针对餐饮业顾客的劝服流程研究大学本科毕业论文

PAGE目录TOC\o"1-3"\h\u304441.引言 158922.劝服理论在餐饮业中的运用 2109902.1需求层次理论与餐饮管理 2111492.2感性劝服与理性劝服的有机组合 3270853.餐饮业顾客劝服技巧 4202623.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用 4239373.1.1卫生安全 6233353.1.2品牌规模和环境装饰在吸引顾客方面起着同等重要的作用 6318093.1.3新颖特色和服务质量主要是满足消费者的内心情感需求 6200373.1.4分量充足与价格低廉 7281483.1.5停车车位 7278133.1.6背景香味的选择 7149813.2消费者的风俗习惯、民族文化等也是影响顾客就餐的重要因素 824273.3针对餐饮业顾客的语言劝服技巧运用 9285473.3.1员工的衣着打扮是影响其余顾客沟通、说服顾客不可忽视的打问题 937423.3.2真诚的谈吐和微笑 981673.3.3把握“关键时刻”，提升服务质量，提高顾客满意 9147733.3.4语言是人类交流的重要手段，说话是一门大学问 10304644.总结 1210095.致谢 1381506．参考文献 13PAGEPAGE14针对餐饮业顾客的劝服流程研究摘要：满足顾客需要，提高顾客满意度，一直以来都是餐饮企业赢得利润、取得成功的一大法宝。但是，随着社会经济的发展，人们生活水平不断提高，餐饮顾客的需求越来越重视情感和精神文化的需求，消费者的感性诉求日趋强烈，只有将消费者的感性需求和理性需求有机的结合起来，才是达到劝服目的、实现良好的劝服效果。关键词：餐饮业劝服餐饮环境文化ResearchontheProcessofPersuasionforCateringCustomersFuYongAbstract：Tomeettheneedsofcustomers,

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culture1.引言改革开放以来，特别是中国加入世贸组织（WTO）以后，国民经济迅速发展，人民收入不断增加，生活逐渐富裕起来。在经济迅速发展的同时，人们的生活节奏也在不断加快，下班之后大家都感觉身心疲惫，外出就餐日趋频繁，餐饮企业之间的竞争也愈演愈烈。外出就餐人数的不断增加，带动了餐饮业的空前繁荣。餐饮业作为一种特殊行业，它与民众生活直接相关，源源不断的消费者是餐饮业成功经营的基石和保障。因此，只有保持就餐人数的增加和顾客满意与顾客忠诚的不断提高，餐饮企业才会得以生存和发展。因此，劝服新顾客，维持老顾客，提高顾客满意率和忠诚度，成为餐饮企业之间竞争的焦点和获取利润的有效手段。想要劝服顾客就餐，为企业获取利润、创造价值，使企业在激烈的市场竞争中占得先机。我们首先先来了解一下何为劝服？美国著名劝服学教授RichardPerloff在他的名著《TheDynamicsofPersuasion》一书中作出定义:“劝服是一种活动或过程，在此活动或过程中，传播者通过信息的传递，力图诱导有一定自由程度的他人和群体在信念上、态度上和行为上发生改变”。劝服的途径大体上可以分为两类：一是正面陈述劝服内容和理由，这种劝服的技巧性主要表现在逻辑构思、遣词造句等言语表达方面，即系统地提供有说服力的信息，激起个体的积极反应；二是侧面提供线索以激起个体的思考，让对方体会和把握劝服内容，这种劝服的技巧性更强一些《贵州民族学院学报：哲学社会科学版》-2003《呼吁中国大学开设劝服学课程》喻野平《贵州民族学院学报：哲学社会科学版》-2003《呼吁中国大学开设劝服学课程》喻野平2.劝服理论在餐饮业中的运用餐饮业的迅速发展，餐饮企业之间的竞争日益激烈，为赢得顾客，让顾客有个满意的用餐体验，餐饮企业也是想尽了办法，各种营销手段层出不穷。