管理服务餐饮服务的管理知识

星级酒店有问必答系列知识《服 务 为 王》中华人民共和国餐厅服务员职业标准餐厅服务员工种定义：为就餐宾客安排座位、点配莱点，提供各项餐饮服务；进行宴会设计、装饰、布置等。适用范围：饭店、宾馆、游船等场所的宴会厅、餐厅、酒吧。等级线：初、中、高。学徒期：二年，其中培训期一年，见习期一年。初级餐厅服务员知识要求：具有初中文化程度或同等学历。了解餐厅服务接待知识，掌握不同年龄、职业、不同就餐目的的宾客的饮食要求。了解世界主要国家、地区和国内少数民族的风俗习惯、宗教信仰和饮食习俗。了解所供应的各种菜点的口味、烹调方法和制作过程及售价。了解所供应的各种酒类、饮料的名称、产地、特点及售价。了解销售过程中的各种手续及要求。懂得各种单据的使用和保管知识。了解食品营养卫生知识，熟悉《食品卫生法》。了解餐厅内常用布件、餐具、酒具和用具的使用以及分类保管知识。掌握托盘、摆台等技能所需的技术及动作要求。掌握散座和一般宴会的服务规程。掌握各种菜点、酒类、饮料的适用范围及食用方法。掌握各种菜点所需的佐料及其特点。具有服务心理学的基础知识。了解本岗位的职责、工作程序及工作标准。掌握安全使用电、煤气及消防设施的知识。了解餐厅内产常用设备、工具的使用及保养知识。技能要求：能判断宾客心理，并能推销各种菜点及酒类、饮料。能按照菜单要求正确配置和摆放餐具。能按照服务规程接待散座客人与一般宴会。能熟练地进行托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等工作。能根据宾客需要，介绍、推荐菜肴、点心和酒类、饮料。能准确迅速地计算售价。能正确使用和保养常用的机具、设备。8．能独立处理接待过程中的一般问题。910．能指导徒工工作。中级餐厅服务员知识要求：具有高中文化程度或同等学历。熟悉某一莱系的特点及名莱、名点的制作过程和口味特点。熟悉餐厅服务各项工作的工作流程，餐厅各岗位的设置、职责、人员配备及要求。掌握餐厅布局知识。具有促销和班组管理知识。掌握餐厅内各项操作技能标难。掌握高、中级宴会的服务知识和要求。掌握餐厅所供应菜肴、点心、洒类和饮料的质量标准。掌握与餐饮业相关的主要商品知识。10技能要求：1．能比较准确地判断宾客心理。能根据宾客要求编制一般的宴会菜单。能对高级宴会进行摆台，会铺花台。能鉴别莱肴、点心、酒类、饮料的质量优劣。能组织一般宴会的接待服务工作。能根据宾客要求，布置各类餐厅，设计和装饰各种台型，掌握插花技艺。能调制鸡尾酒、配制佐料，表情自如，动作优美。能正确使用和保养餐厅内家具、餐具、布件及其视听等设备。能对餐厅出现的特殊情况和宾客投诉作出正确判断，找出原因，提出解决措施。10，具右一定的组织管理和语言表达能力。11．能培训和指导初级餐厅服务员。高级餐厅服务员知识要求：具有高中以上文化或同等学历。掌握消费心理学和服务心理学及国内外各种节日的知识。掌握部分疾病患者的特殊饮食要求和食疗的基础知识。有较丰富的烹饪基础知识，掌握主要菜系的风格及名菜、名点的制作过程和特点。精通餐饮业管理知识，掌握市场营销及成本核算知识。掌握各类型宴会（包括鸡尾酒会、冷餐会）的设计和装饰能力。掌握餐厅内常用空调、视听等设备的原理、使用及保养知识。具有预防、判断和处理食物中毒的知识。技能要求：能准确判断宾客心理，迅速领会宾客的意图，及时满足宾客的需要。能根据宾客需要，编制高级宴会菜单和连续多日的团体包餐菜单。具有大型高级宴会的组织、设计和指导工作的能力。能收集宾客意见，配合厨房改进技术，增加花色品种，适应消费者需要。具有餐饮成本核算的能力。及时发现并排除餐厅内照明及常用机具、设备的一般故障。能妥善处理宾客的投诉和突发事故。具有语言艺术表达能力和应变服务技巧，能用外语接待外宾。能培训和指导中级餐厅服务员。餐饮服务知识一、托盘分轻托、重托两种轻托（胸前托）操作方法：先用的在上、在前，后用的在下、在后等等9015盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前行走步分五种a常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。b快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。c碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。d跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力e垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。取物品。从盘两边交替拿下。重托方法：重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不（右手扶住盘前角）要保持动作表情轻松、自然。二铺台铺台分为四个步骤：（一）选台布：1根据周围的环境选用合适的颜色和质地的台布。2220*220240*240260*260、180*310（二）铺台布认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。《一》中餐铺台一般使用圆桌布台，服务员站在正面一侧进行。分三道工序：抖台布、定位、整平。抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。