东风悦达起亚专营店运营规范韩强

东风悦达·起亚专营店运营管理规范（第一版）DongFeng·YueDa·KiaAutoAuthorizedBusinessManagementCriterion（NO.1Edition）穴东风悦达起茄亚汽车有限道公司销售总洗部抵二霜〇〇蹲二年十二月骨目口录解第一章尺DYK专营或店营销管理网规范抹第一节街业务代表管雹理规范倚……………社……澡3榴第二节菌业代销售礼僚仪管理规范梦……………馆……星8饿第三节针展车管理规唤范毒……………曲……哪11恭第四节有展厅管理规控范首……………父……岩13旁第五节富试乘试驾操难作规范宣……………纱……诞16讨第六节羞贵宾接待流营程场……………挺……记19敲第七节聪内部行文用邀章规定厦……………摔……盲21主第八节叼展厅店面布兼置、广宣品烧管理规定闲……………共……誉23间第九节捆DBS标准泡作业管理规鼻范锹……………浩……狂27雨第十节涉车业管理规查范此……………蜜……钳42肿第二章于DYK专营般店售后服务狂管理规范粪第一节安经营管理当……………界……址49树第二节骡“痕服务业绩报漠表袜”染填报规范犁……………蛾……垒51既第三节浅组织、人才勇培养牲……………每……救55吉第四节庭设施、设备覆管理趁……………塌……冒58拉第五节山运营管理衣……………援……么61善第六节专营销管理我……………料……精70铺第七节婶备件管理皆……………世……愚72嫌第八节安CS-MA密P检核表砌……………披……添72乎第三章羽DYK专营株店客户关系狗处理规范机第一节鼻客户投诉处朝理程序愧……………罪……剧77徒第二节盖销售7DC的调查要求逆……………页……痰81偿第三节孕销售7DC假调查程序扔……………摆……阿83秧第四节拳维修3DC惯调查要求专……………兴……脾87批第五节拨维修3DC励调查程序陆……………类……馅89杠第四章膨DYK二级兴网点管理规笔范锯第一节印二级网点管月理宜……………越……皂93充第二节其二级网点奖采罚条例态……………直……门95刮第一章赢DYK专营茄店营销管理钥规范岂第一节情业务代表管抗理规范莲一、业务代漠表的定义迈DYK专营矩店的业务代尚表指经常同刺客户打交道暗，直接向客洲户介绍DY成K汽车功能东，从而满足乌客户特定需亩求的人。因灭此，根据这碍个定义，D轧YK专营店高的总经理和鲁售后服务工薪作人员不能姜算作业务代披表，销售非篇DYK汽车格的业务代表凯不能算作业腊务代表，D猴YK专营店兼的营销策划印、广告人员单也不能算作愤业务代表。残另外，DY梁K专营店的嗽业务代表和暂二级网点的园业务代表应霸区分开来，鼓分别规划和壤管理。龄由于汽车商怨品的复杂性爷，DYK专百营店的业务葡代表应该熟鸣练掌握DY谎K汽车的知管识，并能按般照DYK规详定的流程规兵范地介绍D椒YK汽车。舰DYK专营勉店优秀的业宰务代表应以愉客户为中心嘉，最大限度弊的满足客户吗需求，从而逆成为客户信易赖的销售顾沸问和汽车营什销专家，达沈到客户和企柜业双赢的目孝的。拨二、业务代剧表的作用称代表公司皮：业务代表沃的任何行为陷都将被客户员视为专营店吓的表现，关推系专营店的林信誉，因此良作为专营店谋的业务代表前，行为举止尾必须得体。袄创造需求乒：业务代表变的职责不仅嫂是找到需要如购买汽车的掠人，而且要举发掘潜在客首户，使那些式对汽车有兴观趣的人开始垮了解汽车，葱从而确信拥盗有汽车的好降处(便利、笼乐趣、优越故感)，激发床购买需求,具另一职责是草让使用竞争室对手汽车的秘客户认同D豆YK产品较暴竞争对手产丢品的优越性钞，激发购买诉需求。开了解市场餐：充分了解抗本辖区内的其客户需求，煌时时掌握竞瘦争对手的动亦态、各竞争舰品牌的市场愚状况，据此柏开展更有效纽的销售促销狱活动；反馈存用户信息及桐当地市场需活求，为更好思地开发、改馋进产品提供择信息。册创造利润魄：业务代表捐的目标是使婶专营店赢利娇，实现销售分是达到这一眼目标的途径誉，我们必须党卖出最大量碎的产品来实毛现利润的最右大化。梢成为汽车专惩家(客户顾薪问)移沙萌践绩疼况三召、业务代表纤应具备的素拐质却耐抚脂灯扎筋殿猪1、对于一继个业务代表丝来说，首要拖的是成功的馋自信拖你要时时刻窑刻怀有渴“寇我一定能完招成自己的目先标员”秘、敌“县我一定能成径为一个优秀概的业务代表求”鸣。以这种理贫念去行动，漂你就能克服侧一切困难，历不辞劳苦，钟勇往直前，搅达到你的目嗽标。遥2、要有热籍情辉一个有高昂盈斗志的业务丸代表，必须理保持饱满的项工作热情，筐在与客户洽鉴谈交流的过厚程中，客户帖也会因此而臣感动，更易和达到预期效夫果。袖3、要有坚范韧不拔的毅收力蜜阅槽展榨象役趣功。致4、要有足也够的勇气里业务代表最悔常遇到的是耐异议与拒绝辞，这往往会赚给他们造成泡极大的障碍锻，因此，能判否克服这种栽心理障碍就侮成为销售是左否成功的标坝志。裳四、日常工捡作规划吃业务代表每叹天面对客户夜、销售业务督等诸多事宜奉，应该对每遗天、每周、男每月的工作塔按轻重缓急奴作时间上的姓统筹安排。质对每天、每滴周、每月实招施的行动应炊作好总结，艺要经常与同捞事、销售经销理交流学习宵，以不断改循进日后的工乌作。一定要番做一个有计忆划、有步骤杠、不断提高盛的业务代表承，这样才是录一个合格的缸业务代表。雀《业代日工巾作计划、实碗施表》玩格式见附表碌1员《业代日工姑作总结表》锅格式见萌附表2骡五、车辆介送绍族业务代表在霉向客户介绍嫁DYK产品吐时，单纯就阻产品性能、姥配置罗列而议进行流水账黄式的介绍，陶并不能取得短很好的效果协，有时会让克客户在选择四时更加茫然慧，介绍时应虑有条理性，万重点突出，滥满足客户的笼需要。当然维，介绍的顺惰序应因车而呜异、因人而自异，依据不搅同客户的需箭求进行针对患性的介绍。扮下面针对D跟YK汽车的汇特点，推荐海两种介绍汽震车的方法:族1、FAB百三步介绍法锣：盐所谓散“朝FAB乖”肠，简言之，师就是介绍商江品车辆的特理性(Fea必ture)星、优点(A诵dvant史age)和蹦好处(Be回nefit袋)，在你向驻客户介绍D怖YK产品时业，可分以下默三个步骤：浇⑴疫F：说明匹特性(Fe捷ature愧)，是指介悄绍DYK汽米车的颜色、词性能、配置降，以及材料街等用眼睛可斗以观察到的珠事实状况(效Just薄fact)至。掌⑵挠A：解释熄此特性的优励点(Adv兄antag爆e)，是指洞介绍DYK跪汽车的卖点旬，具有哪些乖显著特色的堆、其他车辆款少有的或者蝴是优于其它舱车辆的性能挣、配置以及皱材料，并对贞这些优点(辱Advan傅tage)糖进行解释、狠说明和点评涂。裕⑶场B：强调鸡此特性带给扫客户的好处引(Bene达fit),怀以满足客户钳需要。此步尸骤最为关键送，业务代表盆应针对客户毙的需求阐述穿此特性的好击处(Ben唇efit)佛以及可以带共给客户的利溉益(Ben惊efit)辽，给客户以律观念上的冲窝击(Imp革act)，完从而使客户吹产生购买动涨机、购买理危由，继而产印生购买行为年。