但是，有些企业大费周章却不尽人意，最终“竹篮打水一场空”，费力不讨好。归根结底，还是因为没有打好感情仗的缘故。2.1需求层次理论与餐饮管理马斯洛提出了需求层次理论，认为人的需求在不同阶段是变化的，包括生理需要、安全需要、社会需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。在当今社会，社会需要、尊重的需要和自我实现的需要就显得十分的重要，这可以归结为消费者的情感和精神的需要。良好的情感和感觉的创造是说服顾客，建立良好顾客关系的关键性要素。在社会生活中，人们都希望自己被尊重和被需要。但在现实生活中，许多餐饮企业并不了解这一点。他们把重心和精力都聚集到了餐饮产品的特色、口味和质量的可靠性上，却忽略了对顾客情感的培养。因此，餐饮企业要继续向前发展，在市场上占得一席之地。不仅要在产品的特色、口感、质量等硬性条件上下功夫，更要在消费者的心理上创造一片天地，满足顾客的心理期望以及顾客的情感需求。随着经济的发展，人们可支配收入逐渐增加，对产品和服务的要求越来越高，希望产品和服务能够带来情感上的触动。所以，要劝服顾客，达到顾客满意，就要在顾客情感上下真功夫，与顾客的心灵产生共鸣，达到与顾客融为一体的境界，带给顾客心理上以及情感上的慰藉。这就需要我们在劝服方法上的细细斟酌。2.2感性劝服与理性劝服的有机组合有研究表明，感性劝服比理性劝服更具有时效性，较之理性的方法，感性的认识更可能改变人们的态度，使传播者与受众达成共识。在现实生活中，一个完整的传播活动往往是感性因素与理性因素的有机结合，感性因素使受众态度改变，理性的因素则能够强化受众的认识。人们常说“人是感情类动物”，一旦动情，就难以自拔，餐饮企业就应该俘获消费者的“心”，满足消费者的需求。乔治·哈特曼（GeorgeHartman）也曾在这方面作过一次有关政治的实验调查。调查结果表明，竞选者获得的选票最多的区散发的传单多为情感煽动；而获得的选票较少的区域的传单大部分是理性分析；没有做过发送过任何传单的地区获得的政治选票最少。可见，诉诸情感比诉诸理性对人的行为影响更大，也就是劝服效果更佳。餐饮企业要与顾客产生联动效应，首先，我们应该以情动之，解除消费者的心理防御，先让顾客对企业的产品和服务产生认同感、亲切感和温馨感，让其产生一种邻里乡情的感觉。其次，在攻克顾客的心理防线之后，我们就应该让顾客晓之以理，就是要让顾客了解我们的产品和服务，给顾客实惠，这样，动之以情才更有效果，顾客的心理预期才不至于落空。因此，将“动之以情，晓之以理”有机结合起来的劝服效果最佳。当然，受顾客心理机制的影响，不同顾客采用不同的劝服方法。例如，对于赶时间的顾客，就要注意服务效率，包括产品的质量、出品的速度等有关产品的硬性要求就显得尤为重要，当然服务员的服务态度也不容忽视。而相对于久坐的顾客来说，来就餐就是一种享受，一种休闲，一种体验。所以，对于这类顾客，除了产品的本身因素以外，打好感情的攻坚战就势在必行了。一般情况下，适合诉诸情感的劝服对象还有如下两种：文化程度偏低的普通接受者，尤其是女性居多，因为他们不喜欢烦琐的说教、抽象的语言、严密的推理。在传播活动中，如果表达了与受众一样的生活体验，就会使受众产生情感的共鸣，进而朝着你所暗示或指引的目标行动。然而，理性分析法则适合那些智力水平高、对你所描述的问题也比较关注和感兴趣的劝服对象。3.餐饮业顾客劝服技巧餐饮业作为一种特殊的服务行业，随着社会经济的不断发展，体验经济时代的到来，人们外出就餐已经不是单一的去填饱肚子，而是一种享受、一种放松、缓解疲惫的身心。因此，消费者侧重的更是情感上的享受和体验。由于我们每个人的情感需求各不相同，即使是个人，其对于情感的需求在不同时期、不同地点、不同环境中也是变化多端的。所以，影响消费者就餐的因素也是千奇百怪的，专业化、个性化特点日益突出。