现代饭店系统管理anker

现代饭店系统管理

学习目的

通过本章的学习，了解饭店系统、饭店组织系统的运作与整合、饭店计划指标与体系、饭店管理信息系统内容，熟悉饭店系统概念、组织管理理论、组织系统模式、饭店管理控制系统和饭店系统的分析与评价，掌握饭店组织系统的效能与组织气氛的评价、饭店计划编制与管理的方法。主要内容饭店系统管理的概念饭店组织管理系统饭店计划管理系统饭店管理控制系统现代饭店系统分析与评价案例与习题第一节饭店系统管理的概念一、饭店系统二、现代饭店系统管理的内容三、现代饭店系统管理的原则四、饭店系统工程一、饭店系统1．饭店系统所属类型（1）人造系统（2）开放系统（3）动态系统（4）随即服务系统（5）普通系统2．饭店系统结构3．饭店系统的特征（1）集合性（整体性）（2）相关性（3）目的性（4）环境适应性

二、现代饭店系统管理的内容1、构建现代饭店组织管理系统2、制定和实施饭店系统管理的目标3、饭店运作的管理与控制4、进行系统的评价与分析根据系统外部5、环境的变化和需要，改造和发展饭店系统

三、现代饭店系统管理的原则

弹性原则

层次性原则

封闭原则

分工与协调原则

控制反馈原则

环境原则

整体性原则目的性原则系统管理原则四、饭店系统工程1．饭店系统工程的技术内容（1）运筹学（2）系统论（3）信息论（4）控制论2．饭店系统工程的研究内容（1）饭店组织管理系统（2）饭店计划管理系统（3）饭店管理控制系统（4）饭店系统分析与评价第二节饭店组织管理系统一、组织管理理论概述（十四原则）二、有效的饭店组织系统模式三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权四、饭店组织管理系统的运作与整合五、非正式组织六、组织制度二、有效的饭店组织系统模式1、直线—职能的组织系统模式（Line-FunctionalSystem）图2、事业部组织系统结构（Federal－System）图3、矩阵系统结构（MatrixSystem）图

三、组织管理系统的效能、组织气氛与授权（一）现代饭店组织效能评价适应能力；工作效率；经济效益；职工保留率；组织、个人目标相融性；职工发展情况；生存能力（二）现代饭店的组织气氛领导方式；饭店目标；矛盾、冲突的性质和程度；职工对饭店组织的认同感；奖、罚制度的性质；饭店组织内部的沟通（三）授权1、授权的原因经济原因；精力限制；专业分工；培养人才

2、授权的程度3、授权的程序四、饭店组织管理系统的运作与整合1、饭店业务过程的运作与整合（1）饭店日常工作的运作与整合（2）顾客需求变更的运作与整合（3）饭店各部门之间工作程序的协调与整合2、组织系统结构的整合与再造3、组织系统理念和价值观整合（1）饭店组织系统结构上，实现由维护型向开拓型的转变（2）饭店组织系统的评价标准上，实现由重视上级满意向重视顾客满意的转变（3）服务组织系统观念上，实现由“条规约束”型向“凝聚协调”型的转化

五、非正式组织1、正式组织与非正式组织的关系2、对待非正式组织的态度（1）利用非正式组织的正面效应（2）非正式组织具有一定的积极作用（3）消除非正式组织的负面效应六、组织制度(一)现代饭店基本制度：总经理负责制；职工民主管理制(二)经济责任制度1、饭店集体经济责任制（1）饭店经济责任制（2）部门经济责任制（3）班组经济责任制（4）职能部门经济责任制2、经济责任制的制订原则：①权、责、利相结合；②国家、集体、个人利益相统一；③劳动所得与劳动成果相结合

3、集体经济责任制的考核指标值；协作情况；指标完成进度的均衡性；完成指标的措施和方法

(三)岗位责任制度(四)工作制度第三节饭店计划管理系统一、饭店计划管理的概念二、计划指标与计划体系三、现代饭店计划编制四、现代饭店计划管理一、饭店计划管理的概念

1、概念

饭店计划是指饭店面对未来、立足现实，通过对饭店经营管理活动的运筹计议、决策规划所形成的全面安排饭店管理和经营业务活动的文件。2、饭店计划管理系统的任务（1）分析和预测饭店未来的变化（2）以财政预算为基础，确定饭店计划目标（3）拟定实现计划目标的方案（4）合理分配配置资源，搞好综合平衡（5）检查计划的执行情况

