顾问式销售技巧及礼仪培训讲义杭州嘉曼

顾问式销售技巧与礼仪第一页，共八十九页。第一句话：不做没有意义的事

——明确课程的定位和意义第二句话：

做事就要有收获

——锁定课程要达到的目的第三句话：

承诺是做事的基础

——讲师承诺和你的承诺第四句话：

愉悦是做好事的保障

——放松身体提升效果前面的4句话第二页，共八十九页。韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！第三页，共八十九页。收获：

顾问式销售的基础顾问式销售的四个阶段顾问式销售的六大关键顾问式销售技巧管理客户关系及忠诚度第四页，共八十九页。一、顾问式销售的基础

1、顾问式销售中客户为什么购买2、成功实现顾问式销售的最基本前提3、传统销售与顾问式销售的区分4、顾问式销售中的角色转变：从销售员到顾问第五页，共八十九页。孙子兵法孙子曰：兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也。——始计篇第六页，共八十九页。考考您！如果要您用2－3个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？第七页，共八十九页。3C时代：Change（变化）Challenge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代第八页，共八十九页。

销售新模式

40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍结束销售结束销售得到信任销售旧模式销售新模式第九页，共八十九页。销售模式1、以产品为导向（旧的）2、以客户为导向(新的）第十页，共八十九页。销售的三个等级初级：王婆式简单的卖产品，就产品论产品中级：雷锋式帮助客户做些实事高级：诸葛式帮助客户提高经营能力第十一页，共八十九页。案例：如何把梳子卖给和尚

初级：王婆式拿着梳子到几家寺院简单推销一把也没卖，只是在下山时见到一个和尚一边晒太阳一边挠着又脏又硬的头皮，他见状忙递上一把梳子，小和尚用后很高兴，当即买下一把。第十二页，共八十九页。案例：如何把梳子卖给和尚

中级：雷锋式

去了一座较大的山庙卖了10把。是因为他见这座庙山高风大，前来烧香叩头的头发被风吹的乱七八糟。对此他灵机一动找到方丈说，你看进香朝拜者蓬头散发，这是对佛的不敬，寺院应该在香案上摆着梳子，供虔诚的人梳头。方丈一听觉得在理，于是为10个庙门的香案买了10把梳子。第十三页，共八十九页。案例：如何把梳子卖给和尚

高级：诸葛式他找到一座闻名遐迩香火很旺盛的宝刹对方丈说：这么多心诚的朝拜者，购票买香还买纪念品，是寺院的财神。如果方丈对这些善男信女有所馈赠，定能温暖人心，招来更多的回头客。再说方丈的书法超群，可以在梳子上题写“积善梳”三个字，让人们带着题字梳将佛教的真善美广传天下。方丈听后大喜，当即买梳1000把，并同卖梳子者一起向香客赠梳仪式。宝刹向香客赠梳施善之事不胫而走，吸引着朝圣者纷至沓来，宝刹香火越来越旺，方丈乐开了怀，又找到第三个卖梳人续签合同，并保证今后让他源源不断地供梳。第十四页，共八十九页。顾问式销售的含义顾问式销售使销售方式从以产品推介为出发点的说服购买型，逐步向以帮助客户解决问题为出发点的咨询服务型转化，销售的效果也从达成单笔交易，转化为促成一系列的交易。第十五页，共八十九页。缺乏信任没有需要没有帮助不够满意第十六页，共八十九页。缺乏信任你是我要找的人吗？我从没和你打过交道；我习惯别的方式；我已经习惯和别人往来；我曾经上过当；。。。第十七页，共八十九页。没有需要我并不认为我有这个需要；我还有其他更重要、更紧急的问题要处理；这个问题跟我没有关系；这个问题无关紧要；。。。第十八页，共八十九页。没有帮助即使意识到需求，对产品或服务却不够了解。我觉得这个方案没有对症下药；看起来不错，但是实在不清楚好在哪里；你提供的方案根本是有问题的；我不知道你可以做什么？。。。第十九页，共八十九页。不够满意客户期待与实际获得的落差决定满意与否。期待来自价格与价值互动的结果。我的选择正确吗？我觉得我知道的方法比较好别人会支持我的选择吗？你的承诺会兑现吗？会不会又像上次一样当“冤大头”？。。。第二十页，共八十九页。顾问式销售的基础让客户快速接受你实际上，很多产品都很好，但为何客户不接受？原因：根本原因是客户不接受你！第二十一页，共八十九页。二、顾问式销售的四个阶段1、销售自己2、销售服务3、销售方案4、销售产品第二十二页，共八十九页。建立陌生关系—自信让别人说“是”--影响发现和满足客户需求—理解持续的愉悦服务---取悦一贯化的自我执行-恒定销售人才的“5种维生素”第二十三页，共八十九页。顾问销售的准则1.取悦于人即如何让客户因你而愉快！（1）学会微笑（2）学会赞美（3）学会求同第二十四页，共八十九页。顾问销售的准则2.取信于人（1）多些理解：设身处地，换位思考（难处）（2）多做小事：帮助客户做些身边小事（3）多多问候：经常式的通过电话、短信，给予问候或提醒天气等。第二十五页，共八十九页。顾问销售的准则3.取债于人（1）送些小礼物（2）一起去娱乐（3）一起去吃饭第二十六页，共八十九页。清晰的头脑感性的心

