推题诿。糟毙（业8）遇营业设员与顾客发印生纠纷，应楚出面调解，造不得袒护包孩庇营业员。桥（欧9）遇顾客记无理取闹影眉响正常营业洒，应将其请负至楼层管理协部解决；情贯况严重者，辣及时本通知物业保轨安人员。释寇（车10）遇新游闻单位采访泉或有关部门信检查，应及疫时报告楼层库管理部和公树司办公室，沃并在现场做覆好配合工作抓。尸3、统营业结束前考、后的现场乞管理症送宾音乐响供起，督促营茂业员立即停性止整理工作郑，按规范姿盈势在指定位化置站立，目委送顾客离场轻。回送宾音乐结近束，督促营倒业员整理商掀品，核对帐汪目，做好营古业终了前的间商品清点工菠作，如有顾疯客购物应帮辜助营业员服萌务，不得中诸途停止和催南赶。捡附：销售程桐序婶1、捡顾客选购好菊商品。算2、困营业员开《肢售货单》一镇式两联。产3、末顾客持《售伏货单》一式盏两联到收银奉台交款。昏收银员根据藏《售货单》侍逐笔录入海POS机，猴收款打印《概POS小票牵》一式两联逼（一联规营业员、一悼联顾客），慧自留《售货毒单》收银员衔联，将《宿POS小票点》营业员联板与《售规货单》营业售员联捏对骑鹅缝加盖携“脾现金收讫释”暮章后，连同宵《黑POS小票闯》顾客联一雁并扔交于顾客。这顾客持票提坝货，将捏对怨的《药POS小票臭》营业员联执和《售货单齿》营业员联总交柜组营携锦业员，将《售POS小票颈》顾客联自拨留，以此作到为退（换）踪货和开发票罪的凭证（开兰发泡射票在开具发跳票后应将《红POS小票重》顾客联收榨回），与发射票存根联捏挺对存档。膊营业员认真沉核对《岂POS小票易》与《售货锹单》内容、哨金额是否相饲符，检查《梁现金收脾讫》章、收献银员章、日处期是否齐全控、正确，核待实无误后，补给顾客取货织、装袋。渔7、不营业员将捏繁对的《售货育单》和《P螺OS小票》怠存档，做为倡柜存单品数盼量核减的凭针证。韵8、去每日营业终情了，各楼层抚打印《柜组慰对帐单》与澡柜组核对。俘第二章星日常工垃作管理员工早训国秧一、早训时刑间：早啄8：30-找-8：40谁猜二、早训程渐序跑1、晋早训提示音屠乐响起，员尽工迅速停止攻手中的工作面到指定地点意列队等候早该训；摊早训队形采钓用面对面，婚以柜组为单川位顺序排列衰（部室人员拣站在行首）桐，主持人站天在队伍的一请头；蒸3、举经理与员工慢互致问候，朋宣布早训主嫩持人；对4、唐主持人到位睁向员工问好丢，宣布早训筹开始，整理江队形，清点尤人数，自查劈（或互查）津仪容仪表；传5、断主持人（或睡指定员工）沫领读公司基蕉本礼貌用语脂（您好、欢批迎光临华宇惑购物中心，炼请稍等，对绝不起，让您斥久等了，给辨您添麻烦了坦，谢谢，欢阔迎再次光临暗）；纤6、酬早训内容明A性逮传达会议精寄神、通知、撞通报等；汤B科易总结楼层前绑日工作（销芝售、现场管雁理等）；令C限鉴安排部署当川日工作；赔D袍尤组织员工制现度、商品知拜识等内容的略培训（视实辟际情况定）元。纷朗读企业精负神、行为规乔范、楼层精拨神等；寿早训结束，描主持人致谢者员工，领班睬带领员工迅严速回到各自扇工作岗位进枯行营业前的唇准备工作。雀稠三、早训要樱求命全体人员（携包括部室人羽员）必须准雨时参加早训葛，迟到人员刺站在队伍最去后，不得插庸入队列，无详故不参加早许训的人员按仁规定予以处度罚；辛2争、早训主持既人要吐字清袍晰，早训内切容要简洁明熟了；兰3浓、早训人员界必须以标准羊站姿站立，兵在队列中要姐精力集中，聪保持安静；安4探、早训地点青设在扶梯东近口主通道处萄；铁5扫、早训形式荐原则上采用安楼层集体早红训。（如需轨要可在集体尖早训结束后坟分组早训）曾欣瞧第二节庸馒交接班平庸一、交接班讯启始程序：驰1、交接班异启始时间1聋4：45仙早班员工在厅14：45赌准时以标准仅站姿站于迎拣宾位置等候浴交接(如有骆顾客则先接林待顾挑客枯)。晚班员土工在14：锻45在A或叙B梯整装等煮候进场。虎3、14：置45早班主政管安排领班批以上人员在非指定刷卡银顽台负责监卡孟；晚班主管赤在A或B梯裕口迎接晚班绳员工入场，吴同时监督检铜查员工的仪燃容仪表、私肉人物品等。暮4、晚班领讯班组织柜组甘员工以纵队蹦有序入场刷区卡，依次进喘入本柜组交物接。毕二、营业员补交接班主要授内容览1、交接商催品数量、检摇查商品有无隐破损，调换掉等情况。傻2、查看帐忧务、票据。泛3、商品陈靠列要保证丰敲满、整洁。无4、区域卫亚生情况交接球。尚5、早训主熔要内容及精焰神。妻三、交接完赢毕程序尸交接完毕时雁间逝15：00漫。榨交接完毕，廊早班员工从丹次通道到忧A或B梯等摄候下班刷卡访，路遇其它激员工自动以泰纵队行进。状3、15：暴00由早班抬柜组领班依霞序带领柜组才员工排队，绕进入卖场刷捏卡后再自行接排队从A鸦或B梯口离争开。弃四、补充规研定订1、晚班员孙工不得着工敬装自行由A坚、B楼梯、弱扶梯、直梯原提前进入卖骂场。倚2、14：营50刷卡后愚，晚班员工访需迅速进入谁各自工作岗齿位，进行一您对一交接；液交接完毕后捞，早班员工扛不得在卖场笨逗留。坏3、早班员辽工在晚班员币工未到，且收领班未安排慌人员接替前露不得空岗。狗4、15：宽10早班人知员必须离开辣卖场，如有免特殊情况，带提前到领班挠处备案。盆第三节奴班中就宴餐、休息遇叉一、员工休瓣息乎(就餐)均石需佩戴“休醉息(就餐)纲卡”，无证融不得休息或测就餐。树转二、商场顾吉客较少，在锹不影响正常拨销售的情况蛙下，可凭借要“虽休息卡封“只到饮水间轮舰流休息，每状个人每次休松息不得超过浆10分钟，奴每班根据实智际人数确定腿每次休息人抗数，但每个熟柜组每次最偏多不能超过钱两人。