商务礼仪培训教材

商务礼仪培训第一页，共一百一十八页。不学礼，无以立。——孔子人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。——荀子没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。——约翰·洛克世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼仪。——拿破仑.希尔

名人名言第二页，共一百一十八页。目录商务礼仪概述个人形象概述商务日常交往礼仪商务宴请礼仪商务通讯礼仪3第三页，共一百一十八页。商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪“3A”法则

商务礼仪黄金法则第四页，共一百一十八页。商务礼仪概述商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范商务礼仪作用：外示形象内强素质商务礼仪是在商务活动过程中，对合作者表示尊重和友好的一系列行为规范，是礼仪在商务活动过程中的具体运用。商务礼仪的性质：规范性、约束性、差异性第五页，共一百一十八页。商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪“3A”法则

商务礼仪黄金法则第六页，共一百一十八页。商务礼仪3A法则商务人员“三A法则”是待人处世的基本规则之一，因其三个要点的词首皆为英文字母“A”而得名。接受对方1.就是要待人如己，宽以待人;2.不是原则问题，不要对别人随便进行判断;3.要有容人之心；4.设身处地考虑问题重视对方1.善于发现对方优点；2.肯定别人，也是肯定自己3.重视别人，体现自身素质和涵养赞美对方1.给对方予以正面的肯定；2.可以同时获得正面信息的反馈；3.善待对方，对方同样会善待你1A:accept2A:appreciate3A：admire第七页，共一百一十八页。商务礼仪的含义（一）商务礼仪概述商务礼仪黄金法则商务礼仪“3A”法则

第八页，共一百一十八页。商务礼仪黄金法则由商务礼仪的基本概念出发，从事商务活动中表现出关心他人感情，这种做法可以用“IMPACT”一词来概括。该词概括了下列几条黄金规则：

Consideration（善解人意）即从别人的角度来看你自己

Tact(机智)

即三思而后行，有疑虑时，保持沉默

Integrity(正直)即诚实，可靠Appearance(仪表)即总是表现出自己的最佳状态

Manners（礼貌）即毫不粗鲁、自私、散漫

第九页，共一百一十八页。目录商务礼仪概述个人形象概述商务日常交往礼仪商务宴请礼仪商务专题活动礼仪第十页，共一百一十八页。（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪第十一页，共一百一十八页。个人形象的内涵商务人员的个人形象就是外界对商务人员的印象和评价。一个人个人形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败个人形象就是一个人的外貌或容貌，社会学者普遍认为一个人的形象在人格发展及社会关系中扮演着举足轻重的角色。心理学上的“首因效应”即人的知觉的第一印象往往形成顽固的心理定势，通常在30秒内形成的第一印象，对后期一切信息将产生指导效应。在市场经济条件下，形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务形象，能给我们带来意想不到的收益。第十二页，共一百一十八页。形象效益对于商务人员来说，良好的个人形象有着至关重要的作用：展现形象的外在魅力清洁的仪表，得体的修饰，展现自身个性言谈举止放大内在形象言谈开朗、热情、随和亲切，保持自身特点，不矫揉造作发挥微笑的魅力靠微笑扮靓自己、提升人格、感染周围充分展示性别美男士：粗犷/有内涵的美，有性格、有力度，具有阳刚之气的美女士：谦恭仁爱、温柔、甜美第十三页，共一百一十八页。（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪第十四页，共一百一十八页。商务场合之仪表礼仪仪表是指人的外表，通常包括人的容貌、姿态、服饰、风度等方面，是一个人精神面貌和内在素质的外在表现仪表是素养和品位的体现，内强个人素质，外示企业形象

第十五页，共一百一十八页。着装原则服饰是非言语交流的主要媒介；服饰可以作为一种手段来进行自我保护、自我表现、自我否定、掩盖缺陷、确认所属社会集团、显示地位和角色；个人属性可以通过服饰来表现。

