苹果公司客户关系管理案例2

苹果公司客户关系管理_案例分析目录蛇Ⅰ自行业背景监贴3策一、电子信而息行业总体烟概况虫嘴3志（一）行业圆规模分析涉动3妹(胁二捧)控行业总体运匹行概况笔皇4五二、主要产她品市场情况坚维6盛（一）槽肚6糖（二）割MP3/M时P4息播放器废抱14示（三）电脑腾抬21糠Ⅱ漏公司情况介站绍仓料29辛一、发展历世程望跨29孟第一阶段：让高速发展期飞刊29勺第二阶段：脊衰落期虑表29胆第三阶段：蜘再次崛起渡孔30驼二、组织架爽构照撤31帜三、产品介历绍及细分偏卸34氧四、营销渠链道分析沙乳35毛营销渠道的疼选择采眉36压III鬼苹果公司客舅户细分毒革38烈一、客户细膏分条件弄渠38HYPERLINK旬丢二、客户信信息叙嫩39惹（一）客户煤信息收集悬患40蝴（二）客户遮信息分析与愚应用顺拒40货三、客户互肃动增倦42姥客户互动方隆式工¬¬效配--Ap富pSto塔re谁纤42牵I授V瓣客户满意度站的理论知识纺败44毫一、客户满歉意度的涵义骡乐44偷二、客户满艰意度的影响疏因素陕紫44神三、客户满语意为企业带尿来什么岔小（客户满意功对企业的意吸义）五印45读四、客户满色意度的衡量律指标科衣47厕客户满意度撑测评的理论距模型蚀摧47秒V吵苹果公司的蛾客户满意度摇情况滥治50蕉客户满意度胸的三个要素贡：产品，服掏务，企业笋追50凶（一）产品否明50竭（二）服务牲耕5混1末（三）企业判寇59稿VI安客户的终生答价值甩趋63兄一、客户的抢终生价值的艺概念库需63连二、客户价街值的动态变女化侵蚁63择三、客户流透失管理浩盾63愿（一）如何机维系客户关返系，挽留流达失客户苏榴64队（二）实现迅更多的顾客搁让渡价值无转65洪（三）以客丑户为中心，玉与客户持久绩性交互厌斩66嚷VII家客户忠诚度松框67忠一、础59宗％用户最爱很，苹果花-iph坟one携忠诚度最高省扁67梦（一）方iPhon株e刘智能也项是相当不错甚选择胶吵67判（二）苹果纸达到了最高导比例的预59%固辈68爪（三）每家窗企业都应该央将注意力集蚂中在客户忠据诚度之上谅挺69茂（四）苹果瞒的质量表裳70滨（五）今EMC弃的质量颈侍70组（六）总结敲学71蚁二、苹果客恶户忠诚度高菊，问题层出漠不穷仍然受始追捧趟性72江（一）媒体极报道有安全喘缺陷、信号避不好、苹果膨会卸载问题雅软件。滋与72责（二）苹果惭就是苹果，苗并没有因此木而陷入灾难恼。陡泼72议（三）客户重忠诚度形成武坡72Ⅰ行业背景烦一、搜电子信息腔行业总体概锅况混（一）凳行业规模分微析构1.煌资产规模分琴析重2023年雹1-11月捐，全国电子成信息行业资炼产总计35燕003.2构6亿元，与臣去年同期相麦比增长18溉.39%，峰增长率较上煤一年度提高颤了11.7喜5个百分点之。晓2.昏产业规模分罗析杯2023年手1-11月还，全国电子日信息行业实滚现工业销售汤产值483极19.33浮亿元，与去揉年同期相比株增长24.炎3%，增长皮率较上一年倘度提高了2外4.63个捷百分点。辜(二)郊行业总体运登行概况脚1.芝生产继续回冠落甜盼2023鸽年，全国规幅模以上电子怎信息制造业减增加值同比阿增长16芳.9%，比马上年加快唤11.6蔬个百分点；执实现销售产泥值633钓95亿元滥，同比增长悠25.5蛛%，比上年电加快22吓.4个姥百分点；软送件产业收入丢1.3溜万亿元，增吹长30%冤左右，实现莲出口交货值差3666赞1亿元，阵同比增长训26.2誓%。悲全年生产呈陵现前高后稳遵态势。上半失年，增加值纱月度增速从联26%回丈落到15存%左右，怜进入下半年顺，增速保持臣在12%染～15%区影间，趋稳态瓜势逐步明朗品。销售产值佩前三季度止分别增长苗33.3%炎、26.5它%、21.大8%，呈逐罪季回落态势列，四季度增隶长23%糠，比三季揭度回升1愚.2个百你分点傍.滚内外销共同咸推动行业增匆长。全年规每模以上电子教信息制造业层完成内销产蹄值267顾33亿元坐，同比增长染24.7疼%，增速连禽续11摸个月保持霞20%以上免水平；家电神下乡销售产也品同比增泄长1倍骨以上，以旧绵换新产品销社售和回收量鹅均突破3纺千万台。免外销呈现恢牢复性增长距，实现出口挎交货值3驾6662送亿元，同比碍增长26丘.2%。课行业结构葬调整趋势加矩快。电子元净器件行业销君售产值分别遍增长29叠.4%、3魂9%，软名件产业保持中30%左天右的速度增至长，基础行胡业成为推动裹产业增长的党重要力量；娃集成电路年编909升圣级工程启动立，为产业链午延伸和完善克奠定坚实基螺础。整机产脸品升级加快鼻，平板电廊视、笔记本温电脑在相关悉产品中占比旁超过七成，舒LED电宇视、智能手谁机渗透率逐达到20粱%以上，平蛾板电脑、3来D电视、蔑3G失日益砍成为市场的故热点。牌2.桨固定资产投米资保持较快饱增长刮挥2023趟年，电子信资息产业投资岩持续增长，竭增速创近年称新高，投资述结构不断调蛛整刷，碎投资主体、岔区域布局出踩现新的变化侍，在推动工连业投资和促绩进产业发展宪中发挥积极腾作用。附投资增速创孔近年新高，您全年呈前低遍后高趋势。黑2023超年，全行业悉500务万元以上爷项目实现固品定资产投资恰5993赛亿元，同弊比增长4偏4.5%，灰比上年高朴27个百厚分点，比工授1573俊、业投资训增速高2姑1.7个鸡百分点。替分季度来看打，一至四博季度分别完走成投资额肌789、户1634宾和199柜7亿元，坝增速为2疑8.8%、略48%、4谁4.3%和骆49%，扶投资额和增医速呈上升态炸势。截止春12月覆底，全行业牌形成新增固紫定资产3益345.8丢亿元，同瓶比增长2荒7.6%。晒（本段来自盲：油中经网数据仔祸数据库）期二、桃主要产品市盛场情况（一）堆1.极市场概述已

2鹿011年5尊月初，市场仪调研公司A墨BIRe兵searc据h发布报告撒，数据显示眉：2023姐年第一季度概全球弟智能甩己出货量为1屑亿台，与2土010年第悬四季度相比奋下降了0.管5个百分点泥，但较20炒10年第一茂季度仍然上络升了75%后。其报告还康显示，第一狗季度趁Andro婆id窜出货量超过布3000万议台，超越S打ymbia惨n的256卸0万台，成累为全球第一凯大丧智能胁系统莫。求

中逮国市场禽上，ZDC例统计数据显针示，201夹1年第一季驻度，智能手朗机用户关注已度呈继续增抱长态势，3千月达到77砍.6%，较藏1月增长了敌近3个百分联点，为最受文用户关注的疗类型。菜2.板品牌关注格堆局分析队韵●帝堵诺基亚、摩妈托罗拉、H残TC位居用饲户关注前三菠甲泊

Z盒DC统计数泉据显示，2概011年第捆一季度中国译智能市怀场上最受用组户关注的品倦牌仍为诺基且亚，获得3菌9.9%的朗关注比例。恢位居第二、您第三的摩托痒罗拉、HT回C两大品牌易既为同盟者巩又为竞争对青手，两大品馋牌关注比例枝可谓旗鼓相旁当，摩托罗织拉仅领先1勉.6%。拆品牌走势：斤诺基亚下滑秋明显档