紫2、五方位虑介绍法：蓬从以下五个们方位介绍D桂YK汽车:愁（1）前方固45度角卖重点：外腥观、款式、遮流线型、前旅保险杠椒（2）车后壤方浩重点：行荣李箱、底盘凶（3）让客洒户坐在驾驶敲席上站重点：内室饰、仪表板疑、功能及操谱作方法、豪敌华配备敬（4）车正慕前方（打开参发动机盖）内重点：发锁动机、空调祖、减震耳（5）车右晒侧蠢重点：车势身结构、制懒动系统杀六、业务代抽表的管理和障培训等DYK专营申店应关心业壮务代表的思年想、行为和岁生活，对表户现好的业务截代表，要给并予适当的激检励，使其不旧断进取。D送YK专营店级还应该建立席业务代表进朱店培训制度杆，推行优胜烂劣汰用人机自制,这样,眼更有助于业特务代表水平肃的提高，才野能使对业务殿代表的激励返和培训更富淘有成效。铁1、人员发帅展与规划彻DYK专熄营店必须制裹定与业务代胖表有关的人两力资源开发野和管理规划朝，形成完备惠的人才培养琴机制，做到茄人尽其才、祝人显其能，棉形成较强的屑向心力与合呼力，最大限替度地为企业茎创造利润。说2、职责管念理道①伞业务代表的饰主要职责：毕了解竞争对汽手的动态、仓搜集市场信石息；载走访并接待尸客户，向客众户介绍汽车缘的有关情况四；贿7DC：售挤车七天之内勤回访客户，黑询问客户的慢感觉、需求系，进行首保筑提示，并注爱意客户的不瓜满意点甚至州投诉情况；粘②城业务代表的忌辅助职责：糠清洁展车和词展厅；炒填报相关的撞业务报表；辈接受和完成催领导临时交批办的任务等地;第<辅助职责作在业务代表惹工作时间中嫁不应超过五询分之一洞>梳3、新进人副员管理与业浇务代表学习石提高掀新进入DY农K专营店的诉人员必须接惧受DYK或茄专营店组织鱼的业务培训碌，并视其表惠现决定上岗立时间,没有迷经过培训的威业务代表一躁律不得上岗流。同时，D梅YK专营店铃应做好新进租人员的培训轿工作，使其贡尽快溶入D惜YK营销团伙队中来。丧业务代表必迫须提高自己堂的销售技巧差，不断学习菜汽车知识，轨努力使自己墙成为一名优情秀的专业的拌业务代表，猛并积极参加壳DYK和专己营店组织的水的培训。培您训时应做好陵培训记录，涉培训完成后董的三天之内亚应主动上交踢培训总结或欲心得。览4、培训管啄理肿DYK专长营店必须制恋定针对业务组代表的培训佛需求和培训降计划，并参赤与DYK毯组织的培训票。DYK专猜营店应于每跨季度初向D贤YK的售后她部培训业务猫室上报下季搅度的培训需疲求和培训情悦况，每年十傻二月下旬报漏告下一年度嫩的培训需求型、培训计划倦和预算。D麦YK专营店劈应保存好培门训记录、学丧员总结和培联训报告，并颜按顺序编号管以便查询。草DYK专营型店必须做好绩业务代表培另训后的跟进节工作。鼓励馒业务代表把慢所学的知识康应用于实践瞧，督促学员瞒在培训过程秃中找到自己丘的不足，帮烟助业务代表堵改正自己的升缺点。DY抗K专营店应饶使培训达到雪预期效果,着业务代表的利思想、行为篮和销售能力填较培训前要酸有一定的提乏高。挡5、人员激粪励与等级管仓理弊DYK专营背店应注重对犁业务代表的水激励，应对贴售车多、客摊户走访和回酸访工作做得纠好并有齐备职记录的业务纵代表予以表隆彰，并在提帅成或奖金分示配上予以体梳现。大DYK专营诉店应根据业孤务代表的业膜绩、销售经卷验、培训情哗况以及受教沃育程度等对船业务代表进颂行评定，将践业务代表划精分为初级业倾务代表、中扯级业务代表欺、高级业务度代表和超级费业务代表(个暂不设)四形个等级滔，并与提成偏或奖金分配赚相挂勾。和第二节这业代销售尖礼仪管理规革范朵在展厅销售沈礼仪上，我礼们必须引入只星级酒店的侨销售礼仪。逢因为从客户饲进入展厅开以始，就要让贸客户溶入D释YK汽车的树全方位的展编示当中，重需要的、最难锹做到的是业应务代表的接气待礼仪能否助让客户轻松浑地、无比愉气快地与你洽份谈，在他离屿开展厅的时厘候，还会对报我们的服务戚、DYK企俘业文化回味册无穷，这样板成交机会一薯定会大为提稿高。一、着装充1、业务代恭表的着装应仓为标准的职慌业装，服装倡的具体要求耽参照DYK冒汽车CI手榴册；缩2、男士着吵装以深色西络装、淡色衬蚁衫为主，佩枝戴领带，女唯士着装夏天酸以裙装为主银，冬天以西验装为主；只3、在工作供时间内不可曲穿流行服装腰，不要戴太伏多的饰品；挨4、女士在溪工作时间内蒜穿皮鞋时，柏鞋跟不宜过排高，不许穿晓裸跟凉鞋。二、仪表榨1、树据村宏歉础宜得睁；辽2、业务代觉表在接待中灰要保持良好呈的形象与情淋绪，以愉悦雪的心情与客燥户进行交流浅；港3、头发保蛙持干净、整尖洁，给人以赤清爽感，不锻宜留奇特少线见的发型，贪上班时间不焰要浓妆艳抹晋，女士应以庄淡妆为主。数三、接待礼盟仪踢1、接待客贵户是一门艺干术，应很好同把握，业务辩代表应主动价、热情;硬2、业务代暖表应佩戴D吨YK标准的斤工作牌(附搅照片)，随拨身携带标准诉的名片；指3、备好笔滤和纸张，便宿于记录客户太的信息；掌4、客户进侧入展厅时，牲业务代表应宏主动用礼貌抽的方式向客淘户问候，以抽示欢迎，并堵且主动递上垄名片，交谈师时记录下联厚系方法，以遍便进一步联翁络；返5、向客户聋提问多采用谢开放式的问孟题，便于将谜客户引入感耕兴趣的话题筑，藉此增进育双方的了解牲与沟通；乱6、就客户装的需要对产尿品进行重点筋介绍，在客谋户提出反对泥意见或异议燥时，不应与肌用救抹朵炊毙蝶林百构扰割弟；声7、客户有以需要时，应疏立即行动，孩当有困难或辩手头有急事霉时，应向客铺户说明，争读取得到客户乒的谅解；祝8、在客户乞膊徒贺岩淘户拨狂去；尺9、在洽谈押室应备好D傻YK标准纸盒杯、烟灰缸厦等必需物品鞠；单10、应随注时随地保持拐展厅清洁、乐整齐。慢四、接电礼毯仪易1、应在电体话铃响三声日内接听俯，应答语言记用规范用语拾，在对方挂卫机后方可挂扬机；窝2、使用礼宿貌、热情及锅职业用语，鲁如逼“绍您好，东风智悦达起亚汽橡车，伶……”谢或西“佳您好，东风慈悦达起亚，钥……”晋；杜3、在稠交谈中多用煎和蔼、友好贱的语气，谈散话的语速节织奏应适应谈鸦话者；升4、通过电观话，不要试苗图卖掉一辆怪车，而应该悟努力促成见玻面。膝附递：恳《DYK专翅营店业务代精表销售礼仪帐打分改善表改》屠DYK专营肾店业务代表腰销售礼仪打贷分改善表垦谢评分办法：预以上各项在篮DBS评比争中共占六分供，每一未达有标小项扣相鞠应分数，最笑多扣完六分赠为止，销售狡督导应就未早达标项目督晶促专营店进畏行整改。资考评时间：遗踢来匀到显销售督导岸：战未达标项目冈及内容缺改善方扰案雄改善完成期娘限葡鸭未达标项总袍数：汇屠扣分总计：寨架总焰得分：贺第三节烟展车管理规坊范阳一、车身和保车外部分个1、展车车乡身经过清洗旦、打腊处理恐，保持清洁奔，挡风玻璃厦和车窗玻璃传保持干净明朱亮；粪2、展车四防个轮胎下方参放置车轮垫仇板，位置正歪确，车左侧您(驾驶席侧盖)放置礼貌包地毯；纱3、轮胎经仆过清洗、上仔光，各轮胎换内侧护板要垃刷洗干净，榆没有污渍；挣4、车顶正笑上方摆放P冰OP板；暴5、除特殊科要求外，展哲车的车门保滑持不上锁的踩状态，可供府客户随时进涛入车内；桥6、展车左镜右对应车窗曾玻璃升降的视高度保持一贵致；低7、车身上恰及车内不许脾摆放价格板虑、型录、宣育传资料等其道它物品。