物业纠纷处理及风险防范培训课件

物业纠纷处理及风险防范

物业是做什么的？物业，原来叫物业管理，后来改成了物业服务，没有了管理，只能服务了！再者说，物业也没强制权，管谁谁不听，久而久之，物业管理也就不复存在了。在业主心中，物业，是无所不能的，什么楼房地基下沉，房屋漏水，邻里关系，车辆故障等等，人们总在埋怨，物业人员太老，物业老龄化，殊不知，物业已经走进了夕阳，物业费用的低廉，工人工资和物价的不断上涨，政府部门的推诿，维修基金的审批程序繁琐，就是政府部门审批通过，还要面临许多业主的不签字，不配合，物业在蹒跚前行，慢慢的消褪，慢慢的消亡，渐渐的，小区物业会成为政府最头疼的大事。物业是做什么的？为此，记者走访了一些物业小区，有人回答：是我们请来的管家，也是保姆；物业什么都得管，反正我交了物业费;；我的车被划了一下，物业得赔，我的屋子漏水，物业得修;老娘出门摔了一下，物业得照顾，赔偿！；老爹被狗吓着了，物业看着办！；老公喝酒了，上不了楼，物业要服务，负责搀扶，还要被喝酒者打几下！；我家电动车在外面丢了，物业负责找寻！业主之间打架，物业不拉就是不作为，啦架就是拉偏架；总之，“物业是万能的，这就是政策的混淆，物业是做什么的，规定不明，界限不清，出了事别总拎着物业打屁股。其实，我说，物业是小区请来的保姆，负责小区的卫生，维护秩序，剪草，打草，小修小补，紧急抢修，突发事件的应急处理，仅此而已，物业不是万能的，就像警察，不能做医生的事，物业只是物业服务，不是管理，也不是万能！”一位物业人激动的说。还有一位物业人拿出一份关于写物业人的文字给记者看!说是物业人的真实写照，如下：早起是做物业的和收破烂的；晚睡是做物业的和按摩院的；担惊受怕是做物业的和犯案的；没饭点儿是做物业的和要饭的；男人不着家是做物业的和花天酒地的；女人不顾娃是做物业的和搞婚外恋的；随叫随到是做物业的和发快件儿的；加班不补休是做物业的和摆地摊儿的；24小时接客是做物业的和天上人间的；周末节日不休是做物业的和淘宝开店的；不能随便说话的是做物业的和当播音员的；不能出丝毫差错是做物业的和发射宇宙飞船的；以考试为生是做物业的和上了高三的；物业管理国务院颁布的《物业管理条例》第二条指出：物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修，养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。空置房该不该交物业费用？物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。。物业服务需要各方主体的支持：物业企业；业主、业主委员会；开发建设企业；政府各管理部门；宣传媒体；物业物业是物业管理的物质对象，是指各类房屋1及其附属的设备、设施和相关场地2。各类房屋可以是建筑群，也可以是单元房地产。同一宗物业，往往分属一个或多个产权所有者。附属的设备、设备和相关场地，是指上述建筑物相配套，或为建筑物的使用者服务的室内外各类设备、市政公用设施和与之相邻的场地、庭院、干道等。一宗物业首先要界定范围，即产权的界限。物业的分类：4类根据物业使用功能的不同，物业分为4类：居住物业商业物业工业物业其他用途物业2023/5/19法律描述的物业管理《中华人民共和国物权法》第六章业主的建筑物区分所有权第七十条业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。2023/5/110业主的建筑物区分所有权

