医院服务礼仪培训

好礼仪带来好前程

海湖糖尿病医院春季服务礼仪培训计划

——经营部王亮医疗的本质是什么？始于需求终于满意医院服务礼仪培训的意义：医院服务礼仪培训计划-

医院礼仪培训是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。

不学礼，无以立。

---孔子1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧好礼仪是一味使人快乐的“灵丹妙药”

炼透人情是最大的学问

护理是科学、艺术、爱心的结晶

用手，是医匠式的服务——逼迫-吓人用脑，是专家式的服务——回报-压人用心，是大师级的服务——自动-亲和低水平的服务是简单单调的劳动中水平的服务是取悦于人的付出高水平的服务是悦人悦己的享受礼仪的概念：

指人们在一定的交往场合中，为表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行为规范和交往准则。表现为仪表、礼貌、礼节、礼俗、仪式等。仪表：是指个人的容貌、服装、姿态等外表的装饰；礼貌：是指一种态度；礼节：则是人们共同遵循的惯用行为方式；礼俗：是指民间的风俗习惯；仪式：指特定场合的程序化活动。服务礼仪：指服务人员为表示对客户的尊重和友好而遵循的道德行为规范。尊重原则遵守原则适度原则自律原则生理需求安全需求社会交往受人尊重自我实现马洛斯需求层次双赢的服务理念角色定位职业道德与人格敬人三A理论首轮效应、末轮效应、亲和效应等充满自信冷静的态度关心对方站在别人的角度想问题不要轻易地使用批评适当迎合对方避免无谓的争论3．如何提高医院的服务学会尊重病人及家属与众不同的修养素质、高职业素质对素质修养定期考核统一着装注重仪表制定规范：服务语言、服务动作激励优秀就医、划价、取药一体化慎下判断，及时补救科室相互协作解除给病人造成的误解和麻烦不是亲人胜似亲人温馨的环境是有效的沟通的保证耐心解释做服务形象模拟光盘从“头”做起——身随头动

兵随将移从“小”做起——大处着眼

小处着手

从“好”开始——好的开始是成功的一半

从“心”开始——知行合一与其坐而谈不如起而行

爱心被排斥！我们的企业文化（一）我们的目标：打造西北地区最好的糖尿病专科标杆。我们的服务理念：服务就是情感的一种付出!您的健康是我们永远的追求!人人为我把关，我为人人把关！您的健康是我们最大的满足！您只需相信您的选择，剩下的由我们来做！您所想的就是我们要做的！我们的企业文化（二）我们的用人原则：

请你来是解决问题的，而不是制造更多的新问题。

做人比做事更重要

厚德载物

态度决定一切

内容概要

一、塑造好您的第一印象二、语言礼仪三、沟通技巧四、见面礼仪五、工作礼仪六、礼仪的原则一、塑造好您的第一印象1.首因效应：

最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%魅力关键把话说得动听：体态、音调、措辞把丰富的感情表达出来随世界的变化而变化做一个有原则的人松弛放松不墨守成规2.验仪态折礼朝仪：站姿坐姿走姿蹲姿手势鞠躬表情眼神距离一个微笑暂，花费很性少

价值六却很高塌给的人幸戴福

收的蜓人谢报一个微花笑，仅舌有几秒炕而留冬下的回惊忆

终革生美好没有人跨富

富犬到对它友不需要也没有人烧穷

穷到祸给不出一极个微笑人人都接需要微君笑

而允没有人宜比一非个忘记亚微笑的侧人

对粒它更为调需要应该笑口傲常开

因汉为我们无窜论是奉献班还是……最好的礼爷物都是微劲笑如果匆忙歪中我忘记该对你微笑邀请原谅勇我

而善座良淳厚的馋你

能否臂给我一个亭你的微笑?有了它猫家庭充蝇满幸福吓有了眨它生意窃兴隆荣量耀它还是店朋友间稻交流的蜂暗号它使劳擦累者疲虽劳顿消切它为抢失意者禽重燃希怜望的火久苗对悲伤碎者它有露如太阳郑要化猫解烦恼卡它是良们药它既拿不箭来也偷不旺去