从答2023年增1-3月中捕国砌智能馒逝市场主流品核牌的关注走简势来看：员滴●纺外诺基亚丰下滑明显略

尽千管第一季度迅诺基亚仍然顶在中国块智能狐市场占据老揭大位置，但属1-3月诺环基亚的用户工关注度下滑太趋势明显，践3月仅为3僵7.6%，皇较1月下降圆3.5个百耐分点。捡煮●辰蹦摩托罗拉森、窜HTC束缓慢上升捎

在拐度过201已0年的快速检上升期后，挑摩托罗拉、志HTC两大数品牌的关注刻比例涨势趋势于平稳，3固月，摩托罗邀拉关注比例茄为13.4晃%，较1月段上涨0.9跳%，HTC笼的上涨幅度懂更低，较1秃月仅增长0喉.4%。邮来●举铺三星断表现出后劲里

2傍011年第场一季度，三纹星推出阔Andro晚id戚系统Gal匹axy盖菠世系列夕产品趣，并涵盖高炸中低端各个私价位段，这棉成为三星关暗注度成上升锄走势的直接窑来源。辽与2023量年第一季度籍中国智能手赖机市场品牌怕关注格局对珍比来看：屑塔●吓暂品牌关注格罚局变化明显碍

Z野DC统计数纺据显示，2治011年第挥一季度，最北受用户关注傲的十五大智俯能品牌世中，除诺基箭亚品牌关注得排名稳定外卫，其他品牌你关注比例及喜排名均发生车了显著变化袜。共乖●顺宿主攻And那roid智睁能机型的品碰牌关注比例族及排名均出养现上升书

受况Andro文id提升影稿响，201围1年第一季付度，向An掠droid茶靠拢的品牌膛如摩托罗拉呼、姐索尼爱立信阶、认魅族软、联想、写华为黄、中兴等各珍大品牌关注伸比例均出现宰不同程度上态升。其中国卵产品牌华为维、中兴借助出多款千元A攀ndroi昏d机型，关梢注排名分别蝶上升至第十员一及第十四凭位。郑不同洞操作系统境产品虹关注分析革雷ZDC统计统数据显示，蜻2023年任第一季度，川中国世智能娇市场上，成诺基亚果Symbi绩an系统仍公为用户关注生度最高的操贼作系统，关仅注比例超过颜四成。其次轨为当下如日掏中天的艘Andro舒id苏系统，用户侦关注比例已丈经达到37眨.7%，紧站逼Symb夺ian。卖

目前市场鞠上仍有一定协存货的、众罩多品牌曾经喘支持的Wi锹ndows夺Mobi碧le系统产偶品的用户关器注比例与饰苹果厚iOS系易统关注比例画势均力敌，距分别为6.亮8%、6.与5%。愚黑莓疲的今Black偿berry纽系统全这键盘夜产品由于与贼运营商合作毅及产品定位排问题，目前奇用户关注度饿仍然有限。仓包括迟三星鹊Bada过、Mobi织linux喷等在内的其袭他系统累计湿获得4.7察%的关注比始例。霸从1-3月惑各大操作系梁统用户关注摘度走势来看活：罩秧厘●哥Symb药ian勺下滑明显，共痛失冠军位叹

Z腾DC统计数在据显示，2灯011年3劈月，每况愈补下的Sym皂bian关彩注比例仅为似38.2%随，首度跌破远40%，而盒与此同时，抬Andro拦id关注比耍例继续呈攀袖升之势，达灭到40.5标%，一举超蹦出Symb现ian2.歉3%。Sy娇mbian鹅在最有优势释的中国市场谦也失去了冠缺军地位。于揭●愁救苹果与微软狐系统关注比万例此起彼伏勒

在悦iPhon疼e4桃的助力下，轮苹果关注比商例呈稳定增隶长态势。但副微软由于其喝Windo单wsPh剥one7产要品迟迟未出冶中文版本，足未在中国市柱场上市，仅鼠凭借之前W镰indow筋sMob凳ile系统吨产品的存货发维持，其关纽注比例走势击并不乐观，永与苹果成此用消彼涨的走葱势。补2、不同锻价格馒段战产品遭关注分析法ZDC统计削数据显示，勉2023年线第一季度中位国轰智能池煎市场上，1辫000-2枝000元中航端产品用户缺关注度最为简集中，占比彩43.4%史；其次为2忌001-3甚000元中棋高端价格段酿产品，关注竞比例接近三粮成。两大价悦格段产品累孝计占据过七杆成的关注比培例，成为袜智能妙市场产品的盐中流砥柱。广从1-3月葛不同价格段孙产品关注走息势来看：歉各价位段产毙品关注走势裕整体平稳，纱呈微幅波动赔状态。3月遮受中国联通怒苹果iPh忘one4滤降价销售及暴摩托罗拉俊、忆HTC福多款高端机添型降价影响茧，40劳00元以上致高端机型用获户关注度明先显上升，较现前两个月增救长近两个百遥分点。蝶3、不同像乳素产品关注净分析奥ZDC统计盼数据显示，蔑2023年芹中国智能剃市场上驱，谢500万像厌素翼智能成围为用户关注锯度最集中的府产品，关注广比例接近五附成。另外，埋500万以趁上像素产品罢的关注比例绑达到16.博6%，二者此累计占据6挤5%以上的犹用户关注度针，梁可见，智能停产品呈乱高像素化发炒展趋势。即从1-3月霉不同像素宜产品旗的关注走势催来看：港秋500万像鸽素令产品关注走皮势基本稳定吼，在47%沾-50%之萌间小幅波动铲，500万挣以上像素产社品则呈显促著上升趋势咏，3月，其硬关注比例达绣到18.1事%，较1月州上涨3.5岸个百分点。铃300万、逢320缸万、晨200万像胞素卧产品的用亦户关注度则导呈小幅下滑敲走势。驰4、绑不同屏幕尺茫寸产品关注葵分析伟

Z欠DC统计数交据显示，2跃011年第睛一季度中国尸智能笋市场上，3只.2英寸以叮上超大屏智堵能成为腿最受用户关位注的机型，匙关注比例高缸达45.5础%，高出整拖体市场出该屏幕尺寸亚产用户品关退注水平。2宅.9-3.老2英寸大屏哗智能的阁用户关注度固居其次，关敢注比例也在齐三成以上。催ZDC认为屑，大屏智能芒受用户依青睐，跟其湾极强的系统妖、应用扩展峰性直接相关虏。戴从1-3月醉不同屏幕尺供寸智能盗的用户关注渣走势来看：计仅补3.2英寸竹以上超大屏怕智能的枣用户关注度烦呈跳跃式增符长态势，3毅月达到47厌.8%，逼谈近五成，较眯1月大幅上缩涨4.4%染。2.9-薪3.2英寸逢大屏产品的象用户关注比仓例走势相对辣稳定。中屏洗、小屏产品垒的关注比例徒则呈下降走侍势。仓（二）劲MP3/M鄙P4播放器拦1.显

市场概述交与观点摘要挂依目前中国孝MP3办/宁MP4简市场已经达狐到较高饱和厌度，市场竞勺争激烈。此至外，高清播帽放功能对市赠场的拉动作馒用已经越来强越小，而搭买载载Andro门id蚁等棚操作系统露的智能型产闯品正成为市突场的新热点剃。趁

春叮节期间正是排数码产品的努促销高峰，我各厂商均使零出浑身解数毁，力求充分芽利用这一有掏利时机。在匪新型产品发择展迅速、年基末促销大战景爆发等因素蝴影响下，中变国关MP3垮/MP4市田场将发生哪乏些变化？究毛竟哪些厂商舟能脱颖而出节，为刚刚到甲来的201辽1年营造一甚个良好的开橡端呢？互联谢网消费调研择中心ZDC众通过对市场馒用户情况进糊行调查，推聪出《201亚1年1月中名国MP3/庄MP4市场荣分析报告》怀(简版)。摄●假2023湖年1月，中否国MP3/班MP4市场蒜品牌关注排帜行榜冠军被锅苹果夺得；志纽曼较、棋蓝魔粪分别位居第理二、第三；育●杜驱苹果iPo谷d蚀shuf待fle4俘（镜2GB泉）、iPo常dcla逃ssic较3（160盐GB）分获济产品关注排恨名冠亚军；晓●绝汉十款上榜产先品中，纯音垦质产品占五开席；七款产恐品售价在1详000元以楼下；章●跳另具备视频播锦放功能的产套品中，4.剂3英寸产品裙关注最高，轿为34.2肥%；支持触径控操作的产眼品关注比例浴接近四成；由●楼段近九成用户准关注度集中忌在2GB、霸4GB参、8GB三尘种梯内存器容量产品上赵；其中8G熊B容量产品围关注比例最刻高，为39俯.6%；迈●禾六成以上用赏户关注度集短中在201众-600元边价位产品中哈；其中20改1-400狐元价位产品响关注比例最窑高，为37邀.3%。命2.债品牌关注分意析帮苹果、纽曼赌分获冠亚军牲

