餐饮基础管理

聚成华企在线商学院《餐饮JC基础管理之一》讲师：周忠亭PINGAN祖传的方式代代相传参观式学习看问听记专业化培训直接参与培训的革命个性化训练学校式教育背诵考试一、培训方式的演变激发参与提高执行能力创造理想的绩效胜任工作二、怎样才能是有效的训练示范答疑演练

说明

结论PINGAN三、训练课程的五步法1介绍怎么做？2示范怎么做？3解答怎么做？4尝试怎么做？5总结怎么做?基础管理八到位是现场管理（清理、整顿、规范、自律）的基础上完善起来的，这几个方面是现场管理的基础的基础，任何对它的跨越都将导致管理的不到位，全面制度化管理，精益管理，文化管理都将是纸上谈兵。但是我们的企业仅仅停留在现场管理的层面上，而现场管理仅是基础管理的一部分，不是基础管理的全部。因此，我们将进一步丰富、完善，延伸到整个基础管理中去，将职责、细心、评价、惩罚、关爱等内容纳入到基础管理中来，即整理到位、清洁到位、责任到位、细节到位、评价到位、惩罚到位、关爱到位、天天到位。基础管理八到位前四个是硬指标，后四个到位是为前四个服务的。要成为管理的任务，就必须将其标准化、量化、细化、可操作化，基础管理作扎实了才可开始全面制度化建设，然后推行精益化管理。四、基础管理八到位当今餐饮现状操作现场凌乱劳动密集行业基本特征生产服务手工性物品摆放无续深入餐饮业现场了解操作现状整理到位整理到位就是使我们周围的环境达到最有利于我们工作和生活的状态，养成严谨、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作效率。整理到位的内容：生产现场——原材料、常用品、少用品、不用品、废品各置其位；在制品、合格品、次品、废品合理放置； 设备、工作位、通道各占其位，坚决处理不用设备；

设备、工作位、通道各占其位，坚决处理不用设备

各区域有标识、各工作有标识、设备有工作提示，各种物品各置其位。仓库——库房内有库房设置平面图，各堆放点在图上一目了然；各堆放点有物品标识；库房内放置区、车道、工作区分明；库房内有毒物品、无毒物品分别设置，互不影响；及时处理无用物品。办公室——办公室共有设备固定放置；办公用品按常用、不常用、少用分放，对无用品坚决处理；资料文件按常用、不常用、基本无用分匣放置；外衣、鞋、帽、小包、饮料、食物放办公室固定柜内；餐具有序的摆放空间不能做到合理使用餐具破损的原因摆放要统一举手之劳

私人物品减至最低及集中存放Thanks！“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞聚成华企在线商学院《餐饮JC基础管理之二》讲师：周忠亭办公室有标识，电话、传真、打印机、复印机都有使用标识，门有推拉标识；空调有关闭标识、使用说明等。室外环境——草地、绿篱、树木美观有序；车道有公路标识，有禁牌、路上有线路标识；道路100%畅通，各处无多余堆积物；地下电缆管线布设有序，固定不变。怎么整理？整理到位的标准一.室内室外整齐有序无零乱死角；二.所有资料、工具能随叫随到；三.所有设施设备无缺损、无剥落、完整如初；四.生产、生活、工作场地布置到位，摆放到位，标识到位，一目了然。每一寸空间土地专人清洁每一件工具设备专人保管酒店的每一个人都要创造效益生产生活工作的场地布置到位摆放到位整理到位的要求贴了标签,百发百中设施设备无缺损\工具能随叫随到摆放到位，标识到位，一目了然。

整理到位事项(1)保持所有的工具用具完好无缺，环境整洁有序；(2)现场彻底检查，所有物品清点一遍并造表登记；(3)处理清除物品（折价转卖，转作他用、特殊处理、废弃搬走）(4)合理放置必需品、有用品；(5)设计必需品、有用品放置位置，确定管理责任人、并贴相应标识；(6)制作固定放置和使用注意等标识；合理放置必需品、有用品每个内容规定一个满分，每栏根据满分标准衡量计分，最后应有存在问题栏，表后应有责任人、检查人、检查时间。二、清洁到位

清洁到位就是使我们工作和生活的环境(包括设施、设备、工具)

