物业公司客服部工作手册通用

物业公司客服部工作手册通用客服部工作手册《通用版》123456789序言客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服客服部组织机构客服部主管岗位职责直接下级：客服领班、客服助理协助项目负责人（助理）负责项目的日常管理、客制定本部门岗位职责、规章制度、工作程序。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并即时确保本部门的正常运作，对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开，从而建立一支高效团结的部门团制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员果通报项目负责人（助理），对考核结果进行存档。客服领班岗位职责直接上级：客服部主管直接下级：客服助理协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作每个工作日提前到岗，检查所有当值人员的仪容仪表及到岗情况，有缺岗的应及时合理地做出安排，确保前台服务正常客服助理岗位职责直接上级：客服领班协助客服部主管负责整个客服部日常管理工作客服中心岗位职责传真、打字、复印、国内国际长途服务职责起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗”客户档案管理制度本部门的主要户档案管理任务本部门的主要任务就是“服务”。只有健全客户档案才能准确、及时地本部门客户档案管理的日常工作包括及时上行下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报、传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。做好与客户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备客户缴费记录包括各样应付押金客户装修工程文件客户迁入时填具之资料3.5.3紧急事故联络人的资料3.5.4管理人员在日常职务常与客户人事变迁资料客户与物业公司往来文件客户违规事项与欠费记录有偿服务管理制度及收费标准客户需要有偿服务时，通知客服部，并向客户说明价格，客户同意收费的由客服部填写《工作服务单》（一式三联）。客服部把握不准由客服部提供的服务由客服部实施，由工程等相关部门提供的服务，由客服部将《工作服务单》转交有关部门实为客户提供完服务后，应当场（及时）请客人验收，合格后签署客人姓名。由客户自留一联，由客服部（或工程部）保存另一联，另一联及时交财务，财务部每月依客户服务单同客户结账。如收取现金应立客服中心收费标准线路费（市内.10%服务费(线路＋页国内4印装订注：不包括胶片、彩色封面、装订圈塑会会8务室设备租用费，包括麦克风一支元/小时收客服中心收费标准8会议室还可提供其它商务，谈判等服务入室保洁收费标准123456789清擦地面、内玻璃、暖气罩、办公家具、清洗石材地面打蜡（高级大石材地面打蜡（普通水深色化纤地毯深色化纤地毯时干净、无尘、光亮、无积水、无杂物、无印迹、无痕迹入室保洁收费标准玻璃、地面清洁、天花板、灯擦拭、墙面饰物擦拭门、窗清洁、办公洁净、明亮、无污迹蜡1个2个3个4个5个6个7个8个9个根9根9根9根9根9根根根环型日光灯管根环型日光灯套个个个个个个个6个7个5个6个4个7个个个\个3个4个个个飞利浦电子镇流器个个个个个个4-65W个3\个3个2个个个个个单联双控开关220V/10A个梅兰日兰单极空开C65,20A,1P只梅兰日兰单极空开C65,16A,1P只梅兰日兰单极空开C65,10A,1P只梅兰日兰单极空开DZ47-60/40A个梅兰日兰单极空开DZ47-10/60A个德力西双极空开C65,63A,2P个德力西双极空开C65,32A,2P个梅兰日兰双极空开C65,25A,2P个梅兰日兰双极空开C65,20A,2P个梅兰日兰双极空开C65,16A,2P个德力西三极空开DZ47-63/32A个德力西三极空开DZ47-63/40A个德力西三极空开DZ47-63/63A个德力西三极空开DZ47-63/80A个德力西三极空开DZ47-63/100A个梅兰日兰三极空开C45N3P50A个梅兰日兰三极空开C65,32,3P个梅兰日兰三极空开C65,63,3P个40A,3P个TCL五孔插座有线电视面板公牛多功能插线板单极断路器单极断路器单极断路器双极断路器三极断路器三极断路器220V/32A220V/40A220V/16A220V/10A220V/16A380V/32A380V/63A强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料强电料\MMm麻花线线卡子线卡子\\卷有线电视插头123456789㎡个个个个个个米米米4个3个个2个个个6个盒7客服部工作手册91个2全3ND20米4DN15米5袋6卷57个68个69个卷7DN15个3DN15个会议室管理制度客户使用会议室时,请提前与客服联系,填写《客户会议通知单》如需悬挂横幅、标语时，应在客服部指定的位置用大头针钉或用胶带粘，不可在楼道、地毯、墙壁等处张贴。