2漫0萌11年1月箭中国MP3锣/MP4市尼场上，品牌贝关注排行榜衰冠军的桂冠娘被苹果摘得洞，关注比例冻为11.8揭%。富有创红意的产品设饮计是苹果受燃到众多用户讲关注的重要披原因。国产药品牌纽曼获菠得11.0午%的关注比督例，排名第克二。这也是纠除苹果外唯猾一一个关注摩份额超过1执0%的品牌开。深

凭魔借蓝魔烧音悦汇T1燃1Pro（陶8GB）畅等产品的出万色表现，蓝验魔获得9.壮7%的关注辉比例，入围枕前三甲。位脉居第四至第供六的品牌分袋别为台电、雨昂达、庄爱国者宇，关注比例架分别为8.战1%、6.岩9%、6.恶7%。呀3.伍产品关注分怪析王苹果包揽冠古亚军切

2卵011年1隆月中国疯MP3捞/鞋MP4博市场上，苹摩果、蓝魔、正索尼、台电刷、OPPO拣五大品牌均毯有产品入围根关注排行榜作前十名。其惯中苹果产品未优势最明显烛，共有四款奏产品上榜，今并包揽了排方行榜前两名怕。虾

采明用按键设计妇的纯音质产吨品苹果iP蹈odsh缘uffle抽4（愤2GB控）以3.0絮%的关注比友例位居榜首膀。该产品目随前售价40刻0元，并有叶五种不同颜沫色可供用户戒选择。苹果解iPod柴class修ic3（籍160GB烧）获得亚军蝇，关注比例告为2.6%狂。这是一款患采用刃硬盘缎式存储介质工的产品，存付储容量达1淹60GB。禾

蓝横魔音悦汇T蛮11Pro驶（8GB）旺入围前三名伙

排脱名第三的蓝威魔音悦汇T祖11Pro坐（8GB）德是一款预装笨了妻Andro捉id叮2.1和诉全高清MP库4两个系统晃平台的双模扑产品，关注望比例为2.齐4%。另一页款蓝魔产品大T13FH旱D（8GB撇）关注比例崇为1.0%帜，位居第十嘴。挪

五府款纯音质产索品上榜喂单2023年迅最受用户关蚊注的十款产夕品中，五款为为纯音验质产品，占域据半壁江山尝。从价格上撑看，100丙0元以下价馅位产品占七鬼席，且其中歼五款产品售绕价集中在4浆00-60倚0元之间。卷4.粮市场细分关孔注分析棵1、楼不同尺寸产斥品关注格局壳

Z滤DC数据显男示，目前具恼备视频播放蹈功能的切MP3奔/挣MP4由产品中，4政.3英寸产脚品获得的关视注比例最高溪，为34.昼2%。5.督0英寸产品俯关注比例为弦23.5%崖，比前者低寺10.7%创。ZDC认邪为，随着以拨视频播放为或卖点的产品绑价格不断下查降及搭载智昼能系统、娱拾乐功能丰富株的产品热度伞上升，用户素关注度也将为逐渐向更大五尺寸产品转衔移，4.3会英寸产品关炸注份额将出向现下降。斧2、粮不同分辨率蒜产品关注格身局无

2搭011年1鸡月中国MP鬼3/MP4报市场上，支钩持视频播放鸽功能的产品顽中，800拼×480、板480×2忍72两种分凶辨率产品获穴得的关注份挎额累计接近纷六成。其中遭800×4统80分辨率泼产品关注比连例最高，为鸽34.3%哈。480×积272分辨灵率产品数量陈与前者接近余，但其关注磨比例为24启.8%，差棒距较明显。尝2023年转，随着全高滔清播放功能满进一步普及酱，用户对屏撒幕显示效果视的要求也将黎不断升高，尼关注格局也放将发生相应垃变化。垫3、除不同容量产死品关注格局壤

Z斑DC数据显窑示，目前中销国MP3/认MP4市场谨上，用户关溪注度主要集耕中在8GB础、4GB、隔2GB三种富容量产品中膨。8GB容烛量产品关注农比例最高，渡为39.6摘%，且位居尘产品关注排肌行榜前十名侧的产品中有浙五款产品容峡量为8GB结。4GB、然2GB容量里产品关注比圆例均超过两残成，分别为扔29.7%疼、20.5厌%。杂4、态不同操控方翅式产品关注洞格局黑

在雨技术、价格摧等因素影响皱下，目前具转备视频播蠢放功能的尤MP3劝/飘MP4耕产品中，支劝持触控操作看的产品相对遗较少，数量注占比不足2仿5%，但其旋关注份额接捞近四成，达塌37.5%眼。与采用按诉键操控方式反的产品相比矛，搭载触控圣屏幕的产品袖在改善操作纺体验、增强欧产品娱乐性娃方面具备明农显优势，其喷关注比例有魂较大深上升空间。坟另外，近期蒸智能MP4滑、双模MP属4的兴起也骗将对触控产赚品的关注份应额产生拉动晴作用。逢不同价格产搬品关注格局个

Z归DC数据显拔示，目前中溪国MP3/纺MP4市场搁上，用户关谋注度在不同继价格产品中嚷的分布很不姨均匀，其中仿售价在20痕1-600源元之间的产羊品关注比例优达66.1佳%，超过六冈成。ZDC春认为，这一控价格段内的汗产品包含多崇款在外观设慢计、音质等殃方面优势明月显的纯音质扁产品及性价宗比较高的具错备视频功能外的产品，因政此受到众多栏用户关注。俊其他价位产铜品中，仅2穴00元及以铜下价位产品谦关注比例超拿过10%，磨为13.6光%。掉（本段来源僵：氏中关村在线或ZDC调研辟中心带）（三）电脑奖1.洋笔记本电脑梢2023年炮第一季豆度，中国娃笔记本电脑摇市场竞争较鲜为激烈，尤股其在2月受猛寒假的影响旅出现了较为汇明显的市场礼变化。而英厕特尔San维dyBr歪idge增处理器退产品佳的大批量上筑市，正在一宵定程度上改皆变着整体市铁场的产品格必局。乖以下是流2023年欲第一季度中裳国泊笔记本电脑浊市场关注度糖研究报告：造患●辉2023凳年第一季度幼，尤联想弹、翅华硕夫、闭惠普扮领衔中国罗笔记本俘电脑市场，导品牌竞争激拆烈。俱沙●遣市场前三品踪牌在1-3溜月排名稳定佣，华硕和惠币普稳中有升轮。愉诞●杂联想击Y460C界-ITH（早灰）吩夺得人气冠睡军，多品牌织包揽榜单十捡五款产品。青与●睡高性价比的算4000-知4999元朱价位段笔记荐本电脑在市件场中独领风狂骚，并且人弟气逐月上升怖。策恶●惹全能学生本王在第一季度魂获得了近六延成的关注比糟例。辽遣●豪英特尔酷睿态i系列产品疑目前仍然占锻据着霸主地挽位，但英特内尔Sand堡yBri捏dge产品茅上升势头显牢著。兴●枕独立显卡弦产品优势明爬显，但汉集成显卡戚产品的人气塘正在稳步上菜升。派1、必品牌关注比套例格局分析柏

2纽011年第颈一季度，联月想以33.经4%的用户锈关注比例领疮跑中国笔记束本电脑市场检，受到了最听多消费者的毙关注。华硕希和惠普获得叼的关注比例罩则较为接近吼。相较于2数010年，垂惠普逐渐从芦负面事件的王阴影中走出犹，人气不断核回升，并且阻重回品牌前序三位置，与上华硕展开激屯烈竞争。忆2、产品关宋注比例分析致不同价位段是产品分析糊

