银行服务礼仪

银行员工服务礼仪培训

宋克莉

第一页，共六十八页。课程目的

通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。第二页，共六十八页。课程内容

仪容、仪表礼仪仪态、举止礼仪服务、沟通礼仪第三页，共六十八页。关于礼仪

礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。商务礼仪是礼仪的一支分支，通常是指礼仪在商务行业之内的具体运用，主要是泛指商业人员在自己的岗位上应当遵守的通用的行为规范。第四页，共六十八页。仪容、仪表礼仪第五页，共六十八页。女士仪容规范耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？第六页，共六十八页。男士仪容规范裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？第七页，共六十八页。站姿仪态、举止礼仪抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后第八页，共六十八页。站姿第九页，共六十八页。站姿第十页，共六十八页。坐姿第十一页，共六十八页。离坐先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从坐椅左侧离开。第十二页，共六十八页。蹲姿适用情况整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。动作要领一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。注意事项：不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙第十三页，共六十八页。行姿动作要领要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走第十四页，共六十八页。手式——递接物品动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。第十五页，共六十八页。仪态礼仪微笑的魅力微笑是赢得友谊的最佳途径！第十六页，共六十八页。迷人的笑容来自刻苦的训练哟！先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。第十七页，共六十八页。服务、沟通礼仪三到:眼到，耳到，意到四声:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时刻有提醒声五语:问候语——您好请求语——请感谢语——谢谢抱歉语——对不起道别语——再见第十八页，共六十八页。第十九页，共六十八页。第二十页，共六十八页。服务异议的处理

（1）彼此尊重、换位思考异议情况处理原则（2）职权之内（3）职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会倾听——倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉第二十一页，共六十八页。

听的技巧很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣，愿意听他说话。倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道顾客要说什么，因为这样的话，会以为已经知道顾客的需要，就不会去认真地听了。倾听的时候，要经常把客户的意见用自己的话进行表述并反馈，以便及时确认，避免理解失误。第二十二页，共六十八页。关于投诉每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。第二十三页，共六十八页。主要内容■关于投诉■投诉处理的意义■投诉处理的主要内容■投诉处理的技巧■典型案例分析第二十四页，共六十八页。投诉的实质表象：即储户对金融服务的不满与责难

抱怨本质：储户对银行信赖度与期待度的不满也就是银行弱点所在第二十五页，共六十八页。投诉产生的因素*服务品质不良*服务方式不正确*使用不习惯的(新)金融服务第二十六页，共六十八页。投诉处理的意义

恢复储户对银行和当事人的信赖感避免引起更大的纠纷和恶性事件收集信息(投诉)满意储户将是最好的中介（满意储户会将满意告诉另外的2-5人）(投诉)不满意储户是银行的灾难(不满储户会将不满告诉另外的25人)第二十七页，共六十八页。投诉处理的意义任何投诉处理人都应该有非常强的服务意识：我们应该尽全力挽留所有接触过的储户！第二十八页，共六十八页。投诉处理的价值失去一个储户只需1分钟；一个忠诚的储户存在银行的钱总平均额为一次性来存钱平均额的10倍。第二十九页，共六十八页。储户对知名银行的态度储户对知名银行抱有极大的期望，他所期待的是一流的品质，一流的服务。所以，一旦发现医疗品质有问题，难免有失望而生气。知名银行都很在意储户的感受。大银行都怕在媒体上的负面报道，所以舍得花费费用用息事宁人。第三十页，共六十八页。投诉储户的类型质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量理智型： 希望他们的问题得到答复谈判型： 想要求赔偿受害型： 需要同情尊重忠实拥戴型：希望传播他们的满意

–很乐意加入拥戴者俱乐部第三十一页，共六十八页。处理储户投诉的立场立场一：维护储户的合法权益立场二：维护银行和当事人的声誉立场三：平衡银行和储户的长短期利益第三十二页，共六十八页。处理投诉指导思想储户是朋友真诚守信不可激化矛盾相关法律法规和银行规定不可轻易以现金形式解决冲突第三十三页，共六十八页。（1）聆听并认真记录；（2）表示感谢；（3）表示歉意；（4）帮投诉人分析出问题的可能性；（5）征求投诉人解决意见；（6）告诉对方银行解决问题的原则及方案；（7）留下我们的服务电话，并道别。处理投诉标准程序第三十四页，共六十八页。投诉处理者的心理准备在得失问题上要深谋远虑以信为本，以诚动人时刻提醒自己：我代表银行而不是个人学会克制自己的情绪第三十五页，共六十八页。投诉受理的要点受理投诉要点：信息齐全、快速响应1、人人受理投诉——储户问题在哪里出现就在哪里解决2、记录投诉内容——明确储户投诉的问题和要求，安抚储户3、找到处理人

