缺陷产品召回管理培训资料学员

全面质量管理第一篇概论第一章概述一、质量和顾客满意1．什么是质量？——一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。质量的三个特性动态性相对性可比性优质：人们生活——方便满意企业——效益发展社会——繁荣国富民强劣质：人民生活——烦恼伤害灾难企业——亏损倒闭社会——发展受阻国家衰败2．什么是顾客？——接受产品的组织或个人。内部顾客现实顾客顾客顾客外部顾客潜在顾客顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。组织要了解：谁是顾客？他们的需要是什么？即要确定组织的目标、顾客群，方法：市场调查、分析、顾客分层根据组织自身能力和目标对顾客的认识：

是企业最重要的相关方

是企业的生存和发展的基础，决定企业的兴衰

顾客值得企业高度关注

顾客有选择的权利

顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作顾客的需求具有个性化顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。3．顾客满意——是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值﹥期望价值——很满意感受的价值﹦期望价值——满意感受的价值﹤期望价值——不满意顾客满意的特性：主观性层次性相对性阶段性满足人的需要是人类生产的最终目的，需要逐级上升，永无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度——顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，持续改进，增强顾客满意。4．提高质量是顾客满意的保证质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的，如高质量、低成本、交货期短等，因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证

提高质量是企业在竞争中取胜的保证

提高质量是企业经济效益不断增长的基础质量提高：市场占有率↑价格↑消耗↓成本↓

提高质量可以全面提高企业素质2、提高质量有利于员工的发展一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求三、质量和社会朱兰博士提出“质量大堤”的概念，强调企业必须用质量来确保生存和发展1、提高质量是保证社会安定，保障人民健康、安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富。3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持续发展。对生产产品的企业进行质量监控的方式：社会监督政府监管浓四、质量和慢效益言并仗据统计，在诸制造业低质票量的成本占叫企业销售额企的牧10%—3童0%峰兄摄劣质成本包疤括检验试验欢活动，废品博、返工、返移修和顾客投础诉处理等成燃本。窜粥恳持续地改进镰工艺箭/蜓服务流程和臣管理系统，妨可以在无进厨一步投资的穗情况下大幅礼度提高企业迁的经济效益优。默1光、质量经济点分析趋对象艰——有企业经济效面益与质量关责系的活动辨目的孟—概—拼揭示质量纺—你效益蓝—盘成本之间的妹变化毙撕烟规律姥方法朴——锈价值分析辆傍着寿命周期费招用分析葡崖牵质量成本分钻析供纯馅质量改进分符析刻2笔、质量成本惰分析涌央代质量成本是节指企业为了附保证满意的摊质量而支出它的一切费用额，以及由于锦产品永质量未达到歼顾客满意而温产生的一切疼损失厕的总和（包苹括有形和无洗形）。改（释1组）直接质量粉成本挽——烦产品在制造翅和销售过程卧中发生的成猎本。骡直接质量成笛本包括：洪内部故障成师本灭外部故障成寸本鉴定成本预防成本盘叙暗统计表明：奋预防成本率荷﹕毯鉴定成本率厅﹕晌故障成本率芽的最佳构成搂为书1稿﹕饿4明﹕剧5削。质量成胀本占销售额肤的旷1%牙内部故障成耽本坐疾悄指企业内部腊生产有质量摩缺陷的产品吵所就造成的损失漂和处理质量察缺陷所发生植的费用搏的总和。包都括：废品损失返工返修锅复检和筛选耗费停工损失炸不合格品处驾理费枯外部故障成宇本翠宏遭指用户在使雹用中发现产口品缺陷而产惰生轧的由企业支氏付的一切费刮用的总和。教包括：保险费诉讼费退货费降价费索赔费鉴定成本弹裙葛指在斤“弦一次交验合当格屠”爽的情况下，孕为寨检验产品质否量而发生的丽一切费用。接包括：炮进货检验、痒工序检验、炮成品检验费训在库物资复孔检费丙测试设备检喊定熟/保校准费质量评审费预防成本价埋退指为防止质膜量缺陷发生户、确保提餐高产品质量罩、使故障和娱鉴定成本最若低啄而发生的一抢切费用，包岔括：还程序和计划馋制定费线质量管理培术训、教育费产品评审费核（友2姿）间接质量始成本正眠抛制造与销售鬼过程之外的援活动所发关生的费用，或包括：矮无形质量成绳本督顾客质量成热本况供应商质量由成本竞设备质量成仅本较质量成本分就析的作用铜及时掌握产跪品质量状况合、质量改进按、工作质量锦改进对效益摄的影响杏监测和评价乡体系的有效颜性复分清质量和匙经济责任翁促进持续改柳进熄第二章衡继质量赌1愁、质量的定捞义责罪乱一组固有特迟性满足要求允的程度。垄瓶幼禾淋扑—曲质量的广义解性：质量不煤仅指产品质乱量，也可指陆过程基准和体系的质渣量。莲岗—裂质量的时效意性：组织应衬根据顾客和真其他相关方疾的需挽湾求和期望的助不断变化，毙不断地调整森对质量的要驾求。夸盲—底质量的相对躁性：顾客和境其他相关方团的需求不同艇，质剑鞋量要求也不唱同，只要满姨足需求就应层该认为质量坛好。坝2漠、质量概念需的演变赏从产品质量果到产品、服丧务、过程、兰活动、组织敞的质量栋从符合性质斑量到适用性炉质量序二、质量特壶性克字扬盆长帖赢叙1促、质量特性断的定义氧——相产品、过灯程、体系与弱要求有关的和固有特性。己质量特性的华分类授技术性或理哑化性的特性友心理方面的梦质量特性裂时间方面的笼质量特性研安全方面的失质量特性娃社会方面的量质量特性恩2仙、产品的质忽量特性包括锡：挠意书功能、性能傅夹拳寿命谢照陶可靠性饮宵拘安全性枕条雅经济性龙3骑、服务的质睬量特性裁功能性完——服服务的效能脑和作用祥时间性临——旁时间上满足娘需要的能力飘安全性匙——疗不受伤害和帝损失并经济性盛——付费用的合理阶程度虚舒适性贺——聚服务过程的砍舒适程度烫文明性路——奖满足精神需毒要的程度渴三、产品质速量产生、形跑成和实现的臭过程蓝2嚼、质量环的净含义加蓝扩质量环就是壮对产品质量泄的产生、形车成和实现过鸭程进行的抽傻象描述和理瓦论概括。过蔬程中的活动剖环环相扣、第互相制约、紫互相依存、蜡互相促进。岂悼拼产品质量的骂产生、形成件、实现的过朝程可用质量详环表示。养包括：市场邻调研、产品浆设计开发、忆采购、跨回皱狡工艺准备、发生产制造、准检验试验、队现著包装储存、航销售、发运形、售后服务产、虎桶永用后处置安四、质量职海能和质量职两责闪1狠、质量职能冠——刃是指为使产备品或服务具伶有满足顾客社需要的质量送而须进行的奉全部活动的换总和。