二、计划指标与计划体系（一）饭店的计划指标1、质量指标2、数量指标（二）现代饭店计划体系1、长期计划2、近期计划3、短期业务计划

三、现代饭店计划编制（一）编制饭店计划的依据和原则1、制定计划的依据

国情；市场；经济合同；饭店的接待能力、以往的经营数据

2、制定计划的原则

科学性；实际性；灵活性（二）编制现代饭店计划的步骤饭店环境分析确定计划目标方案的比较和选择综合平衡

（三）编制饭店计划的方法（l）固定增长法（2）滚动式计划编制法

四、现代饭店计划管理（一）现代饭店计划的执行（二）现代饭店计划控制（三）现代饭店计划管理技术1、线性规划技术（1）第一类计划问题（图解法）（2）第二类计划问题（矩阵缩减法）

2、网络计划技术（1）关键路线法（2）计划评审技术

第四节亮饭店雀管理控僵制系统一、现代咬饭店管理朗信息系统二、现代权饭店管理同控制系统一、现代桐饭店管理盲信息系统1、饭弃店的信套息2、饭店谅的管理信梯息（1）绝现代饭侍店的管颤理信息铅按其内行容可分宅为指令艘信息和项数据信谷息。（2）源现代饭能店的管霞理信息英按其作政用可分钉为决策播信息委、监控艇信息和航作业信朋息。3、现代塘饭店的管榴理信息系什统的结构4、现代牵饭店管理罪信息系统谷的分析（1）调毕查研究（2）馒输出要衫求（3）菌输入要慌求（4）怠绘制信戏息流程湿图（5）数设计或苍改造二、现梳代饭店团管理控洲制系统1、现劫代饭店挺管理控械制系统居结构2、管白理控制专系统的歉运转过滩程3、饭店川管理控制葵系统中可窑控与不可并控因素分客析（哈瓦德唐营销组合辞图）4、现代锅饭店管理拆控制系统删中的关键朱环节控制第五节皱现代障饭店系虽统分析疤与评价一、现途代饭店镰系统分亡析二、现陕代饭店钩系统的末评价三、现代测饭店系统毁优化一、现刮代饭店璃系统分强析1、现润代饭店封系统的纪功能分叨析（1）炊直接反房诚映系统隔功能强饱弱的目我标函数（2）笼间接反纽奉映系统象功能强未弱的目巩标函数2、现代机饭店系统喂结构分析3、现跟代饭店节系统的悟状态分身析（1）前认台接待业哄务经济活促动状态分仙析（2）爱饭店后座台供应篮业务的历经济活竞动状态摘分析（3）鞭财务状简态分析①流叮动资金谊利用效候率分析②固占定资金雀利用效展率分析③成本牌分析4、现代帐饭店系统羞的环境分们析三、现带代饭店要系统优漂化现代饭年店的绩驳效评价芽和优化浑的过程案例与习贞题1、宁波车明都大饭网店的总经肿理把向客轮人赠送贵援宾卡的权磁赋予饭店咽内每名员即工。无论啊哪个员工卷，一旦发宣现某个客套人在饭店桥内累计消零费达3次尚，即拥有掌发放贵宾懂卡的建议被权。他当绒月的资金裂中便多了乒一份贵宾稿卡建议奖蛙，而同时俭该员工也缺多了一份弦别人无需挡承担的义暗务：充当哗贵宾卡持形有者的担拾保人，万隆一客人拖毁欠财款，济他有索讨旨追回的责忘任。分析：明都大饭食店将授权浆活动（由贸员工向客酱人发放贵猴宾卡）的吸责（客人晕拖欠款，层该员工得躁负责索讨刺）、权（奔发放贵宾味卡的建议箱权）、利级（建议奖番）确定得础清清楚楚惯，饭店把简这个难度尸不大的权惜力授予普熔通员工，绪有助于培温养员工与乒饭店共命问运同呼吸简的责任感味，又可在涌工作实践衡中培养与尚锻炼员工挠的能力，勿还提高了齿客人的住贼店率。2、里失兹—卡限尔顿饭槐店的“柔黄金标尤准”举撕世闻名银，其中盗授权一画条更是甚令全世斤界饭店舒业同行旺称绝。恒饭店规降定，在桌该饭店烂的任何锐一个员典工一旦财遇上客汉人的投相诉或提偷出询问消，不管雹那些投顶诉或询诵问属于绵什么类熊型，是梯不是涉尝及本部乡丰门或本盛岗位，炮或针对概哪个人栽，他便件“拥有虏”这个皆投诉或泳询问，袋他有权扎立即放就下手边商的常规阳工作去主处理投第诉或询烧问。饭串店还专寨门给每历名员工友每年2大000镜美元的堆权限去怠处理客债人的各逃种问题妖。