服饰从一个侧面可以反映一个人的修养、性格、气质、爱好和追求。第十六页，共一百一十八页。（一）TOP原则T——时间原则（time）

包括三层含义：一天中时间变化、一年的四季变化、时代差异

O——地点原则（place）

包括两层含义：地域、气候

P——场合原则（occasion）

包括两层含义：社交场合、商务场合、休息场合

商务人员涉及的场合有三类：公务场合、社交场合、休闲场合

第十七页，共一百一十八页。（二）适体、和谐的原则：

年龄、容貌、肤色、体型（三）整洁性、整体性

整洁性：无污垢、无异物

无褶皱、无破损

整洁性：一致性第十八页，共一百一十八页。男士着装（阳刚之美）三色原则：西装、衬衣、领带、皮带、皮鞋、公文包不超过三色三一原则：皮鞋、皮带、公文包颜色统一三大禁忌：袖口商标不拆穿浅色、丝质袜子（应穿深色棉袜）

穿夹克、打领带第十九页，共一百一十八页。第二十页，共一百一十八页。女士着装（优雅得体）整体着装干净大方不佩带与工作无关的胸饰。穿裙装的时候要穿丝袜。穿裙装穿皮鞋21第二十一页，共一百一十八页。（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪第二十二页，共一百一十八页。商务场合之仪容礼仪

仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。

个人感受到的对方仪表的魅力同希望再次与之见面的相关指数远远高于个性、兴趣等同等的相关系数。端庄、美好、整洁的仪表仪容，能使对方产生好感，有利于商业活动的开展。

第二十三页，共一百一十八页。仪容礼仪注意事项头发：整齐、卫生；发型大方、得体面部：清洁、精神（眼、鼻、口、耳）化妆：淡雅、简洁（女）正规、整洁（男）身体：无异味手部：干净，无过多装饰饰品：简单、大方、正规第二十四页，共一百一十八页。（二）个人形象概述个人形象的内涵商务场合之仪表礼仪商务场合之仪容礼仪商务场合之仪态礼仪第二十五页，共一百一十八页。商务场合的仪态礼仪在商务场合中，仪态是指商务人士在行为中的姿势和风度，仪态美是一个人的内在品质、知识能力、修养等的真实外露，在人际交往中，用优美的仪态表现礼仪，比用语言更让对方感到真实、美好和生动仪态要做到自然、文明、稳重、美观、大方、从容、优雅、敬人、自信第二十六页，共一百一十八页。商务仪态礼仪表情：保持微笑，眼神真诚站姿：温文尔雅、恭谦礼让坐姿：端正大方、轻松自然走姿：气质优雅、风度翩翩蹲姿：文明规范、动作自然手势：动作文雅、幅度适中第二十七页，共一百一十八页。表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。第二十八页，共一百一十八页。眼神的运用注视时间(占全部相处时间比例)

不足1/3瞧不起/没兴趣1/3—2/3友好/重视2/3以上敌意/有兴趣眼神变化（眼皮开合、瞳孔变化、眼球转动、视线交流）公事活动——把目光始终落在以双眼为底线，上顶角到前额的三角区域，你就会把握谈话主动权和话语权。社交活动——把目光落在以双眼为上线，嘴为下顶角的三角区域，会营造出一种社交气氛。第二十九页，共一百一十八页。眼神运用注意事项与人说话时，目光集中在对方下巴；听人说话，看着对方眼睛，既礼貌又不易疲劳对对方谈话感兴趣，就要用柔和友善的眼神正视对方眼区；想中断谈话，可有意识地将目光稍稍转向他处谈话时，不要总是直视对方双眼。但在谈判和辩论时这是威慑对方的有效手段当对方缄默不语，就不要再看着对方，以免尴尬当对方说错话正拘谨害羞，要用柔和、理解、亲切的目光继续看着对方。被介绍与他人认识时，勿将对方上下打量，也不要将目光往上看。第三十页，共一百一十八页。微笑微笑真诚真诚的笑能营造明朗而又富有人情味的氛围，应做到笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到微笑适度齿不露，声不出；笑得得体，笑得适度微笑适宜合适的场合、合适的地点、合适的时间，忌媚态第三十一页，共一百一十八页。第三十二页，共一百一十八页。第三十三页，共一百一十八页。第三十四页，共一百一十八页。第三十五页，共一百一十八页。第三十六页，共一百一十八页。（三）商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第三十七页，共一百一十八页。问候礼仪问候内容因人、因时、因事而有所区别问候顺序主人先问候客人、职位低先问候职位高者、晚辈先问候长辈、男士先问候女士。多人问候时“由近而远”“由卑而尊”问候态度热情、真诚、友好，“眼到”“口道”“意到”第三十八页，共一百一十八页。握手——第一次接触第一，握手的时机。第二，握手的顺序。男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。第三，注意握手的力度。第四，握手时的姿势。第五，其它注意事项。(切忌戴着手套握手或握完手后擦手。握手时注视对方，不要旁顾他人他物。用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。)39第三十九页，共一百一十八页。40介绍“尊者优先知情权”自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择不同语气、方式、内容。介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主，先男后女。站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口齿伶俐。第四十页，共一百一十八页。41递接名片递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名接收名片——感谢对方信任，像尊重其主人一样尊重和爱惜名片立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护41第四十一页，共一百一十八页。外行的表现无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。42第四十二页，共一百一十八页。43礼貌送客礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用言语、行动送客言语——热情的感谢语、告别语行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）礼貌相送（适情应对）热情告别（握手、话语、挥手致意等）送客常规：