桌边。整平：整理使台布平整美观。《二》西餐铺台一般使用长台，布台由二~四个服务员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角部分做到均匀、整齐、美观。《三》铺台群把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使台面美观大方、高雅、舒适。方法：先将台布铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。《四》铺转盘大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，服务员先将转盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三摆台的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。花。做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1cm，盘与盘之间距离相等。0.5cm,1cm上并且图案向上。1cm向左。,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。摆牙签摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示结束。四餐饮组织结构与人员素质要求餐饮系统内部组织结构餐饮服务要求的礼节和礼貌方式。餐厅的服务人员必须注重礼节、礼貌的培养。准确地用好称呼等。仪容、仪表：A仪表要求：亮，布鞋保持干净、整洁。勤洗澡防汗臭，上班不吃民味东西，不饮含酒精的饮料。保持良好的精神状态，面貌自然。露。男女均不准戴色眼镜和饭店规定以外的物品和装饰品。序有序进行，不能马虎和随心所欲。树立顾客止上的思想。注意一定的礼仪，使宾客有宾止如归的感觉，服务人员要注意自己的住宿仪表和行为举止，给人以端壮大方、美观的感觉。服务员提高修养，适时调整自己的情绪使这达到最佳状态。行为的具体要求：站姿是基本功。立姿：挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在V,行走时身体重心稍向前,这样有利于重心在前,重心落在大脚趾,笑,理想的轨迹是正前方直线,脚跟落在这条直线上,挺胸抬头,不要晃肩,,双手自然摆,臂部放松,脚步轻缓,步履不大均匀,迎客时走在前面,送客时走在后,客过要让路同时不许在宾客中间穿边过,多人行时不要横直一排,不在酒店内奔跑追逐.跑步,可大步走,但要给超过的人道歉.坐姿:要端正是体态美的一种表现,转身时右脚向后半步,落座时,右脚后收半步,站立时再并直,上身挺直双臂放松,两脚肢自然并拢.手自然放在双膝上,手指并拢.手势:是具有表现力的手势语言.介绍菜和引路时要用到.在给宾客指方向时,伸手,手指以肘关节为中心转动到指示方向.并且眼睛和手的方向一致.严格禁止在宾客面前吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等饭店不允许的其他行为。语言：语言是服务员和顾客交流的一种工具。所以服务员要掌握基本的礼貌用语。征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。您好。快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够。。。。）？请您。。。。好吗？10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11气、你早、您好。什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。五餐饮服务人员的职责迎宾员的岗位职责迎宾员进口处礼貌地迎接客人，引领客人到适当座位。协助拉椅，以使客人入座。通知区域区域服务员，以便及时关上菜单及其它服务。清楚子解餐厅所有座位的位置及容量。确保适当的人数在相应的坐位上。平均分配客人到不同的区域，平衡工作量。记录客人的意见及投诉，及时汇报直属餐厅经理，以便处理。接受客人的预订或婉言谢绝客人的预订。负责存放衣帽、雨伞等物品。餐厅领班的岗位职责接受餐厅经理的指派的工作，全权负责本区域的服务工作。协助餐厅经理拟订本餐厅服务标准、工作程序。负责对本班组员的考勤、考核。根据客情本班工作班次，并视其情况及时进行人员调整。督促每一个服务员。并以身作则地大力向客人介绍推销产品指导和监督服务员按要求与规范工作，接受客人订单、结帐负责宾客走后翻台或为下一桌摆位。接受客人订单，搞好收款结帐，做好收尾结束工作。应。餐厅的推销艺术餐厅是饭店为消费者提供食品、饮料和服务的场所，一个餐厅经营的成败，经济效益的同时，应花大力气抓好餐厅的推销工作。一、推销的方法: 餐厅经营的推销是指根据消费者的心理，采取必要的手段和措施激发其消费欲望促成其购买产品的行为活动推销的过程是餐厅经营者与消费者之间互相沟通餐厅经营信息的过程.