技术者的手劳动者的脚一个优秀的销售顾问应该具备的？优良的品行规范的行为端正的仪表稳定的情绪健康的身体第二十七页，共八十九页。三、顾问式销售的六大关键准确地筛选客户将方案与客户的痛苦（或成果）连接起来擅用差异化掌握客户的决策过程向实权人物推销向整个销售团队沟通战略计划第二十八页，共八十九页。关键人员名单客户的内部痛苦链参考案例价值提案找出特定行业找出目标行业的特定人员找出每位关键人员面临的痛苦或重要的业务问题找出每个阶层之间的痛苦关系重要问题问题的原因客户的需要我们提供的结果如果使用……便能拥有……可以改善……第二十九页，共八十九页。130Yourworkpriorities客户管理优先顺序123第三十页，共八十九页。鉴别顾客资格潜在顾客是否有需求欲望？潜在顾客是否有能力购买？潜在顾客是否有决定购买的权力？第三十一页，共八十九页。

鉴别顾客资格Money

是谁、是什么单位有「金钱」？Authority 是谁、是什么单位有「决定权」？Needs 是谁、是什么单位有「需要」？第三十二页，共八十九页。客户等级评估简要操作

可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力记得要调整第三十三页，共八十九页。寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。第三十四页，共八十九页。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：

第三十五页，共八十九页。其中：

·M+A+N：是有望客户，理想的销售对象

·M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。·M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)·m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等。

第三十六页，共八十九页。·m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。·M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

·m+a+n：非客户，停止接触。第三十七页，共八十九页。为什么要筛选目标客户？

帕累托原则（2:8理论）时间有限、资源有限不同客户有不同需求胜负的关键在于与竞争对手区分开第三十八页，共八十九页。为什么老客户这么重要：降低5%老客户流失带来的利润增长0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%30%85%75%50%45%45%35%汽车服务银行理财信用卡保险经纪人批发洗衣店软件第三十九页，共八十九页。认识你的客户高高低低价格敏感度合作意愿第四十页，共八十九页。端正对待客户态度第四十一页，共八十九页。留住客户的方法：学会使用/创造新的“捆绑客户程序”客户俱乐部（读书俱乐部、汽车俱乐部……）客户回馈卡客户奖/礼券客户杂志/客户信/客户报纸邀请客户参加特殊事情第四十二页，共八十九页。四、顾问式销售技巧1、建立和维护客户关系的技巧2、运用SPIN“抓心”技巧3、双赢谈判的技巧4、获得客户购买承诺的技巧5、应对拒绝和异议的技巧第四十三页，共八十九页。我们习惯的销售行为准备成交建议演示说明调查接近第四十四页，共八十九页。购买行为发现问题签定购买协议确定解决方案选择买方分析解决问题的方案决定解决问题分析问题第四十五页，共八十九页。销售行为购买行为VS第四十六页，共八十九页。销售行为购买行为VS第四十七页，共八十九页。SPIN问话技术：

S－背景问题P－难点问题I－暗示问题N－需求利益问题第四十八页，共八十九页。S>状况性询问定义：找出买方现在的状况和事实的询问影响：）SPIN提问方法中效力最小的一个）对销售的成功有消极的影响）绝大多数的销售人员此类问题问得太多建议：通过事前的准备，除去不必要的状况性询问第四十九页，共八十九页。P>问题性询问定义：询问客户现在面临的问题，困难和不满。影响：）比状况性询问更加有效，有经验的销售代表会询问更多的问题。建议：以你为买方解决困难为条件，来考虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特点为条件来考虑。

第五十页，共八十九页。I>暗示性询问定义：询问买方的难点，不买的结果和影响。影响：）SPIN提问方法中最有效力的一种，出色的销售人员会提出很多的暗示性询问建议：暗示性询问最难提出，运用前应认真策划考虑清楚。第五十一页，共八十九页。N>需求确认性询问定义：询问提供的产品或者服务对客户的直接价值或者意义。影响：）这种多功能的提问方法被出色的销售人员广泛使用，对客户有积极的影响。建议：使用这种提问方法让客户告诉销售人员，销售人提供的产品和服务的利益所在。第五十二页，共八十九页。案例一个客户值多少钱