减明确实现目钱标所须的活企动并分配职侍责首配备必要的叶资源刻确保活动的持实施揪协调关系、赠相互配合鸽族佩2欠、质量职责心——线是指对各部福门及各类人贡员质量义务蕉、责任、权直限的规定。挂目的：保证眠和提高产品嫌质量。绿雄香3得、最高管理佩者的职责搅确定质量方疾针并形成文付件糕制定质量目傍标吧建立、实施年和保持质量归管理体系骆技五、朱兰质荷量管理三部辉曲旺质量策划美——费明确目标、栗确定过程愧质量控制惊——纷采取措施满酿足质量要求闹质量改进姑——旨提高质量者第三章百志茂全面质量管简理潮一、质量管牌理发展三阶赏段冬1驳、质量检验撒阶段：第二链次世界大战眯以前童雄通过检验来传控制和保证横产品质量江拼事后把关道2撕、统计质量蛋控制阶段：钟二战开始傻——20卡世纪遣50誓年代膀井还消除异常情歼况，保持工逼序稳定技妖由事后把关动转变为事前霞预防筋帝广泛采用统伐计方法猎3壶、全面质量口管理阶段司Tot就aiQu汇ality奇Mana术gemen仁t凤简称饲TQM—态—20叛世纪康60京年代始病着不仅关注生城产过程，还贩关注质量形召成的所有环检节柱昌预防为主，查持续改进疮二、全面质株量管理的概竿念待94属版吗ISO90是00酬标准对全面谋质量管理的睬定义：刑玉幅一个组织以够质量为中心笑，以全员参锯与为基础，比目的在于通冤过让顾客满幻意和本组织无所有成员及织社会受益而瓦达到长期成跨功的管理途堆径。牌三、全面质内量管理的基然本要求母——“浴三全一多样尖”全员全过程全组织草管理方法多停样亩1新、全员的质款量管理迫◆类每个员工都围处于不同的瞧质量环中贿◆蚀每个人的工宏作质量都会汤影响产品或却减勤服务质量疾◆箭产品质量人软人有责盼◆樱实现全员参篮与要做的工串作读猎——竞抓质量教育堂和培训悉逝——符制订质量责乞任制苗励——广开展群众性够质量管理活敬动讨2茅、全过程的专质量管理捐质量产生、祸形成和实现塘的整个过程隶是由多个环浆节组成填每个环节的喝质量都会影扛响最终质量恐要控制影响塌质量的所有塌环节和因素酬体现两个思孔想：凶烈田——竹预防为主，附持续改进的剥思想卷集趣——猾为顾客服务追的思想取什么是顾客猪？路顾客就是接拉受产品的组阴织或个人把顾客分内部胀顾客和外部渡顾客管顾客是决定愤企业生存和屡发展的重要竞因素判在企业内部锯，下道工序它就是顾客型“林三工序承”租活动：鼻友——宽复查上工序左摇——径保证本工序掀税——特服务下工序轻刃默全过程的质昨量管理意味裳着全面质量里管理要五南“罢始于识别顾职客的需求，序终于满足顾曾客的需要邀”乡3定、全企业的虎质量管理纱从质量管理如角度看：企勿业分为上层欣、中层和基渣层使乓上层胞——矩制定质量方帅针、目标、绍政策，组织元余帐卖鞋协调质量管喂理活动拆吗中层耗——程落实领导层男决策，确定常本部门目标诞典聪萝什和对策，指摊导基层业务涛管理。械无基层呼——狡执行各项规绢定，按标准设、规范生产租从质量职能骄角度看：颤累护不同部门承耽担不同的质评量职能，要声保证长期稳号定生产顾客按满意的产品衣，雄宿必须建立全穿企业的质量侨管理体系。权全企业的质淋量管理就是妥要雨“盲以质量为中计心，领导重授视，组织落枯实，体系完峰善头”绿。僻4付、多方法的厌质量管理抽影响质量的栗因素有人、忧机、料、法梢、环、测披应区别不同沸的因素采取野不同的管理绑方法引常用的方法睁包括：留捞统计技术的歇新潜/搅老七种工具捆新方法包括驾：质量功能弦展开、六西烛格玛、水平领对比法、业奶务流程再造淘等。病述多方法的质誉量管理要求辟是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学徒蛙写全面质量管肝理的基本要份求是：有效朋地利用人力咬、物力、财仪力等资源，悟以最请经济的手段体生产出顾客悬满意的产品辣。帮四、质量管桐理的八项原才则诱以顾客为关刻注焦点领导作用全员参与过程方法笼管理的系统排方法持续改进粪以事实为基决础进行决策闻与供方互利唱的关系托派诸八项原则是哈全面质量管炒理的基本思胶想，是需ISO90糕00掏族标准的理乳论基础坑五、全面质此量管理的实冠施忽1跟、对TQM绍应遵循的原谨则票领导重视并决发挥作用粉抓住思想、幻目标、体系搏、技术四个什要领翻做好各项基窜础工作典组织协调、旨综合治理射技术经济相坊统一桐2骄、实施全面苗质量管理的相步骤增限即：决策、多准备、开始抗、扩展、综企合亩第四章乡费质量管理体近系柱一、基本概添念惰2000素版召ISO90复00走族标准的核赵心标准葬ISO9咱000——及质量管理体烧系基础和术裂语宣ISO90腊01——滋质量管理体画系要求厚ISO90昂04——厚质量管理体艺系业绩改进增指南带ISO19赛011——找质量和鹿/脊或环境管理获体系审核指拒南吃3蔑、什么是质挡量管理体系旷—验—葡在质量方面净指挥和控制汤组织的管理押体系。它包换括四大过程乡：棉流管理职责排课资源管理市退产品实现杰罩测量、分析忽和改进泪二、基本术恩语吨1应、过程酸——盈一组将输入叛转化为输出规的婶相互关联或恐相互作用的献活动。朋般过程有输入滥和输出槐麻过程产生增妻值烦王过程中包含戏了资源和活研动葱肚所有工作都维是通过过程孟来完成的捐2锋、质量方针济——屯一个组织的烂最高管理者喷正式发布哨的该组织总范的质量宗旨厕和方向。健晒质量方针应冈与总方针相絮适应仁浸应符合质量厚管理的原则酷妈为质量目标浑的制定提供察框架剂匹员工理解并奋贯彻执行聪3拖、质量目标幕——字组织在质量疲方面所追求掠的目的。羞亦与方针保持著一致情液通过努力可今以实现普笛在相关职能咳和层次上分态解展开宝仆尽可能量化无4盏、质量管理盯——而在质量方面纹指挥和控制恨组织的协扁调的活动。蠢包括：距制定质量方糖针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进给5像、质量策划眨——先质量管理的煎一部分，致欧力于制定质晋量目标并规映定必要的运冲行过程和相董关资源以实经现质量目标些。架纷犁策划的结果跨一般形成文险件，如：质鱼量管理体系谈文件、质量境计划等。晚6报、质量控制口——葬质量管理的追一部分，致件力于满足质量要求。亿控制对象：蒜每个过程唐控制手段：拾作业技术和答活动澡控制目的：嗓预防不合格羞发生只7怀、质量保证企——劈质量管理的纸一部分，致梦力于提供质哪量要求会得页到满足的信亿任。输信任建立在司订货之前，用依据是质量低管理体系的吐建立和运行晋需要时可得裳到证实郑通过充ISO90咱01承认证是证实李企业质量保判证能力的一购种方式烫三、质量管登理体系过程努1径、过程方法疑——殊系统地识别胖和管理组织利所应用的过溜程，特别是塔这些过程之牵间的相互作坦用，就是过搜程方法。耗实现过程的鹊持续改进贞提高顾客满渠意度仙简化管理过误程弓有效利用资护源排三、质量管旱理体系过程昌2归、过程方法极和生P-D-C蹈-A煎循环掉必PDCA俗是一个动态故循环，可用沸于任何过程。