餐厅经营推销的目的是为了使消费者知道他们可以在哪个餐厅支付合理的价格享用到适合他们口味的菜肴饮料和服务说明影响和促使消费者购买餐厅的产品和服务并通过他们影响更多的消费者前来餐厅大量消费反复消费从而达到饭店经营的目的餐厅经营推销形式很多一般可采“间接推销”“直接推销”两种形式间接推销是指通过各种推销方式向消费者传递餐厅经营的信息间接的促进餐厅经营的产品和服务销售的一中形式其特点主要是通过塑造餐厅的形象提高餐厅的知名度扩大餐厅经营业务范围，增加餐饮产品的销售机会。直接推销是指餐厅有关人员，特别是餐厅服务员，几种方式：12、广告3、实物推销法：实物推销法是借助各餐厅产品实4、利用客人推销法：利用客人推销法是指餐厅经营者向在餐厅的客“活广告5、客人点菜推销法：服务员在接受客人点菜时应主动向客人提供多种建①形象解剖法服务员在客人点菜时，把优质菜肴的形象、特点，用描述性的语言加以具体化，使客人产生好感，从而引起食欲，达到推销的目的。①解释技术法即通过与消费者的友好辩论、解释，消除其对菜肴的疑义。①加码技术法对一些价格上有争议的菜点，服务员在介绍时可逐步提出这道菜肴的特点，给客人以适当的优惠。①加法技术法把菜肴的特①除法技术法对于一些价格较高的菜点，有些客人会产生疑虑，服务员应耐心解释，这样会使客人觉得不贵，从而产生购买欲望。①提供两种可能法针对有些客人求名贵或价廉的心理，为①利用第三者意见法①代客下决心法当客人想点菜，但或多或少还有点犹豫，下不了决心，服务员可说：先生，这道菜我会关照师傅做得更好一点，保您满意，等等。①利用客人之间矛盾法如果来就餐67二、推销人员的素质:餐厅经营者要取得推销的成功，除了推销人员要具备掌握一定推销8发”“8”“发”质量，并且与其他部门保持良好的协作关系，树立全员推销意识，促进餐厅经营推销。餐饮服务是效益的源泉随着我国社会主义市场经济的发展，餐饮企业之间的竟争将更加激烈，服务也就越来越“服务”质、企业员工素质最生动而无可替代的展示。“服务”将在很大程度上决定着竟争的胜负。服务是树立形象的基础，提高效益的前提：餐饮业的服务是企业无数细微工作的综合表因此，服务态度、服务水平、服务技能是企业对外树立形象的基础。企业的经济效益要受到企业经营要素的影响。服务质量是一项重要的经营要素，直接影项目，高速服务方式，这是获得经济效益的前提。服务是提高效益的必要条件：餐饮经营离不开服务，服务决定着经营的成败。同样的菜营者必须用公有制服务的策略，去争取更多的顾客。因此，服务是提高效益的必要条件。服务是提高经济效益的源泉：在实际工作中，一些企业的经营者已认识到树立企业的服起来，只有这样才能取得经济效益。服务是特殊的消费品。餐饮业的服务工作，是指企业一系列工作。在直接为消费者提供性的服务，还是精神需要的服务，这是关系到企业能否取得经济效益的前提。一些经济效益好的餐饮企业，重视优质服务工作，把服务视而不见为效益的源泉。在业标准条理化。并取得了较好的两个效益。餐饮服务质量如何控制餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。首先必须建立餐饮服务的标准规程。制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。其次，应抓好员工的培训工作。企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。最后，必须收集质量信息。量的措施。预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。现场控制现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。反馈控制反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，提供优良的服务。酒 店 知 识 --- 饭店概述1、什么是现代饭店?答：(1)现代饭店是一座设施完善的接待设施，并且是经过政府批准的经营性企业：而且具有相应的服务配套设施：现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅；交通等多方面服务。2、中国的饭店业产生和发展的简况是什么?饭店。这三类设施成为中国目前旅游饭店主要接待力量。中国古代饭店：①古代官办住宿设施，主要有驿站和迎宾馆两类。驿站制度始于商朝“四夷馆”①“逆旅动的兴衰及交通运输的状况密切相关。中国近代饭店：①西式饭店，它是19①“半中半西”格的新型饭店。这类饭店多称“旅馆”、“饭店”、“宾馆”。投资来看，大体可分为国家投资饭店；各种集资饭店；中外合资饭店3、饭店在旅游业的地位与作用是什么?要素(三大支柱)。饭店在旅游业中的地位与作用分别有三：饭店是游业发展水平和接待能力的重要标志。作用：①增进友谊、扩人影响：①活跃经济、吸收外汇：①提供就业，安定民生。、改革开放以来我国现代旅游饭店的发展特点是什么?答：(1)饭店建设投资形式呈现山多元化、多样化趋势：饭店建设规模增人，服务设施和服务项日日趋完善。积极引进和借鉴国外管理模式，经营管理水平日益提高：服务质量的规范化利饭店经营的集团化发展愈加明显。、世界饭店业发展可分为几个时期?每个时期的显著特征分别是什么? 答：世界饭店业发展可分为四个时期：①客栈时期：①大饭店时期：①商业饭店时期；①现代新型饭店时期。每个时期的显著特征分别是：客栈日寸期规模较小价格低廉设备简陋只能给旅行者提供最基本的食宿服务是饭店最子的雏形人饭店时期建筑规模宏大价格昂贵设备设施豪华餐饮粘美考究服务周到讲究礼节尽力满足宾客的要求使川者仅限于贵族资产阶级富有阶层商业饭店时期为商务旅行者提供完善的设备、优质的服务，且使／U方便，沾沾安全，价格合理。