01中通客服部-（2023年《网络投诉管理条例》）测试题4.13版

01中通客服部-（2023年《网络投诉管理条例》）测试题4.13版基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________入职日期:________________________你在模拟自己网点的“互助工单首次未解决率”，下列关于计算方法说法错误的是（）?[单选题]*A.超标金额为30元/票B.分母是T日内D1、D2首次工单完结量C.目标值是:未解决率<全网均值且未解决量<10票D.超标金额为50元/票(正确答案)如果本网点的互助工单超时，工单将由（）处理。[单选题]*A.本网点的管理中心B.本网点自己C.本网点的KPI网点(正确答案)D.无需处理作为网点，你在处理问题件时，应注意处理时效是（）。[单选题]*A.8小时工作时B.24小时工作时C.24小时自然时(正确答案)D.48小时自然时关于“互助工单首次未解决率”监管标准，你了解到下列哪个说法是正确的（）?[单选题]*A.考核周期为每月一次B.考核单位为末级网点维度C考核单位为KPI网点维度(正确答案)D.考核类型为D1-D10所有类型网络投诉工单监管规则工单受理时限自事件发生之日起（）天内，问题件相关工单投诉时限为签收之前且72小时（登记/回复时间）内。[单选题]*A.5天B.10天(正确答案)C.15天D.30天以下属于网络投诉工单监管范围的是（）。*A签收未收到投诉率超标B.问题件不实(正确答案)C.虚假信息登记区(正确答案)D.电话未能有效联系上(正确答案)当你想要投诉对方网点问题件不实，需要满足以下哪几个条件（）?*A.必须有效回复问题件(正确答案)B.必须是签收前(正确答案)C.在登记时间72小时内发起投诉(正确答案)D.可以是签收后属于网络投诉工单虚假投诉信息的受理范围内的是？*A、核实破损造假B、处理客诉工单造假C、问题件交互、网络投诉工单、网络互助工单处理过程中的交互内容；(正确答案)D、未发生的沟通事件，在查询记录里登记(正确答案)以下属于满足问题件不实投诉场景的条件的是？*A、暂未有效回复问题件B、只允许签收前，且在登记时间72小时内发起投诉；(正确答案)C、无需联系客户的场景，需注明投诉理由；(正确答案)D、投诉方核实客户时只能询问客户问题件（类型+原因）是否属实；(正确答案)E、需要联系客户核实的场景，需要在问题件登记时24小时内使用自有渠道工具与客户核实；(正确答案)以下属于新问题件系统优化项目的是？*A、根据场景区分回复类与知悉类；(正确答案)B、根据回复的结果，生成待执行任务；(正确答案)C、预警问题件；(正确答案)D、回复无标准要求，且可以多次回复；产生预约投递问题件的快件，在互助工单创建之后，最晚在创建次日务必送达，否则将计算入互助工单未解决率考核（）。[判断题]*对(正确答案)错总部服务质量中心各职能部门仅认可总部智能外呼、云呼、宝盒、业务员私人电话、x9把枪及总部接入的其他平台数据，除此之外的数据不予认可（）？[判断题]*对错(正确答案)答案解析：总部服务质量中心各职能部门仅认可总部智能外呼、云呼、宝盒、业务员揽派APP、x9把枪及总部接入的其他平台数据，除此之外的数据不予认可。只允许签收前，且在登记时间72小时内才能发起问题件不实投诉（）。[判断题]*对(正确答案)错网络投诉工单投诉条件及违规成本监管项有：时限类，服务违规，虚假行为这三项，请问是否正确（）？[判断题]*对(正确答案)错网络投诉工单投诉条件及违规成本规定互助工单超时完结罚款20元，完结不实罚款200，请问是否正确（）？[判断题]*对错(正确答案)A网点在一周内完结了100票D1+D2的互助工单，其中在完结工单之后T+5天内，这100个工单被再次创建15票，另外有2票是产生过预约投递的问题件，但是在创建互助工单之后，未在次日24点之前送达，本网点的首次未解决率是______%？[填空题]*空1答案：17超时处理网络投诉工单给予______元/次且承担100-500元的违规成本。[填空题]*空1答案：20在2023年中通网络投诉管理条例，互助工单处理质量中，本着一次性解决问题的态度，处理网点未解决量控制在______票以内/周[填空题]*空1答案：10在2023年中通网络投诉管理条例，网络投诉工单中各网点的投诉成功率不得低于______%[填空题]*空1