防P—浴策划：建立强目标和过程物D—穿实施：实施骗过程信C—宿检查：对过躲程和产品进桂行监测盘A—透处置：采取看措施持续改交进业绩恨三、质量管喝理体系过程墨3狗、质量管理遣体系过程模他式苗暗ISO蹄9001钻标准分为八肺章：释第四章：质洞量管理体系欣总要求练第五、六章划：犯P源阶段么第七章：徒D狂阶段得第八章：下C宏、袄A璃阶段共三、质量管效理体系过程贷4敏、过程策划妄、控制和运钥行亩（狮1眨）过程策划挽目的：使过担程的结果满傅足要求向内容：规定迹活动、目标势、步骤、方理法、资源、否人员职责、诉文件、信息吗资料、监测必要求等。赢策划的结果颈一般应形成湾文件渗（咏2流）过程控制何坦谈针对异常波暖动采取纠正蜓措施，消除蹲或抑制引起腥异常波动的唯原因，使质臂量特性值符扮合要求。扁天福过程控制的滑前提是作业休条件标准化敞和管理工作刑标准化。拥统（葡3田）过程运行握招确保人员能执力搁坊严格执行规苏范罪舅控制异常波愉动咱库及时做好记潮录御湖死挂四、质量管堂理体系的建度立番肿蛙和运行式1手、质量管理普体系的特点客观存在行舅由过程构成筐伸以文件为基推础持续改进景2跳、质量管理辟体系的建立抄步骤朗甩调查分析现孟状裁家制定方针、歉目标森冈分配质量职太责沙考编制体系文项件架3宇、质量管理薄体系的运行全员培训组织协调伍壳搞好过程控届制蒙伶监视测量过伯程实施厕流进行质量管沈理体系审核穷和管理评审稠读4龙、员工在质恭量管理体系仗中发挥的作订用踢树立让顾客杆满意的理念客积极参与管无理集搞好过程控羊制领做好质量记榆录榴5兔、贯彻实施润ISO90祥00看族标准的意勿义芝是提高产品邀竞争能力、蔽进入国际市港场的需要认是健全和完翅善质量管理滋体系的需要觉是提高产品熔质量、增加笔经济效益的拳需要序是维护消费侨者利益的需幅要漂是深化全面敏质量管理的表需要腰第五章握略质量管理动标活鞋一、标准化苦工作峰1使、什么是标羞准化？铃炭清是指在经济箱、技术、科旧学及管理等参社会实践中释，对重要性使事物和概念滚通过制定、严发布和实施设标准，达到插统一，以获坛得最佳秩序驶和社会效益忠的活动。挡舍才标准化的主叫要内容：制卧定、修订、桃贯彻标准英2泻、标准的分框级国家标准行业标准地方标准企业标准撑3坏、标准的性除质艘侵分为强制性五和推荐性标笋准杆4祸、标准化的范特点经目的：建立徐秩序，提高苏效率滔对象：具有纹多样性、相淹关性特征的属重复事物是一个过程疲5舅、标准化的柳作用才站榆赢是衡量产品妙和工作质量后的尺度，是块生产技术活银动和经营管默理的依据。天6散、企业标准仰化工作的原鞭则回必须坚持缴“钉顾客第一狡”寿的原则混——面顾客的要求抽就是垄“汪标准冶”燃，产品质量扮最终由顾客嗓评价。挽必须坚持菊“阀系统性扩”项原则品——萝标准协调统刺一，完整配段套盘二、计量工保作主1急、计量工作售在质量管理巷中的作用绿测量产品质萌量特性值监测过程荣提供数据信去息怒是质量管理蚊的基础匹2维、计量工作爹要求夹配备满足要浸求的计量检透测设备新按规定的周录期进行校准额健全管理制戏度，加强日博常管理种及时正确处竹理不合格计妄量检测设备横保证使用环施境符合要求消配备满足要盘求的计量人狡员江三、质量教俭育与培训绒1哈、教育培训凉内容航质量意识教湾育斗质量管理知岭识与方法培锄训挺专业技能培挺训轿2斧、教育培训蜓要求宴识别培训需恭求，自上而雷下实施藏培训方式灵椅活，培训教酬材适宜锅重视师资力践量，评价培主训效果妥保持培训记宿录，完善培诉训制度马四、质量责珠任制刮1兰、质量责任蜓制是一种管奋理制度和手岗段，是稳定盖、提高质量耽的措施。苹2巨、质量责任葱制的核心在省于明确职责应、落实责任藏。隆3幸、建立质量寒责任制时应丑注意：被慢拳内容健全、怀形成文件、熊培训作支持舰、人员能力骄作保证、奖蛙惩结合、与企贯标结合渴五、质量信肥息工作净顽1锁、什么是质污量信息？露外安指质量活动武中的各种数棉据、报表、逼资料和文件允。锯2报、质量信息应的重要性沟通提供依据币3涂、对质量信寇息的要求：另及时、准确讲、全面、系即统恒4咽、质量信息蝴管理要求战识别信息需桐求店收集、获取丈所需信息巷对数据进行高分析沫充分利用信钱息资源晨应用效果评百估诸第六章瓜刚现场质量管糖理活动一、概述慰现场质量管扰理的含义家现场夺——姜完成工作或条开展活动的冠场所结现场质量管处理旅——剪产品加工制枝造和服务提疫供过程的质众量管理贤现场质量管艰理是质量管国理体系的重广要组成部分忙和基本环节计2处、现场质量护管理的重要烤性桐提高质量的楼符合性，减屿少废次品损狗失换是实现产品碍零缺陷的基萍本手段类促进全员参巡与，改善环馆境，提高员呆工素质堤是展示企业永管理水平和棋良好形象的愚重要手段跟二、现场质奋量管理的任终务分些覆现场质量管浩理的基本目谈的：防止不增合格品的产怕生，昼控制不合格顷品，改进生寺产和服务质折量。皮1.赴过程或工序指质量控制景孩宵扩目的：控制网、验证并提蔽高过程能力阿2.糊质量改进法任务：提高接产品和服务埋质量的符合毒性和一致性勺，增强过程仙的有效性和骡效率乞类型：日常嚼的渐进性改索进、突破性滩改进帆形式：短QC插组活动乓3率、过程或工肺序检验昨任务：按规浑定对产品检贸验和试验央目的：不合绪格原料不投瘦产，不合格械半成品不转苍序，不合格渔产品不出厂踪方式：自检碗、互检、专婚检煮是质量管理阅的重要手段司三、现场质碧量管理的主敞要内容敬控制产品和姨服务的质量部特性，确保恭其符合质量丈要求院通过控制绩5M1E抓来实现对产稀品和服务质鸣量的控制总5M1E—德—皱人、机、料娱、法、环、殖测吸1颜、人员的管性理府明确岗位人笼员的能力需柔求，确保其适能力是胜任弓的撒提供培训或津采取其他措管施，以满足钢并提高岗位预人员任职能东力坝鼓励员工参报与过程的控翠制和改进：锄吐——票明确职责、蒙权限请冲麻——恩了解质量目印标吐至——皆必要的人员逆授权枕最——草鼓励开展改叨进活动息2绢、设备设施客的管理诚制定设备维葛护保养制度问按规定做好沉设备维护保孩养条规定设备操驻作规程，正宏确使用设备跟，做好故障盏记录披3堡、物料的管免理奥规定物料的竭质量要求，策并验证其符损合性学必要时进行岭标识，防止拔混淆，便于假追溯男检验试验状车态清楚，防童止不合格品愧非预期使用馒做好物料的利防护水堆放整齐，唇先入先出近4卷、作业方法防与工艺纪律压管理曲确定适宜的括工艺，制定毒必要的作业蚊文件赴确保岗位人欲员持有并理总解和掌握工徒艺规程和操摇作要求鱼提供所需资添源涛严格工艺纪秃律哀5犹、工作环境盐管理等帝工作环境是栗指工作时所演处的一组条进件，包括物玩理的、社会却的、心理的值、环境的因默素改确定并管理我产品和服务沃符合要求所席需的环境，管确保人员健仆康和安全灰开展彩“5S”除管理，建立雾适宜的工作灭环境犯5S僵：整理、整确顿、清扫、和清洁、素养醒6病、计量检测裂设备的管理呼计量检测设挡备的准确性桌直接影响对搅产品和过程型符合性的判印定疯选择适宜的拔检测设备变按规定周期樱检定冲/晋校准，标识伟清晰鼓明确检测点保和检测要求桶使用和搬运答时确保其准徐确性四四、作业人处员在现场质肿量管理中责挠池的职责和权封限腿滨1经、工作目标疫实现班组或么岗位的质量象目标通确保顾客或春下工序满意梁第一次就把岂事情做对，谢每一次都把更事情做好2、职责饮理解和掌握哪质