现代新型饭店时期建筑规模宏大价格昂贵没备设施豪华餐饮精美考究服务周刊讲究礼节尽力满足宾客的要求使用者仅限于贵族资产阶级富有阶层。 6现代化店的主要特征有哪些?答：(1)它是一座设施完善且经政府批准的综合性建筑：它为客人提供住宿、餐饮、娱乐和健身等高水平服务：它是——个以盈利为日的的综合性企业。、现代饭店经营服务的特点是什么?其服务设施利服务质量构成饭店的生命线。其经营服务特点概括起来有五个方面：(1)服务的无形性：(2)服务的刁；可分性：(：3)服务的不可存贮性；(4)服务的重复性：(5)服务的劳动密集性。、饭店的业务特点是什么?答：饭店的业务特点主要表现在以卜四点：服务性：饭店的业务活动从本质—于同一时间和空间，客人只能现场享用，一般无法带走，但饭店也无法事先检验和事后贮存，当然，无形服务也无专利可言。住店不仅是一种基本的生活需要，而且也是追求享受的一种方式。要满足客人的需要，饭(3）(4)文化性：即饭店业务活动中的文化氖围和内涵。饭店的文化特性主要体现在有形的物、我国饭店的发展经历了哪几个阶段?答：(1)接待型经营、经验型管理阶段：五十年代至党的十一届三中全会前的二十多年开放型经营、规范化管理阶段：1978科学化经营、标准化管理阶段：为促使我国饭店业的管理与服务符合国际惯例和国际使我国饭店业由低级阶段向全方位和国际现代化方向发展，逐步走入正轨并趋向成熟。、我国旅游涉外饭店发展的特点是什么?猛，投资规模大，硬件水平明显高于软件水平，专业管理人员缺乏。以说是滞后了相当长的一段时期。发展态势迅猛：随着我国对外开放形势的发展和到中国来的海外旅游者的快速增·K我国的旅游涉外饭店业，尽管起步较晚，但建设速度却相当迅猛，出现了强劲的发展态势。、我国饭店业的现状是什么?答：目前，我国饭店业已形成一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的局面。饭店行业存在的激烈竞争态势，主要表现为以‘卜几个方面：体、合资、合作等其它管理体制。驻商客占15—20％。目前，许多城市建设公寓和写字楼的势头很旺，大量常驻商会随之从饭店迁出，这将在一定程度上减少了饭店的客源。速增长而且是效益型增长的阶段。、可将饭店划分为哪几种类型?答：(1)根据客房数量可将饭店划分为：①600间客房以上为大型饭店；①300间至600间为中型饭店；①300间以下为小型饭店。会议型店：①度假型饭店。根据建筑投资费用可将饭店划分为：①经济型饭店：①舒适型饭店；①超豪华型饭店。根据地理位置可将饭店划分为：①城市饭店：①城郊饭店；①乡村饭店；①景区饭店：①公路饭店；①机场饭店。根据经营方式可将饭店划分为：①独立经营饭店；①集团经营饭店：①联合经营饭店。根据传统的划分法可将饭店划分为：①商务型饭店；①住宅型饭店：①度假饭店等。修正美式报价店；①欧陆式报价饭店：①床位与早餐式报价饭店。舒适性饭店，四星、五星为豪华性饭店。、我国旅游饭店星级是以哪六项标准来确定的?答：(1)1993年9月1日，我国国家技术监督局正式批准《旅游涉外饭店星级标准的划分》为国家级评定标准；(2)它是以饭店建筑设备设施条件、饭店的服务项日、饭店设备设施维修程度、饭店的清洁程度、饭店服务质量和管理水平、宾客意见六项标准来确定星级的。、目前世界上对饭店等级划分采用较普遍的方法是什么?级的方法。、我国是采用什么标准体系来划分饭店等级的?答：(1)我国采川星级标准体系来确定饭店等级，将饭店划分成五个等级，以星(*)表示，即一星、二星、三星、四星、五星：星越多，等级越高，以五星为最高。(2)饭店的等级是对饭店设施设备、服务质量、管理水平等综合项目的总评价。、我国旅游饭店星级标准体系的简要内容是什么?答：(1)一星级饭店要求清洁、舒适、价格合理。一星级饭店提供最有限的服务，不一定有24小时的总台和电话服务，可以没有餐厅，不要求任何奢侈项目，家具也不必豪华，但客房卫生及饭店保养必须良好，服务员应当彬彬有礼。二星级饭店提供的服务比一星级饭店多，应具有如下部分设施服务(部提供)：质量较高的家具；较宽敞的卧室、餐厅；所有房间装有电视：直拔电话或24四星级饭店仅占饭店总数的29五星级饭店，数量相当少，应当极为舒适，服务质量要求全国一流；必须有一个高级餐厅(尽管这个餐厅的等级不一定与该饭店等同，但必须提供一日两次的客房服务)：大使每一个客人都觉得自己在这个饭店享受着贵宾的待遇。、从一星级到五星级的饭店的主要特征分别是什么?答：一般地说：要求；消费者的需求；三星级饭店为中高档饭店或舒适型饭店：二星级饭店为低档饭店，满足一般大众旅游的需求；一星级饭店为低档或经济型饭店。、我国饭店的发展趋势是什么?答：(1)保持稳步增K的的势头：(2)旅游饭店经营集团化，国际化的趋势更加明显(3)面临高度竞争的态势；(4)产品的多样化与综合性的经营：(5)更加注重细微服务、个性化服务，充分体现饭店服务的个性化特征：(6)加强饭店各级各类人才的培养成为发展的重要趋势。、什么是饭店服务的国际含义?答：“服务”这一概念的含义可以用构成英语Service这一单词的每一个字母所代表的含义来理解：第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义是服务员要给每一客人提供微笑服务。第二个字母E，即Excellent(出色)做得都很出色。