如果所有的公司都知道失去一个客户的损失，他们就会衡量“投资于新业务”和“投资于留住客户”之间的取舍关系。以信用卡服务为例，争取一个新的用户平均要51美元用于广告、推销和开户等开支。用户开始时花钱很少，但为公司带来一定的利润。但如果用户继续使用到第二年，就会为公司带来更多的经济效益，因为公司与客户之间的信任和客户对公司的满意，致使客户更多地通过信用卡消费。用户贡献在增加，公司的运作费用却在不断减少。信用卡公司可以不断减少对客户信用的审核时间，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。第五十三页，共八十九页。

下面举另一个例子具体说明客户价值的计算：假设客户与公司保持交易时间：N=5年；公司最初吸引每个客户的成本（营销费用）：C。=400；客户第一次购买的产品价格：P。=2000；公司期望每年从每个客户处增加的收入：R=500;利率（一般指贷款利率）：r=9%：那么客户的价值等于：客户初次购买产品和以后几年每年消费价值的折现之和，减营销成本，客户的价值=P。―C。+Rx〔1-1／（1＋r）n〕/r=2000一400＋500x〔1一1/（1＋9%）5〕/9％=3545如果能利用客户关系管理（CRM），使客户与企业建立交易关系后消费更多的产品，客户的价值就随之增加。例如，如果客户初次消费后，又购买300元的商品或服务（如购买了2000元的空调后，冬天又花300元保养），企业希望每年顾客都花这300元。客户的价值就增加了：300＋300x［1一1／（1+r）N〕/r=1467这样，客户的价值就是：5012.（3545+1467)

案例一个客户值多少钱第五十四页，共八十九页。如果这个客户不再和企业发生交易，企业首先损失5012元；再次；因为不满意，这个客户会使企业的商誉受到损害，如果这个损害系数仅为15%的话，企业损失为：5012x15%；这样，企业每失去一个客户，就直接损失5763元。如果只有10%的人在不满意时会投诉，企业收到了100次投诉，说明有1000个客户不满意。这些不满意的客户给企业的市场带来了损害，损失是每个客户的价值5763元x900;那100个投诉的客户，65％得到了满意的答复，企业的损失是：5763元x100x(1-65%)。这样，企业实际的市场损失超过500万元！案例一个客户值多少钱第五十五页，共八十九页。处理反对意见的技巧

什么是异议？

客户异议是完成销售的障碍，它经常以客户提出问题的形式出现，在完成销售前，必须对客户异议作出恰当反应。当客户需要更多信息或需要更多的保证时，经常会出现异议，以证明自己的购买决策是正确的。因此，处理异议无非就是与潜在客户进行沟通，让双方尽可能相互理解。第五十六页，共八十九页。有位著名的推销员说过：“当客户提出一项异议时，我首先要做的就是微笑。这使我知道了客户正在想什么，就可以进行推销。保持沉默的客户是最难对付的，如果他什么都不说，那我就不知道该如何完成销售了。第五十七页，共八十九页。处理反对意见的技巧

处理异议的一般原则忽略轻微异议忽略的第一次异议永远不要与异议争辩对异议有同感，但不同情第五十八页，共八十九页。处理反对意见的技巧

缓冲反问权衡答复处理异议步骤第五十九页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理价格太高(太贵了！)理解：别人的价格更低。这比我原来想像的价格要高。我买不起。我想打折。这在我的预算之外。我没权利作决定。我的任务是争取降低价格。我不是真想要。别人的价格反问：您觉得它贵多少?跟谁比太贵？您为什么这么说?我可以知道你为什么认为价格太高吗?第六十页，共八十九页。价格很少成为真正的反对意见不管价格是多少，它总是超出客户愿意付的钱有愿意付钱和有能力付钱是两码事。一般人可能在一开始不愿意付出一笔钱，但这并不表示，他们在经你一番游说，并相信你所卖的东西物超所值之后，他们付不起这笔钱。而这就是你销售流程中的主要任务。第六十一页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理我想考虑一下！－借口理解：我如何才能脱身？我想刹车，我没想到会陷得这么深。对策：感受、感觉、发现，在您决定购买时，主要考虑哪些因素呢？当然，我非常理解，但是，如果是这样的话，一定有一两个地方您还不清楚，我这么想对吗？第六十二页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理我已用了xxx，没必要再用你们的了。－条件或异议理解：如果我先遇到你，我会与你合作。对策：（柔道）没问题，XX也是非常好的公司。现在作为朋友的角度，我想提醒你：你尽可以放心地使用他们的产品，除了你真的要用它….。（竞争优势）第六十三页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理我们没有这笔预算！－借口理解：我不能决定现在购买，我不知道别人那里是否有更好的。对策：如果抛开预算问题，你是不是就可以考虑了？（忽略轻微异议）第六十四页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理给我点儿资料，我需要时再通知你。理解：不要管我，不要总缠着我。对策：没问题，而且我愿意帮您指出购买这类产品主要应该考虑的地方。您最关心哪些方面？（关注问题）第六十五页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理我有一个亲属也是干这一行的。理解：我不信任你。对策：我理解你，你是想证实一下你的决定是否正确。不过，买东西不仅要看是谁卖给你的，还要看是哪家公司生产的。有确实的保证很重要，是吗？（连续肯定与利益销售）第六十六页，共八十九页。处理反对意见的技巧

