物业家政服务方案VIP

广州星河湾物业管理

家政有偿效劳方案尊敬的公司领导：广州星河湾工程已全部交付使用，根据广州星河湾周边设施配套及家政效劳及维修效劳网点的分布情况，以及近期物业效劳中心接到的有关业主对家政效劳和维修效劳方面的需求信息，预计今后相当长的一段时间内，广州星河湾业主对于家政效劳及维修效劳方面的需求将会越来越多。为表达星河湾物业多元化的物业效劳，有利于和业户建立良好的客户关系，提升住户满意度，同时也能为公司带来一定的经营收入，现拟制定以下有偿效劳经营方案：一、效劳工程及收费标准序号工程收费用标准备注1钟点保洁30元/人/小时2洗地毯20元/平方米3木地板打蜡20元/平方米4大理石晶面20元/平方米二、收费标准及本钱对照：注：本钱=人工+材料+工具折旧；1、预计2021年清洁人员工资本钱平均为2800元/月，2800-30-8=9.2,即11.7元/时（人工）+4元（材料+工具折旧）;15至16元/小时三、员工有偿效劳收入提成方案:序号分成比例工作时间提供效劳（按利润算）工余时间提供效劳（按收入算）备注1公司占80%20%2员工占20%80%四、人员安排家政有偿效劳将尽可能安排员工利用业余时间效劳，这样将不会影响正常的物业保洁效劳工作，如业主需要在工作时间内提供效劳，那么我部会根据实际情况适当调整当值岗位人员，合理安排人员为业主提供家政有偿效劳，另明年我部也会加强人员招聘力度，尽量满足每个岗位的人员需求。五、家政效劳操作流程：1、家政效劳要求识别、接单/签约1.1客服前台接到住户临时提出的普通、开荒、钟点效劳等临时性家政效劳要求后。在第一时间内知会环境主管/领班，由环境主管/领班负责与住户明确效劳内容、标准等，通报效劳价格，经住户同意后，由前台填写【家政效劳预约表工由环境主管/领班安排家政效劳员为住户提供效劳。效劳费用可由住户直接交到效劳中心或由保洁员代收，住户签字确认，效劳中心收款后需提供收费凭据。1.2客服前台接到住户提出的定点长期家政效劳后，首先知会环境主管/领班，由环境主管/领班负责与住户明确效劳时间、内容、范围、标准、价格等事宜，再由客户部与住户签订【家政效劳协议书，实施时，效劳中心根据与住户的预约情况填写【家政效劳预约表工由环境主管/领班合理分配家政效劳人员进行家政效劳。效劳费用可由住户直接交到效劳中心或通过银行托收方式结算，银行托收每月结算一次，效劳中心收到款项后应向住户提供收费凭据。1.3效劳中心开展的常规效劳工程的价格可根据【常规效劳工程价格表】的标准上下浮动，效劳中心须制定统一标准，并报财务管理中心批准，法务品质中心备案。4超出常规效劳范围内的家政效劳工程，必须由效劳中心按照合同评审的要求进行评审，价格由效劳中心制定，报财务管理中心审批前方可执行。2.家政效劳人员行为标准1仪容仪表工作时间内应穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩带工牌。保持个人卫生清洁，并统一穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上，统一用左手持对讲机。工作期间应保持积极良好的精神面貌。2敲门进入住户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），假设没有应答，应等候5—10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。2.3问候住户开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬15—-30度，面带微笑说：“先生/小姐，您好！〃“我是效劳中心的家政效劳员，请问是您预约了家政效劳吗？〃；如是固定家政效劳或已经连续三次以上为其效劳，那么可说：“X先生/小姐，您好，我是来做家政效劳的！〃2.4进入住户家中得到住户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？〃。得到住户的许可后，说“谢谢〃后，进入住户家中。5开始效劳进入住户家中后，主动询问：“请问您需要我做些什么？〃或重复的效劳事项。在住户交待完工作内容后，重复一遍效劳内容，住户认为无误后说:“谢谢，我会尽快做完〃。开始效劳。整理完毕的物品应尽量放回原处。如为住户提供约定以外的效劳时，须征得住户的同意。6效劳完毕效劳完毕后，应先收拾好效劳工具，然后找到住户说：“X先生/小姐,您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下。〃住户看后假设满意，应说：“谢谢，麻烦您确认一下。〃双手递上效劳单，请住户签字确认。假设住户有异议，效劳人员应尽量满足住户意见，并主动抱歉：“对不起，马上处理好。〃住户签完单后，主动说：“谢谢，请问还有其他事情需要帮助吗？〃。2.7辞别住户应答没有后，主动讲“再见。〃拿起工具出门，关门时，应面向住户主动讲：“打搅您了，再见！〃并点头致意。替住户关好门后（注意关门声响），脱下鞋套。家政效劳的质量监控由环境主管或领班负责对家政效劳人员的工作质量进行跟踪，对工作量、实际效劳耗时，以及当月工具和材料的消耗量进行汇总、统计分析。2客服前台负责对当月的家政效劳对象（以户为单位）进行回访。回访可采用、上门访谈形式进行。每月的回访率1户数）应保证在3096或15户以上，内容包括效劳及时性、效劳技能、效劳态度的满意程度等，并记录在【家政效劳情况记录表】上，各项回访内容的满意度表示方法如下：“5〃表示很满意、“4〃表示满意、“3〃表示一般、“2〃表示不满意、”1〃表示很不满意。.3客服主管应对当月收集到的顾客需求予以记录，总结和分析，并对当月的家政效劳满意度进行统计和分析一，完成【效劳情况统计分析报告工报工程经理批阅。当月家政效劳满意度的计算方法：（5X很满意数+4X满意数+3X一般数+2X不满意数+1X很不满意数）/有效样本数。.4工程经理负责针对分析报告中反映的问题或住户的需求进行