房务部培训资料总资料

千佛山城市酒店第一页，共一百八十五页。房务部

培训资料第二页，共一百八十五页。序第三页，共一百八十五页。酒店装修风格简

欧罗马柱、水晶灯、走廊、窗户、壁纸、欧式家具

复古券拱结构、铁艺窗台现代智能化技术的应用第四页，共一百八十五页。酒店核心文化酒店管理定位：管理零缺陷，服务零距离。酒店管理方针：高、严、细、实酒店管理程式：表单量化，走动式管理酒店管理风格：严中有情，严情结合酒店服务特色：以情服务，用心做事酒店管理特色：常清理、常整顿、常清洁、常维持、常自律、常教育第五页，共一百八十五页。

酒店人才观有才有德提拔使用有才无德限制使用无才有德培养使用无才无德坚决不用第六页，共一百八十五页。房务部

培训大纲第七页，共一百八十五页。房务部组织架构图

前台主管

客房主管PA主管

前台领班

客房领班PA服务员

前

商

礼

客

台

务

宾

房

接

中

员

服

待

心

务

房务部总监第八页，共一百八十五页。房务部前厅培训大纲第九页，共一百八十五页。第一章前台仪容仪表、礼貌用语前台岗位职责酒店周边信息资料前台办理散客、预定、团队入住程序前台办理散客、团队、旅行社退房程序前台办理客人房间续费程序前台接待客人付款程序前台办理信用卡预授权程序前台处理额外钥匙请求程序前台处理客人换房程序前台预定离店程序前台处理开启、收回保险箱程序前台客史档案管理程序前台贵重物品程序前台办理客人到达无房程序前台办理房间延时程序第十页，共一百八十五页。第二章礼宾迎领客人至房间程序礼宾处理散客入住、退房程序礼宾处理团队、旅行社入住、退房程序礼宾处理客人寄存、拿取行李程序礼宾处理酒店客人邮寄的程序礼宾办理客人物品转交、收取程序礼宾办理雨伞外借、送回程序第十一页，共一百八十五页。第三章总机接听外来电话程序总机接听内部电话程序总机接收客人叫醒服务程序总机处理客人留言程序总机处理高层电话服务程序总机预订房间工作程序总机处理DND程序总机数面预订程序总机取消、更改预订程序第十二页，共一百八十五页。酒店基本知识千佛山城市酒店是一家集餐饮、客房、会议一体的综合型酒店酒店总面积：21000平方米，客房面积近万平方米，接近两百间的客房建筑；其中餐饮面积为9200平米餐饮包间25个，包间面积在30㎡设5间会议室面积分别：52㎡(容纳20人左右)；52㎡(容纳20人左右)；64㎡(容纳22人左右)；140㎡（容纳20人左右)；545㎡（容纳400人左右）。第十三页，共一百八十五页。酒店房间房型第十四页，共一百八十五页。第一章第十五页，共一百八十五页。前台仪容仪表、礼貌礼节微笑发饰统一着装手势、站姿、走姿、蹲姿礼貌用语第十六页，共一百八十五页。微笑微笑如兰花那样含蓄芬芳，透入心房！微笑是沟通时无声的语言！第十七页，共一百八十五页。双手递物手势

指引手势第十八页，共一百八十五页。女士、男士站姿第十九页，共一百八十五页。坐姿第二十页，共一百八十五页。

女士、男士走姿

第二十一页，共一百八十五页。女士、男士蹲姿第二十二页，共一百八十五页。礼貌用语称呼语：姓氏、职位、女士、先生、夫人、太太、首长欢迎语：欢迎入住济南空军第一招待所、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、欢迎您下次光临道歉语：对不起、请原谅、不好意思打扰您了、失礼了、很抱歉道谢语：谢谢、非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么需要？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？你喜欢（需要、能够……）？请您……好吗？酒店常用十三字敬语欢迎、请、对不起、没关系、谢谢、再见第二十三页，共一百八十五页。第二章第二十四页，共一百八十五页。前台的特点

酒店前台是酒店的形象是客人首先接触的部门在业务上承担着客房的销售、客房的预订、入住、结账等同时还为客人提供各种服务（如问询、行李寄存等）

第二十五页，共一百八十五页。前台是酒店的代表前台是酒店所有信息的承载者客人在住宿期间有困难有不满有需要都会直接到前台客人的困惑直接由前台给予解决前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人若能以妥善周到的方法处理投诉那么客人对酒店的服务就会感到满意反之，客人就会“扫兴而去。第二十六页，共一百八十五页。前台岗位职责前台主管岗位职责熟悉并遵守酒店政策与工作程序。对前厅部工作程序完全熟悉并确保其遵照实施。确保所有前台的员工遵照酒店的政策与规章。指导前台员工出售客房，在客人满意的情况下努力使收益与客房入住率最大化。确保前台所有员工礼貌问候客人并以高有效率与专业化的为客人办理入住手续。参加部门例会与培训计划并做好必要的相关汇报。制定部门出勤制度，请假申请制定并及时完成出勤统计表。熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急事件发生时实施整套程序。完全理解酒店内的各项活动和事件，并执行酒店的相关政策程序并确保下属知道此类信息。第二十七页，共一百八十五页。前台接待员岗位职责前台接待员：灵活运用前台电脑系统，电话系统和房卡系统，随时保持前台工作区域清洁整洁，使各项设施保持良好的状态并妥善保管，及时正确处理所有客人的问询对于预订登记，预抵贵宾，住客及团队进行房间预留并制作好房卡确保向每一位客人问候并以最短的时间以友善，高效的方式办理入住手续同时再次确认节假日房价、房型及停留的时间，在登记单上详细的记录客人资料，并依据酒店和政府的要求准确的在电脑中做更改。确保将贵宾和长住客的详细资料记入客史熟悉酒店火警与应急程序，并在紧急时间发生时实施整套程序参加部门交接班会议，阅读并理解所有的备忘录、通知以及部门交接班本理解和遵守酒店的政策与程序对酒店发生的所有活动和事件充分的了解第二十八页，共一百八十五页。

总机接线员岗位职责

总机接线员迅速转接各类电话为宾客提供叫醒服务和留言服务为宾客提供各种查询服务提供传呼寻呼服务负责做好紧急情况的通信联络工作负责做好每个班次的工作记录具体负责每天清洁电话机房内的各种设施设备，保证电话房工作环境的卫生整洁随时向上级报告发生的各种情况，并接受工作指导积极参加各级，各类培训，不断的提高服务水准发挥工作主动性和积极性，完成上级交办的其他任务第二十九页，共一百八十五页。当客人到前台时的服务客人到达大堂时，GRO应主动前去问好、前台接待应与客人有目光接触。客人距离前台1.5米时，前台应微笑并热情的问候客人。（早上好/下午好/晚上好，女士、先生欢迎光临济南千佛山城市酒店，请问有什么可以帮您的？）当客人回答是“洗手间在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，如是老人、残疾人搀扶到达，并告知小心地滑。当客人回答是：“西餐厅在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，如是老人、残疾人搀扶到达，并祝用餐愉快！当客人回答是：“电梯在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，并主动给客人按梯，如客人有行李请GRO帮客人将行李送至客人房间并祝客人入住愉快！当客人回答是：“商务中心在哪里？”GRO应用标准手势给客人指引，并介绍内部服务项目。第三十页，共一百八十五页。当客人到前台时的服务当客人回答是“查询在住XXX客人”时：首先问清楚客人所查询的客人的全名，并告知查询客人留下全名及公司名称然后在电脑中查询，查询后，先查看客人是否设置保密。如住店客人设置保密时，前台应礼貌的告知客人“很抱歉，XXX先生、女士，您要查找的客人信息，前台查询不到”第三十一页，共一百八十五页。当客人到前台时的服务当客人回答是“查询在住XXX客人”时：首先问清楚客人所查询的客人的全名，并告知查询客人留下全名及公司名称然后在电脑中查询，查询后，先查看客人是否设置保密。（未设置保密）拨打在住客人房间电话，如果有人应答，告知客人“这里是前台，有位XXX先生、女士，要和xxx先生通话，请问xxx先生在吗？”如果客人同意客人到房间，由GRO引领至客人房间。如果在住客人愿意通话，把电话交给访客。如果在住客人不愿意通话，礼貌的告知访客，客人不在房间。如客人想知道在住客人的房间号码，前台接待应礼貌的告知：“很抱歉，XXX先生、女士，酒店规定客人资料是保密的”。第三十二页，共一百八十五页。前台办理VIP入住程序1、预订部接到VIP客人预订，并确定客人姓名、职位、公司名称、房间类型、