3.1非语言类劝服技巧在餐饮管理中的运用餐饮环境文化是指将餐饮的文化和餐饮的周边环境氛围相互协调，把餐饮文化融入到环境里，吸引客户眼球并去尝试。主要有自然的地理环境和人工的物理环境。本文主要探讨物理环境的建设对餐饮顾客的重要影响，物理环境是由人类行为促成的一种人工环境。针对餐饮而言，主要包括餐饮店的建筑风格、装饰艺术、餐桌摆设、物理空间等。餐饮环境文化是影响顾客就餐情绪和满意度的重要因素，情因景而显，景因情而生。感情的宣泄来源于风景，风景因为有了情更加美丽。顾客都希望在一个与自己内心情感相符合的环境中就餐，宣泄自己的内心世界。比如，在心情不好时，有的人选择进KTV高歌、有的人会选择僻静的地方大喊，有的人则会选择独自畅饮等等；他们都是在选择与自身情绪相似的环境来宣泄内心的失落和惆怅。现如今，吃健康、吃环境、吃文化、吃品味已经成为消费者的一种追求、一种时尚、一种文化的体验和精算上的享受。正因为如此，消费者就更应该加强企业环境的建设，满足人们不断增长的精神文化需求。心理学上说，感觉是其他一切心理活动的基础，最初的感觉和印象尤为重要。就餐环境的好坏，直接影响着消费者的行为和决策。消费者进入餐厅，第一个感觉来源就是餐厅的环境装饰，然后去感觉、评价，最后再做决定。这也是首因效应给消费者留下的深刻影响，也即是我们所说的第一感觉。有关装饰艺术在影响顾客就餐中的重要作用可参见表1：表1主要是针对影响顾客满意相关因素所做的问卷调查，调查对象是安徽省合肥市4个区的15家二级以上餐饮企业，采用的是等距配额抽样法，问卷是由消费者本人填写的。这次客户满意度调查总共发了356份问卷，其中收回来的有342份，有效问卷为336份。表1消费者认知、感知总体情况影响因素认知程度（％）感觉程度（％）差异空间（％）分量充足22.3228.55-27.91价格低廉16.2229.23-80.21新颖特色28.2819.2332.00服务质量30.5630.65-0.29卫生安全48.6539.9617.86环境装饰36.8425.6330.43品牌规模45.6120.4855.10停车车位11.2221.69-93.31资料来源：刁宗广，吴慧，张涛著《从餐饮业的顾客满意度影响因素看餐饮业的消费趋向和营销策略》认知程度=认为某项因素能够提高自己对餐饮消费满意度的人数/样本总人数％感知程度=实际感受到令人满意的影响因素的人数/样本总人数％差异空间=（认知程度-感知程度）/认知程度％从表1可以看出，无论是从顾客感受到的影响顾客满意的因素当中，还是从其差异空间来看，品牌规模、新颖特色、环境装饰都是餐饮企业必须高度关注的大问题。顾客的感知价值是偏低的（也就是说顾客最终的感觉还是失望的，未能达到预期的目标），有待于企业去挖掘、去强化。因此，餐饮企业的环境建设能力还需要提高和巩固。3.1.1卫生安全食品卫生安全不仅是国家对餐饮业的行业规范，更是影响餐饮业兴衰与否的致命因素。从古至今，食品卫生安全一直是餐饮行业发展的第一环节，也餐饮企业管理最最重要的环节。试想一下，有谁会拿自己的生命作赌注，去吃人生最后一餐呢？答案是不会。在这里，卫生安全部仅仅针对食物，还包括就餐环境的卫生和安全。如地板是否卫生、桌椅是否干净和排放整齐、桌布和口布是否经常清洗干净、消防设施是否完善、就餐地方的社会治安等。总之，餐饮行业的卫生安全包括餐厅内外，不仅仅局限于厨房或整个餐厅里面。随着人们环保意识和安全意识的不断增强，吃绿色、吃健康、吃安全已经成为“吃”的时尚代名词。从表1可以明显地看出，很多餐饮企业在就餐环境的卫生安全方面做得还是很欠缺的，还有待于加强。恰恰是在这最最重要的环节，消费者最终的感知价值偏低的，也就是说消费者最后还是失望离去。所以，餐饮企业的管理者要不断加强和完善就餐环境的卫生安全建设，提高消费者的消费信心，增加回头客。3.1.2品牌规模和环境装饰在吸引顾客方面起着同等重要的作用作为信息传播重要的符号元素，品牌规模和环境装饰都能体现出顾客的身份、品味和社会地位，比其他因素更能够吸引人们的眼球和注意力。