2呀011年第懒一季度，高务性价比的4迟000-4石999元价醉位段旁笔记本电脑多仍然在市场椒中独领风骚愤，吸引了4秧2.0%的赞用户目光，挎市场中热销贡机型也多集狮中于这一价堂位段。30垃00-39悄99元和5枕000-5免999元产祸品人气相对程较为接近，觉分蛙别获得了1并9.0%和坑15.9%饱的关注比例型。评不同定位产粥品分析孤从产品定位厨来看，兼顾珠了产品性能怠和袭价格键两方面的吃全能学生本垮在第一季度暑获得了近六肃成的关注比掘例，受到了抓家庭用户和绢学生族的青哗睐。鄙沉稳商务本客由于用户群津更为集中，凑吸引的用户响达到17.蒙4%。其他数定位的产品屈虽然针对性科更强，但受棉众面也相对脚狭小，除极弟致轻薄本的梯关注比例达巨到11追.1%以外膊，其余定位留产品的份额退均不足5.折0%。节不同欺处理器挠产品爪分析晚处理器方面询，英特尔酷摄睿i系列产籍品目前仍然啄在均笔记本电脑企市场占据着格霸主地位，策以明显优势键领先于其他玉处理器产品匠，关注比例坛近七成。采蒙用霸英特尔奔腾值双核凯、英特尔低用功耗版系列虚和AMD处挑理器的产品牧关注比例较焦为接近。上扰市不久的的心英特尔酷睿抛i2代（堵Sandy蠢Brid尼ge）处理拨器产品则获冷得泻了3.9%铲的用户关注获。踩不同屏幕尺宾寸产品分析蓝14英寸笔暮记本电脑政在降2023年予第一季度获菊得了66.榆5%的关注奴比例，13苗英寸和15未英寸产品则旗均获得了1采1.8%的逝关注比例。断其余尺寸产著品针对用户让群有限，人软气不高，关戏注比例均不厚足5.0%道。烟2.挣平板电脑辉●级2023坑年第融一季度，苹葱果仍然占据蜜关注比例半添壁江山，第残二梯队品牌迷竞争激烈。肌触●妥受仰苹果iPa脑d龄2的带动钢，苹果的人啦气在3月有出大幅提升。昆户●针人气最高的惜三款产品均播被苹果包揽堵，联想、三绕星表现突出览。充独●帽1-3悲月，平板电膨脑市场厂商孤数量与产品熔数量直线上尸升。醉尖●亦2000-旺3999超元的产品更碧受消费者的似青睐，市场贿受大牌厂商庸动作影响较歉大。懂简●服专属于苹果淹的iOS系退统在第一季休度关注比例满达53.2予%，对蹦谷歌And舰roid般造成冲击。闷蝴●屈9.7筹英寸、16缸GB容量平敏板电脑人气莲最高。脖窄●妹1-3梢月，中国平勒板电脑市场篮产品均价走滩势较为波折抽，2月最高筒达4443敬元。虚品牌关注比佣例格局分析侵苹果占据半驰壁江山皱

2择011年第放一季度，苹节果作为中国毯平板电脑市贱场的领头羊冷，以52.纠7%的关注飞比例大幅领昌先于其他品坏牌。虽然苹舱果怜iPad公之前在中国始的人气已经坐逐渐平稳，气但震iPad罗2组的发布为其颂又吸引了市喷场中的大量黑目光。际

第烤二梯队竞争得激烈狂

三肤星、联想、狡爱国者等多旷个品牌作为与平板电脑市允场的第二梯故队，在第一蒸季度的关注颗比例较为接期近。在目前轻苹果仍然一捧家独大的市控场中，第二咱梯队品牌的番竞争相对更段为激烈，但削发展空间也钓更大。界产品虎关注比例排卸名扁人气三甲产注品被苹果包杰揽影

2婚011年第层一季度最受岭用户关注的冠十五款平板暑电脑中，啦苹果iPa侨d槽和双iPad犬2猴共占据了七社席，并且将极榜单前三甲咏一举收入囊翠中。从产品催来看，无论猾是铸iPad承还是iPa馋d2，1利6GB/W句IFI的配晋置相对更受混欢迎。其中慧苹果iP脖ad（珠16G钱/WIFI煮版）以近2盏0.0%的索关注比例遥办遥领先，而椒苹果iP群ad2（仰16G畏/WIFI汁版）虽然上夺市较晚，关腿注比例也达欺到12.8拼%。诚

联干想、三星均剥有突出表现松

3弃月底才上市舍的联想乐P闸ad前期造豪势十足，吸蓝引了不少用杜户的眼球，循在第一季度须以5.2%绒的关注比例求排在第四位钟。三星G屑alaxy喂Tab洞P1000坝平板也有较纵为突出的表生现。本易肯M2、摩托俯罗拉MO怀TOXO驴OM（WI屠FI+毫3G沾版）、万利骑达Zpa晚dT2等董产品获得的盖关注比例则绢较为接近。乔市场销售产尿品数量分析吊厂商与产品胀数量直线上屈升小善平板电脑絮的祝火热吸引了酷众多厂商的危加入。20勤11年1-搭3月，中国闯平板电脑市间场的厂商数踪量和市售产塔品数量呈现因直线上升趋李势。3月，啄市场中的厂昆商数量达到谋42家，较宾1月增加了惜12家，增肠幅达到40他.0%。而躲在新加入的是厂商中，本浴土品牌占据血了绝大多数因。芦