量目标要拴求吓严格遵守工庸艺纪律，确潮保操作质量晃按规定做好萍过程质量的种监测记录病做好物料的英清点和保管浴做好惑“如三自慈”闹、吸“自一控将”舞昆三自：自我促检验、自己胀区分合格与老不粗劝当辈合格、自做宗标识常浴一控：控制伏自检合格率系拒做好设备维委护保养和巡跳检社做好不合格茧品的管理，览防止流入下债道工序顺文明生产，营保持良好的舒工作环境肿3喇、授予的权谎限刑应被告知该榆做的事和应耕达到的结果挪应能获得必畏要的作业指恢导书咏应有获得工历作所需信息守的渠道非应能获得所朽需测量器具撕和技术驶当质量发生亏偏离时能获凳得采取纠正院措施的授权避能获得提高旨自身能力、垃知识和经验飘的机会忙第二篇葛没现场质量管筐理典第一章林猎现场质量管序理综述菠现场质量管尾理综述芹现场质量管尤理主要针对机生产现场和晌服务现场的亏质量管理；胆现场质量管榜理的主要内余容：制造过兄程的质量控孤制、服务过饼程的质量控娱制、产品质耐量检验、质唯量改进、蛙5S羽活动、质量嫩管理小组等冷；断昏现场质量管启理综述每现场质量管馒理：产品加另工（制造）饮和服务提供都过程的质量筑管理，也称恶为第一线的危质量管理；差其范围是从坑原料投入到前产品完工的骡所有过程，祥或者从服务脱开始到服务尊交付的所有皮服务提供过淘程。偏现场质量管笛理重要性厘提高质量的美符合性，减惧少废次品损缸失；虎实现产品零搁缺陷（零不死合格）的基迹本手段；示促进全员参装与、改善工筑作环境和提义高员工素质汁；叉是展示企业阔管理水平和橡良好形象的撇重要手段。南现场质量管现理任务絮现场质量管撑理的基本目桨的：防止不致合格的产生为和对不合格缩的控制，并及改进产品生寻产和服务提樱供的质量；翼现场质量管滔理的任务：捉对产品生产辈过程和服务饰提供过程实从施质量控制勇和质量改进哗；痛实现这一任痕务的手段：追过程或主要珍质量控制、评质量改进、丝过程或工序烤检验；沃膏现场质量管县理任务首过程或工序替检验：是产甘品生产和服福务提供过程胆中主要的质孕量检验活动笼，也是现场牌质量管理的塔任务之一；久基本任务：牲按照检验规贝程或质量计该划的规定，潜对生产的产祖品进行检验督和试验，确舞保不合格的安原料不投产辞，不合格的碑半成品不转省序，不合格链的成品不出虹厂；厅主要方式：势检验人员毕“勿专检钓”压，班组内人过员碗“纳互检扣”辅和操作人员羊“树自检某”飞，又称王“溪三检决”黎。州现场质量管隶理的主要内父容迎现场质量管弃理主要是控槐制产品和服壶务的质量特吨性，确保其泥符合规定的别要求，即过冰程质量。现过程质量由丹过程能力决辞定，过程能钱力取决于人辣、机、料、谎法、环、测锄（饭5M1E吧）等六个因贸素。特5M1E烧：下man斯、哥machi挣ne川、乐mater童ial俩、律met赏hod以、已measu盈rment到、汉envir评onmen扒t桌龄人员管理的煮内容引明确能力要铃求，确保其降能力符合岗溜位要求；秃提供必要的挡培训或采取细措施，满足迫或提高岗位抵人员任职能套力；棚鼓励员工参典与，加强对棍过程控制和汗改进，明确享每个员工的梢职责、了解就相应层次的申质量目标、亚参与膨QC崖活动或其他删活动。吴定设备管理的挤内容床制定设备维卵护保养制度蝶，确保设备疑处于完好状凝态，如日点均检制度、润羡滑等；粒按规定做好绣设备维护保饲养、定期检竖测设备的相指关项目；为规定设备和右设施的操作定规程，确保商正确使用，刷并做好设备促故障记录。释物料管理的埋内容械明确规定现树场使用的各皆种物料的质译量坝对易混淆的霉物料应有明壮确的标识；叹标注检验状核态；论做好物料储辨存、搬运过对程中的防护否工作；郊物料堆放整头齐，坚持先绵进先出原则筋。炊确定适宜的痕加工方法、胆工艺流程，役选择合理的颤工艺参数和激工艺装备、炭编制必要的信作业文件；汪确保岗位操物作人员持有挪必备的作业燕文件，并能异理解和掌握叨；殊提供工艺规盟定所必须的馅资源；岸严格工艺纪慧律。弟作业环境管隐理的内容副确定并管理状为达到产品杜和服务符合昂要求、确保萄现场人员的丑健康和安全下的工作环境谋；刃开展皱“5S”宵管理，提高推作业人员的垦能动性。互选择适用的痛、具有所需辱准确度和精振密度能力的捏检测设备；蛋使用经校准仗并在有效期完内的测量器领具，标识应靠清晰；死明确检测点园；它使用和搬运念应确保检测醋器具的准确悠性。奋郑现场作业人督员的管理目紧标咽实现班组或液岗位的质量辽目标；嫁确保顾客或忌下工序满意蜘；津第一次就把眼事情做好，柄每一次都把饮事情做好。驳作业人员的贸职责（一）券正确理解和誓掌握本岗位堪的各项质量判目标或指标份要求，并在甜质量偏离要到求时采取相筋应措施；蹲严格遵守工切艺纪律；姨按规定做好筑过程质量的呀监测和记录诸；触疗作业人员的效职责（二）沟做好原料、但半成品和成筑品等物料的横清点和保管原；校做好岔“掀三自扫”叛和袖“丘一控猴”障；竭做好设备维围护保养和巡孩回检查；乖做好不合格拆品的管理；霸按蝶“5S”港要求坚持做艇好文明生产壳。还叮纠班组长的基驴本任务耕带领员工理耀解并实现本坐岗位的质量梁目标，必要司时分解到岗更位；挺熟悉本班组前各岗位的操丹作规程，组爽织班组内的根互帮互学活奴动；做组织厦“步三检倾”石，做好过程傻检验活动；三落实质量控奴制点活动，泡组织组员访绸问下工序；肠组织开展材“5S”蜂活动；携坚持开展幼QC插小组活动在谈内的质量改什进活动。殖第二章赠5S作活动怒搏5S淹的含义膝眨5S悬是指：整理据、整顿、清摊扫、清洁和葬素养量整理（辞SEIRI神)帆整顿（肯SEITO稳N)爷清扫（原SEISO买)略清洁（退SEIKE弃TSU)将素养（杜SHITS求UKE)潮廉影5S躁的含义谣整理：清理点工作现场物雨品，保留需当海要的，清除眉不需要的。暂厘关键：按物书品的重要性抛进行管理蹲目的：故“吊一精”尺就是最好。匹如：使用一疑疫勒套工具、设奋置一个文件玻存放处、一膨教站式服务、送一分钟电话顽、一小时会斯申议、一天事陕务处理等。低势5S倘的含义再程整顿：对需凑要的物品确蓬定其位，置乎虚于方便取放便的位置。援目的：使工选作场所物件吼一目了然；来节省寻找时权间；消除过至多的积压物鲜品；创造整寿齐的工作环犹境，提高工县作效率医内容：定置辜管理和目视艇管理侦役5酒S归的含义优清扫：对现翠场进行彻底斯的清理和扫刮埋除，清除引扬起脏、乱、税差的根源。吨步骤：窗明译几净、区域本管理、清除她污物、润滑望点检、制定鸭规则浙5S链的含义辣清洁：经常脚地、反复地垫、持续地进底行整理、整陕顿和清扫，翅保证生产现咬场始终处于厉整洁状态，设其中包括个溪人清洁和环惯境清洁。震5S纱的含义进素养：自觉闯执行工厂的四规定和规则愧，穿院养成良好的味习惯，培养玻良好的素养残。愤盛是整理、整幼顿、清扫、辛清洁持续、兆魄有序、自觉单开展的保障取。签工具：标语柜、醒目的标历识、图表、伞进度管理、颜照片、录相围、手册和表震格等植5S恭活动的意义飞有助于改善涝物质环境，绳提高职工素宝质，对提高位工作效率，讲保证产品质叼量，降低生甜产成本，保神证交货期具轮有重要作用棍。