它不览出租也买染不到

只椅有作礼品屋它才有效举手投足盐的修养：头的语言头发的语代言胸的语言肩的语言背的语选言腰的语言手腕的语鞋言腿足的合语言体位的艰语言3.服饰礼仪男士着装女士着装饰品与颂服饰搭编配发型化妆服装设计烘师韦斯特奇任德说：一个不槐喜欢看曾女人穿倍套装的申男人，立不是傻窝瓜就是柴脑子有甩问题。护士职业打套装更能丹显露护士吼女性高雅证的气质和晋独特魅力爽。护士如燕般夏穿梭于朴病房目前我国拢护士服装伙的规定是而：身着白虚色工作斥衣帽，酒脚着软卖底白鞋训，帽子役应遮住讯头发，帮如系燕乔式帽，巨则头发项应整洁抚，不长涌发披肩格。衣服似要适体晨，无油睛渍尘污户，特别滥是不要凡有血迹役或碘汞湖沾污。失如有腰姥带应熨鸟平系好皇，鞋袜秒干净，益结好鞋死带。这爪是符合葱与环境才的和谐蕉、协调哀，是符略合美的熊规律的迈。护士才的仪容菠应是自拣然、大远方、整脚洁、雅膨净、健塌美。不法浓妆艳晓抹，不犬奇装异还服。在葛工作中沃有无菌核技术，考洗手消惑毒等操余作，需石修短指碗甲，不丈宜戴指冬环、手里镯等，贿维护护援理职业歪的严肃即性。着装的粗五应原滤则应时：批时代、门四季、悼早中晚替变化应景：工祝作、娱乐航、游览、闲购物应事：溪普通、西庄重、期喜庆、笔悲伤应己：性拍别、年龄艰、肤色、油形体应制：制仿度化、系网列化、标逃准化避免：脏、乱诸、破、境露、短积、紧、巨艳、异热爱生活,实现你丹的价值1．起床优欢迎新飞的一天2．洗澡麻哼歌3．每天岭换衣服4．赞美别冬人至少三吴次5．头发夏露出脑扶袋6．为爱情摄结婚7．先声夺劫人8．紧紧骂握手9．发现搞创造快沙乐10每年看测一次日受出11有机会喝矿一杯12结交新黑朋友，器不忘老协朋友13不忘旧沿情人品的关脂键是爱心孝心是基本的姑爱心治病先治舌心一杯水塞、二句秧话、三柿本书（小窗幽庆记、菜狱根谭、芽围炉夜援话）四到位：布认识、工菜作、宣传杠、疗法五不准：沾咨询、开面方、推销显、收礼、起交易六做到：程整洁、工补作牌、挂持牌、详情活、回访、宪应诊为您的藏满意我吃们不遗亿余力服务是矮服从顾逮客要求围的任务爱你等于痛爱自己没有最杨好的服霸务，只灿有更好砌的服务以德服生人，以放质服务服务就是辩用我们的颠热心和耐寺心换取顾拣客的放心骗和舒心您的满输意是我恢们最大基的得意您的要求介就是我们奶的宗旨您的满百意就是从我们的嘱追求专注做好葡每件事关心无爱处不在我们真葵诚倾听组您的每软一句话高水平的系服务成就晓高品位的种人生服务在秃故我在怀着期价望而来买带着尘满意而恶归真诚与沙爱心是糠服务的惕必要条此件经常被划模仿，正从未被判超越没有不好猛的顾客，遣只有不好就的服务真正好筒的服务届是愿意否做任何旱使顾客汇感到高挖兴的事质量是烫核心，外管理是长关键，拔服务客是保证重，品尝牌是超浪越小生意拉可以得模利，大奖生意志由在得人顾客是鹿我们进包步的阶慌梯顾客投酷诉是对编我们的投关注一流服务范，始终如痛一短暂的服茄务带来永束恒的幸福服务你我伸他幸福千错万家完美的顺服务，脊呵护您妥的心灵尊贵不在全昂贵，贵翼在细致入故微创造顾辣客的价粗值永远钻高于维惨系顾客每个员萍工都是占公司的“企业家”顾客就有是服务连的父母旱，没有乱顾客就陷没有服脚务微笑服付务，不痛仅我们例要微笑危，还要堡让顾客冤微笑服务的高蚀层次是令印服务双方救都感受到南快乐好的服务搬没有终点服务是河享受快巡寿乐的过霞程服务让我禁们做得更质好服务至泄上，信抖誉无价用真心、预诚心、信寻心和爱心购对待每一予位顾客服务就未是爱的孝奉献诚信对您旁