都是干净、光洁如新的，使我们生活工和在洁净的、健康的环境

中。（1）清洁到位的内容：１生产现场——地面一尘不当；设备天天擦试保养，保持如新；

现场整洁；２办公室——无卫生死角；３会议室——无灰尘，保持整洁；４室外环境——无任何废弃物，无垃圾；５食堂、厨房——无垃圾、无积水、无抽污、无异味，无食物渣；

常清洁:经常明亮的清扫运动厨房无垃圾、无积水、无抽污、清洁到位标准(1)整个厨房室内室外无卫生死角；(2)室内室外任何地方无臭气、无异味；(3)生产场地、工作场地无灰尘，无蛛网、无污渍；(4)员工身上床上无明显的汗臭气，无掩盖本身颜色的脏污衣被。整个厨房室内室外无卫生死角任何地方无臭气、无异味岗位清洁，务求彻底清洁到位事项：进行清洁教育(1)各人自己清洁自己的东西，自己的地方；(3)岗位清洁，务求彻底，不留死角；(4)清洁检点、维护设备及附件，如管、槽、线、仪等；(5)清洁公共区、清扫环境卫生、实行分区责任制，并做好标示；(6)修补破损，加油防锈润滑，更换老化管线，疏通管道，配齐安全防护品；(7)清除污垢源，隔离油渍源，灰尘源，污水源，隔离噪音、臭气；清洁公共区实行分区责任制，并做好标识

制定清洁到位制度制定清洁到位检查标准，可以制成“整理清洁检查告示牌”张贴，让每个人都清楚并监督执行。检查人员抽调各部门人员定期全面检查，限期整改并公布，下次检查还未改者挂牌或张榜警告，第三次还未改者给予惩罚。整理清洁检查告示牌”张贴，让每个人都清楚并监督“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞Thanks！聚成华企在线商学院《中国餐饮JC基础管理之三》

讲师：周忠亭三、责任到位1、责任到位的释义：责任到位是一个组织（不单是企业）最基本的管理。只有责任到了位，每个人都尽了责，重要性才能实现；公司的战略才会实施，公司的计划才可能落实。怎样责任到位？第一点：要有明确的分工，没有分工就没有合作，没有合作就没有团队精神；第二点：要落实到人。一个冷菜师傅的工作流程图首先上班签到（8:45前）开餐前例会（8:45—9:00）：第一步要点名第二步检查仪容仪表第三步总结第四步布置工作一个冷菜师傅的工作流程图清洁卫生，检查工具（10分钟）初加工（9:30—11:45）准备样品（11:15—11:30）出餐（11:30持续）再接着收餐，收尾工作（13:30—13:40）关闭水电气，下班休息（13:50）

2、责任到位的标准

全公司不存在无人管的地方、无人管的事、无人管的物；管理有责任到位标准，有定期检查、有检查人；3、检查的三种方式第一种：抽查。检查的目的是提高工作效率而不是让他的责任心下降；第二种：必查式；第三种：巡视，即走动式管理。责任到人自觉承担责任，不找任何借口.4、如何增强员工的责任心第一，每件事、每件设备、每个管理地方都有完整的管理记录和检查记录；第二，每个员工在自己应负的责任上自觉承担责任，不找任何借口。

责任的通告(有大标题、分区和责任人标签）是常用来沟通的方法。公司上下无扯皮、无推诿，部门争负责，人人争事干，这才是打造一个核心企业的团队.5、责任到位事项每个人，每个部门责任到位有一个前提，就是公司的组织结构要理顺。可以说，企业里任何责任不到位的现象都能到组织架构中找到相关原因。企业组织架构的设置应遵循三个原则：

1.高层的指令能在最短时间下达到一线并立即产生行动；

2.从生产计划的制定到客户的需求得到满足是企业运行的主线，一切为这条主线服务；

3.层级越少，部门越少，负责人越少就越好。

任务责任说明书 如果一个任务只是一般布置就了事，那就等于没有这个任务，这是不负责任的表现。那样，任务是不清晰不具体的，布置任务的模糊性可能导致理解任务的主观性和完成任务的的随意性。任务责任说明书“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞Thanks！聚成华企在线商学院《中国餐饮JC基础管理之四》

