医院经营人员沟通方法和技巧

PAGEPAGE10医院经营人员的沟通方法和技巧沟通的意义经营活动与医院运做过程中的每一个环节相关联，涉及到医院各个部门的所有员工。经营工作要求经营人员在实际工作中必须做到：1、 全面、准确地了解和掌握每个部门的运营情况、每位员的思想动态和工作情况。2、 从实际工作中获取他人的经验，提高自身的经营水平。3、 与各部门员工的思想交流，得到员工的理解和信任，为下一步的工作打下基础。4、 提高员工的经营意识和经营方法。5、 不断发现问题、解决问题。6、 与相关部门管理人员的相互协调。7、 贯彻、实施经营部和医院的经营经营决策和工作方案。8、 与上级领导的沟通。9、 与下级的沟通。通是解决一切问题的基础。沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。沟通的定义沟通是人们在互动的过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获得理解的过程。沟通的内涵沟通首先是意义上的传递：信息和想法其次是传递的意义还要被理解每个人“信息—符号储存系统”各不相同沟通信息的分类事实 价值观情感 意见观点根据沟通信息时涉及人情感、态度、价值观领域程度的深浅，把沟通分为：浅层沟通深层沟通根据沟通时是否出现信息反馈，把沟通分为：双向沟通单向沟通双向沟通时要注意：平衡心理差异增加容忍度正式沟通下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通、外向沟通非正式沟通言语沟通口头信息沟通 身体语言沟通书面信息沟通 副语言沟通非言语沟通 物体的操纵沟通的主体类型人际沟通 组织沟通群体沟通 跨文化沟通沟通的过程1影响因素：背景、反馈、噪声背景心理背景：沟通双方的情绪和态度物理背景：沟通发生的场所社会背景：1）沟通双方的社会角色关系2）沟通情景中的其他人文化背景：长期的文化积淀，包括价值取向、思维模式、心理结构的总和影响信息接受和理解的因素1、 选择性知觉2、 信息过滤3、 接受者的译码和理解偏差4、 信息过量5、 阶层差异6、 目标差异沟通在管理中的作用传递信息满足员工的心理需要、改善人际关系调动员工积极参与管理和决策增加企业的创新能力沟通与领导模式命令型 扶持型指导型 委托型管理沟通的基本观念无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。共同、共有、共享—目标、价值、态度和兴趣的共识人际沟通的特点沟通双方要有共同的沟通动机沟通双方都是积极的参与者沟通过程会使沟通双方产生相互影响沟通双方要有相同的沟通能力有可能产生完全特殊的沟通障碍从意见不同到意见互通从意见互通到意见分歧从意见分歧到意见冲突从意见冲突到意见调停情感沟通的方法人际沟通的特殊障碍语言障碍 角色障碍习俗障碍 个性障碍观念障碍 心理障碍观念障碍封闭观念排斥沟通僵化观念窒息沟通极端观念破坏沟通心理障碍任知不当导致沟通障碍情感失控导致沟通障碍态度欠当导致沟通障碍任知不当主要包括第一印象 定势效应近因效应 刻板印晕轮效应来自发送者的沟通障碍沟通技能较差个人信誉不好沟通对象和时机选择不合适来自接受者的沟通障碍心理因素理解障碍思想偏见人际沟通中的“自我暴露”是彼此打开心扉，倾吐自己的思想和情感的过程。取决于三个条件：人的个性特征客观条件对人的信任程度人际沟通的三个层次信息层次情感层次行为层次人际沟通的四个阶段定向阶段情感交换阶段稳定情感阶段管理者“关系网”建设中的沟通加强自我修养善于与人相处重视感情投资，加强人际亲和力善于牺牲自我利益，多从对方的立场考虑问题正确对待几种特殊人物沟通过程中的有效倾听倾听概述的过程。要素：听觉观察倾听的重要性沟通是倾听的艺术倾听可以调动沟通对方的积极性倾听是获得消息的重要方式之一倾听可以使经营人员做出正确的判断倾听是给人留下良好印象的有效方式之一倾听中的障碍环境障碍语言表达障碍生理差异选择倾向环境障碍环境的氛围对应关系语言表达障碍使用过分精确的语言不适当地使用省略语口头语与体态语不相符口语或方言的不恰当运用倾听者的理解能力和态度倾听者的理解能力知识水平、文化素质、职业特征、生活阅历倾听者的态度排斥异议用心不专急于发言心理定势感到厌倦消极的身体语言选择倾向人人都有评估和判断所接受到信息的天生倾向，我们往往选择我们爱听和喜欢听的来听，漏掉很多有用的东西，从而影响倾听效果。