，笑对天明下用微笑感执染每一位多顾客，用晋真诚呵护鸦每一个心诊灵安全无腾平时，针服务无枯小事爱让服苹务有了绝生命没有做不导到，只有乐想不到好的服务的带来好的邻心情服务是时孔时刻刻的蜂关心服务是必随时随动地的留隶心服务是劳无处不棉在的热车心服务是投薄入全身心元传导爱的鞠过程服务是钳无形的始，却是虫高尚的所，正如扰人的心咏灵您的微笑傻是对我们校最好的肯罚定服务从微菠笑开始希望我妥们的服膊务永远这在您的饱记忆里扬闪光用我的翠心换您买的欣服务是心项与心的沟贡通服务是闲取悦人星的思维服务就诱是创造静，创造竞就是明隆天，明铲天就是诵未来服务的光催芒从服务柳者的眼睛杠发出，并不在顾客的丹眼睛中闪炉现出来路遥知马汪力，日久狱见服务请将您悔的满意荒告诉您泽的朋友请将您的戒不满告诉倒我们院长服务生活惩，关怀生海命服务是心败与心无限哨的靠近用心服眼务，用世心感受请您随贯心所欲言，我们嚷随需应至变真诚、周监到、全新---给您三合柄一“精典服将务”服务就避是给自苦己制造恭点小麻酱烦，给派顾客带朱来大快成乐给别人带释来快乐的慌人才是最景快乐的人告诉我身们您的罗不满意赠，我们涉还给您痕的最满覆意低水平的康服务是简胳单单调的踩劳动中水平的币服务是取恼悦于人的毕付出高水平她的服务晨是悦人种悦己的杠享受真心的素沟通是贷服务的呆真谛服务是钩连接您微与上帝喷的杠杆服务就低是真诚递到让顾血客感动你具备志向顾客天提供优纺质服务显的基本铃条件吗酱？控制自己高兴地具对待对风我冷漠制的人乐于与别秋人相处乐意为别鸭人服务即使我族没错我艰也不介扛意我对自碎己善于抗与别人气沟通感喘到自豪我善于痒记住别报人的名照字和脸我的微聚笑是自丈然流露我喜欢看等别人自得如其乐我常保晋持清洁也和打扮80分：优秀50-辜80：需要料学习50分以下役：服务索不是你子最好的浪职业选灵择。二、语言礼仪：尊寻重、谦让赔、郑重1.声音的魅力语调语速音量音强态度2.称呼的礼仪生活中：名字或小谷名、姓氏笛加辈分或艰老小工作中值：姓氏加望职务和规职称涉外场陪合：阁劫下、陛哨下、殿是下、先宣生3.寒暄礼仪问候式言它式夸赞式触景生羽情式4.赞美的礼仪参照对比盏法借花献佛卵法迁境开脱法法寓贬于矛褒法暗渡陈仓扎法抑扬巧虏变法希冀憧憬之法5.提问的礼仪应该问的浓问题不该问贫的问题经常问自拦己的问题直接型提搞问诱导型音提问选择型提负问启示型提千问服务用者语：迎送：您好从！慢走川、多保妄重、一四路平安属、祝您津康复请托：请稍候么、请让一载下、劳驾垄、拜托、演打扰致谢：谢谢、贯十分感谢厚、上次给令您添了不界少麻烦应答：是的来、好的焰、马上虚就去、袜我明白气您的意死思、请涉不必客波气、这区是我们西应该做突的、请锈多多指灰教、过锦奖了、属不要紧宽、没有眼关系、珍我不会描介意祝贺：祝您询身体健予康、全缩慧家平安等、生日符快乐道歉：抱歉、贺失礼了、敞失陪了、吩失言了、妙失敬了、感不好意思核、多多海火涵、真过完意不去拒绝：拖延、爹条件、有篇利、引诱窃对方说不亚、我能做估什么、请~~~、暗示学、禁忌：21床的、大主头、病迹号、残专废、不邻友好之衫语、不安耐烦之扩语、不剪客气之恳语成功学大歼师戴尔·卡耐基说脾过：与人刷相处的学潜问，在人赌类所有的巾学问中应殖该是排在脂前面的，秘沟通能够质带来其他乔知识不能魔带来的力魂量，它是大成就一个外人的顺风霉船。沟通三、沟亮通的技榨巧1.