低层送到大门口高层送到电梯口有车送到车离去第四十三页，共一百一十八页。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第四十四页，共一百一十八页。办公室相处礼仪与同事相处的礼仪

1、礼字当先；2、平等与相互尊重；3、真诚合作，公平竞争；

4、同甘共苦；

5、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；6、一视同仁；与上司相处礼仪1、理解与尊重；2、体谅上司并协作工作；

3、保持距离

4、不卑不亢

与下属相处的礼仪1、以身作则：“己所不欲，勿施于人”

2、礼遇下属：尊重3、关心下属：冷暖挂心上

4、信任下属：“士为知己者死”

5、接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达第四十五页，共一百一十八页。办公区的工作礼仪公共办公区的工作礼仪1.不抽烟，不扎堆聊天，不大声喧哗；2.不乱涂乱画；3.接待和洽谈安排在洽谈区域；4.不是接待来客，应使用个人水杯；5.不在办公区域用餐；6.最后离开办公区域的人员负责关好电灯、门、窗、空调等。个人办公区的工作礼仪

1.办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐2.当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内；

3.下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。第四十六页，共一百一十八页。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第四十七页，共一百一十八页。商务拜访礼仪拜访是指亲自或派人到朋友家或与业务有关系的单位去拜见访问某人的活动。拜访有事务性拜访、礼节性拜访和私人拜访三种，而事务性拜访又有商务洽谈性拜访和专题交涉性拜访之分。但不管哪种拜访，都应遵循一定的礼仪规范：事先预约，不做不速之客

拜访，务必选好时机，事先约定，这是进行拜访活动的首要原则。

如期而至，不做失约之客

对外交往中，更应严格遵守时间，有的国家安排拜访时间常以分为计算单位，如拜访迟到１０

分钟，对方就会谢绝拜会。准时赴约是国际交往的基本要求。第四十八页，共一百一十八页。彬彬有礼，不做冒失之客

无论是办公室或是寓所拜访，一般要坚持“客听主安排”的原则。如是到主人寓所拜访，作为客人进入主人寓所之前，应轻轻叩门或按门铃，待有回音或有人开门相让，方可进入。衣冠整洁，不做邋遢之客为了对主人表示敬重之意，拜访做客要仪表端庄，衣着整洁。入室之前要在踏垫上擦净鞋底，不要把脏物带进主人家里。

举止文雅，谈吐得体，不做粗俗之客

古人云：“入其家者避其讳。”人们常说，主雅客来勤；反之，也可以说客雅方受主欢迎。惜时如金，适时告辞，不做难辞之客。

准备商量事，拜访要达到什么目的，事先要有打算，以免拜访时跑“马拉松”

