药店店长的培训教材

药店培训一、如何做名成功的长店长作为门最高层的理者，不是整个店铺活动、运营的负责人还是门店的经营在整个门店的经和管理中着承上启的作用规模效益竞争日益加剧的今门店店的工作更成了影企业连锁营发展的键。市场不相信泪，如何对无情的争与激烈的挑战？如何创造性的开药店赢利模式？如何提高药销售额提升门店绩？这些都是零售企业在实际工作中迫切需要决的问题企业发展得越对店店长要求也就高店长培训旨在传播先进的药店经管理理念营销技巧提高长的经营理水平培具备零售药店管理知识和经营技能专业人才提门店的竞争力，连锁药店规模发展定良好的基础。（一）一名功的药店长应具备基本素质店长是药店一店之长其素质高直接影响着药店的经营与发展。因店长应努提高自身素质，以应药品零发展的需。1、尚的职道德。优秀店长必须有高尚的营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药经营规范各项规章度随时把自己置于店员监督之下以身作则只有这才能具有凝聚和号召力2、好的个信誉。店长话不能随所欲，要体，有分寸，信守誠诺。俗话“言必行行必果。只有这样才对周围的店员产生影响，从而赢店员的信和好评。3、极的实精神。在日经营管理，店长要照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营理。当药遇到困难店更应发挥作用带领员努力闯关使药店尽走出困境。4、高的业技能。俗话，打铁先得自硬”。药店长必须努力习、提高务水平，有业务技能硬，店员能佩服你认可你。店长还应尊重知识、尊重才，对表好的店员要注意发扬优点，而能心胸狭，嫉妒和压抑人才。(二)

店长的意识1、机意识即时时刻有坐在山口上的觉。药店业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接响到个人生存与发。如何利用有限的资源去寻求药店大的生存发展空间成为店长苦思索的难，因而在作中必须有危机意识，不能有丝毫怠。2、营者意：开门迎客遇各种各样麻烦事，长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，自己能力围内，一承担，趋利避害。3、练意识对店员，授“鱼”不授之以“渔”，教以法和手段比如商品陈列的方法、商品组合销售方法等并练其举一三的能力有新员工接待顾客时有恐心理店长应及时帮助他们除这种恐心理。4、前意识对药品市场售信息、争对手、手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈总部，以参考。5、功意识店长乃一店主，每天临着很多题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重。须知，功不仅靠硬的本领、良好的态度或者人脉和遇重的是有坚和不服输的态，即要持不懈，轻言放弃。（三）药店长管理艺:店长的经营光)1、地制宜根据门店所商圈形势扬长避短例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈店在药价格品种品牌认知度方面的优势均不明显但是离圈内唯一二甲医院最近，我据这一地优势，拜门诊医师，引导一些处方外配品种增加了客，树立了碑，使销售大幅提升