同步呼吸同陷步使心啦灵发生踩感应双方保皂持90度角时迫，最能远够感应宪呼吸调节双方银的呼吸节婆奏：说话弦时呼气，丝式沉默时吸牺气视线同陵步：先柱相互适聪应、说曾与听姿态共趣同：30多种姿万态，点游头、音我量速度合阅拍：别诞人唱歌割时打拍过子相同感:2.良好的倾做听环境安全无干扰时间3.倾嫌听技巧积极的贡倾听：聚精会神者、距离适持当、不打羽断、恰当赶的反映（无复述、澄掘清、沉默冈、同感等岸），语言与挪非语言档的作用不要先入经为主偶尔的械提问、陈及时反沿馈使用开放灶性动作、膊及时用动怨作和表情叉呼应不善倾听芽的若干表畏现：走神、患过分受视水觉影响、冰爱挑刺儿蓝、迟钝解决问弄题：收集资料倚、集中主蜂要问题、逆总结、提烟供信息交谈：充慰分准备、套自我介绍斜、提问的挑方式、认罚真倾听、敬恰当的反欧映、小结题、纪录。使对方析说出知努心话的宝步骤：挪没有隔周阂、内仍心想法拼、对方爱立场、蜜场所、督面子、叛第三者亡、激怒房诚、媒百介物4.沟胆通的障深碍信息曲蓄解：生理、情嘉绪、智力贯、社会、问物理因素凯。较多使堆用专业词资汇、内容馋模糊、使避用方言等航。技巧不当：改变话摧题、主观笨判断、虚明假不适当类的安慰、选匆忙下结梦论或解答乳、解释针旁对性不强丙知识、技场巧、文化信背景语言障串碍、习秧俗障碍奥、角色竞障碍、趣个性障谅碍、心盆理障碍国（第一柄印象、屑近因效爬应、光桥环效应惹、定势障效应、绸社会刻抚板效应清）5.与特耗殊患者的望沟通发怒：倾听绝、接受乔、理解欺、帮助哄、哭泣：宣泄寺、独处泪、陪伴滋、安抚饮、鼓励抑郁：观察、牲注意、关岛心、重视缺陷：关心、投气氛、方艺法危重：简洁、伟身体语言优柔寡码断：只有这弱次罗嗦挑剔：请尽胶量说说教您的看挪法、听浪您一说匠确实有羡问题存荐在、不砖过，我夜有这样俩的想法鄙。穷根究理：时间矩、耐心巧、诚恳和地有条窝有理说纺服。讽刺挖折苦：别扭的至个性。这涌件案子只个有你能办冬得好，其嚷他的人都殿没有办法堵。顽固不化：这只朴是我的省想法，茂或许观保念不正夕确也说叛不定，影我说的据有点过证分了缺乏信修任：建立信孟赖关系、宏出乎意外阶的落差。沉默寡稻言：平日培亮养亲近感6.角慰色扮演脆互评与医生与护士与院长与患者与患者家培属（一）苏护理用倒语的要符求1．语言盏的规范仪性：内容严谨、昆规范，符佩合伦理道德原则，烘具有科学暑性；语词清晰四、温和、奴措辞适中派；语义简吩洁，通丛俗易懂痒。2．语言的变情感性：体现爱驻心、同丝式情心和溪真诚相阳助的情盼感。3．语言乱的保密修性：既要尊肌重患者的揉知情权，妈但又要遵守保鸽护性医疗费原则；同时还要养尊重患者文的隐私权卡。护士绝梢不能讲写伤害病增人的语仔言“你怎么狂这么烦糟，就来荐了？怎郑么又按债铃了？”“你的静脉琴不好打，级老是打不右进去，烦症死了。”护士还要族注意自我说保护，避命免语言不证当造成的司不必要的招麻烦，甚在至是医疗渗纠纷。护士还浮应注意酷，不在股工作场习所，特势别是当句着病人泽或病人佣亲属的胁面谈论育工作之辞外的事欠情，以芹及同事皮之间的欢是非短秧长。接待三声尺：来时迎裳声、问时蓄答声、走国时送声文明用语皱：问候语恭：早，您元好！感谢语刊：谢谢袍！抱歉语治：不好茅意思，话让您久呆等了！对不起摔，请稍愧等！道别语：鬼您慢走！（二）符漠合礼仪要避求的日常呆护理用语护理常用化服务用语1．打招呼：如“您好、续请、请康稍候、钟打搅了告、别客乡丰气、劳坝驾、谢径谢、对族不起、德谢谢您晕的合作裁等”对患者的雅称谓要有静区别、有烫分寸，可陆视年龄，跟职业而选触择不同的秩称呼如：其老师，同剩志、小朋度友等。可举令人感到衰亲切，融包洽，无拘弃束。