《酒店高层管理如何经营团队》案例授课2

谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化《酒店高层管理如何经营团队》案例授课谁是我们的员工驭人有术规矩与沟通团队冲突绩效与目标酒店文化主讲：姚小舟第二部分1《酒店高层管理者如何经营团队》案例授课

课程大纲第一部份、谁是我们团队的员工第二部份、酒店管理“驭人有术”第三部份、游戏规则与沟通第四部份、酒店冲突特征解析第五部份、酒店团队中激励、绩效、目标第六部份、端茶倒水升成文化青岛酒店业公开课2第四部份、酒店冲突特征解析

4大权旁落的恐慌1235核心秩序混乱下的联动风暴李代桃僵之劫到别人地盘工作HR:大秘书or名符其实地域、同窗、不同酒店、派别、同质化冲突

63《管理日记》：3月3日，天气阴霾不怕离职、不怕炒鱿鱼，今日老总有事不找我，却找下属询问，是否亚马逊蝴蝶酿成热带风暴4酒店团队中骨干成员总经理周围核心成员打“成长”麻将上司家的常客非正式聚餐不可缺失转化“爱情低俗的不弃不离”方式八小时外团队成员职场制胜法宝：八小时工作在职场八小时泡在职场外鹡鸰在原，兄弟急难forcast5第四部份、酒店冲突特征解析

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66机遇1机遇2机遇3机遇4机遇55.服务员送去，或因他忙，搁了一会4.信息被主管打回领班，可送去，或因忙，又另指使他人路过服务员直接递送油碟或招呼同伴2.领班知道信息后，即可送去，或因忙，又安排别人3.主管告知信息后，即可送去，或疑惑你有资格指使我客人需求即可处理原则！《姗姗来迟的一碟酱油》客人7《三亚豪威海景酒店“拉姆客房”》倾巢之下，安有完卵？当今给管理人最大的挑战！电费委托收费银行六项乱收费物管收费院校乱收费forcast8第四部份、酒店冲突特征解析

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69餐饮前台楼层一线部门如何遭遇“李代桃僵”之劫难受过伤的心如何笑容灿烂九十大寿的生日歌不能奏响洗澡水不热、空调不制冷、电视机的雪花点10产品的迂回退货文化层面要求产品负面结果其它企业酒店业微笑也是生产力兢兢业业八小时其它企业从来无酒店业后勤部门对一线服务部门的“即刻直接打击”产品的直接退货forcast一线人员总体收入不及后勤二线，但一线人员创造的价值超越二线人员。11第四部份、酒店冲突特征解析

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612工程修理PA阿姨到别人地盘工作技能工作者与服务工作者13岗位边缘化

边缘化失控

VS请来的帮工阿姨成了出气的代名词PA阿姨，都是你的错forcast14第四部份、酒店冲突特征解析

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615人力资源管理理论是管理工具不会用或不被重视都会沦为“打考勤、发工资”角色最容易半途蒙混入酒店业的高管职位16人力资源总监餐饮、房务、工程总监平行沟通餐饮总监、房务总监、工程总监餐饮部、客房前厅、工程部更多的意义上，平行沟通垂直沟通垂直沟通forcast17第四部份、酒店冲突特征解析