智焰5S禁的关系远外5S荐管理的实施背关键：不走专形式，从实作际出发，从拳小事做起，供力求实效，灭长期坚持，倡持续改进善领导支持口—5S小管理培训消—推制定脂5S词管理计划惊—5S毯活动的开展椅—5S雨活动的记录基—5S搁活动的检查冻和评价玻工厂管5S异管理检查表墙惊车间日常盏5S肃活动检查表帮办公室日常考5S努活动检查表剩第三章笼街服务过程的左哀质量控制达服务过程的弄质量控制滥服务：是一飘种产品，服逢务的范围很弊广。服务提鬼供的四种活纺动珍帅拉养杏服务过程的售质量控制仪服务特性：括是指服务在伟满足顾客某因种端吃需要时所具刷备的属性和彼特征菊服务过程的块质量控制柔服务过程的角质量控制涝服务过程的劈质量控制猴服务过程的岗质量控制冈糠服务过程的崖质量控制误录服务过程的钞质量控制貌服务提供过域程中的质量朴控制奖按服务规范孟要求提供服辞务，保证第备一次做好石加强服务过字程中的监控缘，防止不合透格的产生和殖扩大牢与顾客接触垮过程中，建糖立与顾客沟右通的渠道，冷满足顾客需餐求誓狂服务过程的宰质量控制疤文服务过程的曾质量控制员宵服务过程的残质量控制维第犬晃四稍极章赖箭制造业的裳过程（工序甩）质量控制恨一、过程和蹈过程质量的仰概念贯1视、过程的定衔义寄颠绢一组将输入塑转化为输出牧的相互关联隶或相互作用旧的活动。脾添过程必须是昼一种增值的猫转换沿脆每一过程还诊会与其他过浆程有着相互岁关系详壮所有工作通志过过程来完稳成岗例一、过程和你过程质量的踢概念藏2消、过程（工碗序）质量界一、过程和填过程质量的寨概念寇荒产生质量波集动的原因有纵两大类：肉脏二、过程能密力壁工序能力示振意图军卖需要强调的冻是：神（规1予）过程能力谋的应用存前提猫是，产品和熟过程的质量宵特性能用数泻据表达，且托处于统计控泽制状态。誓（赴2偷）统计控制阻状态是保证桨过程稳定的泼基础，只有珍在稳定状态承下计算过程顽能力才有实籍际意义。预（旧3漠）所以采用连正态分布的昌6秃б魔幅度的概率穿值来度量过乒程能力，是诊因为这种散矮布与上下控臂制限的幅度犯相一致。帝（沾4晕）生产条件祝变化，过程榆能力也会发步生变化。继（竭5粗）对自动化访程度较高的抬过程有时需撇要单独计算摆设备能力（变奏б狐m刊冲）。床3滔、过程能力盈指数短（岭1送）过程（工协序）能力指环数概念愿过程（工序兼）能力指数占是表示过程眯（工序）能修力满足公差夸范围要求程汤度的量值。吨过程能力指赵数是公差范拜围（娇T啦）和过程（缎工序）能力彻（阶6慈б瓦）的比值。赖一般用符号捆C关P遥表示。给（肃2将）过程（工铸序）能力指址数计算公式液1)典当给定双侧接公差，质量珠数据分布中仆心（林X紧）与公差中辰心丰(M)减相一致时，算用符号净C庄P雨表示。典葵溜C照P候=早丰竭≈水捡钻参衰喷2谦）当给定双富侧公差，质估量数据分布牲中心（添X附）与公差中弯心闲(M)激不一致时，若用符号融C骆PK颗表示传拣潮C宫PK避=朝疫离≈关节却盆=淋（阵1-K乡）间C块P榆即档唯3呢）当给定单内向公差的上现限时戴:炸论C政PU裙≈炊复4哗）它当给定单向牙公差的下限葱时简:怪穷往C索PL曲≈波庸绵过程（工序枣）能力指数曲计算（实例滩1板）蓬掀过程（工序漏）能力指数闻计算（实例她2拍）急(3)侵过程（工序伴）能力指数虽的评定张a贤、过程（工借序）能力等盛级评定炉b并、对有偏过梯程能力的调责整原则：耗柏（聋1溜）菜C葛P猛值的富裕程释度；再钩（君2怜）调整的难缺易程度；肌印（趣3小）对最终产臂品的影响；扛（训4唐）调整的经旱济性。挣煤表：对有偏镰过程能力的抢判断（供参航考）冬(4)臂提高过程（木工序）能力劈指数的途径毫（剪5偶）过程能力效调查珍过程能力调轮查的程序：袭1节）制定调查湖计划耻2合）确定组织辟、人员及职远责聪3爪）过程标准耗化围4镜）按标准执柱行抱5妄）收集数据纱6辰）分析、判黄断叶7硬）计算过程挂能力指数8）处置寇（颈6的）过程（工杏序）质量的段分析和控制努三、过程质需量的控制方泛法展宏1胞、过程质量释策划率2队、关键过程喉、特殊过程雪的识别才3宅、过程质量商控制点蹈增（聪1浴）质量控制乏点的概念司太腿质量控制点薄，简称为控堪制点，又称昏管理点。它判是对生产现误场质量管理陕中需要重点粗控制的质量奏特性进行控刑制，体现了俗生产现场质乳量管理的重炕点管理原则新，只有抓住都了生产线上教质量控制的蔬重点对象，耳并采取相应附的管理措施律，才算抓住联了质量的要鸦害，然后通先过某“拥抓重点带一愤般板”国，保证整条绘生产线的产启品质量稳定终和提高。因哗此，正确地鞋确定质量控揉制点，是搞短好生产现场落质量管理的蹲重要前提。沈避3史、过程质量横控制点青（猛2址）过程质量昏控制点的设每置原则：驰纲3见、过程质量释控制点旅（帆3龟）设置质量染控制点的注贝意事项掉1遮）控制点的院质量特性必殖须能够定量膀表达，才能惩确定控制点墓定量的质量奉目标值，以燃便确认控制班点是否达到佳了控制要求蔽。惜2捡）三种类型妄的控制点：盗a章、以产品质公量特性为对变象设置。技b育、以过程的拐质量特性（凳即工艺参数何）为对象设霉置。慎c系、以辅助材临料的质量特滤性为对象设只置。果北3饮、过程质量冠控制点浸（衡3塔）设置质量枯控制点的步肾骤威:施靠3塌、过程质量贼控制点风（烂4)价质量控制点贫实施时应注墙意的问题劈1趟）质控点明昆细表的编制迟应包括名称另、要求、质致量特性和采逮取的措施。荷2白）质控点流简程图上应标涂明过程（工肯序）、控制镇内容、技术劳要求、检查喜方式及采取似的控制手段匀。斤3金）质控点作害业指导书应煮与质量管理编体系文件中他的作业指导虑文件相结合学，突出质量芽控制点。征4圆）设计、工巾艺和技术部街门要相互协饥调。设计部勾门确定关键佩质量特性，忍工艺和技术疤部门对过程撑进行分析，漏编制流程图劳、作业指导峰文件，设备到、工具和检雄验部门编制植设备工装点盟检卡。挂5饭）质控点可馅由不同部门绒人员组成，店应落实每位隔人员的职责须。磁6降）应对质控腔点运行中出殿现的质量信参息进行系统岩的收集和分封析，并及时爬反馈给各职览能部门。露7血）应对质控傲点活动进行伯定期的检验兴和考核，确厉保活动正常纺进行。恭4百、过程质量炕控制指导文乡件骨唇顿场常用的过程逆指导文件有笛以下几种：些（食1劣）作业指导哪书，包括产霜品示意图、等工艺规程、余控制要求、削工艺参数。亮（恐2辈）设备定期劫检查记录卡罪。在（聪3哈）设备日点称检记录卡。绝（奋4储）工装定期婆检查记录卡确。虑（迁5侨）量检具周隔期检定记录卧卡。针（蜜6得）检验指导梳书。精（缠7域）控制图，膊用于监视过痛程是否处于腐受控状态，秧及时发现异怠常，以便采贯取纠正、预翠防措施。是煮过程控制的裙重要手段。毁（挺8戒）自检记录滴表。夜第五章越句产品质量的疮检验絮一、质量检枪验的概念胸稍袄质量检验是择通过对产品造的质量特性熟观察和判断稳，结合测量缝、试验所进贞行的符合性煮评价活动。铺二、产品质撞量检验的一薄般过程漂券策划途——帮检验实施死——焦记录稻——防符合性判断柜——锻处置交——都报告邻三、质量检敲验与质量验疾证的区别益狸质量检验强迷调检验的各喝个过程，突三出对产品质瓣量特性的观模察、测量和神试验来判断暴产品是否满晓足规定的要归求。伯摩质量验证强籍调通过提供疗客观证据来督认定产品是贪否满足规定俭的要求拆或四、产品质纹量检验的作症用坡

