房地产销售流程工作规范及常用说辞

天源翠湖培训资料

（内部用）房地产售流程作规范常用说

熟悉销售资料树立销售信心售期准备工作悉现场特点,遵守现场管理

销售资料和工具的准备

站姿

接待规范迎客

引客

模型介绍绍外围情况引到谈判区介绍楼盘情况

楼盘基本介绍型基本介绍现场实地绍管促成交

洽谈.价过程洽谈推介询问销控求助主营造成交气氛综合部确认现场写订成交过程签定合同客户跟进服务务部交订金

资料银行审批揭办理过程

客户提供资料

客户银行见面银行发放贷款银行通过审批客户按时还贷来访客户待的标准流图

客户停车

轮排人员迎宾应：轮排制度

“好，来看房子”对应：说辞规范“您是否第一次来了解”

通知老业务员接待名片，自我介绍

进入项目介绍（域、模型、配套等）

入座，递茶

对应：业务接待流程规范客户洽谈

留下客户联系方式，暂时清理桌面

带看工地/

样板房注：业务员必须全陪同

回售楼处，逼定

对应：定房流程送客至售楼处门口定房流程再见，欢迎下次再来收拾销售桌面，后期需电话回访来访户接的标说辞、客户门：“您好欢迎观！”、遇开商领或公司领进门“X总，您好”、询问客是否来：“您是否一次我们个项参观？4、我介：“我XX这是的名片，高兴您服！”、应客户：“好的，问题”“没关，这我应做的。”、征询户意见时“能为您做什么吗”“您欢（要、够…）？”、送客：“再见，欢迎您下次再来！”在对客介绍型、域情况、地或板房时，遵守售经规定的说。、与户对时，度要蔼，语言亲切声调要自、清、柔，音量要中，话要迅速确。10、对客的问应圆回答若遇己不楚或知道的事应查有关资料请示级，量答复客。回问题要负任，能随对客户做承诺不能不懂懂，棱两，胡乱作。11、当客

户需我们务时我们从言中要现出乐意客户务，要表现出烦、漠、无关痒的态，说：“好的，马上来（办”，严禁说：“你看见忙着？”类似语。12、客户出的项服或要求我一时足不时，应主向客讲清原因并向户表歉意，同要给户一个解问题建议主动联系决。、原则性较敏的问上，态度明确但说话方要婉灵活既不能违公司定，也要护客的自心。切忌用质式、怀疑、命式、撞式的说方式杜绝蔑视嘲笑否定斗气等语，要询问请求商量解释说话方式如询式：“请……请求：“请协助们……”商量式“……您这样不好”解释式：这种情况，有关规定是这样的…”14、扰客户或请求客户协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了客户的任何东西都要表示感谢（如钱、卡、证件等户对我们感谢时，一定要回答请别客气”。15、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请

11新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户，如时间较长，应说：“对不起，让您久等”不能一声不响就开始工作。

来电户接的标流程“您好，天源翠湖”

电话铃响三至四次，必须接听回答客户疑问，引导并解答，仔细登记

来电记录

接听过程中，要争取留下客户的联系方式，所了解的项目媒体等情况

来电接听的时间，尽量控制在三分钟左

右的时间

接听完毕，向客户道再见，谢谢您的来电”并等客户挂机后再挂机表应给予来电客户电话回访

七日内，销售代来电户接的标说辞、接听电时：“您好，天源翠湖！”、如让对久等：“对不起，让您久等了。”、转接电话：“请稍候我请过来接听的电”、“对不，他好不，您否需要留口讯我替转告？”、结电话时：“再见，谢谢您来电”五步环流图进门暄询问求逼定成交项目介处理异第一进门暄标准说辞及工作规范：首先，该遵售楼的“户接轮排度”，当客在售部门停车或有向进售楼部时当值业顾应该做到客于口。

XXXX（注站姿手势面带笑容您好来看房子问您是第一次来我们项目了解？客户：第次来按正常流往下）客户说以前看过臵业问：是否还记，您上来了的时，是我们位同接待您的？客户：是（交由该臵业顾问接待如果臵业问不在，续正接待等原业顾回来交接好客情况客户说：也不得了臵业顾：您得上您来看是我哪栋上的房子？多面积的？从询需求手，切记不要客户去回哪位业顾接待的）如果，户来看房时候雨、天气，当户一门，我们说完您好来看房子以后就要让客尽快坐，倒上热水让客休息片刻再继去按常流程进。第二询问需

标准说辞及工作规范：1请问您是想买两室还是三室的房子？2您是喜欢临街的还是小区中间的房子？3您是喜欢楼层高一点还是中间或者低一点的？4、您是自己住还是给老人买？还是给孩子买？5您家是哪里的？6、您是在哪个单位工作？7您是银行按揭付款呢？还是分期付款或是一次性付款？在询问需求的时候，切记：要逐步询

问，以上的7个问题，是常用的询问话术，要根据客户的具体情况，在客户不反感的情况下，分成多次来询问。询问需求的关键点在于：和客户洽谈的时间长短和询问时机的选择。善于询问，多了解一些客户的需求以及客户的个人讯息，对于日后的成交都会增大成交几率。