客户如需要使用厅内各项专用设备、物品时，应与客服部联系，按项目规定付费，客服部安排工程技术人员协助操作使用，如未请示，擅自使用及造成损失的，除补交正常使用费用外还需赔偿全部损失。皮、纸屑、随地吐痰及吐口香糖等，不可大声喧哗、嬉笑，以免影响客人办公，违者将视情节赔偿一定的清洗及损失费。钥匙管理制度客服部办公室统一保存到客户房间钥匙。领用钥匙人员应完整准确及时填定《钥匙领用登记表》由当班经每天工作时间，钥匙柜由客服部领班负责管理。发现钥匙有损坏现象，应立即停止使用。交接班管理制度部门内部交接班整理好工作台，使下一班人员感到整洁、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或未完成接班检查工作交班人员应将本班工作进行情况做好详细记录，并向接班接班人员应认真阅读工作日记，以了解上一班的工作情文件编号：12每天每班次都要有专人进行记录.公共场地使用管理制度维护客户利益，保障公共场地规范、合理使用。其职责包社区文化活动管理制度文件编号：15客服部防火安全管理制度物业管理保险制度物业管理与保险的关系保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管理物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏，因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运保险在物业管理中的作用保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生经验，可以指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而1.2.3有利于推动物业管理工作的持续进行生机会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理物业管理中常见的灾害和事故危险品控制管理制度客服部所使用的鼠药、敌敌畏、灭螂药、酒精、稀料均属危险品从库房领用危险品必须是客服部领班级以上人员，并将领用时领用的危险品需单独存放，与其它物品隔离，并采取加锁措施进行控制。钥匙由保洁领班保管，每次使用时，需经客服部领班级以上人每次使用时，需按实际使用量领取，用完后，将未用完的危险品重新入库，并认真填写《客服部危险品使用登记表》。任何危险品未经许可不得外借。花卉租摆管理制度带出入证。对所更换的花卉数量、品种、位置予以物业验收程序所有工程验收都应由发展商牵头验收准备工作在未验收前,须联同工程经理与发展商\承包商招开协调会由承包商及开发商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织组织各部门制定楼宇接收联检方案，提交领导审批。按《机电设备移交清单》对楼宇各类设备按规格进行对照客户入伙程序客户按收楼通知书,带齐各类资料到本部门办理各类事项到本部门办理手续业主应出示证明：2.1.1本人有效身份证明的原件及复印件。2.1.2房屋产权证或买卖合同原件及复印（若以按揭方式购置房屋，2.1.3《租赁合同》原件及复印件2.2.15.1凡项目客户（本市客户二次装修办理程序本部门为客户办理装修申请与客户的装修承包商会面，让其了解具体装修程序、需配客户、装修承包商与物业签署《施工管理协议书》及相关工程部审批客户所提交资料工程部对客户资料提出整改意见，报总经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，交由本部门。本部门将装修方案确定后，客户到本部门办理的手续提供《装修规程》等相关材料装修方案确定后，客户到本部门办理的手续客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，本部门经常督导装修卫生情况并协调客户与各部门的关客户装修完毕手续提交竣工图，报工程部审核。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。客户投诉处理程序见统计表》上做好登记。详尽记录投诉人姓名、公司名称、联耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可对于客户的投诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，并告知解决的期限，以便及时告诉结针对客房有较严重的投诉，应及时向客服部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小请有关部门给予客户报修处理程序客服助理接到客户报修要求时,及时填写《客户报修记录客服助理将记录的内容如客户名称、客户地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等填入《工作服务单》（一式三联，工程部、财务部、客户各留存一联）相应栏目内。