第三个字母R，即Ready(准备好)，其含义是服务员要随时准备好为客人服务。第四个字母V，即Viewing(看待)，其含义是服务员要把每一位客人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。第五个字母I，即Inviting(邀请)请客人再次光临。第六个字母C，即Creation(创造)，其含义是每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的气氛。第七个字母E，即Eye(眼光)，其含义是每一位服务员始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务在关心自己。、什么是饭店的服务需求?来说，客人对饭店的服务要求主要有以下几个方面：功能性：饭店所提供的服务能满足客人的基本需要。经济性：客人希望饭店所提供的服务能物有所值。安全性：客人希望饭店能保障他们的人身和财物安全，并有一种心理上的安全感。时间性：客人希望饭店提供的服务能及时，准时，省时。他们有一种美的享受。、怎样理解饭店服务员的服务观念?答：旅游饭店服务员的服务观念，简言之就是“客人至上”的观念，具体应确立以下六个意识：我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母；客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完美的服务：我们提供服务的基本依据是客人的需求和饭店的服务标准；我们应当以自己的优良服务行为去感化客人，而不要被社会上的传统陋习所同化：宁可自己辛苦、麻烦一点，也要努力给客人提供方便，创造欢乐；吵。、“客人永远是对的”、“客人永远不会错”这两句名言分别是谁提出来的?答：(1)客人永远是对的”(2)客人永远不会错”是十九世纪后期欧洲最有名的瑞士籍饭店业主塞萨·大饭店时期的饭店经营格言。、怎样理解“客人永远是对的'这一观念?答：“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。、员工守则和岗位制度的主要内容包括哪些方面?答(1)饭店员：正守则内容包括劳动条例、计划方法、组织结构、职工福利和劳动纪律等方面的规定；饭店为了保证系统的正常运转，必须有一套完整严格的规章制度：饭店岗位责任主要包括责任指标，工作指标，奖惩措施，协作要求等；职业道德方面包括道德观念、道德准绳、道德情操。、我国旅游行业精神文明建设的主要目标是什么?员的政治和业务素质，逐步规范行业行为，树立起积极、健康、文明的旅游行业新风尚。、我国旅游行业精神文明建设的基本原则是什么?答：(1)坚持以中共中央十四届六中全会的《决议》精神为指导;坚持推动旅游业发展与行业精神文明一起抓；坚持立足本职岗位，大抓精神文明建设；坚持教育与法制相结合：坚持有的放矢和务求实效。、我国旅游企业一线员工职业道德规范(试行)是什么?答：爱国爱企自尊自强／遵纪守法敬业爱岗／公私分明诚信善良／克勤克俭宾客至上／热情大度清洁端庄／一视同仁不卑不亢／耐心细致文明礼貌／团结服从大局不忘／优质服务好学向上、职业纪律的重要性质和意义是什么?答：(1)职业纪律是人们必须遵守的行为规则；职业纪律是履行职业责任的重要保证；职业纪律体现了人民的利益和要求。服务语言的“六要”与“六不要”服务语言的“六要”：明了性：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。主动性：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相称。局限性：服务语言的内容局限于服务工作范围，不可随意出界。如与客人谈得投机，稍有出界，应及时返回。愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅“不”兑现性：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。用上述六个特点去对照，下面是六个“不要”：言语含糊，语音不清晰，客人听不懂，违反了“明了性”，不是服务语言。客人叫唤服务员时，你反问一句“干什么？”不是服务语言。因为客人叫喊已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务语言。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而“你”也是不尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。与客人交谈中，问客人年龄、婚姻或薪金情况等不是服务语言，违反了服务语言的“局限性”，超出了服务工作的范围。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。如当客人退房时服务员发现什么物品少了，劈头就问：“某某东西不见，你拿了没有？”这就违反了“愉悦性”。客人离店时随便说一句：“下次您来，给予优惠。”时过境迁，如何兑现？因此也不是服务语言。服务感知的培养服务感知是员工在服务过程中的心理活动过程，涉及对服务的把握和对服务本质的理解，是服务人员生动直观的感性认识。服务感知又分为服务感觉和服务知觉两个方面。