实习生用工制度对酒店服务质量的影响探究毕业论文

参考文献[1]迈点网.2016年度饭店经营数据统计[DB/OL]/HotelData/139348_1.shtml.[2]李晓明，张玉改.我国酒店服务质量的影响因素、存在问题及对策[J]，品牌营销，2015,9:22-24[3]Gummesson,E.&Gronroos,C.QualityofProductsandServiceATentativeSynthesisbetweenTwoModels[R].CenterforServiceResearch,UniversityofKarlstad,Sweden,1987,37-67.[4]陈嘉敏.饭店服务质量的人力因素控制与管理[D].华侨大学，2011.[5]迈点网.2016年酒店实习生状况调查[DB/OL]./IndustryReport/130726_1.shtml.[6]王璇璇.浅析酒店实习生激励对策[J].对外经贸，2011,12:140-141.[7]Albrecht K,ZemkeR.ServiceAmerical:doingbusinessintheneweconomy[M].WarnerBooks,1990转引自“StorbackaK,StrandvikT,GronroosC-Managingcustomerrelationshipsforprofit:thedynamicsofrelationshipquality[J]InternationalJournalofServiceIndustryManagement,1994,5(5):21”[8]沙爱霞、张红梅.酒店本科实习生心理管理研究[J].边境经济建设与文化，2011,5:150-151.[9]陈维政，余凯成.组织行为学高级教程［M］.北京:高等教育出版社，2004:177-178.[10]许恒奎.高校酒店实习生管理的现状与对策研究[D].中国海洋大学，2014.12.[11]张学娟，舜和酒店集团实习生管理制度构建研究[D].西北大学，2012.[12]蒋作明，孙扬.酒店实习生心理演变与指导策略研究——以旅游管理专业本科生为例[J].曲阜师范大学学报，2016，42(3):91-92.附录1酒店服务质量要素调研问卷尊敬的女士/先生：您好！我是上海师范大学大四的学生，正在做有关酒店服务质量的影响因素研究，请您根据您的真实感受，根据该因素的影响程度进行选择，您提供的信息对我的调查研究非常重要！恳请您在百忙之中帮忙填写这份问卷，答案没有对错之分，您的真实想法就是对我的莫大帮助。本次调研采用匿名方式，您所提供的信息将绝对保密，谢谢您的合作和所付出的宝贵时间！1—5依次表示影响程度比较小至非常有影响。请根据您的体验对下列服务质量相关要素进行选择1.酒店位置对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○52.酒店交通便利程度对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○53.酒店周边环境对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○54.酒店装饰及风格对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○55.酒店大堂环境及设施对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○56.酒店餐饮对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345就餐环境○○○○○就餐服务○○○○○菜品质量○○○○○上菜速度○○○○○7.酒店客房对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345隔音效果○○○○○床品舒适度○○○○○设施设备○○○○○清洁卫生○○○○○8.酒店康乐及其他设施对服务质量的影响度[单选题]○1○2○3○4○59.服务人员的服务效率对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345满足个性化的需求○○○○○对突发问题的解决及时有效○○○○○对投诉处理及时有效○○○○○10.服务人员的服务态度对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345态度良好○○○○○主动关心宾客需求○○○○○注重收集宾客建议○○○○○11.服务人员的专业技能对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345沟通技巧○○○○○流畅的服务规范和服务流程○○○○○外语水平○○○○○12.酒店承诺的实现程度对服务质量的影响度[矩阵单选题]12345营销传播○○○○○口碑○○○○○企业形象○○○○○价格○○○○○13.您认为还有哪些因素影响酒店的服务质量？请列举出来[填空题]_________________________________基本信息14.您的性别：[单选题]○男○女15.您的年龄段：[单选题]○18岁以下○18~25○26~30○31~40○40岁以上16.您目前从事的职业：[单选题]○全日制学生○生产人员○销售人员○市场/公关人员○客服人员○行政/后勤人员○人力资源○财务/审计人员○文职/办事人员○技术/研发人员○管理人员○教师○顾问/咨询○专业人士(如会计师、律师、建筑师、医护人员、记者等)○其他17.您过去一年在星级酒店入住或者就餐的次数[单选题]○从未○1-3次○3-6次○6-10次○10次以上18.您平均每年的出差次数是[单选题]○0次○1-3○4-6○6次以上附录2酒店实习生工作满意度调查亲爱的同学：您好！