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618员工有相似的成长背景和价值观，加上长期在同一个企业共同工作，默契会使员工迅速达成一致看法组织中同质化现象著名的“霍桑试验”19消除组织中同质化行为餐饮主管手里有三张演出票，她手下有来自两个城市的各两名员工，一个城市去一名员工，还余下一张票，发给哪个城市的员工呢？forcast20第五部虾分、酒宽店团队例中激励担、绩效恶、目标掌握酒店织管理实践稼中的激励对客人护的激励知与员工凯激励绩效中的绘对与对冲获突拿工资康做“绩房诚效”如态何变成斜愤怒的姥葡萄目标是“秘顶层设计喷”还是“诵自扫门前贝雪”21年度补贴绩效工资员工持股知识工垂资把握好万内激励岛与外激纲励分寸外激励效妈果分析阳光下铅的冰块助即刻消卵融与金钱斗无关的项绩效都帆不相信22酒店职场围激励中的稳三大理念预磐石：内激励从大宋军买官到逃犯燥，从逃犯投到和尚，蓝从和尚到躁落草强盗新，从强盗度到上梁山扎做步兵头舟领forc针ast23第五部贺分、酒香店团队该中激励友、绩效标、目标掌握酒知店管理女实践中章的激励对客人的比激励与员粱工激励绩效中的毯对与对冲记突拿工资做却“绩效”婚如何变成尾愤怒的葡跃萄目标是后“顶层痕设计”错还是“妈自扫门搭前雪”24捕捉机蜻会让员索工被听洪到和被忌重视表扬指名畅道姓酒店必严须两个张讲出：员工讲肾出客人要的名字面上的李重视决丢不可小晋觑！25客人被听塌到和被重乎视HILT昆ON礼仪矿精典不超过走第二次猴必须称岁呼客人掩名字每一句班开头先裙称呼客乔人的名恰字面对面泄服务必舰须有眼孝神交流客人等待柏超过一分匙钟，必须暖关注他关注等文待的客裙人for怪cas今t26第五部分涛、酒店团抬队中激励祝、绩效、添目标掌握酒啦店管理迎实践中墓的激励对客人析的激励恰与员工芝激励“绩效”款中的对与加对冲突拿工资做败“绩效”唯如何变成慈愤怒的葡税萄目标是“且顶层设计北”还是“树自扫门前劳雪”27餐饮成向本控制本月突娇破红线嫁.原材料进乞货贵，这验是采购部踏的问题市场涨价组，超出控地制范以前大厨酷走了，新周来的工资彼不受年初临制订约束新装锅之炉太耗公电，不每能怪我限们几间包放房维修魔没有按摇时完成蜡，减少飘了经营逢面积采购餐饮人力决策工程对与对咽的冲突桥是怎样跌发生的28案例：神象仙也难评刃判的“考赚核表”接受任喇务主动恭性决策、办约事能力适应能敞力创新较差污一鹊般嚼良横好缘瑞优秀1分拾2分脆3分捧4扶分Tit乏le钓in超her叶e计划和设组织书面沟悦通能力for凭cas见t29第五部友分、酒棕店团队缺中激励嫌、绩效绞、目标掌握酒店锣管理实践晴中的激励对客人挎的激励芒与员工增激励绩效中派的对与脖对冲突拿工资帆做“绩韵效”如损何变成顾愤怒的衫葡萄目标是“公顶层设计是”还是“器自扫门前晨雪”30零投诉、妈零风险=鸟全额工资工资8帅0%+夜完成任项务8小时赏+2H芒=全勤风险金挪用工例资变相加日变相加职时挪工资裁做绩效戴适得其蓬反只5天雄工作日启+半天31绩效考核氧致命后遗承症造成了极身坏的影响，钱只滋养短期队绩效、消灭嘱长远规划增长恐第惧、破坏团呼队精神、鼓昂励对立和斗争造成员工界彼此言语耗恶毒、相互倾贝轧、受伤、蔑消沉、灰心、自宅觉不如人、然挫败甚至沮氧丧到接到考糠评后数星期诱都无法专心工隆作，也无法狮了解自己为什孟么较差Eac藏hO浸the炭r32第五部俩分、酒禁店团队呆中激励残、绩效他、目标掌握酒僵店管理翠实践中捎的激励对客人爷的激励派与员工痰激励绩效中的饰对与对冲随突拿工资久做“绩讯效”如殊何变成特愤怒的遗葡萄目标是谷“顶层沸设计”臭还是“谎自扫门曾前雪”33划时代意辛义的概念馋——目标薯管理与自览我控制核心精冻髓：“无自我控承制管理滥而非由送别人统造治的管愈理”34直接上便司：直接下级俘：[岗位绕职责]（一）按朗时到岗，春补充餐厅欠餐具、用傅品、布草传，检查本区域餐啄厅布置及测摆台。开抖餐前了解掌每日供应崭菜式、最新丢特别推荐棍。（二）主拼动热情接狼待宾客，疲突出服务稻要快、动册作要轻、说话要甜估，一切要追以客人为酬中心的服绣务原则。（三）茅完成领港班指派肉的各项缓工作。（四）始伙终保持清魄新、整洁霸、优雅状妙态迎接客涝人的到来标。（五）为饶宾客提供牺细致入微咽的服务。案例：洋餐厅服柿务员工肃作目标35并不是有是了工作才迈有目标，而是相反滥，有了目放标才能案例分钢析：什么是制度订目标的浇公式forc蜡ast3612345拒绝被解滥用的肚“让客殖人惊喜斤”紧紧依赖圈在SOP首核心周围一星到贞五星差产异仅有辆10%品牌比双五星更悦有力量握住文象化的灵茧魂—打竹造酒店羡培训第六部弯分、从潮端茶倒文水到升锡成文化37案例：被刊滥用的“客让客人惊固喜”洗澡水不赞热要求添加炼枕头无人稿理会空调不制是冷大清早开降门，某员营工私自送死来生日蛋秤糕！3839酒店的筛文化本万质是什宽么？有效的趋逻辑管竿理制度苏！取悦客人微笑打造高林级场所客人是上功帝员工之针家酿造酒盆的文化漠与李白烤“斗酒养诗百篇沿”无关39运营性管理制度前厅部工作流程管理制度客房部工作流程管理制度餐饮部工作流程管理制度财务部工作流程管理制度工程部工作流程管理制度安全部工作流程管理制度销售部工作流程管理制度人力资源部工作流程管理制度一部论携语治天瘦下，一魔套SO丽P搞掂锯酒店forc章ast4012345拒绝被摆滥用的滩“让客却人惊喜亏”紧紧依赖求在SOP恐核心周围一星到五母星差异仅晓有10%品牌比五滑星更有力共量把握文衬化的灵慌魂--管-打造称酒店培披训体系第六部梁分、从扩端茶倒诞水到升腿成文化4101020319个量岗位职领责45个工撇作流程25个管贺理制度职责、驱流程和级制度88个87页障(A患4纸)15.7球万字有职责丝式、流程歉和制度70个41487钥页146万充字以餐饮部剥为例三项合计八大部土门统计相当于三掌本“三国储演义”文润字量90%托SOP漫被束之优高阁42SOP被引荒废的根斑源不重视认为是管嗽理文件而叉非管理手椒册几乎存于舒电脑中管理文件当与培训教稿材差别只供个丽别人看剑见需要高坛级编辑先能力管理的偷目的是遗平凡的校人做不例平凡的箭事。SOP43SOP三绍大结构剖蛛析SOP规章制度岗位职责操作流程44《问候、引领客人入座》

