皮具公司销售技巧培训

销售技巧第一页，共三十八页。第二页，共三十八页。第一部分皮具介绍第三页，共三十八页。皮具的材质简介真皮类（牛皮、羊皮、鹿皮等）特殊动物皮（蛇皮、蜥蜴皮、鳄鱼皮、）其他类（帆布类、织布类、PU类、胶料）第四页，共三十八页。这两种材料的适用范围也有一定的区别。在鞋类方面，PVC革多用在里料或非承受重量的部位、或是制造童鞋；PU革则可以适用于鞋类的面料或承受重量的部位。在包袋方面，适用的比较多的是PVC革。这是因为包袋中的物品不同于穿在鞋里的脚，不会散发热气；不用承受个人的体重。PU、PVC的区别方式比较容易，从边角看PU的底布要比PVC厚许多，手感方面也有区别，PU的手感柔软一些；PVC的手感较硬一些；也可以用火来烧，PU的味道比PVC的味道要淡很多。一般人会把真皮以外的合成革如：PVC、PU革统称为人造革或仿皮。PVC中文名为聚氯乙烯（Polyvinylchlorid，）全名为Polyvinylchlorid，主要成份为聚氯乙烯、PU是Polyurethane的缩写,中文名为聚氨基甲酸酯简称聚氨酯.都是塑料中的一种，但这两种产品的制造工艺却不尽相同。第五页，共三十八页。包区三个专柜材质构成蒙迪亚：PVC合成革里料：丝料维纳斯/班卡奴：PU/牛皮里料：涤纶或棉布曼谷包：棉布/丝绸/牛仔里料：涤纶第六页，共三十八页。皮具内里介绍帆布里LOGO织布里真皮里猪皮里PU里绒布里第七页，共三十八页。皮具分类皮包１．公文袋２．日子袋３．书包４．旅行袋５．拉杆箱６．手拿包（夹包）小件物品（银包）１．长包２．竖包３．横包４．名片夹５．护照包６．锁匙包皮带第八页，共三十八页。碎银袋插卡位大面内格钱袋风琴位一、银包分解图（钱包）第九页，共三十八页。二、皮包分解图（大包类）袋盖头前幅前幅右插袋前幅左插袋插锁手挽后幅后幅拉链袋袋盖底袋底横头／侧围肩带袋口拉链位内里唛头第十页，共三十八页。皮具常用的五金归类拉牌拉头狗扣撞钉(螺丝钉)五金唛头方扣日子扣锁锁匙排锁匙圈第十一页，共三十八页。内容提要一、针对个性不同的顾客的应对方法二、服务质量与服务态度三、服务技巧四、顾客不满的产生与处理五、文明用语及禁语第十二页，共三十八页。一、顾客类型及应对方法1．

慢性型（耐心选择的顾客）方法：耐心倾听，自信推介不要催促做决定2．

急性型（容易发脾气的顾客）方法：注意动作机敏，不让顾客等待3．

沉默型（不表露意见的顾客）方法：从顾客的表情和动作察知其喜好通过具体的提问来诱导，协助选择产品4．

饶舌型（喜欢多说的顾客）方法：不要打断说话，耐心的倾听善于发现时机，将话题引导回商谈中5．

博识型（知识丰富的顾客）第十三页，共三十八页。要善用“您知道的真多呀！”这类赞美语发现其喜好进行相应推介6．

权威型（自尊心很强的顾客）要特别注意态度和语气的谦逊温和7．

猜疑型（不容易信任人的顾客）通过提问来把握顾客的疑问点清楚的说明理由和根据8．

优柔寡断型（欠缺决断力的顾客）产品说明要强调和比较有利点以充分的理由说明“这个很适合您”。9．

懦弱型（易受影响的顾客）用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要使他感到自信顾客类型及应对方法第十四页，共三十八页。顾客类型及应对方法10．主见型（自己拿主意的顾客）尊重顾客的心情和意见来推介如果顾客请求参考助言，要自信地推介11．理论型（重视理论的顾客）说明要做到条理清晰要做到要点简洁，根据明确12．冷讽型（喜欢讽刺的顾客）用沉着冷静的心情应对用“您真会开玩笑”来淡化掉冷嘲热讽。第十五页，共三十八页。二、服务质量与服务技巧（一）服务的内容与原则1、服务要一视同仁;