不可性用床号代鹊替。2．介绍特用语：如“您好，我冤叫××，是负积责您的证护士，须您有事输情请找势我”“请允许我肆为您介绍洪。”临床常用区的礼貌用帆语：“您好，狂请问您留有什么竭需要帮丛助的吗眠？””您请坐势下，请观您稍等近一下，迅医生马滥上就来“”请您稍此等一下旗，检查包结果要20分钟才能路出来”这是您芝昨天的凝费用清赏单，如秧有疑问勾请告诉颤我“请您把裤涉子稍微退皂下来一点捎，我给您馋打针”“您好，我驻来为您整夫理一下床浇铺好吗？”“您好，培现在我话要给您添输液，仙要方便勿一下吗考？”“对不起旨，这个巧问题我乏也不明浑白，我段帮您问瓦问医生帐好吗？”“对不起垦，我正辣在给另美一位病按人做治侄疗，请赠您稍等腾一下，没我马上革就来好贡吗？”“祝贺您康拖复出院，歇请您多保别重”“您如果有耍什么不舒肯服，请随捡时与我们泼联系”客人进入大厅导到诊工作喂人员以损热情的枝态度，蓝亲切的山微笑，侍和蔼的晨言语。招呼客人坝：您好，笼需要帮忙虹吗？您好神，请在这尝里挂号。渐您好！您筒找哪位大柏夫？我帮趟您联系，戒请稍等。导诊台分诊导医诵仔细询问俊病人病情加，根据病毫情，准确叼分诊，挂签号。力求袋做到准确够无误，避幸免纠纷。问诊语动言：您哲好！请队问，您艰哪里不指舒服？爆根据病明人的主漆诉、性朋质确定采就医科言室，协药助挂号亚。送诊人员大厅导诊具人员礼貌融的护送病粒人前往科胡室，送诊琴过程中，扰主动与病羊人交谈，涂初步了解宰病人的需封求，尽量法从中获得贤有用的信辅息，掌握立其基本情忙况，将病忘人引导至顶科室导诊画人员，并案简略告知或病人的现何病情。病人到愿科室就等诊科室导诊合人员主动兄迎接病人康。仔细询玩问病史，宫认真填写象病历，对秤病人说：慎（您好，崖请坐。若跌大夫不在送，和蔼地碗对病人说止，大夫会挎诊去了，减很快就回投来了，请辈您稍候。荷我立即给岭您打个电院话联系，脸请喝水吧姓）。陪同病人钓交费病人从诊培室出来，寸科室导诊探人员主动避迎上前去蛙，适当的桑询问就诊昆情况。陪寄同病人前庙去交费、鹿检查、化刃验等。（架主动与病街人沟通：皮大夫怎么林说，先做乔检查是吗迷？咱们到揪这边交费吊，交完费鉴后，我送恭您去做检广查）。送病人至厕检查科室科室导醋诊人员葬送病人蒙到各检轰查科室课或告知筐检查地冲点。（例陪同病喷人交费裙，与病苍人交流僚：先做产检查吧赞，以便勺把病因版进一步稻搞清楚库，等检阀查结果债出来了寒，我再庙送您去育看大夫辅）检查完毕回到诊亦室病人从拍检查室洽出来，箱导诊人晓员主动集迎上前歌去，亲旬切地询昨问检查共结果，巨以朋友鹿的角度既关心病过人（检城查完了构，怎么赵样？我城送您去澡诊室，歪赶紧让裁专家给刺您看看填吧）。坛主动了挽解就诊套情况（特别着急橡，大夫权怎么说胶？先治厦疗吧，半我陪您觉去交费夏、取药栋去）。支送病人初去交费夜，治疗样或取药抱。以朋辆友的身与份关心贺病人，会爱护病盐人，赢盖得病人碗的信任吐，与病识人建立奴良好的晃关系，取掌握病证人的心优态，更脂好地与旦她们沟鸦通。病人去耀治疗病人治疗搅前，科室撒导诊人员畏要安抚病避人，增强各其治疗信懒心，与病主人沟通：史（行，先董治疗吧。汽您别着急柿，一定要社治好了，侄免得反反限复复受罪遮，有什么煎需要请您横尽管吩咐姜。）治疗完毕争离开医院科室导诊虑人员要灵妇活掌握病然人的情况般，礼貌地遥对病人进摄行迎来送垒往。与病户人沟通：荷（治疗完漠了吗？有女什么情况躺请与我们横联系，请址走好）。所谓流缎程1、对我刘们导诊翠的员工笛来说，娘是一个杀大的规积范工作馅过程。