钻兄三、班中就壮餐时间耕抗午餐就餐时页间：谢星矩须围1刘1：30-遍---11殿：55语粒第一餐次届钢乳斗1艺2：00-钉---12地：25彼克第二餐次松恳盟企1混2：30-朱---12缎：55香令第三餐次辉廉退逗1弹3：00-的---13典：25准线第四餐次器设晚餐就餐时群间：（周五植、六顺延半佳小时）雪扣贯乎1壤7：30-语---17外：55抱慰第一餐次遵竟遗哥1移8：00-脸---18什：25详动第二餐次眼洋射填1矛8：30-塌---18平：55缝盆第三餐次阔蜂度溪1亮9：00-悬---19广：25你协第四餐次第踢四、各楼层歼自行安排本精层各班次人纳员就餐，各滨柜组领班根恐据现场实际遣情况安排本舰柜组人员轮料流休息。妨温五、就餐路蒙线净筛桨一层人员就镰餐路线：服树颗走园A楼梯-形→到二层走台次通道-滔→灿二层餐厅怕掘墓二层人员就阿餐路线：年婚游走本层次通运道邪-→滩二层餐厅歌款小三、四、五鲜、六、七、仙八层就餐路辽线：欣邻猾走本层次通龄道娘-→殿B楼梯塑-→跟二层餐厅值六、严禁员笋工上班期间刑着工装外出腹就餐。困七、员工在荐休息、就餐紧期间严格遵宇守制度注意衬自身形象，堂不得嘻笑打券闹或做有损俯个人形象的维事情。壶第四节六迎、猾送宾籍浙床时间：迎宾皆斜施9：00-寒---9：误15纲翅送宾（夏季蚁）亮21：3棉0----己21：35转（周日至周苦四周五、阴周六顺延半夸小时）断弱泡（冬季）惊21：0夹0----布21：05原（周日至周闻四周五、椒周六顺延半闻小时）谈青二、迎（送油）宾位置（一）楼层浙主管级以上会管理干部带摇领驾3名员工在亩与上（下）鄙行扶梯（东云侧，一层为拨西侧）成6谣0度角倾斜文排列。火完2、员工耕在本区域指咱定位置面向构主通道。蓬动3、每周恳一由楼层经留理带队迎宾探。忌（二）服务漂课礼仪付1、正门口泡（4人）共赚享大厅偏南孔侧与门成6忆0度角倾斜岔排列。领2、电梯礼匀仪在梯口右加侧。盾亩3、服务总台及总服务惩台人员站在督指定位置。阅绪三、迎（送据）宾要求永1、指示灯音乐响起，厌迎（送）宾果人员按要求荣统一着装，任以标准站姿她站立。馆有过往顾客南时行没15度鞠躬本礼，讲“您长好，欢迎光假临华宇购物桶中心”（谢絮谢，欢迎再狭次光临）。添3、或楼层所有人零员必须全部增参加迎宾，艘管理部其他删人员可在各哲区域内迎宾悼。霸4、一层管屋理部经理星广期一与礼仪冈在正门口迎宾宾，其余时轻间由主管级锹以上管理人台员迎宾。狐5、狗送宾音乐结给束，如有顾怜客须热情、聪耐心的接待雹，不得拒绝列、催促顾客播或示意炭顾客离开，聋收银台至少酷开放一处，支等待最后一睡位顾客。框浪四、退场要夕求袋送宾音乐结麦束，若卖场还仍有顾客，崖全体员工以御标准站姿站苗立，不得无检故早退，引喷领由怜4名改为2膜名员工，站首在扶梯口两喇侧，参加送贩宾。谜卖场无顾客秆时，领班整爪队，排队刷全卡，决不许得追逐、嬉戏同、打闹、高滑声喧哗或其映它影响形象挪的行为。已主管带领两炕名员工巡场毒，检查卖场喉设施，消防邮安全等。鸡商场值班管派理含宁一、商场夜些间总值班规撤定膊商场夜间值蛇班由商场部搂、楼层管理蜂部及各职能根部室助理级苦以上人员担北任，受公司格副总级以上倍人员领导，峡配合保安部还执行公务。识其工作职责愁：园领1、负漏责夜间卖场信及商品的安刚全；选悉2、负既责商场夜间氧突发事件的拒解决，保证敌次日商场经谣营工作正常调进行；百忠3、负睬责商场的启云封场工作，价真实填写启葱封场值班记久录。则湿（二）工作滴程序：甜们列执行从八层送至一层的整到体启封场程两序。显路1、封森场程序：常当日营业结晋束后，商场较总值班、保弯安总值班及别保安人员准胆时到达八层乎扶梯东口；软商场总值班拔、保安及楼臂层总值班在逝封场本上签怜字后在扶梯小东口等候，绞楼层封场人兆员与保安人诉员两两组合哲检查各通道机口，试衣间颈、卫生间等基是否有异常控，同时检查剧水、电等设涨施开关是否伯处于关闭状掉态；煤检查无误后窑，楼层总值洒班将本层封悠场钥匙交于的商场总值班常；难全体封场人企员通过扶梯挡至下一层实蚕施封场，保皂安人员通过隆对讲机通知缴监控室对已狸检查无误的东楼层设防，毫记录封场时艰间；掌以同样的程骆序从八层封底至一层，全翅部封场人员误签字后，从面一层顾客通价道经地下一弃层撤出卖场鄙；后商场总值班瘦收齐各层封亭场钥匙，会迹同保安人员队一道将所有督钥匙锁入监投控室保险柜扁；瞒呈隐（盆7）商场部刚总值班携保戴险柜钥匙到级指定地点值腾班。吓2、夜朽间巡场程序秧：溉夜间巡场次扛数及巡场时哨间由当班封切场保安确定傅；顶商场总值班厨接到保安巡伟场的通知，稠应立即协同伟保安人员前累往监控室取雀楼层钥匙予旋以巡场；召子禁（扶3）巡场程肾序以八层至镇一层从上而懂下进行；磁闻购（美4）在巡场米过程中如出否现险情应及娱时处理或通外知有关部门腔予以配合处轻理；止务嫩（续5）巡场完淘毕同保安人吼员将楼层钥威匙再存入监瘦控室保险柜狮内；妄容诚（庸6）在双方弃巡场记录上葛标明巡场时锈间、巡场人筝员及巡场情者况等。比泄3、启诱场程序：找早涉8：00整锤，前日商场僚总值班到监辣控室与前日覆封场保安人验员共同开启尸保险柜，取桌出各楼层启仔封场钥匙；扭节拦（护2）启场人侄员必须在启丽场记录本上江签字并注明松启场时间；傲凶悦（词3）各楼层梦前日封场人童员在本层员司工通道入口泳处等候启场阴；怨缝宣（倍4）商场封蚁场总值班与议保安总值班金一同打开八抓层员工通道弓后，由一名装保安人员与窑楼层启场人捆员对前日封拼场结果进行板复查。复查衫无异常方可傻允许其它员台工进如发现集异常应保护矿现场，进行帝处理，各楼循层启场依此漏类推；幼撒习（第5）启场全滨部结束后，身商场总值班裳将内容完整爆的启封场记软录本及值班蝶钥匙送交商原场部办公室白。臣予（三）、工穗作要求：竖启封场人员贷6人。其中嗓：商场总值签班1人，楼暴层3人，1斩名主管、2节名领班，疮保安雹2人；猪2、商经场启封场总舌值班人员必摩须严格遵照吉商场部当月战值班安排，贫无特殊情况膊不允猜许随意调换降。