心理学的原理告诉我们，受从众心理的驱使，人们大都不甘人后，都希望赶上，甚至超过别人。因此，良好的“品牌效应”会为你带来更多的顾客；优雅的就餐环境和独具特色的装修风格也会为你带来更多的回头客，赢得更大利润。为什么肯德基、麦当劳餐厅每天都人满为患呢？这都得益于其良好的企业品牌和舒适的餐厅环境。在国内，提到海底捞、小肥羊等也是如雷贯耳，好评多多。这些也都益于其良好的企业品牌和舒适的餐厅环境。品牌是企业的无形资产，能为企业带来利润，是企业的价值延续，所以，餐饮企业要发展壮大，必须树立自己的品牌，走特色之路。3.1.3新颖特色和服务质量主要是满足消费者的内心情感需求好奇之心，人皆有之。其中，新颖特色是勾起消费者猎奇之心的重要源泉；而服务质量则是消费者实现好奇之心，满足消费者好奇需求的重要保证。因此，细分目标市场的目标需求就显得尤为迫切和突出，势在必行。只有对目标市场进行细分，了解目标顾客的真正需求，才能更好地细化服务流程和服务目的，提高服务质量，满足顾客需求，提高顾客满意。3.1.4分量充足与价格低廉物美价廉一直以来都是倍受消费者所推崇的，人们都希望以最小的付出获得最大的回报，成本的最小化，不仅是商家的追求，也是消费者的夙愿。分量与价格作为餐饮企业获得利润的基础，是餐饮企业生存的基石，不容小视。所以，餐饮企业在生产自己产品的时候，在保证产品质量的同时，在保证企业赚钱的情况下，也应该注意要合理制定单位产品的分量和价格，既要保证产品的色、香、味，也要衡量一下的价值和顾客能够接受的期望价值。3.1.5停车车位随着人们收入水平的不断增加，私家车的数量也在猛力上升，朋友聚会、会议就餐等，人们都喜欢开车出去，既方便，又显得体面。所以，餐厅停车车位的多少也在你改变着餐厅对顾客吸引力的强弱。记得有一次跟着朋友开车出去吃饭，接连找了好几家酒店都说没有车位，最后只得在路边的一家家常饭店草草了事。足见一个餐厅停车车位对顾客就餐的魅力所在。3.1.6背景香味的选择香水劝服现如今已经不再是是新闻了，早在西方公关界，著名心理学家佩蒂（Petty）和卡西皮(Jacopo)就提出了一些新奇的劝服技术：潜隐劝服、音乐劝服和香水劝服等等。但在中国，香水劝服理论用得还不是那么炉火纯青。科学研究表明：玫瑰花香能使人就精神集中，柑橘类香味使人振奋，茉莉花或薄荷味有提神醒脑的功用，墨香有镇静安神的效果，木材香味则有轻松致远的感受，苹果香味则有利于提高电脑操作者的工作效率。据说，采用“背景香味”治疗，刺激大脑。以提高学习、工作效率，这在公元5世纪就已经有文献记载。最些年来，芳香疗法在西方已经悄然兴起。生理学家和医学家们发现：一些高血压病人闻苹果芳香后，血压便可下降；燃香可消除夜间失眠和焦虑不安的情绪；有15种鲜花的香味对心血管疾病、哮喘、肝硬化、神经官能症等有疗效。（张秋臻，1995）以上只是针对一般 张秋臻，1995 张秋臻，19953.2消费者的风俗习惯、民族文化等也是影响顾客就餐的重要因素消费者的风俗习惯、民族文化的接近性是餐饮企业生存发展至关重要的养分，通常，接近性越强，传播效果就越好；反之亦然。传播学上认为，接近性是指传播者在个性特征、社会习俗、宗教信仰等方面在空间或时间上与信息接受者的相似程度。这种相似程度更容易使传播者与接受者在思想行为上产生一致性的倾向，让接受者把传播者（本文指餐饮企业）看作是“自己人”，从而实现信息传播的目的，产生良好的传播效果。俗话说“情投意合结良缘”。看来，餐饮企业与消费者的习俗、文化的相似性更容易说服顾客就餐。因此，消费者的风俗习惯、民族文化在餐饮企业经营中是不容忽视的，我们必须加倍关注。由此可见，在风俗习惯和民族文化上的是否接近，更决定了一个企业的成败，所以，餐饮企业要尊重当地的民风、民情，树立与当地居民的习俗想协调的经营理念。比如说，美甲服务开在餐馆里，在美国人看来，这真的太不卫生。海底捞在开店之前，就只好砍掉这项服务。其次，服务员动辄询问顾客需求的方式，在美国人看来有点侵犯隐私。又如伯恩（Bohen，1965）等人的实验表明：态度的类似性程度与好感之间是一种正数直线上升的关系，即相似性越增加，对其好感的程度就越高；相反，则会因为传播者与受众意思的不一致而产生隔阂，最后各奔东西。人总是追求对“自己正确”的印证，而具有类似态度的他人的存在，就可以增强“自己正确”的安慰感。邵培仁.《传播学》（修订版）[M]高等教育出版社