客服助理首先应填好《客户投诉/意见统计表》，然后通知工程维修人员接到《工作服务单》后及时填写接单时拜访客户程序拜访客户的目的提高客服部质量，及工作人员的服务素质客户拜访内容拜访情况记录于《建议/意见登记表向》部门主管汇报与部门主管商讨解决办法，并具体执行反馈解决给客户，并了解满意程度制《客户拜访汇报》报物业总经理客户迁出办理程序办理客户大件物品放行工作程序各类突发事件处程序适用于客服部管辖敬献人发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。客服部主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。盗窃、匪警应急处理程序在巡视中遇有公开使用暴力或毁坏公司和客户财物或威胁客户当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知中控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关“110”电话报案。有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。2.4.3.3发生纠纷时，2.5.4如情况危急，速打急救雨雪天气工作程序如7：30AM上班前开始落雨（雪），上班后领班即组织员工进行清扫，重点区域：大门外及两侧主要通道、员工通道口及坡道等。在大堂外设立防滑牌，将大堂外铺盖3M防滑垫。客服人员、保安员或保洁员在大堂及B1入口处为携带雨具进入项目的客户发放塑料袋（小垃圾袋），并协助客人装好。以避免雨水侵蚀大堂蜡面及影响公共区域卫生，另外可避免乘坐电梯时，雨水蹭到其他面上的雨水擦净，将外围低洼处的积水掏出，倒至雨水井中，并将大堂玻璃及不锈钢门框重新清理、擦试。如在工作期间内下雨（雪）的，外围保洁员或前台服务人员应及打扫完积雪后各部门要马上将打扫工具归还库房统一保管,服务工作效率标准发工服程序；如无合适工服，应立即向人事部（主管或经理）反馈情接转客人及内部电话时，应在铃响3声内向对方回答（按规定用），质量记录表格清单序号1报刊收发登记表23客服部、工程部、保安部45拜/回访客户跟踪反馈表6客户迁出核验单客服部、工程部、保安部7客户意见调查表8表9客户投诉报告单客户使用钥匙登记表领班、主管工作报告单卫生间设施检查情况表511质量记录表格清单财务部、客服部部商务中心日销销售报表卫生间清扫、检查记录磁卡代售记录表客服部月份销售报表危险品使用登记表2年1年111131收楼文件业主授权书我单位/本人是项目在此期间，该使用单位直接向管理公司支付有关费用（如管理费、电），房态检查表日房态检查表检查日期检查类别复原□收楼□审批日注：上述检查由物业公司协助业主（用户）进行，对未检查部分或隐蔽工程，客户资料非办公时间紧急情况请随函附上贵单位的租赁合同复印件、营业执照副本复印件及公司负责人身份请随函附上贵单位的租赁合同复印件、营业执照副本复印件及公司负责人身份证复印上述资料请详细填写（纸张不够可以另附），如有变更，请即致电物业公司：）文件名称：客服部工作手册钥匙签收表业管理公司物钥匙委托保管书我同意物业管理公司保留一把大门钥匙并可由物业管理公司委托之人进入房间，以备业主/租户不在时需要进入房间对设备进行维修保养或有紧急情况发生时使用。在此期间，我同意不在室内存放任何私人物品，而物业管理公司无物业管理公司返还钥匙文件名称：客服部工作手册业主/代表领取文件、证件登记表□进公约》承诺书业主（用户）室内大件物品放行协议书行关于确定防火责任人通知为严格执行国家消防法规，保障项目业主（用户）的生命财产安全，请贵单位确定防火责任人（应为贵单位常驻项目的负责人），并填写以下单位防火责任人名单，加盖公章后送交管理公司客服中心，我公司将签发防火责任人任命书给单位，请贵单位防火责任人按照防火责任人职责贯彻落实各项消防工作。业户单位防火责任人回执表新业主（用户）迁入办公通知致：物业公司保安部、工程部、综合办公室公司水牌申请表：（3、公司招牌样式（请注明字体及颜色，如需要在公司招牌上附有公司标志，请附上有关标志，请附上标志资料）日2、办理水牌申请时必须出示营业执照副本或外国企业常驻代表机构登记证、业执照副本或有效证明的注册登记名称相符；装修缴费清单装修服务费：（：）注：此单一式两联，客服部留存一联，财务部留存一联。客户档案登记表接单日期房间面积物品发放垃圾桶暖瓶服务指南其它客户意见调查表物业服务质量物业服务质量客户问询/投诉/意见统计表拜/回访客户跟踪反馈表客户迁出核验单工程部工程部验收人:验收人:客服部验收人:确认项目联系人:新办公地址:联系电话:财务部处理意见客户投诉报告单如未解决，是否向对方解释原因物业工作服务单物业公司填写物业公司填写账单发送记录表费用催缴记录表报刊收发登记表报（刊）名称登记人少报（刊）记录份数订报（刊）公司房号、报箱报（刊）名称登记人少报（刊）记录号注：公司所订报刊只有一份时，只公司房号注：公司所订报刊只有一份时，只公司房号邮件收发登记表入住公司一览表123456789钥匙领用登记表主管、领班工作报告单工作交接表早班