2、人制宜不要期店员都是能选手，键是让其发挥自己的优势。一个门的员工是年龄、性格经验、悟不同的人成，要想建立高效、有纪律的团队店长应赏分明、树榜样。采取对一的谈，帮助店成长，让店员明确自己的闪光点，加以扩展3因时制宜：为店长要学树立阶段目标定工作点把有的精力和时间集中起来进行重点突。把工作点分成三阶段：第一阶段是聚人气。改善服环境，提服务质量最大程度切商圈内零药品市场块蛋糕，解决“为什销的问题；二阶段做商品陈列，按照毛利率的低，确定品陈列。终把高毛利商品摆在柜台最醒目的方，解决销什么”的问题；第三阶制定适当销售策略帮助店员分析高利商品的点及相关销售策略，解决怎么销的问题。（四）店长管理职能店长的管理能是多方的，在药经营中，计划、引导、总结等都是作的主要能。只有真履行好这管理职能才能使计落实，保证任务的圆满完成1、定全面划，店长在营中应制药店的可性计划。要确定药店营短、中长期计划并将各时期的计划分解，设计出全的单项计。要使店明确计划的要性，使有奋斗目，否则工作会失去方向。2、织实施实。将确定的计科学分配使每个店有任务。在店员人人明确任务的基上，店长根据计划积极组织实完成。在织实施中将人、财、物合理配置，使资源优组合。3、确把握导。正确引导店完成计划标是店长主要任务店长对店员工作情况要以指导对计的分派、任务的成情况及环节之间衔接都要过问，及时调整工作方案正确引导项工作。4、查分析结。对分派的工特别一些涉及键问题的计划指标店要认真检查检查可定期或定期进行。对工情况要及进行分析总结工作中的成绩和存在的不足。（五）店长领导艺术是指店长在挥调务方面的艺术性不是在这些面生搬硬套本知识或权压人，瞎指挥。1、挥艺术优秀的店长管理型人，善于组管理，具有较强的组织能力和指挥力。店长指挥艺术主要是按照店经营的观要求，动店员的工作积极性，指导店员有地开展工。2、调艺术药店看似独，其实它进货单位购药居民、政府执法部门等有着密联系要求店长处理各种复关系，协好与店员与顾客、与上下级之间的关系。3、务艺术药店经营工实际上是项服务性作，通过向顾客提供咨询讲解销售及后服务，顾客能够买到所药品就要求长应具有较高的服务水平不能解答提出各类问题还能以饱满的热情务于顾客（六）、提药店盈利平的关键销技巧:药经营管理不完善导致客源的失的原因1、品零售业不同于其零售行业店员对顾的服务质量的好坏不能简单的以店员对顾客的服务态度定更多的需要体现店员医药专业知识水平所谓以理人就是要店员的推荐和介绍加专业，先要让顾认可你的专业，继而才有可能认可的服务态。2、于医药售行业普遍在的不规、不合理荐行为对消费者的负面影响，以及随着社会经济的发展们医药健知识的丰消费者对事的鉴别能力提高店员对顾的推荐工更加需要技性和合理究消者购药心态和提升店员推荐产品技是能否成推荐高毛

产品的关键3、店的经管理者所选的高毛利品的标准了利润指标要求外，一般都是这类产品市场销售量较大品类些品类中般都有一个或几个已经被消费者认的销售量大的品牌品所以药店员往往了提升高利产品的销售额不惜恶意诋毁和拦截品产品以简单牺牲品牌产为代价来取高毛利品的销售殊不知药店的品牌产品往是门店客的主要因素之一放弃品牌就等于放门店的客流量，是不可取的。4、店的经管理者为了升门店的利水平，往会死盯着药店中高毛利产品的销售，而忽略了只有有地提高门有效客流和客单量才是门店的盈利之本(七).如提升店推荐高毛产品的销技巧1、知知彼顾客细分策提升推荐品的有效：针对指名购买药品的顾客，要在尊重和满足顾客需的前提下行同类高利产品的推荐工作马上求顾客放弃们所选择药品要在顾客选择的品和你想荐的产品之间进行产品各自优点和点的合理较用专知识增加你荐的科学和合理性这种顾客不可进行强推针对针对某病症而并有想好购哪一种药品的顾客可重点向顾客荐高毛利品尤其是该产品能顾客带来切身利益是重点向顾客介绍的。针对老年病客要注重品的价格廉这个卖点；针对家庭主要注意药的疗效和格之间的性价比；针对年轻一，要注重品的疗效品牌知名度和美誉度。针对家庭主和老年人要注重其家庭常备药的推荐2、避就轻放弃对顾客格敏感度的产品的力推荐，巧用组合推荐技巧推荐高毛利产品：店员在向顾推荐高毛产品时，定要注意顾客对产品价格的敏感度店员在具备定医药专知识的前下对者的病情进行其他产品合治疗的荐是非常必要的，3、退为进推荐高毛利品之前必建立店员顾客之间的信任度店员推荐高利产品能成功关键点还是在于他们能否在顾客心目当迅速建立信任度此适当牺部分产品经营利益换取顾客对店员的好感和满意度、信度是为进一销售做好铺垫.去的是一点利润，取的才是金银满钵4、提自身质，提升店综合素质医药专业术水平是合理推荐产品的基础零售药店的售不同于他零售行就在于他的专业性的推能否打动顾的心关键于能否认同店的医药专知识药专知识的培训是门店店员整体素质提最有效的式之一5、立专业象，充分利药店职业师的专业象促进药店高毛利产品的销售现在很多零药店尤其一些品牌锁药店中都真正的配备了常驻门店职业药师售药店充分发挥职药师的专权威性给与店员向顾客推荐产品更加专业的肯定提升店员荐产品的专业性。（六）、提顾客购买的主要方建顾客数据,培养忠诚客:把客按照购买和购买频分成三类:A忠诚客，B、般顾客，C、路散客采取变通的销促销手区别对待,通系列服务来达成其继续忠诚购买。或者是你经的药店商圈内，很便他们的买的回头.2、