但是，不是每个感觉到需要提供服务的员工都会懂得如何去服务。这就需要管理者去培训他们的服务知觉。培养服务感知必须从大量的工作经验开始，大量的工作经验能为更好地接受培训打下基础。其次，必须激发服务员的需要和动机。不少服务员仍把工作当作是一种“任务”，酒店才不会对培训产生抵触的情绪。再次，要端正员工的对客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”，只有在客人得到充分的尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客人满情绪、癖好得到满足，我们将之称为个性化服务，也是高服务感知的体现。最后是要形成服务的心理定势，这是一种服务思维模式。服务人员应该能够从客人的套服务模式与服务规范。这应该是在非常熟悉的情况下才可能实现。餐厅基本行为准则餐厅追求：餐厅的价值观：员工：坚持以人为本。只有餐厅价值的实现，员工的价值才能得到体现。员工能进能出，岗位能上能下，实行优胜劣汰的达尔文体制。以业绩考核为主，指标考核为辅的用工制度。优质的人力资源是餐厅的最大财富。尊重知识、尊重个人、集体奋斗、不迁就有功的员工、不死记有过失的员工。鼓励在餐厅共同利益基础上展开竞争。员工只有真正依靠自身素质和努力，才能争取到餐厅提供的机会。是人就会犯错误，但犯同样的错误是愚蠢的。权力分配：创造公平环境，使之有利于人才成长。在权力分配中，提供公平的机会与条件。能者上、平者让、庸者下。价值分配：决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理的回报。在价值分配中依据评价结果。在价值分配中，提供公平的机会与条件。从根本上否定评价与价值分配上的平均主义。劳动力价格市场化、激励途径多元化。市场营销：客户就是我们的衣食父母。市场经营工作是餐厅各项工作的龙头。对客户忠诚。以专业营销为核心，以代销、代办为基础的社会化营销体系。坚持按市场经济规律办事，规范经营、开拓市场。全面提升竞争能力，稳固在市场中的主导地位。质量、服务、价格，都是竞争的重要手段。员工评价体系：业务能力：应具备本专业所需知识。操作技能：应具备岗位所需求的准确性及熟练程度。工作业绩：对餐厅贡献大小或履行岗位职责好坏。综合评价：以德为中心的综合素质评价。*诚实正直：为人必须诚实正直，是工作做实的基础，是处理人际关系的基础，是事业成就的基础。*爱心：应富有爱心，对自己，对社会，对朋友，对同事要有爱心。*自信心：是做好工作的首要条件，是乐观向上的表现。*主动性：是工作创新的前提。*团体精神：不能一意孤行，也不能自己懂就行，更不能以个人利益为前堤*敬业精神：应忠于自己的工作，忠于自己的岗位，是取得同事、社会对自己评价的基础，是取得先于他人机会的条件。*表达能力：是指书面或口头表达能力，光说不干不行，光干不说也不好。*领导能力：即组织能力高低，群众凝聚力如何。*控制能力：不该说而说，不该做而做不行。*组织能力：即集体观念，你个人的行为表现即为餐厅的行为表现。*合作精神：愿意与他人合作，形成全餐厅合力。*影响能力：个人的综合素质在群体中的优良表现。*人际关系：良好的人际关系有利身心健康，工作畅达，要求对他人态度应诚恳，和蔼可亲。*求知欲望：必须充实自己，力求突破，不能墨守成规，是取得高薪的钥匙*反应能力：思路敏捷是处理事情成功的必然要素。*推理思维能力：要能够举一反三，人毕竟是人，不是机器。*归纳思维：螺旋式上升，波浪式前进。*创新观念：企业和自己的成长和发展需要不断创新。*生活习惯：是否正常有规律，是衡量一个人是否有原则、有抱负、脚踏实地、实事求是的人。*成就导向：成功从主观上首先是为了他人还是自己。*培养人才：事业持续、健康、快速向前发展的保证。*身体状况：健康的身体是革命的本钱。*操守把持：要有良好的品行和道德修养，不能营私、济私。*适应环境：以避免个人极端主义。态度能力测试指标：积极性：面临新事物、难题时能够进取性地加以处理。协调性：为加强团体默契，提高士气，不以自我为中心，能与人合作。慎重性：有计划地进行工作，深谋远虑，态度沉着。责任感：认识自己在团体中扮演的角色，表里如一，热诚地完成任务。自我信赖性：在人群中不胆怯，能保持自信以应付工作。领导性：能领导别人，影响别人，令人相随，待人不消极，不屈从。共感性：能体谅他人心情，且在心意上和对方契合。活跃性：有充沛的体力，积极地、活泼地热衷于工作。持久性：有持续努力的倾向，不半途而废，有骨气及韧性。思考性：凡事能深思熟虑。规律性：成熟，能遵循社会规范，职业道德和伦理准则。感情表达稳定性：心情豁达，处事冷静，不立即把喜怒哀乐显露于言表。顺从性：能以谦虚的态度赞扬、接纳优越者、权威者。自主性：能独立地判断，有计划地工作。餐饮企业迎宾员的培训教材一、岗位职责和重要性A、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进“欢迎光临”“你好”送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。B、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将和调节整个餐厅的气氛。二、迎宾岗位要求：A、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。