我是上海师范大学大四学生，正在进行关于实习生工作满意度的调查，本项调查主要针对酒店的实习生。恳请您在百忙之中完成问卷，您的反馈对调查至关重要。本次调查采取匿名制，您提供的信息绝对保密。感谢您的理解与配合！1.性别[单选题][必答题]○男○女2.所学的专业[单选题][必答题]○酒店管理○旅游管理○英语○其他3.学历[单选题][必答题]○本科○大专○中专4.英语水平已通过[多选题][必答题]□英语四级□英语六级□中级口译□高级口译□雅思□托福5.选择这份工作的原因[单选题][必答题]○学校要求○个人兴趣○只是挣钱6.实习时间[单选题][必答题]○少于6个月○6个月○10个月○一年○一年以上7.实习期间是否更换过岗位[单选题][必答题]○是○否8.所在的部门[多选题][必答题]□礼宾部□前厅部□客房部□餐饮部□财务部□人事部□销售部□其他9.所在部门中实习生所占比重[单选题][必答题]○25%及以下○26%-50%○51%-75%○75%以上10.你所在酒店实习生占所有员工的比重大概是[单选题][必答题]○25%及以下○26%-50%○51%-75%○75%以上11.实习的基本工资[单选题][必答题]○1200~1400○1401~1600○1601~1800○1800以上12.你接受培训的时间[单选题][必答题]○不培训○一个星期以内○一个月以内○边工作边培训○其他13.实习结束后会选择留下[单选题][必答题]○是○否○不确定14.你在工作中产生的不良情绪主要来自于[多选题][必答题]□自己□客人□同事□领导15.你认为造成自己工作倦怠的原因有哪些[多选题][必答题]□人手不够，工作量大□轮班制度不合理□薪资条件不理想□没有提升机会□工作乏味无趣□工作环境差□内部矛盾□其他请在下列情景中选择最接近您真实想法的选项，1-5表示符合程度，1非常不符合，2不符合，3一般，4较符合，5非常符合。16.当发现有需要改进的地方时，我会主动与领导沟通[单选题][必答题]○1○2○3○4○5提示：1非常不符合，5非常符合17.我会主动去帮助新来的实习生，分享自己的经验[单选题][必答题]○1○2○3○4○5提示：1非常不符合，5非常符合18.自己不忙时，我会主动帮助同事完成工作[单选题][必答题]○1○2○3○4○519.当人手不够时，我会主动留下来加班[单选题][必答题]○1○2○3○4○520.当心情不好时，我会在工作中表现出来[单选题][必答题]○1○2○3○4○521.当工作时领导批评我，我会选择先把工作做好，事后解释[单选题][必答题]○1○2○3○4○522.当一个客人要求过多时，我会带着情绪服务，直接表现在脸上[单选题][必答题]○1○2○3○4○523.当客人当面批评我时，我会直接跟他理论[单选题][必答题]○1○2○3○4○524.我会主动向同事，领导请教工作问题[单选题][必答题]○1○2○3○4○525.会主动了解学习各方面知识[单选题][必答题]○1○2○3○4○526.我能很快掌握工作需要的基本技能[单选题][必答题]○1○2○3○4○527.我会主动为客人提供帮助[单选题][必答题]○1○2○3○4○528.我会主动与客人交流，介绍周边情况[单选题][必答题]○1○2○3○4○5满意度调查29.对于酒店的薪资我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○5提示：1非常不满意，5非常满意30.对于酒店对实习生的福利待遇我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○5提示：1非常不满意，5非常满意31.对于酒店对实习生的重视程度我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○532.对于酒店组织的活动我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○533.对于部门给我安排的工作强度，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○534.对于工作给我带来的成就感，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○535.对于工作发挥我的能力程度，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○536.对于轮岗给我带来的帮助，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○537.对于同事之间的人际关系，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○538.对于和领导们的沟通情况，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○539.对于本次实习的收获，我感到[单选题][必答题]○1○2○3○4○540.总体上，对于本次实习我的满意程度是[单选题][必答题]○1○2○3○4○5附录3对西餐厅经理的访谈（主要内容）问：老板，对于酒店的服务质量您怎么看？答：我认为服务质量包括两个部分，一个是硬件，一个是我们所说的服务。硬件条件是基础，而服务是用来保证和提升服务质量的。跟马斯洛需求层次理论一样，最底层的是生理需求，首先要满足生理需求，其次才会有更高的追求。酒店最基本的是解决人们住宿的问题，所以你必须要有很好的客房，包括床被、洗浴设备，隔音效果等等硬件设备，如果客人谁都睡不好，对你的评价就不会很高。就拿我们餐厅来说，如何让客人满意？首先必须是你有很好的菜品，菜品的质量和卫生都能达到基本的要求，这样才会来，来餐厅的基本目的是吃饭，如果吃都吃不好，你觉得他会满意吗？其次，在菜品质量的基础上，需要有