房价、到达时间、离店时间及付款方式2、将VIP客人入住的资料输入电脑，并将客人订房单于客人入住前一天转交前台。（当天预订应迅速交到前台）3、前台接待主管为VIP排定房间并准备房卡，早餐劵和酒店欢迎手册，在电脑中输入VIP客人信息4、前台接待根据预订单要求填写VIP任务单并送至相关部门。（第一联客房、第二联餐厅、第三联大堂副理留存）第三十三页，共一百八十五页。前台办理VIP入住程序5、前台大堂副理需要将VIP即将要入住的房间做提前检查工作，保证房

间的摆设、服务设施完好和房间的整洁6、当VIP到达酒店后，GRO、前台接待需热情的接待客人，请客人在提前准备好的登记表上签字，并礼貌的确认客人的离开时间，GRO通知大堂副理及客房，VIP到达信息7、把酒店欢迎卡、房卡或行李牌交给GRO并祝愿VIP客人在酒店度过的美好时光8、GRO负责带领VIP客人到达预订的房间，主动介绍房间内的设施使用9、保证VIP接待准确无误，及时入住10、VIP入住前三小时做好各项准备工作第三十四页，共一百八十五页。前台办理散客入住程序1、当散客到达酒店，GRO、前台接待需要给予热烈的欢迎，同时提供客人各类

房间类型及房价选择，并根据客人要求安排登记入住2、在客人确定入住之后，根据客人出示的证件填写入住登记表3、扫描客人有效证件，并及时上传公安传输系统4、前台接待必须确保客人资料的准确性，并确定房价及离店时间、并签名、留下客人联系方式5、根据顾客的要求挑选合适的房间给客人（尤其需注意朝向和房间的大小）6、同时准备房间房卡和酒店欢迎卡及早餐劵，并让客人在酒店欢迎卡上签名7、和客人确定付款方式并进行操作8、把酒店房卡、欢迎卡交给GRO并祝愿客人在酒店度过美好的时光9、GRO接到房卡，帮助客人提行李并热情的带领宾客到达其房间10、登记时间必须控制在3分钟内11、填写登记单必须字迹清晰，不得涂改第三十五页，共一百八十五页。前台办理团队入住程序1、前台接待根据团队预订单要求排房，并提供团队的登记单，房间房卡及早餐劵，并通知GRO、客房部、总机作相应的准备2、客房部要以最快的速度打扫和检查房间的设施，保证客房处于良好的状态3、当团队抵达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，获取团队签证及团队名单，并在团队登记单上填入相应团队信息及分配时间4、将此房间分配表底联交给团队陪同，将房卡一同交给陪同5、扫描团队客人的有效证件，及时上传给公安系统后归还陪同。6、在团队信息表上填入MorningCall的时间，退房行李收集时间，早餐时间，查房时间，第一联送至行GRO，（安排一定的GRO运送行李）第二联交给客房（分配一定人来检查退房）第三联送至总机（提供早叫）第四联交到餐饮部（准备充足的早餐）第五联前台保存7、确认付款方式，并进行操作8、GRO必须在第一时间帮助团队将客人的行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期9、确保旅行团登记快速、准确第三十六页，共一百八十五页。前台办理会议入住程序1、前台接待根据会议团预定单要求排房，为会议客人准备房间房卡及酒店欢迎卡，

制作团队资料列表，通知GRO，餐饮部，总机、客房做相应的准备。2、当会议团到达酒店，前台要以热情的态度来欢迎客人，请求其出示有效证件，确定会议组用房房号及负责人。3、在电脑上更新团队资料，帮助客人尽快的完成登记手续。4、扫描会议团队客人的证件，并及时上传公安系统。5、前台可在团队信息表上填入MorningCall的时间，退房行李收集时间，早餐时间及查房的时间。第一联送至GRO，（安排一定的行李员运送行李）第二联交给客房（分配一

定人来检查退房）第三联送至总机（提供早叫）第四联交到餐饮部（准备充足的早餐）第五联前台保存6、确认付款方式，并进行操作7、GRO必须在第一时间帮助团队将客人的行李搬运到所分配的房间，并祝愿客人能在本酒店度过一个愉快的假期。8、客房要以最快的速度检查房间的设施，保证有一个舒适的环境提供给客人9、确保旅行团登记快速、准确。第三十七页，共一百八十五页。前台办理散客退房程序1、GRO、前台接待热情的接待客人，并询问客人的房号及是否有小吧消费，等待查房的结果并收回房卡2、打印明细账单，让客人过目并请客人签名确认3、再次确定客人的付款方式4、如果客人以现金付款，前台接待需索要定金收据，并在电脑中为客人结账，返还剩余的现金5、如果客人以信用卡支付，前台需根据信用卡预授权号打印出信用卡签购单，并让客人确定消费金额后签名，核对客人的签名是否与信用卡上背签相吻合6、如果客人是转账，前台需要客人在明细账单上签名，在电脑中转账，并将客人签名确认的POS转账单和客人的登记表保存作为凭证7、将账单放入感谢信封中返还给客人，并热情的感谢客人入住，期望客人下次光临8、在公安传输系统中把客人的信息做退房处理9、办理每房离店手续一般不超过5分钟第三十八页，共一百八十五页。前台办理团队退房程序1、在客人用餐的时候，客房部检查团队客人退房房间是否有物品损坏或丢失，

并及时通知前台2、前台需要准备并打印团队客人的杂费账单，并且旅行团领队帮助收取付款及团队钥匙3、客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中做退房操作4、大堂副理也需要帮助前台接待向团队客人索要杂费5、向客人表示感谢并希望客人能再次光临酒店6、在公安传输系统中把客人信息做退房处理7、办理团队离店手续一般不超过15分钟第三十九页，共一百八十五页。

前台办理会议团队离店程序

1、酒店接线员根据团队预定早叫时间执行早叫服务，并对没有的叫早回应的客人进行跟进服务2、GRO在旅行团要求的时间内到达其房间收集行李，并将所有的客人行李搬运到指定的地点3、登记团队退房行李单，与团队领队和客人对行李进行确认，并要求领队在团队退房行李单上签字4、早餐部在客人要求的时间内为客人准备好早餐，并为客人服务5、在客人用早餐时间，客房检查会议团队退房房间是否有客人遗留物品或损坏酒店设施等，并及时通知前台6、前台需准备打印团队客人的账单、杂费单，请旅行团领队帮助收取付款及房卡7、客人支付杂费后将收据账单给客人并迅速在电脑中作退房操作8、大堂副理也需要帮助前台接待向客人索要杂费9、在公安传输系统中把客人的住宿信息退掉10、办理会议团队离店手续一般不超过15分钟第四十页，共一百八十五页。