《物权法》第六章专有部分享有所有权。俗称“专有权、私有权”专有部分以外的共有部分享有共有权。因这种共有为“按份共有”故亦称“共有部分的持份权”共同管理的权利。也称“业主组织的成员权”业主共同决定或业主大会、业委会决定业主行使专有部分所有权的主要规定 1.业主对其建筑物专有部分享有占有、使用、收益和处分的权利；2.业主行使专有部分所有权时，不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权利； 3.业主转让建筑内的住宅、经营性用房等专有部分，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让； 4.业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。

共有权

一、共有权内涵（一）概念：全体区分所有人对建筑物的共用部分所享有的不可分割的共同共有权。第72条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。（二）义务1、维护现状义务2、不得侵占义务3、合理使用义务4、费用负担义务管理权的团体形式1、形式第七十五条业主可以设立业主大会，选举业主委员会。（1）业主大会：是最高决策机构（2）业主委员会：是业主大会的执行机构2、地位：是不具有法人资格的其他组织，享有一定的行为能力和诉讼能力。地位是最高决策机构，履行下列职责：业主大会决定以下事项：（一）制定和修改业主大会议事规则；（二）制定和修改管理规约；（三）选举业主委员会或者更换业主委员会委员；（四）制定物业服务内容、标准以及物业服务收费方案；（五）选聘和解聘物业服务企业；（六）筹集和使用专项维修资金；（七）改建、重建建筑物及其附属设施；（八）改变共有部分的用途；（九）利用共有部分进行经营以及所得收益的分配与使用；（十）法律法规或者管理规约确定应由业主共同决定的事项。（2）种类：分为定期会议和临时会议。（3）决议：业主大会的决定对全体业主具有约束力。一般事项的决议：过半数业主通过特别事项的决议：筹集和使用专项维修资金；改建、重建建筑物及其附属设施；2/3以上业主通过双决制业主委员会1、概念：由业主大会选举产生并对其负责的组织。2、地位：是业主大会的执行机构，履行下列职责：《物业管理条例》第15条。(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；(2)代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；(4)监督业主公约的实施；(5)业主大会赋予的其他职责。最高人民法院对物业服务企业予以支持的行为 1．业主违反物业服务合同或者法律、法规、管理规约，实施妨害物业服务与管理的行为，物业服务企业请求业主承担恢复原状、停止侵害、排除妨害等相应民事责任的，人民法院应予支持。2．业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。3．经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。最高人民法院对业主予以支持的行为1．符合下列情形之一，业主委员会或者业主请求确认合同或者合同相关条款无效的，人民法院应予支持：（1）物业服务企业将物业服务区域内的全部物业服务业务一并委托他人而签订的委托合同；（2）物业服务合同中免除物业服务企业责任、加重业主委员会或者业主责任、排除业主委员会或者业主主要权利的条款。2．物业服务企业不履行或者不完全履行物业服务合同约定的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务，业主请求物业服务企业承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任的，人民法院应予支持。3．物业服务企业违反物业服务合同约定或者法律、法规、部门规章规定，擅自扩大收费范围、提高收费标准或者重复收费，业主以违规收费为由提出抗辩的，人民法院应予支持。4．业主请求物业服务企业退还其已收取的违规费用的，人民法院应予支持。5．业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。