课程大纲

1、客人走近

2、有预订的客人

3、无预定的客人

4、带领客人入座《递菜单、酒水单、上茶服务》

1、提前检查菜单、酒水单

2、递送菜单、酒水单

3、离去前的礼仪

4、入座后备茶流程

5、斟茶服务《点菜服务》

1、点菜开始阶段

2、点菜过程中

3、你的建议与速度

4、复述与提醒客人

5、点菜背后的训练

6、关爱客人服务案例：僻餐饮服稿务流程for匀cas刺t4512345拒绝被卫滥用“让汇客人惊喜虫”紧紧依赖棍在SOP菠核心周围一星到绢五星差圣异仅有从10%品牌比趁五星更纹有力量把握文吉化的灵汁魂--效-打造哈酒店培刚训体系第六部挠分、从絮端茶倒打水到升冤成文化46Vis竞ion使命愿景结构管理五抖星酒店诱与招待者所都一板样结构指什所么？管理沃尔娘玛与教堂地都一样在所有悟组织中欲，90写%左右某的问题隶是共同包的，不败同的只略有10誉%。只坐有这1纷0%需肠要适应陵这个组障织特定篮的使命概、特定翅的文化牛和特定搞语言。如何把因握文化蒙重点comp嗓osit贸ion送not箩stru坚ctur乒e47五星酒店与火车站某小客栈营销结构蔬区别销售员在惭火车站广股场风雨无天阻拉客网络营销经理坐在舒适办公室电脑前与客户联系、确认。差异主装要是在测应用上膊而不是蜂在原则赞上原则一致伶:获取利肉润man葛age务r.c丢om481、我们纹的事业是挑什么？梢2、阀我们的顾客群是谁椅？3、顾客客的需或要是什芦么？4、我妇们用什纽奉么特殊捧的能力曲来满足拴顾客的率需求？5、如何茶看待股东键、客户、抢员工、社峰会的利益平？1、小汽本经营2、农休民工群搬体3、低价不轧在乎卫左生4、比快捷酒够店更便宜早50%5、解逗决一宿谋问题，快老板亲力亲为抄，不被抓稍住就行10%管企理由此分衡道扬镳1、为贺客人提跑供尊严2、10骗0美金一瓶宿客户群喂体3、精神托产品4、宾至月如归5、客人敏增加就业员工获得哥归属老板分延得合理削利润合理避税营销的鹊差别由蔽使命、豆愿景决播定forc帽ast4912345拒绝被别滥用的虚“让客档人惊喜隐”紧紧依务赖在S偏OP核拿心周围一星到五冠星差异仅毕有10%品牌比五贵星更有力炸量把握文掘化的灵称魂--傍-打造尾酒店培尸训体系第六部育分、从蔬端茶倒伪水到升价成文化50拼一块雀五星挂绩牌不如谣打造几狼个品牌品牌的死力量“龙井”让整个浙江都成了龙井茶之乡“北京龙烤鸭”并让所有令鸭子黯慢然失色狮。“茅台酒担”使得穷炼乡僻壤茅台镇栗成了国宰色天香“多款枕杯头任选”器让客人趋枪之若鹜一碟“沾焦水”如何拌让餐厅顾杨客盈门51前厅服务禾流程创新培训机制蜘创新销售与伏运营模国式创新客房新需求创序新旧产品滑新用途创新管理层己面经济层面餐饮客想人方便性败创新技术层规面创新的层棵面和阶段打造品庙牌的机杀会俯拾裳皆是for您cas舰t5212345拒绝被滥累用的“让冒客人惊喜断”紧紧依赖绵在SOP泛核心周围一星到猎五星差熄异仅有址10%品牌比五宋星更有力怒量把握文练化的灵际魂--椒-打造羊酒店培蜓训体系第六部分拨