XXXX旅游生态开发投资有限公司员工手册

PAGE24XX旅游生态开发投资有限公司员工手册目录总则公司简介及企业文化员工仪表及行为规范岗位职责员工招聘及入职离职流程培训制度公司网络信息管理例会制度考勤管理薪资制度及假期规定奖惩条例客户档案管理客户投诉处理安全与卫生保密协议附则第一章总则第一条范围1、本员工手册指导本公司的一切工作以及与工作相关的事项。2、本员工手册适用于本公司的全体员工。员工必须充分理解并严格遵守本手册的规定。3、本手册所称员工，系指正式被聘于本公司并签订劳动合同者。第二条目的本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的关系，以实现本公司的宗旨，规范本公司的管理。公司提倡以人为本，建立一个友善积极的工作环境。让员工与公司一同竭诚为客户服务。第三条手册1、本员工手册印制成册，每个部门保管一册。2、本员工手册属于公司财产，其内容属于本公司保密资料，任何人不得外传。第二章公司简介及企业文化第一条公司简介新疆新天天池旅游生态开发投资有限公司成立于______年_____月，以滑雪场、高尔夫球场、旅游房地产等旅游项目经营为主新疆新天天池旅游生态开发投资有限公司主要以滑雪场、高尔夫球场、旅游房地产等旅游项目经营为主。其中包括拓展训练、景区观光、酒店餐饮、综合娱乐设施、商务会议等娱乐及培训项目。景区坐落于新疆著名的天山天池旅游风景区，交通十分便利。其中高尔夫球场地处天山浅山脉，海拔高度1200米，是西北地区首家高山高尔夫球场。球场由世界著名设计师施密特·李，匠心设计，设有18洞72杆国际标准场地，球道总长度7574码，根据当地气候及土壤环境，是国内罕见的高山“林克斯（links）”风格的球场。球道设计宽阔大气，浅谷坡地错落有致，具挑战性和趣味性并存，深受球迷喜爱。全天候的高尔夫练习场共有100个击球区域，配有专职资格教练。俱乐部位于雄奇的天山脚下，远离都市喧哗，空气清新自然，含氧量高。使游客不仅身居景色宜人的自然风光，还可远眺终年积雪的博格达峰，真正地诠示了高尔夫（GOLF）绿色、氧气、阳光、步履的健康理念，令人回归自然的纯净。滑雪场滑雪场占地面积900亩，特聘请意大利名师设计，按照高标准、高水平建造，让新疆滑雪爱好者在家门口就能体验到国际标准的雪场环境。目前可投入使用的第一期雪道总长度达4.4公里，单条雪道最长达1.8公里。其中专设教学区、儿童滑雪区，雪场配备专业的活动组织人员及拓展教练队伍，让滑雪游客消除紧张情绪，瞬间体验到滑雪运动的魅力。。有高速四人观光缆车2条、拖牵1条、摩毯2条，并配备了十余台进口的造雪机、压雪车等雪地设备，完善的硬件设备为滑雪场的优质雪道提供了重要的保障。总建筑面积21000平方米的雪具大厅，设计超前，时尚、气派，为滑雪者提供便捷舒适的服务。新天天池生态旅游风景区是一处集运动、旅游、度假、娱乐为一体的绝佳高尔夫运动休闲场所。拥有一支高素质、专业化的服务队伍，设计了一套科学、规范的保护措施。秉承“贴心服务、顾客至上”的服务理念，以安全运动为基础，稳步介入时尚健康因素。以“诚信、专业、贴心、和谐”为核心价值观，提供优质的服务，不断探索新的服务模式，创新业务品种，为客户量身打造满意的个性化服务方案。公司紧跟生态旅游开发市场变化，休闲娱乐、商谈培训、旅游、运动全面开发，发展资源优势，以实现自身和客户的长期可持续发展。第二条公司服务宗旨您的满意就是对我们最好的肯定。第三条公司企业文化轻松愉快的工作、健康时尚的生活、贴心服务、顾客至上是公司的企业文化。第三章员工仪表及行为规范制定本章规则的目的是为了保证员工出色地工作和为客人提供优质服务。员工如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受相应的纪律处分。第一条个人仪表公司要求全体员工的个人仪表能够体现大方得体、朝气蓬勃的精神。1、所有员工上班时间必须佩戴胸卡（左胸前）。胸卡遗失者必须马上向人力资源部/行政部申请新胸卡。。2、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。3、男士不得留长发，发长不应当超过衬衣衣领，不应当留胡子。女士不得留怪异发型，头发梳理成型，不画浓妆。4、日常上班期间，全体员工必须穿制服。第二条员工行为规范1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施细则。