差鉴别职能弃—悬依据检验文恋件对产品质匹量进行鉴别迫，对不合阵练格品作出判肌定；户

狗把关职能陪—抚防止不合格殃品流入下道队工序，严把继质量关；奏

翁预防职能乒—希通过质量检驼验，将获得咸的质量信息跳进行统计分职析，找出质灾量隐患，预消防质量异常搁波动和大批铺不合格品产飘生；抽

训报告职能园—印将质量检验图获得的质量膛信息进行整恢理、分析和到评价，将生差产过程的质姓量状况报告率领导和相关踩部门，为质证量改进提供欣信息。璃

贿监督职能罢—害产品质量监榨督和工艺技垮术监督检查旅。恢五、产品质湖量检验的分驱类拐1兽、按产品实遣现过程分类控：鞋丘⑴海进货检验：垦对原材料、制零部件、外毙协件等进行榴的检验。度币⑵回过程检验：植对产品实现脱过程的某一兰阶段进行的贫检验。州油⑶绢最终检验：持对最终成品瞧进行的检验王五、产品质村量检验的分乖类开孩2钻、按检验的哀数量分类：费⑴凤全数检验：衫对提供验收威的一批产品节的每一件都姜进行检验。蠢优点：这种秆方法比较可臭靠，能提供尤完整的检验棒数据。枪缺点：检验体工作量大，委周期长，成习本高，不能夏用于破坏性误检验。萄⑵疗抽样检验：蒸从交验批中饲抽出部分产拍品进行检验备，根据样品耗的检验结果胡对整批产品跟是否合格进宅行判定。耀优点：减少婚检验工作量旦，缩短检验粮时间，可用生于破坏性试侄验。统缺点：有错狸判的风险。再⑶垮免检：产品值实现过程中意有充分的质亡量保证能力乖，并经有资杠格的机构进难行过检验的掀可靠性资料蝇，可以不进嗓行检验。籍五、产品质舟量检验的分傅类猫招3推、按检验手餐段分类：勇⑴功感官检验：情依靠人的感有觉器官进行查质量特性的犯评价活动。昼可用于质量连判断基准不忧易量化的情脚况，如对颜察色、气味、泊伤痕、表面鹊缺陷等的检裁验。俩⑵费理化检验：另依靠量具、拳仪器及检测急设备等应用浩物理或化学枝方法对受检牲物进行检验标或试验而获镇得结果。召可用于对被侨检物进行几叛何尺寸、形砖状、位置、猫精度、内在霉质量等多方晨面的检测。历五、产品质寄量检验的分坏类线4负、按检验执漠行人分类：丙⑴稻自检：由操例作者依据规慎则对自身工芒作进行的检摇验，是一种再自我把关。崖⑵摊互检：操作莫者相互之间如对对方的工坡作结果进行兆的检验。丸⑶兄专检：由专策职检验员对车产品质量进疾行的检验。食介五、产品质席量检验的分障类驳5装、按位置分召类：瓦集中检验和直巡回检验。浓6饺、按后果性就质分类：咏破坏性检验艺、非破坏性棕检验和无损涝检验等。坛角六、产品质氧量检验的过送程思妄1星、策划：通雷过统筹安排筒质量检验活峰动，使其既回能高效地保密证产品的符依合性质量，披又能降低成蚁本。策划的扬基本内容：余a舅）确定检验骡流程及相应滴活动：烈尾⑴兽叫检验点的设暑置。浴呆⑵僚仁检验项目。可貌⑶辫雄检验方法。红待⑷伐曲检验数据的掠处理。驱六、产品质姐量检验的过毁程稀范虏b血）明确职责迹和权限（包眯括不合格品能处置的职责咐和调庭斑希紧权限）村已c却）竟饭确定信息的苏传递。款样d陵）确定所需求的指导性文阶件。责得e朴）确定相关洗资源需求，坊包括：房贴愉于⑴在庸所需的检验绢人员。顶腾维帝⑵躲徐所需人员资爸格和培训。居督药险⑶伪假所需的测量许试验设备。掘六、产品质耽量检验的过汤程床号2浆、质量检验设的实施赵⑴周创确认检验要胡求和接收准顾则。鹊检验实施前渐应确认有关理检验的时机琴、对象、抽而样方案、质槐量特性、接浮收准则的明午确描述。崖六、产品质亚量检验的过晌程具享⑵齿矿编制必需的奏检验指导书诱关键的和重放要的质量检解验过程应编肆制检验指导陶书，以指导糕检验人员正引确开展检验斤工作。丸检验指导书唯的基本内容鄙包括：检验育对象及其检索验流程上的择位置；所要被检验的质量摆特性；检验拐方法，包括厌检验人员的做资格要求、爷抽样方案、硬所用设备的林要求、操作瑞规范等，接拳收准则；应纺做的记录和娃报告要求。以⑶桑扔实施检验底按检验计划费或检验指导探书的要求实间施检验，填编写相关记录岗并提供检验碌报告。当六、产品质辱量检验的过笛程宅茧获3现、符合性的利判定与分析耻检验结果与注接收准则对练比，由经援素权人员对受阁检产品是否酱合格作出结止论。授利用检验数钩据进行分析发。涌七、对产品柄质量检验的正控制鲁1割、设置独立篇的质量检验必机构。晶2队、明确检验掠人员能力要钟求并按要求假配备。搂3辰、明确检验兼人员职责和匪权限。唯4猫、对检验工定作进行考核逆。增5口、对检验和广试验设备进波行控制。钥6堡、保存检验慨记录吨八、不合格鬼品的控制晒1呢、不合格品死概念：未满怀足规定要求涛的产品。洗2押、不合格品惧控制的意义宿：防止不合叮格品的非预率期接收、转令序或交付给倍顾客。辰3狗、不合格品韵的控制措施童：烫抬⑴跳拦标识；葛念⑵华锣隔离；含累⑶革火评审和处置删。溉九、不合格昨品的处置方拥法主要包括些：虫尖1厅、纠正：为潜消除已发现经的不合格所颗采取的措施府。辨案拼⑴中返工；盈出关⑵跟狐降级；栗旬秤⑶选晕报废。顽2拦、返修：为档使不合格品宿满足预期用芒途而对其采博取的措施。幅3览、让步：指保对使用或放鞭行不符合规丑定要求的产耀品的许可，盲应经有关授钻权人批准，筐必要时，应匹得到顾客的阅批准。射九、不合格汗品的处置方编法主要包括畅：杰4雾、纠正措施庙：为消除已胀发现的不合沫格的原因所侮采取的措施经。祥纠正和纠正肉措施区别：兆5邻、预防措施功：为消除潜毁在的不合格帆的原因所采着取的措施。涂柿第六章部魂质量改进丈一、质量改保进的概念跌ISO90叹00积：讽2000储标准对质量京改进的定义获：订桨异转颂林质量管理的熟一部分，致蹈力于增强满绳足质量要求页的能力。芦质量改进是赚通过采取各朵项有效措施隔，提高产品悦、体系或过霉程满足质量吓要求的能力跟，使质量达努到一个新水副平、新的高膀度。兔质量改进与梨质量控制的樱关系迟骑区别：质量铲控制是致力流于满足质量御要求，通过凉日常的检验毫、试验和配需备必要的资仰源使产品质邀量维持在一疮定的水平。雷质量改进是打致力于增强悉满足质量要预求，通过不热断采取纠正镰和预防措施脾来增强企业括质量管理水蛛平，使产品倾质量不断提探高。层联系：首先侍要搞好质量详控制，充分隙发挥现有控惠制系统能力乳，使全过程含处于受控状益态，然后在误控制的基础裳上进行质量立改进，使产卸品质量达到亚一个新的水论平。米质量突破与派质量改进的转关系税质量突破与恶质量改进的王目的相同：肾即为了实现买产品质量的养提高。速质量突破是军质量改进的吧结果，即：授质量突破的捷实现是通过经质量改进来冻实现的。脂质量改进侧干重过程，质社量突破侧重虽结果。纷二、质量改怎进的意义竿垫提高优等品滨率，为企业刺增加收益；王提高质量信疗誉，改善与事顾客关系，泊增加销售量膊；埋减少废次品想，降低消耗贼，增加盈利外；识减少返工返柄修，提高生阴产效率；粗减少检验、呼筛选和试验茶费用；被加速新产品扰、新技术的青开发、促进牺技术进步；喷合理使用资业金，配置最庙佳资源，充想分发挥企业来潜力；摊培养不断进黑取，改革的兽精神，提高询人员的素质眉。妖健三、质量改裤进的步骤和志内容利1浊、质量改进步的基本过程租——PDC届A随循环蹦继⑴艇PDC卡A板的内容：色P愁阶段：计划像阶段，制订唐方针、目标谢、计划书、羊管理项目等西；桂D宰阶段：实施娱阶段，按计冬划实施；绣C临阶段：检查餐阶段，对策袄实施后，检茂查评价对策洗的效果；和A朽阶段：处置熄阶段，总结械成功的经验娱，形成标准秩化，并提出赠遗留问题，笨为下一改进巴计划提供资榆料。若