2007年6月（2012年4月重印）邵培仁.《传播学》（修订版）[M]高等教育出版社

2007年6月（2012年4月重印）关于吸引顾客就餐的因素，除了上述所例举的以外，还有很多。譬如，餐厅所处的周边环境、企业职工的素养、信源的可信度等等，都在在无时无刻地影响顾客的就餐决策和行为。3.3针对餐饮业顾客的语言劝服技巧运用对于一线服务人员，他们的言行举止直接关系到顾客的就餐决策。一线服务人员也是影响与顾客沟通的重要因素，要说服顾客就必须提高自身素养，完善职业能力。3.3.1员工的衣着打扮是影响其余顾客沟通、说服顾客不可忽视的打问题人们往往会凭自己的第一感觉来对事物（包括人和物）来做出最后的判断，也即是心理学上所说的首因效应。所以，作为餐饮工作人员，特别是一线工作人员，要想说服你的顾客在本店就餐，首先必须把这一关过了，否则，连跟顾客打招呼都有困难，还谈何说服顾客呢？面对面的销售过程，假如客户不接受你这个人，客户还会给你继续交流的机会吗？尽管你跟客户介绍了公司好到什么程度，你们的菜肴是怎样怎样的美味，服务有多到位、多周到、多体贴。可是，如果顾客一看你衣衫不整，像个小混混，吐字不雅，在这样的情况下，客户根本就没有跟你谈下去的必要和期望。因此，你要让自己看起来更像一个好的产品。为成功而打扮，为胜利而穿着是销售人员在形象上的投资，更是销售人员最重要的投资。餐饮员工亦是如此，试想，有谁宁愿让一个乞丐站在你的旁边吃饭。3.3.2真诚的谈吐和微笑人们总爱把诚信与友好、高尚的道德品质、有好感等词语联系起来。一个真诚的笑容，一句真诚的问候，一次真诚的帮助，都可以触动顾客内心的那一份感动。我们的一言一行一举一动，因为真诚，所以可贵。只有真心对待顾客，才会取得顾客的信任，为企业带来利润。真诚的微笑是世界最美的花朵，是生活的微笑。而不是那种职业式的“假笑”：皮笑肉不笑，反而适得其反，引起顾客的不满。我们选择微笑，具必须是发自内心的真诚的笑。所以，餐饮企业就应该做到“凡有人处有微笑，有微笑处有真诚”。3.3.3把握“关键时刻”，提升服务质量，提高顾客满意“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语，是顾客与服务提供人员进行感情交流的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真是景象，而是由众多“关键时刻”的顾客感知组成，“关键时刻”存在于餐前、餐中、餐后等任何接触到顾客的关键瞬间。然而，人们大都会凭借这种“关键时刻”来评价一个企业的好坏。但是，哪些是“关键时刻”呢？主要包括顾客进门时三分钟，要主动积极去迎接，有礼貌地引导顾客入座，这个时刻是顾客就餐决策的关键时刻，如果我们能够在最短的时间内热情地迎接顾客，这会使顾客产生一种受欢迎、被尊重的感觉，这样就容易说服顾客高兴入座；顾客离开时的两分钟，这是影响顾客是否决定再次光顾的重要环节，受近因效应的影响，人们也比较容易按照这个“关键时刻”的感受对企业做出好和坏的评价。所以，在这个阶段，员工要做好接送的礼仪，收银员要提高工作效率，准确、迅速地完成收付，别让顾客久等。把握“关键时刻”，对顾客需求和顾客问题做出迅捷的反应。3.3.4语言是人类交流的重要手段，说话是一门大学问俗话说：“一句话可以使人笑，也可以使人跳”。话要是没说好，也许伤感情，可能闯大祸，没个准。