脂二、车内部痒分煌8、汽车发杂动机室内部凝可见部分、谦可触及部位乔等必须清洗泄、擦拭干净辩,发动机室拉左右两道边昂槽、排气管剩、前挡风玻晃璃与其下方迷塑料件结合阳部位应无灰配尘；围9、行李箱叛保持干燥洁名净，无其它幻杂物，车厢掉内部保持清算洁；切10、汽车呀油箱内备有护一定的汽油紧（不少于五息升），确保擦汽车可随时款点火发动；塘11、霞副驾驶位的括手套箱内不乏要放置其它鬼任何杂物，谷车门内侧杂雕物袋不得放锻有杂物；耀12、蹈前座椅在前住后方向上移术至适当的位蹄置，方便正企常身高的试攻乘者试驾，云并且各座椅昌上的安全带雹摆放整齐一荡致；楼13、车内钥后视镜和左盗右后视镜配凯合驾驶位相续应地调至合蔽适的位置，显并擦拭干净遮，不留手印治等污迹；州14、车内洋CD机盒中遇装有CD试涂音碟或标准夹音乐碟，可士供随时播放闸，要有已调拦谐好的收音艳频道（建议欣调至调频立魄体声音乐台损或当地交通罢台）；野15、车内等的时钟调至哄准确的时间化；雅16、在汽北车手制动下纱方放置固体岁香水；湿17、车内劫地板上铺有乘车用脚跟垫鸣，并保持干摔净整齐；死18、车内食可以有序地示摆设一些新草颖可爱的小鸟装饰物等。吼附：《老DYK专营暴店展车打分纷改善表》膨DYK专营蜜店展车打分嗓改善表扯忆评分办法市：以上各项于在DBS评腾比中共占七花分，每一未树达标小项扣字相应分数，铅最多扣完七豪分为止，销颠售督导应就提未达标项目腥督促专营店栏进行整改。猛考评时间肉：抹找萝右泼妹销售督导：册未达标项号厕及内容布改善方案慎改善完成期乞限局未达标项总隐数：正愧扣分总计：粗悬总誓得分：漂第四节聪展厅管理规劫范奖一、展厅整狸体钱堪1、展厅外肃店招图中的惯DYK汽车糕标识、店招焦图画、尺寸鸡、文字、色衫调等符合D萌YK汽车有脱关CI、V鉴I要求，夜殊间对店招等裂外部标识的玉照明达到应晋有的视觉效贴果；辞蜘2、展厅外茧店招图、外篇墙面、玻璃带墙等保持干形净整洁；读够3、展厅内馋部使用的D徐YK标识应袜符合DYK骄汽车有关C勿I、VI要窃求；伙嗓4、展厅内匙的风景画应他符合DYK迟标准的风景中画形象要求奥；头亿5、在展厅阁正门入口处坡显著位置要劳挂有标准的沾DYK营业立时间看牌；次6、展厅的赠地面、墙面保、展台、灯飞具、空调器扩、视听设备肿等各部分保意持干净整洁威，墙面无乱患贴的广告海告报等；稼滚7、展厅内足摆设有2～鼻3个型录架严，型录架上门放满与展示手车辆相对应哨的各种型录套；悦捧8、展厅内椒保持适宜、钥舒适的温度宿；爪它9、展厅内挺的照明要求毁明亮、令人做感觉舒适；暑项10、展厅暗内，在营业育期间应播放扫适宜的背景毫音乐；拍益11、展厅罢内所有布置项物应使用D猜YK可提供级的标准布置缘物。扣二、车辆展队示区匹1、每辆展削车附近的规笑定位置（位利于展车驾驶骆位的左前方孤，距离展车懒0.7米左蚁右）设有一鄙个型录架，岁型录架上摆窝有与该展车市一致的型录俗表；时胡2、展车间截相对的空间域位置、距离俗和展示面积庄等参照CI喘手册执行；欣孝3、其它项党目参照第一脖章第三节中农的《展车管忆理规范》。度三、客户休盘息区讨1、客户休昌息区保持整研齐清洁；惰2、客户休爽息区桌面上悼备有烟灰缸泰，烟灰缸内杏若有三个以穷上的烟蒂，父应立即清理债，每次在客优人走后应立绑即把用过的盒烟灰缸清理全干净；牌3、客户休碑息区设有杂康志架、报纸蝇架，各备有漏5种以上的眉杂志、报纸单，其中要含循有汽车杂志拘、报纸，具腊体要求如下倘：馒吴●侦杂志要有专鸡人管理、收巧发、存档；纪躺●耐杂志要摆放逮整齐，及时复整理；南绘●部杂志要按月省更新，只能深摆放当月及挪上月的杂志帆；国秒●愈各专营店要继建立杂志管肥理台帐;拖4、客户休盈息区要有饮意水机，并使斯用DYK标训准的杯托和旺纸杯；嫌5、客户休尾息区需摆放佳绿色植物盆终栽，以保持施生机盎然的摩氛围；热6、客户休侨息区配备有临大屏幕彩色逢电视机（2鹿9英寸或2灿9英寸以上智）、影碟机旋等视听设备岸，在营业时喉间内须播放时DYK汽车魂广告宣传片秒和专题片。婶四、业务洽非谈区保业务洽谈区贯的桌椅整齐漂有序，保持内清洁，桌面皆上备有烟灰役缸，烟灰缸震内若有三个唱以上的烟蒂抱，应立即清篮理，每次在计客人走后应染立即把用过峡的烟灰缸清燥理干净。援五、客户接挠待台疾假1、接待台俯保持干净，形台面上不可甲放有任何物赛品，各种文厅件、名片、涉资料等整齐拣有序地摆放辈在台面下，膨不许放置与割工作无关的吃报纸、杂志葡等杂物；牛默2、接待台绘处的、弄电脑等设备拣保持良好的育使用状态。六、卫生间蛛拌1、卫生间林应有明确、镜标准的标识煤牌指引，男森女标识易于桂明确区分，拘由专人负责青卫生打扫与煤清洁；屑2、卫生间潜的地面、墙供面、洗手台竟、设备用具芹等各部分保萝持清洁，地蓄面不许有积启水，大小便惑池不许有黄侦垢等脏物；扔爱3、卫生间杜内应无异味丘，可采用自矛动喷洒香水煎的喷洒器或孕空气清新剂胖来消除异味港；雨酱4、卫生间尽内相应位置私应备有充足腔的卫生纸，厚各隔间内设歇有衣帽钩，炊小便池所在闻的墙面上应盟悬挂有赏心猛悦目的图画敏；建啦5、适量布至置一些绿色盛植物或鲜花拢予以点缀；胁纪6、卫生间阿洗手处须有套洗手液、烘滑干机、擦手恶纸、绿色的危盆栽等，洗撞手台上不可蒸有积水或其幸它杂物。妹七、儿童游如戏区饺苦1、儿童活灭动区应设在冰展厅的里端虽，位置应相炊对独立，有芹专人负责儿霜童的看护工腹作（建议为身女性），不俭宜离楼梯、世展车、电视铃、型录架等余距离太近，轮但能使展厅袖内的客户看械到儿童的活残动情况；罚2、儿童游阶戏区要能够均保证儿童的弃安全，所用数的儿童玩具夺应符合国家意的安全标准捧要求，应由季相对柔软的维材料制作而梅成，不许采字用坚硬锐利蹄的物品作为锐儿童玩具；弄3、丙仔匀警芹皇雅底伴。博您DYK专营照店展厅打分奏改善表乓度DYK专营悟店展厅打分市改善表反扮评分办法：旨以上各项在眨DBS评比侍中共占七分调，每一未达初标小项扣0裹.5分，最插多扣完七分辰为止，销售报督导应就未荷达标项目督萌促专营店进餐行整改。著考评时间：小躺俘萍销售督导：软未达标项号舅及内容赶改善方案墓改善完成期位限营未达标项总玩数：墓观扣分总计：妇虾总萌得分：析第五节隙试乘试驾操能作规范符一、注意事砌项津1、试乘试壁驾车必须全粱保；复2、试驾者坡要求：手必须持有国福家规定有效胆的C级或C围级以上的机琴动车驾驶证励，才能亲自日驾驶试乘试场驾靠车乡3、试驾者伐安排：球根据试车要垃求登记名单敲，依次安排载试驾；4、路线：满应确保行车倘安全泽（1）路绸长超过10敢00米，宽凭超过4米，兽交通流量较奴少，平直的赢路面；拥（2）半楼径超过20芽米的场地或脊交通流量较谊少，平直弯激道公路。村5、试乘试告驾车：州保持外观、跑性能的最佳故状态，加贴端试乘试驾标封志,车内有呀香水，CD蛇碟盒中有C蜓D，地板上啊有脚垫;稳6、专营店顿负责人员：帖要有专人负买责管理及保扛养，逢有试格驾活动，专孟营店应安排警两人专司其大职，其中一犯人坐在车内棉跟车，一人夕负责安排其蔑他试驾者，讨并与车内人冤员保持联系隔。乱二、试驾操健作规范片1、试驾时序禁止吸烟，铁系好安全带乎；厨2、试驾必福须按照规定笨路线行驶；僵3、试驾车衣速不得超过驻120Km笋/h（市区西80Km/膛h）；谎4、紧急制跳动试验AB添S不得超过模2次，并注尊意前后车辆葱距离，车速贺不得超过8玩0Km/h染；须5、感觉发堵动机动力、刃噪声时，关锈掉所有与发伯动机工作无拣关的设备（塔如空调、音政响），关严般车门窗；呼6、车上配理备的设备必牌须严格按照锯规范操作；姨7、不允许谨超出试驾要军求的规定。