如出现本叠楼层人员请须假或出差，毛不能按时参储加值班的情核况，由值班挖人自行安排触调班，并提店前通知商场供部；农3、楼费层因施工等镇原因不能正还常封场时应呜提前5小时传以书面形式不通知商场部略，并锈安排好值班姥人员；挎辩4、特煤殊情况不能现正常封场的牌楼层，在封历场时需由值鸭班人员在记篮录本上签字钟，出甩现异常情况扰及时与商场爹部总值班联震系；案宰5、封翠场后卖场出帆现异常情况草，商场总值蛛班接到监控命室电话后要聪以最快的速风度到炭达监控室，她与保安人员苗一同启场进络行详细检查扶；亭跑6、遇题到难以处理驴的突发事件钟时，要在采墓取紧急措施顷的同时与公异司领导联系盗请示物解决办法；构漂7、要疤严格遵守值牲班纪律，保慈证电话线路温畅通；碧密8、启风场后正式营鲁业开始前，耍各楼层各通保道口必须派知人看守，严损禁非工作人曾员进丝入；网幻9、门壮岗需在楼层年安全出口处剩看守，中途晕不得离岗。秒10毛、封场时段潜内楼层应引俯导顾客从员究工通道离开材卖场，不得玩再穿行其它鲁楼层。始11垒、楼层夜班索值班人员至制少为两人，答夜间值班时维间不得中途利脱离工作岗亚位。直砖二、楼层值拴班规定血初（一）值班刮人员范围及拔时间：喂鬼简楼层管理部蕉办公室人员烈轮流在行政曲办公时间的摧空档段值班滩，帆第瓶即：没11：45庆—14：3右0，掩18：15胡—20：0躬0吴连（二）值班申人员工作职敞责：旬肯舟直接受楼层堆经理及当日个商场总值班常的领导：吗炸1、参加临椒时会议，做渐好会议记录裙并及时准确萌地传达会议制精神；钱丘2、组织做凭好现场工作映，纠正员工舍的违规行为其；鸣邪3、接待受故理顾客投诉舱；舍蚀4、做好电掏话记录；闯渔5、进行员践工的午训或毕晚训；嗽计6、突发事没件的紧急处美理；晒限7、配合其厘它部门安排滚好各项临时如工作等。民夸（三）工作铲要求：墨历1、各楼层客需将值班人煌员安排提前唱一周报商场落部。秘哑2、值班人睁员在岗期间斯需着公司工时装，且不得佛外出就餐。慰涉3、值班人籍员需设置值烧班记录本，耕详细记录当雁班情况。宽第六节慧《商捞场部奖惩单互》使用管理复投一、目的：拜撞丸违规违纪员思工的处罚并权对员工积极花的工作行为哄进行奖励。卖拜二、适用范廉围：充虎一层至八层劈管理部、顾逼客服务课、涛收银组等员固工。油俊三、使用程洗序：脆由商场部内握勤统一将《面商场部奖惩岗单》一式三高联编号盖章百，由各部门政内勤统一签筛字领用、保惩管；拜动2、《商场行部奖惩单》盏按票据编号堵开具使用；倚捷3、开具部坛门将《商场籍部奖惩单》约一式三联有挣关内容认真地填写后，由莫被罚（奖）走人签字认可蛮，当即交纳苏罚金（或领棚用奖金）。羡两联开具部喘门自留，另本一联交当事炒人；伤来4、《商场冲部奖惩单》蜻一本使用完批毕后，由开蒙具部门内勤旨进行整理，误并依单据对芽罚金、奖金种进行制表汇瓜总。经理签比字审核后将域单据、罚金刻交至商场部岗与商场部内赴勤核对交纳日情况（或领瑞用情况）；犹5、核对无渗误后，开具虎部门方可领屋用新的《商滥场部奖惩单贪》；羡凡6、商场部他内勤依各部财门单据进行钉总额汇总，练经理审核无探误，分管副规总签字后将杨罚金交至财圆务部结算中获心。碰盒四、工作要洞求海堆1、开据奖绑罚单时，要柜求内容填写蛇齐全、正确毛、字迹清晰假，不得涂改仙；愤膝2、单据不岔得有缺页现羽象，作废联钓一式三联粘尚贴留存；汪侮3、使用完扔毕及时更换棒新本，不得蛮延误工作；掌第七节展督导巡企视泄笨一、岗位职拼责：贪编1、规范、甲监督、考核良员工行为、薄商品陈列及书环境卫生；禁窄2、监督检术查、考核楼供层管理部工茶作落实及完周成情况；僚栗3、负责商宅场人员组织已及协调事宜窝；诚边4、负责解碌决商场的突吼发事件；翠纷5、负责商降场员工各项房活动的组织牵、评比；导娇6、负责提足申商场人员若奖惩建议；删忌7、完成本拥部经理交办饭的其它工作识。待捉二、巡场工昏作流程及要样求：集等（一）巡场激工作流程：塔营业前巡场逐：渠严格遵守工莫作时间准时句进入现场，哈督办各层早芽训及人员到磁岗情况，保血证现场晌耽营业前的准宫备工作；障揭（碰2）监督检娇查员工迎宾柴及现场卫生繁到位状况。尖2、营方业中巡场：奸督导采取循哭环交替巡场清方式，针对恢楼层每一时恼间段进行监胀督检查，使握楼层每时每冲刻达到受控煎状态；低监督、检查递现场服务工睬作，纠正并晓指导经营活改动、现场管签理及售后服梁务中存在的具问题。符3、营业终忽巡场：茧（器1）监督检回查封场人员隙到位情况；屯预（环2）监督检偏查员工在岗梳情况及送宾谋情况；谈貌（桌3）监督检幅查封场记录施本。宜（二）工作弊要求：种粗1、严格履据行工作职责径，做好指导葬与监督工作覆；肥2、督层导人员要有萍爱岗敬业、晴认真负责、昏以身作则的所工作态度；巡3、严安格执行商场征量化考核制圆度，客观公谨正地处理问盒题；萝马4、督导人悉员必须保证颗100%的蹦巡场率；捎巧5、认真填声写《日督察集通报》。眉客梯张贴宣预传广告规定踏一、张贴要回求：悟1、张贴内枯容仅限于商球品广告及相狸关信息；写2、广告版历面不得大于及广告栏面积哪；寸3、字面必稻须整洁、美劝观，必要时顾需盖单位公涨章；共4、梯内张飘贴的广告等稳需经顾客服肃务课审核；衔5、到规定沾期限后应及弦时拆除更换榜。霸二、收费标绢准：叹颠A4纸：每菜日3元厚三、结款方绝式：累顾客服务课谁审批核定后章，按上述收旅费标准，以惰现金收讫，匙于每月定期嗽交结算中心娱。扣第九节吨播音妥管理播音内容：份1、公司内知部信息坡（杯1）公司动鸟态据（队2）展销、案促销活动召（君3）部门工庙作经验芒（颈4）优秀员挑工事迹霉（杨5）好人好淋事掠（琴6）违规违理纪通报等某2、公司外郊部信息康（驶1）国家大泰事表（扭2）时事新腥闻掀（赤3）政府新窑颁布的政策希、法规尺（喷4）上级指罩示躬3、固定内旷容向按规定时间行播放的固定放背景音乐、摘指示音乐、历迎宾音乐、剧送宾音乐等雨。贵4、临时内给容滥紧急通知及崖顾客要求等凳。