护理投诉管理规范

.-.-..可修编..可修编..护理投诉管理制度一、凡是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身或技术原因而引发的患者或家属不满，并以书面或口头方式向护士长、护理部反映，或其他部门转送至护理部的意见，均为护理投诉。二、接到护理投诉均需按医院“投诉管理实施细则”及护理部下发的“护理投诉处理流程”解决。三、科室应专人处理护理投诉或纠纷，公示投诉，人人知晓。四、护理部、系统定期发放《住院患者对护理工作满意度调查表》，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理；护士长定期征求病员意见，每天查阅患者意见本，各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见，及时处理并反馈患者意见，将护理投诉、纠纷消灭在萌芽中。五、投诉、纠纷的处理：1、护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件或涉及多个部门或科室问题的投诉或纠纷。2、科护士长负责处理本片区患者对护理服务过程中出现的较大事件的投诉或纠纷，对患者的重大投诉或纠纷及时向护理部汇报。3、护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉或纠纷及时向科主任、科护士长、护理部汇报。4六、投诉、纠纷的反馈：1调查后尽早反馈（12）；2、对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科主任、院方负责反馈：重大投诉在5天反馈；涉及多个护理单元的投诉在10天反馈。3、书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。4、口头反馈应记录时间及投诉者对处理结果的意见。5、各病区每月两次的工休座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈、直至患者满意。并将反馈容记入工休座谈会记录中。6、意见本上患者的意见除了在意见本上书面反馈外，还应向当事人（署名意见）当面反馈。七、投诉一经核实后，护理部应根据事件情节严重程度，予以相应处理。1、给予当事人批评教育。1、给予当事人批评教育。2、当事人认真做书面检查，在科备案。3、向患者及家属赔礼道歉，取得谅解。4、按护理部和医院规定处罚。5、护理部、科护士长、护士长应在投诉解决后24小时主动与投诉者、纠纷者沟通（或面谈等），听取其对处理结果的反馈意见；当投诉者不接受或不满意时，要做好解释沟通，仍无效果时告之下一步处理流程并报请相关部门协助解决。6、相应科室进行原因分析，找出存在的问题，制定整改措施并实施；整改期限1—3月，然后由处理投诉的部门进行质量控制。7、收集并整理资料存档。八、护理部每季度对全院护理投诉进行分析，病区每月对本科室的护理投诉、纠纷进行分析，认真查找原因制定整改措施，并在全院护士长会上通报讲评，做到三不放过：事件未调查清楚不放过；当事人未受教育不放过；整改措施未落实不放过。真正做到通过护理投诉的处理,促进护理质量的提高。织护士学习“护士条例”“侵权责任法之医疗损害”“医疗事故处理条例”、“医十、规放置护理投诉相关资料：包括护理投诉管理、护理安全培训课件、参培记录、考试考核资料、投诉处理相关资料（包括投诉登记、原因分析、处理、改进措施、优化后的管理规和标准）及科室自查、讲评、总结、改进资料。护理投诉渠道十一、护理部投诉：护理投诉渠道及处理流程图诉发生投诉发生投了解事情起因记录投诉人XX、联系、诉求向病区护士长、科主任汇报情况调查沟通协调，取得投诉者理解必要时请患者提供书面材料报告病区护士长根据情节性质向科护士长、护理部汇报护理收费必要时向物价收费科汇报。必要时向纠纷办汇报夜间、节假日向院总值班（）、值班护士长（）汇报解决途径解决途径争取科内解决立即向患者道歉，取得谅解，采取积极补救措施；原因如果在投诉者，加强沟通，消除误会科内解决不了，交纠纷办进一步协调进一步处理存在护理缺陷，按护理缺陷处理总结措施，避免类似事件再次发生。