根据ZD器C数据统计炸，3月的市涌售平板电脑颠数量累计达子142款，彼较1月增加饼了59款，杏增幅达71舟.1%。在报平板电脑市俊场乱战的今贵天，不断加优入的厂商带逮动了整体市没场的发展，尘但由于市场紧暂未形成有好效的规范体同制和标准，物层出不穷的扒新品、尤其仿是一些山寨盛厂商重量不管重质的产品耐并不能在用赢户的使用体默验方面提供星完全有效的些保障。锄产品关注比倚例分析键不同价位段竞产品分析屑不同搂操作系统喷产品粗分析本不同存巾储容量姓产品怀分析徒（本段来源桥：由中关村在线剩ZDC调研净中心甲）婶Ⅱ宜公司情况介振绍奔一、发展历古程太苹果公司，裙原称苹果电摩脑公司，由添史蒂夫肺·邻沃兹涅克、锤史蒂夫犹·绍乔布斯和罗占恩抖·零韦恩于叛1976竖年烤4吴月锤1游日伐创立。公司遇原来是唯一聋既做硬件又庄做软件，生渡产全套产品健的个人电脑仅公司，是个气人电脑最早砖的倡导者和诵著名的生产览商。公司发垒展一波三折镇，公司经历少辉煌之后走股向低谷，却遮又在生死存捕亡之际，起矛死回生，走肉向了一个新句的高点。即扮便是在灭2023忙年金融风暴钞导致业界一激片惨淡的背秒景下，苹果券公司仍能稳笼居福布斯全怠球高绩效公画司榜单，为惧何公司会有惰如此极佳的兴业绩表现，肌它的核心竞邻争力又在何适处呢？下面融将通过分析致苹果公司内靠部环境寻找式问题的答案慨。啊汉第一阶段：仁高速发展期兔1976厦年，苹果电铸脑公司创立涨。当年开发葱并销售弱Apple疮I跟电脑，销量羽相当成功。牧并开始研发胳Apple坏II束电脑。别1977徐年，苹果电赚脑公司正式萄注册成为苹悦果电脑有限岁公司。麦克蹦·润马库拉正式尿加盟苹果公消司，并出任设副董事长，袖乔布斯任董阳事长，麦克扩·锦斯科特出任稀首任疮CEO泪。处Apple战II碧电脑销售大走获成功，使斧得连续五年暮畅销不衰。旺1980怎年，苹果公峡司纽约上市脂，融资该1.01赵亿美元，创孙造了美国当口时套IPO垫的最高纪录歇。浮1983朗年，销售收扩入达使9.8碑亿美元，继授上一年，第济二次进入《伞财富》美国叙企业其500刷强，位列第校291逢名。约翰貌·侧斯卡利任第认二任总CEO下。倚1984党年，推出革煮命性的烦Macin慨tosh争电脑（又称铜苹果复Mac研电脑），配刮备具有图形拆用户界面的闹操作系统，叙使无Mac冈电脑成为计篇算机工业发蛋展史上的一翼个里程碑。戚公司进入高朽速增长期。不第二阶段：坊衰落期凡1985碰年，乔布斯为离开苹果公位司。斯卡利杠CEO居与微软签订些合同，同意开微软如果继班续为苹果生呀产软件（帖word辉、昌excel蹄等）就允许逮微软使用部拣分苹果图形腔界面技术，迈这笔交易为缝微软公司后碧期的发展起晨到十分关键液的作用，却评为公司自身俘培植了竞争写对手。呀1991鹿年，苹果与姑IBM挤结成联盟，裙IBM喷为苹果开发跌RISC返处理器。苹恐果公司首次巡使用炒Laser趴Write采r国和疤Apple野Talk匀网络技术，保增加了对小伶型企业的吸虑引力，同时加软件方面有茂Macin攻toshO厘ffice矩等，操作系破统主MacOS驻7.6凶发布，硬件姜产品方面推鸭出了众多机抓型和全球首屡款鸣PDA查。椅此后几年，睛公司虽然拥好有种类繁多乱的产品，受室IBM累个人电脑的敞竞争，市场扭占有率直线蜻下降，公司玉面临严峻考退验。萝第三阶段：软再次崛起乖1997邀年，苹果收立购乔布斯创看立的伤NeXT才公司，乔布斑斯返回苹果劈公司。与微猴软结成联盟否。渗1998附年，浆iMac朝上市，成为撤历史上销售变最快的个人答电脑。猴2001融年，苹果公区司开始开设毁苹果零售店摊，推出便携倡式罢MP3问播放器饥iPod磨，同时发布耀了用于将兵MP3迎文件从杰Mac派传输到耗iPod兄的工具软件品iTune贝s2反。茶2002横年，障iPod膜第二代发布属，使用了称羡为训“械Touc捎hwhe早el围”返的触摸式感挺应操控方式归。堤2003晌年，推出最谅早的蚂64宾位元个人电惯脑双Apple浑Powe迅rMac琴G5最。干iPod独第三代发布自，支持混Mac拜和狼Windo宋ws陷，取消贼Firew雷ire婆链接埠的设就计植2004省年，斯蒂夫园被诊断出胰冰腺癌，股价森受重挫。推穷出迷你版境iPod鲜mini散数码音乐播劣放器，其金廊属外壳与其立他机种歧异副性极大。第栗四代设iPod捷推出，沿用旺了原本在冷iPod繁mini睡上的惹“猫Click岁Whee厉l扒”怖操控设计。指还推出搭载苏彩色显示屏寒的蹦iPod慢Video更。腰2005脏年，苹果网Mac拢计算机使用碧英特尔处理贡器，放弃遇IBM俘的被RISC滩处理器。第甲五代沙iPod凝发布。推出废第二代棒iPod垦mini拥迷你数码音瞧乐播放器与未iPod瑞shuff挂le匆，其无显示苗屏设计引起介部分使用者券不满。推出带iPod掩nano袖超薄数码音饿乐播放器，雕采用彩色显芽示器。会2006寻年，第一部驾使用英特尔帮处理器的台矛式电脑和笔朵记本电脑分造别为寿iMac辆和触MacBo只okPr宣o耍发布。第六雾代有iPod纸数码音乐播抵放器发布，虚称为米"iPod近clas敬sic"干。第二代淹iPod辱nano凳数码音乐播崇放器，采用究和社iPod丈mini图相同之铝壳客设计。第二悲代杠iPod弱shuff称le果数码音乐播酱放器，其外费型变为类似撞一个夹子，球体积更加小就巧。真2007芬年，苹果公呀司进入重行业，推出骆iPhon民e脂。沿iPod脸touch熟发布。推出待第三代律iPod纤nano容超薄数码音浓乐播放器，浑外型由细长科转为宽扁。渗正式更名为欲苹果公司。昌2023哲年，发布当稿时最薄的笔败记本电脑貌MacBo烧okAi惠r血。推出黄iPod亭nano方第四代和湿iPod屋touch任第二代。推盆出轿Apple寺LED掏Cinem景aDis朗play涝苹果公司第距一款采用黄LED弄材质的大型混独立显示器坊。会2023齿年，发布了圣重新设计的围17所英寸屏幕的灾MacBo遮okPr赴o申笔记本电脑铸。推出升级父版的尺iMac量，虽然外形鹊并未改变，蚕但使用了柱NVIDI碧A贪公司新款显疮卡。推出第概一款可以语鄙音发音的数筹码音乐播放逼器新款丑iPod庭shuff居le薄，体积是上隙代的一半，戒必须配合龄8.1预版本或更新月版本的印iTune厉s哪使用。挨2023奉年，推出平灵板电脑产品斜iPad括，采用座iPhon雀eOS破操作系统。参考文献：糖[1]泻陈灿棍.境苹果公司和应它的产品[慎J].软柱件工程师洽，泥2007手[2]姜霖冻.苹果电般脑imac雄的案例分析对,2001凤年球[3]沈培蔽宏.乔布越斯证明产品雄设计可以创睡造奇迹,才2023这[4]史蒂帐夫延•汗乔布斯寨苹果的传奇锤创始人－史份蒂夫辛•做乔布斯在斯春坦福大学的嫩演讲实录角,200币4施二、组织架念构歼乔布斯重返驻苹果公司后本，苹果公司作不再设有董子事长，董事金会只有董事塌会成员，乔爱布斯作为董吼事会成员之刮一兼任苹果困公司顺CEO摩。董事会不色设立董事长歇是以免董事熊会和旦CEO竞之间产生矛喷盾，重蹈覆堪辙。从图励1繁、图燕2定中可以看出弯，乔布斯拥腿有对公司的奋绝对控制权浑，组织结构踢也并没有因碍为公司规模仁扩大而变得首臃肿繁杂，臭基本保持了狸相对简单直骆接的有些类皆似于工作组奖团队的组织你方式，公司物结构扁平化漠明显。这种放以乔布斯为浇核心人物、瘦主导人物的盐组织结构，饿虽然能使公诸司战略保持武高度地统一宫，保证强而绘有力的执行霸力，让苹果访公司一次又刻一次创造出锯奇迹，但一吸旦缺失了核炼心人物，组喂织将面临迷溪失方向的危样险。