——按照部门和岗位职责快速确定处理人（小时）第三十六页，共六十八页。投诉处理的要点处理投诉要点：快速解决问题1、受理投诉不得向外推

——建立负责任的形象2、主动联系储户——进一步明确储户问题和要求，提出方案沟通。第三十七页，共六十八页。投诉处理的要点

3、不断沟通，达成一致

1、若储户要求符合银行规定，按规定办理。2、若不符合规定，耐心引导储户，寻求其他解决办法

属于我们做得不到位的:应坦诚道歉，并及时作好补救工作；属于双方互有责任的:先解决自身不足，并请对方配合解决问题；属于对方理解有误的:力争以对方能接受方式指出，帮助对方看问题实质。第三十八页，共六十八页。投诉处理的要点

4、优先于正常工作——

急要事第一。5、限时结案，及时上报

——避免升级，上级是资源。第三十九页，共六十八页。如何平息储户的不满站在储户的立场–换位思维尽管储户似乎对你发火，一定记住，你仅仅是他们暂时发泄的对象。同理心(移情)作用：指受理者能对投诉储户的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况意识到并且明白别人的感情,从而通过让储户知道你明白他们为什么难受，从而架起一座理解的桥梁第四十页，共六十八页。如何平息储户的不满同理心用语是：我能明白你为什么觉得那样…我明白你的意思…那一定非常难过…我理解那一定使人心灰意冷我对此感到遗憾第四十一页，共六十八页。如何平息顾客的不满同理意味着你总要说“很遗憾”，说对不起并不表示你或你银行作错了什么，只表明对储户有这样的不愉快经历而感到遗憾同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境

同理是你明白他人的心情目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任第四十二页，共六十八页。处理投诉实用技巧（一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让顾客感觉到银行对他（她）的重视。（二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。（三）多听少说，以静制动。（四）如果储户情绪非常激动，可以先行安抚，请储户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。第四十三页，共六十八页。处理投诉实用技巧（五）把正在争吵的储户带离群（如在现场）。

假如好象要出现争吵的情势，试着将储户与人群分开。（六）对所发生事表示歉意。（七）不要推卸责任

假如问题超出你的权限，则告诉储户你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明银行的政策时，要委婉。（八）传递你的承诺

无论你以打电话或当面的方式去处理储户抱怨，要按时实践任何承诺。第四十四页，共六十八页。投诉处理禁止法则

立刻与储户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉储户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难储户第四十五页，共六十八页。处理投诉禁语这种问题连小孩子都会绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚第四十六页，共六十八页。处理投诉禁语银行的规定就是这样的你看不懂吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了第四十七页，共六十八页。几种难于应付的投诉储户*以感情用事诉说者*滥用正义感者*固执己见者*自我陶醉者*有备而来者*有社会背景，宣传能力者第四十八页，共六十八页。感情用事者特征：—情绪激动，或哭或闹建议：—保持镇定，适当让储户发泄—表示理解，尽力安抚，告诉储户一定会有解决方案—注意语气，谦和但有原则第四十九页，共六十八页。以正义感表达者特征：—语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：—肯定储户，并对其反映问题表示感谢—告知银行的发展离不开广大储户的爱护与支持第五十页，共六十八页。固执已见者特征：—坚持自己的意见，不听劝建议：—先表示理解储户，力劝储户站在互相理解的角度解决问题—耐心劝说，根据实际情况提供最佳的处理方案第五十一页，共六十八页。有备而来者特征：—一定要达到目的，了解有关法律法规，甚至会记录处理人谈话内容或录音建议：—处理人一定要清楚金融服务政策及消法有关规定—充分运用政策及技巧，语调充满自信—明确我们希望解决储户问题的诚意第五十二页，共六十八页。有社会背景、宣传能力者特征：—通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光建议：—谨言慎行，尽量避免使用文字—要求无法满足时，及时上报有关部门研究—要迅速、高效的解决此类问题第五十三页，共六十八页。举例“先生，您能不能冷静一点！”“你不用对我吼＊＊＊”“这是我们银行的规定＊＊＊”“我懂、我了解＊＊＊”第五十四页，共六十八页。举例“这件事不是我接手的，跟我无关”“我知，但负责人(领导)不在”第五十五页，共六十八页。让我们来练习一句话我知道的，那件事我已经听储户服务中心的人说过了，我们会以最快的速度给您处理，请您稍等一会。第五十六页，共六十八页。让我们再来练习一下造成您的困扰了，真是对不起。对不起，您可不可以再说详细一点？惹您生气了，真是对不起。您的感受我非常了解，发生这样的事我很抱歉第五十七页，共六十八页。

客户称银行付了假钞怎么办情景描述8月27号，一客户来到“妥协支行”营业厅，称昨天晚上在该行的取款机取款，结果其中有两张面额100元的假钞，营业厅主管见此，就前去处理。客户：“你们取款机出假钱，你看怎么办吧？”主管：“什么时间取的，拿出来让我看一下，好吗？”客户：“你看吧，两张号码相同，怎么回事，银行竟然出假钱。”主管：“你先别肯定是我们行取款机出的。”客户：“怎么不是，你要不认账，我去媒体曝光，看你们怕不怕。”由于客户在营业厅大吵大闹，有柜员建议赔200元，息事宁人算了。主管也怕客户到媒体曝光惹出事来，索性赔他了事。于是就赔了客户200元。如果是你你是什么立场，该不该赔客户钱，你要做些什么避免这样的现象发生？请写下你的处理方法。第五十八页，共六十八页。你可以做得更好的是方法一：客户较为激动首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。方法二：客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！

