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文档简介

额尔古纳市人民医院社会评价质量控制体系一、质量控制目标学案有收众境、、等法持服据会意提二、社会评价质量控体系的构成由组准制评部三、社会评价组织体决协行管社作院成重价策组会领常设公室责能评协时社作室评社部医、、诊工作价部职别工

决策层

社会评工作领导小协调层

领导小办公室医院

监审

医务

护理

门诊

工会执行层

办

室

部

部

办公室

公室四、社会评价标准体会体指级5级级57院者别大一级指标门诊患者满意度

二级指标对医疗环境的感知对门诊医护人员的感知

三级指标医院绿化门诊导视标识门诊环境卫生信息发布仪容仪表

住院患者满意度

诊前服务流程体验诊中医疗服务诊后其它服务就医环境医患沟通

文明用语咨询服务挂号、收费服务候诊时间医生态度医疗技术检查治疗项目相关项目咨询取药流程检查服务检验信息的获取病房内部环境病房外部环境对疾病的知晓程度对治疗方案的知晓程度对治疗项目的知晓程度对医疗费用支出的知晓程度医院顾客满意度指标体系

首诊负责服务态度医疗技术医疗费用

对辅助治疗方式的知晓程度（护理）对主管医师的知晓对主管护士的知晓医生服务态度护士服务态度出院指导医生的治疗技术技师的操作技术护士的操作技能检查费用药品费用治疗费用医德医风科室互评第三方满意度调查

医生职业道德收费合理，价格透明服务态度工作效率技术水平互相协调对医院的总体认知

廉洁行医遵章守法拒收红包情况价格公示收费公开、透明医院等级医院地理位置导视系统

就医动机医院服务感知服务态度、工作效率信息公开医疗投诉行风投诉

流程布局综合服务能力满意度推荐信息导医咨询服务候诊时间医患沟通窗口服务咨询服务医疗服务公开方式公开内容公开范围投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈投诉部门是否明确投诉途径接待态度处理过程结果反馈五、社会评价质量控体系价体评，工计质，个门控计相查信息来源门诊患者住院患者

质量控制点门诊就医环境门诊工作人员素质服务流程门诊医疗服务后勤服务住院部就医环境医患沟通

质量控制部门门诊办公室医务部护理部医院

首诊负责服务态度

社会评价质量控制体系

门诊患者住院患者出院患者医院内部职工除医患双方以外的第三方

医疗技术医疗费用医生职业道德收费合理，价格透明服务态度服务态度工作效率技术水平互相协调对医院的印象就医动机

监审室院办公室工会院办公室对医院服务的印象服务态度、工作效率的印象信息公开投诉服务行风投诉六、效果评估与持续进部会制修查将总整面反的证证报，的真。组责责馈对分上层层控根料映集负意整院和改七、工作流程

持改改意反执行层

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