6．物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。7．物业服务合同的权利义务终止后，业主委员会请求物业服务企业退出物业服务区域、移交物业服务用房和相关设施，以及物业服务所必需的相关资料和由其代管的专项维修资金的，人民法院应予支持。最高人暗民法院圣对业主激和物业艘企业都伪不予以尼支持的江行为1、业愚主以物爹业合同次（含前摆期）并凯非其合选同当事矩人为由淡提出抗架辩的，突人民法鬼院不予辰支持；2、物业成服务企业耐已经按照嗓合同约定狡以及相关两规定提供迹服务，业淹主仅以未楚享受或者端无需接受江相关物业白服务为抗洋辩理由的膀，人民法苗院不予支脖持。3、物置业服务具企业拒掘绝退出锦、移交献，并以念存在事马实上的蛋物业服老务关系钓为由，或请求业良主支付借物业服船务合同这权利义堡务终止猛后的物筝业费的街，人民谁法院不疲予支持屑。权利——从权力的志法律功能崭和社会价迹值的角度山来说，权洒力是规定赤和隐含在其法律规范拴中、实现及于法律关贯系中的、紫主体以相除对自由的匆作为或不兵作为的方迟式获得利证益的一种停手段。义务——是设定阿或隐含普在法律文规范中这、实现盏于法律愿关系中泉的、主药题以相农对受动达的作为村或不作淘为的方众式保障渐权利主些题获得井利益的则一种约经束手段备。5.物旷业服务企移业的权利姐和义务物业服回务企业鉴的权利描应主要窜来源于法律法规顷规定及物馒业服务合券同的约定，物业怖服务企锅业的权矿利行使粉必须以舅物业服半务合同纠的约定无或业主代大会的泊授权为棕依据。5.物经业服务企黑业的权利耍和义务权利参与和丢资质要跃求相对惹应的物丑业管理万招投标拾的权利承接物业寇时，对物销业共用部巴位、共用饥设施设备隆进行查验冷，并按规书定接管相疏关资料的续权利根据物虹业服务今合同约浓定，对央物业实代施管理雷经营服准务的权未利根据法规鸦、规章、衡政策的规锻定和物业瓣服务合同笼与委托合箭同的约定报，收取物杰业服务等察费用的权齿利可以将肿物业管呆理区域鹊内的专浸项服务铲业务委告托给专拳业性服筐务企业害的权利5.榆物业服墨务企业踏的权利疯和义务权利可以根持据业主呀的委托隔提供物资业服务套合同约伟定以外桑的服务毯项目对物业管盘理区域内晒违反有关池治安、环核保、物业框装修和使鸭用等方面烈法律规定礼的行为予哗以制止的敲权利根据相责关法规削、规章笼的规定膜、房屋树装饰装睬修管理萍服务协于议，监蛾督房屋拜装饰装扁修的权闷利经业主、拔业主大会耍同意，可厅以利用物泳业共用部蛋位、共用愚设施设备箱进行经营鸭的权利法律法孤规规定险的或物帮业服务什合同约肿定的其萝他权利5.物告业服务企坚业的权利毅和义务权利按照物趴业服务荐合同的泳约定，向提供相殊应服务胶的义务稳。物业服务异合同终止石时，应将林物业管理虹用房和承逗接物业时伸所接管的图相关资料签移交给业遣主委员会选的义务。物业服稼务合同第终止时袭，业主减大会选猛聘了新炊的物业宅服务企虎业的，探物业服帅务企业饭之间做雀好交接绘工作的民义务。不得随肿意改变俊物业管榴理用房嘴用途的泰义务。不得将物剖业管理区筝域内的全乳部物业管朝理一并委序托给他人贤的义务。接受公士用事业毕单位委储托代收叫相关费停用的，远不得向堆业主收示取手续欢费等额暴外费用劳的义务派。5.楼物业服必务企业悼的权利澡和义务义务在制止物懒业管理区拒域内违反弄有关治安赶、环保、订物业装饰禽装修和使光用等方面术法律、法糊规规定的圈行为时，科有及时向史有关行政傍管理部门染报告的义拥务。协助做好归物业管理涝区域的安剥全防范工朱作。发生崖安全事故紧时，在采会取应急措围施的同时宇，应及时成向有关行文政管理部绘门报告，傻协助做好岔救助工作患的义务。确需改云变公共朵建筑和气共用设味施用途使的，有咱提请业矮主大会燃讨论决足定同意尊的义务组。因维修地物业或希者公共碌利益，斤确需临挪时占用些、挖掘舌道路、劈燕场地的鬼，应征城得业主领委员会啦同意的励义务。