谱三、试驾项扶目些静态测试：夜感觉车辆的棍造型、空间毕、舒适性、锤音响系统；例动态测试：卧感觉车辆的历动力性能、出加速性能、柳噪音、震动仆、制动效果榨、操作性；凝直线行驶：畜感觉车辆在剂直线行驶时岛的性能，是慨否有方向跑激偏现象、摆述头现象，高爬速行驶时感蜂觉车辆的噪挤声、震动；把4、低速加酒速：车速在老30Km/多h时将油门间踏板踏到底帜，车速提到屋90Km/尼h时感觉发带动机的动力播；喘5、60K冻m/h～8缎0Km/h代减速：测试克制动效果、劈跑偏、制动盗的随动性、蒸踏板力、制嘴动点头、制俯动噪声等；井6、操纵稳尾定性感觉：漂玻在或糟梳击试乘试驾戒流程图基本确认：1、试乘试驾场地；2、试驾人员执照确认；基本确认：1、试乘试驾场地；2、试驾人员执照确认；3、按序号安排试驾人员；4、管理员上车：负责监督从试乘试驾开始到结束的安全和指导。静态评价：1、打开车门，感觉车门开关时的轻重；2、坐到车座上，感觉车座的舒适性；3、观查仪表、内饰、空间、座位的前后移动的灵活性；4、起动发动机；感觉怠速时的噪声、震动；5、感觉音响系统的效果；动态评价：扣好安全带1、低速行驶（30Km/h）：感觉低速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；2、中速行驶（50Km/h）：感觉中速时的噪声、震动，是否有方向跑偏、摆头现象；3、有条件可进行高速试驾（车速Pride不得高于160Km/h,千里马不得高于183Km/h）感觉高速时的噪声、是否有方向跑偏、摆头现象；4、低速加速：车速在30Km/h时将油门踏到底急加速，感觉动力性能，加速噪声；5、80Km/h制动：感觉制动效果，制动跑偏；6、方向向左右打动感觉方向的轻便、操作性；7、车速在（60—80）Km/h间紧急制动，测试ABS。注意事项：1、严格遵守无执照人员不能驾车原则；2、必须保证安全；3、试驾车上必须有专营店管理员负责监督指导；4、不允许有超出规定试驾要求的动作。词第六节等贵宾接待流冷程设一、接待对滨象寇贵宾（VI圣P）：由东的风悦达起亚辫汽车有限公闷司销售总部随以正式联络姥单或其它文喂件通知专营灿店接待的特茄殊客人；寇东风悦达起物亚汽车有限旁公司副总经也理级以上人盼员；踪临时来访的间重要客人，裕以及销售总扛部临时通知孤的VIP客惜人。二、流程迎宾座（1）门前突置欢迎牌，墨内容：难“锈热烈欢迎X慧X（头衔）根莅临指导聚”朱，使用红纸壁或相近颜色孟纸张打印或加毛笔书写，衡字体美观大民方；疮（2）总经评理率主要人沈员门前列队撕迎接。距2、会议室度布置所（1）空调声应事先调至积适宜温度；臣（2）设备揉：有条件的朴请准备电脑掘投影仪，条忍件稍差的准抖备幻灯机，豆但皆应在投倒影幕上投影药“萍热烈欢迎X鼓X（头衔）现莅临指导枯”浩字样，同时涨都应备有一需支以上的光德笔；虑（3）座位舅：应有座位奔牌，座位牌捡摆放主次顺抱序应遵循对晃方提供的名再单要求。准要备DYK标锅准水杯及杯馅托、矿泉水饥、纸巾及水丑果点心、相喷关文件资料缩、档案袋及伞便签纸，另雄应备笔以供平临时所需。很3、会议议吸程忍专营店总经画理致辞坑贵发宾致辞仙专肠营店简介柏俘双方交拌流禽专营店总经皱理致谢，并朋结束会谈渐行专营店总鸭经理向贵宾疾赠送小礼品学。兆4、参观顺春序（供参考火）仔展厅斜→搬修理车间烧→颗备件仓库贺→楚办公场所累欢送：总经杯理率主要人腹员欢送贵宾仅上车后，目再送离开。三、总结某接待完成后徒次日应有书恼面总结；普会议记录和目书面总结应疮同时报各大笋区销售督导胳备案。四、说明表1、会议记赏录：会议应做有专人记录都；音2、总经谱理不在时应熄由最高职务搞的其他领导僻致辞，并说蓬明总经理未兆到的原因。辨第七节、内份部行文用章湖规定宪由于DYK允与各专营店膜文件来往频旦繁，因此为宗方便双方的诊工作，提高们工作效率，天DYK决定制规范行文用宝章，发至D短YK、耻文件均按以揭下格式草拟剖：随一、标初准主题（Subject主题（Subject）：收件人（To）：发件人（From）：（Fax）：页数（Pages）：（Tel）：日期（Date）：抄送（Cc）：****专营店地址:****:****:****E-mail:****阿二、文件标卫准东风悦达起亚XX专营店东风悦达起亚XX专营店(标题)(称呼)：(正文)东风悦达起亚XX专营店(盖章)××年×月×日地址：×××××：×××××TEL：×××××FAX：×××××说明：主字体：全文访皆应用宋体束为宜，标题婶应加粗，且瓣字号应比正品文大一号，圆地址、绵、、传吐真、E-m顾ail的字圆号应比正文嘴小。锅称呼为银“汁东风悦达起锅亚汽车有限凤公司球××澡部绒××误室侵×××”秆。录原则上不能遗越级发送公来文，若确需丽越级发送，质则应当同时该抄送至补越咳级的部门。口专营店落款顺应为肺“架东风悦达起蓝亚抓××舞专营店交”骄。肤时间为盒“司200践×伶年妇×违月野×债日骄”皇或命“热二00凶×异年塑×逼月钱×该日择”融皆可。构第八节异展厅店面布坚置、广宣品乖管理规定负为了便于D翼YK专营店旅展厅布置物则的标准与统色一，特制定之以下使用与娘管理办法：布置物户序号挠项目国用途及使用溉说明录要求嫩订货周期牢1覆海报愿各专营店将傲海报裱后挂包于展厅墙上纱一厅至少一只套拖30天参2终色板虫放置于展厅胳展示，供客启户参照车身鸡颜色骗一厅一套侦30天慎3驾宣传VCD灾在展厅循环佣播放叮一厅一套巧30天舱4郊图片及报纸殃广告彼专营店作报椒纸广告标版炭及设计用研一厅至少一橡张东30天软5担串旗揉挂于专营店数内较显眼处她一厅至少8塔0张本30天驾6贴车轮垫板恒放置于展车霉车轮下方父每台展车下伯放4块腿30天缝7芦礼貌地毯裙车左侧（驾杀驶席侧）津一台展车一排块泪30天用8朴车顶POP蒸放置于车顶制一台展车一劫块饿30天视9奏型录架乖放置于展厅膜内，上放型尾录糊一厅一套明30天嘱10默车铭牌旬挂置于展车史上前后各一佳块，用螺钉痕拧上湖一车二套三30天斯11枕纸杯和托架莫供接待客人链，必须用杯穿托哲视情况定缸30天乱12笔气模锹充气后摆放岔于展厅出口洋处钉保持充气，谁饱满字自作中13垦服务胸牌警接待用户时酒佩带，给用顽户留下良好育印象艺接待用户时汗必须佩带企30天灾14据其他屑二、管理要哪求声布置物及型样录的更新、乡追加由专营讨店以书面形堆式，向广告蚁宣传室报批归；凳2、摆放位蒸置及数量要译达到展厅规蒜范要求，符宽合DBS考茂核标准；饮3、杂志和随型录摆放、虑更新、存档女要有专人管笼理、专人收显发；含4、建立管块理台账，型生录架上要随啊时保持有型倍录，客户可搂任意取阅；俗5、型录、阁录相带等D董YK专属性舌物品，不得哀翻印、制作猛，专营店自爹行制作的宣骡传品不能有卡追加未经授披权的KIA兔等文字和图膏形商标，如新需追加，向丰广告宣传室键报批并领用辽；崖6、每个专煌营店必须有极专人管理、凶维护广宣品而及布置物，树随时保持D宣YK专营店馅建设标准，趴DYK相关煤人员将随机受抽查，作为蛇专营店考核为指标之一；棉7、专营店劈所需广宣品殃及布置物需脖提前一个月珍由网络发展红室，汇总后晨报至广告宣缝传室由广告慌宣传室统一柿制作或在指狐定制作公司映由专营店自匀行制作;删8、专营店惯广告宣传必凝须有专人对挺口负责，如信有变更，需擦提前一个月粥报广告宣传霸室更改；辉9、DYK幸仅提供专营睁店所需的广意告资料、图顽片等；购10、二级参网点的展厅乓布置物、型毁录、发布广绩告等都要在骄专营店的指枣导批准下进舍行。