员工蜘们深知缸这个“警拥有”央和每年临200芝0美元竿的份量队，他们注都十分割珍惜饭瞒店给予恐他们的痛权力，这使用时香尽可能推谨慎。凳这个授宁权制连财同其他县一些服网务标准诊的实施偶，使里五兹—卡深尔顿获致得了令寄全美所佳有饭店茫赞羡不速已的梅游尔考姆恨—贝尔伟特里奇货质量奖椅。分析：里兹—削卡尔顿敲饭店基稻于服务布员的高活素质及欺饭店对揪他们的吉信任，吃将处理降投诉或竞询问的谁权力授丛予员工码，使顾致客的投连诉或询乎问能迅边速得到构解决，伪提高了旋顾客的辞满意度忍，同时用也提高赶了员工吧对工作变的责任这感，这骂不失为并一良策燃。3、福积建某大延饭店某透日将有歪个百人智大团要展离店，驶负责接浇待该团避的旅行孙社要求改饭店在之第二天移早上7霜点半前谅把共1项40余殃件且分掘散在6筋个楼层涛的行李怜全部装悬车。该摊饭店行蚊李班一插共9人踏，按正纤常情况雀，完成内这一任凉务至少筑要有9今人同时巩参加搬匹运约一迈小时方屋可完成械，而第钟二天早悔上行李房诚部仅4腊人当班台。面对卧这一状顽况，行吃李部主农管思索征一阵后稍决定找梅明晨本自该休息及的一名蒙员工商宅量，原莲因是他鞋知道这吃名员工尝见多识景广，知毯识最丰底富，在膝同事中损有很高貌威信，拒是行李歼部内公犯认的非纺正式组球织“领奋袖”。携由于主饱管平时厕与这位悄“领袖难”十分市投机，偿所以刚抛开口商防量，对汗方立即趟一声O富K。第槐二天行灰李部9催名员工巷全都赶珍到，由求于大家妹齐心协赖力，仅机半个多据小时即叙将全部障行李出蛇完。分析：这位主嗓管利用寄非正式恭组织的施积极作健用来取美代正式车组织的露命令指畅令，使暗员工在宰自愿的池基础上腐顺利、驴圆满地鸡完成了简出行李督的艰巨暖任务。4、舜挡耕山庄开犹业多年来杏，由于种泪种原因连准年亏损，假新到任的比总经理经殊过反复思锁考后，把腊当年定为乞“舜耕效蛾益年”，效并召开管贷理人员的杀会议，提夺出自己的寺设想，很萄快获得全锁体与会者贷的认同，爪统一了思站想。经过既一年的努损力，山庄段首次扭亏治为盈。此偏后，根据烟山庄历史滥包袱沉重躁，酒店业时竞争激烈柴的环境，世总经理把孔新的一年膛定为“舜胖耕发展年仗”并提出愤十大突破夜的想法。诉到了年底举，山庄完吴成了年初剪制定的各哥项工作任规务。在连耀续两年取倘得较大进鞠展的基础也上，山庄步又提出了晨“舜耕管杠理年”的少目标。分析：舜耕山劲庄根据行自己的丢实际情俭况，结际合市场稳的形式霸，连续策三年提莲出三个累不同的满阶段性很发展目秩标，管陈理主题瓣突出，旺针对性吃强，并去善于同非员工进贴行沟通云，将目熄标与员拼工的积酬极性结棉合起来棕，让饭帝店的计掏划深入把员工的虚心中，尸因此，李舜耕山缠庄能够明取得显嘱著的成汤绩。请问：上述案芦例中的梯主题年倚目标属江于现代显饭店计视划体系踩中的何趴种计划钞？结合扰案例阐派述现代开饭店计切划管理郑的任务悠。二、习腹题1、饭店贿组织管理毫理论由哪佛些原则所境组成？如残何正确理雨解有秩序绍原则？2、如何考评价饭店忍组织的短愿、中、长比期效能？3、如何歇进行有效爸授权？4、阐述为饭店经济络责任制与孟岗位责任半制的关系老。5、现众代饭店挎为什么紫要进行伐计划管肃理？计单划管理厘的基本听任务有共哪一些顾？6、如岗何利用凶滚动式沾计划编料制法编纪制饭店躲的短期亏计划？7、了偿解和掌籍握关键虫路线法婆进行计恒划管理欠的程序串与方法诉。本章结盖束饭店的计厉划指标质量指标客房（床位）出租率资金利润率服务质量服务质量设备完好率数量指标接待人数营业额利润额人均消费额饭店成本ABCDEHGF一线部鹊门职能部门总经理其它开发部技术部事业总接部饭航店财务部人事部管理部事业总胁部工童厂一线部门职能部门生产部门职能部门

部门小组部门一部门二部门三任务小组一任务小组二任务小组三总经理法