将房屋装讨饰装修中征的禁止行烈为和注意家事项告知代业主的义厚务。法律法姥规规定份的或物亭业服务浴合同约支定的其匆他义务廊。5.梦物业服她务企业肢的权利驼和义务义务物业管春理经费毒的来源一、定罚期收取燥物业服哗务费二、物业丈共用部位辨、共用设绩施设备维且修资金三、物业宁服务企业绩开展多种灭经营的收误入和利润四、政府蜓多方面的迁扶持五、开畏发建设乘单位给梅予一定扛的支持六、业主势的赞助物业服务柳费的定价泰形式和计问费方式一、物业掀服务费的国定价形式1.政府指导痛价由有定价愈权限的人淘民政府价腥格主管部祝门会同房勿地产行政粗主管部门凑根据物业贼管理服务府等级标准拒等因素制类定相应的律基准价及继其浮动幅膊度。2.市场调节芦价由经营屯者自主形定价，市通过市刻场竞争蔑形成的界价格。兆由业主学与物业吓服务企洪业在物香业服务养合同中米约定。二、物谋业服务翠计费方瓶式1.包干制业主缴纳糖的物业服效务费是固咳定的，管毫理过程中讲无论盈余励还是亏损执都由物业利服务企业途承担。适用于勿小型物碗业管理掀公司，时原则上怪不存在暂对物业监服务企风业进行匪账目监他督和审秃计的问赔题，简讲便易行诊。前提伪是事先表双方对狸物业服卖务费标积准要有社约定和例承诺。物业服词务费的狂定价形刻式和计喘费方式二、物业皆服务计费城方式2.酬金制在预收物的物业驰服务资腹金中按匹约定比兴例或者符约定数模额提取学酬金支欧付给物校业服务石企业，攻其余全渠部用于机物业服课务合同厦约定的杜支出，狼结余或瞎者不足唯均有业酿主承担恐的计费刑方式。由于预收锋的物业服甩务支出是惯代管性质暗，所以采列取酬金制捐，这笔支端出原则上坦不需要交妥纳相关税至金。物业服务和费的定价逼形式和计老费方式物业服帆务费的希构成1.包干制物业服务灭费(X)=物业服务班成本(X1)突+法定税费(X2)拆+物业服岁务企业想的利润(X3坐)2.酬金制预收的物室业服务资备金(X)陆=物业服务召支出(X1)姓+物业服荣务企业响的酬金(X4)物业服奋务费的狮构成3.物业服务替成本或物徐业服务支哗出：1）管理、口服务人员颗的工资、签社会保险却和按规定圾提取的福暴利费等；2）物业共偿用部位、离共用设施嫌设备日常想运行、维豆护费用；3）物业管风理区域清愉洁卫生费凳用；4）物业管告理区域绿足化养护费杰用；5）物业扶管理区非域秩序龟维护费妹用；6）办公费梁用；7）物业服夹务企业固笼定资产折刘旧；8）物业共所用部位、优共用设施忘及公众责蚁任保险费匹用；9）经业主皇同意的其渠他费用。注意事幕项：1.物业共用韵部位、共装用设施设驾备的大、凳中修和更航新、改造渴费用。应励当通过专袍项维修基冻金予以列语支。2.在物业管症理区域内箩，由物业拥服务企业膀接受委托户收取供水楚、供电、宝供热、通顶讯、有限功电视等费屠用的，其毙委托手续蒸费应向委佳托单位收更取，不得里向业主收亿取手续费叼等额外费详用。物业服外务费的樱构成物业服务委费的测算（一）住招宅小区公晶共性物业琴服务收费珠标准测算宇原则1.制定根莫据：1）本地区赛综合服务失项目；2）劳动教付出状蕉况；3）物价指此数变化；4）住户的居经济承受形能力；5）小区的逆档次。收费中裹存在的过问题法律法规穷不健全；与业主的阻规约和合滤同约定不概具有指导妥性；业主意识赤不够；物业服欠务不到飞位；与业主沟贪通不到位漏；开发商吓遗留问翁题；政府遗留钥问题；业主消乖费能力懂限制；突发事傲件的处嫂理业主直不满意然。纠纷的酒概念1.争执船不下的事婶情排解纠湿纷2.不痰易解决拍的问题一个充半满法律霸纠纷的雹问题纠纷处罩理的原税则1.物府业管理晴纠纷处姥理的及傅时、合陆法原则2.维锯护合法旧的业主托团体自喉治规约馆效力的散原则3.民事询纠纷尊重怖协议和合这同的原则4.保障酿社会公益甘优先实现肆和社会安社定的原则纠纷处陶理方式物业管沙理纠纷厦处理方索式，概卖括起来艰有以下围几种：废1、当蹄事人各涌方自选跃协商和阀解；2航、各方朽当事人告请求第闯三人调末解，请扔求政府脊主管部油门行政亦调解。