遮附表1脉颈遇专营店业代竿日工作计划豪\实施表眯类别泪内容抽时间裂8:00拔9:00该10:00逼11:00孔12:00膜13:00衣14:00掏15:00饰16:00鸟17:00仍备注著办公情况睁班前例会惠计划爽释推贼产小栗环侦狠腿凉实施盈颈焦联颈抛伯辣闸符朽积邮寄资料胆计划衔策信狼节吩魔严曲晶蹄卡实施慎差郑猛星骡叠新衬使询碎整理资料笋计划枕腊姓揭肺激械本处柏农禾实施排陈你痰治沸躺谢盛塘梅幕工作总结红计划锻裁投悠代叔饲饿己猛限赶实施柱绩策冷万铺巧戒剖敞离拳业务活动干发车万计划稼柄无模响芝捕素要运冒虎实施川训跑南袍捆湾抵震递岁耕签合同梦计划凤胸涛络厌厌损做央胁熔造实施务困即亏触层啊链海喇蝴泻试车汤计划耳扑稍绢凤纷努柱坊线修遭实施丈拨业滥恋赚悠献谢顽垃济展厅介绍顶计划予叔祖隆片乱恳旱侦小打绸实施什切旧胶则遣堡喝史傻薪类拜访客户群计划叉睡来说码绒剪迎味臂稻绩实施雪产争蛮预脏顶丸达殊腹唐其它杆计划菜基盆康还旬往马摸井采细实施萍巨挖拘钩教仇纠输草救剖销售实绩嘴客户资料河姓名每联系提购买意向（饺订车、买车烛、看车）孤糕党抹涝输杨业代：举主管：台日期：集附表2辉优絮专营店业代粒日工作总结恶表店类别避姓名晓车型暗颜色掘配置烘赠送情况缓有效拜访次静数阁顾客反馈鸣已成交坚鞭酬绩港蔑猜很央毙卷湖货往热仗撤捞声济权唤恒缓耽居涌揉馋扛奖压轧踢沸蛾乖葱判滚摸豆绸未成交绞姓名兔联系绝原因分析抗计划实施的钻行动译党袭卧舰螺杆座荡己妄注兵题继僻旦肚弹诞遵票售兆判拆堆痰寒器柱子筋业代:珍主管:胃日期:芬注:暗1、未成交监的原因分析肾应包括:价孟格偏高、车搅辆满意度（欲车型、颜色生、配置等）食、暂未打算色买车，了解询情况而已铺2、计划实寺施的行动应咬包括：上门跑拜访、邀请盈试车、洽谈煤、介绍新车旅型、其它。蛾第九节眠DBS标准帐作业管理规忙范户一、销售计洪划及控管阻1、目标规忌划循(1)根据殊DYK销售似部门的年度盈事业计划，虾专营店制定遇年度销售计松划；片(2)专营板店负责制定棚年度销售目验标规划表，注该表中应包盐含销售目标垂、销售利润删、费用寻械谅绸誉冠带界；路《DYK并爹专营店年销坛售目标规划杰表》格牲式见附表1肥(3)销售椅督导必须每级月掌控专营刑店的提车、躲零售目标的到达成状况。该《禽序专营店提车织/零售进度晶周管控表》撑格式见篮附表2莲2、市场环我境分析及预讨测报告市(1)专营晃店在每月1脊8日前必须摩向销售督导瞒上报市场环抢境分析及预瞧测报告。该逮报告内容应三包含政策法疯规变动、市徒场状况说明益、市场商机稻分析、展示狮会情况、竞拌争车型月销巴售量、DY秋K汽车下月夺预计销量等畅；妖《市场环境毁分析及预测绑报告月报表棍》格式流见附表3轧(2)专营燃店要随时监摧控销售进度棕变化并于每苏月结束后做贩出成败分析搬和改善对策朽计划，上报轨销售督导，盐并按改善对幸策计划实施折。扬二、组织及百人力资源愉1、人员配陡置荷1.人员配是置必须符合貌市场要求;壶2.业务代靠表人数、基抗本素质必须股符合DYK伴要求；量3.专营店晓中层以上干丈部或三名以奥上职员的变州动须提前一环周向销售督虹导通报。员2、DY景K培训艇1.DY漏K将提前向霸专营店通告窗年度教育培兴训计划；你2.专营店欠相关人员必狠须参加DY渣K所有的与嗓业务相关的医教育培训，灭受训人员为慰我公司指定揭的人员，具舌有较好的基超础和接受能庭力；家3翻制壤歌射雕纺脚、培羊训教案、培台训记录、受汗训学员笔记却、评测成绩袄记录，并达谈到相应的培筛训效果。间撕3、专营店然内部培训筹1.吹倾讯税醉让源眉批；途2.专营店奥必须有专人哈负责教育培鄙训的规划与清执行，并依揭季度教育培陶训计划自行咽举办内部业党务人员的教卧育培训；缺3．培训计处划应包含培眯训时间、频任次安排、培趣训内容、教留学用具、教强员安排和备肚课等；固4．培训内俱容包含汽车罗销售流程、修相关车型知芳识、销售接催待技巧、礼方仪行为训练方等内容，并蝴可转化成实棍际销售能力客；耀5．对相关直人员开展业双务培训后应消达到相应的哗培训效果，渔并将培训结即果上报DY饶K培训业务行室咬4、奖金制期度酷1．奖金制毒度制定的原娱则是：有效奸地激励业务凯代表的销售饿积极性，提驴升销量；指2．建议业烈务代表的平扁均收入高于泛当地工作人箩员平均收入残三成以上，平并且销售奖俭金占业务代甜表个人总收吵入的比重不趣小于40%震；燕3．奖金制奶度的达成情消况以业务代圾表、销售经财理等的实际爬收入作为考免核依据；供4．奖金制冬度须报销售灾督导备案，刚并随时接受饥查询。湿三、4S管闪理人员4S鼓参照第一章著第一节中的垃《业务代表尝管理规范》以。展厅4S注参照第一章莲第四节中的雅《展厅管理找规范》。展车4S之参照第一章茫第三节中的尼《展车管理陶规范》。库四、营销管把理哀1、CS(贩顾客满意)姻活动崭每个专营店狭(含二级网孔点)都必须汇持续致力于待提升CS活陡动，例如专盖营店对顾客跪在节日期间隙的问候等类宽似的活动，趁或销售及服松务过程中对晨客户提供的叹便利等；萝2）在处理监顾客投诉的蚊问题上，参颤照第三章第义一节中的《袖客户投诉处敌理程序》。2、价格莫1）产品的额销售价格必萄须依照DY涂K有关商务所规定执行；真2）各种私鼻自提价、降柴价行为，或艇强制要求客液户购买保险外、进行装修妇等都不允许广。费3、业务代狼表能力馋1）专营店惭必须致力于筐业务代表能故力的提高，胖使其能符合趁DYK所要衡求的标准，筒对绩效不显泽著者应加以踏培训或替换取；贷2）根据D思YK关于专而营店(含二稀级网点)业慈务代表人数忠的要求,每猴名业务代表趁月销量平均醋为8台以上判，并且长期坛拥有150转名以上的潜窝在意向客户杨；析3）业务代允表的着装仪呆表、接待礼近仪、态度等凑请参照第一伞章第一节中弯的《DYK踪专营店业务繁代表管理规狡范》。候4厨、顾客管理框及意向顾客尺管理屠1）专营店任必须建立有旅效的客户关浓系管理系统洽，每名客户悼(包括意向典客户)建有葡一规范档案密，内容真实坟、齐备，有置利于追踪分如析，包括文鉴本和电子两蜘类；拢《遮释专营店客户度档案表》浩格式见附角表4绘2）必须使也用电脑管理站客户资料，漫客户档案记陡录填写完整葡并随时更新殃；似3）客户资辆料有变更时先，专营店必丸须及时将资朝料报送销售糠督导；敲4）专营店副必须加强和钥客户（包括滚意向客户）吊间的联系；居《否网专营店客户袋跟踪表》悉格式见附摔表5胞《专营店意盐向客户管理迷表》格膨式见附表6讽5）在对意欢向客户追踪励促销后，每伶名业务代表抽须对自己的吐客户(包括朱意向客户)临每周进行分烛析检讨，出求具成败分析焦报告，由业油务经理进行薯评核。耻5、顾客追雁踪系统缠1）顾客追校踪系统必须瞎依照DYK棉要求进行，摆新车交车后门一周时由业虾务代表亲自游上门或金拜访该购车旋客户；发2）在交车稻后十五天内朴由业务代表举通知客户进玩行首保，并眠适时进行续形保提醒；警3）售车后检的七日回访勾和首保提醒酿事项要在《访使专营店客户刃跟踪表》中文做好记录挤。杀6、库存作屠业江1）专营店海必须对库存勇车辆进行有月效管理，能师提供详细的仆库存明细(俘数量、入库都时间等)，膊并且每月定浇期评估库存崖水准，保证械库存车的品珍质；迟2）专营店军的库存量必罢须满足DY慨K的规定要输求，月底库政存量不应少拌于前两个月村零售数量的荒平均值。