2、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，以积极的工作态度对待工作，养成良好的工作作风。3、爱护公司财产，爱护各种办公用具、生产设施、设备。严守公司各项秘密。不滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。4、不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。5、未经批准，公司员工不得在外兼职工作。6、接待来访人员应彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。7、出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具（手机、呼机等），做好会议记录，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁。8、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督检查。9、上班时间打私人电话不准超过3分钟。禁止用公司电话处理私人事务。10、严禁在客人面前说粗话。全体员工与客人打照面必须点头问好，微笑，对客人的询问必须热情主动，严禁充耳不闻或者说：“我不知道不要问我。”11、前台员工应主动为客人倒水，热情主动回答客人的问题。本公司要求全体员工遵纪守法。并保留立即辞退有任何违法行为的员工的权利。12、公司要求所有员工充分利用废弃的复印纸或行程纸进行内部文件、资料的处理，并要求非正式打印时使用打印机的省墨或草稿模式。第四章岗位职责公司按照中华人民共和国公司法进行管理。实行在董事会领导下总经理负责制的垂直管理制度。总经理由董事会任命，向董事会负责。经营管理层（副总经理、总经理助理、总经理秘书、部门经理）向总经理负责。部门员工向部门经理负责。全体员工的纪律接受人力资源部/行政部的管理，人力资源部/行政部接受全体员工的监督。1、总经理。总经理贯彻和执行董事会的各项决议，全面负责公司的经营和管理工作，与外界保持良好的公共关系。向董事会负责。2、副总经理。副总经理协助总经理分管公司部分业务，向总经理负责，在总经理出差或其他原因离开公司时执行总经理的职务。3、总经理秘书。总经理秘书协助总经理处理公司内部行政活动，安排总经理接见有关人员。在总经理的授权下质询其他部门的工作。4、总经理助理。协助总经理制定各项公司制度以及经营方式。向总经理提供必要的相关信息供总经理决策参考。5、人力资源部/行政部经理。负责公司旅游市场分析、公司业务分析、公司产品推广、团队质量监控及客户管理工作。有权质询投诉团队的部门经理以及相关业务人员，以及要求该部门提供所需的资料。向总经理定期提供各种分析报告。直接向总经理负责。负责公司内部日常员工管理工作，员工纪律管理工作，公司后勤工作。负责公司与相关政府部门沟通。负责公司办公用品的采购和内部成本的控制，向总经理以及主管副总经理负责。6、财务部经理。负责公司日常财务管理、财务监控工作、公司融资工作以及各业务部门的财务分析。直接向总经理负责。7、业务部门经理。负责部门业务经营的市场开拓、客户发展以及管理本部门员工。向总经理以及主管副总经理负责。8、业务员。负责部门业务的具体工作，公司团队的具体协作。向部门经理负责。9、服务人员。代表公司直接和客人接触，是公司优质服务的直接执行者。要求热情的服务态度、丰富的知识面、良好的应变能力和到位的营销意识。向接待部经理和客户服务中心经理负责。10、前台。前台是公司的窗口，直接负责本公司产品的售前服务，给客人留下一个良好的印象。第一时间将客人意见表上交到客户服务中心，并将客人意见与客户服务中心和相关部门沟通。11、后勤人员。负责公司日常后勤工作，负责公司内部办公物品管理和部门沟通工作。要求强烈的成本控制意识。向人力资源部/行政部主任负责。第五章员工招聘及入职离职流程第一条招聘、入职1、各部门根据用人需求情况填写《需新增人员申请表》，交人力资源部/行政部，由人力资源部/行政部统一安排招聘。2、公司所需员工优先由内部晋升或调职，如无合适人选或内部人力不足时，将公开向社会招聘。遵循公平公正原则。3、公司通过招聘或其他方法雇佣的员工，都必须向人力资源部/行政部提交以下文件：身份证复印件、户口本复印件、学历证明复印件、一张半身照片、相关技能证书（如电脑、导游、英语等）复印件以及公司要求的其他文件。