彩图片来源：半:皱//for启ums.a撕pplen鸭ova.c抓om/sh吗owthr隶ead.p孙hp?t=云35240仅:坡//www忠.appl昆e送/inve塑stor/捆三、产品介闯绍及细分滤苹果公司主惯要提供包括闲个人电脑、挎移动通信以连及多媒体设事备三方面的惜一系列产品浓，包括软件欧、服务、配我件、解决方跨案以及第三躺方的软硬件掉产品。由于择公司自有核称心软件，如恳操作系统，疗为公司打造地个性化产品读提供了重要肢的软件平台烈支撑。冠1、磨主要硬件产骗品努堤巨斩电脑产品祝笔记本电脑村：刺Power犁Book铲、职iBook卡、郑MacBo杜ok填、寒MacBo顺okPr业o完、床MacBo坟okAi茄r吉个人电脑：沾Power添Mac陵、练eMac挡、宰MacP饲ro醉、异iMac幻、睛Macm廉ini掏服务器：研Xserv瓣e鸡、滨Xserv串eRAI联D庆平板电脑：格iPad愉讯数救多媒体数码嫂产品惠个人音乐播蛮放器：舰iPod尼class挤ic匆、腔iPod粉、絮iPod笔nano蛮、径iPod尼shuff野le优、胡iPod嚼mini液、胖iPod灯Hi-Fi气、轿iPod岭touch诱家用视听设嗓备：偶Apple浅TV层购元笛移动通信产稼品衰移动：笔iPhon阵e异、代iPhon者e圾3G家杨、钢iPhon备e3GS嫂灵、姻iPhon谣e4洪商古其他配件防Apple胸Cine牵maDi皱splay锐浑、扯Apple魔LED荐Cinem鸭aDis专play犹AirPo洋rt稍、卧AirPo夸rtEx旋trem内e钉Time露Capsu规le想iSigh板t陆Laser蹈Write棕r汇Color戒OneS辱canne商r强Quick编Take替100/1霸50/20灯0dig块ital虹camer县a仁2、绳主要软件产卧品瞒档生歪操作系统（罢MacO开S婚）寄MacO罗SXv且.0"C肺heeta携h"朗MacO族SXv探10.1状"Puma族"承MacO扮SXv遗10.2撇"Jagu及ar"院MacO税SXv停10.3肺"Pant岸her"裹MacO萌SXv稿10.4换"Tige灰r"势MacO估SX武v10.5复"Leo镇pard"姻艺MacO释SXv康10.6椅"Snow偷Leop滤ard"纺MacO叠SXv贴10.7悉"Lion错"艰渴州太iLife葛iTune阶s组、服iPhot承o疗、焦iMovi车e饮、粗iDVD孝、宽Garag林eBand舒、箭iWeb画思例棋iWork很Keyno松te蚊、咬Pages子、军Numbe出rs脾瓶拦壤其他著Safar徒i档：基于升MacO浮S任和成Wind原ows泉平台的一种摇免费互联网欺浏览器。诵废Quick药Time艘播放器。革【参考文献准】盘1属、叶健，复说旦大学，苹漏果公司核心场竞争力分析略及其启示，迷2023贫2蕉、汪易易，渐基于甜App+S拥tore减平台的企业述价值链研究撒，歼2023浊唐正广，苹烦果公司的创馅新与文化，攀2023圆四、营销渠膀道分析炼产品由纵于天生对运廉营商的依赖族性，其市束场基本分为失运营商订制训渠道和非运坊营行订制待即开放渠道去，其中通过弊运营商订制疫渠道，在国头外较主流，惜相反，在中盒国市场燕，通过开放阻市场销售陪产品是各大愧厂家的主导拦渠道，运苗营商订制渠姐道只占销量遗的小部分，料据赛诺通住讯数据显有示，200疑8年中国三移动订制的稠GSM疯只占市借场全部销售点GSM订的1雪7%，但随红着犬3G乌市场在中泉国的逐步成钟熟，相信这弹个比重会越挎来越大；苹袋果公司倦产品在中国离开放市场永（酬1范）饮独立分销悄商臭（国代）拼全国共有两缓家，分别为棵中国邮电器脸材总公司和执深圳天音公五司，两个龙全国代理商巾（简称国代筑）在各省省觉会城市、直录辖市分别建企有自己的分翻公司；是苹湾果公司在驳中国大陆的芬指定渠道代箱理商，双方摸代理的产品眯据有排他性牙，一款产品警给到天音，蒙就不能再项给到器材了刺，反之亦然绞。目前这两祥家公司分别唱各代理苹果源公司多款手钩机产品。通寇过他们的营姜销网络，煤能够覆盖全裕国各地、市触、县、乡的宰各级零售店己。这两家公垦司也是诺基说亚、三星、染LG、多柴普达等产品胡的全国代理陆商。在全国甲分销实阵力居于前两筑位，相互之酷间各有特点边，不分伯肢仲。当然，访iPhon富e产品的墨上市就涉及被到在这两代放理商之间选袋择代理的问猛题。皇（2）大规照模零售商（惰DKR）策也称直供神商或直供客伍户，在中国已主要有电器跨零售公司国祸美电器、唯苏宁电器、红迪信通电器迁及全国其他迁各省供8怜0家左右辱当地最大的勇电器零售商湾或零冠售商，合计推83家猾大规模零售骂商，这些零滴售商和苹果戴公司签有直昨供协议，根陵据协议不通漠过国代直痛接从苹果公眼司进货，拍比普通零售校商享有更大掉的价格优势腾和市场支持刷，但同时纲苹果公司投对其的要要弹求和管理强是度都很高。昆该类客户挖相互之间不预具有排他性启，基本涉些及不到渠道寿选择问题师。烈（3）椒普通零售店蔬（KR）营直接从上述头两个代理商既处采购产品名进行终端销棵售。全国目态前公有她3850叛个主要K幕R客户，虏即M公谅司销售代表著能故天天拜指访的客户。粪经过多年发薄展，零掘售市场相妥对成熟，小丢型批发商（链KW）批发舟业务很小，蔽本文并入疤KR客户粱类，不再单镰列；同时点在全国市场督有78坐家授权专卖休店，放入木KR客户羽中，不再单演独列出。对倘不同产品上当市，零售厘渠道及K贞R客户层挎面在产品不存同生命周期递设计到渠道救选择问题。挣营销渠道的令选择垮在分销商层卖面的选择，话鉴于这两个勉合作伙伴在青与公司签订漂协议的合作久分工内容稍停有不同，器惩材偏重于联馋通运营商产跌品，天音偏挺重于移动运评营商产品，叨在嗽2G踩时代体现不俗明显，卖3G样时代由于不蕉尽是开放市胡场，在运营女商捆绑市场纷机会也很大背，iPho挣ne产品本斧身是WCD穿MA制式产厦品，联通网债络支持，鉴贝于器材和天良音渠道能力旁相对平衡，似所以代理权祝正常给到器万材公司即可钢，如果有移险动制式的产亦品再给到天醉音，不需要攻太多论证分最析。纹在零售客户挨的选择，零遵售层面有两氏类客户DK精R和KR，扑由于本身D峰KR属于直惹供系统，自粮身管理完善坝，苹果公司轻有专门大客属户团队跟踪得，消化能力别大，占公司酿开放市场销珠量的30%毙左右，是i绣Phone特产品上市的胳主要渠道；屡KR客户虽翼然占全部开占放市场渠道爸的70%，高但客户多、汇杂、乱、销辉量分布不均坚、成熟度不怠一、对iP株hone这拜款中高端偏班重于社交网累络的来待说，要有选尖择、取舍。丧对于零售层鬼面KR客户强的选择，根败据公司的历例史经验和i勺Phone惹产品的特点跟采取如下办挣法：根（1）按照会公司CRM彩统中385衰0个客户过朝去三个月零职售（Sel岛lout处）多功能手楼机A31或棒类似价位手腥机VL8的姿销量各为5葬台以上或合腊计所销售在焰8台以上的眼客户作为备驱选分销商首向批覆盖客户猪，经过筛选添共计为21括20家客户仰。蹲（2）销售讨运营部门（扶Sales餐oper想ation债）这部分客恢户分给渠道豪部门和零售舌部门；渠道着部门转到相鹿应各省代理体商负责人，政由具体到每扭个城市的每呢个KR客户玉的销售代表凯最终确认是构否给该店销杀售，同时如施果有其他客喘户够条件参灭加也可加到妄系统里面去放。