通过价格和务竞争留A顾客:A类顾客是经常性购老顾客：要是一些人需要长期用药顾客高压病等等人以及熟悉该药店营业和产品以价格的人；方法:是价格折扣习惯用药指导组合药为顾客节省钱上下功夫、送货上服务等等段留

住这群老顾其中群人是长用药的要从帮省钱的出发点来经营就培育起这人的忠诚度群人中有是老人有是时间价格高或者服不好就可能去这群顾打出我们的药店是你的家药箱，并真正向着这方面努力3、大商圈盖面积和用种类，吸、C类顾客:印刷精画册或者色单页，绍药店、介绍特色，把宣传资送到你药商圈尽可能大的范.通过优品种结构，药店品种全。让B类消费者来三次就知，想买的药品，这里都有。对C类客可以推荐一些价值较的药品的售。4、常推出药和新的、疗保健药和方法:引新的顾。通过小卡片经常性介绍各个系统新药和指用药。一保持有新推出，保持新药推荐是这个药店有力、吸引的关键。5、取成为近一家医院第二药房:该院特色门用药，你的药店都应该有，价格应该比医院明显便，对于一新特药，以先进入药店后让厂家业务员告诉医医生由医生的处方介绍，店帮助医统计处方，让厂家人员和医生进行推广介绍6、店布置少商业气息增加对商内顾客的文关:在置上加强药店的用药指导、够药指导、保健导，尤其安全用药导、医药知识普及等店可以充分可医药厂商当地的办事处和工人员，一把墙报、牌和店内墙体宣传物。7、加健康丽类日用品经营比如保健品化妆品,体育用品的营。同时可以经营品。这一方面是加营业额重要的是以顺带提高用品销售额。8、费提供诊和医疗械免费使用:对医疗器械免费使用，可以吸引所覆盖的商圈或者社区内的消人群大和保顾客群操作时同样以和厂家的营业员业务联合起来由他们来请医生者专家。只要免费供场地桌椅和茶水即可或者配备驻医师，免费诊疗，一般顾客都会药店就近买的。9、成某类品的专科特药店在经营一般品的同时还要有意把商圈内销售最好的一类药品作为特，扩大该药品的品，增加选择范围，培养营业员成为类疾病和品的专家给顾客是真有意义的药指导。公开定期介绍国内外这种疾病的治和用药状。10、营业员养成药品和常见疾病专家:药销售的点是具有以医代药、准顾客多对服务语言要求特等等特点(1).要经常进营业员医知识教育考试。尤其是药品使用和贮藏知识育，(2).销售业绩奖励真正钩；(3).服务质量奖励真正钩，设置费者可以方便评价营业员服务质量指标和评办法。(4).是进行销技巧的培与比赛。11、经常开展促活动:根据不同气、节气节假日、三黄金周，出不同健医药为专的主题促销动，让主促销活动为吸引客源的一个常规手法。12、展好内管理，保证产品不断货:销量的大小产品是否断货有直接关系，尤其是些A类顾客经常买的品种一旦断就意味顾客可能转而购买竞争对手药店的品了因次定要掌握一常见药品周销量或月销量，保证不断货13、跟广告售流行药品:注意订阅份当地主流媒体，当地纸新药广一出马上就系经销单位进，并用告牌告知顾，以免一些顾客收广告影响但却在的药店找到药买。二、药店顾投诉处理巧(一).店必须熟哪些方面引起顾客诉，才能有效地对症下药，解决问题。药店顾客投主要有以几种类别对品的抱怨价格、质、缺配件过期、标示不明、缺货等.对银的抱怨员工态度、收银作不当、因零钱不够而少找钱、等候帐时间过、遗漏顾客的商品对务的抱怨洗手间设不当，没通讯设施、购物车不足，顾客寄存品的遗失调换、