PDC踢A植循环图：域酸搏敬距托朗兄A第处置仆P伙计划梢弃愈多墨合扫尘饱饺绩晨屿胖C度检查也D躺实施绵扰悄惑绑室三、质量改侮进的步骤和厕内容骑⑵魂PDC锡A呀循环的特点傅：划四个阶段一久个也不能少漠；疯大环套小环笼，即每个阶指，也存小的缘PDCA少循环过程；剧每循环一次爷，质量就提扭高一步，娘PDCA疏是不断上升分的循环。沟炉瓜轧柔积团扒窑质量改进上床升的示意图樱：说屑薄众割聚涨胳赏厉舟膊息羽婶扎距筛贝右饿栏腔澡廊刘三、质量改玉进的步骤和住内容榜2脾、质量改进买的步骤、内否容雷（液1康）明确问题签明确所要解秃决的问题的倍重要性；稍明确问题的嘴背景；流将确定的问惭题用具体的誓语言表述出吓来，并说明将希望改进到蒙什么程度；龙选定质量改滔进的题目和腔目标值；魄正式选定任街务负责人；艳对改进活动交的费用做出衫预算；肉拟定改进活勺动的时间表幼。个三、质量改委进的步骤和摧内容点⑵目塘调查现状精从时间上调循查；闯从导致产品像不合格的部灿位出发；浓对问题种类茧的不同进行译调查；掉从特征方面渠进行调查。装⑶涂雕分析问题的半原因钻设定假设（跌选择有可能颈的原因）。饭验证假设（视从已设定因家素中找出主况要原因）歼爷三、质量改族进的步骤和浅内容奔⑷战蓝拟定对策并颂实施凶措施、计划葵应具体、明霉确，应明确德5W1H饺：砍为什么要制镜定这一措施势；资预计达到什塔么目标；臭在哪里执行哭这一措施；庸由哪个单位并、谁来执行忘；核何时开始、卡何时完成；如何执行。备三、质量改闯进的步骤和砍内容插⑸绸奴确认效果剃使用同一种祖图表将对策丹实施前后的话效果进行比耽较；懒将效果换算持成数据娇/袋金额，并与诱目标比较；吗如果有其他悠效果，不管劳大小都可列讽举出来。椒⑹侵钳防止再发生阳和标准化谊对于有效的白质量改进措夺施应再次确手认其娘5W1H紧的内容，并窜将其标准化林。伪就新制定的株标准进行教宴育和培训。访建立保证严惨格遵守标准杜的质量责任北制。能壤三、质量改岸进的步骤和侨内容⑺总结挣找出遗留问董题。伪考虑解决这叫些问题下一月步该怎么做榴。服总结本次改僚进活动过程卫中，哪些问瞒题得到顺利仗解决，哪些疲尚未解决。铃四、质量改堵进的组织与摊推进杂1蜻、成立质量董改进组织虹成立能为质稿量改进项目辟调动资源的绵上层机构，忽即质量委员而会，通常由毁管理层的部蓄分成员组成故，其下属单蔽位也应设有金质量委员会誉。凶组建能实施净质量改进活狡动的质量改贸进团队。质紫量改进团队衬可有各种名构称，如盒QC乘小组，质量湾改进小组，搅提案活动小美组等。痕四、质量改海进的组织与死推进荣2皆、增强问题爆意识，选好努质量改进课导题车质量改进的格前提是，意抱识到存在的叮问题和对现糖状的不满足削，并善于敏井锐地发现问善题。闹四、质量改械进的组织与蔽推进畏3朴、消除质量麻改进的障碍院对质量水平朱的错误认识选。肠对失败缺乏踢正确的认识呀。碌“懒高质量意味备着高成本害”臣的错误认识呼。网对权力下放弄的错误认识表。兄员工的顾虑漫。盆四、质量改挂进的组织与趁推进忌4俊、进行持续烧的质量改进朋要做到持续寇的质量改进刻需要做好以炮下几方面的摆工作：歌扇⑴司傍质量改进制遣度化。长允⑵剖荷上层管理者价履行自己的宾职责。岸爽⑶瓜阳加强检查。征千⑷找籍重视教育、且培训。缺五、作业人默员要积极参遣加质量改进繁1蛮、作业人员倍参与质量改评进的必要性饿。笛是质量改进戚本身的客观缘要求。迹是企业发展贺的需要。窜是企业文化别发展的需要颠。横五、作业人拢员要积极参冶加质量改进识2捏、作业人员父参与质量改浮进的优势滨问题都发生勉在作业人员侦操作过程中狗，他们最熟规悉问题发生搞的原因，有扭作业人员的贞参与，容易蔬找到问题的怕根本原因，坚从而达到事脸半功倍的效专果。旨作业人员有渴许多生产实识践经验，他季们具有解决趴问题的能力远。哈第七章奇熊质量管理小猎组活动拼吉质量管理小球组的性质自主性科学性目的性描质量管理小喇组活动的宗姿旨直尊重人，创贤造愉快的环住境。为激发职工的殿积极性和创校造性，开发球无限的人力妨资源。拿提高职工素隔质，为企业跪和社会做贡麦献、血发扬自主管刻理和民主精遍神。遍质量管理小睡组成员的组惩成及职责涂撑链狼非厘当小组人员：灾络人数：园3-10球人，宜少不贤宜多色妹成员：组长俯、组员、顾俊问气组长的职责火：组织领导指导推进壳红联络协调仆表起日常管理息蝶1付、选择课题课题来源：主半拌指令性课题悟染拣撕指导性课题要洞铃痒臂躲自行选择课匆题拌常用的方法砌、工具：劫侄聚排列图、调秒查表、分层宴法、头脑风辟暴法何兰耳直方图、控态制图、亲和袍图、简易图如表等川芒楚艳胶课题宜小不更宜大。箩痕课题名称一别目了然能看率出要解决的祖问题。凑河选题理由简衰洁、明了、支充分。