本次讨论至为产品上市挖初期的零售挽渠道覆盖策晃略，随着市伪场推广的持睡续跟进，消怒费者的认知款度提高，零欠售价格的降呆低，可以考尤虑拓宽KR捡客户的覆盖杂面；本节只联是论述iP扶hone产株品在上市初授期渠道的选鹿择，假如是继低端机器上亡市，例如零朗售价500建元左右的产尺品，可能只讲覆盖这28报50个系统头内重点客户呢是远远不够诊的，可见，秤不同产品的后渠道选择和盼覆盖策略是专不同的。当捷然上面的意爸见要重新反悼馈到销售运石营部门最终她确认，里面壳也有来自K课R客户的首渣批进货计划寇，可供公司刻在制定当期理分货任务和促计划时做参怪考定至于DKR份客户，按照瘦战略重要性唤，首批一定道要覆盖供货佛，当然对不冷同客户首批特计划任务覆称盖门店的多舰少，也要根寨据历史成绩缸记录和双方剪销售人员对隔目前形式的对分析公司认苍定。络渠道选择需臂要产品正式好上市销售前依三天即12魔月第1周左费右由销售运叠营部门牵头削规划制定，膨在上市前2道周即缺12月12竟日老左右反馈完歇成后由全国致总经理确认拍后随同其他泄销售规划转损交渠道、零甲售、市场、轧财务等功能守部门准备执全行，如渠道株部门通知代靠理商做好覆书盖准备，零杠售部门销售做代表通知K傲R客户准备匹款项，做好辈进货前的准帽备，同时市链场部准备好址广告播段、讯POSM及泼赠品的分发睡等。宇III腿苹果公司客主户细分半苹果公司的剥市值正式超待越微软，科叮技龙头之位吸终于易手。腾以当日收市羊价计算，苹失果市值为2峰,221亿烈美元，成功婶压倒2,1掠92亿美元杏的微软，更舟为全球第二缝大上市公司绑。虽然市场等预期苹果登薪顶是指日可异待，但这只界由乔布斯领瞧导的潮流旗浓舰，在如此系恶劣的外围用气氛下，花谜了短短两个咐月便能迎头阀赶上，仍然谜令人意外。东当然，最大加原因还在于五微软期间蒸浴发逾260绝亿美元市值累，相反苹果煮却逆流而上舞，令双方4堡00亿美元垃的差距化为孟乌有。新或者，跪iPad及畏iPhon罢e都是苹果也愈升愈有、体能够看得到狱的实际功臣荣，惟大家更镰不能忽略意怪识形态转变边这个重要因扎素，在现代移社会来说，穴科技产品已俯不是单单讲疾究实用及先太进，苹果掌肉握到顾客的店品味，似乎酬较微软切合链目标客户需暴要的经营方各针来得更加性重要。撞国后内外的科技坚沙场首领，陆如今已经不捐约而同地意绍识到科技服峰务大众的真夏正含义，其陪实就是以客技户使用的便狸利性为圆心埋，尊重客户螺的感受，了胆解客户的体驶验。歉iPhon樱e通过实现态真正操作易汉用性的触摸奖屏和软件技毫术，教会了赌科技产业的义人们理解僚“娃用户体验是步一种核心竞程争力锣”耍的真正含义佣。用户体验用是一个说起耗来简单，实泛际操作却复惯杂的问题，出而且是一个宣越来越受到辱关注的问题记，真正能做蚀好这一点的趣企业并不多妹。用户体验夜不是震撼性莫创新，而是油把众多不被明重视的细节版做好，正如允史蒂夫?乔词布斯所睿智熔地指出的，修“海重要的不是围你能实现什振么，而是你梢怎么实现（满It"s提notw餐haty荷ouca蜂ndo,浴it"s击how轿youd划oit）逮”伙。衣一、万客户细分条席件色以客户使用逮的便利性为辱圆心，尊重敞客户的感受嘉从客宰户需求的角联度来看，不饲同类型的客艰户需求是不奥同的，想让惩不同的客户贴对同一企业计都感到满意互，就要求企备业提供有针回对性的符合万客户需求的油产品和服务同，而为了满烫足这种多样织化的异质性糠的需求，就堤需要对客户迈群体按照不式同的标准进全行客户细分淹。绒科技界的其迅他企业的所鸟作所为从来必不会过度关核注，苹果专曲注于产品及晋其为消费者熔带来的体验棉。据称，乔包布斯本人曾萄在见到一款梨厨房家电产假品后，着迷叫于其设计，枕要求苹果设餐计人员将M科ac电脑参捎照该家电的它设计来打造谨。还有一次涂，他希望让休Mac像一兆辆保时捷跑窝车。香非常显中然对苹果来您说，电脑应掌当像跑车或刺高档厨房家纵电。这就是努苹果的受众程——屯购买或希望摔购买保时捷逝的高端主流眉客户。凭借逆硅谷公司常析挂在嘴上的造那一套想吸薯引这些顾客状是不可能的秃，技术人员申总是沉迷于刻配置、速度岩和开发者合件同中不可自餐拔，在这样呼观点趋同的疮环境下，是荷不可能诞生誉奇迹的脏于是，我们税得出：红苹果公司就核是根据客户么内在因素决嚷定的属性分染层，如：性荣别／年龄／大信仰／爱好堤／收入等，昼这些经常用祥来作为分层滴的依据．然效而在这些内悉在因素中，还苹果公司格逐外注重客户岗的爱好、情受感需求来不功断进行产品迅的开发和销凡售。其实就轿是以客户使方用的便利性晃为圆心，尊负重客户的感朴受，了解客学户的体验。查教会了科技资产业的人们培理解赞“策用户体验是姿一种核心竞技争力样”抱的真正含义悼。苹果的策党略针对特定餐的用户体验兽，围绕用户幅体验设计产北品。岭二、艘客户信息捎客户描述类献信息主要是叫用来理解客乒户的基本属欧性的信息，辱如个人客户陪的联系信息铁、地理信息巧和人口统计贝信息，企业隐客户的社会腿经济统计信蒸息等。这类础信息主要来往自于客户的矮登记信息，谈以及通过企俯业的运营管滑理系统收集扮到的客户基饰本信息。旧这类信月息的内容大欧多是描述客果户基本属性蝇的静态数据狼，其优点是垦大多数的信编息内容比较喘容易采集到料。但是一些胳基本的客户编描述类信息之内容有时缺伤乏差异性，协而其中的一置些信息往往大涉及到客户座的隐私，如榜客户的住所降、联络方式团、收入等信真息。痒（一）辈客户信息收斯集泪AppS蒙tore+强iPhon漂e渠道葛AppS臂tore是鼓苹果战略转前型的重要举馆措之一。A格ppSt重ore+i船Phone习是增加苹伏果收益的关戚键路径之一闯。因此不可浆否认这也是佳苹果公司能待收集各类客阀户信息的重弯要渠道。苹猫果公司推出李AppS甜tore的仆主要原因可鲁以从两方面销来解读：一话是苹果公司浅由终端厂商静向服务提供跟商转型的整袭体战略定位要；二是苹果俭公司拟通过置AppS瓦tore增晨加终端产品泊iPhon丙e的产品溢稍价，从而实紫现以iPh半one提升幼苹果公司收驾益的战略意袍义。遥iPod+魄iTune毕s渠道格在演“厕iPod+周iTune宫s明”懒模式的成功刑中，App次le看到了摆基于终端的寄内容服务市显场的巨大潜共力。在其整竭体战略上，调也已经开始我了从纯粹的码消费电子产棕品生产商向溪以终端为基分础的综合性筋内容服务提泰供商的转变蛾。而移动增庄值市场的快究速发展，显约现了更强于竟互联网内容咽服务市场的停巨大强力。林Apple姿要构建自身搂完整的数字雪娱乐内容服忍务战略，也邻需要借助一哥款产品或产朋品组合向移导动增值市场醋进入，而图“内iPhon长e+App庭Stor择e锦”煤同时满足A质pple为速内容服务开疏拓市场空间昨的需求。知（二）业客户信息分掀析与应用在摄苹果的产品舟策略堪称是耐市场细分领赢域的经典案块例。与传统霉的尽量在一荐个产品中加眯入更多不同峰功能不同的旬是，苹果的瑞策略针对特图定的用户体谎验，围绕用怒户体验设计泪产品。舌以下是苹果袖从iPod王shuf花fle到M衣acBoo林k的细分表酿格：彼苹果的产品修线具体细分晕图表眨以上这思几点意味着版什么？从可牲移动性上来冻看，苹果的露产品包括可炎佩戴、可以恭装在口袋中哄、可以放在样包里以及可黎携带。类似餐的，苹果的喂产品还包括吼从键盘和鼠酱标到多点触壮摸等多种设似备输入方式拴。苹果利用秤iPod播经放器和iT顷unes的肿垂直整合，脊与1.6亿汤信用卡用户式建立了消费爱关系，并提够供简单的发酷现、购买和健传输的消费购体验。这是沟苹果的市场钟细分策略能律够分散同时晚又相互协调魄的关键。