，若无要事相商，停留时间不要过长、过晚，以不超过半小时左右为宜。在别人家中无谓地消磨时光是不礼貌的。

第四十九页，共一百一十八页。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第五十页，共一百一十八页。商务接待礼仪接待是指个人或单位以主人的身份招待客人，以达到某种目的的社会交往方式。接待原则，即平等、热情、友善、礼貌。接待前的准备工作：

了解情况

接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好，就必须事先详细了解客人的情况。这主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。第五十一页，共一百一十八页。掌握时间

作为接待者，无论是因公接待，还是接待自己的朋友，事先一定要弄清、记住客人来访的具体日期和时间。布置场所

接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前，要根据不同情况，把会客室精心布置一番。交通、食宿

在客人到来之前，要事先了解客人是乘什么交通工具来的，如果是带车来访，只要在门口作好准备即可；如果是乘火车、轮船、飞机、汽车而来，要作好接站的准备。另外，还要安排好客人的吃住。第五十二页，共一百一十八页。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第五十三页，共一百一十八页。

商务位次礼仪

座次类型会客座次谈判座次商务签约座次坐车座次行走次序基本原则：中外有别；内外有别；第五十四页，共一百一十八页。会客座次安排第五十五页，共一百一十八页。第五十六页，共一百一十八页。商务谈判座次礼仪

正门64213577531246客方主方横桌式竖式桌主方客方75312466421357谈判桌谈判桌正门动态的右“面门为上、居中为上、以右为上”静态的右57第五十七页，共一百一十八页。商务谈判座次第五十八页，共一百一十八页。商务签约座次礼仪

正门桌子客方主方随从人员54321随从人员12345静态的右“面门为上、居中为上、以右为上”国旗的悬挂（客方）（主方）第五十九页，共一百一十八页。商务签约座次礼仪第六十页，共一百一十八页。主席台位次礼仪前排高于后排、中央高于两侧右侧高于左侧（商务会议），左侧高于右侧（政务会议）

主席台必须排座次、放名签，以便领导同志对号入座，避免上台之后互相谦让。

商务会议座次（双数）42135642135第六十一页，共一百一十八页。11月15日，国家主席胡锦涛，新当选的中共中央总书记、中共中央军委主席习近平，十七届中共中央政治局其他常委和十八届中共中央政治局其他常委合影。第六十二页，共一百一十八页。案例－看看你是否像这个小王？某公司王先生年轻肯干，点子又多，很快引起了总经理的注意并拟提拔为营销部经理。为慎重起见，决定再进行一次考查，恰巧总经理要去省城参加一个商品交易会，需要带两名助手,总经理一是选择了公关部杜经理,一是选择了王先生。王先生自然同样看重这次机会，也想寻机表现一下。出发前，由于司机小张乘火车先行到省城安排一些事务尚未回来，所以，他们临时改为搭乘董事长驾驶的轿车一同前往。上车时，王先生很麻利地打开了前车门，坐在驾车的董事长旁边的位置上，董事长看了他一眼，但王先生并没有在意。车上路后，董事长驾车很少说话，总经理好像也没有兴致，似在闭目养神。为活跃气氛，王先生寻一个话题：“董事长驾车的技术不错，有机会也教教我们，如果都自己会开车，办事效率肯定会更高。”董事长专注的开车，不置可否，其他人均无应和，王先生感到没趣，便也不再说话。一路上，除董事长向总经理询问了几件事，总经理简单地作回答后，车内再也无人说话。到达省城后，王先生悄悄问杜经理：董事长和总经理好像都有点不太高兴。杜经理告诉他原委，他才恍后大悟，“噢，原来如此。”会后从省城返回，车子改由司机小张驾驶。杜经理由于还有些事要处理，需在省城多住一天，同车返回的还是4人。这次不能再犯类似的错误了，王先生想。于是，他打开前车门请总经理上车，总理坚持要与董事长一起坐在后排，王先生诚恳地说：“总经理您如果不坐前面，就是不肯原谅来的时候我的失礼之处。”并坚持让总经理坐在前排才肯上车。回到公司，同事们知道王先生这次是同董事长、总经理一道出差，猜测着肯定提拔他，都纷纷向他祝贺。然而，提拔之事却一直没有人提及。