前

台

办

理

房

间

续

费

程

序

1、前台接待确定了客人付款方式后，帮助客人完成预授权定金的程序2、如果客人以现金支付，前台需预估其住店房费总额与一些可能发生的杂项费用（房费的1.5倍）3、前台接待收到客人定金后，填写定金单，客人签名后将第二联给客人4、将定金单预收金额输入电脑中的账户，打印押金单请客人签字6、如果其付款是通过公司转账，前台接待首先确保其客人公司的账户上有足够的款额来支付第四十一页，共一百八十五页。信用卡续费程序如果客人以信用卡方式支付，前台接待需首先将客人的信用卡在银行pos机上刷卡索取预授权号，检查其信用卡上是否有足够的款额，并请信用卡持卡人在预授权单上签字（只能是持卡人签字）前台需小心谨慎的核对客人的签名

与之信用卡的签名和登记卡上的签名。（信用卡须本人使用）如果客人信用卡没有足够的款额来支付，请客人以其他的方式支付第四十二页，共一百八十五页。前台付费转账、支票程序1、如果有前台接待请求其公司有关负责人员在转账单上签名，或者从其公司获取允许转账确认信2、如果客人的账户没有足够的款额，前台需礼貌的请求客人用其他方式来完成付款，或与销售部、财务部联系3、其公司如果用支票的方式来支付，前台接待必须认真的检查此支票的有效性，并核实其支票的款额与客人的预计费用，并将支票放入前台保险箱4、前台须切记所有公司付款必须有销售签发预订单5、整体上酒店仅接受和酒店有订房协议的公司支票，绝不接受未经预约的客人支票支付6、定金单不得涂改或遗失第四十三页，共一百八十五页。1、接到客人要求额外的房间房卡请求时，前台接待礼貌的询问客人的房号及有效证件2、前台认真的将身份证与酒店客人登记单相核对，如果证实客人是本住店客人，前台可以再为客人提供一把新的房间房卡，并祝愿客人入住愉快3、如果客人的身份证与酒店的登记单不吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间房卡（可建议客人和住店客人进行联系）4、如果要求新房卡的客人，无法提供有效的身份证明，前台必须要求客人提供签名（身份证号码、联系方式）5、前台需认真的将客人的签名与酒店的登记单签名相核对，在签名相吻合的情况下，前台可以为客人再提供一把房间房卡6、如果两份签名无法吻合，前台需要礼貌的告诉客人酒店不能为其提供房间房卡（可建议客人和住店客人进行联系）7、如果客人是还没有登记的酒店客人，前台可以为之提供房间房卡8、快速、准确的核对客人信息。前台额外房卡请求处理程序第四十四页，共一百八十五页。前台处理客人换房程序1、接到客人换房间的要求，前台接待需要礼貌的询问客人的换房原因2、根据客人的要求，查看是否有可以满足客人要求的空净房间类型，如果有空余的房间，前台须告知客人新的房间号码和房价3、待客人确定接受新的房价后，前台接待将新的房间钥匙及换房单交给GRO4、GRO帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间，带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签名5、如果没有客人要求的空余房间，首先要以礼貌的态度向客人道歉并请求客人稍等，同时通知客房部以最快的速度整理客人要求的房间类型，并在第一时间通知前台6、当前台收到客房部房间清理好的通知后，将新的房卡及换房单交给GRO7、GRO帮助客人把行李从原有的房间搬运到新的房间，带领客人到达其新的房间并让客人在换房单上签字8、前台接待须更新电脑中客人信息，输入新的房间号码和相应的房价，电话先通知相关部门，并将换房单及时送至相关部门9、根据客人合理的要求尽快为客人办理换房手续第四十五页，共一百八十五页。前台处理预离店房程序1、前台须在12点半前打印预离店的客人报表2、与客人联系并确定其离开时间，如果客人在房间内，礼貌的询问客人的离开时间。3、如客人希望延长住房时间，前台需要检查客人的账户是否还有足够的定金4、如果客人账户没有足够的定金，要求客人支付足够金额的定金5、在电脑中更新客人的资料，并延长客人房卡时间第四十六页，共一百八十五页。前台处理预离店房程序6、如果客人要求延时离开酒店，前台接待需礼貌的告知客人，延时至18点前离开将会加收半天的费用，超过18:00将加收全天的房费，同时前台需在电脑中输入客人具体的离开时间7、当客人不在房间时，前台需联系客房部并请检查客人行李的情况8、如果客人的行李仍存放在房中（前台需记录客人行李的数量、是轻行李、重行李），前台需检查客人的账户是否还有足够的金额。如果金额不够，大堂副理应做一张新房卡使客人的旧房卡失效，迫使客人到前台重新延长房卡并交纳定金9、如果客人的行李不再房间内，前台接待需要找出客人的联系方式，并尝试与之联系从而确定客人的离店时间10、如果无法联系到客人，前台接待先做退房操作，并将此房保留至下午18点以防止客人重新返回酒店11、查预定退房工作必在中12点半前完成第四十七页，共一百八十五页。前台办理保险箱申请程序1、当前接待收到客人的要求申请保险箱的要求后，前台首先确定其客人出示有关证件确认其是酒店的客人2、带领客人到达贵重物品寄存室，请求客人填写贵重物品保险箱寄存卡。3、根据存放物品大小，为客人提供不同种类的保险箱4、将万能钥匙和客用保险箱钥匙从钥匙库中提出，前台切记，每个保险箱都有两把钥匙，一把为万能钥匙，可以打开所有的保险箱，第二把是单个保险箱的钥匙，每个保险箱钥匙只有一把5、打开保险箱并将交给客人，待客人完成存放物品后，收回保险箱，并小心将其锁上并加以检查。6、将单个钥匙交个客人，并将主钥匙放回到钥匙库中7、前台需谨慎的告诉客人，在离开酒店之前务必将保险箱返还给酒店8、记录下保险箱号码，并在保险箱记录本上做好使用记录9、保险箱只可为住店客人提供10、办理保险箱手续不超过5分钟第四十八页，共一百八十五页。前台保险箱开启程序1、前台接待收到客人开启保险箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室2、请求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名3、向客人索要单个保险箱的钥匙，并从钥匙柜中取出万能钥匙4、把万能钥匙放回钥匙库中，并把客人的钥匙返还给客人5、待客人完成其事物后，将保险箱收回，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。6、把万能钥匙放回钥匙库中，并把客人的钥匙返还给客人7、在贵重物品保险箱寄存卡进行更新登记8、在保险箱使用记录本上做好开启记录9、保险箱只可为住店客人提供10、办理保险箱手续不超过5分钟。第四十九页，共一百八十五页。

前台收回保险箱的程序

1、前台接待收到客人收回的保险箱的要求，带领客人到贵重物品寄存室。2、请求客人在贵重物品寄存卡上签字，前台需要核对客人的签名3、向客人索要单个保险箱的钥匙，并从钥匙柜中取出万能钥匙4、用两把钥匙一起开启保险箱，将其递给客人。5、待客人完成其事物后，将空的保险箱收回并确保保险箱一定是空的，并用两把钥匙一起把保险箱锁上。6、把万能钥匙放回钥匙库中，并要求客人返还其单个保险箱钥匙。7、前台接待要求客人在贵重物品保险箱寄存卡上签名，并声明客人的所有东西都已拿回，酒店再不负任何责任。8、在贵重物品寄存卡中，登记客人退还保险箱的记录，将其保存至6个月9、在保险箱使用记录本上做好收回记录10、保险箱只为住店客人提供11、办理保险箱手续不超过5分钟第五十页，共一百八十五页。前台客史档案建立程序