整理并保存好投诉相关资料备注：当发生护理投诉时，当事人可暂时回避，避免发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；科室接到投诉后，在医院规定时间内，按医院规定程序进行处理。备注：当发生护理投诉时，当事人可暂时回避，避免发生正面冲突，由接待者稳定投诉者情绪；科室接到投诉后，在医院规定时间内，按医院规定程序进行处理。附1：紧急封存病历的程序1、患者及家属提出封存病历要求后，医护人员应及时向科主任、护士长汇报，同时上报医教处，在医患双方在场的情况下，进行病历封存。2、若发生在节假日、周末或夜间，直接通知院总值班备案，协助处理。3、封存的病历由医教处保管，需要启封时，必须有医患双方在场。附件2：临床护理投诉分析和预防处理附件2：临床护理投诉分析和预防处理在临床护理工作中，假如不注重患者的非正式投诉就会引起患者的不满，投诉到上级部门，甚至向媒体投诉报道，影响到医院声誉。为了提高医院的经济效益和社会效益，更好地吸引患者，我们总结了引致投诉的原因及预防处理投诉的技巧，供大家参考。1、临床护理中易于引致投诉的原因投诉。间的限制等。私权，而引起投诉。她手术以后症状还是没有好转感到很失望，护士却没有相应解释回答。患者反映护士工作不到位，不关心患者。术操作结束后，在患者面前进行效果评价，对一些问题逐一指出。如：某操作环节违反了无菌技术操作原则，易造成感染的发生。一旦治疗效果不佳或是发生感染迹象时，患者便会认为是由于护生操作失误而引起，从而成了患者投诉的焦点。院等要求无法实现时亦会成为投诉的主要问题。护士行为因素。长期繁重工作，重复性的夜班，超负荷工作，使少数护士情绪波动大，对患者的态度粗暴，无故发脾气，给患者身心带来不安全的结果或差错以致发生患者或家属的投诉。2、预防及处理投诉的措施效地监督服务质量。对每一起护理缺陷（包括投诉）宣教活动，向科通报分析讲评护理缺陷，使当事人和护士们都受到教育。人员、环境、制度等介绍。并做好第一次操作前的解释、饮食宣教工作等给患者留下第一个好印象。开展“五心”服务活动。①热心：落实首问首接负责制，热心接待病人，病人入院时第一时间将病人接到床边，说好第一句话，送上第一壶水，落实第一顿饭，做好第一次入院介绍，送上入院温馨卡（管床医生、管床护士、科主任、护士长）。②细心：落实查对制度，严格腕带管理、“三查八对”，当病人、治疗单、腕带三者信息一致时，方可实施治疗。对特殊治疗、检查的病人，落实效果、反应的观察。③精心：多种途径开展健康教育，病区备健康手册、走廊设健康教育专栏、护理站备健康教育处方，建立住院温馨提示标识、出院爱心卡（项目、科室）；主动巡视病房，主动问候，主动帮助，及时回应呼叫器铃声，减少病房铃声。对危重病人、特一级护理病人、特殊（检查、治疗、身份）病人，做到“九知道”。发放病人满意度调查表等多种形式主动征求病人意见，每天检查病人意见本，及时处理、反馈病人的意见。畅通投诉渠道，认真接待每位投诉者，及时处理和记录每起投诉。⑤耐心：利用沟通技巧与病人沟通、交流，做到有问必答、不厌其烦，以病人理解为目标。护士必须遵守职业行为道德标准。加强护理人员业务知识和技能培训，提高业务技术水平和临床服务能力。3者及家属对病区、医院工作的意见并做好记录，不断提高护理质量，减少护理投诉。4、对以或面谈形式投诉时，接待者应做到以下几点：（1）态度要热情，沉着冷静，即使是对一些情绪激动的患者或家属，也要诚恳接待，要对投诉者表示谅解和慰问，主动听取批评和建议。同时将投诉容进行记录，信函投诉，要把原信函保留。实现的承诺。易懂的语言给患者及其家属宣传解释有关知识。XX医院护理投诉登记表投诉方式：□来电□来访□来信□其他投诉人XX与患者关系患者XX患者性别/年龄住院/门诊投诉时间地 址被投诉科室/人员联系邮政编码接待者/记录人投诉容及要求：投诉人签字确认：调查核实情况：调查者： 年 月 日处理：记录者： 年 月 日结果