4、新入职员工必须通过本公司岗前培训和一至三个月的试用期。公司根据具体情况有权延长或缩短试用期。5、试用期合格后，员工与公司签订劳动合同，成为公司的员工，承担本公司员工的义务，享受公司员工的权利。第二条离职流程1、辞职正式员工如果辞职，必须提前30天书面通知部门经理，部门经理告知人力资源部/行政部。2、提交辞职报告书获批准后开始交接工作，本职工作交接清楚后方可离岗3、离岗后公司停发工资及其他福利4、如果员工违反中华人民共和国法律或法规，以及本公司的有关规定，公司有权辞退员工，不支付任何补偿。2、正常辞退。本公司在某些确实需要裁员的情况下，如公司终止经营、公司机构重组等，可以辞退员工。本公司将提前7天向员工说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。公司有权根据需要对员工的工作进行调动。第六章培训制度1、为提高在职员工综合素质及工作效率，公司将根据需要对员工进行培训。员工没有正当的理由不得拒绝接受培训。2、人力资源部经理、部门经理对新员工进行入职培训，内容包括公司介绍、企业发展历程、企业文化与理念、公司的规章制度、晋升及处罚规则等各项制度；3、每期培训结束后，公司定期或不定期对全体员工进行考核，对考核不及格员工进行再培训或直接淘汰。4、重要的工作可安排老员工引导新员工工作。5、各部门根据需要上交培训计划书，人力资源部/行政部进行审核。6、培训均以不影响工作为原则。第七章公司网络信息管理第一条公司使用局域网对公司内部信息进行管理，使用英特网对外界网络信息进行处理。第二条局域网信息管理1、各部门必须将本部门的相关资料及时录入管理系统，并将客户数据记录完整。2、各部门必须配合客户服务中心提供必要的数据供客户服务部进行各种汇总分析。3、严禁通过局域网用任何手段查看或修改其他电脑中无权查看的资料；严禁使用任何手段破解局域网中的任何密码；严禁使用任何手段截阅其他电脑正在传输的数据。4、非电脑管理员或公司总经理，严禁任何员工开启以及使用公司数据服务器。第三条英特网使用1、公司使用宽带上网，员工上班时间上网只能与工作有关，禁止上班时间使用英特网聊天、查阅与工作无关的资料。2、公司收发电子邮件使用公司电子邮件收发网页进行。3、禁止员工在英特网上下载文件或程序。因工作需要需进行下载，请与管理员联系。4、公司鼓励员工浏览本公司的网站，将本部门需要发布的信息及时送与网站管理员，建议员工在网站的旅游论坛发表自己的看法。5、员工上网时禁止浏览、发布黄色、反动信息，禁止进行网络黑客行为。第八章例会条例公司实行透明管理，尽可能的使各种沟通渠道畅通，以达到信息有效传达目的。第一条例会是公司的主要沟通手法。公司定期召开员工例会、总经理室例会、各部门例会。1、员工例会。员工例会每半年召开一次，全体员工参加，由人力资源部/行政部召集。主要议程为通报目前旅游市场情况；公司内部经营情况；各部门营业情况；嘉奖优秀员工。2、部门例会。部门例会每周召开一次，一般于周六下班前召开，部门全体员工参加，由部门经理召集。主要议程为为总结本周工作，布置下周工作，探讨部门经营方法。会议记录必须于下周一上交到客户服务中心。3、出席会议必须准时，因故不能按时到会或不能到会者，应提前向部门经理请假，部门经理批准后方可缺席。第二条临时会议临时会议是公司员工沟通临时事项、突发事项、特殊事项的方式。由人力资源部/行政部召集，有关人员参加。第三条电子公告板电子公告板指公司的网站上的留言本和旅游论坛，所有公司员工均可以发表和谈论有关事项。发言须遵守国家有关规定。网站管理员有编辑、删除发言的权利。第四条布告栏布告栏是公司向员工传播信息的重要途径，员工应经常留意布告栏上的信息。布告栏所有信息由人力资源部/行政部发布，禁止其他员工破坏、修改或增加布告栏信息。第九章考勤管理1.每天上下班以及晚值班必须打卡。严禁代替他人打卡，严禁改动打卡机状态。、各部门设专职考勤人员负责考勤，部门经理负责实施，人力资源部/行政部统一监督。2、作息时间正常班次春冬：上午：8：30--12：00下午：13：30--17：00夏秋：上午：8：30--11：40下午：13：30--17：303、不得以任何理由替他人打卡或委托他人打卡，一经发现，罚款50元。4、每迟到、早退一次罚款20元，2小时以内未到岗者，以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。