受到障碍的倾听有以下几种：过滤性倾听以事实为中心的倾听预练回答性倾听反馈的特征与技巧馈。语义明确心灵相通开放性的探究咨询反馈的技巧树立自己的可信度反馈的障碍源主从关系竞争关系的存在其他因素的存在沟通一方或双方认为没有反馈的必要文化背景不同双方都以为别人会主动提供反馈双方存在竞争感没有理解对方的真实用意有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流有效倾听的技巧创造良好的倾听环境要有良好的精神状态，集中精力进行倾听建立信任关系明确倾听目的适时适度的提问必要的沉默适时适度的提问理解时机提问内容提问速度提问方式——开放式提问——闭合式提问适时沉默的效果松弛彼此情绪的紧张促进思考控制自我情绪冲突管理中的沟通冲突的概念冲突是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立。冲突表现为由于观点、需要、欲望、利益、或要求不相容而引起的一种激烈争斗。管理者如何对待冲突洞察冲突发生的可能性，尽量缓和与避免冲突的发生。转化。对与错、是与非等问题上明确表态。冲突对于组织的利与弊在组织中，冲突是很常见的。是有利的。建设性冲突和破坏性冲突缓和冲突的原则——对有危机存在的组织和业务较例行性的组织是有帮助的——对富于知识性的技术生产组织就不适用了承诺，那可能是有益的。产生威胁。冲突的本身并不危险危险的是处理不当企业组织冲突管理是企业组织管理的重要组织部分在一定程度上，企业组织的管理过程就是对冲突管理的过程。的重要性。25处理冲突的能力与他的工作效率、事业成功的关系最大。冲突管理的任务抵制和防范破坏性冲突的发生，积极限制和消除冲突的破坏作用以利用的有利条件，实现企业组织的进一步发展。保持或制造组织中适度的良性冲突。企业组织冲突管理的办法预防破坏性冲突的措施缓和与解决破坏性冲突的方法科学地进行思想工作提高下属心理相容性满足下属的公平需求缓和与解决破坏性冲突的方法正视冲突、解决冲突帮助双方转化使用权威的力量（管理者、技术专家、有威望的人）鼓励成员进行建设性冲突的措施鼓励对立面分别向冲突双方提供信息适当延长冲突时间，让冲突更加明朗化人事调整冲突的原因信息基因的冲突认识基因的冲突本位基因的冲突杜布林冲突根源理论人的个性 追逐权利有限资源的争夺 职责范围不清价值观的利益 组织的变化角色冲突 组织风气不正冲突管理中的沟通策略管理者在确定其沟通策略时主要考虑如下问题：在我说出我的论点时，我要保持多大的弹性？我要和那些持不同意见的人，维持多密切的互动？“论点的弹性：就是你应不应该表现出你的立场按兵不动——弹性低，互动强度低面对不同意见，单方面决定维持现状，不采用任何行动。粉饰太平——弹性低，互动强度中等经强调共同点、淡化差异的方式，来“推销”你的观点。铁令如山——弹性低，互动强度高单方面运用权势和影响力，使他人听从其意见。订定规则——弹性中等，互动强度低以客观的规定或准则作为处理不同意见的基础和平共存——弹性中等，互动强度中等在共同协议下，各执已见，各行其是，讨价还价——弹性中等，互动强度高通过协商、交易，使存有争议的双方都能得到自己所希望的。弃子投降——弹性高，互动强度低法去做。全力支持——弹性高，互动强度中等并鼓励对方。携手合作——弹性高，互动强度高通过一连串坦诚的讨论，将所有参与其事的意见系统地整合在一起。冲突管理中的第三方干预第三方的角色调解者——只对冲突双方提供建议，而不能控制冲突的最终结果。仲裁者——能控制冲突的最终结果。干预者——虽然能控制冲突的最终结果，但不做出最后裁决。第三方决策选择模型调解冲突的四种基本策略强制——采用给予惩罚相威胁的方式迫使冲突双方让步或达成一致补偿——给予冲突双方某种奖励或利益使双方让步或达成一致无行动——由冲突双方自行解决，第三方不加干预调解者的劝导性沟通劝导的效果