完整的旅客客史应包括以下主要信息资料1、来宾的姓名、性别、年龄（出生日期）、地址、客人租用的客房房型、支付的房价、每天的支出费用多少、信用和账号来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房方式及介绍客人住宿2、客人履行的目的、爱好、生活习惯、宗教信仰、禁忌、额外的服务要求、意见和建议客人签字，接待规格第五十一页，共一百八十五页。客史档案资料的主要来源1、订房单、登记单、客账单、投诉及处理结果的记录宾客意见征求书等2、建立客史档案的方法3、登记单、档案夹、电脑第五十二页，共一百八十五页。散客、团队档案的建立1、将在住散客的所以资料信息投入标有房间号码的档案夹内，再按顺序排列，放入档案柜内（包括订单、消费账单、押金单、信息凭证等）2、将在住团队所有成员资料信息，放在事先准备好的团队档案袋内（包括订单、排放名单、成员登记单或团队签正、团队接待书）第五十三页，共一百八十五页。前台办理房间延时程序1、当客人到前台要求延时退房时，前台要检查此房间是否已做当日预留2、如果房间以留给其他客人，前台需要在电脑中将房间留给现在的客人，并马上为预留客人保留一间相同类型的房间3、前台需要确定客人的付款方式4、如果客人是现金付款，根据酒店的定金标准，要求客人交付定金5、同时前台接待需要将客人的延长日期存入电脑中，并延长客人的房卡时间第五十四页，共一百八十五页。6、如客人是信用卡方式付款，前台接待需要在客人的信用卡中冻结相应的金额，重新打印新的信用卡预授权单，并请客人签名7、如果客人是通过公司来付账，前台必须与销售部联系以确保收到其公司的延长通知后，给客人做延长。8、如果无法及时的得到公式的延长同意书，可先为客人办理延长入住手续，稍后通过销售部补办手续。（销售部同意为客人担保）9、在无法得到公司同意书时，销售部无人担保，酒店需礼貌的要求客人先以其他方式缴纳定金。第五十五页，共一百八十五页。10、确定客人的付款方式后，为客人办理相关延长手续，并祝愿客人愉快的度过在本酒店的时间。11、严格按照规定办理延长手续12、以销售部书面通知为准第五十六页，共一百八十五页。

前台处理入住时无干净空房的程序

1、客人到达酒店，前台接待必须以热情的态度向客人解释这一情况。并礼貌的道歉2、通知客房部以最快的速度打扫所需房间类型的退房3、同时询问客人是否愿意更换房间类型，如果客人同意，前台接待帮助客人完成登记程序，将其房卡和行李牌交到GRO，GRO负责帮助客人提运行李并带领客人到达登记的房间，再次为不便之处道歉4、如果客人不愿意更换房间类型，前台接待需让客人到大堂吧休息等待房间第五十七页，共一百八十五页。前台处理入住时无干净空房的程序5、在客人等待的期间，给客人提供一般的饮料并帮助客人完成登记手续，并将房间钥匙交给行李员6、当客房部通知前台房间打扫完毕后，前台接待帮助客人完成登记手续，并将房间钥匙交给行李员7、行李员负责帮助客人提运行李并带客人到登记的房间，再次为不便之处道歉8、前台接待须不定时地查询房态，并与客房部及时沟通保证出房速度第五十八页，共一百八十五页。第三章第五十九页，共一百八十五页。礼宾迎领客人至房间程序1、前台接收到客人房卡后，主动带领客人去电梯厅

2、为客人按下电梯按钮，并请客人先进入电梯3、为客人介绍酒店设施，如各个餐厅，商务中心，健身中心的营业时间等4、加强对酒店促销活动的介绍，提高客人的居住质量5、到达客人介绍房间时先敲3下门，并示意是GRO，然后等待数秒后开门并介绍如何正确使用房卡6、快速检查一下房间状况7、如果房间状态良好且干净整洁第六十页，共一百八十五页。

礼宾员迎领客人至房间程序

8、邀请客人进人房间9、将放置行李在行李架上后，为客人介绍下一房间设施如：网络接入、房间内保险箱、总机及服务中心电话号码10、如果发现房间存在问题或未被打扫过时，诚恳的向客人道歉并请客人稍等，立刻联系前台找出可替换的另一间房间，带领客人去另一间房间11、将放置行李的行李架上后，为客人介绍一下房间设施，如：网络接入、房间内保险箱、总机及服务中心电话号码12、祝客人入住愉快，决不能无故在客人房间内逗留或者向客人索要小费,返还礼宾柜台，详细记录散客行李记录，包括：房号C/I的时间，行李件数，行李员签名第六十一页，共一百八十五页。

礼宾处理散客C/I的程序

1、行李员需要热情的欢迎客2、与客人确认行李件数3、较轻的行李用手提4、较重的行李用行李车装载5、填写完整行李牌上的内容6、将行李牌挂在行李上较明显的部位，把行李牌交给客人7、引导客人至前台C/I8、等待客人C/I从前台处收到房间卡带领客人去房间介绍客人怎样使用客房钥匙开门

开灯并邀请客人进房间从前台处得到房间号码

将房间号码写在行李牌上立即送行李至客人房间

进入房间以前敲门得到客人许可

放置行李在行李架上

与客人确认行李件数与客人确认房卡插在取电口之内

返回礼宾部详细记录散客行李运送记录。（包括房号C/I的时间，行李件数、行李员签名）第六十二页，共一百八十五页。

礼宾处理散客C/O的程序

1、接到客人电话要求搬行李2、详细记录散客行李运送记录，包括：房号、C/O时间，行李件数3、立即赶到客人房间，进门之前先敲门并得到客人许可4、收集客房内所有的行李，将行李放置在行李车上且小心的搬运行李5、与客人确认行李数并检查房间内有无遗漏物品6、引导客人至前台7、等待客人C/O8、客人直接离开酒店9、将行李放置在车上10、与客人确认行李件数11、感谢客人入住且欢迎再次光临第六十三页，共一百八十五页。

礼宾部处理团队C/I的程序

1、在团队抵达之前做准备2、在客人到达时，热情的欢迎客人3、小心的从巴士上卸下行李并且清点行李件数4、在团队行李运送记录下正确的信息，包括：到达时间，行李总数，车牌号码，旅行社名称，员工签名5、将行李牌挂在每件行李上6、在统一的地点放置行李并安排专人看管第六十四页，共一百八十五页。

礼宾部处理团队C/I的程序

7、从前台处得到房号和旅客名单后根据名单在行李牌上写下房号8、小心的将行李放置在行李车上立即送去客人房间9、敲门得到客人许可后进入房间并与客人打招呼10、将行李放置在行李架上并和客人确认11、并祝客人入住愉快，离开房间12、返回更新团队运送行李记录包括：房号C/I的时间，行李件数，行李员