并扣发当天的基本工资。5.普通员工迟到需在上班前向人力资源部/行政部报告，部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告。6、普通员工缺勤需在上班前向人力资源部/行政部和部门经理报告，并于上班后上交书面报告给人力资源部/行政部。部门经理及以上级别员工迟到需在上班前向总经理或副总经理报告，并于上班后上交书面报告给总经理室。7、公司根据需要安排员工值班，包括中午值班、晚上值班和节假日值班。值班的员工必须严守岗位。需调换值班应提前二天向人力资源部/行政部提出。值班缺勤或值班迟到将受到相应的处罚并必须于次日向人力资源部/行政部上交书面报告。8、人力资源部/行政部据实打卡单统计月考勤结果并填写考勤报表，（报表中包括部门名称，员工姓名；应出勤日，实出勤日；加班时间；请假次数、迟到、早退次数）。9、考勤报表于每月月底统计好后上报人力资源部/行政部经理审核，人力资源部/行政部经理按工资管理细则，拟定员工当月工资，转交财务部执行。第十章工资福利及休假条例第一条工资福利1、员工的工资总额由基本工资、奖金、补贴、加班工资和提成工资（此项适合仅业务人员）构成。2、员工的基本工资按照员工的级别而定。遵循公平合理原则。3、公司实行按月发薪制，于指定日期（逢假日提前或顺延）向员工支付工资。由于违反公司规定受到罚款的金额在本月工资中扣除。公司人力资源部/行政部接受员工有关处罚事务的查询。4、本公司的正式员工可按国家政策享受退休待遇。男员工年满60周岁、女员工年满50周岁。退休人员的管理由人力资源部/行政部负责。5、员工生育、生日、结婚，公司将公司将以公司的名义赠送贺礼表达对员工的心意。6、公司按照国家省市有关规定为每一位正式员工参保社会统筹保险（养老、生育、失业、工伤、医疗保险）。7、员工养老手册由公司保存，若员工离开公司，由财务部负责办理转出手续第二条休假条例所有假期包括事假、病假、婚假、产假、丧假、年休假，均应提前请假并填写《请假单》。如未能提前填写，应于上班第一天补填。1、事假。员工请事假，报部门经理和人力资源部/行政部同意，并出具书面申请。事假扣发所请假期工资。2、病假。员工生病应由本人或亲属向公司请病假，并于事后向公司人力资源部/行政部提交医疗证明。每月一天或少于一天病假不扣发基本工资。超过一天，扣发基本工资的70%。请长病假30天以上至《劳动法》规定的医疗期内只发保障工资。医疗期满，仍不能上班者，停发保障工资。3、婚假。员工结婚时可享受七天的带薪婚假。晚婚（男25周岁女23周岁）可享受最多十五天的带薪婚假。4、产假。女员工符合国家计划生育政策，生产时可享受90天产假。晚育者增加30天，难产或剖腹产者可增加15天产假，多胞胎在90天的基础上，每胎多加15天的产假；5、丧假。员工因直系亲属身故需休丧假，应向公司提出书面申请。1、员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世者，可给予5天丧假，旁系亲属去世丧假3天。丧假期间享受100%的基本工资。6、年休假。员工为公司连续工作两年以上并且档案中没有不良记录，可向人力资源部/行政部申请每年最多7天的带薪年假。年假时间由部门按照业务情况而定。年假不能累积或推至下一年度。员工在未得到年假批准的情况下不得自行以休年假为理由离开岗位。第十一章奖惩条例第一条公司明确每位员工的职责，视员工的不同情况对员工进行各种方式的激励，以激发员工的积极性和创造力，为公司创造更大的效益。1、在本职工作重有突出贡献者，对公司提出合理化建议者，业绩优秀者公司给予奖励。2、公司每年度跟据员工工作表现评选出先进员工10名，进行奖励。3、公司鼓励员工奉献精神和创造精神。对公司有特殊贡献，如挽回公司损失、创造额外效益、提出有效可行的建议、得到新闻媒体或政府部门表扬或嘉奖以及得到客人的书面表扬等，公司将视情况给予奖励。4、如对本员工手册中未列明的违纪行为进行处分时，无论该行为的严重性如何，人力资源部/行政部都需征求总经理室的意见。对员工进行纪律处分，，当事人有权对处分提出意见。5、本员工手册对违纪行为仅作为原则性规定，公司所颁布的任何有关补充规章以及总经理室认为的违纪行为自动成为本手册的一部分。6、员工受奖由部门经理提出申请，经人力资源/行政部拟定奖励级别与方式，总经理批准后向受奖人员发受奖通知第二条公司收款管理规定：谁经手，谁负责。