第六十三页，共一百一十八页。商务车的座次礼仪

公务车：车辆是单位的，司机是专职司机；

上座是后排右座，即司机的对角线；

副驾驶座一般是随员的座位

64第六十四页，共一百一十八页。个人车辆：

社交交往活动时，这时车辆一般归属个人，

开车的是车主；车主开车，上座是副驾驶座。主人开车时的座次礼仪4343第六十五页，共一百一十八页。多排座轿车。是指4排以及4排以上座位的大中型轿车。其不论由何人驾驶，均以前排为上，以后排为下；以右为尊，以左为“卑”；并以距离前门的远近来排定具体座位的顺序，现以6排17座轿车为例多排座商务车、大巴车乘车礼仪第六十六页，共一百一十八页。乘火车时的座位次序

走廊DBCA第六十七页，共一百一十八页。行走次序内侧高于外侧居中为上前排为上第六十八页，共一百一十八页。商务日常交往礼仪见面礼仪办公室礼仪商务拜访礼仪商务接待礼仪商务位次礼仪商务电话礼仪第六十九页，共一百一十八页。如何打电话做好准备工作，弄清对方电话号码和单位；简要记录问题要点、次序；备好记录的笔纸若无急事，非上班时间不打电话；一般3~5

分钟为宜；给客户家里打电话避开休息时间通话时语调要亲切、谦逊、合适；自我介绍后，简明扼要说明事由；记录对方谈话内容并予以确认如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。第七十页，共一百一十八页。接电话的礼仪三声内接起面带微笑，身体坐直，精力集中自报家门音量适中，注意语速，吐字清晰听电话不清楚时立即告诉对方叫对方等待，应说明原因避免使用不确定的词语即使对方打错电话也要礼貌应对尽量不用免提功能71第七十一页，共一百一十八页。

转接电话的礼仪接电话时一定要确认对方的姓名和身份确认电话是否需要转接上司电话，先确认对方姓名和身份，再动脑判断，应对或转交他人、同事电话，有礼接待，礼貌转交同事外出，代接处理电话并留言备忘对方等待转接时间稍长，可请对方挂机，及时转达回复确认转接成功后挂机转接失误应致歉第七十二页，共一百一十八页。如何在电话中与生气的客人交谈第七十三页，共一百一十八页。

电

话

留

言

礼

仪主动请对方留言电话边常备便笺和笔做好笔录牢记5W1H

When何时Who何人Where何地

What何事Why为什么How如何进行向来电人复述所需传递信息，准确无误留言跟踪第七十四页，共一百一十八页。如

何

结

束

一

个

电

话第七十五页，共一百一十八页。（四）商务宴请礼仪宴请概述中餐礼仪西餐礼仪酒水礼仪第七十六页，共一百一十八页。商务宴请礼仪宴请是国际交往中最常见的交际方式之一。各国宴请都有自己国家和民族的特点和习惯。国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作进餐等。举办宴请活动采用何种形式，通常根据活动目的，邀请对象及经费开支等各种因素而定。从事商务活动，必然要参加各种宴会或聚餐，不同地方不同形式的宴会都会有不同的礼仪规范，越是高级的宴请，形式也就会越规范。第七十七页，共一百一十八页。宴请应注重哪些基本礼仪？

宴请的基本礼仪可以分为7个方面，这7方面分别是：座次、入座、体态、交流、布菜、敬酒和散席礼仪。座次：“居中为尊”“面门为准”“以右为尊”参加人数较多的宴会，主人应安排桌签以供客人确认自己的位置。