签名第六十五页，共一百八十五页。

礼宾部处理团队C/O的程序

1、在去客人房间收取行李之前，先在团队行李运送记录下正确信息如：房号等2、按照客人要求的时间去客人房间取行李3、小心的将收集到的行李放置在行李车上，且将所有的行李运送至大堂，将同一团队的行李统一保存在规定的区域并派专人看管4、清点行李件数，在团队行李运送记录上登记完整，如：每个房间的行李件数、行李的总件数5、请团队领队或者客人确认所有的行李件数，然后请团队领队在团队行李运送记录上签字确认6、小心的帮助旅行社的搬运工搬运行李放置到车上7、更新团队行李记录，包括：离店时间、车牌号等8、所有团队行李运送记录均要统一保存、定期统一清理第六十六页，共一百八十五页。客人寄存行李程序1、收到客人需要寄存的行李要求后，与客人确认行李件数，且完整填写行李牌两面上的内容：客人房间号、寄存时间、行李件数、联系电话2、将行李牌上联挂在客人行李较明显的位置，并撕下下联交给客人保管3、向客人解释如何领取所寄存的行李：客人必须凭借行李牌下联领取行李4、将行李统一放置在行李房规定的地点，并穿上绳子，决不能与其他行李混淆5、在行李记录上记录清楚，包括：客人房号、寄存时间、行李件数、行李牌号、所有位置编号以及行李员的名字第六十七页，共一百八十五页。

礼宾部办理客人行李领取的程序

1、收到客人领取行李的要求，请客人出示行李牌的下联2、请客人在出示的行李牌下联签上名字3、核对行李牌上联编号是否与下联一致，如一致，则发放行李给客人4、发放后，取下行李牌上联并主动帮助客人搬运他们的行李5、更新行李寄存记录，包括：发放时间、行李员姓名、及备注6、将收到的行李牌统一保存两个月以上供核查第六十八页，共一百八十五页。

礼宾部办理客人信件包裹收取的程序

1、从邮递处收到信件后，填写邮件收发记录，包括：接收时间、件数、简单描述、客人名字、房间号码等2、核对住店客人名单3、如果找到客人登记记录则：打电话去客人房间，如客人在房间则立即送去客人房间，如客人不在房间，则给客人留下信息待客人许可后立即送去房间4、无法找到接收者时：核对预计抵店客人名单，找到后去电脑系统里留下信息，前台员工客人C/I时，与客人确认后，通知礼宾部立即送去客人房间5、更新邮件收发记录，包括接受时间，客人名字，房间号码等第六十九页，共一百八十五页。

礼宾办理客人转交物品收取程序

1、收到客人想要转交物品给非住店客人时，先在点脑系统中确认转交者姓名与房间号是否吻合2、收到物品时向客人问讯收件人的情况，如：领取人姓名，领取时间，及联系方法3、详细记录在物品转交记录表上，包括：房号，客人姓名，物品数件，领取人姓名，领取时间及经手人姓名4、与客人确认收件人知晓有物品遗留在本酒店，且告知领取人必须携带证件来领取物品5、将此物品存放于行李房之中第七十页，共一百八十五页。

礼宾部办理客人转交物品发放的程序

1、收到客人前来领取转交物品的要求时：核对物品转交记录表，且找到相关记录，请客人出示身份的证件，并加以核对如遇转交记录表上所记录的领取人身份相符时，则请领取者在转交记录表上签字确认来避免任何的麻烦如遇转交记录表上所记录的领取人身份不相符时，则有礼貌的告诉领取者联系转交人来确认身份，得到转交人确认后，则请领取者在转交记录表上签字确认2、更新物品转交记录，包括发放时间，及经手人签名3、如领取人七日内仍未来领取时，我方需要告知领取人前来领取第七十一页，共一百八十五页。

礼宾办理酒店雨伞出借程序

1、在下雨之前将雨伞架放置在大堂正门口一侧2、检查每一把将要出借的雨伞，保证雨伞正常使用3、当客人提出借雨伞时，与客人核对客人姓名及房间号码4、将雨伞交给客人，切提醒客人记得归还酒店5、在部门交接本上记录完整，包括客人的房号、出借时间第七十二页，共一百八十五页。

礼宾部办理雨伞收还程序

1、收到雨伞时，问清楚客人的姓名、房号等2、感谢客人归还雨伞3、核对部门交接本，找出记录4、更新此记录，包括：经手人签名及归还时间5、检查雨伞是否损坏且能正常使用6、统一存放在行李房内以备下次使用第七十三页，共一百八十五页。第四章第七十四页，共一百八十五页。

总机接听所有来电程序

1、铃声三声内接听电话2、用酒店规范语言问候客人，先接听外线电话，后接听酒店内部电话3、在转接前确认正确的分机号码和转接对象4、询问来电者姓名、转接电话去所确认的分机号6、转接如遇线路忙时，告知来电者并询问是否留言或另择时间打来，礼貌道别后挂机如无人接听电话，告知来电者并询问是否留言或另择时间打来，礼貌道别后挂机如有接听电话，报来电者姓名得到允许后再转接至分机号。第七十五页，共一百八十五页。

总机接听客房来电的程序

1、看到房间号码时，先看一下电脑系统中客人姓名，并报称2、重复并记录、确定客人提出的要求如：客房物品递送立即通知客房并记录5分钟后联系客房落实结果致电客人给予答复并记录如：客人提出投诉向客人表示道歉，并试图解决问题事态严重的，应立即通知大堂副理进行进一步跟进处理如：客房维修请求立即通知工程维修并做记录5分钟内联系工程部落实结果致电客人给予回复并记录第七十六页，共一百八十五页。总机叫醒服务程序1、接到客人要求叫醒服务，必须记录2、询问客人叫醒的时间，客人的姓名、房号，并作重复给客人听3、向客人来电表示感谢并向客人至晚安4、再叫早表格上记录客人房号、叫醒时间、客人姓名5、把叫早时间信息输入电脑第七十七页，共一百八十五页。前台处理叫醒的程序1、夜班核对叫醒表格信息，并与电脑中的信息做核对，如发现不符合立即纠正更新电脑记录2、早上叫醒服务结束后，检查叫醒服务结果报告3、如有未叫醒的房间，立即通知服务员到房间进行核实4、服务员在叫醒客人后立即回复总机，如未得到客人回复，应立即致电确认，以确保将客人叫醒5、如客房通知客人在房间设置了DND，或是叫不醒，有总机立即通知大堂副理6、VIP应采取人工叫醒第七十八页，共一百八十五页。前台处理DND服务处理程序：1、接到宾客DND的服务要求2、向客人确认房号、姓名、DND的时间和任何其他的要求3、向客人重复信息以确保准确无误4、通知相关部门并在白板和交接本上进行记录5、把以上信息正确的输入电脑6、如接到外线来电，根据客人指示告诉来电者，如:很抱歉，客人现在不在房间内，可否留言或择时间打来7、根据要求取消DND第七十九页，共一百八十五页。保密房的处理程序1、接到客人要求保密时2、记录客人房号、保密的时间及其他的要求3、向客人重复信息，确保无误4、在电脑系统中修改客人信息并通知相关部门，并在交接本上记录5、如接到外线来电，根据客人指示告诉来电者，如:很抱歉，客人现在不在房间内，可否留言或择时间打来6、根据客人要求取消保密时间第八十页，共一百八十五页。

总机处理客人留言的程序：

1、接到宾客来电2、经核对后正确转入客人所需的房间号3、如无人接听，电话主动转回总机4、通知来电者无人接听电话5、礼貌询问客人是否需要留言服务6、仔细聆听客人的留言内容7、重复客人留言以确保留言准确无误8、正确记录下客人留言9、规范填写宾客留言（客人姓名、房号、时间、日期、来电者姓名、公司、联系电话、留言内容、接听员工姓名）10、将留言第一联放入留言信封、贴上封条11、通知礼宾部将留言信封送入客人房间12、并在留言记录表上作好记录第八十一页，共一百八十五页。