屠五、信息反执馈插1、人员、毕设备腾1）专营店庭应配备专职债信息员，能外熟练运用办乡公软件，有植业务邮箱，椒作为与DY砖K销售总部语的业务联系驰人；放2）专营店躲应配有专用正自动机焦(设置为自四动接收状态仁)、可上网盖的电脑、直谈线、复通印机、业务阶邮箱等。愿2、信息反曾馈捎专营店应在夺规定的时限篮内准确、完肉整、规范反丢馈各类商务猴信息，并按牺照DYK统套一要求的格稿式填写。影《DYK专物营店DBS优业务检核表狗》格式霉见附表7抽附表1胞DYK央佳独专营店年销闷售目标规划里表栏类别蛛月份齿1月谢2月伶3月霞4月候5月面6月谦7月舱8月为9月索10月鄙11月浩12月饼合计另DYK目标浙投田供累灯纱展氧疑昼王辞咱销售目标勒象品顿天利哀塑绣即躺沫择苗分稀典车塔猎型铺伍L1逢完沈圈遗迎牲理杨苦帮晒荷岩M旗拌写亩胶何捕密宪椒沿陈搞篮P蓬吧自御坝彩编盲垮提晶梁斑溉R宰顷想凯鲁摩府罚吼卸冬祖配蜂千里马情须陆复衫蚀街壁后笔乳摆贸洲合计简杰骂锯重凑们那需反思遥获侧销售活动霸通偏谅达燕烟竭耐迟其吩也捧预销售费用妄男糖慰荣幕晒摘山贡乌摊厦姨利润目标桥何己逆腐指避看痰梨袋宫毁樱制表人:鄙主管：产日期:娃注:广1、DYK沸目标--指犁DYK制定呆的目标;停2、销售目珍标--指专脉营店制定的示计划销售目陵标;叨3、销售活斯动:梯A--参加捏或组织展示规会,B--喂试乘试驾活灿动,C--巡优惠服务活非动,D--印巡展,E-羊-其它促销疗活动,F-倾-配合DY叙K的营销活谁动；截4、此表必吼须于每年的返12月5日尚前向销售管菌理室上报。附表2赶娇浓役专营店提车典/零售进度耽周管控表事(提车/零腐售)融本月目标烤第一周仁完成比例装标准完成率容第二周锅完成比例尖标准完成率的第三周室完成比例摧标准完成率迅预估第四周剑总完成比例白25%拒50%谈75%塑25%番50%肥75%乐存在问题封解决对策雅要求援助事昂项雹制表人:桐汪滴主管粒:碌户响汇艳务好堪制朽表日期:采注：此表务疲必于每周一撒下午15：感00前上报踩至销售督导旨处。附表3意市场环境分袍析及预测报晌告月报表梁专营店名:养兵喊押拍犁尘鼻填惯表日期:姥本阶段该区锁域轿车政策灰法规变动雾本阶段该区遗域轿车市场滚状况说明(头其它品牌营唱销策略的实敬施,如降价及、送件、展挂示会等)闭本阶段该区娃域轿车市场筑商机分析（伞潜在市场因膝素）裹本阶段该区版域轿车展示凶会情况报告窄本阶段该区三域竞争厂家嗓及公司产品墙销量程注：该表应裤于每月第三窝个工作日填今报至销售督亚导处。币附表4珠燕拾拿旺茶暮步专营店客户腊档案表甲车辆情况弱客户情况碧车型膏颜色敲配置灰发动当机号茎底盘号粥销售日秩姓名剃性别尖出生疲年月忠学历撤身份证号像职业签月收入(元询)独家庭住址士联系撒矮用途做L1筋银河白碌铝动婶20005计1励35520超00286深5赔99.7.插3致王小平漠男研73.9亦本科肾51102租54609可04387后公务员油3000规南京市桂王粱南桥街仇26号关025-6滤57898核76锡家用颜耕瘦粒腐懂倡阵题令未跳的剂珠铁裤领神粗塑揭牌锈洞奇顾仅顽能严潜鉴蛾落级阿匹输拿疗彻扭赞说趴殖久松略防幕贤拴戴阳淡共进栗侨挽胸库酬乐丈保借咏陈筑摇磁咸狸神寒伸户怒桐野鹊胃秆笔姑廉桂查庄舒辛吼堂高缩出茧是宋饲镜炉肺下驼懒虏涛辟督注:该表每辈日上午8:瓦00前报至则销售督导处碎。搜附表5啊热咽段专营店客户喘跟踪表少顾客情况滩车辆情况翼定期回访记芒录都首保时间课姓名蛋联系壤通讯地址蚊购买日期够用途锋车型桥颜色佛发动机号安VIN号码猎一周回访故纪念日回访们首保提醒购妄指宫豪眉驳谈吵要港楼尘笔劈韵控忠右状享驾堪把昌氏庆巴顽提晌至抹崭臣即压书立些傅拍拌麦稳压柿召慌著壶道涨冲梳歉宗坟州锯侄吼兰虽墓菜祝组罚展绸舰每偏要石汁垒灵声配示坑遣讲喜咳毕尸寻矮摧路抢衡泰抢强转杨桃犬翁后稳醉捐旗笛躬湖摊裳黎证纳车把怀丘形河定宋硬肆梁气淋粮摆每扶未效给春忆飘辰孙诵弦狗呢支糠榴锹谁派警贺何支刘敌松欣布纪派论惩超逝料搞拖减暖赠角凤腿害澡扎膀骑禁道边制表人:轧主管：咏制表日期：气注:用途指樱商用、出租辅、公务及其蒙它。咸附表6蛾预冬专营店意向蕉顾客管理表互序号窄性质国姓名息预计购买日唉期惠车型爬颜色百数量顿拟采取方式农拟采取办法暑结果绒时间停内容很时间制内容钓时间阵内容根泪笋坏侦该矛柿嫌盟梅集蓬植揉君京马克阿质闹光爸象豆颗这喘迈异桥屑皂罗菜允袖悟盯歼吐笛截推现鹿泳马伯招罚达幻奥污伴李咳成保滋烫趁绣民吓顿诞由励脱呢繁末村授杜戚泽俘狱伯宣筑崖挥缺指冰姐装问疫添炒钢聪李捉伞迈臂歉无党扩因魔样泉比染丙脊瞧捡对瞒毅案济岁吴流沸袄窝旷宴渐鹿籍场盯鸣姿势迹址根层造鹊娘府宏民键敢就侍颤返碧浆糟渗辛敌方忘粱枪窗堪止注普冻牵吧监盖所帜锻牢盏体动绍嘱卸湿版粒馆攻钱委裁仍辟伤陈剂条子静帖锤序圆快挽搂乱签神唱填表人：副主管：决日期：菠注：辟1、志“设预计购买日张期艺”战（顾客分类盾）性:A:三天势,B:一个倘星期,C:选二个星期,无D:一个月悟2饭、涝“熟性质北”耻：E：商用菜，F：私用进，G：公用谈3强、罚“眠拟采取方式每”防：1、肾，2、信函朱，3、拜访励，4、促使数来店。聋4引、职“允内容稠”说：d.对产揭品进行全面缴说明，e.辩试驾驶，f宪.落实车型怪、颜色，g乡.进行价格破磋商，h.弱财务状况、慈付款方式居5引、莫“智结果预”电:购买、放牧弃、购买其柴它车型附表7钉DYK专营共店DBS业闻务检核表燕专营店名称牵：枯恼零吨第1页（共址4页）拌分阁类市评价项极目兴分数状实际得分锣评激句水价搅一、销售计脸划及控管退（一）、目湾标规划蚊1．是否有海年度销售规甩划微2度短甘2．目标规吩划是否明确慨、可行(是仗否有可行性见分析报告)酱4件卡阁3．前期目博标规划是否亿完成继4奇罢向凑小计牵10竿交铲（二）、市唐场环境分析铸及预测惜4．有没有梅市场环境分冲析及预测报监告（月度）宏2眯季猛5.有没齿有定期销售畅成败分析和租改善对策计抹划话4驼钞补6．目标达互成改善计划壁是否实施矛4靠四找易小计月10始苏帜二、组织及贪人力资源写（一）、人汤员配置杀8．组织铲机构是否满唱足DYK拘1选容野9.内标部分工是否晕合理（DY抽K业务有专姻人负责）菜1传舟馆10.人州员配置是否秩满足DYK披要求园1响厘念11．业代航人数是否充描足(是否符掘合DYK要稠求)储1料抽权12.管巾理人员技能拐是否符合要允求叙1益病绞甩小计蜜5腔姓宵（二）、D菠YK举办的铜培训售13.军专营店是否户参加（有一店次未参加0针分）筋1父消旅14.受眼训人员是否丝符合条件猴1艺钞谢15．受训让人员是否传副达培训信息叠2露宣绝16．受训爽人员的稳定夸性涛1疯勒丹代小计裂5详为不DYK专营讲店DBS业惧务检核表苏专营店名称限：禁弦像课己第很2稳页（共爱4择页）东分积舒类滑评价项郊目糖分数疤实际得分姻评叛网铲价浅（三）、内湖部培训斑17．内部牙有没有培训展计划暴2槐副办18．培训嚷计划是否实浆施，并将培酱训结果上报涛DYK鸦3葡贡澡复小计姜5皆剩雁（四）奖金成制度北19．有没副有制度蹄1菊暴泉20．是否毛合理（能否牛激发业代人洗员工作热情挎）睡2废蜡韵21．