第三

项目绍

沙盘讲解：注意事项、侧强调项目的整体优势。2、将己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。

、当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。标准说辞我们“天源翠湖项目坐落于彬县汽车站西侧，您现在看到的6#是我们售楼部所处的位臵，整个项目就在售楼部西侧（注意动作和语调，让客户切身感受到方位总占地面积为：25亩，绿化率近40%，们项目南面临公刘街，东面临汽车站，北面临泾河景观带，即将动工的“温州商贸”也在我们小区后面，今后这里商业繁华、交通便利、生活配套设施也更加完善。我们一期工程在建和在售的是23、，现在您看到的已经封顶的是5#，、已经盖到XX层，您要考虑两室的房子，我给您推荐3#—79.62平米的户型，您这边请，我给您介绍一下这个户型。户模讲解：注意事项侧重展现户模的立体空间的实景感受。2、初步与客户建立朋友的关3、系统的了解客户的个人资料4、注意讲解时的手势和引导客户站立的方位。5、先明确方位和面积，让客户易懂。6、注意讲

解顺序您看我们这个户型面积是，这是北，这是南，这是入户门）、户型的建筑数据都需要全部掌握。

标准说辞5#113.97平米您看，我们这个户型面积是平米，这是北，这是南，南面临着公刘街。特点：这个户型一梯两户，南北通透，全明设计，动静分离，拥有3房两厅两卫双阳台，能利用的功能区间比较多。5#90.49平米特点：这个户型餐厅和客厅于一体，客厅宽度3.9米、长米，客厅面积有平米，这也是最前沿的设计理念“大客厅小卧”的格局；客厅连着阳台，又临公刘街彩光效果很好。2#117.09和115.25平米特点：这两个户型南北通透，餐厅和客厅相分离，显得房间布局很别致，两个卧室都朝南，彩光很好；2#109.72和110.84平米特点：这两个户型餐厅和客厅为一体，公共空间显得很大气；尤其是8平米的入户花园”，是赠送的面积。2#91.75平米特点：这两个户型餐厅和客厅相分离，显得房间布局很别致，两个卧室都朝南，彩光很好；3#55.31平米特点：这是一款经典的一室一厅格局，户型方正实用，客厅连着阳台，让给一室一厅的格局看着也很大气。3#79.62平米特点：这是一款方正实用的小两室，两个房间的别致之处在于壁”设计，提高了房间的利用率。3#89.23平米特点：这个户型餐厅和客厅于一体，客厅宽度米、长8米，客厅面积有32.8平米，显得房子十分大气，出于小区中心位臵，是居住的最佳选择。3#82.36平米特点：主卧、

次卧、客厅、厨房全部朝南，是采光面最广的一款户型。3#86.89平米特点：这款户型餐厅和客厅为一体，是经典的两居室格局；处于3#东南方向，彩光和通透性都是最好。

第四步处理议

注意事项：、从第三步到第四步的过渡性语句：您在这边先坐一下，我给你算一下价钱；您在这边坐下来休息一下，我给您做一个详细的解答。2注意计算器的敲打要娴熟。3遇到棘手的问题或者是自己不会的问题，要么求助于别的臵业顾问或是经理，要么记录下客户的问题，在详细了解之后再给客户做好回复。4、臵业计划单的标准书写格式：房号：5#-2-305面积：113.97平米价：3345元/平米价：381230元（小数点后面四舍五入）优惠后总价：373605元付款方式：银行按揭首付款：113605元银行贷款：260000元十年月供还款2959.06元（保留小数点后面两位）臵业顾问姓名：唐朝

电话附带户型图或者是宣传楼书）

第五

逼定成交

注意事项、逼定及成交的前提条件是：让客户的需求集中在一套房子上。2小订的定金金额不限，根据客户自身所带的金额灵活变动，小订本身反映的就是客户的诚意；大定金额必须是：元，或是客户自身没有带足钱，也必须是元的整数倍，低于10000元这个数字的，都要向经理申请。3发生客户交钱情况后所需要填写的手续：A、小订后要在《来客登记本》重新记录在当天

的来客情况登记表上，在备注上“小订XX元”。、大定后要立即和客户签订《选房协议书之后在经理办公室填写《选房确认单》和《当月回款明细表；若是老客户回款，只需要填写《当月回款明细表缴清首付房款的客户要立即准备《签合同与客户签字。、最后记录到自己的客户成交记录本上。4、客户成记录本的标准书写格式：大定日期：签约日期：客户姓名：

房号：

合同编号：筑面积：

成交单价：

成交总价：联系方式少填写两个及以上的联系方式）家庭住址：婚姻状况：职业及工作单位：付方式：合同约定付款：银行按揭情况：

面签时间：放款时间：已付款金额和时间客户每交一次钱，都要及时做好交钱记录）5、客户在《来客登记本》上做记录后，要当场及时核对客户姓名和联系方式，便于后续追踪。6对于客户的回访及追踪，要结合“1、、5法则”：A、在客户走后要及时发送一条短信：您好！我是天源翠湖售楼部的臵业顾问，我名字叫：唐朝，今后您在购房期间有任何问题，都可以随时联系我。打扰您了！B、在客户来访后的三天之内，要进行第一次电话回访，主要询问其可虑的如何？还有什么疑虑？约其再次上门做一个详细的了解。通过这次约电也能判断出客户的意向程度以及关注点在哪里。C、在客户来访后的五天之内，要进行第二次电话回访，这次对于没有二次上门的客户主要邀约其再次上门，对于已经二次上门的客户主要针对其疑虑来解决，

争取让客户第三次上门，做好逼定的铺垫工作在这次回访结束后，根据客户的意向程度，可以给客户划分等级：A类客户：在一周内能成交的，主要问题在于价位方面；B类客户：在一个月内能成交的，主要问题在于要和别的楼盘对比，但是，倾向于本楼盘的因素会多一些）C类客户：近期不会成交，因为某些原因，存在现在资金不足，以及没有和家人商量