如造成经济损失，由经手人承担全部经济责任。第三条辩解和申诉公司力争民主公正，允许员工对自己所受的不公正待遇进行辩解。1、员工对工作不满意或对上级部门作出的决定不满意，以及对人力资源部/行政部的处罚不满意，可向上级提出意见，但不得以此为由停止工作。2、员工首先应将其意见告知其直接上司。3、如员工对其上级或人力资源部/行政部的答复不满意，可以直接将意见书面提交至总经理办公室。总经理办公室将在一周内答复。第十二章客户档案管理第一条客户是公司最宝贵的资源，要求所有员工给予足够的重视。第二条公司为全部客户建立详细的客户档案1、客人在前台报名，前台必须将客人的详细资料输入电脑。2、客户服务中心定期整理客户详细资料，分析统计客户数据，并定期制定出客户分析报表提交给人力资源部/行政部，由人力资源部/行政部交予总经理室。3、对客人定期通过各种方法（包括手机信息、电子邮件、邮寄等）发送本公司的最新旅游、活动等资讯。4、对于重要客人，逢客人生日、喜庆或传统节日，公司对客人进行电子贺卡、手机信息、普通贺卡等问候和祝贺。第三条档案资料以客户为基本单位，每一个客户的档案资料应及时整理归档。档案管理人员有义务保证档案资料的安全。一旦发现有丢失、毁损、违章使用等情况，除及时采取必要措施外，应根据情况的严重程度报告相关负责人。任何人使用查看档案资料，均需批准后进行，并在档案管理人员处进行登记签名。档案保管期限为一年一清理，对于已不必保存的客户档案，经副总经理批准后删除或销毁，客户信息仍严禁外泄。未经批准，任何人不得擅自删除、销毁客户档案资料。第十三章客户投诉处理程序第一条对于投诉的客户，公司将给予最大的重视。并视其情况给予解释、道歉。同时，随时向客人通报投诉处理情况。第二条服务人员必须时刻注意客人的动态，尽量在客人投诉前解决问题。出现客人投诉或者客人有不满情绪时，必须第一时间通知公司相关客户服务中心。严禁以任何借口与客人发生正面冲突。第三条公司任何员工接到客人投诉后，应认真倾听和记录投诉内容和客人联系电话，之后向客人表示：“对于您的不愉快，我们很抱歉。我们会将您的投诉送到公司客户服务中心处理，并尽快将处理结果向您报告。”之后，第一时间将投诉送至客户服务中心和相关部门部门经理。第四条客户服务中心接到投诉或者有不满意见的客人意见表后，立即填写投诉处理流程表，和相关部门经理联系，调查事情经过，并与客人联系，再次核实投诉内容，并表示：“公司对您的投诉非常重视，我们正在调查事情经过，尽快给您一个满意的答复。”第五条客户服务中心和相关业务部门根据调查结果，和客人协商决定处理方法。并按情节严重程度对客人进行道歉、赔偿等补救措施，包括相关的法律行为，争取得到客人的理解和认同。第六条处理投诉后，客户服务中心和相关业务部门视情节严重对有关人员进行处分，并将整个投诉过程记录存档，分析原因，杜绝以后相同投诉出现。第七条客户服务中心分析统计投诉案例，每月制定报告呈送人力资源部/行政部。典型案例于员工例会中通报并引以为戒。第十四章安全与卫生第一条一旦发现公司火灾，应立即采取相应措施扑救，并拨打119报警以及通知公司领导。第二条发现公司被盗窃，应保护好现场，并立即通知公司领导。第三条客人受伤或者死亡，应立即通知公司领导，并在公司领导指示下采取措施。第四条下班后须关闭电脑、照明设施、空调。第五条办公环境、个人办公桌面干净整洁、室内物品、办公用品应摆放整齐有序，不得杂乱无章。下班前放置妥当所有文稿，以防遗失、泄密。做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设备安全装置，消除隐患，确保企业及员工生命财产安。任何意外事故或自然灾害处理，统一由人力资源部/行政部负责对内或对外发布第十五章保密协议未经部门负责人同意，员工不得私自将载密媒体、记录、电子邮件、笔记等复制或提供给任何人员和单位。薪资为公司保密信息，员工之间不得互相打听和泄露。员工发现公司秘密正在或可能泄露时，应以最快方式向上级（直至总经理）报告，并采取相应有效的保护措施。员工应严守公司机密，维护公司的合法权益。员工如违反本协议，公司视其情节和后果，采取相应的处罚措施，直至追究法律责任。第十三章附则第一条本手册力求覆盖本公司内部管理的各个方面，其他未列事项参照公司其他规定。第二条出现其他事项本手册无法裁定，由公司总经理室裁定。第三条公司将定期根据实际情况对本手册进行充实修正。第三条本手册若出现与中华人民共和国劳动法、中华人民共和国公司法等其