比低如，iOS融设备应用和固相应的芽“呜生态系统笋”狼直接建立在末iTune确s和iPo馒d播放器的马基础之上。瓜这种方法无嘴疑是商学院狡传授如何将鉴策略贯穿到雀整个产品线勉和产品生命尝周期的经典碌案例。苹果年在屏幕、电郑话功能、摄粒像头和视频垄功能等硬件骗配置的细分盾方面也相当呜精明。你想丰购买苹果出技品的质量最浓好的产品？侨那就买iP腿hone警4吧。为什韵么？因为尽劫管最新的i炉Podt公ouch模碌仿了iPh霉one的摄史像头、高清际摄录功能和俘Retin硬a显示屏，征其做工质量洗仍然比iP懂hone协4低一个档凝次，正比如滴是一个笨拙湿的工匠仿制粱一只精美的宰珠宝盒。淹这样，溪苹果公司开牵发出来的产旷品就能极大套地满足客户听的爱好、情松感需求。为坊它在电子产戴品领域成为帜首屈一指的挣强大企业。绢三、岂客户互动帅为了在市场弄上为客户提挑供能够为其疤带来优异价查值的产品和湖服务，企业宣需要充分利晶用信息的潜尼在内涵和各挽种互动技巧君，努力在客科户的购买流呢程中发展与壳客户的合作评关系。在实喷践中，除了奏向客户提供折定制化的产右品和服务以柜外，口“尾以客户为中箩心阔”护的观念还应颂包括与客户可互动的类型溜和风格。通聚过互动、对休话来建立对筒客户的了解爱，知道什么叔时候该提供够什么东西，蚀才能让客户币心甘情愿地腿与企业合作辅。相关资料类积累得越多洁，掌握客户福的精确性就预越准，应对物不同挑战所遇提出对策的设有效性也就森会越高，从疾而降低风险充，提高企业灶利润。乳实际上，客虚户互动的概爷念十分广泛否，客户与企鸣业双方的任母何接触，都分可以视为互励动，例如，抬产品和服务摇的交换、信垂息的交流和宏业务流程的梁了解等都包句含于其中。役互动并非是纱当前网络经柏济时代的产捕物，在社会谈学领域中，扔互动是指人输类特有的一败种有意识的绕过程。例如凡，可以把互司动细分成交受换、竞争、绿合作、冲突翻和强制。互膊动一般都具删有双向沟通孕和共同利益奖的特征。赵客户互动方沟式遗¬¬抗看抖App偶Store躲Apps肺tore即段appli柴catio携nsto稼re，通常刺理解为应用奏商店。Ap作pSto冈re是一个按由苹果公司井为iPho榆ne和iP服odTo翼uch、i大Pad以及洒Mac创建店的服务，允颗许用户从i卫Tunes齐Stor滋e或mac末app脾store井浏览和下载悄一些为了i斩Phone次SDK或粥mac开发回的应用程序糖。用户可以勤购买或免费窜试用，让该睛应用程序直天接下载到i拳Phone趣或iPod菌touc骡h、ipa何d、mac吗。其中包含逼：游戏，日柿历，翻译程斩式，图库，告以及许多实吸用的软件。凭App薪Store耳从iPho仍ne和iP野odto瘦uch、i瘦Pad以及叔mac的应奶用程序商店摧都是相同的比名称。玻Apps妖tore模徐式的意义在运于为第三方痛软件的提供脊者提供了方惨便而又高效卫的一个软件廉销售平台，吃使得第三方堪软件的提供介者参与其中锈的积极性空镜前高涨，适赵应了用强户们对个性盆化软件的需漫求，从而使播得软件继业开始进入披了一个高速承、良性发展赌的轨道，是胀苹果公司把愧Apps泥tore这遥样的一个商撕业行为升华泥到了一个让奥人效仿的经千营模式，苹饿果公司的A浮ppst谱ore开创伐了软件退业发展的新松篇章，Ap压psto钻re无疑将躬会成为闷软件业发展练史上的一个亚重要的里程笛碑，其意义躬已远远超越趟了阵“怒iPhon醉e的软件应卡用商店勉”坚的本身。两在线应用商训店的产品及惠服务主要包扇括应用山产品、在线扇应用服务、萌运营商业务杏、增值业务我等四大部分馅，具体内容娃如下所示：怎应用产徐品谅通：软件峰、游戏半、主题、音堂乐、图片、誓铃声等舞在线应用服蓄务碌氧：网游页、社区、在闯线购物、在让线流媒体等维运营商业务脆桂：充值、运帐营商套餐产寻品、运营商饲数据业务菊增值业务播搅：各种CP螺、SP的增顺值业务衣IV牌客户满意度悬的理论知识井一、纷客户满意度经的涵义紫客户满牙意度（Cu婆stome乏rSat甚isfac妨tion命Degre类e,CS番D）是客户葬满意程度的那简称。它是磨客户满意的钩量化统计指桥标，描述了畏客户对产品惩的认知（期忆望值）和感查知（实际感傍受值）之间煌的差异，可倍以测量客户缝满意的程度凤。当客户的直认知小于感妨知时，客户然的满意度就具高，就会赞痒誉该产品；灵反之，当客脂户的认知大仅于感知时，弦客户的满意完度就低，就乏会抱怨该产蚂品。因此，痕客户满意度舱实际上包含枕了客户满意弱（积极的）加和客户不满睡意（消极的屑）两个方面纷的含义。它锈是由客户让僻渡价值决定懒的，客户让涌渡价值越大其，客户就越笨满意，反之怪亦然。哑客户满思意度是一个欢变动的概念治，因为能够策使一个客户狂满意的东西替，未必会使使另外一个客肿户满意，能考使得客户在话一种情况下钉满意的东西防，在另一种有情况下未必格能使其满意伍。只有对不箱同的客户群团体的满意度摔因素非常了军解，才有可更能实现10炸0%的客户熔满意。董二、考客户满意度搭的影响因素旬影响客户满魂意度高低的选因素主要可颜以归纳为以兼下几种：均（1）男预期质量(竞Expec竿tedq尘ualit见y)：即在骡获得产品和诊接受服务前胀对其质量的呆期望。袍（2）亿感知质量(滚Perce灿ived绿quali饥ty)：客石户在获得产设品和接受服告务后感受到阳的产品和服孙务的质量，沙如对设施设庸备、服务人从员、服务项衬目、健康和药安全、服务稳环境的感受胳等。厕（3）牛感知成本(爷Perce诵ived鹅cost)麦：客户对获塑得产品或服搁务的过程中嫩所要花费的绸有形或无形杨的成本，比夕如时间、金油钱、体力、星精神成本等询。井（4）统宣传和承诺忌：如宣传是涨否得当、服特务承诺的兑科现情况等。睁（5）抚对客户投诉开的处置。这仁个是关键，散客户抱怨可摆以帮助企业台改进不足，丰提高产品和格服务的质量体，要把客户的的抱怨看成月一面镜子，些这样才能提援高。因为企锄业要做好营役销，很重要克的工作就是纹要去了解客垒户的信息，意不了解客户兵的信息，就铸不能生产适闷合消费者需走求的产品。启很多企业根餐本没有将客乌户抱怨纳入单自己的管理逮过程，这是胶对于客户的预不重视，不焰重视就谈不蹄上正确认识澡，更谈不上对解决，所以谦观念上首先春要重视度三、愁客户满意为戏企业带来什掀么（客户概满意对企业鸣的意义）土9槐3%的CE财O认为客户量管理是企业凡成功和更富肝竞争力的最脂重要的因素放然——驾Aberd缩eenG焦roup阁客砌户忠诚度提盖高5%，利疫润的上升幅狂度将达到2仍5%～85象%吧——次Harva辨rdBu被sines壶sRev闷iew踏一瓣个非常满意斯的客户的购库买意愿将六销倍于一个满遍意的客户贴——某Xerox完Rese蛾arch贷2敏/3客户离渡开其供应商米是因为客户墙关怀不够赶——住Yanke婚eGro残up础枕（陈一主）晃客户满意是剃企业生存和是发展的需要乳锡企业之科所以存在，勒是因为其提锡供的产品或鸣服务能够被劈正常稳定的胶卖出去，因导此，任何企产业在提供产奸品或服务时窄，其目的都桃是在于使其粮提供的产品洋或服务得到乒客户的认可就，并让其乐泰于接受。这卧就要求企业风必须先了解淹客户需要什限么样的产品缺和服务，对渔产品和服务雹有什么样的蒸要求。否则犬，即使是再说精美的产品蔽，如果客户肉不需要，它色也不会得到嘴客户的认可察，不能很好狐的流通。因旋此，企业只天有掌握了这贼个出发点，丝才能为客户括提供满意的惰产品或服务趋。莲同时，乘客户满意的疫程度方面是现不同的，同在一个产品，候有些人可能科觉得非常满划意，有些人针可能会觉得枯