入座：主人或者长者主动安排众人入座；来宾在长者或女士坐定后，方可入座；入座时，男士

为身边（尤其是右边）的女士拉开座椅并协助其入座。

第七十八页，共一百一十八页。体态：入座后姿势端正，脚踏在本人座位下，不跷、抖动腿脚，也不可任意伸直；胳膊肘不放在桌面上，也不要向两边伸展而影响他人。

交流：宴请是一种社交场合，在餐桌上要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾；口内有食物，应避免说话，也不要敬酒；宴会上应营造和谐温馨的氛围，避免涉及死亡、疾病等影响用餐气氛的话题。第七十九页，共一百一十八页。布菜：主人可为身边的客人布菜。布菜应使用公勺或公筷。布菜时要照顾到客人的饮食偏好。敬酒：主人先为主宾斟酒，若有长辈或者贵客在座，主人也应先为他们斟酒。主人为客人倒酒时，客人以手扶杯表示恭敬和致谢。首次敬酒由主人提议，客人不宜抢先；敬酒以礼到为止，各自随意，不应劝酒。

散席：一般由主人表示结束宴会，主人、主宾离座后，其他宾客方可离开。

第八十页，共一百一十八页。商务宴请礼仪宴请概述中餐礼仪西餐礼仪酒水礼仪第八十一页，共一百一十八页。总体原则：“以右为尊”

、“以远为上”、“面朝大门为尊”

圆桌正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。

座位的安排第八十二页，共一百一十八页。83点菜时间

如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。点菜原则看人员组成：人均一菜是较通用的规则；看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面；看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请；注意事项：点菜时不要问价格，不要讨价还价。83第八十三页，共一百一十八页。中餐礼仪—点菜的四优四忌宜：中国特色（接待外宾）地方特色（接待外地来客）招牌菜（特设餐厅）主人的拿手菜（熟人相聚）忌：宗教（穆斯林不吃猪肉）地方（四川喜吃辣）职业（公务员执行公务不喝酒）个人（个人喜好/身体原因）84第八十四页，共一百一十八页。吃和吃相的讲究餐前：

中餐宴席进餐开始，服务员送上的第一道湿毛巾是擦手的，不要用它去擦脸、脖子。餐中：1、对外宾不反复劝菜；2、夹菜文明，适量取菜；3、细嚼慢咽；避免发出声音；4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜；5、用餐的动作要文雅，安静就餐；6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天；餐后：擦嘴、离席第八十五页，共一百一十八页。用筷子的时候注意筷子虽然用起来简单、方便，但也有很多规矩8686第八十六页，共一百一十八页。“碗口筷”逐客令第八十七页，共一百一十八页。商务宴请礼仪宴请概述中餐礼仪西餐礼仪酒水礼仪第八十八页，共一百一十八页。西餐礼仪

享用西餐需知的礼仪：1.预约

在西方，去饭店吃饭要事先预约，预约时要说明人数和时间、是否要区域视野良好的座位。

在预定时间到达，是基本的礼貌。2.服饰举止

去高档的餐厅，男士要穿整洁；女士要穿套装和有跟的鞋

子。进入餐厅时，男士应先开门

，请女士进入。入座、餐点端来时，都应让女士优先。3.入座

最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来了。用餐时，上臂和背部要靠到椅背，腹部和桌子保持约一个拳头的距离。两脚交叉的坐姿最好避免。第八十九页，共一百一十八页。4.点酒

在高级餐厅里，会有精于品酒的调酒师拿酒单来。对酒不太了解的人，最好告诉他自己挑选的菜色、预算、喜爱的酒类口味，主调酒师帮忙挑选。5.了解上菜的次序

正式的全套西餐上菜顺序是：①前菜和汤②鱼③水果④肉类⑤乳酪⑥甜点和咖啡⑦水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。6.餐巾的使用

点完菜后，在前菜送来前的这段时间把餐巾打开，往内摺三分之一，让三分之二平铺在腿上，盖住膝盖以上的双腿部分。最好不要把餐巾塞入领口。

第九十页，共一百一十八页。享用西式自助餐须知的礼仪西餐自助餐，有时亦称冷餐会，它是目前国际上所通行的一种非正式的西式宴会，在大型的商务活动中尤为多见。它的具体作法是，不预备正餐，而由就餐者自作主张地在用餐时自行选择食物、饮料，然后或立或坐，自由地与他人在一起或是独自一人地用餐。第九十一页，共一百一十八页。所谓享用自助餐的礼仪，主要是指在以就餐者的身份参加自助餐时，所需要具体遵循的礼仪规范。