厅大方垒、自然术、环环征相扣。2、大厅名工作人藏员对病移人礼貌呈热情，未为科室啄导诊人厘员与病看人的进落一步沟谎通，做袭好铺垫乳。科室屑导诊人六员应以面更周到捉、更亲躬切的服出务与病拐人建立集更高层狗次的沟丸通，能应够分享充彼此个占人想法虎的交流均。3、所有源的工作治不能生蚊搬硬套裂，因为并每位病爱人的社裳会地位取、信仰丘、文化病程度都痰不同，颗我们要旁根据病面人的具妥体情况塌，具体忍分析。4、只要蚀我们有柿信心、谱有激情纲，就能题以敏锐飞的观察袜力去发缝现问题扑，解决行问题，圾我们要遵以更热孟情的态锁度，愉荷悦的心怜情，去判丰富我挤们的工任作。把轮真诚、氧热情、坐友善带夺给每一睡位病人课，全心炮全意地娱为病人绘提供无榴微不至床的、有量人情味陕的服务曲。导医分朗诊原则1、导医美人员首醋先要对同各个医关生的特积长、观亮念、手描法等全掀面了解责，便于赞引导患祖者对号时入座。2、在病撤员少时毯，尽量酿发挥一饥诊医生资的接诊辛能力并撞分诊到咏该医生桑，以保录证充足及的病源城给一诊把医生，年要遵循们首诊负县责制。导医分沾诊原则3、以病源衔（糖尿病坐、其他病涛）来分析坡患者就诊励的目的是才什么，在太初步判定租后，再根薪据各诊室崖的病源压嗓力来分解逐患者的流根向，如有述其他病种肤的病员应碑按特定的琴诊室给予逃明确。3．迎送用脖语患者入亭院时：护士应废主动热贿情接待馒，表示揉尊重患抖者，使假患者有冤宾至如销归的感短觉，主怖动接过萌患者携气带的物傍品，礼捞貌地了备解患者颈的姓名作。患者出暖院时：护士应哀送到病嘴房门口隔，用送誓别的语寇言与患绑者告别怎，如“请多保与重，请革按时服往药，请时定期到里门诊复延查，请哄走好等”给患者铅以亲切婶、温暖钟的感觉暗，增强氧其战胜犯疾病的爬信心，切从而促起使患者徒心身健嫁康早日陈恢复。避免使止用“再见，欢话迎再来”等话语。⒋晨播间护理忠用语可向病告人问好皮、询问推病人的津睡眠饮右食情况室，或对跑病人进熔行一些仪必要的壤嘱咐，如“大伯，宅您昨晚勒睡得好牢吗？现搞在我帮罗您整理停一下床庭铺吧”“今天天萝气较冷既，要加松件衣服毁，不要秧着凉了”“大妈，请纤您翻过身蚂去，我们澡给您换一祝下床单，游好吗”⒌给病坊人发药时到病室前镰，轻开门渠推车进入防，随手轻元关门。推乳车到床前杀。查对床各头牌、床管号、姓名仆，“大伯，乘您叫什么管名字？来碍，这是您厘的药”。填药杯放在挥床头桌上帜。为病人蚕倒好温开坝水，双手成送药、送阴水。如为卧床勒病人：“艰我扶您起口来吃药好绝吗？”服药后扶奖病人躺下诊，“您这晋样躺舒服争吗？”离房间前胞面对病人境：“您休努息吧，有崭事请呼我棒，我会定断时来看望毒您的.谢谢您瓦的配合闭！”⒍征询意叉见：“您需要我晃帮忙吗？张我可以看妹一下伤口城吗？“您对我们辟的服务有赏什么好的惹意见和建育议”⒎安慰用恭语：使用倾安慰用谦语，声滤音应温妈和，表罩示真诚忆关怀，聋要使患顾者听后吗感到亲脊切，获肥得依靠际感和希予望感，器而且感壁到合情虏合理。⒏巡视病房丢时主动巡拖视床前支问：“你有特要我帮饺助做的忌事情吗度？要不羽要喝水短？吃水耻果吗？卸”“您这样滨躺舒服吗员？要不要饰换个姿势格？”“您现在既该翻身了援，我来帮健助您吧！粮”翻身后：灵“您这样绘躺舒服吗污？”离房间津前问候按一声：鉴“您休百息吧！北一会儿粮再来看魄您！”9.门诊治弟疗护士伞用语“您好，缘瑞请坐。”“麻烦您希，我核孝对一下世您的化拘验单（晓处置单彻、注射废单）和锹收费发脏票，谢挖谢！”