总机接听高层领导电话

1、找到酒店高层领导的电话，由总机完成对来电者的身份（姓名、公司）2、总机致电高层办公室问询是否接听3、如接听转过去，不接听，则婉言谢绝，或择日打来第八十二页，共一百八十五页。总机预定电话程序1、三声内接听电话，用规范语言接听2、在电话中要问清楚客人姓名、公司、预定的房型、抵店日期、离店日期、联系方式并重复以上信息给客人3、预订房型时，迅速查看电脑中的房态，有，给客人在电脑中做记录4、记下预定重复客人的预定内容5、问询客人是否还有其他要求，并礼貌的结束通话，如：谢谢您的订房，感谢您的来电第八十三页，共一百八十五页。销售部预定程序1、销售部的定单超过权限范围的，一定要由销售部总监签字认可2、销售员所接的预定，即可能是通过电话预定，也可能通过书面形式来预订第八十四页，共一百八十五页。更改或取消预定程序1、先找出原预定单，查看电脑，决定是否可接受更改2、散客预定要注意，如果旅行社或是团队取消一定要看到其发的传真方可做取消，通过电话取消的留下对方的联系方式和姓名注意如有水果和鲜花请告知各部门取消3、如是VIP取消，接到通知后，告知客房、餐饮、大堂副理、前台主管，如有车队通知车队第八十五页，共一百八十五页。客房部培训大纲客房岗位职责PA岗位职责各岗操作流程VIP的接待程序万能卡的领用程序和责任对讲机的使用方法清理退房的八步骤客人遗留物品的处理程序清理住客房注意事项及规则客房房间房态差异客房DND的处理程序中班夜床服务特殊情况的处理收取、送回客衣程序客人要求开房门的注意事项楼层遇到陌生人处理程序损坏客人物品处理程序检查退客房的程序客人同时要求即扫处理程序客房提供客人的服务项目清洁剂的使用方法清洁工具的用途及使用杯具消毒方法吸尘器的保养与使用第八十六页，共一百八十五页。第一章第八十七页，共一百八十五页。客房部主管岗位职责1、认真督导下属员工，贯彻执行部门的规章制度、工作流程、操作程序、和标准，以保持有较高的工作水准2、根据客房的出租情况合理安排人员3、检查楼层领班和员工的工作表现。包括仪容、仪表、工作态度、操作技能等4、巡查客房、服务区域的卫生情况。每天对楼层任意房间的抽查，确保房间的卫生质量5、组织员工培训。传授房间整理、钥匙管理、消防安全、应急程序等6、仔细阅读领班的交接本，确保客人的每一个要求都得到及时解决7、接好VIP房间的检查，确保卫生质量8、参加部门晨会并向部门汇报有关信息。住址楼层班组会议，及时传达部门和酒店的精神。9、协助部门经理做好部门的绩效工作。提出公正的评估意见10、同员工进行思想和交流沟通，努力提高员工的主动性、创造性第八十八页，共一百八十五页。

PA主管的岗位职责

1、拟定每日工作安排，大项计划卫生2、培训员工熟练掌握各项清洁用具的正确使用3、督导员工坚持遵守操作安全条例情况4、保证所管械区域内各项设施设备的正常运行5、检查督导工作落实情况，确保PA服务、卫生质量.保持在较高的水平6、控制客用品、清洁用品、员工用品的费用7、和员工进行思想交流和沟通，努力提高员工作积极性和创造性8、执行酒店的消防制度9、处理员工的危机行为，维护部门利益10、确保，为宾客提供整洁、优美的环境第八十九页，共一百八十五页。

楼层领班岗位职责

1、阅读、检查房态表，分配每日具体工作，负责落实检查。2、控制客房物品、清洁物品的消耗。3、确保客房各项设施设备正常工作。4、检查工作用具运转情况及设备保养情况。5、督促员工的日常工作及工作表现，保持积极的工作态度。6、执行客房的消防制度。7、处理楼层所有的事情及吃处理宾客投诉问题。8、培训新员工进行有关的岗位培训。9、统计客房运作中的各类报表。第九十页，共一百八十五页。

房务中心兼仓管员

1、完成客房办公室内所有的管理实务和日常工作及处理电话事宜2、礼貌的、迅速的回答所有电话和处理各种问题3、将上级有关的指示及宾客的需求传达给有关人员去完成，并将内容记录在电话本，以备查询4、同前台有关人员取得密切联系，了解预计进店的团体，贵宾级有关敢房间和推迟离店的事宜，并将其内容报告给领导5、根据楼层给服务员发放万能卡，并在服务员下班时准确无误的将其收回6、操作电脑将维修房间、报空房情况输入电脑，及时更改房态7、将员工的出勤情况报告给当值主管8、确保每天《客房房态报告表》通过楼层领班的合作以及时送到前台进行核实9、负责各中饮料、食品的放松记录10、协助监控房客人的遗留物品程序11、根据有关客人遗留物品程序、收集、记录、储存、发还所有客人的遗留物品第九十一页，共一百八十五页。