抽奖及赠品业不公平对全的抱怨意外事件发生、顾的意外伤害、无残疾人通道、员工业所造成伤害;对境的抱怨卫生状况、广播声太大、播放的音乐不当、堵塞交通.长及全体员工(二).处顾客投时，优先握的原则在理顾客的满与抱怨，使顾客情绪上受到尊重保心情平静就论事，以信的态度知自己的色认听取投诉确定顾客前的情绪找出问题所在设处地站在客的立场对方设想6.做好细节录，感谢客所反映问题提解决方案掌握重心了解症结在，按已有政策酌情处理，处理时求方案既使顾客满意，又能合公司、家的政策超权限范围的，要及上报，并知顾客解决的日期.三、如何激药店员工:如果我们相每一位员都具有内动力的话店长们就需要学习如何才能激发这内在的积性当你意到这点且愿主动采取行可以参考下全球最操作实践:对工的工作示赞扬表出耐心和注让工对改进作流程承更多的责赞那些默默闻的员工——而不仅是善于表达自己的员工与工分享你见解鼓员工为他自己做些情根绩效决定资的增长——而不是仅凭资历鼓创新经与员工沟他们的工是如何帮企业的10.员工沟通企战略和新政策四店长必备1、药店的度来看虽然店长工的个人目可能不尽同而无论如何唯有药店的发展总目标现后个人的标才能得以满实现。以说，药是店长进行对外联系与各各样的人交的媒介，自我的磨练有很的帮助；可以说，店是店长镀金的学堂这里可以加社会经为未来的自我发展奠基础（很药店高层理人员都来自众多的店长还可以说既然在药工作可以得到这么的益处，长就要充珍惜这一份工作，要有积极的工作度、饱满工作热情良好的人际系；善于同事合作热诚可靠、有独立的工作能力；具创造性、断提高业技能、充分解药品知、知道顾的真正需求；能够显现出药店和药的附加价成业绩目标、服从层管理人的领导并心向有经验的人学习。2、

从顾客的角来看由于店长也常与顾客触，其一一动、一言一行直接关系到顾客对店的感受因此,必要取得顾客依赖不仅如此从顾客的反应里还以直接获知药店药品和自的利弊所。所以，顾客于药店和长来说，重要性不言而喻。那么，顾客欢的店长该具备哪特点呢？外表整洁、礼貌和耐、亲切热、友好；乐于助人、能提供快捷的务；能回所有问题传达准确的息介绍所药品的特；能提出建设性的意见、关心顾客利益顾客所急帮助顾客作出确的药品择、耐心倾听顾客的意见和要求、记住老顾的偏好。

应时时谨记一位顾客是我的好友店应很高兴地为他帮忙帮助他在购买药时作出最佳选择店长应尽责任。3、视店长工作药店店长会很多人打道，在有时候，还需要充当营业员的角色某种程上有些药店店长缺乏必的自豪感作为一名秀的店长，他应该意识到这是一份尚的职业4、成为优的药店店长必须经过期的专业练，要精通医学、心理学、营销学、表演学、口才学、人沟通以及询管理等不但双手敏捷，双肢勤快，而且思灵活。使双手的是工；使用双与脑袋的舵手；使双手、大脑、心灵的是艺术家；只使用双手大脑、心再加上双脚，才是真优秀的药店长。5、为店长每天在药店接触的除药品之外最主要的是形形色色的消费者。每一位消费者在选择药时的言行态度又各相同。如何在交易的瞬时过程中洞消费者的应与需求并立即做出断，进而取有效的对措施。这些都是现的优秀店所必须能做到的是在活中没有任何一个人能十全十美最起码，店长是要具备基本的几素质:要有做事的劲，对于职工作能心投入有充沛的体力在工作充满活力有参与各工作的热忱这样，才够在工作寻找乐趣，为自我成长打下良好的础新店长上任意事项店长自身素的高与低服务技巧服务态度的好与坏，是影响药店整服务水准重要因素新店长在上前，至少接受三项训和测试。1、解所在业要充分了解在企业的史状况到过哪些荣誉品研发与质管