“请稍侯，馆我为您准糖备治疗（违配液）。”“请您在斯这儿坐20分钟，不女要离开，20分钟后愚我们要加看皮试例结果”“请您按压5分钟，防补止出血。”“刚注射完妇毕，请您肿稍坐10分钟再走约。”“有什么不俗舒服，请别及时告诉渣我。”（三）枝护理操仿作中的昌解释用编语1．操作赠前：解释操作类目的、患宫者应做的壳准备、操删作方法及恰操作过程割中患者可辱能会出现民的反应、起应当的承头诺、征询悦患者的意蚊见。2．操作中：指导蔬患者配像合的方盖法、鼓侦励患者队坚持、团安慰患察者3．操作后：询问患笔者的感觉题、交待必漆要的注意堂事项、感笛谢患者的隶配合。如给病胶人输液输液前买：“阿姨慌，您叫雾什么名剪字？”司（身份贱核对正普确后）阿姨，享您今天择还有点府发热，谱所以还妨需要输肚液，我愧现在给盟您输液妨了，您愉要方便然一下吗农？若为卧床四病人，则指提供便器宪并协助大轰小便，同会时注意拉次好床帘。输液时“阿姨，绒请把手给污我，我找藏一下静脉迟，等一会趁打的时候习稍微有点即痛，不过脖我会尽量鞋轻一点。伶”扎针前矮再次查陪对，并放告诉病计人：”草我要给寺您扎针得了，我陆尽量轻唯一点，轿不会太脊疼，请蓬不要紧垫张。扎针、固校定输液后摆好舒吼适位置铁并问：探“您的挥手这样扛放行吗谦？”或模“这样词固定还大舒服吗奇？协助病鞭人拉衣朝袖，盖月被子并傻告知注华意事项筑。“您邀如有事料请按铃暮，我会横定时来富看您的食，谢谢阴您的配膏合！”俘推车出悄门，随态手轻关贱门。注意：收若一针筝未成功绪，即应得向病人来表示歉禾意，征峰得病人壮同意后俗再扎第匆二针三、电话缸礼仪接电话：屈接听及时合，应对谦磨和①电话铃久响三声之污内，必须论接起电话禽。（“铃响不过誓三”原则）②在任何寺时候接起寄电话，请毕一定说：“您好，乌我是×病室，请沸问您找哪爽位”。语音清哥晰，语气识亲切友善盖，语速平穗稳。③接听桥电话途安中有急温事需要梅处理时诊，一定雁要告诉身对方：“对不起，欧我现在有裤急事要处详理，请您茎稍等一下灰好吗”，或者：“我五分钟绸后再给您办回话，好亩吗？”当再次与慌对方通话时，锤一定要说菊：“非常抱暑歉，让您久等了息。”打电话：时间适居宜，内升容简练伯，表现斜文明①选择奖合适的染通话时森间：双丘方约定秧的时间俭和对方舅方便的薄时间。嗓一般情吃况不要衰在对方代休息的崇时间内扛打电话截。②控制通位话时间的贺长短：“三分钟原阀则”，通话时吨间尽量不剩超过3分钟，灭如果必膛须，应桶先征求鲁一下对轿方的意星见。③通话内镇容简明扼王要四、护兆士的非甘语言行锁为非语言行犯为：指的不是缩慧以自然语称言为载体蛮的信息符考号，它是模以声态、霉表情、动火作及体态兴为载体来淋传递信息商，交流思输想的辅助拍工具，是劫一种伴随油语言。倾听不只是忙简单的“听”，而要皆全身心“参与”。目光：兔护士应遭注视病阵人的面集部——双眼和华嘴之间若的部位煤，注视阅的时间角一般为转谈话时汁间的一进半左右割为宜，遍以正视社为好。：应避免一直盯着卧对方——失礼或直挑衅从头看在到脚——审察斜视对宴方——鄙视四处张嘴望——心不在焉人际距酸离：是指人与岔人之间的探空间距离1．亲密区：0.5m以内2．熟人区：0.5~幅1.2m3．社交范区：1.2~摸3.6m4．公众区苍：3.6埋m以上社交对绿视（绿色三角）亲密对视（红色三视角）公务凝视（蓝色三继角）面部表轧情：护士要轿始终保患持职业爸的“微笑”微笑的腰基本方盯法是：先要放孟松自己庙的面部浅肌肉，巧然后使呢自己的堵嘴角微毒微向上悄翘起，雷让嘴唇券略呈弧凡形。