客房服务员的岗位职责

1、接受上级指派的任务，按规定清洁空房、住客房、离店房基所有的维修房间。2、主动向宾客提供主动、热情、周到、真诚的服务、是客人感到愉快。3、每日按程序领用万能钥匙，并妥善保管自己所持有的万能钥匙。4、将当天所有的无行李、轻行李、外宿房间及时通知房务中心和领班。5、将整理房间过程中所发现的可遗留物品，通知领班，并上交房务中心登记、备案。6、及时、准确的收取客衣，并掌握宾客的所有特殊要求。7、注意留意观察在楼层闲逛的陌生人。8、负责并保持服务区域，楼道及电梯间卫生。9、做好工作记录，对客房所有设施设备中存在的问题要及时汇报。记录并汇报客房差异。10、负责将工作垃圾送到指定地点。11、积极参加培训，努力提高自身素质。第九十二页，共一百八十五页。PA服务员岗位职责1、在领班的领导下，负责饭店公共区域的清洁工作2、遵照领班的指示从事具体具体清洁工作3、按照具体要求使用争确的清洁设备和物品及时在制定的区域从事清洁、保持工作4、在当班时，将所负责区域内的一些需要维修工作报给领班5、注意留心观察有关饭店的安全，让饭店维持安全的状态6、将在饭店内发现的任何宾客遗留物品按照规定交与办公室记录备案7、微笑服务的同时带着真诚的态度为宾客提供服务8、爱护、保管所有的清洁工具第九十三页，共一百八十五页。第二章第九十四页，共一百八十五页。各岗操作流程早班服务员日常工作流程要求：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量工作时间：早班08：00—17：0007：50-8:00到会议地点与前一班次夜班进行交接，清点布草数，了解各自区域内需跟进事项，于领班处领取楼层门卡、工作间钥匙、对讲机和房态表并做好交接班登记；08:00-8:15检查仪容仪表，召开班前会议；8:15-8:25会议结束后巡视所辖区域内的卫生，并随时清理；8:25-12:00核对楼层房态和各种事项，以便逐项跟进；按顺序进行客房的卫生清理工作；完成领班、主管安排的计划卫生；10:30-11:00收客衣，同时检查是否有DND房并做好相关的记录；12:00-13:00午餐时间；13:00-16:30继续进行客房卫生的清理工作；14:00向楼层主管报告DND房号并关注此房动态；根据工作安排清洁公共区域卫生；16:30-17:00清洁布草车、清洁篮、清理吸尘器、配易耗品；整理工作间并统计相应当班情况；将重要事项详细告之部门领班（计划卫生房号，客人遗留物品等）；与房务中心核对房态并将楼层卡、对讲机、带有本人签字的工作表等物品交至领班，做好所有交接班工作后方可离岗。第九十五页，共一百八十五页。中班服务员的工作流程要求：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量工作时间：早班14:00—22：30提前十五分钟到办公室签到，认真阅看部门张贴的有关通知。13:50-14:00到指定地点开班前会。14:00—16:30完成当日公共区域卫生和计划卫生，清洗好晚安水果和客用杯具，清点布草并与洗涤公司做好交接工作。16:30-17:00就餐时间，吃饭时间不得超过半个小时。17:00-17:20到办公室领取锁匙和对讲机，到达楼层与早班交接，并检查所有空房。17:20-19:30开始开夜床服务，并做好开夜床记录.19:30-22:00整理回收的水果、报纸、小礼物；做好中班的对客服务，完成中班主管分配的工作任务。22：00—22：30做中班的班后收尾工作；与夜班交班，将辖区内所有特别事项口头交班并记录在交班本上；交锁匙和对讲机，确认没有遗留问题要交班后经过领班同意后下班。第九十六页，共一百八十五页。夜班服务员日常工作流程要求：认真、高效地完成日常工作，确保工作标准与质量工作时间：22:：30—08:30提前10分钟到办公室签到;由主管带领，与中班人员进行工作交接，了解需跟进事项并记录在工作表上，以便及时跟进；5分钟之内完成客房即时服务，在工作表上做好记录，并将信息反馈给前台；22:30-00:00壁纸的清洁与维护。00:00巡视楼层，过道灯光是否已按灯光控制表开启/关闭;所有消防楼梯门是否按要求关闭，并记录在工作报表上每30分钟巡视各楼层一次，检查楼层安全情况，客房门是否关闭，消防通道是否关闭，公共区域卫生是否保持整洁，出现异常及时上报当值主管；第九十七页，共一百八十五页。夜班服务员日常工作流程01:00-01:30清洁电梯厅立式烟筒01:30-02:00楼层巡视。02:00-02:30电梯厅门打蜡。02:30-03:00楼层巡视。03:00-04:00地毯边角清理，地脚线打蜡。04:00-04:30楼层巡视。04:30-05:00清洁防火门。在接前台通知后于3分钟内完成细致退房检查并及时反馈信息到前台；06:30调整楼层灯光，使之达到灯光控制表的要求，打开走廊窗户，保持空气畅通；07:20清理各立式烟桶的卫生，更换垃圾袋；当班下班前将当班工作表交给主管，经主管签字确认后交还楼层卡、对讲机及钥匙，并做好交接工作。于气候突变时（大风、暴雨等）切实做好非住客房和公共区域的防雨、防风工作。第九十八页，共一百八十五页。VIP接待程序VIP接待准备工作1．房间清洁2．豪华套房特殊客用品配备，具体标准见副件(三)3．领班、主管、客房部逐级检查客房状态，在客人抵店前24小时完成4．房务中心跟催好鲜花、水果及客信等的摆放情况，（要求在客人入住前3小时完成临时通知尽快完成），并确保标准、质量符合要求。行政管家在完成摆放后，负责最终检查。摆放标准见图5．提前掌握VIP客人姓名，相关服务员工必须熟知，并正确称呼6．提前掌握VIP客人行程，相应安排好服务人员和跟进时间，保证在客人离房期间完成跟进服务第九十九页，共一百八十五页。接待工作(一)迎接工作1．VIP客人到达前30分钟，根据人数安排人员在相关楼层迎接客人2．VIP客人到达楼层时，当值主管服务人员在电梯厅迎接并协助AM/GRO为客人引导房间，同时致欢迎词。送香巾和欢迎茶（注意准备好开水、茶叶）第一百页，共一百八十五页。(二)入住期间服务工作1、根据要求派服务员值台2．时刻注意客人动态，客人离开房间时主动叫梯，立即通知房务中心，通知主管和经理3．在客人离开房间后马上进行房间跟进小整。具体细则标准见副件（二）4．要安排有经验的老员工做房，领班、主管及客房部经理要逐级检查。同时注意观察客人的特殊习惯和用品，提供相应的个性化服务并做好记录，存入客史档案5．根据客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出时安排开夜床服务。具体细则见附件（一）6．对于客人的要求要马上做出反应，提供快捷服务。及时与相关部门互通信息，做好沟通协调工作第一百零一页，共一百八十五页。

（三）VIP客人的送别工作

1．根据客人的行程安排，提前30分钟安排人员值台，协助经理/GRO为客人叫梯并致欢送词2．协助行李员下行李3．根据房间数安排充足人员查吧，在最快时间内报吧，若客人有遗留物品第一时间内报告给经理4．做好VIP客人接待总结工作

第一百零二页，共一百八十五页。万能卡的重要性保证客人生命财产的安全，是酒店的义务，如酒店钥匙管理不严，造成坏人趁机作案，不仅使客人蒙受损失，更重要的是给酒店的名誉造成十分恶劣的影响，因此客房钥匙的管理是提高酒店名誉，吸引客源，增加收入提高优质服务更是员工自我保护最重要的一项基本工作。第一百零三页，共一百八十五页。万能卡的领用程序（1）楼层的万能卡存放于房务中心（2）上班后领班从房屋中心领取本段员工所用万能卡，并在房务中心钥匙领用登记记录本上详细填写登记，注明时间，签上姓名由房务中心签字认可。（3）领班派发给服务员，服务员在领班的钥匙领用登记记录本上详细填写登记，著名时间，签上姓名后由领班签字认可（4）万能卡应随时带在身上，不得当取电卡使用，不得私自借与或转交他人（5）管理人员应随时抽查员工是否将万能卡随身携带，如有丢失应立即上报，并立即寻找（6）除非接到房务中心、前台的通知，否则开门前应确认客人的房卡及身份，方可为客开门。

（7）在为维修工、送餐员、参观人员等人开门后，服务员应一直陪同，直至他们离开。

（8）发现钥匙损坏必须报告经理及时更换。（9）下班前服务员将钥匙交回领班处，在钥匙领用登记记录本上详细填写登记，著名时间，签上姓名，并由领班签字确认。（10）领班将服务员钥匙收齐，并检查无误后交回服务中心，并在钥匙领用登记记录本上登记，签好时间及姓名，有房务中心确认签字第一百零四页，共一百八十五页。对讲机的使用方法

第一百零五页，共一百八十五页。对讲机的使用方法1、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键2、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米3、讲话时不必大声，只需在距对讲机5—10厘米处以正常音量讲话即可第一百零六页，共一百八十五页。操作行为管理1、严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为。2、不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境。3、不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。4、严格按规定频率正确使用对讲机。5、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取出电池，然后上报本部门主管，进行维修处理。第一百零七页，共一百八十五页。对讲机通话规范用语一般情况下：

呼叫方：XX人：“收到请讲”

被叫方：XX人：“收到，请讲”

呼叫方：语气平稳把呼叫内容讲清（尽量简明扼要。第一百零八页，共一百八十五页。清理退房的八步骤进撤铺清抹补吸查第一百零九页，共一百八十五页。进第一百一十页，共一百八十五页。敲门第一百一十一页，共一百八十五页。敲门规范

A、服务员轻敲房门三次，一次三下，中间隔约三秒，每次报Housekeeping服务员B、将房门推约20公分，一边敲门一边报服务员

C、开门插卡

D、确认无客后将房门全部打开

E、将工作车横放在房门前，离房门约10公分

F、检查电器有无故障，若有及时报房务中心

G、关闭所有电器，拉开窗帘，打开窗户，通风换气第一百一十二页，共一百八十五页。撤第一百一十三页，共一百八十五页。A.进入房间，按顺时针或逆时针顺序将房间内垃圾全部收入房间的垃圾袋。