常见异议处理我不喜欢它，我什么也不想买。理解：我不想买，我不想被说服。对策：能告诉我是哪个方面让您不满意吗？（关注问题）第六十七页，共八十九页。五、管理客户关系及忠诚度理解分析客户的定位和差异一揽子销售与量身定做的解决方案多层面销售：建立客户的人脉关系客户决策人员的把握培养客户的满意度和忠诚度第六十八页，共八十九页。外向支配谦和内向力量型完美型活泼型和平型四种不同类型的客户第六十九页，共八十九页。从聚会看性格优柔感性率直理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人第七十页，共八十九页。各种性格表现最好的方面让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩第七十一页，共八十九页。世界需要力量型当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。当别人正在迷惘时，他有着决断力。他的领导才能会带领我们走向美好。在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。面对批评，他会仍然坚守自己的立场。当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。第七十二页，共八十九页。优点：善于管理、主动积极，追求潮流、追求与众不同弱点：缺乏耐心、感觉迟钝，爱表现自己，引人注意反感：优柔寡断，喜欢就买追求：工作效率、支配地位担心：被驱动、强迫，爱面子动机：获胜、成功力量型介绍新产品与众不同之处言语要有趣味性交换时尚意见表现热情多称赞对方特点应对策略第七十三页，共八十九页。世界需要完美型洞悉人类心灵的敏锐目光，欣赏世界之美善的艺术品味。创作前无古人之惊世之作的才华，工作忙乱时细微的观察。思维缜密，始终如一的处事目标。只要事情值得做，必定有做好的决心。任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。第七十四页，共八十九页。优点：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻反感：盲目行事追求：精细准确、一丝不苟担心：批评于非议动机：进步完美型态度谦和语言简练、抓住重点尊重其观点，避免“正面冲突”听从指示不要催促特点应对策略第七十五页，共八十九页。世界需要活泼型遇到麻烦时带来微笑，身心疲惫时让你轻松。聪明的主意令你卸下重负，幽默的话语使你心情舒畅。希望之星驱散愁云，热情和精力无穷无尽，创意和魅力为平凡涂上色彩，童真帮你摆脱困境。第七十六页，共八十九页。优点：善于劝导，着重别人关系，注重朋友的意见，犹豫不决弱点：缺乏条理，粗心大意反感：循规蹈矩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望动机：别人的认同活泼型注意他关心的人帮助他（她）做决定视其为朋友更多尊重他同伴的意见特点应对策略第七十七页，共八十九页。世界需要和平型稳定地保持原则。耐心地忍受惹事者。平静地聆听别人说话。天赋的协调能力，把相反的力量融合。为达到和平而不惜任何代价。有安慰受伤者的同情心。在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。第七十八页，共八十九页。优点：恪尽职守、善于倾听，条理性强弱点：过于敏感、做决定的过程缓慢反感：感觉迟钝追求：被人接受、生活稳定，愿与有经验的、专业的人交往担心：突然的变革动机：团结、归属感和平型详细解释产品的益处保持耐心多比较产品知识准确说话严谨简洁特点应对策略第七十九页，共八十九页。企业服务营销公司外部营销做出承诺客户内部营销实现承诺服务提供者互动式营销保持承诺第八十页，共八十九页。案例美国联邦快递公司

美国联邦快递公司是使三角形三条边很好结合的一个例子。在外部营销方面，联邦快递是行家，它理解自己的顾客。公司经常开展广泛的市场研究，每季度进行2400项的顾客调查，每天都测度顾客的满意度并倾听顾客的意见。公司通过获奖广告信息以及员工所做的宣传，有效地向市场传达承诺。互动营销——保持承诺是联邦快递经营战略的核心。发给每位联邦经理人员的一本《经理人员指南》强调，“每一次与顾客接触都是一个展示联邦快递形象的关键时刻。”公司内的一个共同目标是使顾客感到：“这些服务过程中的每一环节都