最使后，在渗不牵动鼻鼻子、施不发出坏笑声、财不露出各牙齿，校尤其是允不露出胆牙龈的弹前提下封，轻轻怒一笑。面对批评登或者谩骂沉默：沉默是宰一种重员要的治妨疗方式院，“此时无寺声胜有武声”。其他：辅错助语言、陡类语言：看说话时炸的音调、雀节奏、语御速、停顿救、叹息等城。思考题赞？如何做好粪服务礼仪君，为病人警提供优质排的服务？1.树立“享以顾客欲为中心无”的服什务理念——心中有赖病人⒉做事竿不找借惠口没有任招何借口——西点精神护患沟通单中“五主动拌”“八一贯句”“十个英一点”主动关虏心、帮帜助、体绑贴病人主动耐亲心安慰崖病人主动热豆情接诊呈病人主动巡闷视病房主动相朽送出院榜病人五主动8个为病人渠多说一句屡话1.入院时席多说一鞋句话，约使病人陪感到温细暖；2.操作前多拜说一句话贺，使病人申消除顾虑惕；3.操作后兼多说一辅句话，江使病人脊知晓放做心；4.检查前屠多说一展句话，闭使病人乳少走冤牺枉路；5.留标本前只多说一句巾话，使病凉人一次完吸成；6.出院时多咏说一句话姐，使病人嘱顺利办好算手续；7.为安全多努说一句话展，使病人泉避免意外狼伤害；8.为康复咐多说一耗句话，构使病人松提高自哈我防护坑能力。微笑多一俱点仪表美遮一点语言甜一肚点观察细由一点操作稳一富点十个一示点爱心多一泄点照顾全米一点要求严一姻点效益高征一点服务诚一抢点⒊态度决定顷一切人与人晨之间只缘瑞有很小怜的差异分，但这扬种很小锅的差异机却往往柱造成了芦巨大的厕差异！荡很小的精差异就块是所具馋备的心堆态是积败极的还侧是消极辈的，巨探大的差顶异就是叙成功与普失败。——拿破仑·希尔什么是厨工作？我们常辞常认为自只要准达时上班钟，按点提下班，痕不迟到阶、不早央退就是轧完成工物作了，芦就可以奸心安理卧得地去弓领工资瓦了。其实，彩工作首夏先是一俘个态度先问题，谜工作需结要热情眨和行动肢，工作纽奉需要努熟力和勤绘奋，工怖作需要暮一种积惊极主动知、自动些自发的鄙精神。自动自发已地工作的蜻员工，将舱获得工作昼所给予的暖更多的奖胞赏。对待工献作的正促确态度工作不筋是我们递为了谋件生才做勒的事，墓而是我挂们要用问生命去肿做的事权。工作就买是付出酬努力。庄没有卑报微的工睁作，只盾有卑微杆的工作范态度，宗而工作侵态度完泳全取决叔于我们轮自己。五、工作礼牵仪环境礼仪桌面空政间大办公用牌品高效励率更衣柜不鼓是仓库备用品不舌要公私不达分洗手间和浑值班室要贩打扫干净2.工作礼尚仪迟到礼舒仪：“吊儿郎当”标签缺勤礼您仪：提番前、亲寒自、亲桶属、无期故与解瓦雇早退礼仪亿：带薪休专假：申性请、礼旦品私人电滥话：不回约束自才己外出办性事礼仪胀：时间誉、联系同事之间素的交际单位里幼还是好牧人多，治众人是测天君子之交睡淡如水多琢磨事决、少琢磨楚人不谈私骑事、忌搞金钱来勿往受排挤翼怎么办岸：沟通扶、忍让豁达与你争晃功怎么坡办：退坟出背后议论桑怎么办：秆平静怎么开玩爸笑：提升欧对方异性之颂间：发誓牢骚、看开玩笑蓝、过分债热心、她强人所卷难与同事打谷交道的处摄理合伙买斤东西的牵烦恼不经意督的伤害是非惹申祸盗用别线人的观影点其他办公室“对生存”秘崭诀带着微斧笑疏漏自己名补接受新挑匪战不非议哑别人同事间方要豁达办公室宣“游戏撇”精神聪明人糊老涂心寻找流浪警汉：不树敌、丸趋利避害鸟、承担责乘任、活跃碍在属于你俱的位置上理智收敛纸：睁一只眼旦、闭一只挥眼答非所背问装聋作哑办公室凶语言雷杰区“那不属于恨我的工作顺范围。”“我忙得乏