倘若你从事某一职业，那么你的语言就是这个行业的肺腑之音，代表着这个行业的形象，非得讲究不可。文明礼貌的语言会让你在人际交往中增色不少。从生活经验和资料的整理之中，本文设定了如下的餐饮服务用语：（1）迎宾用语：您好！欢迎光临！先生（小姐）请问您一共几位用餐呢？用于老人的称谓，我们可以用老爷爷（大爷）、老奶奶；对于中年人，我们还可以称呼大叔（阿姨）等；而相对于年轻一族，我们不妨用一下时下比较流行的帅哥（美女）。--请往这边走。--请跟我来。--您请坐。--请您稍候，我立刻为您安排。--请您先看一下菜单。（2）为顾客点菜的语言预设--您好（对不起），先生（小姐）现在可以为您点菜吗？--您喜欢用什么饮品，我们餐厅有……和……；还有……和……--您喜欢喝什么酒呢？我们餐厅有红酒、白酒和啤酒；还有XX酒--您是否喜欢……我们餐厅有……和……XX年和XX年的XX酒（这是在顾客选定是XX酒之后，我们可以询问顾客要喝哪个品牌、哪一年的酒）。--您是否有兴趣品尝我们的特色菜？--真对不起，这个菜需要的时间会比其它的稍微要久一点，您确定需要吗？--真对不起，这个菜刚卖完。--如果您不介意的话，我向您推荐……--真对不起，我们今天的鱼不怎么新鲜。（如果顾客要求一定要新鲜现杀的活鱼，而刚好断货或全部是死鱼，我们可以这么回答顾客的要求，但切记不要说全部是死鱼，这会给顾客带来这样的疑问：难道那么店一直都用得是死鱼吗？）（3）为客人上菜时--对不起，请让一下。--对不起，让您久等了，这道菜是……--真抱歉，耽误您很长时间。--先生，这是您点的菜（4）餐中服务用语--先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。--对不起，我马上问清后告诉您（这主要针对的是什么疑问或者是提出什么新的要求，而服务员又不清楚的情况下使用）。--先生（小姐），不好意思，打忧您了，可以为您清理一下桌面吗？--先生（小姐），不好意思，打忧您了，可以为您换一下骨碟（烟灰缸、口布）吗？--先生（小姐），不好意思，打忧您了，可以为您打扫一下房间吗？--谢谢您的帮助。（5）餐后结账并送客--先生您的账单。--对不起，您付现金还是刷卡呢？--您共消费XX元，请问哪位买单呢，谢谢。--先生（小姐），这是找给你的零钱，请收好，谢谢。--希望您对这里的菜肴提出宝贵意见。--非常感谢您的意见。--十分感谢您的热心指教。--谢谢，欢迎您再来。--再见，欢迎您再次光临。以上主要针对的是生客或者记不得名字的顾客。对于常客和熟客，我们还应该加上其姓氏、职位等。比如说，张经理（王主任、李科长、刘教授），您来了，这边请，今天是在大厅还是在包房呢？请坐。您今天要吃点什么呢？是照旧呢，还是加点别的？这是我们今天刚出的心菜品，要不您尝尝，然后给我们提点意见，还望您不吝赐教哦张经理（王主任、李科长、刘教授）。是常客和熟客的话，他们一般都会答应这个要求的。再见，欢迎您再次光临。4.总结餐饮作为服务业的重要组成部分，以其市场大、增长快、影响广、吸纳就业能力强的特点而广受重视，也是发达国家输出资本、品牌和文化的重要载体。随着体验经济时代的到来，各类主题餐厅、生态餐厅、农家乐等层出不穷。消费者既是感性的又是理性的，将“动之以情，晓之以理”有机结合起来的劝服效果最佳，更加注重情感的需求和精神文化的享受，感性劝服比理性劝服更能打动顾客，刺激顾客需求，品牌意识不断加强。消费者吃的不再只是食物，还有文化、品味和环境。因此，餐饮企业要吸引顾客，留住顾客。不仅要有一个清洁、优雅的环境，还要注重消费者的感性诉求，不断满足消费者的情感需求，建立人性化、个性化、专业化的餐饮服务体系，在市场上占得一席之地。 6．参考文献[1]彭巧莲，王志霞.劝服理论与危机报道[

J]新闻窗2007年第3期[2]银俊芳.劝服理论在蒙牛危机公关策略中的运用[

J]青年作家(中外文艺版)[3]

房华，李洪禄.商业企业服务营销战略研究[J]长春金融高