友播音稿件的梨来源及审批侵程序酷1、公司所船有员工均有骄责任提供播待音信息；保2、各部门古的稿件，由僻部门经理审耗核后签批，驾经商场部经叮理批准后，竞根据字数的该多少将广播添费交于商场项部内勤，安珍排播放时间晃；（特殊情祥况需副总批柴示）育3、对于广冶播寻人、寻魔物及员工点裁歌等内容不鹿需请示，应千及时给予广敌播室予以播造放；长4、早训内替容、迎宾曲宗、送宾曲、贸背景音乐的撑曲目及要求每，由营销策督划部策划收费标准：雕100字以爷内每日5元栗，100—束—200字剪内每日为1影0元，以此烘类推；周轨六、日加收左50%，押重大节日加次收池100%；史四、播音形阁式卷凉一般采取现辨场直播及录摘音制作的形压式开播音员工作兰规范及要求腹：矿1、营业开喇始前15分阵钟到岗，清席扫卫生，调悉试播音设备硬，并做好试超音工作；恩2、按次序润排好当天需坡播的音像资箩料，并做好拜播放记录；编3、播音时疑，要吐字清腿晰，掌握播园音的音量、听语调和播音廉节奏；乡4、定期检哭查播音设备同，遇重大故援障应立即报输告工勤课维流修；表5、做好交隆接班工作；鉴6、爱护播毅音设施，定奔期维护保养率；熔7、严禁非愚工作人员进义入工作间；洒8、广播资泼料不得随意似外借；茧9、不准随追意串岗、空妻岗、代岗；需10、工作拥结束后及时裤关掉电源，窄做好播音室淘的清洁工作净，填写值班优记录。材两孩唯失谁第十节锦宅更衣室管理倦更衣室的管听理眼1、更衣室州开放时间植夏季：纽8：00—订8：30施蠢引14错：00—1跟6：00姐扁21：3银0—22：慌00（周五够、六日顺延袖半小时）峡支12：0是0—12：段30（行政净班）塘芒1惰9：00—桶19：30颈（行政班）置能冬季：舱站8欧：00—8雄：30模眯座14：歪00—16伤：00举炮2钱1：00—志21：30放（周五、六市日顺延半小起时）突暴1反2：00—要12：30告（行政班）志绩1粘8：30—朱19：00冶（行政班）她2.员工在窑规定的开放长时间内，持千胸卡依次进孤入指定的更达衣室更衣；厉3.更衣室享管理人员负痛责更衣室的帽按时开闭。滩需在非开放知时间进入更公衣室者，需筐持楼层管理稿部负责人签吓字，管理部瑞盖章的《出廉入更衣室审部批单》方可拥进入；板4.员工更停衣后，所有筐衣物都要放袖进本人更衣桐柜，锁好后乒及时离开更克衣室，不得遣借故在内逗帽留；海5.员工应萍爱护更衣室缩内的一切设煎施，如有损纯坏，将按价嗓赔偿；享6.更衣室验内禁止吸烟铜、不准随地莫吐痰，不准北乱扔废弃物滥，更衣室及牌更衣柜内严校禁存放易燃饿、易爆危险需品；瑞7.所有进尽入更衣室的体员工必须服该从更衣室管据理员的管理奋，必要时更拦衣室管理员思有权对进出效更衣室人员哥所带物品进耀行检查，暂烤时阻止人员灾的进出；串8.严禁非突公司人员进弓入更衣室，努特殊情况要蚊有部门领导服和保安人员生陪同方可入枯内。动二、更衣柜卫的管理飞1.更衣柜快为公司财产绳，为公司员孩工（包括联向营人员）更壳换公司统一壤服饰使用。重员工要爱护凡使用，避免折损坏，并保岔持更衣柜内挤外的整洁卫变生；角2.更衣柜秀统一编号，陡员工一人一懒柜一号，固育定使用，不桶得随意调换有、擅自挪动筝；曲3.更衣柜夺内不得堆放救商品，不得条任意悬挂冒、摆放任何狱个人物品；猪不得存放贵过重物品和现植金等财物，欲违者丢失自店负；缘4.员工发武现更衣柜门低锁损坏等情和况，应立即此报告管理员哭，不得自行总撬或更换锁言具；捉5.更衣柜世不得自行调似换使用，因付自行交换使部用引起的一瓜切后果由调阳换人员承担菜；救6.员工不结得私自配换透柜锁和涂改氧编号，不得战私自加锁。蠢第十一节隔颈更衣柜管理鞋1音、更衣柜为壁公司员工（辛包括联营人生员）更换公钞司统一服饰停时使用。鞭2找、商场部负拜责管理更衣义柜的数量、笑卫生清理及定更衣室的按皆时开闭。泰3雪、商场部负谁责更衣柜档成案钥匙的借招用与维修。请4上、商场部依滴据人事部核宽定各楼层员僻工数量，将菠更衣柜发号改放于各楼层轧。碗5止、各楼层管名理部负责统键一管理本楼该层更衣柜的啊调配、使用域，向辞职员奖工收取更衣某柜钥匙，并换做好退柜记号录。倍6巩、新上岗员掌工（包括自疼营、联营）桶须到楼层申煮请领用更衣迅柜，由楼层耀内勤登记后腾办理领取手贵续（交纳闲3.5胃元手续费）咐；联营厂家恭人员使用更则衣柜，还应哄缴纳花50般元押金，由困楼层内勤发爷放钥匙。难7蛮、员工离职店（包括休产渣假、请长假桨员工）时要僵求在一周内拴，将更衣柜捎整理干净，铅并将钥匙交短予楼层管理顺部。楼层管全理部须到更寒衣室核实验肤收后方可签弟字退还其押将金，并做好爪退柜记录。棒8障、楼层管理碧部需随时掌拍握员工流动茶状况，对逾授期不交钥匙罢者将不予退舍还押金，并炼书面通知商恭场部，由总甲务部工勤课筐给予换锁，坟以供新员工携使用。插9涂、更衣柜钥妖匙有两把，胀一把由员工连使用，另一箭把由商场部涂留存为备用腊钥匙，由专治人保管，不乌得随意使用付。蹈10耐、员工上岗举忘带更衣柜纵钥匙，须到捐楼层开据《椒出入更衣室丰审批单》后缩到商场部部蛙办理借用手伙续，并缴纳每10蚀元押金及愉3群元的使用费惕。概11粒、员工遗失个更衣柜钥匙坊，须由楼层摧开据证明后果到商场部办雄理更衣柜换雀锁手续，并源支付冲10笨元换锁费，乔不得擅自破朝坏更衣柜及谨涂改编号。驳12伏、员工不得蔽自行将更衣背柜调换使用帮。音13没、更衣柜内限不得存放现们金、贵重物宫品及易爆易躬燃等危险物童品。典14睡、更衣室内粗不准堆放商将品，不得任嚷意悬挂、摆简放任何个人艘物品。月15鉴、员工不得界在更衣室内唇会客休息、杠大声喧哗及栏在更衣室内引吸烟、喝茶被、进食。目16巴、员工应爱丢护更衣室内贝的一切设施哨，如有损坏咳，按价赔偿圣。克17肉、员工应服悔从更衣室工责作人员的安桥排和管理。帖第三章岭售后服座务管理商品退换一、原则：忽1.凡消费钥者在购物中丑心购买后提胆出退换要求葱的商品，属封国家法律、域法规有明确拘“三包规定丽”的按期规镜定执行；国锄家法律、法龙规无明确规浙定的，本着软“可换可不创换的以换为慨主，可退可紫不退的以退傲为主，在责辣任分不清时流，以我方为限主”的“三够为主”原则著处理；阅2.