B、微笑服务和礼貌用语微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。职业有较深刻有情感和情绪。下次光临。C、记住老顾客：对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记也轻易减少了投诉。D、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个迎宾员)。E、单、卡的管理：领单、卡是和收银员对好数，单卡放在相应的地方，最好是不离开开单卡人员的手，开好的卡头应及时交放收银台。三、工作程序和标准A、餐前准备工作(快餐)：提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(抹布、工号牌)，准时参加班前例会。地毯。B、快餐时段的迎宾：“”(亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。客人不愿意要说“对不起，打扰了”。四、夜茶迎宾：开餐前领好夜茶卡、口纸、整理好餐牌在门口恭候客人。人喝什么茶(向客人推荐本店特色茶)“正”头交到收银台，客人用完餐后凭此卡结帐。(注意：不同顾客如何领位)安排服务员迅速上前上茶点单。带位的同时，观察餐厅情况，提醒服务员及时为客人服务。防止跑单现象。“(姐)，今天我们已经打烊了，欢迎明天(下次)光临五、餐后工作六、注意事项特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。4夜茶卡不得随意丢放或遗手，否则罚款50元/张。七、突发事件如何处理顾客问路怎么办？答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。顾管问包厢怎么办？用餐时可以向其介绍本公司连锁店株洲田心分公司。快餐高峰期客满时怎么办？域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。餐厅确实无座位怎么办？开先去别的店用餐，并欢迎光临。餐饮企业服务员培训教材第一节：仪容仪表一、仪容、仪表映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。二、标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。（耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。第二节：礼貌、礼仪待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。第三节、站台和行走要求：站台要求：1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。行走要求：1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。服务营销——餐饮业的一朵奇葩在这，我想就我的工作实践、实地采访和相关知识的收集积累，对餐饮业的核心营销战略阐述一下我的看法。纯属一家之言，不到之处，还请专家同仁多多指正。一、服务营销——餐饮业的核心餐饮业服务营销，就是采取多种策略，整合餐店内外一切积极因素，充分发挥团体优势，创造商机，经营顾客需求，使现有各类资源达到最优化配置，以期利润的最大化。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。不难想象，一家会议室、客房装备等都很优良的酒店，但餐饮服务却一塌糊涂，其营业状况会提升？因而，新时期的餐饮业，极应加强其“服务营销”的核心理念。原因之一，从顾客角度来说，服务营销有利于吸引并留住顾客。依据美国心理学家马斯“超级服务”原因之三，从领导者角度来说，服务营销有利于领导者更好地发挥本店优势，调整服务到将顾客的喜悦转化为自己的喜悦，从而成为专业级别的服务人员，这种态度才是“用心服务”的最高境界。二、硬件、菜肴、服务、公共关系——浅谈餐饮业服务四要素针对餐饮业服务营销的特点，我认为餐饮业服务营销战略应立足于“硬件、菜肴、服务、公共关系”这四要素。（一）硬件。这包括了餐店的选址、规模、店内外风格设置、餐桌椅及餐具的风格，包素，促进整体价值内涵的提升，使酒店资源处于最优化配置，实现“1+1>2”的协同效应。（二）菜肴。这包括酒店的整体卫生、进料和选料的控制、厨师的选择与管理、菜单的设计、价格的定位、菜肴的口感及色彩搭配等。这些为酒店的服务营销提供了坚强的后盾，也是酒店的立足之本。（三）服务。这包括酒店的定餐、餐前准备工作、收尾工作、服务员的素质、仪表、精度，优秀的服务员是酒店生存的最关健因素。（四）公共关系。即店内外营销。良好的公共关系是酒店发展极其重要的一条。店内营（我们应充分运用整合营销战略，把餐饮业四要素结合起来，加以协调，才能更好的把握市场动向，经营需求，提高酒店竞争能力，争取最大客户群，促进酒店的发展与壮大。三、关于“服务营销”的几点建议综合第一、二两部分，我认为，餐饮业服务营销整合，应从以下几方面着手：．解决以上内容涉及您店的问题。．建立菜品创新制度，设立酒店总监督审核机制。．加强自身素质建设，做到硬件过关、软件到位。．健全管理体制。好的管理体制是酒店各种策略、方案顺利实施的保证，也是餐饮企业不断成功的保证。