汽车下乡满意度调研方法

2009第五届中国汽车满意度调查北京·上海----汽车下乡品牌满意度调研第一页，共三十四页。摘要2009中国汽车下乡品牌满意度调查调研部分调研目标了解汽车下乡品牌消费者满意度情况调研对象全国15个汽车下乡品牌执行方法电话访谈、街头拦截、深度访谈、网络在线问卷填写执行方案执行时间15周样本量一万两千个有效样本2第二页，共三十四页。总目录

调研背景

调研内容

调研方法与流程

历届调研情况说明

2009年调研结果发布联信介绍3第三页，共三十四页。本次调研背景从２００９年３月１日至１２月３１日，国家安排５０亿元，对农民报废三轮汽车和低速货车换购轻型载货车以及购买１．３升以下排量的微型客车，给予一次性财政补贴。这一措施将有效推动汽车下乡，对促进农村交通工具更新换代、改善农村汽车消费结构，拉动农村消费都具有重要意义。中国农村消费者的汽车消费观念仍处于培育期，他们对于汽车产品质量与服务的期望正不断提高。这就需要主机厂更加了解消费者需求，做好消费者服务满意度工作。建立起良好的品牌形象。联信天下汽车满意度调研旨在提供这样一个标准，用以实现各汽车品牌细分市场的比较，从而为厂家了解不同消费者的满意度与其期望间的差距、科学确立自身定位、寻找市场机会提供决策依据。由于比国际调研机构更能够了解本土消费者的需求，并且熟悉本土汽车工业内制造商的表现，联信—中国汽车品牌满意度调研完全自主创造的调研模式和用户报告，越来越引起行业的重视和消费者的关注，具有本土话语权的权威地位。作为一个中立的第三方，在积极引导市场消费行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势。4第四页，共三十四页。提高竞争能力 通过此次满意度调研发现和了解竞争品牌的满意度情况，并与竞争车型、标杆车型进行对比。本品牌消费者的满意度情况竞争品牌的满意度情况了解满意度情况通过此次满意度调研，发现和了解本品牌当年度的顾客满意度情况。树立农村汽车消费品牌形象本次调研意义5第五页，共三十四页。项目总体目标提升消费者的品牌满意度和忠诚度通过数据对比发现本品牌满意度情况和竞品差距调研消费者对汽车品牌的满意度情况市场调研了解消费者满意度情况6第六页，共三十四页。新车销售满意度调研（购车2-8个月）新车质量满意度调研（购车2-8个月）售后服务满意度调研（购车12-18个月）基盘用户满意度调研（购车2-4年）厂商关系满意度调研（经销商对厂家）汽车设计满意度调研（购车2-8个月）汽车性能满意度调研（购车2-8个月）经销商满意度调研（客户对经销商）客户忠诚度整体满意度再次购买行为满意度项目介绍—调研项目列表7第七页，共三十四页。调研方法：电话访问、街头拦访调研内容：维修服务人员维修中心设施与环境维修保养质量......调研方法：电话访问、街头拦访调研内容：汽车外形汽车内饰驾驶和操控......调研方法：总经理面访调研内容：产品硬件标准营销......调研方法：电话访问、街头拦访调查内容：经销商店里的环境和设施销售人员专业性服务态度等交易条件......新车质量满意度厂商关系满意度对新车各个部件和性能的客观而真实的评价，对于汽车厂商了解自身产品的优势和劣势有着至关重要的作用，以此为基础，制定出更加合乎市场，满足消费者的技术战略。调查经销商对厂商的满意度，把经销商的意见集中进行反馈，及时发现问题点，构建厂商与经销商的桥梁。新车销售满意度售后服务满意度把握消费者在汽车消费方面的满意程度及行为特征，了解自身同其他厂商在产品与服务上的差异，制定以消费者为导向的差异化营销策略，是厂商提高市场份额的有利武器。售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较。满意度项目介绍—重点调研项目8第八页，共三十四页。满意度项目介绍—考评体系（销售）销售商品牌形象销售商环境和设施销售人员交易条件交车时间交车过程抱怨处理和售后跟踪销售满意度考评体系用户忠诚度对经销商的整体满意度推荐经销商推荐品牌9第九页，共三十四页。满意度项目介绍—考评体系（售后）维修中心形象维修中心设施与环境维修接待与服务人员维修保养质量维修保养费用顾客投诉处理紧急救援服务售后满意度考评体系用户忠诚度对经销商的整体满意度推荐经销商推荐品牌再次光顾经销商10第十页，共三十四页。满意度项目介绍—考评体系（新车质量）新车质量满意度··