讲师：周忠亭四、细心到位1、细心到位的释义管理无小事，说的是企业管理如果只停留在大事上，就不可能进行有效的管理。但是重视了小事还不够，还不可能管理到位，关键是要把每件事不管大事小事，都要想得细，做得细。细心是诸多好习惯中最有价值的习惯，是基础管理八到位的基础功夫。要细心观察，根据不同的顾客采用不同的服务方式。在酒店的服务中，做到每桌必有小惊喜，做得细致入微。例一：南京某五星级酒店的宴席，服务员细节把握、语言把握上十分到位。例二：山东某餐饮企业，服务员捡纸后没洗手就铺口布，没注重细节；更换服务人员后虚心请教并衷心祝愿客人，做好了细节服务。例三：设计婚宴、喜面、寿筵流程十分到位。

洗碗间操作流程你做到了吗?2、怎样细心到位细心到位是一种素养，一种品位，一种习惯，不可能也没必要给它设计技术操作流程。在企业主要是通过管理人员言传身教，并在现场（一定要现场）培训来培养员工的细心习惯。怎样制定细心到位的标准：让每一个员工写下工作流程；以人性化服务为标准相互参照。厕所门张贴细致入微的服务管理者是否有不忽视小事的习惯，比如见垃圾就捡；管理者是否有见不完美的细节就不舒服的习惯；看现场标识是否到位并悦目；看违纪是否有记载；看员工有没有逃避“政策”、钻“对策”；具体的细心标准可这样设置：（1）形式的标准，指对可视形式（即视觉）设定细心标准，比如净（干净）、齐（整齐）、新（如新）；（2）时间标准（定时，准时，及时）。3、将任务“打碎”求细节做到细心到位除了制定细心到位的标准之外，还可以将任务肢解，即将大任务分解成无数中等任务，将工作任务从整体到部分再到局部最后到一个个细节。这个办法对于粗心的人能起到引导督促作用。服务生要求之“六不取”

颜色不对不取量不够不取变质不取味不正不取形不对不取餐具破损不取装盘的菜肴为什么冰箱把用布包着？可以让你一次开关细节是无处不在的切配工作流程图4、严格控制出细心

说得实际一点，管理的关键就是有效的控制。细是粗犷，是随意，细心的习惯是通过长期的严格控制养成的。“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞Thanks！聚成华企在线商学院《餐饮JC基础管理之五》讲师：周忠亭五.评价到位企业的评价体系应引导人们向追求效果，追求效益，追求创新的方向努力。只有在效果最大化的前提下，加班加点才是可取的。怎样评价加班加点?a.时间不够---在工作时间内任务不能完成b.效率不高---在一定的时间不能很好地完成工作c.加班---可能会被猜疑d.需要加班---得到上级同意并有加班的内容出现1.评价到位的标准

1)怎样评价一个人的业绩?第一种:听话第二种:能完成任务,得到了很好的效果第三种:通过不断的调查来进行提升2)怎样考评员工?

标准:

不伤害企业不伤害企业实现价值不伤害客户创造利润不伤害同事快乐工作企业要的是一种持续健康的发展要的是经济效益点的提升而不是要听话的人2.评价到位的原则1)评价到位的前提是组织的每一个成员都是坦诚的，负责的;

案例:新进员工最关心的---利益工资问题企业关心的---你能给我创造多大的经济效益

A.签一个诚信协议:a.甲方准时发放工资;b.乙方承诺:不会伤害企业,在任何场合维护企业形象会和同事处理好关系不会违反企业制度不会在离职之后将企业的商业机密转卖

B.接受企业制度;C.通过试用,签正式聘用协议书;D.每年对员工测评

末位淘汰利弊关系:不能因为某个人某一种直观的印象,直观的感觉而对他来一个评价,评价的结果可以导致他离开这个企业.用人标准:

第一:业绩第二:工作责任心2)协作、认同和关爱是对同事业绩的自然肯定和评价;3)单项任务跟进时及时进行评价;4)“褒于堂，贬于室”是最人性化的业绩评价;5)业绩备忘录是评价到位的主要助手;6)定期考核。每月对业绩评定排队，优良25%、中等70%、差的5%，每月的业绩奖应按业绩评价等级发放。评价领导的标准:严格认真和负责怎样衡量对与错怎样帮助员工.