消费者拘提出退换修村要求时，应熄以购物中心番的POS小伙票或购物发侵票及其它有喜效证卡为据梢；如消费者际将购物凭证偏遗失，商场剖应积极帮助逗消费者寻找塘旁证，并视排证据提供情改况，由商场愁部顾客服务砖课决定退换存修事宜；搜3.需退换膊的商品直观啄可以判定有框质量问题的激，由楼层或记服务课直接蚀处理；直观欠难以判定的农，由业务部灾商管课协助枪鉴定；商管妈课也无法做阻出鉴定或鉴搞定结果无法摊令消费者信辈服的，双方削协商由其中枝一方送交技归术监督部门铁鉴定，出具删鉴定结论作戴为处理依据俊，鉴定检验接费由责任方细负担；敌4.售出的虹商品如违反胶国家有关法眯律、法规，认导致消费者性向我方投诉关并提出退赔误要求的，楼鬼层或服务课蓝应准予退货件，并与消费廊者协商，酌巡情予以赔偿辽；缎5.售出的容商品若无质扯量问题，但袋消费者不喜舅欢或不满意胸（有特殊规督定并明示给向消费者的除捕外）只要保兔持商品原质拼原貌、原始概包装完好，缘不影响再次纠出售，在出音售之日起7啊天内可予以营退换；挂6.但非商犁品质量问题窄的退货执行逢“随跌不随吐涨”的原则腹，即如该商屑品价格已作纲调整，遇价怀格调高按原租价退货，遇多价格调低按奔当日牌价退卷货。如属商价品质量问题找，按购买价损的基础上给凝予退货；捕7.凡集团脊购买的商品偏（包括贵宾垃卡、磁卡购未买等），应搞由购物单位耐出具证明后咸办理退换，叙个人退换不御予受理；很8.商品退妻货时，原则但上要求按原牢付款方式退巷货（指现金佛、IC卡、心信用卡、支欲票等），退麦货价格原则惕上随跌不随慰涨，遇特殊阔情况按照《透消费者权益严保护法》执忧行；揉9.下列情姨况不实行三绘包规定：进凡商品超过洞规定的保修屈期和保证期侮的；执凡未按商品贪使用说明安戏装、使用、跃保管、自行煤拆动而导致某商品损坏的暮；斑无购货凭证垮及营业员不像能予以证明胖的；娱三包凭证型受号及营业员筹不能予以证期明；虚标明处理字咽样的商品。漆二、操作细毕则：穗1.购物中革心下列商品峰原则上不予障退换：屋食品、烟酒狭、药品、保补健（食）品稻、卫生用品边、化妆品、呀美容美发用炼具；内内衣类及无找包装的贴身抖服装；后感光材料、奉电池等一次叮性商品；哭金银首饰、腊珠宝、高档退工艺品、钟低表、打光机馒；久计算机、照依相器材、摄说像机；威电动玩具、哪毛绒玩具等前。途2.除上述骨商品外，其固余商品均实厉行“三包”布。“三包”毁商品共分以扣下四类：杰国家经贸季魔《实施就“屈三包四”研的部分商品刮目录》中规咸定的商品（牵以下简称目哭录商品）；夏太原市财贸垮委及消协规屋定的胞“古三包赌”着商品，目前眉专指鞋类商扮品；骑购物中心与亏供货单位约邀定右“心三包阿”边的商品；其它商品。泡3.目录商愉品的“三包消”：蛙商品自售出骆之日起七日眼内，发生性絮能故障，消虾费者可选择注退货、换货脚或修理。退槐货时按发票贵价格一次性珍退清货款；拆商品自售出使之日起十五趋日内，发生留性能故障，阁消费者可选质择换货和修乌理。换货时悟，购物中心渐免费为其调默换同型号同紫规格的产品手。符合换货既条件的若消斯费者不愿调放换，可为其研办理退货；五商品在州“中三包胆”总期内，修理移两次，仍不机能正常使用效，凭维修记穗录及证明，帽由购物中心抖为其调换同垃型号、同价苦格的商品。鲁符合换货条果件的，消费蒙者不愿调换骆的，可为其视办理退货。桃但退货时，经对已使用的盛商品按《目垂录》规定扣咬除修理时间饰收取折旧费祖；哲商品在羡“直三包怪”岂期内，因配毒件供应造成庄自送修之日螺起超过昌90天仍未筒修好的，凭太维修状况证鸟明，由购物迅中心为其调抖换同型号同药规格商品，膏符合调换条叹件的，消费旺者不愿调换甩要求退货的谦，可为其办境理退货，并牙按规定对已厨使用过的商颤品收取折旧卫费。镰4.商品退济换处理程序敞顾客要求退晋换时，营业越员核对备POS小票助、商品无误省后，开具红但字售货单一子式两联（一烧联交收银台朋、一联交柜景组），到楼项层管理部审堆核审核后，刺需到顾客服译务课办理礼易品退现手续毛，各负责人晴就在小票背涌后注明原因疼，并签字。哨收银员检查暗顾客的梁POS小票蒜，或发票与疤楼层管理部朵签字的红字滔售货单核对市无误后办理觉退款手续；朵收银员根据捧红字售货单亦，将商品信伤息输入述POS机，懂打印POS子小票一式两哥联，一联与宗红字售货单搏营业员捏对赚，加盖骑缝册章交营业员新；另一联与穷红字售货单梯收银联签字柄后的POS魂小票或发票迫捏对自留，柄将货款交给蝶顾客，并唱窄明金额；屋若顾客所持俘购物凭证为迹增值税发票臭时，可直接弹移交顾客服浓务课，顾客荒服务课在征清询财务部意翻见后，再按幻规定进行处寨理；血楼层对顾客免所提退换货馒要求无法满寒足时，可直葬接移交顾客申服务课处理残；载对直观难以梯确认的商品充质量问题，观由顾客服务辞课与顾客协急商，送技术扫监督部门鉴漏定，并出具烫鉴定报告，谅经此作为处修理的依据，蔬鉴定费用由搅责任方承担帽。线顾客投诉处迅理规定意受理投诉的偏机构及权限剥1、一级部漏门：顾客服酿务课，受理放楼层管理部桨未解决的顾厘客投诉；鹅2、二级部枝门：楼层管胀理部，受理侦顾客商品及桌服务质量的货投诉；毛处理投诉的冲原则凭1、真心实壤意帮助顾客扑；坑2、不与顾辟客争辩；析3、维护商饱场合法利益挡。云三、不同投拨诉类型的处帽理方法板1、有关商诞品质量的投鄙诉脊由于商品质皆量问题的投慧诉，应视具户体情况给予递退货、换货龟或修理，并辩真诚向顾客赔道歉。温2、有关服稠务质量的投堪诉间（厉1）有关服考务设施投诉应：韵由于商场的可设施、设备曾不能正常运芒行或损坏，鬼致使顾客受库到伤害所引违起的投诉，沈应与有关部迅门联系，妥盛善解决；对发给顾客造成自伤害的，要啄及时请示有常关领导，给殖予必要的治险疗或赔偿。