········汽车的外形设计车身的颜色方案设计车身的漆面质量汽车的轮胎设计汽车的车灯设计

汽车后备箱的设计汽车外形空调送风口的布置设计空调系统··

·······空调的制冷效果空调的制热效果空调的湿度调节效果空调的制冷速度空调的制热速度空调的湿度调节速度空调的耗油量11第十一页，共三十四页。主要在汽车销量较大的全国26个省(自治区、直辖市)和5个副省级城市进行。5个副省级城市作为单列地区，不包含在其所在省份的区域范围内。31个分类地区名称分别如下：21个省：广东，广西，湖南，湖北，福建，江西，江苏，浙江，安徽，河南，河北，山东，山西，陕西，辽宁，黑龙江，吉林，四川，重庆、内蒙古等。4个直辖市：北京、上海、天津、重庆。1个特别行政区：深圳。满意度项目介绍—调查范围12第十二页，共三十四页。满意度项目介绍—调研方法神秘顾客小组座谈会街头拦截电话调研问卷网络调查问卷五种访问方式的相互交叉结合，可以弥补各种调研方式的不足之处，有效的整合调研信息，提高调研效率，扩大调研范围，保证此次调研活动高质量、高效率的开展。13第十三页，共三十四页。满意度项目介绍—调研流程满意度指数测评的调研流程确定测评指标并量化确定被测评对象抽样设计问卷设计实施调查调查数据汇总处理计算满意度指数分析评价满意度指数测评报告改进建议和措施14第十四页，共三十四页。调查原理介绍—满意度模型研究模型由多个结构变量构成的因果关系模型。模型共有8个结构变量（即：顾客期望、品牌形象、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚度、厂商业绩）。联信天下CCSIM质量感知顾客期望价值感知顾客满意度顾客忠诚度顾客抱怨厂商业绩品牌形象15第十五页，共三十四页。2005年首届中国汽车满意度调研首届调研专题16第十六页，共三十四页。调研结果中国十大汽车风云人物获奖名单

胡茂元

上海汽车工业集团总公司总裁

竺延风

中国第一汽车集团公司总经理

徐和谊

北京现代汽车有限公司董事长

徐平

东风汽车公司总经理

陈虹

上海汽车集团股份有限公司总裁

曾庆虹

广州汽车股份有限公司总经理

陈志鑫

上海大众汽车有限公司总经理

尹家绪

长安汽车集团公司董事长刘志刚

华晨金杯汽车有限公司总裁

王法长

一汽丰田销售公司常务副总经理

车型单项奖等奖项获奖名单2005年中国顾客最期待的经济车昌河利亚纳2005年最满意的SUV北京现代途胜2005年中国顾客最满意的经济型轿车

长安铃木雨燕1.3L

2005年中国顾客最满意的高车

一汽丰田皇冠

2005年中国顾客最满意的中级轿车

长安福特福克斯2005年中国顾客最满意微型车

长安之星2005年中国汽车品牌最佳产品质量奖

华晨宝马2005年中国汽车品牌最佳销售服务奖

广州本田2005年中国汽车品牌最佳售后服务奖上海通用

17第十七页，共三十四页。2006年第二届中国汽车满意度调研2006第二届调研专题18第十八页，共三十四页。调研结果2006中国汽车品牌销售服务满意度调查

第一名

一汽丰田第二名

上海通用别克第三名

北京奔驰第四名

广汽丰田

第五名

北京现代

2006中国汽车品牌售后服务满意度调查

第一名

上海通用别克第二名

奥迪第三名

北京现代第四名

一汽大众

第五名

长安铃木

2006中国汽车十大风云人物尹家绪

南方汽车股份有限公司总经理

曾庆洪

广州汽车股份有限公司总经理

史登科

宝马集团大中华区总裁

尹同耀

奇瑞汽车有限公司董事长

徐和谊

北汽控股有限责任公司董事长

竺延风

一汽集团总经理左延安

江淮汽车股份有限公司董事长

丁磊

上海通用汽车有限公司总经理

李书福

浙江吉利控股集团董事长

祁玉民

华晨汽车集团控股有限公司董事长19第十九页，共三十四页。2007年第三届中国汽车满意度调研2007第三届调研专题20第二十页，共三十四页。调研结果2007年度中国汽车风云人物曾庆洪