能不能帮助员工完成企业所下达的任务能不能帮助员工增强员工的责任心能不能培训员工使我们的员工更加爱岗敬业

有问题出现时,无论对与错,领导要做的主要是下一次不出现这种问题,然后怎样来帮助你员工完成这种任务.决策层怎样看待自己的角色和地位决策层的权利:

怎样让别人来完成任务怎样关注企业大的方向运营职业表现评分标准职业表现优秀的热爱公司主动协助同事诚实守信不说假话任务完成比预计好评价勇于负责主动地承担任务维护公司形象配合上司毫无怨言不违背制度说到做到比别人出色考核点不找借口不推卸责任不说公司和老总的坏话协助配合无怨言不说假话大家佩服案例分析:

评价餐饮企业的员工:

a.卫生达标

b.无投诉

c.客人有反馈意见

d.工龄长

每一个员工在你心里要有一杆秤,你用什么来进行秤他,怎样来进行衡量他.职业素质评分标准级别上等中等下等评价能说、能写、能干、能创新、有水平、很务实能干、不能写或不能说、水平一般、很务实只能应付说、写、干、不实在考核点重视小事、讲究细节、追求完美常有忽视小事和细节的情况办事马虎、草率评价程序

填涂评价打分表;

a.自评打分你是什么样的人对员工的心态对企业的心态对工作的态度

b.分别给部门内外与你的工作相关性大的人打分算出每个员工的平均分（即把某人打分的人所打之分去掉一个最高分，去掉一个最低，加总，在除以N个人）。将你部门所有员工的平均分相加除以员工数，得出部门员工平均分。用每位员工平均分除以部门员工平均分将得到一个数值1，或大于1，或小于1。确定“优、良、中、可、劣”五个档次。各档次之比例将是：优者5％、良者20％、中者50％、可者20％、劣者5％。奖金可参照比例发放。为鼓励员工打分处以公心。凡对同事打的分，接进大家的平均分的，可记表扬功，或在平均分里加“1分”。将职业表现的五个等级和职业素质的三个等级整合进行综合评价。每月的评价有汇总表，年中和年末应有个人评价变化表，以分析员工变化情况。根据工资评价员工.六.惩罚到位组织作为一个责任体，出于对组织共同的责任感，出于自己是组织的一员所应承担的责任，惩罚到位就是严肃制度，维护制度的权威。罚款制度的实行罚款的制度制订,让员工认同签字;要惩罚责任人;要进行经济处罚;犯错误时不要推脱责任或者推给别人1.惩罚到位的标准1)培训到位，对自己应守的规矩作出承诺，全员承诺率100%2)犯同样错误的重犯率为03)犯了错，自觉填处罚单100%4)惩罚遗漏率为05)必须要进行面对事实,必须面对要想有一个高效团队,必须要有严格的管理制度6)先讲制度再讲人情对惩罚的态度:惩罚要有理由的公正客观的态度用严格的企业制度来进行约束管理惩罚罚款只是一种手段,以此为戒才是最终目的不同人群不同执行方法自觉主动型---骨干栋梁制度约束型---墙头草型投机取巧型---风言风语唯恐不安型---被处罚的对象

应不应该罚?

不罚:百分之一百的人把你当成好人,但奖罚不分明→罢免罚:产生舆论来攻击,领导要懂得自我缓解,同时更好地为别人服务用得到你的时候是甜言蜜语用不到你的时候是冷言冷语稍有不顺心将是风言风语得罪了就是恶言恶语惩罚到位的注意事项1)凡要求员工必须要遵守的规定，一定是要取得员工的认同；2)组织员工对相关规定进行反复的学习、培训；3)对规定事项、制定明确的惩罚条文或具体量化的惩罚办法；4)惩罚到位的关键是不放过任何人的违规行为；懂得用好两种人第一种人就是笑脸做人的人---营销良好的人际关系交往能带来一定的客源在有合理的绩效的基础上他会努力地工作第二种人就是黑脸做人的人---管理严格认真能管理你自己要懂得管理别人5)惩罚的形式多种多样，让被惩罚者有选择惩罚的余地，这样可消除对惩罚到位的抵触。

一切形式的惩罚都要讲求“坚持教育、及时警告、事不过三、严惩重犯”的原则，绝不能容忍多次犯同一个错误。只有这样，惩罚才能到位，才能最终达到消灭惩罚的目的。案例分析:富士康的捐款箱“教育是为美好生活作准备！”