B.撤除布草，布草必须逐张床单撤，仔细检查是否夹带宾客物品后，放入布草袋内。

C.撤出卫生间内用过的布草、旧垃圾袋放入工作车布草袋、垃圾袋中。

D.清理垃圾时，注意检查有无未熄灭的烟头及宾客的误丢物品。第一百一十四页，共一百八十五页。铺第一百一十五页，共一百八十五页。铺床前检查床上是否有毛发、舒适垫是否完好、干净。B.带相应数量的床单、枕套、两个垃圾袋进房。C.将干净布草放在写字台上，垃圾袋一个丢在卫生间，一个丢在房间垃圾桶内。D.铺床单：要求正面朝上，中线居中，包角在两侧。成90度。E.套被套：将被套抖开，将被子两角塞入被套，顺势把整个棉被套入被套内，使四角四边都均匀，平整饱满，平铺于床上，将被头反折30CM。中线居中，两侧自然下垂。F.套枕套；抖开枕套，平放在床上，单手抓住枕芯两角，将枕芯套入枕套内，上下抖动枕芯。整理好四角。将套好的枕头放于床头中间位置，枕头摆放居中。G.床单、被套、枕套三线合一，床面平挺第一百一十六页，共一百八十五页。清第一百一十七页，共一百八十五页。A.清洁准备：先放水冲一次恭桶，用清洁喷壶喷适量恭桶专用清洁剂在恭桶内，让清洁剂与污垢先反应；用清洁喷壶喷适量多功能清洁剂在浴缸内、浴缸边墙壁上，让清洁剂与污垢先反应。

B.用卫生纸将烟缸内烟灰擦掉，用清水冲洗并擦干。

C.清洁面盆、台面：用清洁喷壶喷适量多功能清洁剂在面盆内，用面盆刷清洁面盆，清洗面盆的同时将抹布搓洗干净待用；关闭面盆龙头，将大理石台面上的物品移至一边，清洁完后复位，将面盆塞抹干净，抹干面盆、皂碟和镜面金属件；对化装镜、镜架、易耗品架进行抹尘，用玻璃水和镜布将镜面抹干净，不得有水迹。

D.清洁浴缸及墙面：用面盆刷清洁浴缸及浴缸边墙壁，边放水边清洁，用清水将浴缸墙壁冲洗干净，用面盆刷清洗浴缸龙头、下水口同时一起清洗肥皂槽、浴缸边，检查莲蓬头的水是否正常，按冲水掣放水冲洗一遍。清洁浴帘，除去污迹，关闭浴缸龙头，抹干浴缸；擦拭浴帘杆、浴巾架、浴帘和镜面金属件。

第一百一十八页，共一百八十五页。

E.清洁浴壁缝：污迹重时可用喷壶将药水或牙膏均匀喷在浴缸上方的三面浴壁上。用牙刷在浴壁缝处的黄斑污迹处重复刷洗，直至露出水泥本色。用百洁布将整个表面擦一遍。用清水将整个壁面冲洗干净，用干抹布擦干。将弄湿的其他地方擦干，将客用品及棉质品摆回原位。

F清洁恭桶：用恭桶刷清洁恭桶，将恭桶出水口、下水弯口彻底清洁；放水冲洗，边用恭桶刷将恭桶座清洁干净；用抹布依次将水箱盖及四周、恭桶盖、恭桶座圈、恭桶底座后部至恭桶肚彻底抹干净。

G.清洁卫生间排气扇。查看设备是否正常。

H.清洁布草筐、垃圾桶，内侧不得留有污渍、杂物、毛发

I.清洁地面不得留有水迹、杂物。第一百一十九页，共一百八十五页。抹第一百二十页，共一百八十五页。进行房间抹尘，抹尘方向按顺时针或逆时针方向进行对家具、设备进行擦拭B.同时检查设备、设施情况，有故障的需维修C.有较重污迹的地方进行局部处理D.在抹尘过程中默记需补充的物品E.抹尘完毕，将宾客用过的茶具、杯具等客用品撤到洗消间，更换干净的入房F.按规定调节灯光，将空调设置在规定的温度上第一百二十一页，共一百八十五页。补第一百二十二页，共一百八十五页。补充各类物品B.检查“客房商品”情况，并配齐C.清洁卫生间的同时牢记所缺物品D.按规定数量补充四巾并摆放标准、美观E.按物品配备规定补充和摆放易耗品和“商品”第一百二十三页，共一百八十五页。吸第一百二十四页，共一百八十五页。按照“从里到外、从左到右、吸顺地毯表面”的方式吸尘B.发现地毯上有污迹，及时用地毯清洁剂做局部处理，若顽渍无法清除，则通知地毯清洁C.吸卫生间地面，用管头吸边角及浴缸内杂物和毛发D.吸尘器使用时，注意避免吸尘器碰伤墙面、门框及房间家具和其他设备；不可用吸尘器吸水、大块物体或尖硬物体；吸尘器有杂音、异响时，应马上关闭，查找原因或立即报工程部维修，避免超负荷运转烧坏电机。第一百二十五页，共一百八十五页。查第一百二十六页，共一百八十五页。检查房间物品配备是否齐全，摆放的位置是否符合定位标准B.检查其他设施设备是否完好、正常

C.房间及卫生间内喷洒空气清新剂

D.关闭窗子、电灯，取出取电卡

E.向客房中心报告：“××××房间整理完毕”

F.关闭房门，在工作表上填写出房时间、物品消耗情况，计划卫生项目落实情况第一百二十七页，共一百八十五页。客人遗留物品处理程序1、在客房范围内，无论何地，无论价值大小，拾到客人的物品，都必须第一时间交到房务中心，由其统一保管，通知前台联系客人2、如服务员在查退房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写请日期、房号、客人姓名、物品描述、数量、拾物人姓名、备注第一百二十八页，共一百八十五页。遗留物品分类贵重物品类：非贵重物品类：第一百二十九页，共一百八十五页。清理住客房的注意事项及规则清理客房的顺序：1、正常清扫次序VIP→客人口头要求打扫→挂有"请速打扫"牌→住客房→长包房→走房→维修房2、开房较紧张的清扫次序VIP→客人口头要求打扫→挂有"请速打扫"牌→走房→长包房

第一百三十页，共一百八十五页。注意客房的事项1、进房前需要确认客人有无挂请勿打扰牌。确认客人是否为当日入住，以免客人刚休息而被打扰2、清洁房间时间一般在十点之后（除请即清理外），确认客人已经外出的情况下进行清洁。（周末时要灵活对待）3、进房前先敲门，然后将工作车堵在房门口，进房后要环视一圈房内的基本情况，发现可疑物品及时汇报4、清洁过程中不要随意翻看或随意移动客人的私人物品，对于易碎品要小心清洁5、所有没有扔到垃圾桶内的垃圾不要随便扔掉，垃圾桶内垃圾应检查（可用物品，或客人掉落的文件）后再扔掉6、发现贵重物品时一定要及时向上汇报，由领班、主管、大堂副理、保安进房共同查看第一百三十一页，共一百八十五页。1、进房前需要确认客人有无挂请勿打扰牌。确认客人是否为当日入住，以免客人刚休息而被打扰。

2、清洁房间时间一般在十点之后（除请即清理外），确认客人已经外出的情况下进行清洁。（周末时要灵活对待）

3、进房前先敲门，然后将工作车堵在房门口，进房后要环视一圈房内的基本情况，发现可疑物品及时汇报

4、清洁过程中不要随意翻看或随意移动客人的私人物品，对于易碎品要小心清洁

5、所有没有扔到垃圾桶内的垃圾不要随便扔掉，垃圾桶内垃圾