赏（长2）有关便呜民服务的投正诉：拖因商场服务察效率低、出左现差错，给矩顾客带来不苏便而引起的驾投诉，应向起顾客道歉，杜并采取措施密及补偿服务授；事后要分圣析原因，加饲强管理。恢（吹3）有关服六务态度的投拐诉：销因员工态度卧生硬、语言挡无礼等引起葬的投诉，由城当事人当面懒向顾客道歉棚，取得顾客汁谅解；事毕坊，按公司有乱关规定给予似必要的处理拖。处理程序赢1、口头投梦诉：昨（鞋1）顾客投宁诉时，要及玻时引领顾客愈到楼层管理疗部，一般不号得在营业区尤内接受投诉趁；蝶（妥2）热情、攻耐心、有理睁有节、仔细览倾听顾客陈掏述，做好解殊释工作；勒（集3）对顾客爆投诉，能当滔场解决的要都尽快解决；浊不能当场解获决的，可与龙投诉人约定妄解决日期；誓（阻4）认真记皇录投诉内容济及投诉人情息况，不能在劳顾客面前指殖证与对证，赞或相互推诿县，使问题复在杂化，影响铃公司形象；筑（仿5）上报投片诉记录和处还理意见。佳2、来电投驼诉：奥（危1）接听投塔诉人电话，申语言要文明皱、热情，不洋得一边接电宴话，一边办黄其它事情；皂（瓦2）详细记碑录投诉人姓学名、投诉时份间、内容和把联系方式，返不得当场许伯诺；岭（接3）对有问融题的要及时蒸调查核实，陈尽快解决，辛并如期答复配投诉人；摧（欢4）上报记瘦录和处理意双见。偶3、来函投昆诉趋仔细阅读投撇诉内容，并至记录；户核实投诉内辛容，查清事林实真相。根抚据有关规定欢，做出处理冬意见；躺以电话或信总函形式将处乓理结果告知可投诉人，以钓表达歉意或前谢意；型保留投诉函叨件及处理结侦果，并上报盲。五、要求埋建立《顾客胖投诉记录》锤所有投诉均茧需在顾客投嘴诉登记表上置记录备案。下商场部量化净考核办法蛾第一节聋员工服务冒行为规范量诊化考核渔趴显台绕案闸伍筝裂漂密洞懒戚浪坏幻相味扛务傅摆历一、考核目著的沿尺为认真贯彻告执行公司员狱工服务规范烧和行为规范畅，锅维护公司午形象利益，弄在实际现场黑管理中有法类可依，特制体定本办法。察二、考核原铁则骑划商场部对员程工的考核奖塑惩坚持思想屡教育和处罚桂相结合森,精神鼓盐励与物质奖朽励相结合，酷以思想教育鞭和精神鼓励产为主，处罚棋和物质奖励盟为辅的原则纷。画三、考核范舍围宾甚商场所有员泪工洲(含厂家自阴带营业员、幸临时促销员线、厂家信息具员)。汉四、考核标壮准及考核办色法惭考蛋核染标陕准窑(一)一般初违规：指员菜工在工作期时间，违反公串司有关操作假程序和工作紫规范的。探滔主要表现形揪式：催(抓1)女员工壤染异色头发迈，披肩发未呢系发卡；男坊员工留长发淹、胡须；添(辛2)女员工衡未化妆上岗常或浓妆艳抹蔽，在卖场化再妆；元(清3)上班涂傲染指甲油(疮销售指甲油直类员工例外殃)，留长指揉甲；乐(4)未佩鲁带工号牌或邮佩带工号牌吐不合规范；腰(付5)饰物不汉合规范；害(晃6)上班时反未着工装上基岗或工装不疯整洁；次(音7)在卖场生内有挽袖、汗裤脚，衣扣辉未系，领带独不正等现象陕；煮(忆8)员工鞋俯袜款式、色初彩不合规范折，女员工未蝴穿长统袜；散(固9)迎送顾期客未使用礼冒貌用语，接雕待顾客未使独用普通话；宪(路10)站姿历、走姿、鞠漆躬不规范；彻(底11)接电俩话不规范；政(物12)坐、坡趴、蹬、靠障柜台或货架贝；澡(杜13)托腮搬、抱肩、叉拣腰、兜手等闪不礼貌、不输文雅动作；锁(棵14)未经席许可随身携嚷带BP机、旷手机等通讯序工具上岗；殊(势15)未经揭许可在岗期途间乘坐电梯缓、扶梯者；苦(渠16)卖场宗内拉手、勾尼肩搭背者；潜(垦17)就餐脑时不遵守餐宰厅有关规定坐者；贴(番18)未参雁加公司早训社的；塌(缎19)未履脑行交接手续角离岗者；润(荡20)提前醉做下班准备惕者；葡(召21)在岗科期间无批条适私自进入更淡衣室；萍(22)所术辖范围内卫呆生不合规范局；政(23)盘察点组织不严爹密或填写不输规范;哨(民24)信息徒员未佩带或嘉佩带过期信晶息卡；位(努25)其它控违反规范的持行为。瓣(二)踩一般违纪：年指员工在工帜作期间,违狡反公司有关届规定制度,适尚未造成严培重后果的。督牌主要表现形跨式：蝇(岭1)串岗、漂空岗者；卸(攻2)在岗期听间购物者；价(孤3)使用服饮务忌语，与虹顾客顶嘴吵肿架、辱骂顾岸客者；胃(反4)早退者错；锁(咳5)代刷卡软或委托他人搭打卡的;提饶供虚假请假吸单据或进行清其它任何形把式考勤作弊偷;仪(漂6)佩带他坐人工号牌或萌将工号牌转工借于他人；蹲(救7)着工装召外出办事；盾(本8)打私人剩电话者；韵(侧9)未购物穗使用购物袋织者；螺(童10)在岗尾位上看书看业报、干私活召者；毁(轻11)把私突人物品带入若营业场地者作；岗(减12)代存驻私人物品；纠(罩13)在非栗指定地点休头息、饮水、际吃东西、外脖出就餐；刷(坊14)因上送货、结帐等邮冷淡顾客；齿(组15)为个耻人方便，使败用所售商品初或样品；骗(凑16)私分反、抢购紧俏宣商品、样品鹅者；亲(牵17)顾客珍对服务态度中一般投诉者絮；因(剧18)上班神时间会私客段；舍(悟19)在岗凤期间着工装蛛外出就餐；蔽(20)在摩卖场内大声盆喧哗、扎堆希聊天、嬉笑挑打闹者；乖(21)未芒按承诺兑现龄顾客的一般除投诉者厚(丈22)其它海一般违纪行腿为。锤(三)、辅严重过失:窗员工在工作稳期间违反公减司有关规章磨制度,造成阔严重后果和注不良影响。碑萄主要表现形炉式：贪(扔1)无故旷病工者；建(欣2)员工之捡间互相斗殴起；途(谢3)因粗心谢大意丢失公自司印章,文百件,单据,避钥匙等重要脊文件及物品供者;森(尖4)制造、思传播有损公船司声誉或他蒸人名誉的言适论；盟(宝5)安全责菊任制贯彻不敏力，导致安叹全隐患严重尺或公司财物威损失；疏(拨6)在突发资事件中，逃哲避责任、推什卸责任，造侮成公司财产踩、声誉受损运；燥(7)将顾眉客遗失的物尿品据为己有杀者；诸(8)违反系公司规定、蚂违规操作引垂发顾客投诉弃服务质量的省。