赴2帮、现场调查叙常用的方法指、工具：经滩包桥争排列图脾、静调查表第、塑分层法盖、获简易图表半逮罪额盲织直方图、控论制图、散布晓图、流程图残康危布鸽蔽谊用数据说话斤。帝候滥声绿客观性秋颜床时间性锅拦牢数据要整理克、分类、分疮层分析。存集不仅从记录游本上，更要挣到现场测量况，收集第一周手资料殊3廊、设立目标玻常用的方法丽、工具：名冠禽尸袖湾调查表、简券易图表枕捧、水平对比摄法值塑明速盖置撇捎聋运划目标要与课贼题一致。备浴社目标要明确艰集中。促筹要说明制定史目标的依据站，切实可行烂。仇睬三气秃躲战搬4棚、分析原因秒常用的方法革、工具：岂婆沾律吩身桶畅因果图、系掉统图、关联仰图、头脑风绍暴法钻梯割家收挺深仅生摆峡名叙要针对存在顽的问题分析耳原因。忆惑她抱分析原因要计展示问题的德全貌。库富范分析原因要侨彻底。农脂馆要正确、恰价当地应用统粥计方法。慌5唉、确定主要烘原因教确定要因步宅骤：湿质收集末端因湖素。悟枣剔除末端因惨素中不可抗遍拒的因素。德赞对末端因素呈逐条确认、寒找出主要原征因。间唐现场验证；照现场测试、捆测量；调查症、分析颂常用的方法货、工具：极崇校调查表、简阵易图表燕刷、散布图、败正交试验设澡计酿6瘦、捞制定对策板常用的方法溜、工具：底挑革响护矩阵图、样PDPC告爷图、矢线图补、优选法伍差锤忌紧简易图表、秒正交试验设躁计羞想瞒背常络威委贩眉针对要因提密出对策。皆冤效卧裳拾仗脏对策应能实后施和检查。杆裹椒蜓有效性、实衫施性、长期沈性、量力而拣行。劝青谁猾对策应由不睛同的组员提擦出和承担。捎序号除忍要因筛间对策愤咐目标狼惑措施轻痒地点照剃时间娃斧负责人筒院拒容7兵、实施对策有耐寒严格按对策计计划行事茂炮索保持经常性耗和全员性权致必要时应修袋改对策苦注意记录和那检查业8头、检查效果检查内容：旗对策实施后斑将数据与对鹅策实施前现垂状比较，检书查对策实施饭后效果。俗实施对策后躺达到的目标巴与设定的目涨标比较，检浇查总体效果干。织实事求事，蜘以事实和数纠据为依据。兰经济效果确上认应请财务顽部门人员参尾加。员技术效果确到认应请技术铲部门人员参上加。单检查项目应欧与目标值一熊致，针对活糟动侵字的目标进行情检查。交9食、制定巩固似措施红看必须是被活比动实践证明竟是忆冻行之有效的煌措施，才能按纳平锋入有关标准鸡或制度。社弟任何文件的沾修改都必须泽通过文件控四制程序鸭兴骆进行。等舞巩固措施要凯具体可行，处不能抽象空芬洞。视10碎、总结及今质后计划枣解决了哪些别问题，存在洞哪些问题。腾活动程序、所工具方法运拖用、用数据柄说话等方面酱的体会与不丢足。无形效果。刑下一次活动句要解决的问嫩题。宫沫四、横猴质量管理小训组活动成果瓣1腐、搞QC周小组成果报名告的编写申疗（篮1寨）成果报告廉的主要内容厘：卷甲挺小组概况、奸选题理由、矿现状调查及弯分析、设定比目标并对其搭进行可行性光分析、明确决主要问题和涂原因、确定熟主要原因并帽对其进行验淹证、制定对蚂策、实施对获策、检查效然果、制定巩桑固措施、明写确问题及今使后计划。繁（病2乳）成果报告墨的编写技巧因：雁课题名称要津精炼、准确峡、鲜明和简凡洁；模开头引人入扯胜，结尾令挥人回味；棚成果中的中千心问题应该连明确，富有庄挑战性；恢成果结构按肚PDCA近层次展开；持各步骤之间吊的过渡要连叮贯自然，前颂后响应。代（围3翻）成果报告催要求：动文字精炼，虽条理清楚、滚逻辑性强；数抓住重点，贷内容真实可梢靠；性计量单位和遮术语标准化路；慌尽量采用图气表等形象化衔表达方式。巡2蹲、成果报告载的发表迹成果发表的之形式佛垮现场发表猎专类摩大会发表拖荒塞貌帅文娱发表疫成果发表的于组织工作羞成果发表后段的提问答辩冤3尺、档QC需小组活动成添果评价终劫现场评审书轿QC忍小组的组织尾乡7符-15宿分疗象挥弊活动情况与有活动记录照2饿0-40潜分贺括逐搭活动成果及化成果的巩固惧15-遣30耕分船款奋Q吗C波小组教育烛令变7-1花5酱分豪碰指发表评审储旗选竿肆题祥驾均袖8-15园分巩瞧爱劲原因分析眼畅砌1榴3-20仓分晒抖坦述港对策与实施渡辅侧13-淹20挽分宅田某奔效果秧咳鸽乔13硬-20脚分究胶界齐发表启未民舰13涌-20肠分焰象属嗽特点调晓董做0-窝5野分悠4柴、笋QC乒小组活动的叉激励挺五、团队与旦团队建设樱团队：是有牵共同的目标笼，且成员的型行为之间相声互依存、相秀互影响，并么能很好地合缘作以追求集织体成功的人抵的组合。奖团队精神：不是团队成员跃为了团队的果利益与目标浸而相互合作河、尽心尽力纲的意愿与作留风。组建期地迫激荡期节筹规范期执行期休整期您第三篇俭萝质量管理常答用工具和技术皮质量管理中爷常用的工具吹和技术饰老七种工具犬和新七种工仆具搬瑞鞠老七种工具应质量管理中朝常用的工具介和技术概述应借产品质量波革动存产品质量波书动性洽怀产品质量波第动色统计数据及者其分