力求做到酒店分工至细、权职分明、监督有效。．完善培训制度。现代企业以人为主，优秀的员工是企业得以生存和发展的关键。酒通，做到人无贵贱、事无巨细、教育及时、奖惩分明。．充分运用营销理念。解除员工思想包袱，把握好顾客投诉的接待与处理，积极开拓市场、巩固市场。．做好日志、月志工作。管理人员必须每日书面汇报工作状况及突发事件的发生与处理。酒店还应定期举行员工大会，总结经验，进行员工激励，制定发展目标等。实施经营服务规范化管理的有关规定第一章总则第一条 为健全本市饮食业的市场规则建立良好的市场秩序实惠饮食业经营与服务的规范化、科学化，维护经营者与消费者的全法权益，促进行业的健康发展，根据本市实际情况，制定本规定。第二条 凡在本市行政区域内从事餐饮服务的企业、个体工商户，包括：中西餐馆、饭庄、菜馆、快餐厅、面食馆、小吃店等及娱乐场所和企事业单位对外经营的餐厅、食堂，均应执行本规定。第三条 本规定为本市饮食业规范化经营服务应达到的基本要求凡达到国家和地方企业等级标准的，还应认真执行与本企业等级相关的各项等级标准。第四条 在本市从事餐饮服务的车摊应达到本规定对卫（食品卫生饮用水卫生工具用具餐卫生和个人卫生）体情况参照执行。第二章开业的专业条件和职业资第五条 经营服务场地一、门面装饰美观，有明显标志，字号牌匾文字书写符合国家相关规定。清真餐馆应悬挂规定的标志；二、房屋结构坚固，通风良好、光线充足、温度适宜；三、有与经营规模、接待能力以及国家有关规定相适应的加工制作场地、库房及供消费者就餐的场所。第六条 生产服务设施一、有供消费者就餐的各项设施；二、加工制作场地，有专门制作冷荤和消毒餐具的条件。无冷荤制作条件的，不得经营冷荤食品；三、有加工制作食品、菜肴的工具、用具、灶具等设备；四、有专用的餐具、饮具及洗刷、消毒设备，并达到卫生部门规定的要求；五、有与经营规模相适应的冷藏设备；六、上下水条件齐备，饮用水符合国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749-85）及《北京市生活饮用水卫生监督管理条例》的有关规定；七、炉灶必须使用清洁燃料，不得露天经营烤烤食品。油烟和污水排放、燥音控制、冷冻设备及空调安装符合环境保护规范及其他有关规定的要求；八、计量用具符合标准；九、防、灭火设施齐备，地下营业厅设有安全出口；十、有防蝇、防鼠、防虫、防潮以及处理垃圾的措施和设施第七条 经营管理品卫生许可证、营业执照及行业从业资格证明等有关证件齐备。按照经批准的经营范围和经营方式，从事经营服务；二、有健全和完善的企业内部管理制度，实行岗位责任制；第八条 岗位合格的要一、负责人（一）认真贯彻执行国家和行业主管部门的有关法律法规、标准和规定；（二）熟知餐饮业经营的基本知识，能解决并处理生产服务过程中出现的具体问题；（三）具有一定的经营管理能力和组织领导能力。二、烹调人员（一）熟悉一般烹调主料、辅料和调料的名称、性能、用途、营养搭配和保管方法，具有识别原材料质量的能力；（二）掌握一般烹调原料的加工制作技能，包括分类、宰杀、洗涤、泡发、切配的基本技能和成本核算方法；（三）掌握炉灶、冰箱、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；（四）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。三、面点制作人员环路（一）掌握本店经营的面点、小吃原料的名称、性能、保管方法及制作技能，具有识别原材料质量的能力；（二）掌握炉灶、机具、器皿及厨房设备的使用和保管方法；（三）掌握常用面点食品面团的调制、制馅、成型、成熟等各项工艺，符合质量要求；（四）掌握各种原料的投料标准会成本核算、制作的各种面点、小吃分量准确、质量合格；（五）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。四、服务人员（一）掌握餐厅服务规程，服务规范，算帐准确；（二）熟悉所经营菜点的名称、规格和口味特点，能根据不同消费者的需要介绍适宜的品种；（三）懂得常用餐用具、设备的使用、保管及维护方法；（四）认真执行有关食品卫生的各项规章制度。第三章服务操作规程第九条 餐饮服务各工序的操作应在统一协调科学分工互相协作的基础上消费者提供满意的服务为前提，根据不同的经营规模和经营条件，依照本规程的要求，具体组织实施。第十条 为消费者提供餐饮服务应按下列程序操作一、服务人员（一）营业前的准备1、搞好营业场所的卫生。门窗、墙壁、桌椅、地面洁净，无尘垢。照明、取暖或降温设施保持完好；2、备好各种小件餐具、饮具及有关的佐料和用品、用具；3、熟悉当天供应的饮食制品、酒水的品种、规格及价格；4、着整洁的工作服（以门店为单位统一，保持良好的仪表、仪容。（二）接待消费者1、热情、礼貌迎接消费者进店、入座，免费送茶候餐。否则经营者应明示送茶收费；2、递上菜谱。主动介绍经营的品种、风味特色及有关的服务项目；3、消费者点菜后应迅速开具菜单，并认真听取消费者提出的特殊要求等。经与消费者核对无误后，及时将菜单送交厨房制作；4、根据不同的消费者需求，摆好与之相适应的餐具、饮具，送上消费者所需的酒水，冷菜等；5、上菜应报菜名，时鲜、名贵及特色，风味菜肴、食品应做必要的介绍6、及时为消费者解决有关需求或提供相应服务；7、餐毕结帐应唱收唱付，准确无误。并做到文明用语，礼貌送客；8、及时清理桌面或更换台布，为下