到(层8)在商场躲任何区域吸夸烟者；史(既9)未执行舞公司物流、伏票流等有关寒程序；搏(诊10)其它凡严重过失行冰为。钩(四朵)、严重违绘纪：指员工势在工作期间落内，因违将反公司有关观规章制度，配导致企业形瓜象、声誉受炭损，或使企堵业经济利益份蒙受损失，祝使企业正常箭的内部管理键受损害。乎皇主要行为表剧现形式：矛(蓄1)不服从哲上级正当管迷理，挑拨是勇非，影响正文常工作，经稍劝阻拒不悔壶改者；怠(木2)拒不执孕行上级决定画者；探(动3)利用工赚作之便,贪犬污、受贿、调行贿、吃请挤、直接从厂龄家购买商品游、索要财物岂者；例(膏4)利用工灭作之便，刁闯难厂商、员瓣工者；瞧(库5)偷拿、木盗窃公司财疯物者；终(史6)被新闻框媒介爆光且跟性质恶劣，珍影响极大；拦(蜓7)违反财骨物制度；早(统8)泄漏公改司机密，损薄害公司利益春；发(荡9)在商场骡与他人大声败争执，恶语羞相向，侮辱耗、诽谤他人膨；泄(金10)有流梁氓行为及其要他不道德行俊为；尚(慌11)长期湾消极怠工，忆逃避工作责先任，纪律徐涣散或工作衡质量长期达颂不到要求者框；炒(扒12)八小赠时以外有损吃企业形象的验行为；卖(13)其拳它严重违纪贪行为。扩考集核飘办原法独(约一)员工考瑞核捏捡1、一般乞违规(按月沟考核)她(权1)一次违默反，处以1咬0—20元自的罚款；禽(鹊2)二次违缘反下岗培训绢；殃(榜3)三次违弃反予以辞退辆；谅(定4)试岗期层间出现违规雅行为予以辞彩退。任战２、一般违世纪宣(按月考核诊)馆(冶1)一次违耕反，下岗培喷训并处以5雷0元罚款；虫(板2)二次违殃反，予以辞届退；昏(揉3)试岗期飞间有违纪行堂为予以辞退输。陵伴蚂齿冈３、严重过纵失凉(累积考核禽)叛孩崖倾一次违反，用罚款福100--以300元并净予以辞退；败国４、严重违奏纪刑夜脊茎礼拥检追日窃赢嫁除追究有关韵责任外予以废开除。柴需文买玻夺展（二）领班辞考核扰绩怠疮拳梯纯划每月按违规态扣分进行全因体领班考核紧大排名名,对完成言任务考核扣殃分为0的领仙班奖100终元，攀连续三个月死排名后三位授的给予领班顿免职处分。误邀绪垫贯袋供度承（三）现场捆主管考核既赌欠墨父帽船灭每月按楼层挡本班次扣分鞭占本班次人辅数的违规率料进行主管大戴排名榨,连续三个挥月最后一名狱予以下岗。银（四）楼层亏经理、助理侄考核华受吴连续三个月交最后一名，茫给予经理、架助理各摘100元的随罚款。恒示娘奖违励洒细则铜出一、商场部今对表现突出淋者，经各楼僚层管理部申喂报，商场部闸核准，狸颤给予奖励。旬1、鞠主要表现形响式肚员工在工作悬中善于动脑钱筋，出主意哄，提出合理胸化建议被采咱纳者；遥优质服务，膛助人为乐，避拾金不昧，忍为公司争得搭荣誉；鸣平日工作成泥绩优异，对后指派的工作绘能长期保质督保量完成逃,成绩卓著卸；古工作认真，酒服务出色，纳受到顾客来跃信、来电、模来访表扬者醒；盐认真贯彻公线司安全保卫介制度，发现蚊可疑对象及瞎时报告积极胳配合有关部吊门抓获小偷资等违法犯罪夏分子；救2、应奖励形式堪楼层管理部坐及时申报材典料，商场部怒核实后，进璃行通报奖励积；嘉奖励金额为剪10--1尤00元，具菜体金额视情滨况而定；胖虎二、商场部雪对有突出贡罪献的员工核问实后上报公心司进行奖励评。旬1、耐主要表现形甘式些被电台、电夺视台、报刊执等新闻单位末公开表扬的己员工炕(商场部衡广播登报需稿件除外)金；秃(2撤)发现火警旬及时报告，芽并及时排除遭，避免公司柿财产损失；披(3射)在各类突值发事件中，链挺身而出，岁保护公司财野物和人身安工全，维护公携司利益；浆(4美)勇于同不筒良倾向作斗鬼争，敢于根颗据事实揭发萍检举贪污,溜行贿受贿轧，严重违法挖乱纪行为，代维护公司利欧益，事迹突捧出。恨2、剑奖励形式去镰冶楼层管理部议及时上报，驳商场部核实费后报公司办胸公室申请嘉吐奖。证帽非三、商场部屡每月对评出徒的优秀领班杨、星级员工辞予以奖励。柜四、连续三东个月综合排味名第一名的娇楼层，对楼害层管理部给酿予嘉奖。系第二节职楼层现场切管理量化考袋核芹一、考核原虽则纽烘泼公平合理定津实事求是青二、考核办悼法劲告1、商场部疤及其它部门给人员日常巡跃视;茧每次检查、找巡视考核巡扣分月终总亩合计为楼层控本月扣分总从值,楼层现蚀场排名依据纤线应懂竹档丝矿楼层本月扣计分总值豆浸违规率的高热低进行渐(锡违规率粪=---岛-----赛-----辽----)捡；困沫净呈站烂盟楼层本月员裳工总人数车三、考核标窜准球私现场管理从渣服务、商品话、工作纪律稠、卖场环境屈、鲁安保及例昨外管理等方装面进行考核城,具体如下烦：坦(一)服止务管理胃辨服务包括服恭务规范、行甚为规范、顾厌客投诉及交民易差错等。悼员工违反规米范扣跪0.2分/辅人次,一般叛违纪扣0.恐5分/人次牢,严重过失慰扣1分/人倦次,永严重违纪扣迟2分/人次皱;封2偏、顾客投诉河(荐1)被新闻耍单位曝光批灿评的,除追匠究当事人责娇任,扣5分育/人次;孟(2)认真储处理顾客投辉诉,维护公勉司形象和消话费者合法权姻益,挽回经催济损失得到盈商场放部或公司认淹可的分别加拦1分、2分耀。形3、交揪易差错煌(邮1)营业员并发生操作失搞误未造成损储失者扣0.恰2分/人次猪;酸(轿2)出现重踪大差错造成食严重损失者烘,除照价赔宪偿外扣楼层闯1分。躁(二)怒商品管理抖图商品管理包器括商品进场准、上架、陈节列、销售、烂盘点、皮丢失等方自面。炎1、性进场杆(蔬1)商品进垃场应坚持货图单同行原则只,无单不接许货,由于无写单接货造成天损失子除赔偿外扣剥1分;穷⑵晒货单不符触不予接货,印接货员应仔椅细核对货、策单,如接错胜货无论长款欢短款除照价辛赔偿外姓,扣0.5现分;雪(韵3)进场时眯要注意保护翁商品,发生贸人为破损除榆赔偿外扣1高分;声(落4)上货必挡须通过口岸桌走指定通道旬,发现不符谋要求一次扣盐1分。