领导在场不在场一个样对待内、外宾一个样接待生客熟客一个样大人小孩一个样生意大小一个样买与不买一个样购物与退货一个样心情好坏一个样第十六页，共三十八页。说出来的愿望（顾客想要一个高档商品）真正的愿望（价格合适，穿(戴)着舒适，款式新颖，质量过关）没说出来的愿望（顾客需要优质、专业、有尊贵感的服务）满足后令人高兴的愿望（顾客购买商品后，附送一些小礼品）秘密的愿望（顾客想被他的朋友看成识货的人）2、服务要符合顾客的愿望第十七页，共三十八页。引导顾客(入座)等候；取商品应迅速、准确；拿商品应双手平托商品两端，轻拿轻放；展示前应该首先将商品向顾客做一个正面的展示;顾客试用商品时,营业员应于顾客前方侧约30度的位置，面带微笑服务；帮顾客打开皮包,介绍内部构造时,应统一使用标准的方法；与顾客交流时应正视顾客；给顾客留出试用商品的足够空间；3、服务要周到细致第十八页，共三十八页。三、服务技巧（一）岗前准备1、每天一个好心情；2、整洁得体的着装是对别人也是对自己的尊重；3、永远保持迷人的微笑；4、永远充满自信。第十九页，共三十八页。（二）接待服务技巧1、接待服务的过程准备—招呼—出样—展示—介绍—操作—开票—递交——核对单据—发货—道别第二十页，共三十八页。

2、接待服务的要求精神饱满语言文明表达清楚态度谦恭第二十一页，共三十八页。当顾客注视某一种商品或某一商品的标价签时；当顾客较长时间在手里拿着某种商品时候；当顾客的视线离开商品，向营业员的方向看的时候；当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；当顾客拿出剪下的商品广告或拿出笔记本对照看着商品时。3、接待顾客的时机第二十二页，共三十八页。注视留意联想→产生欲望感兴趣比较权衡→信任→决定行动→满足顾客促销员待机初步接触商品提示3、销售服务技巧（流程）第二十三页，共三十八页。（三）销售语言及服务技巧1、接待语言技巧表达准确语言生动语气亲切用词简炼文明用语第二十四页，共三十八页。2、销售语言技巧多提开放性的问题，少提封闭性的问题；尽量让顾客多说话；尽量不要打断顾客的话；要学会对顾客说：“不”的艺术；学会赞美顾客；案例教学\如此棘手顾客，你如何处理？第二十五页，共三十八页。（六）商品推销技巧销售时机和分寸的把握；要让顾客的朋友发表意见；朋友式的营销方法；不销而销的营销方法；专家顾问的角色；第二十六页，共三十八页。（七）、销售服务误区重销售，轻服务重新顾客，轻老顾客只见承诺，不见兑现热情无“度”，亲密无“间”卑躬屈膝，丢失尊严妄自尊大，盲目自信投入越多，服务越超值没有投诉，高枕无忧以我之心，度你之腹过分感激，喜形于色坐店经商，等客上门独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大功效过分热心，代客行事过度紧张，怯于发问心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益讽刺顾客，贬低其它赢了辩论，输了交易精彩示范，忘了订单第二十七页，共三十八页。善意原则1.当一个顾客投诉时，其实是在给我们第二次机会,给我们机会改过,不象那些不再光临而又不解释原因的顾客,我们永远不知错在哪里.四、顾客不满的处理第二十八页，共三十八页。（二）顾客不满的原因及表现1、顾客不满产生的原因（多方面）:售前：如商品质量售中：如服务质量售后：如送货不及时、违反维修承诺第二十九页，共三十八页。1）商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满2）营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满3）营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生的不满4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满5）热情服务与生意不成的产生的不满6）顾客对商品退换货产生的不满2、顾客不满的主要原因：第三十页，共三十八页。（三）处理顾客不满的步骤第一步：让客户发泄；第二步：真诚地道歉，让客户知道你已经了解他的问题；重复客户问题的重点；进行书面记录；第三步：收集信息用提问的方式收集信息问什么样的问题？第三十一页，共三十八页。第四步：给出一个解决方案第五步：若客户仍旧不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务强调你对客户的诚意深深地打动客户足以令客户印象深刻加强客户的忠诚度案例教学\顾客投诉处理的时间性把握第三十二页，共三十八页。五、文明用语及禁语为什么要使用文明用语？言为心声，也是社会的新风尚，代表企业形象……第三十三页，共三十八页。文明用语（也称“主声”）的五声顾客近柜有招呼声挑选商品有介绍声提出问题有解答声收款找零有交待声顾客离去有道别声第三十四页，共三十八页。营业中的“六不讲”1、低级庸俗的口头语不讲2、生硬唐突的话不讲3、讽刺挖苦的话不讲4、有损顾客人格的话不讲5、伤害顾客自尊心的话不讲6、欺瞒哄骗顾客的话不讲stop第三十五页，共三十八页。

课程结束，谢谢大家！第三十六页，共三十八页。谢谢2023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/302023/4/30第三十七页，共三十八页。内容总结销售技巧。在鞋类方面，PVC革多用在里料或非承受重量的部位、或是制造童鞋。维纳斯/班卡奴：PU/牛皮。方法：耐心倾听，自信推介不要催促做决定。用宁静沉着的态度接近顾客推介要让顾客感到适合自己想法，同时也要