排队取菜取菜之前，准备好食盘。轮到自己取菜时，以公用餐具将食物装入自己食盘内，即应迅速离去。

按循序取菜参加一般的自助餐时，取菜时的标准的先后顺序，依次应当是：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果量力而行不可抱着“捞本”和“不吃白不吃”的心态，暴饮暴食多次取菜“多次”是为了量力而行，“少取”也是为了避免造成浪费第九十二页，共一百一十八页。

避免外带自助餐，都有一条不成文的规定，即自助餐只在用餐现场里自行享用，不可在用餐完毕之后携带回家送回餐具自助贯穿始终，在用餐结束之后，自觉地将餐具送至指定之处。照顾他人对于不熟悉自助餐者，不妨向其扼要地进行介绍。自助过程中，对于其他用餐者要主动加以谦让，不要目中无人，蛮横无礼。积极交际自助餐上，交际的主要形式是几个人聚在一起交谈。为扩大自身交际面，可多换几个交际圈。不能只待上一两分钟马上就走，好似蜻蜓点水一般。第九十三页，共一百一十八页。

您知道西餐的基本礼仪吗第九十四页，共一百一十八页。（1）餐具的使用左叉固定食物，右刀切割食物。餐具由外向内取用。几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。第九十五页，共一百一十八页。餐具摆放第九十六页，共一百一十八页。（2）进食的方法主菜：用刀切割，一次吃一块。不可一次切完再逐一食用。口中有骨头或鱼刺时，用拇指和食指从紧闭的唇间取出。面条和面包：面条用叉子卷妥食用。面包用手撕成小块放入口中，不可用嘴啃食。色拉：用小叉食用。

汤：用汤匙由内往外舀，不可将汤碗端起来喝，喝汤时不可出声。水果：用叉子取用。嘴里有果核，先轻轻吐在叉子上，再放入盘内。第九十七页，共一百一十八页。（3）座姿与话语座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。嘴里有食物，不可谈话。说话文明，并不要影响邻座的客人。第九十八页，共一百一十八页。商务宴请礼仪宴请概述中餐礼仪西餐礼仪酒水礼仪第九十九页，共一百一十八页。酒水礼仪酒杯的拿法斟酒的礼仪斟酒的程序及杯中的酒量红酒白酒啤酒敬酒的程序第一百页，共一百一十八页。酒杯的拿法中式玻璃酒杯

用拇指和食指捏紧杯身一半高度的地方，将杯身卡在虎口的部位，其余三指自然放松

敬酒时，要用右手握杯左手手指轻轻托在杯底，以示敬意。用这种器皿喝酒时，一定要倒满并且一饮而尽，与西方喝酒的要求相反第一百零一页，共一百一十八页。酒杯的拿法盛白葡萄酒及香槟的高脚杯

拿酒杯时用拇指、无名指和小指牢牢握住杯脚下方，中指扶着杯脚，食指轻搭在杯脚与酒杯连接处。手指尽量伸直，显现手部优美曲线第一百零二页，共一百一十八页。酒杯的拿法红酒杯

拿酒杯时用食指和中指夹住杯角。

与人碰杯，自己的杯身比对方略低

喝酒时倾斜酒杯，像是将酒放在舌头上似的喝。

轻轻摇动酒杯让酒与空气接触以增加酒味的醇香，但不要猛烈摇晃杯子。

杯底应该留有少量剩余，不可一饮而尽。第一百零三页，共一百一十八页。中餐斟酒礼仪斟酒一般从位高者开始，然后顺时针斟如领导较多，坐的位置不统一，最好叫酒店的服务小姐倒酒，这样做即不失礼仪，又能显示自己的身份斟酒在右，为防洒落，商务宴请时酒只需斟至7-8分满。别人斟酒时，可以回敬“叩指礼”斟酒礼仪第一百零四页，共一百一十八页。斟酒礼仪

西餐斟酒礼仪先斟主宾位（先女后男），后斟主人位，再斟其他客人位（顺时针方向）正式场