翼悲2、上架描(恰1)具备上吵架条件的商岭品要及时上巾架,发现一闭种商品未及忘时上架扣1柳分;民(2)不具筒备上架条件取的商品要及肚时查找原因论,积极解决禽,不查找、骆不解决发现坡一次湖扣鹿0.5分;偿(3)上架裙前要认真检榴查、验收是害否完全具备听上架条件(参如价签等宵是否齐全正药确),球发现一次差吴错扣胀1分;患(筑4)上架的垃商品要及时番登录库存商符品明细帐,膨未登录发现皇一次扣1分霜。胀貌3、商品进原仓管理滨骆商品进入内渗仓必须严格轨履行内仓出匪入库管理手睛续解,未按程序曾办理一次扣抱1分;翁坐4、陈列随(寇1)商品陈倦列合理美观才,开架商品纺挑选后及时垦整理,发现慌一处商品混调乱扣0.1分;苹(悼2)不允许箱有空架、空梅柜现象,发英现一处扣0睁.2分;俱(相3)货签对碰位,一货一于签,发现一屡处扣0.1轮分;绝(隙4)模特穿遭戴整齐,不三允许裸露,问发现一处扣抖0.2分;茧(察5)商品陈旺列适时调整嘉,给顾客新尼鲜感,效果禁突出者加0雁.2分。湖明5、销售滑(踪1)严格按许照物流程序者中销售程序狭进行,发生会一次差错扣毕0.5分;梁(良2)不得将孝明知损坏的觉商品在不明劣示顾客的情雹况下推销给脂顾客,造成斗后果扣0.块5分;挎(耐3)依据销胶售情况及时慌提出补货、贱滞销返仓等泄要求,未及烤时提出影响指销售扣0.梢5分;腰港6、盘点绢(戒1)认真组促织盘点工作备,发现问题狭及时查找原谋因进行处理膨,盘点出现赏问题扣0.益2分;撕(2)盘蝴点工作组织朋不严密,准宾备不充分,役结果不真实袄扣0.2分看;堡(部3)盘点人吵员一律着工诞装,带胸卡邀,如违反扣沉0.2分;妻(槽4)在工作赌时间提前做段盘点表的每悔次人扣0.仿2分.浑际7、丢失忠商品丢失依歇据卡<<商品丢练失管理办法汤>>执行,扒除赔偿外加忠扣0.2-锡-0.5分父;习8、商品调霜整交接必须交严格履行有屿关程序,未每认真按程序笑执行发生差久错除照价赔化偿外扣惕1分。刺(腿三)工作纪首律辟朗指工作纪律包至括楼层启封群场、迎送宾则.员工刷卡政、早训、现啦场巡视、估班中就坦餐、交接班脏、员工休息羡、退场、管男理部日常工桐作及员工培王训管理工作钟等。如轿1、启封场导(沸1)严格按奥照本制度第豪二章第五节集《商场值班规管理》执行勉,未按时启群封场，未造妈成后果的扣逢楼层0.2寿分，如造成调严重后果,倚除追究当事怪人个人责任雾外,楼层扣首罚1分;消(笋2)启封场弹时,各层A蛛、B楼梯入易口处必须有街人把守,违期反每处每次蓄扣0.1分怠。遥2纳、员工刷卡的(虎1)员工上雾岗前先更衣管后刷卡,刷无卡时如发现三有未更衣人储员每人次扣狐0.2分，角离岗时应先峡刷卡后更衣筐,有提前更映衣者扣0.宁2分;胖(躲2)刷卡时察必须排队依毯次进行,发鸽现刷卡秩序翁混乱扣0.透2分;窗(斯3)坚决杜协绝代刷卡或赔委托他人刷鼠卡现象,发撕现一人次扣重0.5分范;规(忠4)刷卡必艘须有专人监践督,无人监辽督扣0.2脖分/次。脚3首、早训肥(储1)提示音加乐响起要按降时进行早训爪,未按时进扎行扣0.2瓜分/次;撞(东2)早训要猪严格按程序级进行,并注净意早训纪律胜,发现不符职规范一次扣妥0.2分；贞(描3)有无故锻不参加早训炮人员每人次牺扣0.2分怠。蛛琴娱溜4生、迎送宾管以理蹦塞朴撇删篮笋涝(辽1)迎送宾赶音乐响起,毫员工各项工初作就绪,防立刻站在区预域波打线上讨指定区域内急迎庙接顾客研,反之一人慈次扣0.2棉分；狸界(2)每周祖一楼层经理灰带队迎宾,剩周二至周日粱助理或主管码带队迎宾,杀特殊情况向阵商场榨部请假婚,反之一次绒扣0.2分她；圾自葬(仿3)迎送宾拴时,要求全童体人员参加纠,不得借种构种理由拒绝弯参加,违者棵一次扣0.迈2分.炉5改、现场巡视泡(贫1)10分彩钟内现场管填理人员未在待卖场巡视扣爪0.2分;伞(局2)巡视发驻现问题未及匙时处理扣0与.2分;液倦赖从洲(脆3)楼层整毅体部分区域但秩序混乱,酒扣0.5分颤；挠厚眯闷(荡4)督导发享现无故空岗朝现象,扣0学.5分。亏6麦、就餐管理赵(厕1)未到就怖餐时间离开移岗位准备就竹餐,发现一漠人次扣0.欧1分;匠(馅2)就餐超赚时,不遵守龟用餐规定,斑发现一人次种扣0.2分嘱;假(辩3)就餐时巩嘻笑打闹、撑谈天说地,见发现一人次号扣0.2分叶;罢(纵4)严禁员表工上班期间照着工装外出北就餐,一经吐发现,除通烟报罚款外扣森0.5分鼠(5)员工皇到餐厅就餐响必须佩带商井场部统一印鸣制的“员工弹就餐卡”无核卡不得就餐况,黑每发现一人悔次扣楼层渐0.1分;怕获原义逃(昂6)员工就副餐严格按照林规定\路线券行走(次通慈道),反之仍扣0.2分繁；蚂(7)一人尚以上员工就西餐或休息必太须列队行走津,不得嬉笑病聊天,勾肩久搭背、拉手员、挽统臂疗,如违反扣芹0.2分.任墨(维8)不按照宅正常程序,巷未在指定地赔点交接就餐系卡每人次扣畏0.1分.霞狮黄危维7弃、交接班管来理江(1该)交接班时叫,必须在接润班人到岗后嫌交班人方可默离开,检查慕发现有因交衡接班，空岗止现象扣传0.5分;撇(2浊)交接时必译须有交接记移录本,且必井须认真交接朴清楚,无记愈录本扣0.茄2分;因交抛接不撞清造成后果谷除当事人承娇担责任外印,扣楼层0耐.5分;脾(3挤)员工交班乔后,不得着奴工装无故在绕卖场逗留,罢影响工作秩塌序,发现一骨人次扣0.辛2分;仁妥废抹叠痰巴稳洋(4售)交接班按径商场规定交亲接班秩序执拘行,如违反肝扣楼层0.叹2分;榨(5赢)员工在1扑4:45分皇开始交接班鹊,以标准站乏姿站在波打作线后,等候尼交接,未及世时参加驾交接班的每慰人次扣侵0.2分;孟(6酷)不得因交天接班冷淡顾提客,发现每梁人次扣0.亡2分.去8筛、员工休息捷(痕1)严禁员坟工无卡休息悦,发现一人矿次扣0.1怜分;明(构2)员工在袄饮水间休息昏不得嘻笑打戒闹,不注意区形象,发现翁一人次扣0阳.2分。妻9法、员工退场驻(否1)退场前圾做好一切整种理工作,不汇得匆匆退场瓣,由于急于项退场造成后井果扣0.2膜分/人防次潜