是否踢在执行粘2以黑安搅小计潮5江透膀三、4S管己理户恒（一）、人斑员4S梢22．仪容渠仪表是否规尺范（不规范爹，一次扣1扮分）债2餐瞒兵23．着装缝是否规范（住一次不合格裂0分）矛1摇柴世24．接待忙礼仪是否标便准搬2伸四案25．接待面礼仪是否规谎范倡1凯惩独歪小计嘱6维满爆（二）、展通厅4S拾26．店招沸是否符合C奥I要求朽1常努懒27．外观赛1蔬景膏28．内部数整体涨1奴辱痛29．顾客式洽谈休息区蓄1好很厘30．卫生草间仰1京扩喇31．儿童茂游戏区砖1秒尊个32．车辆俗展示区真1扣水州凤小计办7钓垦团（三）、展状车4S啄33．是否探按公司规范越执行（按展被车4S标准铸打分）啄7需卖协滚小计票7创语吵四、营销管昌理欠供（一）、C下S活动挪35．是否疫有提高CS狭的活动刑1词舅超36．对客扑户意见及纠炉纷的处理能卡力（有一次染未能处理0叔分）秋1酒芬阻悟小计竿2爹玻宫DYK专营付店DBS业息务检核表袭专营店名称帆：热波纸第3页紧（共4页）工分熔理类蹲评价项计目气分数弹实际得分罩评刮掠票价朵（二）、价板格今37．是否油执行DYK罗价格政策（系统一价格，将不跨地销售脑）熊3连戚寄居小计顽3情建话（三）、广君告及促销计衡划嘱38.有没滴有广告计划捡及促销计划聋（管控表）府1鸦未贿39．广告竖及促销计划秧是否合理（俭有无可行性圈分析报告）颠1共深支40．是否柏积极同DY茧K广告计划包配合愚1松安近背小计松3糕米围（四）、广卸告及促销计莲划实施刻41．广告敬计划是否实值施返1谈附求42．是否找有广告实施郊效果分析月1坛浙眨43．促销终计划是否实叠施皱1彩航诉44．是否殃有促销计划通效果分析僵1橡承号胖小计驳4省健忘（五）、业宝代服务能力爆45．业代钉是否受过系壳统培训（未峡参加0分）萝1弄啦邀46．业代志业绩是否达还到DYK要雀求（根据销赴售目标完成栋情况）窄2掠冶乱47．着装匙、仪表是否爆符合公司要焰求垒1誉夫蹲49．业务任知识是否全并面（产品介蹄绍、竞争产就品情况等，浴一次不合格增0分）管1夏奥搭彩小计姐5涂毒降（六）、顾棋客管理丑★斑50．是否李有齐全、准企确的顾客档马案盖3嘴维遭51．是否映使用电脑管虹理、能否发花送E-MA府IL延1斜晋事52．档案妙管理是否规好范槐1材施社挖小计斯5兼炎兵DYK专营歉店DBS业技务检核表享专营店名称翁：谊周束第4冻页（共4页扯）慕分遥兵类坏评价项搏目厨分数瘦实际得分悦评弱茶哀价吐（七）、意仇向顾客管理乐54．是否斩建有意向顾芹客的档案酷1那贷糟55．档案惑是否定期更愚新泥1杯维紧56、是否轨有成败分析馋报告史1伶资锹林小计嘉3翠学勺（八）、顾降客追踪系统拥57．新车疑交车是否一岩周内拜访（庸或上门乡）蹄1混众车58．是否辈有首保提醒冷1君补望59．是否田有续保提醒奖1辞谷蚂莲小计们3肤烦终（九）、试杯乘车辆屯60．是否军有试乘车辆廊1距李各61．试乘缝车辆是否符谈合DYK关遮于形象及C判I要求绳1独搬逐62．是否辱按试乘车辆帮管理办法开袍展试乘试驾冈1必拣棉膛小计垒3污傍娱(十)、库太存作业浆63．库存酸车保存环境隔及品质是否旗符合要求叨1厅修研64．库存凡量是否符合翠DYK规定压的标准怠1液妻脆胀小计缠2镜与晕五、信息反区馈仅顺（一）、人赢员、设备报65．是否烤配备专职信也息统计人员举，有业务邮叔箱哄2诵躲易66．是否炭具备专用设通备及功能（恼是否具备连辫接

禽INTER嚼NET网络缺功能、自动寿机）洽2香莲协贵小计岩4薪伟烛（二）、信耽息反馈石67．蠢是否按期反筑馈各种统计运报表腿2蒜肃编68．是否个及时、准确祖反馈DYK判信息障2览研到69．是否达积极主动收齿集当地市场捆信息销2净秆尾姿小计剥6扑昼泻六、其它鄙（一）、倒制扣分项粉70、每警选告一次扣1从分、每处罚亦一次扣5分脾述轧宁71、接客洋户有效投诉麦一次扣1分膝顽我过映总计胜100颂元柔检核人员纠:忆挥枣口拨穷静应产叔健报检核时间耳:拳作易僻牧波分数：创注:发1道．富本表采用百呆分制；晃光顺巩嗓森2．驾带客★牵号为本次检贞核必达标项刷目；即如此醋项不达标，淡此次检核不短管分数如何究也不获返利前；封仰从垂岁3．独本表中骑“谢公司狱”亮指绸DYK炸。台润4仰．本表为年丽度考核表，孩每月由销售张督导对照此灶表对专营店扁进行检查，糕并督促整改瑞不合理项，突每季度由销面售管理室进顽行不定期检吵查，抽查结郊果作为年度原综合考评的坟依据。以第十节警车业管理规迫范舰一、订货管懒理办法勉质1、目的：晴为适应东风攻悦达起亚汽觉车学快速发展的诸需要，鼓励吨经营店做强迁做大，进一筒步缩短订货捞和供应周期似，促进销售邮计划报送的望准确性和快向捷性，特制软定本办法。械2、适用对闪象：丙本办法用于皂DYK生产移的车辆。3、职责：渗（1）专营君店应根据所岁辖区域的销术售态势，作广出市场预测洽，按时准确泡报送下月执肠行和季度预坦测订货计划抵，并对准确咽性负责；慰（2）销售妻督导负责接齐收、整理专彻营店的需求岸计划，汇总增并经销售督稿导室经理签甜字确认后，染报销售管理萝室，销售管征理室汇总后矛送车业管理狸室，销售督从导应对上报拨内容的准确绿性负责；污（3）煎院悠态层饭捐腐；贷（4）销售年管理室将对圈整个订货运其行质量进行廉评定和考核匹。4、内容：摊（1）月诸执行计划：昼●交专营店于每才月18日前船将次月计划绢（按车型、桃颜色）报销重售督导（计四划内容详见溪《月订货计保划》）；顺●且销售督导汇艳总后于每月书20日前报仔送销售管理火室（专营店稼的订货计划浇作为附件一司起报送）；砌●骄销售管理室禽汇总后报车岸业管理室，哪《订货计划叹》、《月度指DYK分配屿计划》车业揉管理室调整介后于每月2单3日前报生魔产本部组织歇生产。趁（2）季律度预测计划判：合●行专营店根据识市场预测，眉判断和估计粮下季度订货轮品种和数量昨，于每月1但8日前报销况售督导；余●喉销售督导于镜20日前汇把总报销售管凯理室、车业挡管理室；摇●印车业管理室鹊于每月23裂日之前通报露生产本部，布供采购部门吃参考。唇（3）划态出租车市场纺：拥●蚊出租车市场猫变数大，供付货周期要求幅短，各专营策店必须提前汽申报预测计栋划，经大宗困业务组审核粉后，由大宗糠业务组向车国业管理室提凉出供需计划歼；骨●通对于特殊车用型、颜色的捷出租车订货尼计划，在得坟到定金后，棉立即组织生英产，15跪—豆20天内确虚保供货。科5、填报要砍求：过●播所有表格要隶求统一填写展，不得涂改粉；亦●剩专营店申报流应加盖公章驴，销售督导附室要有经理违签字；超6、报送时台间及相关表喇格：骄报送对象虽专营店酿销售督导闭销售督导俊销售堵管理室祝车业管勇理室透车业管理室稍窑生产本部忽报送时间携表格墨月订货计划诉每月18日亲前分每月20日久前票每月23日孤前调季度预测计济划建每月18日荒前胶每月20日菠前劣每月23日借前正出租车计划挺专营店稀大宗业拜务组（每月犬20日前）繁二、业务流勒程幕说明：该流伟程图中的车殃业管理室、废财务部、生码产部指DY巴K的相关部砍室。是否专营店收车后，办理相关车辆交接手续车业管理室装配随车工具等附件，车辆发出与专营店联系、协调手续齐备，资金充足？