比妥协更好的办法是用心第五十九页，共六十八页。客户在营业厅争吵怎么办情景描述7月21日下午，客户李阿姨因刷卡积分换礼品问题，与柜员发生争执，无论柜员如何解释，生性激烈的李阿姨就是不听，在营业厅大声诉说自己的不满。李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”柜员：“阿姨我们没有骗您。”李阿姨：“你这丫头就会骗人，你们大家来评评理，都不要把钱存这里！”这时，营业厅人员都被阿姨的大声指责吓的不敢说话，低头处理手中的业务。阿姨见没人理会她，愈加火冒三丈。前来办业务的客户对营业厅的秩序非常不满。……

你来试着处理这件事，相信你一定会做得更好！第六十页，共六十八页。你可以做得更好的是李阿姨在营业厅诉说自己的不满。营业厅主管主动上前安抚。李阿姨：“你们这家银行就会骗人，积10000分才可换个杯子。”主管：“阿姨，您好！我是营业厅主管，这件事一定有误会，有我们没解释好的地方，我来帮您处理这事好吗？”李阿姨：“你是主管，我正好找你来评理。”主管：“好的，我一定帮助阿姨解决，阿姨我陪您到会客室慢慢聊，我给您倒杯茶。”客户表示不满，情绪激动时，需要有人关注，并给她发泄和倾诉的机会，如果不予理会，她会更激动。营业厅主管及时出面安抚，当客户在公众场合里，说我们银行是骗人的，我们要温和并在公众场合解释一定有机会，再引领至会客室倾听阿姨的“唠叨”和“指责”，她感到得到尊重和关注，会有所平息的，营业厅秩序也就不会受影响，两方面都能顾及到了。在这个时候，客户需要更多的是聆听，而不是解释，在服务中要了解到客户的心理需求，因势利导。

言语柔和，使起消怒；聆听安抚，可得其心！第六十一页，共六十八页。

零钱是小，服务是大情景描述1月18号下午，翟小姐来到柜台前欲换10000元零钞。翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”柜员：“你在我们这有帐户吗？”翟小姐：“没有。”柜员：“快过年了，零钞、新钞本来就不多，就是在我们这开户的客户都是限量的。再说，换给你，我就没法找零了。”翟小姐：“这样子……”如果是你有经验的你给翟小姐像个满意的办法。第六十二页，共六十八页。你可以做得更好的是柜员：“您好，请问有什么可以帮到您吗？”翟小姐：“我想换10000元零钞，可以吗？”柜员：“好的，只是您看快过年了最近换零钞、新钞的人特别多，一下不能给您换这么多，先给您换您一部分，好吗？您要是急需，我可帮您联系附近的网点，看能不能满足您？要不，您以后提前预约一下，我们提前为您准备好。”翟小姐：“我明天再来。”柜员：“请告诉我们您需要的零钞面额，我们好为您准备。”翟小姐：“好！我写下来。”柜员从自我出发，不去为客户想办法，简单拒绝客户，与想方设法为给客户换零钞做努力，显然是客户产生不同的感受。当客户换零钞，我们虽然不能立即满足他，但为此做出的努力却可以立即满足客户的心灵需求。“若等到条件齐备才开始服务，你永远都无法服务”，在这世界上，资源永远都是有限的，只有服务之心才能超越有限！

零钞事小，服务是大！第六十三页，共六十八页。取现客户要求护送怎么办情景描述11月1日上午，营业厅里的客户不多，客户引导员小刘正在整理填单台，这时有一位客户走了过来。客户：“小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？”小刘：“不好意思，我们只负责营业厅内的客户财产安全。况且，保安归办公室管，我哪有权利叫他们做事啊！”客户提高了声调：“我在商场买台空调还会帮我送一下呢！你们这里不是有两个保安吗，走一个应该没问题吧！”小刘：“我们这里白天是要两个保安，安全制度就这样规定的！”客户:……

如果是你你希望银行提供额外安全保障服务吗?如果你是客户引导员，你会怎么做呢？第六十四页，共六十八页。你可以做得更好的是小刘：“请问有什么可帮到您？”客户：“小姐，我刚在你们这儿取了钱，要存到隔壁行，你能不能派个保安陪我过去一下？”小刘：“在岗保安负责营业厅客户的财产安全，他们不能脱岗。您要是同意的话，请稍等一下，我请示一下保安室，可否另派一名保安。”稍后，小刘帮客户联系好了派出保安适宜，让保安带上对讲机，并提示客户别用有银行标识的袋子装钞。从案例可见：小刘首先为银行负责着想按章办事，客户则认为“售后