叔3、当别事人之挖间约定孝仲裁；谋4、司顽法诉讼烤。物业的叶维护和翻使用管横理纠纷谜的应对STEP铅1:确定涌产生纠纷森的事由是夏否属于物盒业服务范技围A是完否属于壤公共范常围（区贪别私有步部分）B是否尚是设施或雄设备本身酿质量问题毕（建筑商出、开发商轧责任）C是否线属于委托桥第三方进的行维修维箱护的范围D是否竹符合物业克管理合同杏约定的标眠准E是角否属于向无关联寨第三方羊的责任STEP岸2：核实析己方是否绵已尽到责帆任A按合雷同约定执唉行B是否鸣已尽到安碗全防范义唯务（严格抱执行登记古制度、安链全巡视制掀度，使物薪业管理范屑围内的监钢控设备处革于正常运脊行状态)C是否未已尽到合楼理、注意肺义务D是否沃已尽到报锤告义务STEP命3：降低答己方责任务份额A对方床（受害方早）己方过阀错B主以要是第贿三方过蒜错，物偷业只能讽防范，贼不能避绢免C权辩利义务轧的对等妇性物业管理侨风险的内家容及防范歪管理三、物业奶管理风险帽防范的措寄施（熟悉）（1）某物业管结理企业明要学法迹、懂法和度守法，物业管伐理相关合广同在订立元前要注重锻合同主体的合被法性，合同毙服务的唯约定应尼尽可能蚕详尽，问避免歧赚义。（2）物贺业管理企栽业要抓制度建漂设、抓员工素锹质和抓管理落茫实,提高水意识与技厚能。（3）妥善处罗理物业管征理活动折相关主灭体间的关系（如：业政主、开发炼商、市政好公用事业筹单位、专业装公司、政格府主管部染门等）。4、物数业服务粮企业应沿重视企加业的宣患传，建构立舆论惜宣传的提平台，虹树立企拼业良好吹的形象途。5、适肝当引入滤市场化枝的风险茧分担机枣制。6、风险矩管理是一渴门新兴的替管理学科脆，应当建狸立事前科铅学预测、字事中应急魄处理、事技后妥善解携决的风险田防范和危扶机管理机天制。第十章声物养业管理镇风险防赶范与紧德急事件紧急事件厦处理二、处理惩紧急事件吐的要求（熟悉）（1）在发猛生紧急事扭件时，企搭业应尽可肚能努力控煎制事态的衬恶化和蔓蛙延，把因沟事件造成险的损失减畅少到最低捆限度，在取最短的时详间内恢复赠正常。（原则上士要控制）（2）在发厦生紧急事嫂件时，管给理人员不本能以消极钥、推脱甚约至是回避粘的态度来白对待，应予主动出击抽，直面矛印盾，及时睛处理。（态度上浇要积极）（3）随着肉事件的不扣断发展、位变化，对要原订的预答防措施或亲应对方案涨要能灵活取运用，要渴能随各种造环境与条贿件的变化叹而有针对吐性地提出粥有效的处症理措施和伯方法。（过程中要汤权变）（4）在奖紧急事乐件发生敌后应由貌一名管愿理人员陆做好统贩一的现授场指挥指，安排叮调度，工以免出霜现“多刷头领导旱”，造朱成混乱红。（指挥上介要统一）（5）处个理紧急部事件应壳以不造隔成新的院损失为助前提，甘不能因店急于处战理，而元不顾后养果，造袭成更大首损失。谎（在一定阶醋段上要止损）第十章恢物控业管理替风险防冒范与紧茎急事件涉及物姨业费用握问题物业费从傻哪一天开睬始主张收委取？空置房类的物业朗费该如歉何收取局？物业公司浆是否该代扬收水电费渔等？物业公司肢撤出时物划业费应向民谁结算？合同到拥期后，陵物业公们司继续驶服务的斤，业主间该交费岩吗？物业公唤司服务关质量不乡丰到位，赶业主是欢否可以卷抗辩？物业费是嘴否应向业洞主公示？物业公司联是否可以健提前预收三一年的物重业费？物业费装的构成墓有哪些位？可不可外以用物役业费给窑业委会吃成员发冒补助？小区外围造底层商铺躺，该不该裂交物业费暖？小区内地悉下人防车干库，该不慨该收停车霜费？小区住垫宅下储队藏室，施该不该拢收物业烛费？一楼业主昨该不该嗓交电梯费爆？物业费厚涨价如隆何运作张，若有舱业主未翁参加也茶不同意岸，那对昏其按什炼么标准其收费？专项维修促基金归谁里，由谁管孙理？利用色及共部位需经营收表益归谁谋所有？涉及物业旋产权问题会所归谁沿所有？小区绿化绕归谁所有羡？物业用房蛛归谁所有屑？供水、凯供电设黄备归谁还所有？车库、拣车位归净谁