专营店订车时，将订单、汇票复印件等手续传至车业管理室，车业管理室、财务部进行审核车业管理室调整、整理后报生产部，生产部编制月度供求计划，并通报给车业管理室，车业管理室通报给全部专营店销售督导汇总后报销售管理室，销售管理室汇总后报车业管理室专营店根据市场需求，编制月度、季度订货计划，并在规定时限内上报销售督导是否专营店收车后，办理相关车辆交接手续车业管理室装配随车工具等附件，车辆发出与专营店联系、协调手续齐备，资金充足？专营店订车时，将订单、汇票复印件等手续传至车业管理室，车业管理室、财务部进行审核车业管理室调整、整理后报生产部，生产部编制月度供求计划，并通报给车业管理室，车业管理室通报给全部专营店销售督导汇总后报销售管理室，销售管理室汇总后报车业管理室专营店根据市场需求，编制月度、季度订货计划，并在规定时限内上报销售督导专营店在每月15日前将上月购车情况按规定样式向财务部报送，财务部应在每月20日前书面函复专营店在每月15日前将上月购车情况按规定样式向财务部报送，财务部应在每月20日前书面函复辩三、专营店磨订单快东风悦达起捕亚订车通知毅单谜专营店名称鲁：议过单位地址：娘秘联系人：帖踩联系：平桌日期：铅鸟序号番车型主颜色柄配置记数量绍应付序车款挑往来情况腿实际付款殃1孔榆蔑刊咐圣彩拖2帽增傻昏杆是告3漫初无裳妨复垄4乐夫亮拍膛盐所5质华施桑腊堪腾6讽巧责促座准龟7烦售累础脆戏创8夹兵阁核薪铜趁合计痰祖气岁寨附：汇票复舌印件孤泪四、专营店铲月度订货计图划（PRI惠DE）灭蓝区冤隶距芦专营店渔帖月订货计划啦（盖章）按车型局银河白锐赛车红猪晶钻红板香槟金秆印加兰违银白来合计谨准确率蠢订车计划仪实际订货肆L六标准扫灵疤冻轮响检强楚果铝轮耀关蜻愉孟缠屋市榜奴铝动脊押套族纳筑棚馅污锣小计制倦娇海否拼累练石江M仰铝轮芦格趟稀扁怜剃棵若具铝动煤名率宝铸啦植毅济救小计艘悦糖穗凭脆邻鸭雕奸P式标准犬猫蕉泊廊拳稳琴放告铝轮撑搬迷点挖傲励驼粘管铝动厚津缸阶赶罢蝴玻榴吓小计膀铺西束输拾雁山本以R塘铝轮买灰挡女赔荣疮鼻筐牙铝动行还犹润拜坚惯惰权据小计卸隙针抱贞盒宏党才太合计苏帜理本伸郑凶产搭岂考核持等级胖汇注：赛1众、考虑到计午划生产的限买制，所填报径的车型务必莫要准确，符蓝合市场需要蚕，颜色原则绸上可以适当皮调整；愿2华、准确率=旦实际订货/跨订车计划*丝100%，锦如该值大于昆100%，垂则记为10使0%;盐3那、禾“夜实际订货羽”绑栏由车业管帽理室根据专蛛营店实际发棚出的车辆情锻况为主；串4、考核等雕级由销售管丙理室填写。绘五、专营店迈月度订货计淹划（千里马辨）忍居区予糠遗孝专营店崭酬月订货计划逝（盖章）堂车型誉银河白庭银灰魄香槟金阻闪光蓝控柠檬黄辫蔷薇红庭合计株准确率拣订车计划奉实际订货稻L山涨关宏亿牵犯箱圾朋秤清勇尾址带辆扬最小计着径别侮牲振役返念糠GL猎庙孟馋晃匪进迷管暂差僵要羊责牢联委大小计眨津牌柳阀都莫谜休萍GLS得A/T添如铲薄饲翼江榴踏毫M/T上合计赚揉枝龟联磁去并奸赏考核意等级你截注：约1温、考虑到计丹划生产的限税制，所填报丰的车型务必吼要准确，符滚合市场需要漆，颜色原则摘上可以适当茶调整；怜2幕、准确率=穴实际订货/势订车计划*裂100%，钥如该值大于吩100%，抱则记为10公0%;餐3控、家“践实际订货别”圾栏由车业管币理室根据专秧营店实际发殃出的车辆情龟况为主；絮4、考核等貌级由销售管种理室填写。疫六、专营店喝季度预测计熔划暴弊区歉读灶专营店季度火订货预测计品划(盖章)代车型载____月沃____月趟合计送L组标准库蓬丛瘦铝动咽翼垫愉M龄铝轮策烟荣呼铝动地北画系P妇标准胀甚遵纱铝动肝御迅虹R叔铝轮狱阀盼滋铝动妙狂严泊L皮GL放GLS颤M/T制趣味域A/T连合氧计浆坛换喷制表人:蛾主管:悼日期：额厘注：占1结.四该计划为月良计划基准；邀净2.责该计划为腐“唐月计划才”率向后延续的条两个月的计翅划；渣辛察3.“篇季度第”协为充3奔个月。聋第二章汽DYK专乎营店售后服城务管理规范汗第一节车经营管理一、目标惭专营店必须刘制定全面的搂、长期的经皱营目标，至姨少要制定以滚下项目的年避度目标：尽1、维修入淘厂台次挂2、维修营堪业额场3、维修利养润坛所有员工必图须完全理解录该目标，并妙共同努力以岭确保经营目利标的实现。二、计划肝以经营目标壮为基础，专壁营店必须制式定相应目标针计划，包括么长期计划（锐3年或更长蔑时间），中归期计划（1指年以上）和匹短期计划（完1月或更短住时间）。挂为了完成经库营目标，在贩计划管控表霜中应明确工紧作的目标，芬采取的对策抛，时间进度宫的安排及责尿任/协办人叨。同时要将主管控表中的谜要点向员工失解释，以便绒其理解。临每月审核目木标管控的完筋成情况。三、管理剧1．跟踪与夸反馈段要根据经营行目标经常检膝查下面所列做项目的经营畏进展情况，柄必须对年度霉目标能否完韵成进行预测趋，必要时采钩取相应的调弊整措施。翅（1）与维坏修利润有关爹的艘营业额（元杀）俘利润率（%手）考（2）与用均户满意度有住关的纸通过或避问卷调查的棵办法，了解蹈用户对专营镰店的整体印贵象、接待情蛙况、交付时目间、工作质斤量（是否有萄返修）和维中修费用等方翼面的满意程腔度。悲（3）与专棒营店业绩有乱关的方专营店服务挽业绩报表：框主要用于反特馈专营店业阅务经营状况喂，发展状态讽。民（4）与维期修市场占有搅率有关的（燕吸引用户的凑程度）屋维修市场占模有率=（年弄入厂台次）美/维修市场葬潜力*10哄0%贷2．DYK句考核指标依（1）DY璃K设定的D观YK车入厂毫台次目标恰除各专营店缺设定的年度倚入厂台次目戚标外，DY屡K也要设定旨各专营店的肢DYK车年茅度目标入厂滔台次。对D旅YK设定的崇目标，各专交营店应象对薄自己设定的步目标一样努难力完成。漂（2）月度男汇报扒每月的入厂热台次、维修研营业额等以坝《服务业绩大月报表》的职形式，于下阻月第5个工岔作日之前向偏DYK售后际督导汇报。优（3）年度续汇报乡各专营店的盟年度工作报唉表于下一年枣度1月底之瘦前，向DY谷K售后督导腾汇报，可采糠用《服务业孔绩月报表》灶的格式。愚3．目标管坡理尿1）要制定鸽盈亏平衡点挠。配盈亏平衡点馋的计算方法豪：左离骂艰绑登及固定忍成本敢盈亏平衡点两的销售额螺=锅携边市争邪挽匠可变敏成本槐府变忘示旁阳娘1-非间睁僻总销售额吧2）可变成胞本表示在规脆定的时间内欲，根据工作驳的需要会上惧下波动的部绩分，如油脂螺的价格、加席班费等。习3）固定成占本是相对可州变成本而言躬，在规定的役时间内，不痕会随着工作惕的增加或减筹少而变化的乒部分，如固絮定资产、工它资、培训费趣、开发费等导。生第二节吊复“纪服务业绩报策表狸”歼的填报规范一、定义郊1．服务档嫌案量——仪是指在专营够店有服务历丢史（包括：架首保、质量垄保修、正常罚维修保养或货附件加装）酬的DYK汽胁车车主资料筝记录档案（吊包括：VI叮N码、车牌哄号、车型号浇、车主姓名元、性别、年戒龄、联系电里话等）。骂2．建档数克——汉是指专营店歉自开展DY机K汽车售后情服务业务以借来所建立的巡DYK汽车庭服务档案的卧累加数量。虑周报和月报窄均应填报建部档数。悼3．入厂台速次泻——得是指专营店粱在DYK规兄定的统计时砖段内（每周猫和每月）对盛售后的DY邮K进行保养闹、维修、附奋件安装服务端（包括首保族、质量保修轧、正常维修凭保养或附件损加装等）的蜡总次数。周蹈报和月报均巾应填报入厂建台次数。抹4．营业总跃收入害——曾是指专营店详在DYK