广州汽车集团股份总经理

丁磊

上海通用汽车总经理

袁仲荣

广州丰田执行副总经理

王法长

一汽丰田常务副总经理

童志远

北京奔驰-戴克高级执行副总裁

陈志鑫

上海大众总经理

2007年度中国汽车营销人物孙晓东

上海通用副总经理

冯兴亚

广州丰田副总经理王惟

长安铃木副总经理苏伟铭

一汽大众销售总经理

曾林堂

丰田汽车(中国)副总经理付强

上海大众斯柯达副总监2007中国汽车品牌销售服务满意度调查第一名

上海大众斯柯达第二名

一汽丰田第三名

广州本田第四名

上海通用别克第五名

一汽奥迪第六名

广汽丰田2007中国汽车品牌售后服务满意度调查第一名上海通用别克第二名广州本田第三名上海大众第四名广汽丰田第五名一汽大众第六名一汽奥迪21第二十一页，共三十四页。2008年第四届中国汽车满意度调研2008第四届调研专题22第二十二页，共三十四页。调研结果2008年度中国汽车风云人物刘坚上海大众总经理丁磊上海通用总经理冯兴亚广汽丰田总经理王法长一汽丰田销售有限公司常务副总经理黄忠强长安铃木常务副总经理2007年度中国汽车营销人物付强斯柯达品牌总监孙晓东上海通用副总经理傅利国南京依维柯销售公司总经理况景文长安轿车销售公司总经理熊伟北京现代副总经理2008中国汽车新车销售满意度调查第一名上海大众斯柯达第二名广州本田第三名一汽奥迪第四名上海通用别克第五名广汽丰田第六名一汽丰田2008中国汽车售后服务满意度调查第一名一汽丰田第二名上海通用别克第三名北京现第四名广汽丰田第五名北京现代第六名上海大众23第二十三页，共三十四页。2008年中国汽车经销商满意度调研2008汽车经销商满意度专项调研专题24第二十四页，共三十四页。2009第五届中国汽车满意度调研

结果九月即将公布

敬请期待！！！25第二十五页，共三十四页。

客户评价“国外相关机构一直在搞汽车市场的调查工作，而且这几年也进入到我国汽车市场里，如何抓住话语权也是我们中国汽车调研机构要努力的工作之一。2005首届中国汽车品牌顾客满意度调查活动的启动为我们的汽车市场调研自主化、普遍化和公正性带来好的作用。“顾客满意度是汽车厂家发展和生存的关键。不管是好的品牌还是发展中的品牌都需要消费者的认同，服务好消费者就是每个厂家最重要的工作。厂家很欣慰能有这样的调查机构在中国树立起行业的调查发言权，能够给予自主品牌更多的关注和关心。”“每一个国家都有自己的顾客满意度调查，甚至每一个企业也都在搞自己产品的顾客满意度调查，这是一项复杂而艰巨的工程。希望中国的这次顾客满意度调查能把汽车消费领域的一些发展变化当作课题来研究，希望树立起行业的标杆，逐渐建立起调查机构的权威性！”“顾客满意度调查是中国汽车市场上目前惟一的调查机构，相信在公正、公开、公平的调查基础上给中国的汽车企业带来全新思维和创新模式，一定能够促进中国汽车工业的发展。”陈辑(一汽-大众副总经理)施润博(华晨宝马汽车有限公司前总裁兼CEO)刘志刚（沈阳华晨金杯汽车有限公司总裁）肖国普（上海汽车工业(集团)总公司副总裁）26第二十六页，共三十四页。报告提交报告格式最终报告将用MicrosoftPowerPoint/Word编写，联信天下将分别提供3份复印版和1份电子版文件联信天下还将同时提供被访者的背景资料调研汇报最终报告提交后，联信天下将就研究结果按照上海通用的要求进行演示汇报如果演示汇报在北京以外的地区进行，费用另计27第二十七页，共三十四页。调研报告报价关于：2009中国汽车满意度调查分析报告征订

《2009中国汽车销售服务满意度调研分析报告》征订工作已接近尾声。2009年调研工作正在陆续展开，结果将于近日陆续公布！

2009年，联信—中国汽车品牌满意度调查历时一年，共对30个汽车生产厂家、48个品牌、21个省、4个直辖市、1个经济特区、近两百个地区进行调研测评。

满意度报告定价：

《2009中国汽车售后服务满意度调研分析报告—#######品牌分册》500000.00元/册

《2009中国汽车销售服务满意度调研分析报告—#######品牌分册》500000.00元/册

《2009中国汽车新车质量满意度调研分析报告—#######品牌分册》500000.00元/册

28第二十八页，共三十四页。联信天下优势第二十九页，共三十四页。联信在汽车调研领域的实力与经验是保证调研质量与效果的基础联信实力调研经验联信近年来成功运作多个经销商研究与咨询调研，相关数据与经验积累丰富执行团队联信拥有完善的质量控制与培训体系，可以确保大型调研的高效执行研究模型与体系联信在渠道研究与咨询领域具有完整的模型体系，并从国外引进了多项专利技术合作经验联信与上海通用汽车有多年的合作经验，对客户需求具有深入的理解咨询实力联信有专门的营销咨询部，曾为多家国内知名汽车企业提供过渠道方面的咨询服务研究实力联信拥有60多人的专职汽车研究与咨询团队，多名研究员具有丰富的渠道研究与咨询调研经验30第三十页，共三十四页。联信天下优势2009年调查的目地

1、消费者对经销商的服务满意度高低！低在哪里？

2、经销商对厂商制定的服务标准的执行情况！

3、品牌经销商之间的满意度差距！

5、和竞争品牌