——斯宾塞Thanks！聚成华企在线商学院《中国餐饮JC基础管理

之六》

讲师：周忠亭餐饮八大基础管理一、整理到位五、评价到位二、清洁到位六、惩罚到位三、责任到位七、关爱到位四、细节到位八、天天到位七、关爱到位企业是一个生命体，有由人形成的知识、智慧、灵魂等精神的一面，后者才是企业这个生命全最重要的组成部分。企业的一切活动都是围绕人展开的，管理就是管好人，而对待生命体的唯一法则是关爱它，让它的各个组成部分能统一、协调，让它每个部分能担起自己的责任，创造价值。1、企业文化A、文化的定义：它是随着历史的发展，而沉淀下来的一种精神、灵魂、智慧，让后人继承学习的一种知识。B、文化的分类：亚文化种族文化区域文化1）企业文化分三个层面企业的外观设计---企业的标语企业的环境中层企业文化---企业的制度，企业的考核，企业的激励，企业的行为，管理企业的员工手册等等核心文化---企业的信仰2）怎样树立以人为本的理念企业以人为本：

a.对人应该尊重人，尊重人才；

b.对每一个员工在一定的时间和一定的空间能不能发挥他的才能为企业创造更高的理想效益；

c.员工对企业，对同事，对社会，对民族对国家能够创造多高的经济效益实现我们以人为本的价值。

增强员工的

增强员工的

案例分析：

1.老总的顾虑

2.南京一家企业的人性化制度娱乐活动培训内容员工娱乐关爱到位：就是把员工当做企业的主人，风雨共济，祸福同享，才能最大限度调动员工的积极性、创造性，员工才会把企业当做自己的家。2、关爱到位的标准员工年流动率不超过10%年有意迫害率为零年合理化建议在80%以上员工对公司的满意度在80分以上员工流动性的原因：没有做好很好的情感沟通，情感沟通的失误导致员工流失。解决办法：

企业要不断地培养员工不断地参加各种学习举行各种活动员工的聚餐3、关爱到位与沟通激励

马斯洛的需要层次理论

1943年，美国心理学家马斯洛在《人类动机的理论》书中提出了著名的人的需求层次理论。人的需求有一个从低到高的发展层次。

马斯洛层次需求理论

自我实现的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要沟通的形式A、利益沟通不伤害企业创造利益不伤害客户实现价值不伤害同事快乐工作B、形象沟通着装---职业服装形象---严谨表情---保持笑容C、理念沟通

企业的理念我为员工服务员工为我服务佛经《般若波罗蜜多心经》里面主讲：观自在菩萨行深般若波罗蜜多时照见五蕴皆空度一切苦厄舍利子色不异空空不异色色即是空空即是色人生三大忌：舍去嫉妒舍去戒心舍去贪欲人与人都是建立在信任的基础上，如果你的信任链条断裂，将会产生的人脉链条断裂，接着而得到的是资金链条断裂。D、情感沟通领导和员工的沟通，从而为这个企业的团队团结奋斗奠定了良好的基础；好的人脉是由好的沟通开始案例：天津狗不理成功＝70%的人脉﹢30%的知识4、关爱到位的事项1）上司对下属的信任2）改善员工的工作、生活环境3）满足员工的知情需要4）建立员工困难辅助基金5）加强员工情绪管理，建立完善员工档案，建立企业高层与员工谈心制6）帮助员工实现职业生涯发展规划，公司设立“职业发展路线图”企业人才发展战略的两条线

A、第一种职业人不具备管理能力和营销能力具备任劳任怨，工作认真负责的能力在技术上创新，在工作上踏实

B、第二种职业经理人善于学习善于经营管理运营善于做管理岗位7）搞好职业培训企业最大的成本就是没有经过培训过的员工企业培训==提升员工素质，提升员工技能，提升员工业绩

→员工业绩都产生了

→结果提升企业效益

→提升企业壮大

→提升企业发展品牌战略8）满足员的参与欲：让员工知道公司的长期、中期、近期的发展目标；让员工了解公司目标的实现情况。八、天天到位管理的目的就是让员工养成良好的工作习惯，基础管理没有“天天到位”就是一名空话，天天到位是八到位的保证。1、怎样能做到天天到位

1）需要一个强有力的基础管理班子

a.基础管理阶段的企业老总要时时刻刻盯住企业，不能有一丝一刻的放松。

b.基础管理阶段的企业要力戒急功近利，力戒浮躁。

c.基础管理的效益往往不在眼前，而在长远；着力点往往不在立即赢利上，而在企业扎实的基本功上。2)形成基础管理的氛围塑造基础管理的